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酒店专业术语

饭店:一个实体,其最基本的业务是为公众提供住宿设施,提供餐饮服务、 饭店:一个实体,其最基本的业务是为公众提供住宿设施,提供餐饮服务、 客房清洁服务、问讯服务、 客房清洁服务、问讯服务、 行李和迎宾服务、洗衣等服务。 行李和迎宾服务、洗衣等服务。 Out-of暂时不能用的房间, 为待修房, OOO Out-of-Order 暂时不能用的房间,,为待修房,就是客房有功能性 缺陷,必须报工程部修理后才能使用的房间, 或因为需维修。 缺陷,必须报工程部修理后才能使用的房间, 或因为需维修。 VD:(vacant dirty)脏的空房;已结帐房、客人等待房、 VD:(vacant dirty)脏的空房;已结帐房、客人等待房、正在打扫房。 :( VC: (vacant clean) 干净的空房, 可直接出售, 安排客人入住; VC: vacant clean)干净的空房,即 OK 房,可直接出售,安排客人入住; ( 房为出租房 预留房、预订房、提前登记房。 出租房、 一般 VC 房为出租房、预留房、预订房、提前登记房。 房分为住客房、当日进店房、双锁房。 OC 房分为住客房、当日进店房、双锁房。 房分为预期离店房、延迟离店房、白天租用房、 OD 房分为预期离店房、延迟离店房、白天租用房、饭店自用房。 VC、VD、 酒店可出租房的数量是将 VC、VD、OOO 房三者相加。 Skipper:未结帐即离房,逃帐房; Skipper:未结帐即离房,逃帐房; 未结帐即离房 门市客(Walk-in):未经预定而进入饭店要求入住的宾客。 门市客(Walk-in):未经预定而进入饭店要求入住的宾客。 ):未经预定而进入饭店要求入住的宾客 出租房(Occupied):有宾客现时正入住着的房间。 出租房(Occupied):有宾客现时正入住着的房间。 ):有宾客现时正入住着的房间 免费房(Complimentary):客房处于出租状态,但住客不需要付租金。 免费房(Complimentary):客房处于出租状态,但住客不需要付租金。 ):客房处于出租状态 续住房(Stayover):住客今天不离店,至少还会住一晚。 续住房(Stayover):住客今天不离店,至少还会住一晚。 ):住客今天不离店 打扫房(On-change):住客已离店, 打扫房(On-change):住客已离店,但客房处于尚未清扫完毕可供出租的状 ):住客已离店 态。 请勿打扰房 disturb):住客要求不要打扰。 ):住客要求不要打扰 请勿打扰房(Do not disturb):住客要求不要打扰。 外出过夜房(Sleep-out):住客开了房,但未使用。 外出过夜房(Sleep-out):住客开了房,但未使用。 ):住客开了房 未结帐房(Skipper):住客未做结帐安排已离开了饭店。 未结帐房(Skipper):住客未做结帐安排已离开了饭店。 ):住客未做结帐安排已离开了饭店

空置房(Sleeper):住客已结帐离开饭店, 空置房(Sleeper):住客已结帐离开饭店,但是前厅员工未及时更改客房状 ):住客已结帐离开饭店 态。 待售房( ( ready) 客房已打扫并检查完毕可供出租给来店的宾客。 :客房已打扫并检查完毕可供出租给来店的宾客 待售房 Vacant and ready) 客房已打扫并检查完毕可供出租给来店的宾客。 : 待修房(Out-of-order):不能给宾客使用的客房。 待修房(Out-of-order):不能给宾客使用的客房。客房处于待修状态有许多 ):不能给宾客使用的客房 原因,包括需要维护保养、 原因,包括需要维护保养、 重新装修以及彻底清扫。 重新装修以及彻底清扫。 双锁房(Lock-out):客房被加了锁,住客因此不能进入, 双锁房(Lock-out):客房被加了锁,住客因此不能进入,需要与饭店管理 ):客房被加了锁 层澄清一些问题后才会恢复租用。 层澄清一些问题后才会恢复租用。 ( checkout) 已结帐的在租房 DNCO did not checkout) 住客已对结帐做好了安排 所 : ( 以不是未结帐房),但是离店前未通知前厅。 以不是未结帐房),但是离店前未通知前厅。 ),但是离店前未通知前厅 即将离店房(Due-out):住客将于次日退房。 即将离店房(Due-out):住客将于次日退房。 ):住客将于次日退房 走客房(Check-out):住客已结帐,交回了钥匙,离开了饭店。 走客房(Check-out):住客已结帐,交回了钥匙,离开了饭店。 ):住客已结帐 延时离店房( check-out):住客要求在饭店规定的离店时间以后退房, ):住客要求在饭店规定的离店时间以后退房 延时离店房(Late check-out):住客要求在饭店规定的离店时间以后退房, 并以得到准许。 并以得到准许。 ST SR DS Standard Twin Room 标准双人间 标准间 standard room 标准间,即标准单人间 Double Suite room 普通套间

DST Delux Standard Twin Room 豪华标间 DSR Delux standard room 豪华单间 DDS Delux Double Suite room 豪华套房 CDS congtai Delux Suite 丛台豪华套房 酒店基本房型

按设施及规格分: 按设施及规格分: 单人间 Single Room 双人间 Double Room 大床间 King Size & Queen Size Room 标准间 Standard 标准间单人住 TSU(Twin for Sole Use) 三人间 Triple 四人间 Quad 套间 Suite 公寓 Apartment 别墅 Villa

按级别分: 按级别分: 经济间 Economic Room 普通间 Standard Room 高级间 Superior Room 豪华间 Deluxe Room 商务标间 Business Room 行政标间 Executive Room 行政楼层 Executive Floor

按朝向分: 按朝向分: 朝街房 Front View Room 背街房 Rear View Room 城景房 City View Room 园景房 Garden View Room 海景房 Sea View Room 湖景房 Lake View Room

特殊房型: 特殊房型: 不限房型 Run of the House 无烟标准间 Non Smoking 残疾人客房 Handicapped Room 带厨房客房 Room with Kitchen 相邻房 Adjoining Room STST-Standard Twin 标准双人房 SDSD-Standard Ded LDLD-Lady Ded DDDD-Deluxe Ded 标准大床房 女士房 豪华大床房

SSSS-Standard Single 标准单人间 DSDS-Deluxe Suite 豪华套房

单人房(Single):供一人住的客房,可能有一张床或不止一张床。 单人房(Single):供一人住的客房,可能有一张床或不止一张床。 ):供一人住的客房 双人房(Double):供二人住的客房,可能有一张床或不止一张床。 双人房(Double):供二人住的客房,可能有一张床或不止一张床。 ):供二人住的客房

三人房(Triple):供三人住的客房,可能有两张床或不止两张床。 三人房(Triple):供三人住的客房,可能有两张床或不止两张床。 ):供三人住的客房 四人房(Quad):供四人住的客房,可能有两张床或不止两张床。 四人房(Quad):供四人住的客房,可能有两张床或不止两张床。 ):供四人住的客房 不止两张床 大号双人床(Queen):房内有一张大号双人床( bed), ),可以住 大号双人床(Queen):房内有一张大号双人床(Queen size bed),可以住 ):房内有一张大号双人床 一人或不止一人。 一人或不止一人。 特大号双人床(King):房内有一张特大号双人床( bed), ),可以 特大号双人床(King):房内有一张特大号双人床(King size bed),可以 ):房内有一张特大号双人床 住一人或不止一人。 住一人或不止一人。 双床间(Twin):房内有两张相同尺寸的床。可以住一人或不止一人。 双床间(Twin):房内有两张相同尺寸的床。可以住一人或不止一人。 ):房内有两张相同尺寸的床 两张双人床间(Double-double):房内有两张双人床。 两张双人床间(Double-double):房内有两张双人床。可以住一人或不止一 ):房内有两张双人床 人。 沙发床房(Studio):房内有一张沙发床——长沙发可当床用。 沙发床房(Studio):房内有一张沙发床——长沙发可当床用。房内也可能还 ):房内有一张沙发床——长沙发可当床用 有一张床。 有一张床。 小套间(Minisuite):在一单人房内,除了床还有起居区域。 ):在一单人房内 小套间(Mini-suite or junior suite):在一单人房内,除了床还有起居区域。 在有些饭店,卧室与起居室不在同一房间内。 在有些饭店,卧室与起居室不在同一房间内。 套间(Suite):一个起居室连带一卧室或不止一个卧室。 套间(Suite):一个起居室连带一卧室或不止一个卧室。 ):一个起居室连带一卧室或不止一个卧室 连通房( room):客房除了分别有单独房门外, ):客房除了分别有单独房门外 连通房(Connecting room):客房除了分别有单独房门外,客房之间有门连 通。宾客可以不经外走廊到达另一房间。 宾客可以不经外走廊到达另一房间。 相连房( room):客房之间有公共墙,但无连通门。 ):客房之间有公共墙 相连房(Adjoining room):客房之间有公共墙,但无连通门。 相邻房( room):客房与客房靠得很近,也可能隔着走廊。 ):客房与客房靠得很近 相邻房(Adjacent room):客房与客房靠得很近,也可能隔着走廊。 后台( house):指饭店内的某些部门, ):指饭店内的某些部门 后台(Back of the house):指饭店内的某些部门,其员工不与宾客直接接 触,如工程、财务和人力资源部。 如工程、财务和人力资源部。 国际金钥匙协会( d’Or):国际大厅服务主管协会, ):国际大厅服务主管协会 国际金钥匙协会(Clef d’Or):国际大厅服务主管协会,要获得大厅服务 主管头衔,必须申请成为国际金钥匙协会的会员。 主管头衔,必须申请成为国际金钥匙协会的会员。

集工作型排班( schedule): ):一种不同于每天 集工作型排班(compressed work schedule):一种不同于每天 8 小时的排班 方法, 个工作日完成原规定一周的工作小时。 方法,员工在不到 5 个工作日完成原规定一周的工作小时。 基本功能( functions):美国残疾人协会使用的术语, ):美国残疾人协会使用的术语 EEOC, 基本功能(essential functions):美国残疾人协会使用的术语,根据 EEOC, 某一岗位的基本功能是指任职人能独立地或使用合理设施后履行的职能。 某一岗位的基本功能是指任职人能独立地或使用合理设施后履行的职能。 弹性工时(flextime):弹性工作时间安排,员工可自行安排开始和结束工作 弹性工时(flextime):弹性工作时间安排,员工可自行安排开始和结束工作 ):弹性工作时间安排 的时间。 的时间。 前台( house):饭店的一些职能部门, ):饭店的一些职能部门 前台(front of the house):饭店的一些职能部门,那些部门的员工频繁地 接触宾客,如餐饮部和前厅部。 接触宾客,如餐饮部和前厅部。 岗位职责( description):一份说明某个岗位的主要职责以及上下级关系、 ):一份说明某个岗位的主要职责以及上下级关系 岗位职责(job description):一份说明某个岗位的主要职责以及上下级关系、 相应的责任、工作条件和必须使用的设备和资料。 相应的责任、工作条件和必须使用的设备和资料。 工作分担( sharing):一种由两位以上兼职员工妥善安排、 ):一种由两位以上兼职员工妥善安排 工作分担(job sharing):一种由两位以上兼职员工妥善安排、共同承担的全 日制岗位的工作。 日制岗位的工作。 任职条件( specification): ):一份关于完成某一岗位职责所必须具备的个 任职条件(job specification):一份关于完成某一岗位职责所必须具备的个 人资格、技能及素质的说明。 人资格、技能及素质的说明。 宗旨陈述( statement):一份陈述饭店独特目标以有别于其他饭店的 ement): 宗旨陈述(mission statement):一份陈述饭店独特目标以有别于其他饭店的 文件。宗旨陈述表达了饭店所遵循的理念、饭店活动的含义和方向,以及宾客、 文件。宗旨陈述表达了饭店所遵循的理念、饭店活动的含义和方向,以及宾客、 管理者和员工三者的利益。 管理者和员工三者的利益。 组织机构表( chat): ):用图表形式展示某一组织内部各岗位之间 组织机构表(organization chat):用图表形式展示某一组织内部各岗位之间 的关系,各自在组织中的地位、责任区域和权力范围。 的关系,各自在组织中的地位、责任区域和权力范围。 合理设施( accommodation):美国残疾人协会的专用术语。 ):美国残疾人协会的专用术语 合理设施(reasonable accommodation):美国残疾人协会的专用术语。用一 种不同寻常的做法,使合格但有残疾的人参与工作。做这种改变可以逐步进行, 种不同寻常的做法,使合格但有残疾的人参与工作。做这种改变可以逐步进行, 无须雇主强行履行。 无须雇主强行履行。

营收中心( center):指饭店向宾客销售产品和服务从而直接取得营 ):指饭 营收中心(revenue center):指饭店向宾客销售产品和服务从而直接取得营 业收入的部门,如前厅、餐饮部各营业点、 业收入的部门,如前厅、餐饮部各营业点、房内用膳和零售点等都是饭店主要营 收中心。 收中心。 策略(strategy)----部门为实现其计划目标而制定的方法。 策略(strategy)----部门为实现其计划目标而制定的方法。 部门为实现其计划目标而制定的方法 支援中心( center)----饭店内不直接创造营业收入 饭店内不直接创造营业收入, 支援中心(support center)----饭店内不直接创造营业收入,但对创收部门给 予支持的部门,包括客房部、财务部、工程维修部和人力资源部。 予支持的部门,包括客房部、财务部、工程维修部和人力资源部。 方法(tactics)----为贯彻策略而制定的每日运转步骤。 方法(tactics)----为贯彻策略而制定的每日运转步骤。 为贯彻策略而制定的每日运转步骤 门市客(walk-in)----未经预定而进入饭店要求入住的宾客。 门市客(walk-in)----未经预定而进入饭店要求入住的宾客。 未经预定而进入饭店要求入住的宾客 电话计费系统( accounting CAS)----一个连接饭店电话系统的装 电话计费系统(Call accounting system CAS)----一个连接饭店电话系统的装 置,可以根据客房打出的电话号码正确地计费以及传输费用。 可以根据客房打出的电话号码正确地计费以及传输费用。 对客服务全过程( cycle)----描述饭店经营流程的一种说法 描述饭店经营流程的一种说法, 对客服务全过程(guest cycle)----描述饭店经营流程的一种说法,以宾客和 员工面对面接触和交易为其特征。 员工面对面接触和交易为其特征。 客帐( filio)----一张记录某个人或某间客房的交易情况的表格 一张记录某个人或某间客房的交易情况的表格( 客帐(guest filio)----一张记录某个人或某间客房的交易情况的表格(纸制或 电子表) 。 电子表) 客室档案( file)----一份汇总饭店与曾经是住店宾客间有关信息 客室档案(guest history file)----一份汇总饭店与曾经是住店宾客间有关信息 的宾客历史资料档案。 的宾客历史资料档案。 饭店信用额度(house’limit)----由饭店方面制定的信用额度。 饭店信用额度(house’limit)----由饭店方面制定的信用额度。 --由饭店方面制定的信用额度 问讯目录( list)----一份按入住宾客字母顺序排列的索引 一份按入住宾客字母顺序排列的索引, 问讯目录(information list)----一份按入住宾客字母顺序排列的索引,用来 转接电话、传递邮件、留言以及回答访客问讯。 转接电话、传递邮件、留言以及回答访客问讯。 漏帐( charge)----一笔应该记入客帐的交易 一笔应该记入客帐的交易, 漏帐(late charge)----一笔应该记入客帐的交易,但在宾客离店后这笔记录 才进入前厅登帐 系统。 系统。

饭店电脑管理系统( PMS)----一个电脑软件模块 饭店电脑管理系统(property management system PMS)----一个电脑软件模块 组合用于支持饭店多种前后台经营管理活动。 组合用于支持饭店多种前后台经营管理活动。 入住登记表( card)----一张印制好的用于记录入住信息的表格。 一张印制好的用于记录入住信息的表格 入住登记表(registration card)----一张印制好的用于记录入住信息的表格。 订房记录( card)----一份电子文件 记录宾客的有关资料, 一份电子文件, 订房记录(reservation card)----一份电子文件,记录宾客的有关资料,如抵 店日期, 店日期,需要的 客房类型,预付的定金,来店人数等。 客房类型,预付的定金,来店人数等。 预定记录( file)----一份订房记录的汇总文件 一份订房记录的汇总文件。 预定记录(reservation file)----一份订房记录的汇总文件。 收款凭证(voucher)----一份要登入到电子帐单上去的记录详细交易内容的 收款凭证(voucher)----一份要登入到电子帐单上去的记录详细交易内容的 文件;在营业点未与前厅系统连接时用来传递交易信息。 文件;在营业点未与前厅系统连接时用来传递交易信息。 用支付定金的方法作保证类预定( reservation) 用支付定金的方法作保证类预定(advance deposit guaranteed reservation)---一种保证类预订的方法,要求宾客在抵店前付给饭店一笔指定数额的钱款。 一种保证类预订的方法,要求宾客在抵店前付给饭店一笔指定数额的钱款。 保证类预订的方法 直属预订网络( network) 直属预订网络(Affiliate reservation network)---出租率----一段时间内无论是售出或占用的房间数与可销售房间数之比。 出租率----一段时间内无论是售出或占用的房间数与可销售房间数之比。 ----一段时间内无论是售出或占用的房间数与可销售房间数之比 占用的客房数 住房率= 住房率= 可销售房间数 日平均房价 (1) Accommodation (住宿):提供的给予睡觉休息的场所。 (2) Adjoining Room (邻近房):指两间房间近连在一起。 (3) Advanced Deposit (订金):客人为了确保能有房间而提前支付给酒店一笔 直按金。 (4) Advance Payment(预付金/押金):按照酒店财务规定和有关规定,前台服 务员要求客人预先支付房费和不可预测费用的付费方式,如现金担保、信用卡预 授权。 (5) Amenity(致意品):指酒店免费向住店客人提供的一些礼品,如水果、鲜

花或饮品等。 (6) Arrival(到店):指客人入住酒店的抵店,如: Arrvial Date。 (7) Average Room Rate(平均房价):指所有住房的平均价格,它是前台的一 个常用术语。即 A.R.R.。 (8) Block (预告锁房):指为了把某间房能够保留下来,而提前把此房间在某日 锁起来,使其在该时间段显示被占用,有利于控制房间的预售。 (9) Cancellation (取消):指客人取消订房。 (10)Check-In:指客人登记入住酒店,包括机场登机手续也是同样的叫法。 (11)Check-Out:指客人结账离开酒店。 (12)Complimentary(免费):指由总经理批准提供给某个客人的不需要收费的房 间,即 COMP。 (13)Confirmation (确认):指酒店发给订房客人的一种十分详细的订房书而协 议, 承认客人在将来的某一天有权居住在本酒店。 另, 机票中的往返票, 连程票, 在中转途中要求做位置的 Comfirmation,否则航空公司有权取消该位置而转售 他人。 (14)Connecting (连通房):指两间房中间有一扇门连通起来的房间。 (15)Corporate Rate (公司合同价):指与酒店有协议而提供给公司的客人的房 间价格,这类价格通常为特别价,且保密。 (16)Credit Card (信用卡):指由银行签发的一种可以作为交易的卡片,代替现 金支付的凭证。 (17)Expected Departure Date(预离日期):指客人预计离店的日期。 (18)Double Sale (双重出售):指两个没有关系的客人,被错误地安排入住同一 间房。 (19)预离未离房:指某个房间应该是空房,但到了中午十二点以后,客人仍然没 有退房。 (20)Early Arrival (提前抵达): 在下午两点以前到达酒店办理入住手续的客人。 (21)Extension (续住):经过批准后的客人延长居住。另外,有分机的意思,如 Extension Number 1102,表达分机号 1102,通常表述为 Ext. No. 1102。其动 词 Extend,续住又可以说成 Extended stay.

(22)Extra Bed (加床):一般应收费。 (23)Forecast (预报/预测):预先计算日后某一段时间的住房或其他计划,例 如:Weather Forecast 天气预报, Room Reservation Forecast 订房预计。 (24)Guest Folio (客人账单):指客人在酒店内消费的详细反映,指被打印出列 有消费目录和价格的单子。结帐不能叫做 Folio,通常说:check,,或者 Bill (25)House Use Room:(酒店自用房):它通常包括三方面内容 ² 酒店高层管理员工短期或长期使用客房;² 客房短期用作仓 库;² 客房用作办公室;给客人的免费房叫 complimentary room。 (26)Housekeeping (客房部):指负责清扫公共区域和客人房间卫生的部门。客 房部经理,也有称为行政管家,很少叫 Housekeeping Manager, 一般称 Executive Housekeeper 比较多。 (27)Housekeeping Report (管家部报表):也叫“九三九”表,即早上九点,下 午三点,和晚上九点各出一份报表。是由客房部员工所做的人工检查出来的有关 客房使用状态的报告,送给前台核与电脑状态进行核对差异的,即房态差异 ( Room Discrepency)。 (28)Late Check-out:指超过规定退房时间后的退房,通常酒店规定退房时间为 中午十二点,超过这个时间退房的应该加收房租,除非得到批准。 (29)Log Book (交班本):指本部门之间员工沟通的记录本,记录本班次未做完, 需要交待下一个班次跟进的。也可以记录一些重点提醒的问题,通知等。 (30)Net Rate(净价): 指不含服务费的房价价格。
标 准 Standard

(1) Accommodation (住宿):提供的给予睡觉休息的场所。 (2) Adjoining Room (邻近房):指两间房间近连在一起。 (3) Advanced Deposit (订金):客人为了确保能有房间而提前支付给酒店一笔直按金。 (4) Advance Payment(预付金/押金) :按照酒店财务规定和有关规定,前台服务员要求客 人预先支付房费和不可预测费用的付费方式,如现金担保、信用卡预授权。 (5) Amenity(致意品) :指酒店免费向住店客人提供的一些礼品,如水果、鲜花或饮品等。 (6) Arrival(到店):指客人入住酒店的抵店,如: Arrvial Date。 (7) Average Room Rate(平均房价) :指所有住房的平均价格,它是前台的一个常用术语。 即 A.R.R.。 (8) Block (预告锁房):指为了把某间房能够保留下来,而提前把此房间在某日锁起来,使 其在该时间段显示被占用,有利于控制房间的预售。 (9) Cancellation (取消):指客人取消订房。 (10)Check-In:指客人登记入住酒店,包括机场登机手续也是同样的叫法。

(11)Check-Out:指客人结账离开酒店。 (12)Complimentary(免费):指由总经理批准提供给某个客人的不需要收费的房间,即 COMP。 (13)Confirmation (确认):指酒店发给订房客人的一种十分详细的订房书而协议,承认客 人在将来的某一天有权居住在本酒店。另,机票中的往返票,连程票,在中转途中要求做位 置的 Comfirmation,否则航空公司有权取消该位置而转售他人。 (14)Connecting (连通房):指两间房中间有一扇门连通起来的房间。 (15)Corporate Rate (公司合同价):指与酒店有协议而提供给公司的客人的房间价格,这类 价格通常为特别价,且保密。 (16)Credit Card (信用卡):指由银行签发的一种可以作为交易的卡片,代替现金支付的凭 证。 (17)Expected Departure Date(预离日期):指客人预计离店的日期。 (18)Double Sale (双重出售):指两个没有关系的客人,被错误地安排入住同一间房。 (19)预离未离房:指某个房间应该是空房,但到了中午十二点以后,客人仍然没有退房。 (20)Early Arrival (提前抵达):在下午两点以前到达酒店办理入住手续的客人。 (21)Extension (续住):经过批准后的客人延长居住。另外,有分机的意思,如 Extension Number 1102,表达分机号 1102,通常表述为 Ext. No. 1102。其动词 Extend,续住又可以 说成 Extended stay. (22)Extra Bed (加床):一般应收费。 (23)Forecast (预报/预测):预先计算日后某一段时间的住房或其他计划,例如:Weather Forecast 天气预报, Room Reservation Forecast 订房预计。 (24)Guest Folio (客人账单):指客人在酒店内消费的详细反映,指被打印出列有消费目录 和价格的单子。结帐不能叫做 Folio,通常说:check,,或者 Bill (25)House Use Room:(酒店自用房):它通常包括三方面内容 ² 酒店高层管理员工短期或长期使用客房; ² 客房短期用作仓库;

² 客房用作办公室; 给客人的免费房叫 complimentary room。 (26)Housekeeping (客房部):指负责清扫公共区域和客人房间卫生的部门。客房部经理, 也有称为行政管家,很少叫 Housekeeping Manager, 一般称 Executive Housekeeper 比较多。 (27)Housekeeping Report (管家部报表):也叫“九三九”表,即早上九点,下午三点,和晚 上九点各出一份报表。 是由客房部员工所做的人工检查出来的有关客房使用状态的报告, 送 给前台核与电脑状态进行核对差异的,即房态差异( Room Discrepency)。 (28)Late Check-out:指超过规定退房时间后的退房,通常酒店规定退房时间为中午十二 点,超过这个时间退房的应该加收房租,除非得到批准。 (29)Log Book (交班本):指本部门之间员工沟通的记录本,记录本班次未做完,需要交待 下一个班次跟进的。也可以记录一些重点提醒的问题,通知等。 (30)Net Rate(净价): 指不含服务费的房价价格。 (31)Out Of Order (坏房):指因为需要整修或进行大装修而不能出售的房间。 (32)Package (包价):指一件包含房费、餐费或其他费用的价格。住房包餐,住房包洗衣 等,如本地包价 Local Package,即对本地客人提供的一种比较便宜的价格。 (33)Permanent Room (长包房):客人长期包房居住,也叫 Long-staying Room. (34)Rack Rate (门市价/挂牌价):酒店公开的门市价,即在房价表(Room Tariff)上的原房 价。 (35)Register (登记):指把一个客人变成为住店客人的过程。 (36)Register Card (登记卡):指客人入住酒店时所必须填写的表格,通常包含以下内容: 名字,入住日期,房价等。 (37)Room Change (换房):指客人从一个房间搬到另一个房间。 (38)Room Rate(房价) :指特别给予某一个房间而定下的收费标准。 (39)Room Type(房型) :房间种类。 (40)Rooming List (住客名单):指旅行社寄给酒店的团体客人的分房名单。 (41)Share With (同住):指两个客人同住一间房。

(42)Travel Agent (旅行社):指专门负责代办客人旅游、住房的机构。 (43)Upgrade (升级):指基于某些方面的原因,酒店安排客人住高一档价格的房间,而仅 收原来的价格。 (44)Vacant Room (空房):房间空的,且能马上出租的。 (45)V.I.P. (贵宾):即 VERY IMPORTANT PERSON,由酒店规定的给予特别关注的贵宾。 (46)Voucher(凭证):通常指由旅行社发出的用于支付房间费用的收款凭证,持 voucher 住 房的只收取杂取押金,同时注意房价对其保密,Check-in 和 Check-out 时要避免在帐单上出 现房价。 (47)Walk-In(敲门客):客人没有订过房,没有事先约定随意来上门找住宿的客人。 (48)F.I.T.:即 Free Individual Touerist,散客。 (49)G.R.P:即以团体形式入住的,如旅行团和会议,目前也有些集体出游的自驾车客人。 一些地方行业规定五间房成团,一些为八间房成团。团队不但有很优惠的房价,同时住房有 “十六免一”、“司陪半价”的优惠政策。 (50)Banquet (宴会):指大型的,正式的宴请。 (51)Concierge (礼宾部):也叫 Bell Serivce,指为住店客人提供行李服务等特别服务的部 门。 (52)Collect Call (对方付费电话):指由受话人付款的一种形式。 (53)City Ledger (挂账):指客人使用完酒店各种设施,但并不直接付款,而通过记帐以后 一起结算的方式,比如公司月结等。 (54)Double Lock (双锁):指客人出于安全起见,或某种需要,关上门同时反锁,使一般 钥匙不能打开。 (55)E.T.A.:即 ESTIMATED TIME OF ARRIVAL,估计的到达时间。 (56)E.T.D.:即 ESTIMATED TIME OF DEPARTURE,估计的离开时间。 (57)Fully-Booked (房满):指酒店所有房间均已住满。 (58)Late Arrival (迟到):指客人超过下午六点还没有到达的订房。 (59)Lost And Found (失物招领):通过管家部员工负责保管的所有住店客人遗留下来的各 种物品。

(60)Late Change(离店未结帐款) :指那些客人离店后才发现未付的各项必须要收的钱。 (61)Master Folio(总帐):特指为团体而设的主帐单,成员帐单叫 Branch Folio。 (62)M.T.D.:即 MONTH TO DATE,指当月累积总数。 (63)Morning Call (叫早):指清晨的叫早(醒)服务,如下午或晚上叫醒,英文统一叫 Wake-up Call。 (*)No-show (没到客人):指确认好的订房没有经过取消而没来。 (65)Room Status (房态):指客房部规定的关于房间使状况的含义。 (66)Skipper (逃帐):指客人没付账就离开酒店。 (67)Suite (套房):指由两个以上的房间组成的房间。 (68)Turn-Down Service:指由管家部员工为每个住房而做的开床服务。 (69)Day Use (日租房):指当日进当日退的客房,也有称钟点房,退房时间使用不超过下 午六点。 (70)D.N.D (请勿打扰):即 DO NOT DISTURB,指客人不希望别人打扰。 (71)Double Bed Room (双人房):有一张大床的房间。 (72)Twin Bed Room (双人房):一个房间有两张小床。 (73)Guaranteed (担保):指客人以预付定金或本公司函电确认订房,无论客人是否到店都 要保留,而无论是否入住都要付房费。 (74)Discount (折扣):指为争取更多的客人而给予的折扣,一般给没有协议的散客礼貌性 折扣,即 Courteasy Discount。 (75)Rebate(冲减费用) :如客人对服务不满意,酒店给予适当费用的打折或免费,统称 为 Rebate。 通常行使 Rebate 的权利的是大堂副理。当然,前厅部主管以上人员也有相应 的 Rebate 权限。 (76)Welcome Drink(欢迎饮料):通常是给给住客入住时赠送的免费软饮料(不含酒精) , 在大堂吧或咖啡厅较多,也有送夜总会的。 (77)Breakfast Coupon(早餐券) :用于免费用早餐的凭证。

(78)Guarantee Booking (担保订房):凡是有按金,信用卡,公司(信函,传真,网络订房 并市场营销经理批准) ,旅行社等担保的订房称为担保订房。无论客人到达与否,酒店有权 向担保人或公司收取一晚的房租。 (79)Hold Room Until 6:00 pm (留到下午六点):在旺季期间,对于没有到达时间、按金、 信用卡、公司担保信、旅行社担保之订房,只保留房间至下午六时,以确保酒店的利益。 (80)Late Amendment & Cancellation(旅行社过迟更改与取消):通常在合同中规定,旅行社 要作订房更改或取消时,在淡季必须要求三天之前,旺季必须在七天之前通知酒店,否则酒 店会向旅行社收取一晚的房租。 (81)Commission(佣金):当旅行社的订房是客人自付时,或订房是通过其他订房组织时, 酒店往往回扣房租的一定比例给旅行社作为报酬。 (82)Allotment (配额订房):酒店每天以一定数量的房间配额给网络订房公司,以保证他们 在房间紧缺时能顺利地订房。 (83)Cut Off Days (截止天数):为了维护酒店本身的利益,酒店会要求旅行社在规定的天 数之前通知使用配额的订房, 若在规定的天数之前收不到任何订房资料, 酒店会取消所预留 的房间,所规定之提前天数称为截止天数。 例如:给甲旅行社的房间配额为每天 5 间,截止天数为 21 天。若甲旅行社想使用其配额 来订 12 月 26 日的房,则必须要在 12 月 5 日(即 21 天前)提前通知酒店,否则在 12 月 6 日的早上,酒店便会取消甲旅行社在 12 月 26 日的配额,而在这之前,无论房间如何紧缺, 酒店亦无权动用旅行社的配额。 (84)Surcharge (附加费):又称 Service Charge 服务费,所有房间的收费都应在标价的基础 上加上 15%的附加费. 10%为服务费, 中 5%为政府税收。 标价为¥100, 例: 则应收¥100×1.15 =¥115.所加收的 15 元便是附加费。 (85)Waiting List (候补订房):当酒店订房已超订及无法接受更多的订房时,为了保障酒店 的收益和满足客人的需要,把额满后的订房在候补名单上,一旦有机会,酒店便会安排候补 名单的客人的住房。 (86)Occupancy(入住率) :酒店总经理会定时不定期的到前台询问当日的 Occupancy,已 成酒店的惯例。


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