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售后服务管理制度


山东弘盛信息科技有限公司 售后服务管理制度
售后服务工作的质量是工程质量的延伸。 为了履行对客户的质量 承诺,售后服务由公司专职人员进行管理,提供技术支持,确保接到 通知后及时到达现场进行维修处理。真正做到以“及时地响应、规范 的服务、精湛的技术、礼貌的行动”向客户提供高质量的售后服务。 1、服务方式: 包括:1、现场维修;2、日常电话服务;3、网络在线服务。 在保证服务质量的前提下, 尽量采用电话服务和网络在线服务的 方式处理,提高工作效率、降低售后服务成本。 2、电话服务: 售 后 服 务 电 话 对 外 统 一 公 布 为 0535-8520101 ; 投 诉 电 话 为 0535-8510101. 如果需要上门现场服务, 技术人员需要提醒客户拨打统一售后服 务电话进行受理安排。 3、处理流程: 1)售后服务信息的收集: A、 接听售后服务电话; B、 技术人员反馈; C、 公司领导指示。 所有信息必须首先由公司专职人员进行收集整理, 技术人员反馈 售后服务信息,需由专职人员进行核实。 2)信息的整理分类: 所有信息必须由公司专职人员在 《售后服务记录本》 上登记时间、
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地点、姓名、故障现象描述等详细信息,并根据服务的急缓程度、服 务种类、是否过保和收费等等,并与客户沟通好处理方式。 3)服务指令的发布: 首先向专职技术人员发布指令进行售后服务, 或向部门经理反馈 进行人员安排。 4)售后服务的执行: 接到指令的售后技术人员按照公司对客户的服务承诺要求, 按时 间要求提供售后服务(通过售后服务的三种方式) 。 5)售后服务工作的完结 服务完成后,要填写《售后服务信息反馈单》 ,写明故障现象, 检查记录、处理结果,请用户对服务工作的满意度进行评价,签字盖 章。填写不完整的不计入考核范围。 6) 《售后服务信息反馈单》交公司专职人员,部门经理将对用户 进行电话回访,并统计服务和电话反馈结果。 7)公司专职人员在月底统计月度售后服务完成情况,形成统计 报表,经部门经理审核后上报公司领导审批,作为售后服务月度绩效 考核的依据。 4、绩效管理 售后服务人员工资设底薪、服务补贴、奖金三个部分。 1) 底薪部分按照公司制度进行统一考核 (包括出勤、 转正情况、 工龄等) 。 2)服务补贴部分根据每月的《售后服务统计表》的统计数据进
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行计算,售后服务每次 10 元。没有售后服务反馈单和反馈单不完整 的不计算补助。 3)售后服务奖金:当月无投诉,每月奖励 120 元;如有投诉, 每次处罚 30 元;当月累计 3 次以上者,扣除当月奖金。试用期员工 不参与此奖金发放。 注:现场售后服务一般情况下只报销公共交通费用,如遇紧急情 况或携带大宗物资,须报部门经理批准方可报销打的或货运费用,未 按要求申报的不予报销。 非专职售后服务人员提供现场上门服务,每次人工费用 80 元, 交通费用参照专职售后人员标准执行。 5、产品维修: 1)在售后服务过程中产生的产品返厂维修问题,首先与公司行 业部联系,并确定产品是否在保修期内;其次确认厂商是否提供上门 服务;在保修期内的产品尽量通知厂商上门服务。 2)超出保修期范围和没有上门服务的产品,经与公司联系后, 与客户确认维修费用(含运费)后,送回公司交行业部联络维修。 6、增值服务: 1)配件销售 A、售后人员在提供售后服务同时,客户需要购买其他的电脑软 硬件,或在维修设备、仪器时,需要更换零部件(保修期外设备) , 技术员应帮助用户直接与公司联系购买, 该笔业务可算作联系人本人 的销售业绩,核发纯利润的 30%作为奖金。代购货款由售后人员负责
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收回。 C、应由经手人负责收回货款的,在 60 日内仍未收回,由经手人 负担,在当月工资中扣除。 2)软件服务: A、超过保修期范围的软件服务,或在设备维修之外的软件咨询 服务,包括系统安装等,在报公司同意后,可向客户提出收取一定的 软件服务费用,并在收回货款的前提下,按照 40%的比例提取奖金, 公司可开据发票。 B、 没有上报公司而私自收取客户的软件服务费并引起客户投诉, 出按收取金额从工资中扣除外,另行处罚 100 元/次。

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