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电销团队管理的外圆内方


也谈中国管理模式——外圆内方 ——熊明菊

学习了市场部“文化变革”会议精神后,我把写中国管理模式的题目当着一个头疼的作 业,但是随着对中国一些管理案例和书籍的阅读,逐渐有些清晰的认识和思路,提笔就想结 合目前电销团队的管理浅显谈论一下。从古到今,我们推崇儒家文化,学习中庸、无为之道 等等中国哲学, 运用到企业, 我觉得中国管理模式区别西方管理模式便是外圆内方的管理特 点。 西方人是法理情,法最大,从本田罢工到富士康事件,我看到西方优秀企业用科学管理 手段进行的半军事化的管理,让人的工作效率达到极限,领袖、人才、制度、标准,他们应 该说是无可挑剔的, 然而员工长期压抑的机械化和极端化, 成为这些企业在文化发展上的毒 瘤。 而中国企业是情理法, 情最大, 比如招商局的和而不同, 格力企业的以人为本等等文化, 把员工幸福感和归属感放在第一。 电话营销岗位在行业中是一个拒绝率很高、工作强度大、随着时间的推移工作枯燥、流 失率很高的岗位,同时这个岗位非常年轻化,80 后、90 后的一线员工,随时承受着来自客 户和业绩的压力, 怎么做到外圆内方的人性化管理, 又不失去严谨合理的制度呢?以下我简 短从两方面去总结金蝶总部电销团队这 2 年的发展: 一、和若春风,肃若秋霜,取象于钱,外圆内方。圆代表着变通与顺畅,外圆也就是 培养团队轻松、和谐、愉快的部门文化。 1、我觉得电销团队,首先要激励员工、实实在在的关心员工,让员工保持愉悦良好的 心情去面对客户,不管是呼入还是呼出的营销,客户对于一次呼叫服务的满意度,更多的受 我们座席人员态度的影响。 我们要让每一个客户感受到一种真诚和热情。 上司的鼓励和同事 之间的和谐轻松氛围便是非常重要的。试想上司冷漠无情、同事之间勾心斗角,这样团队中 的员工, 对待刁难的、 抱怨的来电客户会有耐心热情去接待吗?我记得 JACKY 有一次跟我讲 过,团队的人性管理看重一个字:爱。员工往往是通过部门经理的作风来感受企业文化。就 像米卢的“快乐足球”理念一样,一个优秀的领导者善于在本部门营造一种氛围,带领部属 在轻松、和谐、愉快的气氛中实现本部门的目标。 电销团队不管是总部的还是机构电销团队的员工都非常年轻,清一色的 80 后、90 后, 这些个体面对着社会上的各种压力和困扰,比如工作压力、家庭压力、感情压力。面对这些 压力时,年轻又比较纯粹的员工会容易情绪化,从而影响工作态度,工作出现失误和短暂性 落后,得不到上司的开导和同事的关怀,会变成“差”的员工,我还记得当时团队一位 MM 失恋,对于单纯的她,是个很大的打击,明显看到她的脸色由于失眠而气血不足,每天面对 各种各样的客户,疲惫不堪的她像蔫了的花朵,忧郁起来。我们这群大孩子,比她大不了几 岁的上司,用我们的感知去帮她分析得失,帮她憧憬将来,甚至 SWOT 分析都用上了,循序 渐进将近半年的时间,她恢复到活泼乱跳。我们倍感欣慰。 2、建立自由的沟通机制,同事之间、领导和下属之间应该是一种互相尊重和信任的。 和同事、下属沟通,管理者才能及时发现问题、了解问题并迅速解决问题。对于呼叫中 心来讲,信息沟通有其独特性,不仅仅是内部的沟通,更需要及时和其他部门的沟通,我们 部门特别注意营造互动沟通的气氛和文化,主要机制如下: ? 建立员工意见的反馈机制 ? 建立早会、周例会的机制

? 及时的内部信息发布机制 ? 建立良好的外部信息共享系统 ? 迅速、及时处理投诉和报告制度 信息流畅了,沟通及时了,理解加深了,部门的工作效率会有新的起点。 其他方面,比如部门内部的拓展活动、文化活动,培养团队的凝聚力。这样的温暖的部 门文化,让新进的员工在这 2 年内无任何一人离职。管理说到底是管理人,怎么留住人?人 到底有多难管,我看真不难,难就难在领导愿不愿意真心的为团队付出!一个领导努力付出 爱和热情了,就会减少一定的人员流动率;一家公司真心付出了,社会意义就无法衡量了。 二、和若春风,肃若秋霜,中国一直推崇做人要像古代铜钱一样,外圆内方。 “方”代表着根本与原则,管理也是这样,无规矩不成方圆,如果一味讲究外圆而无规 矩, 便是完全无束缚的放羊式管理, 我觉得是以完善合理的制度形成内部的良性循环的竞争 氛围。怎么做到完善和合理,这些规范和制度来自部门每一位同事的公开意见,经过民主讨 论而成的制度,让每一个同事参与进来,在制度下进行自我约束,并不断改进提出更加合理 化的建议。而不是糖果加大棒的制度。像小肥羊的团队理念一样, “各尽其才,乐于服从” 。 目前团队 3 大合理规范制度如下: 1、培训体制:新员工入职培训和老员工的晋升培训; (1) 、新员工培训; 在部门知识体系中,首先对于每一通电话的客户类型、话术思路、行业客户特点,在日 常工作交流中以文档的形式总结出来,建立知识库,并且把这些话术运用到实践中,不断优 化。对于新员工,这时的培训主要介绍基本的工作技能,业务知识等方面的内容。 参考培训内容如下: 培训类 别 培训内容设置 专业知识/产品知识培训 内部管理流程、本岗位工作流程培训 电话服务技能技巧培训 新员工 培训 呼叫中心系统软硬件操作培训 备注 (1) 培训结束 后,考核。对于不合 格者再培训、考核, 再不合格者淘汰(2) 针对新员工的录音, 每天早会进行及时 总结,以便对所欠缺 的加强培训。 (1) 业务培训 是不间断的过程; (2) 合理控制培训 的周期及内容,达到 控制人员流失率的 目的

新业务知识培训 服务技能技巧提高培训、积极心态的培养、服务营销培训 转正后的日 常培训 团队精神、企业文化与优秀员工经验交流培训 轮岗培训与自我管理、自我提升 呼叫中心管理培训

(2) 、老员工的晋升培训; 对于座席代表来说,当熟悉岗位技能和业务知识后,每日面对各种各样的 KPI 数字,长 期精神是一根根紧张的弦, 会对工作产生枯燥感, 怎么让老员工有职业归属感?能对老员工 最好的激励便是有价值的培训和晋升。除了服务、营销技能上的晋升外,他也可以选择转岗

或者申请基层管理岗位。推荐优秀者去外部参加培训,部门不定期组织一些行业知识,金蝶 产品知识的自学安排,每人轮流分享自己感兴趣的领域,让在本职工作技能之外,再深入发 展其他方面的业务知识。 公司有文凡在企业服务满 3 年以上的座席代表,都可以参加相关岗位竞聘,从 TL 到 TRAINER,领导应该鼓励优秀者走向更理想的岗位发展;首先让优秀者分享他的经验、形成 文档分享给大家,带动争当优秀的劲头,同时给与优秀者奖励,提高员工的成就感。不同的 座席代表将会在企业内得到相应的发展,为自己将来的职业生涯打好基础。 (2) 、质检; 质检的目的为了了解每一个坐席的岗位技能情况和工作态度, 从而提供更加完善和有针 对性的培训; 质检的内容从服务态度、 服务责任、 服务技巧、 产品知识、 业务知识上去考核, 每个人在一月内会被抽查 25 通电话;质检的结果要进行排名和绩效考核,让优秀的录音成 为教材分享给大家,不优秀的录音也成为教材,让大家吸取经验。在质检中怎么保证 QA 的 公平性呢?我们让所有坐席加入全员监督中,建立申诉机制。 (3) 、绩效考核,将竞聘思想注入团队; 电销团队的绩效管理, 我一直不太认同像电信、 移动等行业 100%的关注几个量化的 KPI 数字指标,软件行业的配合营销更是一个针对过程的监督管理;通过考核目标的建立,以及 对绩效评估结果的沟通和反馈, 我们可以从结果去分析员工的工作态度和积极性, 分析不同 员工擅长的领域,比如一些同事属于以绩效为导向型的,刻苦努力,每日以达到线索商机量 为目标,对行业知识关注少,一些同事属于善于分析行业客户特点,喜欢有针对性的外呼大 客户。这样有针对性的对不同员工进行不同的绩效要求,比如刻苦努力型,可以总结出某一 行业 500 个数据不同部门共性关注点和沟通方式是什么, 而大客户坐席却可以总结出行业特 点和金蝶 EAS 外呼电销首先的关注点, 从而提高团队总体的营销技能和商机的精确挖掘能力。 从沟通上去了解员工的职业发展规划,让优秀者分享经验,带动团队的学习氛围,同时 为优秀者提供竞聘岗位, 不管是内部的还是其他部门的岗位。 让每一个同事由被动变成主动, 增强他们的自身参与感。 外圆内方,做人如此,做管理如此。内方是基础,外圆是结果。如果一个团队是充满温 暖的集体, 如果一个领导是真心的爱这个部门,敢于承认员工的优秀,敢于承认自己的不 足,不是糖果加大棒的管制方法,以部门责任为首要,那么每个员工的集体责任感也会油然 而生。我相信这样的温情的情愫是可以传染的,会影响员工整个职业生涯,当员工真心的爱 这个部门,这个岗位,部门抑或公司就会大踏步向前走!


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