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Customer 客户管理Relationship Management-Workshop1-cn


Customer Relationship Management 客户关系管理系统
Curtain Raiser 研讨会

Introduction to…内容介绍
? Account (Hospital) Management ? 医院及相关信息管理 ? Contact (Doctor) Management ? 医生及相关信息管理 ? Cycle Management ? 销售POA管理 ? Call Management ? 拜访管理-针对医生 ? PSR Management ? 代表及相关活动管理,例如会议

Account (Hospital) Management医院信息管理
Hospital Centricity (360`view)全方位的分析和医院相关的内容
Doctor医生 Distributor分销商 Department科室

Approval Authorities SFDA,RDL 政府机 Pharmacy药房

Coverage Team 管理本医院业务的团队

Events & Activities 采取的活动及其他事件

Products产品

Marketing Campaign 市场活动

Competition 竞争对手

CRM helps you to…CRM能做什 么
? Create and Maintain Hospital Profile管理医院信息
? ? ? ? General details基本信息,名字,地址 Sales volumes 销量 Category 医院类型 Rank/Classification排名及等级

?

Associate Departments with profile information科室
? Specialty ? No. of Wards ? No. Clinics, etc

专长 床位数 门诊量

?

Sales Team covering Hospital
? ? ? ?

哪些队伍负责

Sales Territory 销售区域 Therapeutic Area / Product Group / District wise 治疗领域/产品组 No. of sales force 销售代表数量 Frequency 拜访频率

? Products enlisted
? Price List ? Discounts ? Consumption

产品列表
价格列表 折扣 医院消耗

Contd..还有
? Classification & Ranking排名及等级
? Class A, B, C A,B,C类 ? Using a scientific methodology based on pre-defined parameters

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

基于预定义的一些参数,使用专业的算法算出 Plan and execute Marketing events and activities 计划并执行市场战略及行动 Profile and associate in-house Pharmacy 记录相关内部药房信息 Link Retail/Drug Stores around the Hospital 把医院和外围的零售药店集中管理 Profile Distributors supplying Pfizer products to Hospital 记录分销商销售给医院的辉瑞产品的详细数据 Competition prevalent in the Hospital 本医院竞争对手的信息
? SWOT (强,弱,机会,威胁) ? Sales Share 销售份额 ? Products enlisted 产品列表

?

Track and Resolve Issues/Complaints
? 跟踪及解决相关辉瑞产品的问题

How it looks…

Benefits to you…对我们的价值
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Single -Comprehensive Hospital view for all Pfizer functions 为辉瑞各相关部门建立统一的全面的医院信息管理 Easy administration – Maintainability & Scalability 易管理 – 维护及升级 Minimize data inaccuracy and redundancy 提高数据准确性 Marketing Campaigns – spent Vs returns 清晰的管理市场活动的投入与产出 Opportunity Management - Product coverage 发现机遇 – 产品的覆盖率 Competition Insights 了解竞争对手的活动并尽早应对 Track money spent per Hospital 跟踪每家医院的投入 Enriched reporting & analysis 丰富的报表及分析功能

Contact (Doctor) Management全方位医生 管理
Customer Centricity (360`view)
Department 科室
Resource R&P 资源管理 资料,礼品,样品 Classification 医生分类 潜力及处方 Products 产品 Marketing Campaign 市场 Competition 竞争对手 Hospital 医院 Specialty 医生专业 Coverage Team 销售队伍

Call 拜访

Events & Activities 其他活动

Patient 病人

CRM helps you to…CRM能做到
? Create and Maintain Doctor Profile – Doctor Definition管理医生信息
? ? ? ? Professional Information Personal Information Specialty Rank/Classification

职业信息 个人信息 专业及专长 排名及分类

?

Team covering Doctors
? ? ? ? ?
? ? ? ? ? ?

销售队伍和医生之间的关系

Therapeutic Area / Product Group / District wise 治疗领域,产品级,地区 No. of sales force 销售代表数量 Frequency 拜访频率 Marketing 市场部 Medical 医学部

? Products detailed
Main Product Group wise Product Rx wise Affiliation Prescription pattern Concerns Feel good factors

介绍给医生的产品相关信息
基于产品 剂型管理 不同产品之间的相关性 处方模式 找到关注点 发现优势

Contd.. 还有
? Classification & Ranking 分类及等级
? Class A, B, C, KOL ? Using a scientific methodology based on pre-defined parameters ? 应该有一套详细的计算方法

? Doctor Entitlement ? Medical Detailing Call
? ? ? ? ? ?

医生职位管理 拜访详细内容

? Automated using a scientific methodology ? 应该定义相关的逻辑 Plan, schedule, execute and report 计划,执行,报告,分析 Easy modification 简单实用,易于操作 Managed entirely using PDA 使用PDA来实现 Share, track and alerts 共享,跟踪,提醒 Joint call and reports 随访,协访及评估 Call history 拜访历史

Contd.. 还有
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Plan and execute Marketing events and activities 计划,执行,报告,分析市场活动 Gift and Sample Management 礼品,样品管理 Capture money spent per Doctor 收集到医生的投入 Maintain history of call activities 记录拜访历史 Resource Requested and Provided 资源申请及提供 – 资料。。。 。。。 Product Medical & Marketing document attachment 代表可以看到相关的产品医学及市场活动相关的文档 Competitive Information 竞争对手的活动 Track and Resolve Issues/Complaints 跟踪及解决问题

How it looks…

Benefits to you…价值
? ? ? ? ? ? ? Centralized and Single source of truth of Doctor across Pfizer functions 信息准确,统一管理, Easy administration – Maintainability & Scalability 易于管理 – 维护及升级 Latest and Current Doctor details at all times 永远提供最新的最有价值的信息 Efficient, process drive and automated Doctor classification and targeting 基于预定义的方法和准确的信息,自动判断医生级别及工作方向 Set customer-centricity standards by offering personalized service to Doctors 以客户为中心,提供给医生个性化的服务 Prescription practice and potential 处方及潜力分析 Centrally managed Doctor resource request 集中管理医生需要的资源

? ?
? ? ? ? ?

Benefits to you…价值
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Effective collaboration between doctor coverage team 加强销售队伍间的协作,提高效率 Opportunity Management 发现机会 Competition Insights 竞争态势的预见性 Close loop marketing strategies to sales execution and return for each doctor 对于医生提供闭环服务 – 计划,执行,报告,分析,行动方 向 Analyze Doctor investment 投入产出分析 Enriched reporting & analysis 丰富的报表及分析

Cycle Management – POA管理
Annual Plan 年计划
Sales Operations Marketing Strategy

Cycle Target 周期性的目标
销售部执行战略 市场部制定战略

Cycle Plan
Quarterly Plan 季度计划

周期性的计划 模式
Resources

Target List 目标标列表 医生,医院

Objectives Framework 基于目标管理

资源 费用,。。

Measure, Supervise and Evaluate 定量,指导,评估

Product /Services 产品/服务

CRM helps you to…
? Define Cycle Plan定义周期性的计划,年,季度
– Annual Plan 年计划 – Quarterly Plan 季度计划

? Define Cycle Framework/Management 义框架



– Cycle Objectives 周期性的目标 – Communication Objectives 沟通的目标 – Target List (Hospitals & Doctors) 目标列表,医生, 医院 – Cycle Targets 阶段性的指标,

? Cycle Reports 分析报表

Contd..还有
? Cycle Objectives周期性的目标
– Derived from corporate strategies on business initiatives for profitability, market share and process improvement – 来源于公司战略-利润,市场占有率,提高效率。 – Execution model consisting of clear and precise executable instructions and action points – 执行层面是清晰而明确的指令和行动点 – Customized and localized to specific market and region – 对于特殊市场和地区实行本地化及客户化的指导方针 – Formularized by RM/DM in close collaboration with PSRs – RM/DM与代表工作是紧密结合,互相促进 – Assist field force to plan call routines using a practical and focus driven methodology – 帮助销售队伍使用实用而抓住重点的方法来计划拜访工作

Contd..还有
? Cycle Objectives周期性的目标
– Streamline and control complete call cycle, from plan ? execute ? report ? monitor ? evaluate ? coach – 流程化管理,计划-执行-报告-监测-评估-教导 – Real-time feedback on cycle performance in terms of market impact, campaign effectiveness to Marketing and Sales departments – 市场活动及影响的纯净会实时的反馈给市场及销售部门 – Strategize successive cycle plan based on market insights gained from pervious plans – 制定成功的战略计划的基础是对市场的前瞻性 – Ensure end-to-end transparency to all functions and departments – 对于所有部门来说都要确保端对端的透明

Contd..还有
Communication Objectives 沟通目标
– Standardized Product/Service delivery message – 对于提供或展示给客户的产品/服务信息标准化 – Owned by Marketing and executed by Sales – ensuring effective cross-department collaboration – 市场部制定目标,销售部执行-确保部门间有效的合作 – Assists in optimizing product/service delivery model for field force effectiveness – 对于销售部门来说,帮助优化产品/服务的信息的提供方式 – Maximize on a consistent and common share of voice by developing a effective strategy for product/service positioning – irrespective of market or region – 通过开发一个有效的产品/服务定位战略,最大限度的建立一种声

音,一个政策,而不论是否在同一个市场或区域

Contd..还有
? Target List 目标医生列表
? Pick and Select most profitable list of contacts ? 选择最合适的拜访医生 ? Ensures call planning and execution are targeted and priority based ? 确保所有拜访的医生都是我们的重要的目标医生 ? Call activities are aligned with prescription potential ? 拜访活动是和医生的处方或潜力相匹配的 ? Lists derivation based on a scientific model of doctor classification and specialty ? 目标医生列表源自于一套科学有效而专业的流程或是工具 ? Measure targeting effectiveness and feedback doctor potential based on real-time data from call reports ? 判断目标医生的选择或是潜力是否有效应从实时的从代表的 拜访报告中来

Contd..还有
? Target List 目标医生列表
?Assist in quick and easy selection of doctor by using a pre-defined and ready to use list ?通过提供预定义已经选好的医生列表来帮助代表 快速而容易的选择目标医生 ?Transparency on doctor coverage without regard to personal or individual bias ?在医生选择中透明而不带有任何个人偏见 ?Empowering managers to strategize on consecutive target lists by measuring target list profitable and sustainability
? 授权经理通过衡量目标医生列表的绩效和保持率来制定连 续性的目标医生列表战略

Contd..还有
? Cycle Targets 阶段性的目标
? Define fixed target cycle execution based on the cycle objectives for revenue realization and share of voice ? 基于销售及市场占有率的目标制定阶段性的行动计划 ? Define total No. of communication objectives for each Product/Service in the plan for all markets/regions ? 在计划中对所有的市场/地区制定每一个产品/服务需要进行沟通 的总数 ? Define Target list of Doctors/Hospitals ? 制定医生/医院列表 ? Define total No. of Calls for cycle ? 制定拜访总数 ? Define total No. of Calls per Classification ? 基于不同医生等级制定总的拜访数量 ? Define total No. of Calls per Specialty ? 基于专业制定拜访数量

Contd..还有
? Alerts and Reminders
– 警报及提醒

? Cycle Reports
– 周期性的报告
? Support business managers (sales & marketing) to evaluate cycle effectiveness based on business realization and profitability ? 使业务部门的经理(销售部及市场部)能够用实际达成率及利润来评估 本阶段的工作效力 ? Index of Target Vs Achieved based on quantitative figures decided during the conception of the cycle plan (cycle targets) ? 使用在阶段计划中确定好的定量的数据来衡量指标数据及实际完成情 况 ? Scientific approach for measuring field force effectiveness ? 使用科学的手段来判断销售队伍的工作效力 ? Calculating KPI’s based on field force call activity and report ? 基于销售队伍的拜访活动及报告来计算重要的性能指针

Benefits to you…好处是
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Improved collaboration between Sales and Marketing 促进销售部与市场部的协作 Define annual plan and quarterly sales plan 制定每年计划以及每个季度的销售计划 Consistent and Managed focus on right Product/Service, right Messaging and right Doctor 达成我们的目标:正确的产品/服务,准确的信息以及合适的医生 Improve on operational efficiency and optimize on operation costs 提高操作效率,优化运作成本 Arrive at an appropriate, profitable and acceptable field execution framework 建立实用,有价值并且销售队伍乐于接受的模式 Budget plan and control by identifying resource required for cycle plan 对于关键资源进行预算的计划和控制 Greater Doctor segmentation and targeting 目标客户管理及分级(医生) Convert market intelligence into corporate strategies 把市场中发现的机会转变成公司的战略 Improved information dissemination for maximum coverage, impact and effectiveness 通过扩大信息的传播面来加大医生覆盖,提高影响力及效率 Increase brand awareness and share of voice 提高品牌知名度及扩大市场占有率 Opportunity Management 机会管理

Benefits to you…好处是
? Analyze cycle plans to evaluate market perception and business dynamics ? 通过分析阶段性的计划来评估市场及生意的发展趋势 ? Total transparency in plan ? execution ? report ? quality ? productivity ? 透明的进程:计划->执行->报告->质量->生产力 ? Close collaboration between managers and field force ? 加强经理及一线代表的合作 ? Supervise and monitor adherence to cycle plan ? 指导并监督计划的执行 ? Predict and compute field force effectiveness, customer satisfaction and call quality indices ? 预测及计算销售部门的效力,客户满意度以及拜访质量 ? Real-time view of cycle execution and measure of target Vs achievement ? 实时获取计划执行情况以及监测指标的实际达成情况 ? History information of previous cycle plans and executions ? 提供历史计划与执行情况查询及分析 ? Enriched reporting & analysis ? 丰富的报表及分析功能

Target List 目标医生

Call Management 拜访管理
Pre-Call 日拜访计划 Calendar 日历 Resource资源 Activities 活动 Medical Detailing Call 拜访内容及报告

Product /Service 产品/服务

Alerts & Reminders 提醒 Joint Call 随访,协访

Competition 竞争对手 Missed Call 未完成的拜访

Communication Objectives 沟通目标

Coverage Team 负责的代表

Report 报告

Call Ranking 拜访排名

CRM helps you to…CRM能做到
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Plan, schedule, view and modify calls in best turn-around time 易于查看,修改,汇报计划和进度 Share call plan and other activities with managers 经理也可以实时的看到代表的拜访计划和活动 Select Doctor for appointment in easy and simple steps 易于安排医生拜访 A comprehensive view of all resources and other value added insights necessary to make the call a complete success 易于看到与拜访相关的所有信息,资源 Snapshot of previous calls made to the Doctor by the Doctor coverage team 易于查询所有以前的拜访记录 Post-It display of product/service communication objectives as defined in the cycle plan 显示定义在阶段性计划(季度计划)中的产品/服务目标

Contd..还有
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Multiple touch-points to connect with Doctor 全方位服务于我们的客户 — 医生 Use multiple activities and events to plan different programs for the Doctor 基于不同的需求,使用多种活动及事件。 System automated Resource Request and Resource Provided 系统会自动申请资源及自动提供资源 Auto rank calls based on user-defined parameters 基于用户定义的参数自动对于拜访排名 Real-time report on cycle progress with respect to target, communication objective and call coverage 提供实时报表,例如目标医生,拜访目的以及拜访覆盖率 Auto generate weekly reports on Plan Vs Achieved during the system execution for inline managers 提供给DM周报告,用于分析计划与实际拜访 Regular updates on competition activity to benchmark and plan successive calls 经常更新竞争对手的活动,使代表能更成功的制定我们自己的计划 Plan, execute and report joint calls 对于协议/随访的计划,执行以及报告

? ?
? ? ?

Benefits to you…好处
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Plan and Execute calls by setting new standards in customer service and personal productivity 因为有了更多的数据支持,使得代表可以在计划和执行拜访活动时可以制定更高的标 准来提高我们的客户服务水平及个人的生产力 Single and holistic view of calls reported and planned for effective collaboration between doctor coverage team 对于一个医生由多个代表来覆盖,某个代表即可以看到自己的报告,也可以看到其他 人的报告,提高了工作效率 Create and Modify calls using a simple and quick approach, ensuring lower total cost of adoption 使用简单而快捷的方法生成和修改拜访报告,确保降低成本 Personalized calendar functionality as part of the user home page, snapshot view Day Ahead 主页上显示个性化的日历 Maintain history of all calls per doctor ensuring processes are not people dependent and allows for business continuity with minimum doctor downtime 保存所有的拜访记录,可以使代表非常容易的查询到,减少时间的浪费 System generated auto responses in case of deviation from plan 如果实际与计划不符,系统会自动生成警告 Specify thresholds for calls made per day per sales person. Supervise and validation automated by the system with alerts and reminders whenever necessary 记录每个代表每天的详细报告。如果需要,系统会自动生成指导性或是审核警告或是 提醒

Empowered PSR – 加强代表的能力
Personalized Doctor list 个性化的医生列表 Pre-Call Assistance 拜访前计划辅助 Calendar 日历 Complete Mobility 灵活性 Activities 相关活动 Product Profile 产品信息 Personalized Objectives 个性化的目标 Quick, fast & Powerful 快速,及时,充分 KB & FAQ 问题及解答

Doctor Profile 医生信息
Personal Campaigns 个人活动 Competition 竞争对手

Alerts & Reminders 提醒及警示

Resource 资源

CRM helps you to…CMR能做到
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Plan, execute and report work routines as laid down in the cycle plan 计划,执行和汇报日常工作 Use Calendar to view and schedule appointments 使用日历来查看和计划拜访 Maintain a personalized workspace as the default homepage 用户自定义主页 Updated information on profiles of targeted doctors 代表自己更新目标客户信息 Access and maintain a favorite listing per doctor 基于每个医生可以定义其感兴趣的内容 Individually manage all resources required in cycle execution 在一段时间内,自己管理所有需要的资源 Design and propagate personalized product & doctor specific marketing campaigns 对于产品和医生定义和传播个性化的活动和服务 Create calls with simple and easy steps 写拜访报告时简单,实用

Contd..
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Use Pre-Call information as a tool to plan and detail call with full preparedness and to the context of the current call 对某一个拜访提供非常有效的工具,可以使代表准备的更加充分,比如提 供更多信息,更多拜访历史 Instant access to product information like marketing and medical literatures 及时查询检索市场部或是医学部的资料 Clues and tips on delivery message and product USPs 向客户医生提供服务时,可以提供一些线索和提示 Personalized knowledge base and FAQ listings 基于问答数据库提供个性化的知识管理 Raise alarms/alerts/reminders in case of missed, successive and overdue calls 对于忘记的,成功的或是超期的拜访,系统可以自动提示,预警,

Contd..
? Quickly capture coaching notes given by the inline manager for future reference ? 及时记录下来DM教导内容用于未来的参考 ? Create new specific objectives and maintain them through the entire cycle execution ? 在整个时间段内建立新的详细的目标并及时维护 ? Real-time status check on cycle progress rate in terms of doctor classification/specialty, communication objective coverage and count of total calls ? 在一段时间内,实时检测医生分级,专业,沟通目标的 覆盖情况以及拜访总数 ? Auto generate cycle reports (day/week/month) based on a preset schedule and send it to inline managers ? 基于预定义的时间表,自动生成阶段报告(日/周/月)并发 送给上级经理

Contd..
? Use multiple activities like phone, email, fax, etc to connect with doctor ? 使用多种方式联系医生,例如电话,邮件,传真等 ? Maintain and view a history list of all activities with respect to a doctor across the entire coverage team ? 对于一医生多代表管理,可以看到所有的历史,不仅是 自己的,也可以看到别人的, ? Create new specific objectives and maintain them through the entire cycle execution ? 在一段时间内,建立并维护新的详细的目标 ? Real-time status check on cycle progress rate in terms of doctor classification/specialty, communication objective coverage and count of total calls ? 在一段时间内,实时检测医生分级,专业,沟通目标的 覆盖情况以及拜访总数

Contd..
? Auto generate cycle reports (day/week/month) based on a preset schedule and send it to inline managers ? 基于预定义的时间表,自动生成阶段报告(日/周/月)并发 送给上级经理

? Do all this with ―Total Mobility‖ ? 高灵活性

Benefits to you…好处
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Increase share of voice even though face time with doctors are on the decrease 即使我们与医生会谈的时间在减少,也会增加我们的拜访效果,因为我们准备的更充分 Plan and schedule workload in a more efficient and productive manner 以一种更有效的更高生产力的方式计划和评估工作量 Arm you with value-added tools to execute work in the most judicious manner 通过使用一种有效的工具使你的工作更有效 Collaborate seamlessly with other members of the doctor coverage team 如果与其他代表共有一个医生,则你们的合作会更有效 Ensure overall field force effectiveness 提高所有销售队伍的工作效率 Professional development in terms of product and therapeutic area awareness 基于产品及治疗领域的知名度,进行专业化的开发 On-line repository of KB and FAQ enables PSRs for more proficient objection handling 实时知识库及问与答使代表处理问题更有效,更迅速 Effectively use different touch-points with the doctor to leverage on doctor relationship and technology 通过有效的使用不同的接触医生的方法促进医生关系及提高技术支持 Clear and focused plan for targeting right opportunity and generating business potential 明确而有重点的计划使代表更易于发现正确的机会和发掘潜在的商业价值 Reduced click count for every action 减少经常性的统计拜访数量


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