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客户体验分析


武汉长江工商学院

《客 户 关 系 管 理 》课程实验实训报告
实验名称 学 号 电子商务网站的客户体验分析 1102055124 2012-10-22 姓 名 李丹 李炜祎 实验序号 班 成 级 绩 2 11251

实验日期

指导教师

一、实验目的和要求 目的:了解电子商务网站的基本情况。 要求:分析上一次实验课上选择的电子商务网站,对客户在进入该网站的客户情感体验进行分析。 请从以下十个分析进行分析完成实验报告。 二、实验具体内容及步骤 从以下十个方面分析客户情感体验: 1、客户分类 2、友好提示 3、会员交流 4、售后反馈 5、会员优惠 6、会员推荐 7、鼓励用户 参与 8、会员活动 9、邮件/短信问候 10、网站地图

三、实验结果与分析 分析亚马逊网站 1、客户分类:将客户分为新客户和老客户两大类。 2、友好提示:亚马逊首页上会根据客户是否注册本网站会员来提醒客户,注册的可直接登录, 未注册的则引导其注册。还对许多操作会有提示,增加客户的亲和度。 3、会员交流:亚马逊书店的网点还提供了一个类似于 BBS 的读者论坛。企业商务站点中 开设读者论坛的主要目的是吸引客户了解市场动态和引导消费市场。在读者论坛中可以开 展热门话题讨论。以一些热门话题,甚至是极端话题引起公众兴趣,引导和刺激消费市场。 4、售后反馈:亚马逊书店的网点提供了电子邮件、调查表等获取用户对其商务站点的反 馈。用户反馈既是售后服务,也是经营销售中的市场分析和预测的依据。电子邮件中往往 有顾客对商品的意见和建议。书店一方面解决用户的意见,这实际上是一种售后服务活动; 另一方面,也可以从电子邮件中获取大量有用的市场信息,常常可以作为指导今后公司各 项经营策略的基础,这实际上是一种市场分析和预测活动。另外,它也经常邀请用户在网 上填写一些调查表,并用一些免费软件、礼品或是某项服务来鼓励用户发来反馈的电子邮 件。 5、会员优惠:在“会员答谢周”,成为会员的,新品一律五折起售,并可以免费领取礼品,还 能免费抽奖互动。 6、会员推荐:根据会员购买的记录,给会员推荐其感兴趣的商品。 7、鼓励用户参与:提供某些赠品或优惠来鼓励用户发来反馈电子邮件。 8、会员活动:开展“会员答谢周” ,以优惠的价格和温馨的互动来推进品牌销售服务。 9、邮件/短信问候:亚马逊定期以邮件形式问候客户,并向其推荐新上架或购买量高的商品。 10、网站地图:设置搜索引擎和导航器以方便用户的购买,它提供了各种各样的全方位的 搜索方式,有对书名的搜索、对主题的搜索、对关键 字的搜索和对作者的搜索,同时还提

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供了一系列的如畅销书目、得奖音乐、最卖座的影片等等的导航器,而且在书店的任何一 个页面中都提供了这样的搜索装置,方便用户进行搜索,引导用户进行选购。

四、指导老师评语

指导老师签名:


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