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对当前我国保险服务创新的思考


第 29 卷 第 11 期 2009 年 11 月

湖北广播电视大学学报
Journal of HuBei TV University

Vol.29, No.11 November. 2009, 088~089

对当前我国保险服务创新的思考
毛军育
(福建对外经济贸易职业技术学院,福建 福州 350016)

[内容提要] 近年来, 随着我国保险业改革开放的不断深化, 保险业在快速发展的同时, 行业整体服务水平、 服务质量有了明显改善。但我国保险业尚处于发展的初级阶段,服务问题仍然是制约行业全面协调可持续发展的 一个突出问题。面对激烈的国际国内竞争,中国保险业必须充分认识到进一步推动服务创新的重要意义,只有不 断的创新才能增强自身的竞争力,才能在保险市场上占有一席之地。 [关键词] 保险服务;问题;创新;意义 [中图分类号] F84 [文献标识码] A [文章编号] 1008-7427(2009)11-0088-02 一、保险服务方面存在的主要问题 近年来, 随着我国保险业改革开放的不断深化, 保险业 在快速发展的同时, 行业整体服务水平、 服务质量有了明显 改善。保险服务逐步朝高效化、个性化和多元化发展,但是 我国保险公司和国外先进同行在服务方面还有很大差距。 (一)销售环节存在着误导消费者的现象 由于我国保险业还处于发展的初级阶段, 许多保险消费 者对保险知识缺乏认识, 购买保险产品时主要依靠销售人员 的推销。作为保险营销人员应该要向客户进行客观、全面、 准确地介绍保险产品, 让客户选择适合自己的保险产品。 但 在实际销售过程中, 部分销售人员由于自身专业知识的限制 或出于个人利益考虑, 往往会误导客户消费。 等到客户索赔、 退保或领取投资收益时, 才发现实际情况与购买时营销人员 结束的不一样, 从而产生受骗感觉, 挫伤了客户对保险行业 的信心。 (二)售后服务的质量和效率不高 现阶段部分保险公司为强化管控、 防范风险, 上收了其 分公司的一些权限, 造成了部分服务链条脱节, 降低了公司 售后服务的质量和效率。 主要表现为: 一是保单送达时效性 差, 大多数保险公司的保险业务必须经过省分公司或总公司 来进行核保、出单,然后在传递给下属分支机构。这样不仅 耗时,而且还可能因在此期间客户发生保险事故而引发纠 纷。 二是售后跟踪服务不到位, 许多保险营销员在客户购买 了保险产品后往往不对客户进行回访, 不跟踪客户对保险产 品的满意度。在续交保费方面也没有为客户提供便利措施, 造成客户对保险公司的不满。 (三) “理赔难”问题突出 保险“理赔难”的原因主要有以下两方面,一是投保人 对保险条款不理解,对索赔程序、索赔资料不太清楚,出险 后索赔时不知从何入手。 二是保险营销人员本身缺乏保险知 识,对客户产生误导;或职业道德水平较低,出险理赔时撒 手不管; 以及保险公司的理赔专业人员少, 理赔工作不到位、 不及时。 随着经济的发展, 人们对保险的需求越来越大, 但很多 人又对保险望而却步,主要就是因为“理赔难”的问题削弱 了消费者对保险业的信心。因此如何解决“理赔难”问题, 关系到我国保险业的进一步发展方向。 二、保险服务创新的意义 保险服务创新是指保险公司通过强化服务观念和服务 管理,优化服务手段和服务产品,转变服务方式,借此提升 服务能力和服务质量水平, 提高保险信誉, 树立保险公司的 社会形象,壮大实力,增强竞争力的一种行为。 面对日益激烈的国际国内竞争, 中国保险业必须牢固树
[收稿日期]2009-07-19

立以“客户为中心”的经营理念,高度重视客户服务工作, 充分认识到进一步推动服务创新的重要意义, 满足客户对保 险服务的需求,千方百计提高保险服务质量。 (一)保险服务创新有利于维护客户利益 保险业起源于西方国家, 西方保险业经过长期的发展已 经具有相当高的水平, 西方保险公司对于客户的科学细分和 准确定位, 是其达到经营规模与效益最优的主要原因。 保险 公司作为经营风险的一种特殊的服务性企业, 要实现经营理 念的转变就必须从 4P 转变为 4C。4C 是以客户为中心的经 营思想,一切从方便客户出发,以客户的需求为最高标准, 开发最能满足客户需求的险种, 用客户最方便、 最快捷的营 销方式,满足不同客户对保险服务的需求。 (二)保险服务创新有利于树立行业形象 过去在我国的保险业中经常听到“两张脸”的说法,就 是“笑脸迎投保,臭脸对理赔” ,这极大地影响了保险行业 的形象。 经过一段时期的市场整顿, 这种现象虽然有所改善, 但仍存在服务链脱节的现象, 即只重承保和理赔, 保险的全 程服务没有受到重视。 随着人们生活水平的不断提高, 人们 对保险的需求不仅仅限于承保和理赔, 而是全程跟踪的保险 服务, 如果保险公司不能做到这一点, 那就面临着失去客户 的危险, 竞争力就会削弱, 最终影响和破坏整个保险行业的 形象。 为了树立保险行业的良好形象, 必须大力推进保险创 新。 三、我国保险服务创新的成效 目前,我国保险业在服务创新方面已经收到一定成效, 主要体现在以下几个方面。 第一, 采用国外寿险营销模式, 创新符合我国国情的营 销制度,促进了人身保险业务的迅速发展。2008 年的人身 险保费收入达 6658.4 亿元,占保费总收入的 68.1%。 第二,积极发展银行代理保险业务。目前,银行代理已 经成为三大销售渠道之一。2008 年,银行代理保费收入达 11.09 亿元,同比增长一倍。 第三, 服务手段多样化。 各保险公司纷纷开通了全国统 一的客服热线,为客户提供快捷、方面、优质的服务。除此 之外, 有的保险公司还建立了自己的网站, 积极开发保险电 子商务。 但我们目前所取得的成效是有限的, 在日益激烈的国内 外保险市场竞争中, 保险业一定要转变观念, 积极探索保险 创新途径。 四、保险服务创新的内涵 (一)服务理念的创新 服务理念的核心在于保险公司的发展战略应该以客户 为中心,公司的一切活动皆以客户至上为原则。

第 11 期

毛军育:对当前我国保险服务创新的思考

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注重服务理念的保险产品设计要反映客户的需求与偏 好,并且要应时而变。随着我国市场经济的深化,社会保障 体制的改革, 人口老龄化现象的出现, 新的风险与新的保险 需求不断涌现。 现阶段, 人们急需的保险品种包括老人护理 保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险 等。 这些险种虽然在我国保险业的经营中已有展开, 但离市 场要求还相差甚远。 注重服务理念的保险营销应从传统的交易性推销转变 为关系营销。 关系营销强调的是在营销过程中与公众建立和 发展良好的关系。 这种伙伴关系能确保买卖双方在彼此都满 意的价格下长期获益。 应用关系营销的营销哲学在于提高客 户的忠诚度,拥有忠诚的消费者是企业保持长期成功的关 键。 注重服务理念的理赔要求快速准确、 及时周到, 不惜赔、 不滥赔。 对于保户来说, 他们购买保险最关心的莫过于出险 后能否及时准确地得到赔付。 而对于保险公司来说, 经济补 偿是其基本职能, 补偿的表现形式就是理赔。 如果保险公司 真正做好理赔工作,就能消除顾客对保险行业的抱怨和偏 见,有利于保险业的健康持续发展。 除此之外, 对服务理念的贯彻还体现在保险的延伸服务 领域。 保险延伸服务就是保险公司利用自己的资源优势, 扩 大为客户提供保险责任以外的附加服务, 如风险咨询、 风险 管理、防灾防损等。如与信贷消费有关的保险服务,保险公 司可以利用自身的专业和人才优势, 为客户提供一些有关投 资咨询、理财顾问等方面延伸服务。与养老、医疗保险相关 的保险延伸服务包括定期免费体检、 健康咨询、 附加康复护 理等。保险延伸服务已成为国外各保险公司竞争的主要手 段。 (二)服务手段的创新 国外保险业已有百年历史, 外国保险公司的先进经验值 得我们学习和借鉴, 同时还应该结合我国国情, 创造属于自 己的服务特色。 通过引进学习国外保险公司的先进服务手段, 国内的保 险服务取得了长足的发展。例如,个人营销员制度,海外理 赔、电话自动应答查询服务、全国范围全年 24 小时免费查 询电话、网上服务等。同时,外资保险公司自身也在不断的 创新之中,新的服务技术层出不穷。例如,国外的一份寿险 保单是一张 IC 卡大小的刷卡,卡内储存了该保单的全部保 险条款、交费情况、现金价值等,可用于理赔、兑付、借款, 甚至信用担保、 请求紧急援助等, 在互联网的任何一个国家 和地区通用。 针对中国特殊的社会人文环境, 国内保险公司纷纷推出 自己的特色服务。 比如国内多家保险公司都已开通了全国性 服务专线电话,实现 24 小时为客户提供咨询申诉和回访服 务, 以树立自身专业服务的品牌和形象。 还有的保险公司在 高考考场外设置绿荫凉棚,为考生家长提供饮水及休息场 所。 一些代理人自学中医等知识, 来为顾客提供一些健康方 面的咨询; 或通过举办客户沙龙, 为来自各个行业的客户提 供交流信息的机会。 保险服务作为社会经济生活的一个方面, 也必须与时俱

进,充分运用现代科技的最新成果,不断充实服务的内容, 不断提高服务的科技含量。 在这方面舍得投入, 加强软硬件 建设, 努力提高人员的整体素质和服务的现代化水平。 要整 合现有资源, 积极进行开发和技术升级。 要重视计算机技术 在保险服务中的运用, 减少服务中的一些非人为因素, 提高 服务的效率和准确度, 实现服务的标准化和规范化。 要通过 网络技术和信息技术的运用, 积极开展网上保险、 电子商务 和通保通赔等, 为客户投保和理赔提供快捷便利的服务, 不 断拓宽客户服务的渠道。 (三)服务内容的创新 客户的需求是多方面的, 保险服务的内容也应该是多种 多样的。要认真研究客户的需求,不断扩大服务内涵。在常 规服务之外, 要充分发挥自身优势, 积极向客户提供风险咨 询、风险管理、投资咨询、理财顾问、信息交流、法律顾问、 汽车优惠养护、免费检测等保险责任以外的高附加值服务。 同时, 要在差异化服务上多下功夫, 向客户提供一些竞争对 手所没有的个性化产品和个性化服务。 保险公司应进一步加大产品创新力度, 如配合社会保障 体制改革, 大力开发补充养老保险、 补充医疗保险和工伤保 险等相关产品; 积极稳妥地开展与教育改革相适应的子女教 育金保险; 切实开发能够满足市场不同需求的短期人身意外 伤害保险; 搞好对高科技企业的服务, 提供支持技术创新的 各项保险产品; 努力拓展市场潜力大、 目前尚未充分开发的 各种责任保险产品等。 真正通过产品创新, 不断适应社会对 保险的需求,更好地发挥保险保障作用。 (四)服务制度的创新 服务不仅是为客户提供服务, 同时也包括对公司内部员 工的管理。 公司的发展有赖于忠诚客户的扩大, 而忠诚客户 的扩大有赖于忠诚的员工。 对于公司员工, 服务创新主要体 现在激励机制与约束机制的改变。 无论对于内勤人员还是外 勤人员, 无论对于管理经营者还是普通员工, 激励机制的设 计都应当体现以客户为中心的理念。 例如, 保险公司实行服 务责任制, 售前服务由销售单位负责, 售中服务由业务中心 负责,并制定服务规范。服务制度的创新,不是简单地设置 一个服务中心, 而是要求公司的整个业务运作都围绕着如何 向客户提供服务, 尤其是围绕服务流程来进行。 是组织为服 务流程而定,而不是流程为组织而定。 总之,保险业要继续深化改革,开拓创新,全面提升科 学发展的能力,才能为经济发展服务、为社会进步服务、为 先进文化建设服务、 为保障民生服务、 为促进金融稳定服务。

[参考文献] [1] 陈鹭. 全面开放中的我国保险业创新研究[D]. 暨南大学,2007. [2] 粟丽丽 . 对当前我国保险服务创新与经营体制创新的思考 [J]. 商业研究,2005, (11). [3] 孙大俊,张永珠. 保险“理赔难”的原因及解决对策[J]. 金融 理论与实践,2005,(11). [4] 李研,徐静珍. 中国保险营销创新研究[J]. 河北理工大学学报, 2008, (2).

The thinking of innovations for insurance services in China currently MAO Jun-yu [Abstract] In recent years, with China's insurance industry continue to reform and opening up deeply, the insurance industry is developing rapidly while the whole level and quality of service of the industry has improved significantly. However, China's insurance industry is still in the initial stage of development, and service problem is still an outstanding problem which restricts the comprehensive unisonous sustainable development of the industry. Facing the intense competition at home and abroad, the insurance industry in China must fully realize the important significance of further promoting the service innovation. Only continuously innovating can we enhance own competitiveness and play an important role in the insurance market. [Key words] insurance service; problem; innovation; significance


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