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仪容仪表礼仪


仪容仪表礼仪 着装礼仪
穿衣戴帽各有所好,但是在服务业,穿着整洁、大方、美观、统一的制服不仅是对客人 的尊重,以便于客人辨认,同时也会使穿着者有一种职业自豪感。 一、着装规范:整齐、清洁、大方、和谐、挺括、美观 二、着装标准 工作服必须合身,袖口至手腕,裙长至膝盖,衣长至虎口,裤长至脚面,领围以插入一 指大小为宜, 上衣的胸围、 腰围及裙裤的臂围以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜。 内衣不能外露, 不挽袖,不卷裤,不漏扣、掉扣。领带、领结、飘带与衬衫领口吻合,不歪系。工号或标志 牌要佩带在左胸的正上方。有的岗位,如门童还要戴好帽子与手套。衣裤无污渍、油垢、异 味,领口与袖口尤其要保持干净。衣裤不起皱,穿前烫平,穿后挂好,做到上衣平整,裤线 笔挺。着装的款式应简练、高雅、自然流畅,便于接待服务。着装与自己的年龄、性别、职 业、体形相衬。 自测题: “穿衣戴帽,各有所好” ,为了把自己最漂亮的一面展现给客人,服务行业员工上 岗前,应该穿着最能体现自己风采的生活装。 这种说法是错误的。 讲究仪表礼仪是对服务对象的尊重。 虽然说 “穿衣戴帽, 各有所好” , 但在服务岗位上, 服务人员却不可随性而为, 其着装必须符合岗位要求。 上岗时, 穿着整洁、 大方、美观、统一的制服,不仅是对客人的尊重,以便于给宾客辩认,同时也会给穿着者一 种职业自豪感。 服务行业员工应该佩带胸卡,胸卡应当标明单位标识和员工姓名等。 这种说法不够全面。 不是所有从事服务业的员工都要佩带胸卡, 如从事食品加工工作的 员工就不能佩带胸卡,而应将胸卡内容绣在上衣兜口处,防止胸卡掉在食品中污染食品,甚 至引发就餐事故。 服务行业员工应当保证衣服不漏扣、掉扣,上岗时要系好领扣。 这种说法不够全面。在服务行来某些特殊岗位的员工,如从事食品加工工作的员工,应 当穿着无扣衣服,防止衣扣脱落掉到食品中污染食品,甚至引发就餐事故。 服务人员的着装分类 根据不同岗位的工作性质,服务人员的职业装分正装、礼服、工装。他们有着不同的着 装标准。 正装着装标准: 正装的分类:西装、套裙 西装着装标准: 西装做工讲究,穿着典雅大方,是服务行业人员首选的工作服装。西装必须合体,正式 场合穿着西装必须打领带,领带的颜色必须与西装、衬衣的颜色和谐一致,领带的长度要适 当,约 130-150 厘米为宜,找好领带后,外侧应略长于内侧。正确使用领带夹,马夹应于上 衣衣料相同,也可用腰饰带代替马夹,西裤一般应与上衣同色、同料,也可选同色系,有深 浅之别。西装口袋不乱用,上衣口袋只做装饰用,不放东西。穿西装只穿配套的鞋袜,黑色 皮鞋一般比较正式。 套裙着装标准: 西装套裙是女性服务员的标准职业装,合身、合体的套裙会使人们姿态挺拔,优雅。上 衣的领子要完全翻好,衣扣必须全部系上。套裙衣袋里不能放任何东西,一定要穿内衣,内 衣不外露。套裙要熨烫平整,挺括,线条笔直。鞋袜要配套产,高跟或半高跟的船式皮鞋,

颜色应是黑色,无卡,无花,配穿与肤色接近的连裤丝袜。 自测题:服务行来员工身着套裙时,应当如何配穿鞋袜? 身穿套裙时,应当穿高跟或半高跟的船式皮鞋,颜色应是黑色,无卡无花,配穿与肤色 接近的连裤丝袜。 礼服着装标准: 在特定服务岗位上或一些礼仪活动中, 为表示对客人的热情欢迎, 要求服务员身着礼服。 礼服的分类:男士燕尾服、女士旗袍 男士燕尾服是质料上等,做工考究的优质西服,由黑色或白色衣料做成,背后裁剪的像 燕子的尾巴,在黑白分明的衬衣领上佩带优质的领结或领花,不佩带领带。女士旗袍选用上 好的丝绸做成,颜色以红色为主,高领紧扣,贴身束腰,线条流畅,高开叉口,配穿高跟皮 鞋。 自测题:服务行业员工应当容貌端庄,修饰得体,员工上岗不能化妆。 这种说法是错误的。 服务行业员工对外貌进行适当的修饰十分必要, 他既能表示对宾客 的尊重,又能体现自尊自爱。但修饰时要淡雅自然,不能浓妆艳抹,以免“喧宾夺主” 。

见面时常用礼仪

介绍礼
一、礼仪规范:动作规范、手势得体、顺序合理、内容适当 二、操作标准’ 介绍是在日常生活和社交场合中经常使用的一种沟通礼节, 通过介绍可以缩短人们之间 的距离。 “介绍”的种类:自我介绍、介绍他人 自我介绍的标准: 面带微笑,向对方点头致意,也可同时问好,得到回应后再向宾客介绍自己,以标准站 姿为基础,身体前倾 15 度,可将右手放在自己的左胸上,不要手足无措,不要用大拇指指 着自己,眼睛应看着对方,要善于用眼神、微笑和自然亲切的面部表情来表达友谊之情。介 绍内容包括:自己的姓名、身份、单位、从事的具体工作等。如“您好,我是王丽,旅游饭 店公关部经理,很高兴认识您。 ” 介绍他人的标准: 手心朝上,手背朝下,手掌向斜上方,五指自然并拢,指向被介绍的一方,同时向另一 方点头微笑,用自己的视线把另一方的注意力引导过来,眼神随手势指向被介绍的对象。介 绍的总原则是把身份、地位低的介绍给身份、地位高的。如“李总,这位是旅行社的导游员 王丽小姐。 ” “王小姐,这位是我们酒店的李伟总经理。 ”为他们介绍时应注意实事求是,掌 握分寸,切忌刻意吹捧,使交往双方处于尴尬的境地。必要是可以说明被介绍的一方和自 己的关系,以便增近相互了解和信任。同时介绍几个人与对方相识是应一视同仁,不偏重 任何一方,对其中身份高者可以适度重点介绍。 自测题:在接待宾客时,只要“请”字当先, “谢”不离口,就万事大吉了?

这种说法是错误的。在服务工作中,我们通过表情、姿态等,向宾客传递的信息内容, 远远超过用语言所表达的内容。例如,在接待宾客时,我们嘴上会说“欢迎光临” 、 “非常感 谢” 、 “对不起”之类的话,但是,如果我们的表情、手势、姿态在无意间流露出冷漠和不耐 烦,很容易被宾客感受到。宾客在接受服务时,他们对服务人员不仅会“听其言”还会“观 其行” ,并以此来判断服务行业的服务水平。

握手礼
握手礼是在社交活动中使用频率最高,使用范围最广的一种服务礼节,人们在见面时, 分别时,问候时,祝贺时,表示友好时以及和解时常常会使用握手礼。 一、礼仪规范:礼节性握手应坚持对等、同步的原则,先后有别,男女有别,力度适宜,时 间到位 二、操作标准 身份不同的人握手时, 由位尊者决定伸手的先后顺序, 一般由主人、 年长者、 身份高者、 女士先伸手,客人、年轻者、身份低者、男士可先问候致意,待对方伸手后再回握,身份相 当时,谁先握手不做计较,一般谁伸手快谁更为有礼。祝贺对方、宽慰对方、谅解对方时, 要想显得真心诚意应主动伸手。迎接客人时:主人先伸手,以示热烈欢迎。客人告辞时: 应等客人先伸手,主人再伸手回握,否则有逐客的嫌疑。一方伸出手来,另一方应及时回 握,起码时间差不能太明显,如果反应迟钝,半天才伸手,或做未做回应,拒绝握手,都会 使对主陷入尴尬境地。握手时间的长短一般应视握手双方的亲密关系程度而定,初次见面 握手时间不宜过长,以 3 秒钟左右时间为宜,切忌握住异性的手久久不松开,握同性的手 时间也不宜过长。握手时用力要适度,可握的稍紧些,以示热情,但不可太用力,更不可把 对方的手握疼,但也不可握的太轻,只用指尖与对方的手接触,或者干脆不做任何反应。 三、握手训练 平等式握手是最为普遍的握手方式。施礼双方各自伸出右手,掌心斜向上方,手与地面 形成 45-55 度角,手心微凹,四指并拢,拇指张开,肘关节微屈抬高至腰部,上身微前倾, 目视对方与之右手相握,适当上下晃动,以示亲热,同时说些问候的话,握手时间以 3 秒钟 为好。 自测题:握手礼是在社交活动中使用频率最高,适用范围最广的一种礼节,人们在见面时, 分别时,问候时,祝贺时,表示友好时以及和解时常常会使用握手礼。在服务行业,迎送 客人时,主人应当先伸手与客人相握,以示对客人的尊重。 这种说法是错误的。 身份不同的人握手时, 由位尊者决定伸手的先后顺序, 一般由主人、 年长者、身份高者、女士先伸手,客人、年轻者、身份低者、男士可先问候致意,待对方伸 手后再回握,身份相当时,谁先握手不做计较,一般谁伸手快谁更为有礼。祝贺对方、宽慰 对方、谅解对方时,要想显得真心诚意应主动伸手。迎接客人时:主人先伸手,以示热烈欢 迎。客人告辞时:应等客人先伸手,主人再伸手回握,否则有逐客的嫌疑。

鞠躬礼
鞠躬礼是向他人表示敬重的一种郑重礼节。他常用于下级对上级,服务人员对宾客,初 次见面的朋友之间以及欢送宾客等场合。 一、礼仪规范:动作规范、时机恰当 二、操作标准 身体立正,目光平视,自然微笑面对受礼者。男士双手在体侧自然下垂或相握在背后, 女士则在体前轻轻搭放在一起,右手搭在左手上,以腰部为轴,腰、背、颈、头成一条直线, 身体前倾 15-45 度,视线随之自然下垂。在服务场合一般施行 30 度左右的鞠躬礼。身体前

倾到位后停留 1 秒钟再恢复原状, 鞠躬的同时致以问候或道别语, 鞠躬应在距对方 2 米左右 时进行。鞠躬时必须脱帽,用右手握住帽檐中间,将帽取下,左手下垂行礼。女性戴无沿 帽时可以免脱。如果在行进中向对方行鞠躬礼,礼毕后应向右跨出一步,给对方让路,任何 时候都不能一面鞠躬一面抬头看受礼者。 礼毕应礼貌的注视受礼者, 如果将视线移各别处会 让人怀疑你鞠躬的诚意。 自测题:服务行业员工在行进时,如何向宾客行鞠躬礼? 服务行业员工在行进中遇到宾客,应当向对方行鞠躬礼,礼毕后应向右跨出一步,给对 方让路,身体前倾的程度视具体情况而定。场地有限可行 15 度礼,场地比较宽阔可行 30-45 度礼,具体操作时,不可太教条,以让客人感到舒服为宜。身体前倾时,视线要自然下垂, 不能一面鞠躬一面抬头看受礼者。礼毕后应礼貌的注视着受礼者,如果将视线移向别处,会 让人怀疑你鞠躬的诚意。

致意礼
致意是用语言或行为向别人表示问候、尊敬之意,是最简单最常用的礼节。 一、礼仪规范:长幼有序,男女有别,时机适当,区分不同的使用场合。 二、操作标准 致意在很多情况下是不出声的问候, 这就要求在致意时要让对方看到, 与多人打招呼应 遵照先长后幼,先女后男,先疏后亲的原则进行,对方正与他人交谈时,应在对方的应酬告 一段落后再上前致意。 三、不同的致意礼 微笑点头致意:适于与相识者或有一面之交者在某一地点,彼此距离较近,但不适于交谈或 无法交谈的场合以及在一天中频繁见面者都可以微笑点头致意。 举手致意:适于向下属或同级的同事打招呼,一般不必出声,只将右小臂伸直,掌心朝向对 方,轻轻摆一两下即可。注意不要反复摇动。 欠身致意:欠身致意是表示对他人的恭敬,具体方法是身体上部微微前倾,欠身的辐度应在 15 度以内。 起立致意:起立致意时应以微笑点头致意、举手致意,欠身致意一并使用,如尊者来访,在 场者应起立表示欢迎,待来访者落座后自己才可坐下,如遇尊者离开则待其起立后,其他人 才可起立相送。 自测题:服务行业员工如何向宾客行致意礼? 致意是语言或行为向别人表示问候、尊敬之意,最简单最常用的礼节。致意在很多情况 下是不出声的问候,这就要求服务人员在行致意礼时,一定要让对方注意到。具体操作时, 服务人员应当区分不同场合, 向宾客微笑致意, 起立致意, 举手致意, 点头致意或欠身致意。

仪态礼仪
仪态是指人在行动中呈现出来的各种姿势、表情和风度。在服务过程中,服务人员的感 情流露和与客人的交流会经常借助于身体的各种姿态, 这就是我们常说的体态语。 仪态作为

一种无声的语言,在服务过程中被人们广泛的应用,

站姿礼仪
优美得体的站姿可以衬托出饭店从业人员优雅的气质和风度, 也是服务人员培养体态美 的起点。 一、礼仪规范:站立端正、身姿挺拔、体态优美、端庄典雅 二、操作标准 抬头,脖颈挺直,头顶上悬,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收,面带微笑,平和自然, 双肩放松,气沉丹田,自然呼吸,脊柱、后背立直,双臂自然下垂贴于体侧或身体前后。两 腿并拢、立直,臀大肌、腹肌收紧,胸部略向前上方挺起。两脚跟靠拢,脚尖分开 45-60 度, 男士成“V”字形,女士成“丁”字形,身体重心落于两腿正中。要克服不良站姿,如探脖 挺腹,斜肩弓背,塌腹依靠,手脚位置不当等。 三、站姿训练 双臂侧放式(男士) :两脚跟靠拢,脚尖分开 60 度,两膝并严并挺直,双臂自然下垂,虎口 向前,手指自然弯曲。 双臂后背式(男士) :两腿分开与肩同宽,两脚平行,双手在背后轻握置于后腰处,右手握 住左手手指部位,两臂肘关节自然内收。 单臂后背式(男士) :先练习左臂后背式站姿,基本步骤如下,在基本站姿的基础上,左脚 前移,将左脚跟靠与右脚内侧中间位置,两脚尖展开约 45 度,呈左丁字步,左手反背,右 手自然下垂,身体重心在两脚上。右臂后背式站姿参照左臂后背式站姿。 腹前握指式(女式) :两膝并严,挺直,两脚尖分开呈 60 度,左手在下,右手在上,在小腹 前交叉叠放,两脚跟随靠拢或将一只脚的脚跟靠在另一只脚的脚弓处,呈正丁字步,也可将 一只脚的脚跟靠在另一只脚的大拇指处,呈小丁字步,身体重心可放在两脚上,也可放在一 只脚上,可通过调节重心的转移,缓解疲劳。 单臂前曲式(女士) :左臂前曲式站立,基本步骤如下,在基本站姿的基础上,右脚前移, 将脚跟靠与左脚内侧中间位置,两脚尖展开 90 度,呈右丁字步,左臂肘关节弯曲,前臂抬 至横膈膜处,左手心向里,手指自然弯曲,右手自然下垂,身体重心在两脚上。右臂前曲式 站姿参照左臂前曲式站姿。

坐姿礼仪
在饭店服务工作中,从业人员也会用到坐姿,端庄、优美的坐姿会给人以文雅、稳重、 自然大方的美感。 一、礼仪规范:入座轻稳、动作协调、坐姿文雅 二、操作标准 一般应从座位的左边入座,无论哪种坐姿都不要满座,一般坐满座椅的 2/3 即可,若坐 的太少太靠边会给人随时离开的信号, 或显得过于谦恭。 落座后上身自然平直, 收腹, 立腰, 上身略微前倾朝向服务对象。头正、颈直,下颌微收,双目平视前方或注视对方,双膝并拢。 男服务生可将双膝略微分开, 但不应超过肩宽。 双脚脚跟并拢, 双脚平放于地上, 双肩平齐, 放松下沉,两臂自然弯曲,双手放在双膝上,应避免不雅的坐姿,如躬腰、驼背,腿部颤动, 身体歪斜,双膝分开过大,也不能脚尖向上,翘二郎腿。 三、坐姿训练 双腿垂直式: 这种坐姿是正式场合最基本的坐姿, 男女均适用, 它给人以诚恳、 认真的印象, 按操作标准入座,坐椅子的 2/3 处,小腿与地面垂直。 开膝抬手式(男式) :按操作标准入座,双脚向外平移,两脚尖距离不得超过肩宽,两小腿

垂直于地面,两膝分开,两手合握于腹前。 双腿斜放式(女士) :左腿斜放式坐姿态,在基本坐姿的基础上,左脚向左平移一步,左脚 掌内侧着地,右脚平移,右脚内侧中部靠与左脚脚跟处,脚掌着地,脚跟提起,双腿靠拢斜 放,大腿与小腿均成 90 度,不腿不微屈,充分显示小腿的长度,两脚、两腿、两膝靠拢, 不得漏出缝隙。 未着地的脚掌内外侧不得上翘, 若旁边有人, 应将膝部而不是脚部朝向他人。 右腿斜放式坐姿参照左腿斜放式坐姿。 双脚交叉式(女士) :双脚交叉式坐姿适用于坐低矮凳子时,左斜放交叉式坐姿,基本步骤 为,在基本坐姿的基础上, 左脚向左平移, 左脚掌及脚跟内侧着地, 右脚在上, 与左脚相交, 右脚掌外侧着地,脚跟提起,两脚交叉于踝关节处,双小腿成斜放,两腿靠拢。双脚不能伸 得太远。右斜放交叉式坐姿参照左斜放交叉式坐姿。 双腿交叠式(女士) :此坐姿适用于坐高脚凳的场合。在基本坐姿的基础上,左右小腿内收, 脚尖向下,在小腿起支撑作用,右腿交叠于左腿上,交叠的两小腿紧靠成一条直线。 后点地式(男士、女士) :此坐姿适用于凳以下有空间的场合。在基本坐姿的基础上,两脚 后放,脚掌着地,脚跟相靠提起,双腿并拢。 双脚点地式(女士) :左脚点地式坐姿,在基本坐姿的基础上,两脚向左伸出,左脚跟靠于 右脚内侧中部,左脚掌内侧着地,右脚脚跟提起,脚掌着地,双腿两膝并拢。右脚点地式坐 姿参照左脚点地式坐姿。 曲伸式(女士) :在基本坐姿的基础上,右脚后收,脚掌着地,右脚成后屈状,左脚前伸, 全脚着地,左腿呈前伸状,两脚前后在一条直线上,膝部靠拢。 坐姿中手、臂的摆放:两臂自然弯曲,内收,两手呈握指式放于双膝上或根据坐姿的变化两 手呈握指式放于一条腿上,若椅子有扶手,可将两臂肘关节置于扶手上,两手交叠或呈握指 式放于腹前,若椅子有扶手,女士也可将一只手臂放于扶手上,掌心向下,另一只手横放于 双腿上,但不能把双手放在扶手上。若椅子有扶手,男士可掌心向下,将双手放在扶手上。 若扶手椅前有桌子,也可将两臂弯曲,双手放在桌子上。 动态坐姿:坐容大方的走到座位前,自然转身,背对座位,左脚或右脚后退半部,轻稳自如 的坐下,将右脚与左脚并齐,身体挺直呈基本坐姿状。女士入座时若穿的是裙装应用手由后 往前轻轻的把裙子拢一下,并顺势坐下,不要等坐下后再整理衣裙。起坐时一只脚向后收半 步,用点力蹬地站起,将后侧的脚收回,双脚靠拢,起身动作不能太猛。

蹲姿礼仪
在对客服务中,当物品掉到地上时,当我们要整理工作环境给宾客提供必要的服务时,都会 用到不同的蹲姿,如果变腰撅臀就有失礼仪了。 一、礼仪规范:使用恰当,方位准确,姿势优雅 二、操作标准 不要突然下蹲,特别是在行进中需要下蹲时,尤其不能突然下蹲。下蹲时应与身边的人 保持一定的距离, 特别是与他们同时下蹲时更要保持适当的间距。 在服务对象身旁需要下蹲 时要与之侧身相向,不应正面面对客人,更忌讳将背部朝向客人。身着裙装的服务人员下蹲 时应注意使用合理的蹲姿,避免走光。在对客服务时不能随意滥用蹲姿。 三、蹲姿训练 一般情况下,服务人员应采用交叉式蹲姿、高低式蹲姿。其中,交叉式蹲姿只适用于女性服 务人员。 交叉式蹲姿: 右脚置于左脚的左前侧, 右脚从前面与左腿交叉, 下蹲时, 右小腿垂直于地面, 右脚全脚着地,左腿从右腿后面向右侧伸出,左脚脚跟抬起,脚掌着地,两腿前后靠紧,合 力支撑身体,臀部向下,上身稍前倾

高低式蹲姿:下蹲时左脚在前,全脚着地,右脚稍后,脚掌着地,后跟提起,右膝低于左膝, 臀部向下,身体基本上由右腿支撑。女服务员无论采用哪种蹲姿,都要将两腿靠紧,臀部向 下,靠近客人一侧的腿要高于另一条腿,男子两腿间则可有适当的距离。下蹲时如果能注意 到头、胸和膝关节的角度,就会使蹲姿更加优美。

走姿礼仪
正确的走姿是以标准的站姿为基础的, 优美、 典雅的走姿不仅能体现出服务人员的教养、 风度、开态、身体状况还可以反映出饭店从业人员的工作态度和工作作风。 一、礼仪规范:动作协调,姿态优雅,步位准确,步幅适度,步速均匀,步伐从容 二、操作标准 上身基本保持标准站姿,两臀以身体为中心前后自然摆动,前摆约 35 度,后摆约 15 度,手掌心向内,指关节自然弯曲,起步时身体稍向前倾 3-5 度,身体重心落在前脚掌上, 膝盖伸直, 步位准确, 两脚的内侧要落在同一直线上, 不要形成外八字或内八字。 步幅适度, 男服务员步幅一般应在 40 厘米左右, 女服务员步幅一般不超过 30 厘米, 标准步幅一般是本 人脚长的 1-1.5 倍。步速均匀,男服务员每分钟一般保持在 100-110 步之间,女服务员每分 钟一般保持在 110-120 步之间,约每 2 秒钟走 3 步。注意克服不雅的走姿,如左右摇晃,步 速过快、过慢,步履拖沓,双手插兜等。 三、练习不同着装的走姿 穿着西装时的走姿:西服属于典型的正装,是以直线条为主的,因此在穿着西装行走时要保 持身姿挺拔,后背平正,行走时膝盖要挺直,步幅可大些,手臂放松,前后自然摆动,男服 务员在行走时不要晃肩,女服务员在行走时,髋部不要左右摆动,站立时两腿要靠紧,男服 务员需要分开双腿站立时,两脚间距不能超过肩宽。 穿着短裙时的走姿:女服务员穿着的短裙指裙长在膝盖上下 10 厘米左右的裙子,大体有两 类:一类是四下式短裙,下摆略向里收,一类是下摆较大的短裙,如四片裙、八片裙等。在 穿着西式短裙行走时, 步幅不应过大, 一般不宜超过着装者的一个脚长, 尽量走成一条直线, 显示着装者的端庄。穿有下摆的短裙时,步幅可略大些,但要表现出穿着者轻盈、敏捷的女 性特有的风格。 穿着旗袍时的走姿:服务业的前台服务员、礼宾小姐和领位小姐多选用旗袍作为工装,旗袍 最能反映出东方女性柔美的风韵,也最富有曲线韵律美。无论是站立还是行走,都要求穿着 者身姿挺拔,下颌微收,目光平视,面含微笑。行走时,无论是穿高跟随鞋或是平底鞋,走 路的步幅不宜过大,一般不超过 24 厘米,以免因旗袍开衩过大,露出大腿,显得不雅。两 脚跟前后走在一条直线上,脚类稍向外,两肩放松,两臂在体侧摆动。站立时两手相握置于 腰间,体现出东方女性的含蓄美。 穿着长裙时的走姿: 穿着长裙时由于从视觉上增加了穿着者下肢的长度, 使服务人员显得身 材修长,而由于长裙的下摆较大,更使人显得飘逸、潇洒。穿着长裙行走时,步幅可稍大, 但步速不宜过快,转身时要注意头与身体的协调,强调整个人体的造型美,可一手提裙,防 止不慎踩上裙边,要面带微笑,体现出一种含蓄美产。 四、练习穿不同鞋时的走姿 穿平跟鞋行走时:脚跟先着地,用力均匀适度,步幅可稍大,注意收腹、提髋,身体要挺拔。 穿高跟鞋行走时:身体重心前移,要保持身体平衡,立直膝盖和腰部,收紧腹部和臀部,挺 胸,稍抬头,挺直踝关节、膝关节,髋关节,步幅不宜过大,膝盖不能太弯,脚尖稍分开。

手势礼仪
在引领客人, 给客人指路, 请客人就座等场合都要用到手势礼仪, 手势运用自然、 到位、

得体有助于增强表情达意的效果,给人肯定、明确的意向。 一、 礼仪规范:手势规范,时机得当,幅度适宜,力度适度,自然舒展,眼神与手势、 步伐、服务用语相配合。 二、 操作标准 五指并拢,手心微凹,腕关节并直,手与前臂形成一条直线,掌心斜向上方,手与地面形成 45 度角,不得使用不雅的手势,如单指指点,抱起双臂等。 三、 手势训练 体侧式“请”的手势:肘关节自然弯曲,以 140 度为宜,五指伸直并拢,曲肘由身前抬起, 抬到与腰同高,向要指的方向伸出前臂,身体微前倾,头略转向手指示的方向,面向客人, 面带微笑,目视来宾,致问候语“您好,这边请。 ” 曲臂式“请”的手势:若一只手拿着东西或扶着门,另一只手不便做体侧式“请”的手势时, 可采用曲臂式“请”的手势,五指并拢,自然伸直,掌心向上,手臂由体侧向体前方至下而 上抬起,当小臂抬至离身体 45 度角的高度时,以肘关节为轴将手臂平送至所指方向,在与 身体相距 20 厘米处停住,身体微前倾,头略转向手所指方向,面各客人,面带微笑,目视 来宾,致问候语: “您好,这边请! ” 请客入座的手势:用双手将椅子向后拉开,左手或右手屈臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂 由上向下伸出,使手臂向下呈一斜线,表示请客人入座,微笑点头示意来宾。 指示方向的手势:为客人指路、指示方向是服务人员常做的事,可以采用直臂式手势,五指 并拢,掌心向上,手型如握手状,手腕略打开,屈肘将胳膊向身前抬起,抬到略低于肩时再 向要指的方向伸出前臂,最后有个定格,手肘微伸,整个过程要自然、流畅,每个细节处理 的得体、到位,上体微前倾,眼睛看着所指目标方向并兼顾客人是否会意,面带微笑。必要 时要亲自带领客人前行,引领时应随时侧身转头,注意客人的情况,保持职业微笑,行走过 程中可以和客人交谈,交谈时要保持认真倾听的姿态,边听边微微点头,不光看着地面,偶 尔和对方目光交流,人虽然往前走,但上身和头部应侧向来客,随着谈话的内容不时的看一 下来客,兼顾前方的情况。

注视礼
眼神又称目光语,他对心灵信息的反应主要是靠瞳孔的变化和眼睛注视的方式来实现 的。 一、礼仪规范:谦恭与尊重,友好与真诚,亲切与热情 二、操作标准 注视的位置以对方双眼为底线,以唇心为顶角的倒三角形区域内,用于各种社交场合。 这种注视令人感到舒服、有礼貌。能够营造一种和缓的社交气氛,服务人员对宾客宜平视或 仰视,平视时双方的目光约在同一高度,用来表达平等、坦率之意,仰视时目光向上注视对 方,用来表示尊敬、期待之意,行注视礼时,注视时间不能过长,否则会令人感到不自在, 注视时间也不能过短,这样会使人感到受漠视,在交谈过程中,除双方关系十分亲近外,目 光连续接触的时间为 2-3 秒钟,眨眼的次数一般是每分钟 5-8 次,频繁的眨眼看人,目光闪 烁不定,会给人心不在焉的感觉。

微笑礼
在人际交往中,表情是一种无声的语言,可以传递人们内心世界的思想感情,发自内心 的微笑可以使你的服务工作变得轻松、有趣。 一、 礼仪规范:笑容真挚,发自内心,不做作,要言语并举,要根据不同的场合施行不 同的微笑礼。

二、 操作标准 放松面部肌肉,嘴角微微向上翘起,嘴唇略呈弧形,发出“茄”的声音,保持这个口型 不变,面含微笑,亲切自然,不发出笑声,目光柔和,双眼睁大,眉头自然舒展,眉毛微微 向上扬起。在情绪低落或身体不适时,可以回忆快乐的事情,或者请同事暂时代理一下自己 的工作,去洗手间洗把脸,这样可以振作精神。保证充足的睡眠,即使再忙也要放松心情, 不因为忙碌而忘记微笑。 自测题:女员工穿着西装、裙装和旗袍的走姿有何区别? 穿着西装行走时,膝盖要挺直,步伐可略大些,手臂放松,前后自由摆动。 穿着西式短裙行走时, 步幅不应过大, 一般不应超过着装者的一个脚长, 尽量走成一条直线, 显示着装者的端庄。 穿着旗袍行走时,步幅不应过大,以免因旗袍开衩过大,露出大腿,显得不雅,两脚跟前后 走在一条直线上,脚尖稍向外,两肩放松,两臂在体侧摆动。


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