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顾客投诉处理程序


公司名称 制定部门
营销部

XXXXXXXX公司
顾客投诉处理程序

文件编号: 版本号: 新版日期: 页码:

XXXX 00 2017/1/5 2-1

1.目的
确立顾客投诉处理流程和职责,采取有效的纠正与预防措施,及时消除和处理产品交付异常对 顾客造成的影响,防止不合格再次发生,确保公司的产品正常交付,赢得顾客满意。

2.适用范围
适用于与本公司有签约或是有业务往来的顾客的投诉处理。

3.定义
3.1投诉类别 3.1.1 商务类投诉:顾客关于产品交期、物流运输、工程安装现场服务、售后服务方面的 投诉。 3.1.2 品质类投诉:顾客针对产品生产制造过程中及交付后的质量问题投诉。 3.2.1 投诉级别分类 3.2.1轻微投诉:顾客提出的一般问题及建设性问题 3.2.2 严重投诉:顾客提出的涉及要求批量返工、拒收退货、经济索赔等方面的投诉,或 是顾客对同一问题提出三次以上仍未获得改善的投诉。

4.操作流程
主要流程
顾客投诉

职责 顾客

工作要求 顾客投诉一般以邮件、电话、传真 、直接拜访等形式传递。

相关记录

投诉接收与调 查

1、营销部负责接收顾客的商务类投 诉,质量部负责接收顾客的品质类投 诉,并将其记录在《顾客投诉记录表》 。 营销部 2、营销部、质量部分别负责针对顾客 质量部 的不同投诉类别内容进行调查,必要时 召集会议,技术部、生产部、营销部协 助调查事宜,如果顾客投诉问题不属 实,应及时与顾客反馈真实情况,并在 《顾客投诉记录表》中进行备注。 经过调查顾客投诉属实的,根据不 同的投诉分类,由营销部、质量部分别 营销部 负责牵头,其他相关部门配合制定临时 质量部 措施,并由措施上指定的相关部门给予 执行实施。 按照不同的投诉级别分类,由营销 部、质量部分别对不同的投诉类别进行 营销部 分级,并记录在《顾客投诉记录表》上 。
轻微投诉

《顾客投诉记录 表》

临时措施制定 与实施

投诉分级

严重投诉

处理结果回 复顾客结案

轻微投诉: 对应不同的投诉类别,分别由营销部或 营销部 是质量部将投诉处理结果及时回复给顾 客,顾客认可后可以结案 22

公司名称 制定部门
营销部

XXXXXXXX公司
顾客投诉处理程序

文件编号: 版本号: 新版日期: 页码:

XXXX 00 2017/1/5 2 相关记录

4.操作流程
主要流程 职责 工作要求 营销部或质量部针对投诉类别不同,责 相关部 成相关部门分析原因,并制定纠正预防 门 措施。

制定纠正预 防措施
N

《原因分析报告 》

审核

相关部门制定的纠正预防措施,需提交 管理者 管理者代表或总经理审核批准,如果顾 代表 客有审核要求时,应由营销部或质量部 传递给顾客审核。 已审核批准后的纠正预防措施,由营销 营销部 部或质量部下发到相关责任部门安排执 行。 根据不同的投诉类别,分别由营销部或 是质量部对执行的纠正预防措施结果进 营销部 行确认,对结果确认无效的,由营销部 质量部 或是质量部要求相关部门重新进行原因 分析及制定纠正预防措施,直到问题得 到有效的处理和解决。 营销部或质量部对纠正预防措施结果确 认有效的,并能达到预期目的的,由营 营销部 销部或质量部提供有效的统计数据发给 质量部 技术或相关部门,要求其修改或重新制 定新的技术标准,并同时向顾客反馈纠 正预防措施实施的效果情况。 营销部、质量部需对顾客每月的投诉进 营销部 行统计,对数据进行分析,统计分析结 质量部 果记录在《顾客投诉登记表》中。 与顾客投诉有关的质量记录需要进行存 档,按照《记录控制程序》执行。 《顾客投诉记录 表》

措施执行

效果

回复 顾客

生产 技术 改善

投诉统计 数据分析

存档

文控

5、相关程序
5.1 《纠正和预防措施控制程序》 5.2 《记录管理控制程序》 JDCOP851 JDCOP422

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