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旅游者的情绪情感


第六章

旅游者的情绪情感与体验

学习目标与要求: 学习目标与要求:
?熟悉关于情绪情感的心理学知识 熟悉关于情绪情感的心理学知识 ?掌握影响旅游者情绪情感的因素 掌握影响旅游者情绪情感的因素 ?理解情绪情感对旅游者行为的影响 理解情绪情感对旅游者行为的影响 ?掌握调节旅游者情绪情感的手段与方法 掌握调节旅游者情绪情感的手段与方法

第一节 情绪和情感概述
一、情绪和情感
情绪和情感, 情绪和情感,是人对客观世界的 一种特殊的反映形式, 一种特殊的反映形式,是人对客观 事物是否符合自己需要的态度的体 验。 ? 情绪和情感是人对客观现实的一种反映形式。 ? 客观现实与人的需要之间形成了不同的关系,形成 了人对客观现实的态度。 ? 并不是所有的事物都可以产生情绪和情感。

(一)情 绪
1、情绪产生的原因
? 身体内外的刺激 ? 主观的认识活动 ? 个人的生理状态

2、情绪的特点
? 情绪往往同生理需要相联系,是人与动物都具有 情绪往往同生理需要相联系, 比较不稳定。 的,比较不稳定。 ? 情绪具有情境的性质,当情境消失时,情绪也会 情绪具有情境的性质,当情境消失时, 随即减弱或消失。 随即减弱或消失。

3、情绪的构成
弗里伊达指出,情绪由5个相互关联的成分组 5 成:
? 感染,对欢乐或痛苦的体验 ? 评价,对客体进行积极或消极的价值认定 ? 行为准备,对环境做出相应反应的预备 ? 自动唤醒,相当于对行为的激励 ? 认知性行为发生改变

4、情绪的分类
根据性质分类
(1) 快乐 一种在追求并达到所盼望的目的时所 快乐:一种在追求并达到所盼望的目的时所 产生的情绪体验。 产生的情绪体验。快乐的情绪从微弱的满意到 狂喜分成一系列程度不同的级别 。 (2) 愤怒 由于妨碍目的达成而造成紧张积累所 愤怒:由于妨碍目的达成而造成紧张积累所 产生的情绪体验。愤怒从弱到强的变化是:轻 产生的情绪体验。愤怒从弱到强的变化是: 微不满→愠怒→ 愤怒→ 微不满→愠怒→怒→愤怒→暴怒 (3) 恐惧 是企图摆脱危险情境时产生的情绪体 ) 恐惧:是企图摆脱危险情境时产生的情绪体 验。引起恐惧往往是由于缺乏处理或摆脱可惧 的事物或情境的能力。 的事物或情境的能力。 (4) 悲哀 失去自己心爱的对象或自己所追求的 悲哀:失去自己心爱的对象或自己所追求的 愿望破灭时所产生的情绪体验。 愿望破灭时所产生的情绪体验。悲哀按程度的 差异表现为失望-遗憾-难过-悲伤-哀痛。 差异表现为失望-遗憾-难过-悲伤-哀痛。 (5) 喜爱 指对象满足需要而产生的情绪体验。 喜爱:指对象满足需要而产生的情绪体验 指对象满足需要而产生的情绪体验。 喜爱表现为接近、参与、欣赏或获得。 喜爱表现为接近、参与、欣赏或获得。

根据发生的强度、速度、持续时间分类
(1)心境 一种比较微弱 一种比较微弱、 (1)心境:一种比较微弱、平静而持续一定时间的情绪
体验,具有弥散的特点。 体验,具有弥散的特点。
? 暂时心境:由当前的情绪产生的心境 暂时心境: ? 主导心境:由一个人的生活道路和早期经验所造成的个 主导心境: 人独特的、 人独特的、稳定的心境

(2)热情:一种强有力的、稳定而深厚的情绪体验。 一种强有力的、 一种强有力的 稳定而深厚的情绪体验。 (3)激情:一种猛烈、迅速爆发而短暂的情绪体验。 一种猛烈、 一种猛烈 迅速爆发而短暂的情绪体验。 有积极和消极之分。 有积极和消极之分。 (4)应激:指在出乎意料的紧急情况下所引起的情绪 )应激: 状态。 状态。

(二)情感的社会内容
人们根据一定的道德标准, 人们根据一定的道德标准,评价 自己和别人的言行、思想、 自己和别人的言行、思想、意图 时产生的情感体验。 时产生的情感体验。 是由客观事物间的 关系是否符合于自 己所相信的客观规 律所引起的情感。 律所引起的情感。

道德感
对客观现实及其在艺 术中的反映进行鉴赏 或评价时所产生的情 感体验。 感体验。

美感 理智感

(三)情感和情绪的区别与联系
1、区 别 引起情绪、 A、引起情绪、情感的需要的性质不同
情绪通常指那种由机体的天然需要是否得到满足而产 生的心理体验;情感则与人在历史发展中所产生的社会需 要相联系。

B、两者在稳定性上有差别
情绪有很大的情景性、激动性和短暂性。情感则既具 有情景性又具有稳定性和长期性。

2、联 系
情绪情感的区别是相对的,人的情感有时也能以强 烈、鲜明的体验表现出人的情绪,而情绪长期积累,会转 化为情感。

(四)情绪情感的两极性
? 肯定性和否定性的两极对立 ? 积极和消极的对立 ? 紧张和轻松的对立 ? 激动和平静的对立 ? 强与弱的两极性

二、情绪理论及其外部表现
(一)情绪理论
● 詹姆斯(美)-兰格(丹麦)情绪学说
詹姆斯认为情绪是人对自己身体变化的感知觉。 詹姆斯认为情绪是人对自己身体变化的感知觉。 兰格认为情绪是一种内脏反应。 兰格认为情绪是一种内脏反应。 反应序列为:情景-机体表现- 反应序列为:情景-机体表现-情绪

情绪认知学说:阿诺德( ),20世纪50 20世纪50年代 ● 情绪认知学说:阿诺德(美),20世纪50年代
情绪与个体对客观事物的评估联系着, 情绪与个体对客观事物的评估联系着,情绪的来 是对情景的评估。 源,是对情景的评估。 反应序列为:情景-评估- 反应序列为:情景-评估-情绪

三、情绪和情感的作用
? 情绪和情感对体力的影响

? 情绪和情感对认知能力的影响

愉悦的情绪对学习有促进作用; 愉悦的情绪对学习有促进作用;痛苦等消极 的情绪对学习起阻碍作用。 的情绪对学习起阻碍作用。

(二)情绪的表现
★ 面部表情
?高兴的表情--眉开眼笑、满面红光 高兴的表情--眉开眼笑、 高兴的表情--眉开眼笑 ?羞怯的表情--面红耳赤、眼光避开 羞怯的表情--面红耳赤、 羞怯的表情--面红耳赤 ?愤怒的表情--青筋暴露、眼光逼人 愤怒的表情--青筋暴露、 愤怒的表情--青筋暴露

★ 身段表情
?高兴时--手舞足蹈、拍手鼓掌 高兴时--手舞足蹈、 高兴时--手舞足蹈 ?懊恼时--捶胸顿足 懊恼时-- 懊恼时--捶胸顿足 ?焦急时--两手相搓 焦急时-- 焦急时--两手相搓

★ 言语表情
? 高兴时--音调比较高、语速比较快、语音高低差别比较大 高兴时--音调比较高、语速比较快、 --音调比较高 ? 悲哀时--音调低、缓慢、语调高低差别比较小 悲哀时--音调低、缓慢、 --音调低 ? 愤怒时--音调比较高、速度特别快 愤怒时--音调比较高、 --音调比较高

四、积极情绪体验
1、积极情绪体验的理解 ? 是一种具有正向价值的情绪; ? 是能激发人产生接近性行为或行为倾向的一种情绪, 不一定具有正向价值。 2、影响积极情绪感受性因素 ? 人格特质 ? 环境因素

3、积极情绪体验的分类
? 从情绪状态焦点划分:积极情感和积极心境 积极情感和积极心境 ? 依据时间状态分为:针对过去的积极情绪体 针对过去的积极情绪体 验、针对现在的积极情绪体验和针对未来的 积极情绪体验。 积极情绪体验。 ? 依据积极的不同特性划分:感官愉悦 感官愉悦 pleasure) (sensory pleasure)和心理享受 (psychological pleasure )。

感官愉悦与心理享受的区别
? 心理享受有相互关联的多个成分组成,它的产生须 心理享受有相互关联的多个成分组成, 有主体的认知评价为先导, 有主体的认知评价为先导,是一种知觉类的心理现 感官愉悦没有认知评价过程, 象。感官愉悦没有认知评价过程,是由外在刺激引 发的一种直接感官反应,是感觉类的心理现象。 发的一种直接感官反应,是感觉类的心理现象。 ? 心理享受持续时间长,不同的外在刺激可能引起同 心理享受持续时间长, 一种心理享受。感官愉悦持续时间短, 一种心理享受。感官愉悦持续时间短,一般随外在 刺激的改变而改变。 刺激的改变而改变。 ? 心理享受多与心理需要相联系,感官愉悦则与生理 心理享受多与心理需要相联系, 需要相关。 需要相关。

感官愉悦与心理享受的联系
? 心理享受和感官愉悦很多时候是同时发生的,且它 心理享受和感官愉悦很多时候是同时发生的, 们之间相互促进;感觉愉悦在一定条件下能转化为 们之间相互促进; 心理享受, 心理享受,特别是某种感官愉悦与个体的自我实现 需要相匹配时。 需要相匹配时。

4、积极情绪体验的扩建功能
? 弗雷德·里克森提出了“积极情绪扩建理论” · ? 积极情绪扩大了个体在当时情境下的思想和行 为,促使人冲破一定的限制而产生更多的思想, 表现出更多的行为和行为倾向。 ? 积极情绪能扩建个体的行为和思想,而消极情 绪会缩小个体的行为和思想。 ? 积极情绪还可以缓解甚至消除由消极情绪造成 的紧张,从而在生理和心理上提供正面的影响。

(1)对待过去的积极情绪体验——生活满意 ? 过去经历对以后的影响 ? 生活满意点理论(Life Satisfaction Set Point, 生活满意点理论( LSSP) LSSP) 生活满意点指一个人的生活满意的基准线,最早由布 生活满意点指一个人的生活满意的基准线, 里克曼和坎贝尔(1971)提出。 里克曼和坎贝尔(1971)提出。 生活满意的基准线高意味着个人对自己的大部分生活 满意;基准线低意味着对自己的大部分生活都不满意。 满意;基准线低意味着对自己的大部分生活都不满意。 不同的人有不同的生活满意点, 不同的人有不同的生活满意点,一是先天的生物因素 不同;二是生活经历不同。 不同;二是生活经历不同。

(2)对待现在的积极情绪体验—— )对待现在的积极情绪体验—— 福 乐
? 福乐(flow flow):最早由西卡森特米哈伊提出, 最早由西卡森特米哈伊提出, flow 最早由西卡森特米哈伊提出 是指对某一活动或事物表现出浓厚而强烈的兴 趣,并能推动个体完全投入进去的一种情绪体 验,它是包含愉快、兴趣、忘我等和无理由的 它是包含愉快、兴趣、 坚持等成分和状态的综合情绪, 坚持等成分和状态的综合情绪,由活动本身而 不是任何外在的其他因素引起。 不是任何外在的其他因素引起。

①福乐形成的心理机制 ②福乐的特征
? ? ? ? ? ? 个体强烈地把注意力集中在当前从事的活动上。 个体强烈地把注意力集中在当前从事的活动上。 意识与正在从事的活动合二为一。 意识与正在从事的活动合二为一。 自我意识暂时失去。 自我意识暂时失去。 能意识到自己有能力掌控当前的活动。 能意识到自己有能力掌控当前的活动。 出现暂时性体验失真。 出现暂时性体验失真。 活动体验本身成为活动的内在动机, 活动体验本身成为活动的内在动机,完成它就是最好的理 由。

福乐产生的条件
? 能力与挑战匹配 ? 活动要有结构性特征 ? 主体自身特点

③ 两种非福乐状态
? 分离体验与茫然体验 分离体验:一种迫于外在目的而缺少自我创造的工作 体验。 茫然体验:个体处于一个目标不明确、环境不熟悉的 境地时产生的一种总觉得自己做什么都做不好的 心理体验。

茫然体验
总的目标不确定 能力<机遇或职责 要求 主观体验: 无目标性混乱 缺乏规范标准 孤立无援 行为动机 寻求社会和经济的 安全 稳定和明确 理解、控制

福乐体验
能力≈机遇或职责 要求 主观体验: 胜任 自我就是目的 行为与意识的一致 性

分离体验
总的目标明确 能力>机遇或职责 要求 主观体验: 压抑性挫折 无助感 自我失去 行为动机 寻找个人自由 挑战和创造的自我 表现 赏识、创造

觉醒


焦虑


福乐


担忧 控制



? 业余爱好 ? 社会交往、学习和研究、工作、性行为等 ? 饮食、自我装饰打扮等 ? 做家务、看电视(很少产生福乐体验) ? 游手好闲、无所事事(几乎不产生福乐体验)

? 深度旅游最容易获得福乐体验 ? 个体旅游经历影响福乐的获得 ? 旅游体验是主体和客体互动,并以主体的主动建构为核心 旅游体验是主体和客体互动, 形成的

环境阶段

情境阶段

意境阶段

心境阶段

旅游体验过程经历的四个阶段

?

乐观的定义 当评价者把某种社会性的未来或物质性的未来期望 视为社会上需要的、 视为社会上需要的、对他有利的或能为他带来快乐 时,那么与这种期望相关联的心境或态度就是乐观。 那么与这种期望相关联的心境或态度就是乐观。

? 乐观的特征 ① 主观的 ② 指向未来的

? 一个人的乐观是先天的遗传与后天学习而得的。 ? 塞里格曼的“解释风格”理论 个体不同的后天学习经验使其形成了不同的人格特征, 个体不同的后天学习经验使其形成了不同的人格特征, 解释风格” 即“解释风格”。 乐观型解释风格:认为失败和挫折是暂时的、特定性的情 景事件,是外部原因导致的; 悲观型解释风格:把失败和挫折归咎于自身的原因,认为 这种失败和挫折是长期的、永久的,会影响到自己所做的 其他事情,容易形成抑郁。

? 个体遗传基因 ? 个体的生活环境 ? 父母的教养方式

情绪特性测验
说明:请你根据自己的实际情况, 说明:请你根据自己的实际情况,在每个问题后面的答案 中选择“ 每题回答“ 即记一分, 中选择“是”或“否”。每题回答“是”即记一分,回答 不记分。算出全部题目所得的总分。 “否”不记分。算出全部题目所得的总分。
你常常无缘无故感到无精打采和倦怠吗?( ?(是 1. 你常常无缘无故感到无精打采和倦怠吗?(是,否) 你是一个多忧多虑的人吗?( ?(是 2.你是一个多忧多虑的人吗?(是,否) 你觉得自己是一个神经过敏的人吗?( ?(是 3. 你觉得自己是一个神经过敏的人吗?(是,否) 你是否常常觉得人生非常无味?( ?(是 4. 你是否常常觉得人生非常无味?(是,否) 你是否总在担心会发生可怕的事情?( ?(是 5. 你是否总在担心会发生可怕的事情?(是,否) 你的心境是否常有起伏?( ?(是 6. 你的心境是否常有起伏?(是,否) 你曾经无缘无故觉得“真是难受” ?(是 7. 你曾经无缘无故觉得“真是难受”吗?(是,否) 你常感到孤单吗?( ?(是 8. 你常感到孤单吗?(是,否) 你认为自己很紧张,如同拉紧的弦一样吗?( ?(是 9. 你认为自己很紧张,如同拉紧的弦一样吗?(是,否) 10.当别人寻你的差错 找你工作中的缺点时, 当别人寻你的差错、 10.当别人寻你的差错、找你工作中的缺点时,你是否容易在精神 上受挫伤?(是,否) 上受挫伤?(是 ?(

低分(1 3 情绪反应缓慢、微弱; 低分(1—3分)者的特征是:情绪反应缓慢、微弱; (1
即使情绪被激起了也很容易恢复平静;如果生气, 即使情绪被激起了也很容易恢复平静;如果生气,也 是有节制的;通常表现得平静、稳重、温和、不紧张; 是有节制的;通常表现得平静、稳重、温和、不紧张; 善于自我控制。 善于自我控制。

高分( 10分 者的特征是:常常焦虑、忧郁、 高分(8-10分)者的特征是:常常焦虑、忧郁、
紧张、易怒;对于刺激会产生过分强烈的情绪反应; 紧张、易怒;对于刺激会产生过分强烈的情绪反应; 情绪一旦被激发就很难平静下来; 情绪一旦被激发就很难平静下来;过度的情绪反应会 导致出现不够理智的行为。 导致出现不够理智的行为。

总分4 总分4-7分者属于中间型
一般将低分者称为情绪稳定型, 一般将低分者称为情绪稳定型,将高分者称为情绪 不稳定型。 不稳定型。

1、10人以上 10人以上
你常会因为挫折而转换成一种情感, 你常会因为挫折而转换成一种情感,投射在别人 身上,因为你是一个很脆弱的人。 身上,因为你是一个很脆弱的人。

2、5-10人 10人
这样的人,通常属于有话一定要说的那种。 这样的人,通常属于有话一定要说的那种。他们 是直肠子的人,所以遇到挫折时, 是直肠子的人,所以遇到挫折时,最好能快快的说出 只要能说出来,心情就可以平复一半了, 来,只要能说出来,心情就可以平复一半了,是属于 快人快语型。 快人快语型。

小测试: 小测试:中奖以后
有一天,你突然抽中了高级饭店中桑拿厅的优 有一天, 待券,心血来潮地想享受一个惬意的下午时光, 待券,心血来潮地想享受一个惬意的下午时光,当 你一踏入桑拿厅,映入眼帘的会有几个人呢? 你一踏入桑拿厅,映入眼帘的会有几个人呢?

1、10人以上 10人以上 2、5-10人 10人 3 、2 -3 人 4、一个人都没有

3 、 2 -3 人
这种也是属于有话就要说的人, 这种也是属于有话就要说的人,只是他们在对象上 会有所选择,除非是非常封闭的朋友, 会有所选择,除非是非常封闭的朋友,否则他们还是 宁可选择沉默来应付一切。只是他们有点自虐的倾向, 宁可选择沉默来应付一切。只是他们有点自虐的倾向, 可能会以极端的方式(酗酒或是不吃东西等小动作, 可能会以极端的方式(酗酒或是不吃东西等小动作, 来使自己受伤), ),表达他们内心的受创情结 来使自己受伤),表达他们内心的受创情结!

4、一个人都没有
通常这样的人,不但有身体洁癖,还有心理洁癖呢! 通常这样的人,不但有身体洁癖,还有心理洁癖呢! 他们无论对自己或是他人, 他们无论对自己或是他人,都会存在很严重的好恶观 至于会不会表现出来,则视每个人的EQ而定 而定。 点,至于会不会表现出来,则视每个人的 而定。 当他们感到挫折时,他们受到挫折时, 当他们感到挫折时,他们受到挫折时,通常会选择不 说话,以沉默来表达无言的抗议。 说话,以沉默来表达无言的抗议。

第二节 旅游者的情绪情感
案 例
例1:前台登记员(当时柜台旁边没有别的客人)正在填 前台登记员(当时柜台旁边没有别的客人) 写一张卡片。她看见我提着行李走了过来。 小姐, 写一张卡片。她看见我提着行李走了过来。“小姐,我 要登记。 我说。 稍等一会。 她回答道。 要登记。”我说。“稍等一会。”她回答道。大约过了 两三分钟左右,她才抬起头来,拖长声调问道: 两三分钟左右,她才抬起头来,拖长声调问道:“什么 事……?” ? 例2:前台登记员正在为另一位客人安排房间,他转 前台登记员正在为另一位客人安排房间, 过脸来对我说: 我马上就来给您登记, 过脸来对我说:“我马上就来给您登记,是不是先请 您填一下这张表(把一份登记表和钢笔递给我)? )?” 您填一下这张表(把一份登记表和钢笔递给我)? 为那位客人办完手续以后,他走过来对我说: 为那位客人办完手续以后,他走过来对我说: 晚上好,您预订了房间吗,王先生? 这时他早巳拿 “晚上好,您预订了房间吗,王先生?”这时他早巳拿 眼扫过我的登记表,看到了我的名字。 眼扫过我的登记表,看到了我的名字。……

一、旅游者情绪的特征

● 兴奋性 ● 感染性 ● 易变性 ● 移情性

二、影响旅游者情绪情感的因素
? 需要是否得到满足 ? 活动是否顺利 ? 客观条件:旅游资源状况、活动项目、接待 客观条件:旅游资源状况、活动项目、 设施、社会环境、交通、通讯等。 设施、社会环境、交通、通讯等。 ? 团体状况和人际关系 ? 身体状况

三、情绪情感对旅游者行为的影响
■ 对旅游者动机的影响 ■ 对活动效率的影响 ■ 对人际关系和心理气氛的 影响

第三节 旅游者的体验
一、旅游者的体验与主观幸福感体验

? 体验:人对外界各种刺激做出的一种心理反 应,常以情绪的方式表现出来。 ? 旅游体验:通过旅游主体与客体的互动,并 由旅游主体主动建构的经历和主观感受。

二、幸福概述
1、什么是幸福? ? 幸福是“使人心情舒畅的境遇和生活”。——《现 幸福是“使人心情舒畅的境遇和生活” ——《 代汉语词典》 代汉语词典》 2、人类对幸福的探讨 ? 第一阶段:古代期。从人性圆满的角度探讨幸福, 第一阶段:古代期。从人性圆满的角度探讨幸福, 并把道德和精神作为幸福的核心。 并把道德和精神作为幸福的核心。 ? 第二阶段:启蒙期。以西方启蒙运动为标志,注入 第二阶段:启蒙期。以西方启蒙运动为标志, 了人道主义思想,强调用理智审视信条和传统。 了人道主义思想,强调用理智审视信条和传统。 ? 第三阶段:现代期。始于20世纪后半期,强调幸福 第三阶段:现代期。始于20世纪后半期, 20世纪后半期 的本质在于生活的质量和生活的真实意义。 的本质在于生活的质量和生活的真实意义。

三、主观幸福感
? 1、定义:主体根据自己的标准对其生活质 定义: 量进行综合评价后的一种积极体验。 ? 2、特点: 特点: ①存在于个体的体验之中,具有主观性。 存在于个体的体验之中,具有主观性。 ②主体要能体验到积极的情绪。 主体要能体验到积极的情绪。 ③不是个体对其某一个单独的生活领域评估后 的体验,而是对其整个生活评估后的体验。 的体验,而是对其整个生活评估后的体验。

3、主观幸福感实证研究
? 快乐情绪与不快乐情绪关系 布拉德本(1969)调查发现,人类的快乐 和不快乐情绪是相互独立的,各自与不同的 因素相关联。 ? 主观幸福感构成 三个衡量指标:体验到快乐情绪、较低水平 的消极体验和较高水平的生活满意度。

? 实现论 认为需要的满足或目标的达成是个体主观幸福感产生的 原因,幸福是个体各种紧张压力解除的结果。 ? 认知论 强调认知在主观幸福感形成中的作用,认为主观幸福感 的产生不完全由外在刺激引起,它是个体的愿望或已有的 经验与外在刺激相互作用的结果。 ? 人格特质论 关注长期主观幸福感。威尔逊(1967)认为:一个幸福 的人应该是“和有自尊的人结婚、年轻、健康、受过良好 的教育、收入较高、外向、乐观、不烦恼、有宗教信仰、 有职业道德、热情适度、性生活满意和多才多艺”。

5、影响主观幸福感的具体因素
? 经济因素 ? 文化因素 ? 生理因素 ? 人际交往因素

思考题:
? 如何理解情绪情感? 如何理解情绪情感? ? 情绪理论有哪些? 情绪理论有哪些? ? 哪些因素会影响旅游者的情绪情感? 哪些因素会影响旅游者的情绪情感? ? 主观幸福感生成的理论有哪些? 主观幸福感生成的理论有哪些? ? 个体怎样获得福乐体验? 个体怎样获得福乐体验?


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