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仪容仪表礼仪礼貌标准


天津百饺园餐饮发展有限公司
TIANJIN BAIJIAOYUAN CATERING DEVELOPMENTCO.,LTD

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建立好的印象
让你看起来更优秀 突出酒店的形象 你是一个代表

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头发 –总述

? 保持干净且无头皮屑 ? 梳理整齐, 在必要时候可使用发胶 ? 发型应简洁大方,并始终保持整洁

? 在厨房工作的员工将被要求带工作帽

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头发 –男员工

? 简洁的发型,头发不应超过眉毛,耳部和衣 领 ? 不许怪色 ? 不得留光头

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头发 –女员工

? 刘海不可遮盖住眼睛 ? 头发要梳理整齐 ? 头发不染怪色

? 头发不能散开

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面部 –总述

? 面部应保持清洁、健康的状态
? 眼睛无分泌物 ? 口气清新,可以使用漱口水

? 牙齿干净,无饭后残留物

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面部 –男员工

? 每日剃胡须,无残髭 ? 鼻毛应修剪整齐,不外露

? 不留胡须

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面部 –女员工

? 工作时必须正确化妆
? 女员工上班要淡妆打扮

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表情

? 面容:
面带微笑,和颜悦色,不能面孔冷漠,表情呆板

? 精神:
聚精会神,不能没精打采、漫不经心、面带倦容

? 情境:
沉着稳重,坦诚大方,不卑不亢,不要诚惶诚恐、唯唯诺诺

? 状态:
神色坦然,轻松自信,不要锁眉,满面愁云,不能厌烦,扭 捏作态

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手和指甲

? 双手要保持清洁
? 指甲需修剪整齐,不得留长指甲,指甲内无 脏物 ? 女员工不可涂有色指甲油

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着装
? 清洁整齐、不可敞胸露怀、不能将衣袖、裤子卷起 ? 按工作岗位着工装上岗,工牌佩戴在左胸前

? 系领带时,要将衣服下摆扎在裤子里 ? 制服应完整,穿戴得体 ? 制服内穿T恤不能外露

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袜子和鞋 –男员工

? 袜子不能松弛脱落
? 无破洞 ? 须穿深色的袜子

? 袜子必须每日更换,且不能有异味
? 工鞋须保持干净并擦拭光亮

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袜子和鞋 –女员工

? 穿裙装的女员工应穿长统袜 ? 袜子应完好,无脱丝, 不能有穿孔

? 工鞋须保持干净并擦拭光亮

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饰物 –总述

? 不允许佩戴、戒指、耳环及夸张的头饰
? 项链不可显要的佩带在外面 ? 不准佩戴有色眼镜

? 不许佩戴手链脚链

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其他

? 不允许使用浓郁的香水 ? 笔具或梳子不应置于上衣胸部外的口袋内 ? 上班时不允许携带私人手机

? 不得在客人面前或公共场所整理仪表

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个人卫生

? 每天用洗发露及沐浴液洗头洗澡

? 饭前饭后和每次使用卫生间后必须洗手
? 饭后应漱口,上班前不要吃有强烈气味的食物 ? 不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等

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站姿 - 一般要求

? 站立端正
? 挺胸收腹 ? 眼睛平视

? 嘴微闭
? 面带微笑

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站姿 – 专业要求

? 面带微笑,双臂自然下垂或在体前交叉,右手 放在左手上,保持随时向客人提供服务的准备 ? 女员工站立时,脚呈V字形,双膝和脚后跟要 靠紧 ? 男子站立时双脚与肩同宽。身体不可东倒西歪

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站姿 – 专业要求(续)

? 迎宾员站立时,双臂自然下垂,脚跟并拢,脚 尖自然分开,成三角形,面带微笑 ? 无客人时,双脚可稍放松,客人到时立即恢复 正规姿势 ? 柜台人员上身挺直,双脚分开,双臂可适当自 理

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站姿 – 禁忌

? 双手叉腰、插袋、抱胸 ? 把脚向前或向后伸开太多,甚至叉开很大,也 不可倚壁而立 ? 柜台人员不可趴在柜台上

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坐姿

? 入坐时轻缓,上身要直,人体重心垂直,胸部 挺起,脊柱向上伸直,胸前挺,双肩放松平放, 躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在 双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐 时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的2/3), 但不可坐在边沿。 ? 不准坐在椅子上前府后仰,摇腿跷脚,跷二郞 腿或半躺半坐; ? 不准脚跨在桌子或沙发扶手上,或者架在茶几 上。

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走姿

? 行走要轻而稳,挺胸收腹,肩平身直
? 女子走一步(双脚走一条线,不迈大步),男 子行走时双脚走两条线,两线尽可能靠近在地 上横距离3CM,步履可稍大。

? 走路时不要扭腰,女士不要摇晃臀部

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走姿(续)

? 行走时不准摇头晃脑,吹口哨,吃零食,不要 左顾右盼,手插口袋或打响指。 ? 行走尽量右行,不走中间,一般不要与客人抢 行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致 歉——对不起。
? 与上司宾客相遇时,放慢走速,要问好或点头 致意。

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走姿(续)

? 与上司、宾客同行至门前时,应主动开门让他 们先行,不能自己抢先而行。 ? 与上司、宾客同行至门前时应主动开门,让他 们先进或先出。 ? 引导客人时,让客人、上司在自己的右侧。

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走姿(续)

? 在酒店内,遇到客人或上司要2米远距离站立 问好,等上司、客人走过去再走。 ? 上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行 时,中间为上宾。 ? 在人行道上让女士走在内侧。
? 客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让 路。

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手势

? 给客人指示方向时,手臂伸直,手指并扰,手 掌向上,上身前倾,同时眼睛看着目标并兼顾 对方。 ? 指示方向切忌用一只手指指点。 ? 与客人谈话时,手势不宜过多 ? 递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,不能 漫不经心地一扔。 ? 切忌用手指或笔尖直接指向客人。

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举止

? 举止安祥端正,动作要文明,迎客走在前,送 客走在后,不许在宾客间穿行。 ? 在宾客面前15个不准:吸烟,吃零食,掏鼻子, 剔牙齿,挖耳朵,打饱嗝,打哈欠,抓头,搔 痒,修指甲,伸懒腰,大声喧哗,打闹,吹口 哨,唱小调。
? 酒店内4不准:随地吐痰,扔果皮纸屑,烟头, 其他杂物。

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举止(续)

? 工作时要3轻:说话声音要轻(但要让客人听 得见),走路脚步要轻,操作动作要轻。 ? 因工作需要进入宾客或上司房间时要先轻敲门 三声,待房内客人应声后才能启门进入。 ? 客人放在房间的物品,书籍,文件不得随意移 动,翻阅。 ? 打扫房间时避免发生大的声响。

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举止(续)

? 当客人向你的岗位走来时,无论你正在干什么, 都应暂时停下来招呼客人。 ? 对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周 到服务,绝不能有任何嫌弃的表示。 ? 客人不知酒店的内部分工,不准把客人推过去 不管,应与有关部门主动联系,尽量满足客人。

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举止(续)

? 客人有求必应,尽力去办,并把最后的结果尽 快告知客人,承诺的事一定要办到。 ? 严禁把不愉快的情绪带到服务中来,更不准发 泄到客人身上。

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对客语言 – 说话
? 不可坐着与客人谈话,坐着时应起立。 ? 对客人说话不能说八不:“不、不懂、不许、不对、 不会、不知道、不是我管的、不属于我们部门”等。 ? 说话时,服务员应先开口,主动问好,打招呼,称呼 应得当,对于熟客要注意称呼客人“姓氏+职务”并 不得叫错。 ? 与客人对话时,宜保持1米左右的距离,注意使用礼貌 用语。

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对客语言 – 倾听

? 倾听客人讲话时要全神贯注,眼睛要望着客人, 但不要死盯。 ? 要等客人把话说完,不要打断客人的谈话。

? 客人谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停 下手中的事情。

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对客语言 – 咨询

? 若遇自己不知道、不清楚的事情,要查找有关 资料或请示上司尽量答复客人。 ? 回答客人问题要准确无误,不能不懂装懂,模 棱两可,或胡乱作答。 ? 与一客人对话时,若遇另一客人有事,应点头 示意打招呼或请客人稍等,同时尽快结束谈话, 招呼客人。如时间较长,应说“对不起”让您 久等了。

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对客语言 – 语言要求

? 与客对话,态度要和蔼,语言亲切,声调自然,清 晰,柔和,音量适中,不高不低,迅速明确。 ? 当客人提出某项服务要求,一时满足不了时,应主 动讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一 个解决问题的建议或主动帮其联系。 ? 如遇原则性问题,既不能违反酒店的规定,也要维 护宾客自尊心。

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对客语言 – 语言要求(续)

? 对客人提出要求时,要使用询问式,请求式,商量 式,解释式。 ? 打扰客人的地方要说:“对不起,打扰您了!”对 客人的帮助与合作要表示感谢,对客人的感谢,应 说:“请别客气。”“这是我应该做的。” ? 服务中某些问题有争议,可婉转解释或请示上司处 理,不准与顾客争吵。 ? 对客服务或公共场所必须使用普通话。

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服务用语

? 称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、首 长、那 位先生、那位女士、那位首长 ? 欢迎语:欢迎您来我们酒店,欢迎您入住本酒 店,欢迎光临。 ? 问候语:您好,早安,午安,早,早上好,下 午好,晚上好,路上辛苦了。

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服务用语(续)

? 祝贺语:恭喜,祝您节目愉快,祝您圣诞快乐, 祝您生日快乐,祝您新婚快乐,祝您新春快乐, 恭喜发财。 ? 告别语:再见,晚安,明天见,祝您旅途愉快, 祝您一路平安,欢迎您下次再来。 ? 道歉语:对不起,请原谅,打扰您了,失礼了

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服务用语(续)

? 道谢语:谢谢,非常感谢。 ? 应答语:是的,好的,我明白了,谢谢您的好 意,不要客气,没关系,这是我应该做的。

? 征询语:请问您有什么事?(我能为您做什么 吗?)需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗? 您喜欢(需要、能够……)?请您……好吗?

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服务用语(续)

? 基本礼貌用语10字:您好,请,谢谢,对不起, 再见 ? 常用礼貌词语11个:请、您、谢谢、对不起、 请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您 好、再见。

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