当前位置:首页 >> 中国风 >>

仪容仪表、礼貌礼节


让我们认识你!

大家一起来说!
? 谈谈对第一印 象的看法! ? 现在请大家对 自己的全身检 查一遍,看发 现什么?









请大家找找问题!

仪容仪表
? 一、 仪容、仪表
仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映 了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了 我们员工的自尊自爱。 仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面, 是个人精神面貌的外观体现。 ? (仪表是你的名表:仪表指人的外表,包括的仪 容、姿态服钸、风度等。)

仪容仪表
? 二、 仪容仪表标准: ? 整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神 奕奕,充满活力。 ? 身体清洁:
? 1、你有否感觉到身体中哪部分有病痛(不舒服) ? 2、你的内衣是否一天换一次 ? 3、是否有体臭

? 化妆:
? 1、是否化妆了 ? 2、口红颜色是否适当

仪容仪表
? 头发 ? 男士
? ? ? ? 1、前发是否过眉毛 2、侧以是否触耳 3、后发是否压领 4、发型是否古里古怪,是否有将头发染成其他 颜色 ? 5、头发是否干净,没有头皮屑 ? 6、头发是否梳理整齐

仪容仪表
? 女士
? ? ? ? ? ? 1、前发是否遮眼 2、侧发是否盖耳 3、后发是否披肩 4、发型是否古里古怪 5、是否有将头发染成其他颜色 6、头发是否梳理整齐,头发是否干净,没有头 皮屑

仪容仪表
? 双手
? 1、指甲是否过长 ? 2、指甲内是否有灰尘 ? 3、是否涂有色指甲油

? 鞋子
? 1、皮鞋是否干净 ? 2、皮鞋的带子是否系好 ? 3、皮鞋是否有破损之处

仪容仪表
? ? ? ? ? ? 短袜或丝袜 1、是否有破损或划痕 2、是否干净 3、穿着是否适当 4、袜子是否被拉起,是否同裤子相配 5、是否穿着酒店配发的袜或符合酒店要求 的袜子 ? 6、女士的长袜是否从裙下露出来

仪容仪表
? 制服
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1、制服是不是合身 2、制服是否干净 3、制服是否有破损之处 4、制服是否平整 5、衬衣领子和袖口是否干净 6、上衣肩是否有头皮 7、制服的标签是否外露 8、内衣内裤是否过长而外露 9、领带(领花)的位置是否正确 10、制服是否有未扣的纽扣,特别上领口与袖口的纽扣

仪容仪表
? 首饰
? 1、有否带多余的首饰 ? 2、是否带昂贵的首饰 ? 3、是否在耳环、手或脚、脖子上挂有珠宝

? 身体语言
? 注意酒店服务人员的身体语言,这是一种不同说 话而同人沟通的方式,这主要通过姿势、手势、 表情、外貌及个人卫生。

仪容仪表
? 姿势
? 一个良好的姿态能使客人感觉到热情和舒服。 ? 便是什么是一个良好的姿态? ? 这也应上酒店服务人员要学习的地方。比如 说,双脚站立时要平稳,身体重量均分配到两脚, 双肩平直,挺直,收腹,不要有身体懒散,斜依 等不良习惯,这些都会有损个人形象,同时双手 插在口袋里或扶臀而立,双臂交叉等等。

仪容仪表
? ? ? ? ? 站姿 1、站立是否平稳,重心不左偏右移 2、是否靠墙或柱子,是否站直了 3、双手是放在身前或身身后或插在口袋内 4、站立时腰是否直了,是低头或仰头

? 坐姿 ? 是否在不断地晃动双脚 ? 当班时是否将书放的抽屉里,低头在看书(这样让宾客感觉到服务人 员对工作没有兴趣) ? 是否趴在桌面上(无形中告诉别人,你很累了,不想工作) ? 坐姿是否端正,双脚是否分开坐 ? 脚尖是否对着对方(这是极不礼貌的)

仪容仪表
? 走姿
? ? ? ? ? 1、是否抬起脚,鞋是否拖着地 2、是否在公共区域牵同事的手走路 3、是否走路时抬头,显示出自信 4、走路的速度是否太快或太慢 5、走路的步距是否太大或太小

仪容仪表
? 三、仪容仪表的重要性 1、仪容仪表—反映出酒店的整体形象。 2、仪容仪表—有利于维护自尊自爱。 3、仪容仪表—能体现出满足客人的需要。 4、仪容仪表—有利于谐调人际关系。 5、仪容仪表—能反映酒店的档次、管理水平 和服务质量。

仪容仪表
? 仪表的黄金法则 ? ------仪表体视你的礼貌。
? ------仪表体现你的教养。

仪容仪表
? 四、个人卫生
? 1、在卫生方面我们不仅要关注自己个人卫生还 在关注宾客环境卫生。 ? 2、在全人卫生方面要做到五勤,即勤洗澡、勤 理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲,避免在宾 客面前出现掏耳朵,剔牙、抓头皮、打哈欠、掏 鼻孔行为,也不要有随地吐痰,乱扔杂物,面对 宾客打喷嚏的行为,有病例须及时治疗,意识到 这不仅仅关系个人,而是整个酒店的问题。

礼貌、礼节
? 一、礼貌用语:
? 第一、 遇到客人入店,早晚茶时:“欢迎光临,早(晚) 上好”正餐时:“欢迎光临” 说话时要求面带微笑,身 体稍向前倾,并配以手势,手势必须有力,给客人非常明 确的指示。 ? 第二、客人离店时:“谢谢光临,欢迎下次光临”,面带 微笑,目送客人离店。 ? 第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑,说 “你好”。 ? 第四、在餐厅内不许和客人抢道,如确实需要客人让道时, 说:“对不起,请您让一下”,让道后,对客人说“谢 谢”。

礼貌、礼节
? 第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。 ? 第六、给客人带来不方便时,如服务员扫地、拖 地或给客人挪位时应说:“对不起,麻烦您……” ? 第七、看到客人直接坐到位置上,但没有点单时, 应上前说:“先生(小姐),请问您点单了没有? 麻烦您点单” ? 第八、当客人叫服务员或打手势时,应该立即上 前,面带微笑地询问客人:“先生(小姐),请 问有什么吩咐?”或“请问需要什么?” ? 第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗 手间,遇到客人等候,应说“请您先用”。 ? 第十、遇到公司领导,必须主动、热情打招呼。

礼貌、礼节
? 注 意: 1、 不讲失礼的话,如“讨厌”、“烦燥” 等等。 2、 不讲讽刺、挖苦的话。 3、 夸大、失实的话不讲。 4、 崔促、理怨的话不讲。 5、 不得和客人发生争执、争吵。 6、 对待客人要一视同仁,不分贵践,老 少、美丑等。

礼貌、礼节
?仪 态
? 1、不管何时何地都必须有抑制力,保持良好的身形,象 绅士,像淑女一样坐、立、走和谈吐。避免出现如下一些 不雅的行为 ? 2、抠指甲 ? 3、打哈欠,伸懒腰 ? 4、吸烟和不时的看手表 ? 5、在客房、走廊,以及在宾客面前吃东西或嚼口香糖 ? 6、抠衣物上的污迹,用手拔弄头发,整理内衣,或在公 共场合搞个人卫生 ? 7、咳嗽,打喷嚏,不用干净纸巾和手帕吐痰 ? 8、咬指甲或抓耳挠腮 ? 9、哼歌,吹口哨,嘀咕或不停叩脚 ? 10、玩弄钱币、钥匙叮当作响,或玩玩具珠宝首饰

礼貌、礼节
? 接待服务工作礼貌用语要求: ? 一、“五声”
? ? ? ? ? ----宾客进店有迎声 ----宾客询问有答声 ----宾客帮忙有谢声 ----照顾不周有歉声 ----宾客离店有关声

礼貌、礼节
? 二、在礼节礼貌中应做到八句话: ? 请字当头,请字当道; ? 笑脸相迎,见面问好; ? 进房敲门,不议宾客; ? 态度和蔼,举止大方;

礼貌、礼节
? ? ? ? ? ? 三、接待宾客应做到十点: 微笑露一点;嘴巴甜一点; 行动快一点;理由少一点; 脑筋活一点;说话轻一点; 做事多一点;效率高一点; 胆子大一点;脾气少一点。

礼貌、礼节
? ? ? ? ? 四、微笑服务礼貌待客中的八个主动: 主动迎送;主动提行李; 主动招呼问好;主动带客进房; 主动介绍本馆情况;见客主动起点; 主动征求意见;主动照顾老弱病残。

礼貌、礼节
? 一、基本礼貌用语
? ? ? ? ? ? ? ? 1、称呼:首长、先生、小姐、夫人、太太 2、欢迎语: 3、问候语: 4、日常语: 5、祝贺语: 6、道歉语: 7、道谢语: 8、道别语:

礼貌、礼节
? ? ? 服务员举止要求和对宾馆服务用语要求: 一、举止要求: 1、举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要 符合规定要求,迎客时走在后,客过要让路, 同行不抢过,不许在宾客之间穿行,不在宾馆 内奔跑追逐。 2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动,如 吸烟、吃零食、掏鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打 饱嗝、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、伸懒腰 等,即使是在不得已的情况下也应该尽力采取 措施,掩饰或回避。在工作场所及平时,均不 得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

?

礼貌、礼节
? ? 3、服务员在工作时应保持室内安静,说话声音 要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、 唱小调、走路脚步要轻、操作动作要轻、取放 物品要轻、避免发出响声。 4、尊重客人对房间的使用权,因工作需要进入 客房时,应养成先敲门的良好习惯,待房内客 人应声后才能开门进入,客人放在房内的物品、 书籍、文件等不随意移动、翻阅,打扫房间时 避免发出大声响。 5、服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走 来时,无论你正在干什么,都应暂停下来招呼 客人。

?

礼貌、礼节
? ? ? ? 6、对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况 下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈。而冷淡了另一 位客人。与客人接触要热情大方、举止得体,但不得有 过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的事。 7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。 宾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客 人的行动。 8、对客貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接 耳或指手划脚,更不许围观,听到宾客的方言土语,认 为奇怪好笑时,不能模仿讥笑,对身体有缺陷或病态的 宾客,应热情关心、周到服务,不能由任何嫌弃的表示。

礼貌、礼节
? 9、客人并不熟悉宾馆的事,他的要求可 能会超出你某项不属于你职责范围内的服 务,切不可把客人当皮球踢来踢去,应主 动替客人与有关部门联系,以满足客人的 要求,不能够“事不关已,高高挂起。” 10、客人要求办的事必须踏实去做,并把 最后结果尽快告知客人。 11、不得把工作中或生活中的不愉快的情 绪带到服务中来,更不可发泄在客人身上。

? ?

礼貌、礼节
?
? ? ? ? ? ? ? ? ?

另外,在对客人服务中还要切记以下几点:
1、三人以上对话,要用都懂的语言。 2、不得模仿他人的语言、声调和谈话。 3、不得聚堆闲聊、大声讲、大事笑、高声喧哗。 4、不高声呼喊另一个人。 5、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 6、不讲过分的玩笑。 7、不准粗言恶语,使用藐视和污辱性的语言。 8、不高声辩论、大声争吵、高谈阔论。 9、不讲有损宾客形象的语言。

梅峰宾馆新员工入职培训计划
? 1、3月18日 宾馆概况、规章制度 五楼中厅

? ? ? ? ? ? ? ?

2、3月19日 基础知识、旅游知识 五楼中厅 3、3月20日 仪容仪表、礼貌礼节 五楼中厅 4、3月21日 军 训 西 区 上午:8:00—9:00 下午:14:30—15:30 5、3月22日 军 训 西 区 上午:8:00—9:00下午:14:30—15:30 6、3月23日 外出参观 (上午) 地点另行通知 考 试 (下午) 五楼中厅

谢谢大家!
明天见!


相关文章:
礼貌礼节仪容仪表.doc
礼貌礼节仪容仪表 - 礼貌礼节仪容仪表仪态规范 礼貌礼节仪容仪表仪态规范 一、培训目的:灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想,培养良好精神面貌,树立...
礼节礼貌仪容仪表培训_图文.ppt
礼节礼貌仪容仪表培训 - 学习目标 一、岗位礼节礼貌的重要性 二、岗位仪容、仪表的重要性 三、站姿、行姿、走姿的重要性 一、岗位礼节礼貌 1、什么是礼 :...
仪容仪表、礼仪礼貌培训_图文.ppt
仪容仪表礼仪礼貌培训 - 仪容仪表 礼仪礼貌 素质 未来 白鹿会馆酒店仪容仪表礼仪礼貌专题培训 培训人甘勇 淑女? 绅士? 人的印象形成=仪容仪表+肢体...
宾馆员工仪容仪表和礼节礼貌要求.doc
宾馆员工仪容仪表礼节礼貌要求 - 仪容仪表礼节礼貌要求 一、仪容仪表的概念
酒店仪容仪表,礼貌礼节培训。_图文.ppt
酒店仪容仪表,礼貌礼节培训。 - 适用于各大酒店的礼貌礼节,各种标准姿态的展示培
员工仪容仪表及礼仪礼貌标准培训.doc
员工仪容仪表礼仪礼貌标准培训 - 员工仪容仪表礼仪礼貌标准培训 一、对员工“仪容仪表”的培训: 员工“仪容仪表”包括头发、面部、口腔、肢体与着装等五个方面,...
关于仪容仪表 礼貌礼仪的规范.pdf
关于仪容仪表礼貌礼仪的规范 一、 目的 为了提高员工的仪容仪表礼貌礼仪水平,
仪容仪表礼仪.doc
仪容仪表礼仪 - 仪容仪表礼仪 着装礼仪 穿衣戴帽各有所好,但是在服务业,穿着整
仪容仪表礼貌礼节.doc
仪容仪表礼貌礼节_社会学_人文社科_专业资料。仪容、仪表、仪态 一、仪容、仪表、
仪容仪表、礼貌礼节培训内容[1].doc
仪容仪表、礼貌礼节培训内容第一:仪容仪表 本店给客人的第一印象就是员工的仪容仪表,我们永远没有第二次机会来给我们的客人第一 印象。所以说作为本店从业人员...
仪容仪表、礼仪礼貌培训(29日培训课件)_图文.ppt
仪容仪表礼仪礼貌培训(29日培训课件) - 仪容仪表 礼仪礼貌 素质 未来 斯力泰集团员工仪容仪表礼仪礼貌专题培训 培训人赵磊 淑女? 绅士? 人的印象形成...
酒店仪容仪表礼貌礼仪员工管理要求.doc
皇室国际酒店 员工仪容仪表、行为规范、礼貌礼仪 培训讲义编制部门:人力资源部 编制时间:2015 年 5 月一、 员工仪表仪容规范 (具体规范见员工通道“上岗前请看我...
仪容仪表,礼节礼貌,培训_图文.ppt
仪容仪表,礼节礼貌,培训 - 员工 仪容仪表、礼仪礼节培训 ? 主讲: 什么是仪容仪表? 什么是礼节礼貌? ? 仪表即人的外表,一般来说,它包括人的容貌、服饰、 ...
仪容仪表、礼貌礼节_图文.ppt
仪容仪表礼貌礼节 - 让我们认识你! 大家一起来说! ? 谈谈对第一印 象的看
员工仪容仪表及礼仪标准_图文.doc
员工仪容仪表礼仪标准 - 员工仪容仪表礼仪标准 一、员工卫生标准 (一)仪容
仪容仪表、礼貌礼节培训_图文.ppt
仪容仪表礼貌礼节培训 - 简要介绍资料的主要内容,以获得更多的关注... 仪容仪表、礼仪、礼 仪容仪表、礼仪、 节培训 什么是仪容仪表? 什么是仪容仪表? 什么是礼节...
礼节礼貌仪容仪表培训_图文.ppt
礼节礼貌仪容仪表培训 - 凯优威尔酒店 Care U Well Hote 凯优威尔酒店 客房部礼节礼貌仪容仪表培训 ---伍平阔 温馨提示 欢迎大家参加培训,为给大家营造一个良好...
仪容仪表礼仪(空姐必学课).doc
仪容仪表礼仪(空姐必学课) - 第二讲 仪容仪表礼仪 一、仪容、仪表的概念 (一
员工仪容仪表 礼节礼貌培训_图文.ppt
员工仪容仪表 礼节礼貌培训 - 酒店员工仪容仪表礼节礼貌培训 www.21ask.com 中国管理资讯网 1 什么是仪容仪表、什么是礼节礼貌? ? 仪表即人的外表,一般来说,...
仪容仪表礼仪培训PPT_图文.ppt
仪容仪表礼仪培训PPT - 职业形象的塑造 广汉市邮政局礼仪培训部 ? 卷首语 给客户的第一印象就是员工的仪 容仪表,我们永远没有第二次机 会来给我们的客户...
更多相关标签: