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我国保险业若干问题的思考


我国保险业若干问题的思考
在这样的大背景下,在发展过程中,企业往往纠结于“做大”和“做好”之 间,权衡在“规模”和“效益”之间,并经常把二者对立起来。其实,从理论上讲, “大”与“好”、“规模”与“效益”是辩证统一的。谁也没有见过一个长期亏损的企业 能够成为百年老店。与此同时,毋庸置疑的是,在我国保险发展的初级阶段,加 快发展,做大行业,发挥作用,提升地位是主要矛盾。而企业之所以陷入“发展 困境”,关键是没有解决好科学发展观问题,具体讲就是没有解决靠什么发展、 凭什么盈利的问题,再进一步就是观念和能力问题。 未来我国保险业发展模式的核心是解决好格局、定位和能力问题,即在我国 社会和经济发展和转型大背景下,保险业应在新格局的构建过程中,充分发挥自 身优势,特别是社会财富和风险管理的优势,去谋求一个更加重要的地位,通过 更加重要的地位,去发挥更大的作用,并形成一种良性互动。从我国社会发展的 趋势看,无论是应对老龄化社会,还是构建和谐社会的过程中,无论是企业的全 面风险管理,还是个人的财富管理,保险业均可以大有作为。同时,行业还面临 着金融相对效率的挑战, 保险业要持续健康发展,必须从行业的层面思考并解决 商业模式问题, 特别是需要解决好基于社会风险管理的产业链思维问题,要通过 基于新技术创新应用的商业模式创新,积极参与到相关产业链的风险管理之中, 变被动为主动,变等量为减量,实现从价值转移向价值创造过渡,推动行业从单 一的“经济补偿”盈利模式, 向“经济补偿+风险管理+综合服务”盈利模式的升级和 转型。 应特别关注社区保险、 实物养老、 互助保险、 收入保险和虚拟保险等领域。 在我国保险业的发展过程中,解决行业综合实力问题,特别是风险转移机制 和资本补充机制也是需要特别关注的。风险转移机制方面,不仅要着眼传统的保 险领域,更要关注对其他金融领域,特别是资本市场的利用,如巨灾保险。资本 补充机制方面, 除了要进一步强调内生机制外,如何打造行业的相对金融效率优 势,是吸引外部资金进入的一个重要前提。此外,营造一个良好的外部环境,特 别是与行业发展密切相关的财务制度、 税收制度等问题, 也是需要关注和破解的。 在我国保险业未来发展的过程中,协同创新将成为一个新思维、新领域、新 模式和新动力。行业的协同创新模式包括:资源性协同、功能性协同和技术性协 同。协同创新的形式包括: (1)行业内部协同;(2)相关金融领域协同;(3) 相关产业链的协同;(4)与政府社会管理功能协同。保险行业特征决定了它能 够在社会协同创新中发挥更大的作用,全行业应当予以高度关注和重视,需要特 别关注的:一是技术与商业模式的协同,技术协调的落脚点是商业模式创新。二 是承保与投资的协同,特别是一种基于“融合模式”的协同。 行业信誉和社会形象 行业的信誉和社会形象说到底取决于企业的文化,而文化取决于行业、企业 和从业人员的价值观,保险行业文化的根本是扶危济困,是一诺千金,是通过成 就社会的“大我”,继而成就行业和个人的“小我”。 保险行业的特点决定了信誉是这个行业的“立业之本”,所以,就保险行业而

言,信誉大如天。但客观讲,近年来保险行业的社会形象仍存在一些不尽如人意 的情况, 问题的背后固然有社会和客户对保险制度的不了解和误解等问题,但更 多的则是行业需要集体反思的问题,特别是需要从基础层面进行反思。 首先, 如何解读保险合同关系。我们更多地把保险合同等同于普通的经济合 同,殊不知作为个体的被保险人面对可以说是“庞然大物”的保险公司,这种合同 关系的本质是不平等的。因此,各国保险法均要求侧重保护被保险人,就是希望 保险法能够成为被保险人的“垫脚石”,使其能够实现相对平等。行业需要重新认 识并解读保险合同的平等问题, 因为让被保险人真正感受到平等是行业发展的前 提和基础。 第二,怎么看保险合同纠纷。保险的特征决定了在合同的执行过程中,容易 产生各种纠纷, 导致纠纷的原因往往是由于被保险人对保险合同缺乏了解和理解。 但问题的背后却是保险企业和从业人员的宣传、解释和服务不到位,保险公司往 往更多地强调被保险人的告知义务,却忽视了自身的告知责任。在很多情况下, 还忽视了必要的风险调查和客户服务的过程管理, 而正是这些“因”最终酿成保险 合同纠纷的“果”。 第三, 如何切实保护消费者权益。保险行业要比其他任何行业均重视消费者 权益保护问题, 只有让广大客户认为他们的利益是绝对有保护的,才会放心并积 极地投保。所以,要重视被保险人的纠纷解决途径问题,关键是要有一个有效的 解决和疏导机制,而这个机制必须是简易和便捷的,是低成本和易执行的,国外 的非诉讼争议解决机制(ADR)是一条成功的经验。 第四,要加强与保险消费者和社会的沟通。要加大宣传,尤其是正面和常态 的宣传,普及保险知识,主动宣扬保险的未雨绸缪、扶危济困的互助精神,宣传 保险的笃守信用、 一诺千金的行业文化。同时应确保有一个便捷和有效的投诉渠 道,并鼓励消费者投诉。 第五, 我们需要培育一种共同维护行业形象的氛围。如果我们能够真正理解 信誉和形象对于行业的意义, 就应当加倍珍惜并维护行业的形象。从业人员往往 觉得行业的信誉和形象与自己相距遥远。殊不知,行业的信誉和形象就在每一个 从业人员心里、手中,要树立“行业形象,人人有责”的文化。 第六, 违规经营和恶性竞争也是损害行业形象的一个重要因素。行业需要明 白“覆巢之下无完卵”的道理,需要行业集体的“克己复礼”,这个“礼”就是行业秩 序和规范,就是行业的信誉和形象。 最后,要树立一个正确的品牌观。作为金融行业,品牌建设十分重要,但如 何正确地建设品牌,则需要一个正确的品牌观。就行业的现状而言,美誉度特别 是通过建立消费者的“口碑”,提升行业美誉度,是当前需要特别重视和投入的。 行业的信誉和社会形象说到底取决于企业的文化,而文化取决于行业、企业 和从业人员的价值观,保险行业文化的根本是扶危济困,是一诺千金,是通过成 就社会的“大我”,继而成就行业和个人的“小我”。无论是企业,还是从业人员与 行业和社会,均是“毛与皮”的关系,没有投保人基于认同的集合,就没有保险。

如果仅仅是强调企业自身的利益, 甚至是股东价值最大化, 那么是做不好保险的, 行业文化和公信力也就无从谈起。我们需要形成一种外部的倒逼机制,通过媒体 和社会监督、消费者满意度调查、纠纷处理和投诉情况等指标的排名等方式,辅 之以监管手段, 对行业的服务改进和消费者利益保护形成压力和动力,形成持续 改进的闭环。 行业队伍建设 企业的管理者在个人代理营销员问题上,在劳务派遣问题上,不妨离开经营 管理的“道理”,离开成本管控的诉求,回归到人性和德行层面的“将心比心”,就 不难有答案。 近年来,从行业出现的一些问题看,无论是理赔难,还是误导消费,均从一 个侧面折射出行业的队伍建设问题。由于我国保险业发展得非常快,导致从业人 员队伍急剧扩容。同时,行业面临的突出问题是从业人员基数小,扩张速度快, 也就难以通过传统的“传帮带”模式培养新员工。此外,行业的教育和培训的基础 资源相对不足,加上业务发展的压力,一些企业往往对教育培训重视不够,投入 不足。 作为金融服务行业, 保险业对于从业人员,尤其是处于客户界面的员工具有 很强的依赖性。行业具有两大特点:一是其销售的是一种无形的金融服务产品, 故存在“看不见,摸不着”的特点,这就要求从业人员,特别是销售人员具有较高 的销售能力。二是保险合同具有射悻合同的特点,因此,一旦出险,客户的期望 值往往较高,甚至超出合同条款范畴。于是,如何管理客户的预期,如何让客户 感受到真诚和专业的服务,对理赔人员提出了很大的挑战。同时,保险企业还面 临着“未出险客户”和“远期客户”的维系问题。如何为这些客户提供服务,对于从 业人员而言,也是一项极具挑战的任务。 这种对从业人员要求的高标准,与行业的实际现状形成了较大的反差,成了 行业持续健康发展的基础性隐患。而解决这个问题,非一日之功,需要行业的持 续关注。 还有两个问题需要特别关注: 一是个人代理营销员制度, 二是劳务派遣制度。 因为这些人大多数均处于行业的“客户界面”,直接关系到企业的服务水平、行业 信誉和形象。 个人代理营销员制度的核心:一是保险公司与销售人员之间建立的是一种 “劳务合同”关系,而非“劳动合同”关系,因此,保险公司往往可以不用考虑这些 人的养老等社会保障的成本, 同时也给用工的灵活性提供了很大的空间。二是保 险公司采用了一种“趸付式”的佣金制度,这种佣金制度,虽然能够调动个人代理 营销员的积极性,但也为误导销售埋下了隐患。 客观地讲, 我国的个人代理营销员队伍为我国保险业的发展作出了巨大贡献, 其中不乏优秀人才。但从社会的角度看,这一制度仍有值得反思和完善的地方。 无论从科学发展观“以人为本”的角度看, 还是从行业和企业的社会责任的角 度、行业和企业的持续健康发展的角度看,解决上述问题均是当务之急,而解决

之道在于企业家的德行和智慧,管理者不妨离开经营管理的“道理”,离开成本管 控的诉求,回归到人性层面的“将心比心”,就不难有答案。在企业管理中,我们 需要在一个更高的层面去理解“以人为本”问题,“以人为本”首先是以员工为本, 以员工为本的关键是公平和真诚。 保险投资 就保险投资理念而言, 资产不仅应当放在多个篮子里,更重要的是应当放在 好篮子里。 在我国保险业的发展过程中始终存在的一个问题是如何处理保险与投资的 关系。毋庸置疑的是投资是保险经营中的一个重要领域,尤其是寿险。于是,就 有了“双轮理论”,或者是“两翼说法”,但二者的关系究竟是什么? 首先,保险业的承保和投资两个领域之争的根本是:孰重孰轻。一种观点认 为承保, 或者损失补偿是保险的主业, 而投资则是副业, 保险应当以承保为根本, 这才是保险的立业之本。 另一种观点则认为仅仅靠损失补偿是做不大的,作为金 融业,保险应当深度参与整个金融领域,将投资作为保险产品的重要属性,强化 投资能力,继而做大保险业。应当讲两种观点均有失偏颇,二者的关系应当是融 合和统一的, 而不应当是对立的。 从金融共生理论看, 二者之间应当建立一种“相 互营养性”的联系。 其次,在保险公司经营过程中,有两个理念是非常重要的,一是经营理念, 二是投资理念。经营理念的核心是独立盈利,包括承保和投资的独立,即无论是 承保,还是投资都应独立经营和独立盈利。而这种“独立”并不否定二者之间的资 金交易关系,而是强调内在的经营逻辑和价值联系。投资理念的核心是稳健,这 种稳健包含主动和被动两个方面, 所谓主动是指投资本身, 关键是不要好大喜功; 被动是指承保,特别是定价方面,关键是要避免形成倒逼态势。 第三, 由于我国保险市场仍然处于一个发展的初级阶段,保险经营容易出现 的一个现象是定价缺乏刚性。这种“被定价”的压力势必传导到投资层面,而投资 为了满足来自定价层面的投资回报要求, 在配置上有的时候就不得不“铤而走险”, 最终导致公司经营的稳健受到威胁。因此,要建立一种定价与投资之间的良性互 动与制衡机制。 第四, 关于保险投资渠道的宽窄问题,问题的背后其实涉及到行业的经营和 投资理念问题, 如果我们理解保险经营的基本价值取向,理解资本市场的周期性 特征,就应当更安于传统固定收益市场,稳健于权益类市场,谨慎另类投资。因 此,我国保险投资领域开放固然重要,但更重要的是在传统的投资领域“精耕细 作”,并指望着“天道酬勤”。 第五,在保险投资管理的过程中,技术固然重要,但文化更重要。在快速发 展的经济环境下, 保险企业作为机构投资者要耐得住寂寞,并真正做到坚持价值 投资和长期投资是不容易的。纽约人寿的 CEO 曾经说过一句话:我们之所以能 够活到今天,是因为在过去 50 年里,我们执着地坚持着 5%的投资回报。所以, 从事保险投资的人要学会敬畏价值,敬畏责任,敬畏天理。

第六, 在协同创新的大背景下,保险经营过程中承保与投资的协同是一个需 要高度关注的课题。 《保险经济学》的作者博尔奇认为:保险投资从本质上看与 其他投资并无根本区别, 除非它能够与保险业务联系起来。保险业务和保险投资 的创新之路在于二者的融合, 例如在信用和保证保险中,可以将三角交易关系简 化为“一对一”的交易关系,从而压缩交易成本,实现行业的金融效率优势。 如果我们仍然回到“双轮理论”的框架,需要认识到的是:这两个轮子不是一 回事。他们处于不同的跑道,应当在各自的跑道上实现周期性的价值回归。千万 不要有意、无意地把他们放到同一个跑道上,那样是要出问题的。还有,就保险 投资理念而言,资产不仅应当放在多个篮子里,更重要的是应当放在好篮子里。 市场化 市场化是我国保险业发展的基本取向,但市场化不等于自由化,保险业的许 多事是不能完全交给市场的。 在我国改革开放之后, 就面临着如何从传统的计划经济模式向现代的市场经 济模式转化的课题, 保险也不例外。我们需要充分考虑保险行业和业务性质的特 殊性, 并把这个问题放到我国经济和社会管理体制改革发展的大背景下,以一个 大格局的视角来思考和推进保险业的市场化改革。 首先, 坚定不移地推进建设有中国特色的社会主义市场经济是我国保险业改 革发展的基本方向。实践证明,正是由于行业强化了思想观念的转变,加大了改 革开放的力度,才使得行业在过去 30 年发生了天翻地覆的变化。这种变化不仅 体现保费、资产、公司、从业人员这些数量指标上,更重要的是体现在行业服务 社会的深度和广度上, 应当讲保险业已在我国的社会管理、经济生产和人们生活 中扮演着越来越重要的角色。 其次,我国的市场经济体制改革发展到今天,客观地讲是有得有失,得大于 失。 在我国保险业改革和发展特别是市场开放的过程中,我们需要学习西方发达 国家的先进经验和实践, 但更需要用一种智慧去解决好求真务实问题,解决好与 社会和市场环境相结合的问题。 第三,我们需要对保险业的特点有 一个基础性认识。 现代保险制度的本质决定了其具有很强的社会性。保险公 司经营的安全和稳定,往往涉及到千家万户,涉及到社会稳定,所以,保险业从 某种意义上讲属于一种“准公共行业”, 一个稳定的保险业是现代社会管理的重要 诉求, 而这种稳定往往需要在保险的周期性回归层面体现,尽可能用最小的社会 成本去实现。因此,保险业不能简单地依靠市场机制去调节并实现均衡和稳定。 第四,在保险的经营过程中,存在两个显著的“不对称”:一是主体地位的不 对称,即作为保险人的保险公司与作为被保险人的客户之间的地位是不平等的; 二是信息的不对称,即作为保险公司所掌握的信息,特别是专业知识,是作为被 保险人的客户难以企及的。因此,不能将市场经济的自由、竞争和均衡原则简单 地应用到保险领域,我们需要通过制度层面干预,通过一种形式上的“不平等” 去校正并实现一种实体上的平等。同时,需要在更深刻的层面理解“均衡”的实现

方式以及代价。 第五, 从西方保险市场发展的历史情况看,许多国家也都在不同时期推进过 “市场化改革”,从总体情况看,都或多或少走了一段弯路。如果我们走近这些国 家,就不难发现其中有许多带有共性的经验和教训,其中,最重要的一条是大多 数出问题的国家均是把市场化简单地定义为自由化,结果是付出了巨大的代价, 特别是社会成本和校正成本。 同时,一个国家的保险市场化需要与这个国家保险 业的发展阶段相适应,否则,就容易出问题。 综上所述, 可以肯定市场化是我国保险业发展的基本取向,但市场化不等于 自由化,保险业的许多事是不能完全交给市场的!为此,保险业的市场化必须是 “具有保险特色的市场化”,它更多的是体现为一种“有限市场化”,即有条件、有 秩序、有管控和渐进式的市场化。此外,我国保险业的市场化应当充分考虑并兼 顾环境问题,操之过急也容易引发市场的波动、无序和恶性竞争。因此,我国保 险的市场化更需要谨慎稳健,循序渐进,需要一个强有力的监管和掌控,需要与 市场环境形成一种相互促进,相得益彰。


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