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仪容仪表、礼仪礼貌培训


仪容仪表、礼仪礼貌、形体动作 及工作纪律
仪容仪表
(一)服装 ● 着装统一; ● 勤洗勤换; ● 平整、无皱; ● 佩戴帽子; ● 佩戴领带、围巾; ● 穿黑色皮鞋; ● 下班后不得穿制服回家。 (二)工牌 ● 按正确位置佩戴、不得歪斜。 (三)个人卫生 ● 上岗前,整洁、干净、无异味; ● 不得留长指甲; ● 不得留长发、小胡子; ● 有白头发染黑。 (四)饰物 ● 不佩戴贵重戒指、手链、项链等。

礼仪礼貌
● ● ● ● ● 使用 10 字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见; 见到公司领导、同事或检查团检查经过时须问好 ; 与客户交流谈话时要做到“请”字当头, “谢”字不离口; 对不起,这是工作制度,请您合作 ; 遇到闲散人员进入辖区时: “对不起,您不能进入 XXX,请离开” “先生(小姐) ,请问您找谁?” ● 遇到需要进行帮助时: “您好,我是物管员(维修工、保安员)XXX,请问您有什么事需要 帮助吗?”

● 使用电话时文明用语: “您好,我是 XXX(岗位名称)物管员(维修工、保安员) ,请问您 找哪位(有什么需要帮忙的吗)?”通话完毕时“谢谢,再见!” ● 对客人的求助不要说“不”; ● 对客人不品头论足; ● 公共场所,不高声呼叫,不打扰客人; ● 不说对客人不礼貌的话,不做对客人忌讳的动作; ● 不使用否定、命令、训诫式语言; ● 有耐心,不和客人争吵; ● 服务语言应使用普通话和规范语言,不用俗语、粗语; ● 进入办公室(业主户内) ,轻轻敲门,得到允许方可进入; ● 与客人同出门(厅、楼梯、电梯)时,客人先行; ● 称呼:先生、小姐、太太、女士、小朋友等; ● 接听电话:您好! XXX 物业服务中心。

形体动作
(一)站姿 ● 站立服务采用跨立式; ● 平视、注视服务对象; ● 不斜视客人或东张西望。 (二)走姿 ● 面带微笑自然大方; ● 两眼平视、正对前方,身体垂直,不左右摇晃; ● 与客人相遇时微笑问好,侧身让道; ● 引导客人行进时,主动问好,指示方向,走在客人右前方 1.5-2 米 距离处,身体略微侧向客人。 (三)坐姿 ● 坐下服务或与客人交谈时,两眼注视客人,精力集中,不斜视客 人。两脚并齐,双肩平稳放松。 (四)手势 ● 不用可能引起客人反感的手势 。

工作纪律要求
● 不迟到、不早退,不无故旷工,不擅离职守,自觉请销假; ● 交接班工作,没有接班不准擅自离岗;

● 上班前、上班期间不准喝酒; ● 上班时不得在岗位上斜靠,闲谈,吃零食,吸烟看书报,会客, 听收(录)音机,玩手机、游戏,嬉戏,打闹等 ; ● 不准做与工作无关的事情,不打、接私人电话; ● 不准向客人索要物品、小费和私收回扣,不准擅自接收客人礼物; ● 不准乱动客人物品,不准私拿客人遗弃或遗失物品,严禁“吃那 卡要” ; ● 不准向客人泄露单位内部情况; ● 禁止随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或杂物; ● 禁止在客人面前打哈欠、伸懒腰; ● 禁止敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐; ● 禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎、抓头痒、照镜子等; ● 设施设备维修、清洁卫生期间,应竖立“正在维修、正在清洁” 告示牌; ● 避免在客户集中或参观时清洁; ● 进入房间清洁,应先敲门,征得同意后才能进行清洁; ● 工作场所:工作台、椅子、资料等保持整齐、整洁。


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