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微笑服务


微笑服务贯穿于整个餐厅服务过程,无论前厅后厨,在接待客户的过程中都要用发自内心 的微笑真诚为客户服务,给客户留下美好的记忆,这样才能提升企业外在形象,吸引顾客,为 企业创造更多利润。今天小编就为你说说微笑服务培训的有关事项。

微笑服务贯穿于整个餐厅服务过程,无论前厅后厨,在接待客户的过程中都要用发自内心 的微笑真诚为客户服务,给客户留下美好的记忆,这样才能提升企业外在形象,吸引顾客,为 企业创造更多利润。今天小编就为你说说微笑服务培训的有关事项。

一、培训目的: 增强公司员工的服务意识,积极推广普及微笑服务,提升公司整体形象,使酒店在激烈的 市场竞争中稳步前进。

二、培训目标 (1)树立优质服务意识,积极推广微笑服务; (2)掌握微笑服务的技巧、方法,提供超值服务; (3)提高服务质量,获取更多的客户资源,为公司创造更多利润。 (4)实施微笑管理,营造轻松、融洽的工作氛围,提高工作效率。 三、培训对象 第一阶段:各部门经理; 第二阶段:全体公司员工。 四、各部门经理培训 培训目标:各部门经理起模范带头作用,倡导微笑服务,引导员工开展“微笑服务”,提 高整体服务质量;对员工实行“微笑管理”,营造轻松融洽的工作气氛,提高管理效率。 培训内容: (一)员工形象与企业形象的重要关联性; (二)什么是微笑?微笑服务的内涵、要求;微笑服务对企业的重要意义(案例:希尔顿微笑 服务)。 (三)如何训练微笑 (1)掌握笑的技巧:眼到、口到、心到、神到、情到。

(2)自然微笑法:试着对镜子说“E—”;轻轻浅笑减弱“E—”的程度;重复练习前两个动 作。 (3)微笑的三结合:与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合。 练习“眼神笑”。 (4)恰到好处的微笑的标准:表现谦恭,表现友好,表现真诚,表现适时,切忌表达过度。 (四)如何做好微笑服务? A、首先解决对客户的感情的问题,只有有了真切的感情,才能用发自内心的微笑真诚为 客户服务。 B、尊重每一个客户,一视同仁的服务态度,切忌差别待遇的行为。 C、调节自己的情绪,不要把不良的情绪带到工作中来。 D、提供超越客户期待的服务: ▲ 亲切以及热诚:给客户需要的;记住客户的姓名。 ▲ 乐于助人:人有三急;多做不吃亏。 ▲ 贴心的小事。 ▲ 关心客户的生意,帮助客户的业务。 (五)维持微笑服务的秘诀: (1)经常进行快乐的回忆,努力将自己的心情维持在最愉快状态; (2)在工作的前一天,尽量保证充足的睡眠时间; (3)受公司领导“笑容满面”的影响; (4)公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起决定 作用”,以此来督促自己总是“笑容满面”。 (5)长时间的作业感到疲劳时,尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务,可以抽空去洗手间 用冷水洗脸,放松放松。 (6)即使是在非常繁忙混杂时期,也要尽量使自己放松,只有这样才能使自己微笑看起来 轻松自在。 (六)管理人员如何推广微笑服务? (1) 以身作则,树立榜样; (2) 严格按照规章制度,督促员工进行微笑服务。 (3) 提高员工对公司的忠诚度,使其热爱自己的团队,热爱公司,与公司荣辱与共。 (4) 把微笑服务作为企业文化建设的一部分,必须长期抓、不松懈。

(七)推行微笑管理,让员工轻松工作。 (1) 什么是微笑管理?(微笑管理=用微笑实施管理≠用微笑代替管理) (2) 微笑管理的作用:有助于建成所向无敌的高效团队,是一种能给企业直接带来经济效 益的高效管理。 (3) 微笑管理不仅是用微笑实施管理,而且还要对微笑本身进行管理:A、把微笑管理作 为一种不可逾越的企业基本管理规范,拟成管理制度,慎重颁布实施; B、设置监督检查机构,对每个管理人员的管理行为进行检查。 (5)实施微笑管理的必要性:从管理者角度看;从员工角度看。 例举成功的微笑管理案例:美国企业家吉姆·丹尼尔。 (6)如何在企业内部实施微笑管理 A、管理者要做到言情一致; B、以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾; C、当员工出现工作失误时,切忌当众严词批评与指责; D、管理者经常把微笑挂在脸上 E、让微笑传遍企业。 五、全体员工培训

培训目标:开展微笑服务,提供优质服务;营造轻松融洽的工作气氛,从而达到提高企业 效益的目的。

培训内容: (一)员工形象与企业形象的重要关联性; (二)什么是微笑?微笑服务的内涵、要求;微笑服务对企业的重要意义(案例:希尔顿微笑 服务)。 (三)如何训练微笑 (1)掌握笑的技巧:眼到、口到、心到、神到、情到。 (2)自然微笑法:试着对镜子说“E—”;轻轻浅笑减弱“E—”的程度;重复练习前两个动 作。 (3)微笑的三结合:与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合。 练习“眼神笑”。

(4)恰到好处的微笑的标准:表现谦恭,表现友好,表现真诚,表现适时,切忌表达过度。 (四)如何做好微笑服务? A、首先解决对客户的感情的问题,只有有了真切的感情,才能用发自内心的微笑真诚为 客户服务。 B、尊重每一个客户,一视同仁的服务态度,切忌差别待遇的行为。 C、调节自己的情绪,不要把不良的情绪带到工作中来。 D、提供超越客户期待的服务: ▲ 亲切以及热诚:给客户需要的;记住客户的姓名。 ▲ 乐于助人:人有三急;多做不吃亏。 ▲ 贴心的小事。 ▲ 关心客户的生意,帮助客户的业务。 (五)维持微笑服务的秘诀: (1)经常进行快乐的回忆,努力将自己的心情维持在最愉快状态; (2)在工作的前一天,尽量保证充足的睡眠时间; (3)受公司领导“笑容满面”的影响; (4)公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起决定 作用”,以此来督促自己总是“笑容满面”。 (5)长时间的作业感到疲劳时,尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务,可以抽空去洗手间 用冷水洗脸,放松放松。 (6)即使是在非常繁忙混杂时期,也要尽量使自己放松,只有这样才能使自己微笑看起来 轻松自在。 (六)推行微笑管理,让员工轻松工作。 (1) 什么是微笑管理? (2) 微笑管理的作用:有助于建成所向无敌的高效团队,是一种能给企业直接带来经济效 益的高效管理。 六、微笑服务的成果转化阶段 (一)微笑服务推广与氛围营造 实施时间:2013 年 11 月中旬 实施地点:公司总部

目的:达到宣传公司形象,服务客户,提醒员工的目的,真正让微笑融入企业文化之中, 而非流于口号与形式。 责任部门:管理中心、培训中心 具体措施: ①在公司各洗手间的镜子上,贴 “今天你微笑了吗”的文字,提醒员工时刻注意自己的 笑容。 ②在公司粘贴可爱的微笑标记,营造微笑环境。 ③定做个性的微笑纸杯、信签纸、信封等。 (二)微笑服务成果转化促进活动 方案一:部门培训 培训时间:各部门早会、夕会时间 培训对象:销售部 培训目的:推广普及微笑服务,强化微笑服务意识,提高客户满意度。 负责人:各部门经理 实施办法: ① 早会集中时,员工必须互相问好,微笑着说“早上好”,进入愉快的心境。 ② 各部门经理带领员工喊口号“今天你微笑了吗?”。 ③ 各部门经理重申微笑服务对企业经营的重要性,强调微笑的技巧与标准,员工根据要 求进行微笑。 ④ 夕会时各部门经理对当天微笑服务进行总结,表扬服务突出的员工,批评表现不佳的 员工,并督促其在第二天改进。 方案二:“微笑之星”评比 活动目的:推广微笑服务,用发自内心的微笑真诚为客户服务。 活动时间:从 2004 年 12 月 1 日开始,每个月评选一次。 参与对象:销售部 评选规则: ① 在日常工作中和颜悦色、仪表整洁者; ② 具有积极的生活态度,微笑面对生活,微笑面对工作; ③ 待客服务及对待内部同仁诚恳正直、态度友善、乐于助人; ④ 所在岗位业务娴熟、敬业乐业、待人以礼者;

⑤ 具有良好的顾客关系,能够为顾客提供受欢迎的服务; ⑥ 时刻保持良好的服务意愿,并有较为突出业绩者; ⑦ 多次受到宾客口头、书面表扬或本公司通报褒奖; ⑧ 具有优秀的个人公关能力,能够积极维护和宣传公司形象;


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