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仪容仪表,礼节礼貌,培训1


物业员工 仪容仪表、礼仪、礼节培训

什么是仪容仪表? 什么是礼节礼貌?

? 仪表即人的外表,一般来说,它包括人的容貌、服饰、 个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌,是仪 表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内 在素质的外在表现。 仪容仪表是一个综合概念,它包 括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调 优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。 指其内在美的一种自然展现。 ? 礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示 尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的 协助与照料的惯用形式。礼仪是在较大较隆重的场合, 为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。

什么是仪容仪表? 什么是礼节礼貌?
? 礼貌: 是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为,它体现了 时代的风尚和人么的道德品质,体现了人们的文化城市和文明程度。 ? 礼貌、礼仪的实践原则 ? 1、自律原则,从俗原则——“以我为主,尊重他人”。学习、应用礼仪, 最重要的就是要自我要求、自我约束入手,从我做起,同时以我国的礼 貌语言,礼貌行动,礼宾规程为行为准则,去接待宾客特别是外宾。在 此前提下,还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同,在对外交往 中存在的“十里不同风,百里不同俗”的情况,要正确认识,充分尊重 对方的人别要求。 ? 2、适度原则——“不卑不亢,自尊自爱“。就是要求应用礼貌礼仪时, 必须注意合乎规范,并讲究运用技巧,特别是注意把握分寸,适度得体。 ? 。

礼貌、礼仪的实践原则

? 3、平等原则——“一视同仁,真诚关心”。在交往 活动中,具体运用礼仪时,允许因人而宜,根据不 同的交往对象,采取不同的具体方法。但是,礼貌 礼仪的核心,即尊重交往对象,以礼相待这一点上, ? 对任何交往对象都必须一视同仁,给予同等程度的 礼遇。具体来说,不论服务的对象是外宾,还是内 宾,都要满腔热情地接待,决不能看客施礼,厚此 薄彼,更不能以貌取人。

礼貌、礼仪的实践原则

? 4、宽容原则——“得理也得让人”。在服务 与交际活动中运用礼仪时,既要严于律己, 更要宽以待人。要多宽容他人不同于己、不 同于众的行为,要多体谅、多理解他人,切 不可求全责备、过分苛求。例如,在服务工 作中,宾客有时会提出一些无理的甚至是失 礼的要求,我们工作人员应冷静而耐心地解 释,决不能追究不放,反而把宾客逼至窘地, 否则,会使宾客产生逆反心理形成对抗,引 起纠纷。当客人有过错时,我们也要“得理 也得让人”,学会宽容对方,让宾客体面地 下台阶,以保全客人的面子。

基本礼貌用语
? 1、称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位 先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。 ? 2、欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎您入住留庄、欢迎光 临。

? 3、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚 上好、路上辛苦了。
? 4、祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新 年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭 喜发财。 ? 5、告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一 路平安、欢迎您下次再来。

基本礼貌用语
? 7、道谢语:谢谢、非常感谢。 ? 8、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、 不要客气、没关系、这是我应该做的。

? 9、征询语:请问您有什么事?(我能为您做什么 吗?)需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?你 喜欢(需要、能够??)?请您??好吗? ? 10、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、 再见。 ? 11、常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、 请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、 再见。

日常用语
? 在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢? ? 1、请 2、对不起 3、麻烦您? 4、劳驾 5、打 扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生 或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的 父亲或母亲(称他人父母)14、您好 15、欢迎 16、请问? 17、哪一位18、请稍等(候) 19、 抱歉? 20、没关系 21、不客气22、见到您(你) 很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关 照26、拜托 27、非常感谢(谢谢) 28、再见 (再会)

员工仪容仪表要求
男员工:
头部:短发额前头发梳起,两边不过耳,后不过领,不留 长鬓角,头发整齐不凌乱。 面部:面部干净无异物,眼角无眼垢,耳内无耳垢,鼻内 鼻毛不可露于鼻孔外,嘴外部不可有食物残渣。 手部:手部干净无纹身,指甲只可留1毫米的白边。 脚部:工作期间只可穿黑色袜子,工鞋。(无工鞋员工需 穿黑色皮鞋或布鞋,鞋面不可有过多颜色或图案) 工服:上岗必须穿着干净整齐无破损的制服,工服外不可 露出私人物品,不可在工作时间将制服扣解开,内 衣的下摆、袖子不外露,不挽袖或裤腿,工牌佩带 在制服左肩下8厘米处。 饰物:工作期间不可带任何饰物,例如:手链、项链、玉 坠、戒指、耳钉等。

员工仪容仪表要求
女员工:
头部:长发必须盘起佩带统一头饰,头部发夹、发套必须是黑色, 不可有鲜艳的颜色或图案,额前头发梳起,头发整齐不凌乱;短发 能够盘头的要盘起,不能盘头的要束起,额前头发梳起。 面部:面部干净无异物,眼角无眼垢,耳内无耳垢,鼻内鼻毛不可 露于鼻孔外,嘴外部不可有食物残渣。画淡妆口红、素色眼影、眉 淡的要化眉。 手部:手部干净无纹身,指甲只可留1毫米的白边,只可涂无色透 明的指甲油。 脚部:工作期间只可以穿肉色袜子,工鞋。(无工鞋员工需穿黑色 皮鞋或布鞋,鞋面不可有过多颜色或图案) 工服:上岗必须穿着干净整齐无破损的制服,工服外不可露出私人 物品,不可在工作时间将制服扣解开,内衣的下摆、袖子不外露, 不挽袖或裤腿,工牌佩带在制服左肩下8厘米处。 饰物:工作期间只可带简单的耳钉,(订婚或结婚的员工可带一枚 简单的戒指)不可在明处带项链、玉坠、手链、等饰物。

基本礼仪
? 电话礼仪
1. 要问候,自报家门,声音清晰,咬字清楚,语调适度,保持 一张笑脸,姿势良好。 2. 应迅速接听,不应让铃响超过三次。 3. 备好便纸条,左手握电话,右手执笔。 4. 打电话一方先挂电话,话筒要轻放。 5. 如果为他人记留言,一定要记录清楚, 及时传达。

一、举止仪态礼仪
一、站立(基本要求:挺拔)
站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方, 嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、 身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交 叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务 的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立 时,脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右),双 膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽(脚 跟分开距离限8厘米内),身体不可东倒西歪。双臂 交叉在身后。站累时,脚可以向后站半步,将重心 任意移到任何一脚,另一脚可松或移动一下位置, 但上体仍保持正直。





二、坐姿(姿态要端正)
入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感, 走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐 下(女子入座时,若是裙装,应用手将裙向前拢一 下,不要落座后再起来整理)。坐下后,头部要端 正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。 双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲,男士 双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一 拳左右为宜;女子可将右手搭在左手上,轻放在腿 面上,并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一 只手腕,置于身前。两腿自然弯曲,双膝并拢,双 腿正放或侧放,(男士坐时双腿可略分开)。

二、坐姿(姿态要端正)
双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐 在椅子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背 轻首。谈话时如需侧转身,上体与腿应同时 转动,幅度不可过大。起来时,右脚应向后 收半步而后站起,动作不要迅猛。坐在椅子 或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放 在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿, 尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手 不要漫不经心地拍打扶手。



意:

(1)、从座位左侧就座,毫不声息就座,减慢速度、 放松动作、避免乱响; (2)、从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表 示示意,随后站起身来,动作轻缓,避免弄响座椅; 离座后先采用基本站姿,站好再走; (3)、他人入座之后再入座,地位低于对方稍后离座, 身份相似允许同时起身; (4)、公共场合,要想坐在别人身旁先求得对方首肯; (5)、以背部接近座椅 做法:先侧身走近座椅,背 对其站立,右腿后退一点以确认座椅,然后随势坐 下,可以一手扶把手。





不规范的坐姿:
(1)、双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去) (2)、架腿方式欠妥,如一条小腿架在另一大腿上,留出大空隙; (3)、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃; (4)、脚跟接触地面,脚尖翘起或脚蹬踏他物,一般都要放在地 上; (5)、以手触摸脚部,抚摸小腿或以脚自脱鞋袜; (6)、单手或双手放在身前桌下不允许; (7)、手部支于桌上,用双肘支在面前的桌子上,对同座之人不 够礼 貌; (8)、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下; (9)、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上,仅用于休息,在工 作在不宜出现; (10)、头部靠于椅背或脚尖指向他人。 (11)、在室内,以朝南或对门的座位为尊位。

三、走姿(给人的感觉:愉悦)

行走时,上体要正直,身体重心略向前倾,头部要 端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰, 腹部略微上提,两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米) 左右,双臂外开不要超过30度,走时步伐要轻稳、雄健, 快捷。两脚行走线迹应是正对前方成直线,不要两脚尖 向内形成“内八字”或是“外八字”,步幅均匀、步速 不要过快,行进间不能将手插在口袋里,也不能扒肩搭 背、拉手搂腰。不跑动,相对而行,应主道让道,尽量 走右边;相向而行,不抢道;穿行时,宾客之间在地方 狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,不能从中间穿行, 应先道一声:“对不起,打扰一下”,待对方挪动后再 从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客,应主动表 示道歉,说:“对不起”方可离开,行走时不要碰撞陈 设或花木,引领客人时,让客人、上级走在自己的右侧; 与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。



意:

(1)、最佳步幅应为本人的一脚之长,男子每步约40厘 米,女子每步约为35厘米; (2)、起步之时,身体须向前微倾,重心落在前脚掌上, 并随脚步移动不断向前过渡; (3)、不可手插衣袋,尤其不可插裤袋,也不要叉腰, 倒背着手; (4)、后退时扭头就走是失礼,面向他人先后退至少两 三步、转体,步幅宜小,轻擦地面,转体时应身先头向。 (5)、两人或两人以上并排,以内为尊,以右为尊,以 道路内侧为尊; (6)、三个人并排,由尊而卑依次居中、居右、居左; (7)、以前为尊,以后为卑,客人、女士、尊长在前; 主人、男士、晚辈较低随后。

注意事项
? ⑴尽量靠右行,不走中间。 ? ⑵与上级、宾客相遇时,要点头示礼敬意。 ? ⑶与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让 他们先行,不能自己抢先而行。 ? ⑷与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他 们先上或先下。 ? ⑸引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。 ? ⑹上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行 时,中间为上宾。在人行道上女士走在内侧,以便 使她们有安全感。 ? ⑺客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人 让路。

陪同引导

上、下楼梯

四、蹲姿
员工在取低处物品或拾起在地上的东西 时,不能撅臀部、弯上身、低垂头,而应 采用适当的蹲姿。 正确的蹲姿:以一膝微屈为支撑点,将身 体重心移此,另一腿屈膝,脚稍分开,站 在东西旁边,而不要低头、弯背,将腰慢 慢直下拿取物品。



意:

(1)、不要突然下蹲,速度切勿过快; (2)、不要毫无遮掩,尤其是着裙装服 务员工; (3)、不要蹲着休息,对服务员来讲绝 对不允许; (4)、不要方位失当,在服务对象旁下 蹲,最好与之侧身相向; (5)、不要蹲在椅子上; (6)、不能距人过近,保持一定距离;

微笑服务
?

健康有益的表情。微笑迎客,是员工尽心尽职的表现,表达了服务员对 宾客尊重的责任感与主动性,也是员工实现酒店“宾客至上,优质服务” 宗旨的具体体现。 ? 酒店员工的真诚微笑,可使宾客感到旅途中处处有“亲人”,那种初到 异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失,进而产生心理上的安全感、 亲近感和愉悦感。宾客光临,微笑是欢迎曲;初次见面,微笑是问候语; 客人过节,微笑是祝贺歌;工作有差错,微笑是道歉语;客人离店,微 笑是欢送词。 ? 酒店常用礼貌用语:“五声十字”即“您好”、“再见”、“对不 起”、“请”、“谢谢”。员工不论在什么岗位上,都要经常使用这些 词语,使客人倍感亲切,增进感情。 ? 一般称呼:男宾不论其年龄大小与婚否,可统称为“先生”;女宾则根 据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人”(太太),未婚女子称“小姐”。 对婚姻状况不明的,可称“小姐”或“女士”。以上称呼可以连同姓名、 职衔、学位一起使用。特殊称呼:“总裁先生”、“法官先生”“某某 教授”。对地位较高的官方人士,一般指部长以上的高级官员及军队的 高级将领,应加上“阁下”二字,以示尊敬。如“部长阁下”、“总统 先生阁下”、“大使先生阁下”等。

酒店员工的微笑是对客人的热情友好表示,真诚欢迎的象征,它是一种

举止
? 1、举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在 前,送客时走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客之间穿行, 不在酒店内奔跑追逐。 ? 2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、 剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等, 即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及 平时,均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。 ? 3、服务员在工作时应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客面前 大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取 放物品要轻,避免发出响声。 ? 4、尊重客人对房间的使用权,因工作需要进入客房时,应养成先敲 门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、 书籍、文件等不随意移动、翻阅,打扫房间时避免发出大的声响。 ? 5、服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走来时,无论你正在干 什么,都应暂时停下来招呼客人。 ? 6、对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位客 人过分亲热或长时间倾谈,而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大 方,举止得体,但不得有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的 事。 ?

举止
? 7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。 ? 8、宾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。 ? 9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚, 更不许围观;听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑;对 身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的 表示。 ? 10、客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能会趋近你某项不属于 你职责范围内的服务,切不可把客人当皮球踢来踢去,应主动替客人与 有关部门联系,以满足客人的要求,不能够“事不关已,高高挂起”。 ? 11、客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后结果尽快告知客人。 ? 12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来,更不可 发泄在客人身上。

对宾客服务用语要求
? 1、遇到宾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立,不可坐着与客人谈 话)。服务员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,以尊称开口表 示尊重,以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意 称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话,但不可问一些客 人不喜欢回答的问题。 ? 2、与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注 意“请”字当头,“谢”字不离口,表现出对客人的尊重。 ? 3、对客人的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部(但不要 死盯着客人),要等客人把话说完,不要打断客人的谈话。客人和你谈 话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带 笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,无 关痛痒,对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。 ? 4、对客人的问询应圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事应查找 有关资料或请示领导尽量答复客人,绝对不能以“不知道”、“不清楚” 作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。 ? 5、说话时,特别是客人要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐 意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好 的,我马上就来(办)”,千万不能说:“你怎么这么罗嗦,你没看见, 我忙着吗?” ?

对宾客服务用语要求
? 6、在与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客 人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人,同时尽快结束谈话,招 呼客人。如时间较长,应说“对不起,让您久等了”,不能一声不响就 开始工作。 ? 7、与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔 和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜, 答话要迅速、明确。 ? 8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人 讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主 动协助联系解决。要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重 视,并得到了应有的帮助。 ? 9、在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、 灵活,既不违反酒店规定,也要维护顾客的自尊心,切忌使用质问式、 怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定 语、斗气语;要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 ?

询问式
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⑴询问式:如:“请问??” ⑵请求式:如:“请您协助我们??”(讲明情况后请客人协助) ⑶商量式:如:“??您看这样好不好?” ⑷解释式:如:“这种情况,酒店的规定是这样的??” 10、打扰客人的地方(或请求客人协助的地方),首先要表示歉意,说:“对不起, 打扰您了。”对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的工作后)要表示感谢。 接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时,一定要回答“请别客气”。 11、对于客人的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。 12、若遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。 另外,在对客服务中还要切记以下几点: ⑴三人以上对话,要用互相都懂的语言; ⑵不得模仿他人的语言、声调和谈话; ⑶不得聚堆闲聊,大声讲、大声笑,高声喧哗; ⑷不高声呼喊另一个人; ⑸不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人; ⑹不讲过分的玩笑; ⑺不准粗言恶语,使用蔑视和污辱性的语言; ⑻不高声辩论,大声争吵,高谈阔论; ⑼不讲有损酒店形象的语言

日常服务中要注意的礼节
? ? ? ? ? ? ? .客人到达前,应了解其国籍、风俗习惯、生活特点,到达时间等情况,以便有针对性地搞 好服务工作。 2.工作中要热情诚恳,谦虚有礼,稳重大方,使客人感到亲切温暖。 3.工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物。在客人面前咳嗽、打喷嚏时,须背转身 用手帕把嘴捂住。 4.日常工作中要保持环境的安静。搬动家具,开关门窗要避免发现过分的声响。禁止 大声喧啐、开玩笑、哼唱歌曲。应客人呼唤也不可声音过高,若距离较远可点头示意,对 扰乱室内安静的行为要婉言劝止。 5.进入客人房间,须先轻轻敲门,经允许方可进入,敲门时不要过急,应先轻敲一次, 稍隔片刻再敲一次,如无人回答,就不要再敲,也不要开门进去,特别是夫妇房间,更不 能擅自闯入。 6.清扫房间要在客人离开房间时进行。如客人整天留在房里,应选择其没有入睡时间, 征得同意后再进行。动作要轻捷迅速,不可在房间无故逗留,不能从窗子向外张望。 7.客人房内一切物品,应保持其原来位置,不要随便移动。不可随意翻阅客人的书刊、 杂志、文件和其他材料,也不可动客人的录音机、照相机等物,更不得拆阅其书信和电报。 客人在读书、写字、看报时,不可从旁窥视,滥发议论。客人的信件、电函要及时转送; 遗弃的文件、物品等,应及时送交接待单位处理,不得擅自抛弃或使用。在客人面前不要 指手划脚,交头接耳。客人与他人谈话时,切勿随便插话或从旁偷听。 8.举止要庄重、文明,无论站、坐,姿势要端正。站时不要东倚西靠;坐时不要跷二 郎腿、晃腿;交谈时不要用手中物品指着对方,也不要抓头、搔痒、剔牙。 9.与客人相遇,应主动问好和让路。同一方向行走时,如无急事不要超越客人,因急 事超越时,要说"对不起"。 10.凡客人赠送礼物、纪念品,应婉言谢绝,如不能谢绝时,接受后立即上报。 11.接受客人委托购买物品,必须财物两清,并须告陪同人。一般不准代外宾购买药品。 12.要关心客人健康,对病员要多加照顾。对饮酒过度或精神反常的客人,除妥善照顾 外,应及时向上级报告。

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日常服务中要注意的礼节
? ? ? 3.服务台要随时掌握来往人员情况,发现不认识的人,要有礼貌地查问,防止无关人员进 入客人房间。 14.客人到服务台办事,服务员要起立,热情接待。与客人说话,要自然大方,切忌态 度生硬,语言粗鲁。 15.客人离开饭店后,应即刻清查房间,尤其是枕下、椅下等处,发现遗忘物品,且时 间来得及,应追赶当面交给客人;如来不及,则速交接待单位

国际交往的见面礼节
? 招呼礼

? 1、与西方人打招呼,要避免用中国式,如说:“你上哪去呀?”或“你到哪去 啦?”他会认为你想探听私事。也不要说:“你吃过饭了吗?”否则对方会误解 为你想请他和你一道吃饭。 ? 2、与日本人打招呼,最普遍的说法是“您早”、“您好”、“拜托您了”、 “请多关照”、“对不起”、“失陪了”等。 ? 3、在巴基斯坦及中东地区国家,由于大多数人信奉伊斯兰教,所以打招呼的 第一句话就是“真主保佑”,以示祝福。而在泰国、缅甸、斯里兰卡等信奉佛教 的国家则说:“愿菩萨保佑”。 ? 鞠躬礼 ? 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示 感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。 ? 又称打躬,为弯身行礼以示恭敬。是我国、日本和朝鲜等国的传统礼节。在 日本,人们习惯行60度到90度的鞠躬礼双手摊平扶膝,同时表示问候,这是真情 的流露而非矫揉做作。在朝鲜,人们在见面和离别时也行鞠躬礼。特别是朝鲜妇 女在行鞠躬礼时,一手提裙,一手下垂鞠躬,告别时面对客人慢慢退去,显得非 常诚恳。在西欧,行鞠躬礼时须脱帽,用立正姿势,双目注视对方,脸带微笑, 以身体上部向前倾斜15度左右

? 握手 ? 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知 道握手的基本礼仪知识吗?握手时,伸手的先后顺 序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。 握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力 度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 握手时要脱去手套,用普通站姿,并目视对方眼睛, 不弯腰低头,要大方热情、不亢不卑。伸手时同性 间应先向地位低或年纪轻的,异性间应先向男性伸 手。不可同时握两人的手,不可当面擦手。

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名片 名片先递给长辈或上级。

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把自己的名片递出时,应把文字向前方,双手拿出,一边递交一边清楚说出自己的姓名。 接对方的名片时,应双手去接,拿到手后,要马上看,正确记住对方姓名后,将名片 收起,如遇对方姓名有难认的文字,马上询问。 对收到的名片要妥善保管,以便检索。
介绍和被介绍的方式方法: 直接见面介绍的场合下,应先把地位低者介绍给地位高者,若难以判断,可把年轻的介绍 给年长的。在自己公司和其他公司的关系上,可把本公司的人介绍给别的公司的人。 把一个人介绍给很多人时,应先介绍其中地位最高的或酌情而定。 男女间的介绍,应先把男性介绍给女性,男女地位、年龄有很大差别时,若女性年轻,可 先把女性介绍给男性

四、微 笑
案例一 一位著名酒店人事经理曾经说过:“要是一个女孩 子经常发出可爱的微笑,那么,她就是小学程度 我也乐聘用,要是一个哲学博士,老是摆个扑克 牌的面孔,就是免费来我们酒店当服务员,我也 不用” 案例二 1930年在美国经济萧条严重的时期,希尔顿负债50 亿美元。困难时希尔顿充满信心对员工说“目前 正值酒店靠债度日时期,我决定强渡难关,我请 各位记住,千万不可把愁云挂在脸上,无论客人 本身遭遇的困难如何,希尔顿的服务员的微笑永 远是属于客人的阳光。”(微笑征服客人)

四、微 笑
案例三 有个法国旅游代表团,由于飞机误点,直到 下午一点才到达上海虹桥飞机场,饭也未来 得及吃,加下旅途中的其它事宜不顺当,全 团就像一只快要爆炸的火药桶,大有一触即 发之势。接待他们的是某酒店一位颇有经验 的翻译人员,他意识到此时此地的任何解释 无济于事,首要的是行动,友善的微笑必不 可少。因此他立即将客人送回酒店用餐,要 求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些,让客 人吃好,休息好,加上热情微笑服务,美味 可口的菜点,才平静客人的情绪。(微笑使 客人满意)

四、微 笑
案例四 有一个旅行社安排旅游团到某饭店包房用餐, 由于导游事先联系不周,餐厅包房已告满,游 客只好委屈在大厅的等候,游客扬言要检查每 个包房,看是否真的客满。此时此刻,西装革 履的餐厅经理出现在他们前面,面对客人的责 问,他又微笑地耸着肩膀,表示元可奈何,爱 莫能助。谁知这一笑更坏事,客人本来就吃不 到饭而满肚子气,又认为餐厅经理的笑是尖刻 的讥笑,这批游客竟愤怒地拍着桌子大声吼道 “你再这样笑,我们就揍你。”(微笑要适宜)

四、微 笑
微笑是万能的吗?对微笑和效率,顾客更需 要哪个?如果顾客看到微笑的服务员拿出金额不 符的账单,他是否会想“一张笑脸的背后”?如 果顾客等候结账的时间已经超过5分钟,他对 “对不起,请您稍等”的微笑会满意吗?离开了 效率的微笑,已经失去了微笑的意义。 ? 微笑不仅是一种仪表,一种职业需要,而且 是员工对客服务心理的外在体现,同时也是客人 对饭店服务形象最直观的第一印象,笑意写在脸 上,客人挂在心上,是服务品质最好的体现。


微笑要亲切 自然,不做作, 嘴角含笑,嘴唇 似闭非闭,不露 到半牙为止,遇 到客人3米内必 须微笑,与客人 目光相遇应微笑 致意,回答客人 问题也要面带微 笑。

求:

蒙娜丽莎的微笑





五、称呼礼仪
姓氏职务称呼 : 张总 李经理 一般习惯性称呼: 男: 先生 女: 女士、小姐 老人:大爷、大娘

六、致意礼仪
1. 点头礼 主要用于在同一场合已多次见面或者 仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人,一般 可侧身止步让行,并点头微笑致意,这会使客 人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。 2. 注目礼 自然凝视对方,并随他们的行走而转 移。不单独使用,而是与介绍、握手点头、举 手等礼节同时使用。
a) 双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛; b) 双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛; c) 双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。


视线向下表 现权威感和 优越感, 视线向上表 现服从与任 人摆布。


视线水平表 现客观和理 智。

七、鞠躬礼
取立正姿势,双目注视受礼者,面带微 笑,然后使身体上部向前倾斜,视线也随鞠 躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种, 角度越大,表示越谦恭,职位越低,服务中 多有15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬 时双手放在裤线的稍前方向;女服务员将两 只手在身前轻轻搭在一起,面带微笑,动作 不要太快,并自然说一些如“欢迎光临”、 “再见”等





八、握手礼
标准的握手方式是:握手时,两人相距 约一步,上身稍前倾,伸出右手,四指 并齐,拇指张开,两人的手掌与地面垂 直相握,握住手指部分,并用力要轻, 略微上下摆动二三秒为宜,握手时注视 对方,微笑致意,不可目光他顾,一般 加适当的问候语“见到您真兴!”“您 好!”“再会”等。

注 意

握手的基本规则是:上级在先,长辈在先,女士在 先;而下级、晚辈、男士、客人应先问候,见对方伸出 手后,再伸手与之握手,在上级、长辈面前不可先伸手。 若一人与多人握手时,最有礼貌的顺序应该是:先上级、 后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、 后男士。若男女初次见面,女方可以不与男方伸手,互 致点头礼即可;若接待来宾,不论男、女主人都要主动 伸手表示欢迎,男主人也可对宾先伸手表示欢迎;若一 方忽略了握手的先后次序,先伸出了手,对方应立即回 握,在餐旅行业中,应以客人先伸手为准,服务人员不 得先伸手与客人握手。多人同时握手时,要注意别人握 完再握手,不可交叉握手。握手时不能戴手套(女士是 允许的)男士之间握得较紧较久,但不能用力太大,男 士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后,一般 左手再搭在对方伸过来的右手上,此外,握手后切忌用 手帕擦手。





九、应答礼节
是指和客人交谈,一问一答,解决客人问题 时,首先必须按规范站立,不准依靠各种物体, 双目注视对方,集中精神停止其它工作;其次要 仔细耐心地倾听客人的谈话内容,必要时作好记 录,以示尊重客人,没听清楚时,应说:“对不 起,请您再说一遍。”简短的回答客人问题,讲 话时,语气温和,音量适中,不要抢话,让对方 把话说完,回答对方问话,一定要实事求是,知 道多少说多少,当不清楚准确的答案或超越自己 权限时,应道歉及时向同事打听清楚或者请示上 级及有关部门,再答复客人。禁止说否定语,也 不可凭想象,与客人交谈时,应保持一步半的距 离。





1. 态度诚恳,开诚布公,不能自以为是,高人一等; 2. 言谈过程中,多用平视的目光语,注视对方的眼鼻 之间,切忌东张西望、翻阅书报、似听非听,随意 打呵欠,伸懒腰或不时看钟表,在与人交谈时,将 头垂下是一种消极的人体信号,缺乏兴趣的行为; 当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方 ; 3. 尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事, 无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉; 4. 不应随便议论长者、名人的私生活; 5. 轻易打断对方的讲话或随意插话,是听者的忌讳;

十、迎送礼仪
当宾客到达时,服务员应热情、主动 的迎接,面带微笑,并致以恰当的问候 语,当宾客离开时,服务人员应面带微 笑,目送客人,并致以恰当的道别语, 重要客人应组织迎送队伍,提前恭候, 夹道迎送,面带微笑,鼓掌致意。





十一、递送物品规范
递送笔:给客人时,并将笔尖朝向自己; 递送名片:应将名片正面朝向对方,双手递 给对方,不方便双手也要采用右手 递送菜单:一般站在客人座位的左侧点头微 笑双手递上,右手在上,左手在 下,打开菜单的第一页递给女宾或 长者。 递送尖物:如刀应刃内向。

十二、操作礼节
操作注意事项:
1、不准大声喧哗、聚堆闲聊 ; 2、进房后不准关门,离开时必须关门 3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件; 4、不准动用客人物品; 5、不准吃客人的食品; 6、不讲有损酒店形象的语言; 7、不讲粗言恶语,使用蔑视污辱性语言 8、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号; 9、在宾客面前应禁止各种不文明的举动,如:吸烟、吃 零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈 欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等,即是在不得 已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避;

十、操作礼节

10、在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现 场服务过程,绝对不能抽烟、喝酒和吃东西; 11、服务员在工作时,应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客 面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻,操作动 作要轻,取放物品要轻,避免发出响声。(这就是我们酒店行业 在所说的“三轻”); 12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客,切忌交头接耳议论或 指手划脚,更不许围观,听到宾客的方言土语认为好笑时,不能 模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务, 不能有任何嫌弃的表情和动作。 14、不轻易接受宾客赠送的礼品,如出现不收可能失礼时应表示深 切谢意,礼品收下后及时交领导处理; 15、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其 他私事,特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客 了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的 物品不要表露喜爱或羡慕,以免产生误会。

十三、示意规范
要求: 一般用右手,四 指并拢,大指自然 张开,手掌平伸, 掌心向上,指示相 应的人、物和方向。





十四、介绍礼节
? 在正式场合介绍两人互相认识的规则是:先把年轻 人介绍给年长的人,先把男子介绍给女子(如果男 子职务比女子高,则应先把女子介绍给男子),先 把下级介绍给上级,先把客人介绍给主人,以便主 人更好地接待客人。 ? 在介绍过程中,先提某人的名字是对他的一种敬意, 这是一条放之四海而皆准的通则。比如,要在宴会 上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这 样介绍:“李小姐,让我把王先生介绍给你,好 吗?”然后就给双方作介绍:“李小姐,这们是荆 都大酒店的王先生,王先生,这位是我的同事李丽 小姐。”

十四、介绍礼节

十五、使用名片礼仪

1、递名片:事先将名片准备好,放在上衣口袋里, 一到时机就双手递上。递名片时应用诚挚的语调 说得:“这是我的名片,以后多联系”、“这是 我的名片,以后请多关照”。倘若一次同许多人 交换名片,并且都是初交,那么最好依照座次来 交换;向他人索要名片,不要直截了当,最好是 含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电 话等等,如果愿意的话,一定会送给你,“如果 没有什么不便,能否请您留一张名片给我?”

十五、使用名片礼仪

2、接名片:对方双手递过名片来时,立即放下手 中的事,双手接过,仔细地阅读一遍,绝不要一 眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教, 对方一定会很高兴地告诉你,可感叹地说道: “哦,荆都大酒店的财务部经理+经理呀!”注 意不要把人家的姓名和职务都读错了。接过名片 后应该立即把自己的名片送给对方,如果自己没 有带,那么跟人家解释:“对不起,我没带名 片。”然后招呼对方,并把名片慎重地放入上衣 口袋,名片放在桌上时,切忌随手乱丢或在上面 压上杯子、文件夹等东西,那是不礼貌的表现。





交换名片时一般是右手送自己的名片,左手接 对方的名片。已接受对方名片,然后到处寻找自 己的名片,被认为是失礼的。错把别人的名片送 给对方则是严重失礼。另外,交换名片时,忌讳 从屁股后兜里掏或装入,这是对人不敬的严重失 礼之举。

十六、 个人举止十忌
忌一:在众人之中,应力求避免从身体内发出的各种异常的声

音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。 忌二:不 当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢,也不可随意剔 牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可,则应去洗 手间完成。 忌三:公开露面前,须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时,你的样 子最好与进去时保持一样,或更好才行,边走边扣扣子、边 拉拉链、擦手甩水都是失礼的。 忌四:不宜吃带有强烈刺激性气味的食物(如葱蒜、韭菜、洋葱 等),以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。 忌五:在卫生间里,高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为, 应避免。在人群集中的地方特别要求交谈者加倍地低声细 语,声音的大小以不引起他人注意为宜。

十六、 个人举止十忌
忌六:对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私人谈话时,不可 接近之。他人需要自已帮助时,要尽力而为。见别人有不幸 之事,不可有嘲笑、起哄之举动。自已的行动妨碍了他人应 致歉,得到别人的帮助应立即道谢。 忌七:在人来人往的公共场所最好不要吃东西。 忌八:感冒或其他传染病患者应避免将病毒传染给他人,影响他人 的身体健康。 忌九:对公共活动场所的规则都应无条件地遵守与服从,这是最起 码的公德观念。不随地吐痰,不随手乱扔烟头及其他废物。 非吐非扔不可,那就必须等找到污物桶后再行动。 忌十:在大庭广众之下,不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前 躺在沙发里。起路脚步要放轻,不要走得咚咚作响,遇到急 事时,不要急不择路,慌张奔跑。

十七、就餐举止十忌
一忌:在用餐时口中或体内发出巨大的声响; 二忌:在用餐时整理自已的衣饰,或是化妆、补妆; 三忌:在用餐期间吸烟; 四忌:再三劝说别人饮酒,甚至起身向别人灌酒; 五忌:用自已的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物; 六忌:乱挑、翻拣菜肴或其他食物; 七忌:用餐具对着别人指指点点,或者把餐具相互敲打, 搞得铿锵作响; 八忌:直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物; 九忌:毫无遮掩地当众剔牙; 十忌:随口乱吐嘴里的不宜下咽之物。

谢谢大家


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