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全套公司绩效考核办法(完整版)


全套公司绩效考核办法(完整版)
为了调动公司员工的工作积极性,激发员工工作热情,提升工作业绩,增强公司竞争力, 保证公司目标的顺利达成,特制定本绩效考核办法。 一、考核对象 公司所有部门及员工(总经理除外) 。 二、考核内容和方式 (一)考核时间:每月 1 日至 31 日。 (二)考核工资标准:将员工每月应发工资总额的 10%作为绩效考核工资,根据当月工作绩 效考核结果,确定绩效工资发放比例和具体金额。 其中,年薪制员工考核工资标准为:年薪÷12×80%×10%;普通业务员工考核工资标准为: 基本工资×10%。 (三)考核内容:员工本人当月工作完成情况及综合表现。 (四)考核方式: 实行分级考核,由直接上级考核直接下级,并由分管领导最终评定。即: 1、公司总经理考核副总经理、总工程师(其中,总工程师的考核结合分管副总意见) ; 2、公司副总经理考核部门负责人及分管部门; 3、部门负责人考核部门所属员工,并由分管领导最终评定; 4、财务部门人员由集团公司财务审计部负责考核,公司提供相关参考依据。 三、考核流程 由制定工作计划、执行工作计划及工作考核三部分组成,详见下页图表 1。 制定工作计划
1、员工制定月度工作计划 (详见附件 1) ,交部门负 责人审定; 2、部门负责人制定部门月 度工作计划 (详见附件 2) , 交分管领导审定; 3、分管领导→部门负责人 →员工进行有效的沟通。

执行工作任务

进行绩效考核
1、员工考核:员工自评、 部门考核,最终由分管领 导审定(详见附件 3) ; 2、部门考核:部门自评、 互评,分管领导考评(详 见附件 4、5) 3、高管考核:由公司总经 理执行(详见附件 6) ; 4、分管领导→部门负责人 →员工进行有效的沟通。

图 表 1

四、考核结果及奖惩 (一)对员工的考核 1、考核结果 考核结果以分数确定,最终转换为 A、B、C、D 四个等级,以分管领导最终评定为准。各个 等级对应分数及基本标准如下(图表 2) : A 级:超额完成当月工作任务,综合表现突出,工作成绩优异;

B 级:全面完成当月工作任务,综合表现良好,工作成绩良好; C 级:基本完成当月工作任务,综合表现合格,工作成绩一般,偶有工作失误; D 级:未完成当月工作任务,综合表现一般,工作成绩较差或有重大工作失误。

最终考核分数 98 分以上 86-97 分 60-85 分 60 分以下

等级 A B C D

图表 2 2、奖惩办法 当月考核结果直接与员工当月绩效工资的发放挂钩: (1)考核结果为 A 级:绩效工资按 100%发放,并按本人当月考核工资标准的 10%另行发 放奖励工资。 当月绩效考核为 A 级的员工比例不超过公司员工总数的 10%,各部门原则上不超过 1 人。 (2)考核结果为 B 级:绩效工资按 100%发放。 (3)考核结果为 C 级:绩效工资按 60%发放。 (4)考核结果为 D 级:不予发放绩效工资。 考核中过程中,当月考核等级为 D 的,留任原职查看;累计达到两次的,转为试用员工;累 计达到三次的,给予解聘或辞退。年度 C 级考核结果累计达到或超过三次的,根据其实际工 作情况,给予适当惩处。 此外,员工月度工作绩效考核结果,将作为年度优秀员工评选、年终考核和奖惩的重要参考 依据。 (二)对部门的考核 1、考核标准 对部门的考核标准主要由以下几个方面组成: 部门工作完成情况(70%) 、执行力(10%) 、下属督导力(5%) 、工作失误和安全事故(5%) 、 自律力(5%) 、团队精神(5%) 。 2、考核办法 对部门的考核采用部门自评和分管领导考评的方式,以分管领导最终评定为准。 3、考核结果和奖惩 年终,公司将根据各部门全年总体表现情况,评选优秀部门,并根据公司当年效益情况,给 予部门适当奖励。 对于年终考评较差的部门,公司将根据实际情况,给予部门负责人降职、降薪或解聘处理。 五、考核执行程序 (一)计划制定和返回: 1、员工月度工作计划:由员工制定《员工月度工作计划表》 (详见附件 1) ,交部门负责人审 核后返回员工。 2、部门月度工作计划:每月 28 日,部门负责人制定下月《部门月度工作计划表》 (详见附件 2) ,交分管领导审定后返回部门。 3、计划制定各阶段,应进行必要的沟通。 (二)考核、汇总

1、员工考核:员工考核由员工自评、部门考核、分管领导评定三个部分组成。 (1)员工填写《员工月度工作考核表》 (详见附件 3) ,交部门负责人考核; (2)部门负责人考核完毕后,交分管领导评定; (3)考核各阶段,应进行必要的沟通。 2、部门考评:部门考核由部门互评、部门自评和分管领导评定三部分组成。 (1)部门互评:由部门负责人填写《部门月度互评表》 (详见附件 4) ,对其他部门月度表现 进行评议,并交公司领导,作为对其他部门考评的参考依据; (2)部门自评:由部门负责人填写《部门月度自评表》 (详见附件 5) ,交分管领导评定; (3)考核各阶段,应进行必要的沟通。 3、高管考核:高管人员填写《高管月度考核表》 (详见附件 6) ,交公司总经理评定。 4、汇总:每月 5 日前,各部门将员工考核和部门考核汇总后,交分管领导评定。 (三)结果反馈 (1)每月 8 日前,分管领导将部门及所属员工的考核下发综合部; (2)综合部根据考核结果填报《员工月度考核汇总表》 (详见附件 7) ,并于每月 10 日前交 公司领导审批; (3)综合部将经公司领导审批后的考核结果反馈至各部门,并函告财务部; (4)考核人根据实际情况和需要,与被考核人进行沟通,以改进和提高工作绩效。 (5)年终,综合部将填报《员工年度考核汇总表》 (详见附件 8)和《部门年度考核汇总表》 (详见附件 9) ,经公司领导审批后,反馈至各部门。 六、其他事项 (一)考核人员应坚持实事求是,客观公正地进行考核。被考核人认为考核结果严重不符合 事实的,可以向综合部或有关领导提出申诉。经调查属实的,报公司领导同意后,可给予纠 正,并对相关责任人进行处理。 (二)本办法经公司总经理批准后,于 2006 年 8 月起执行。 (三)本《办法》由综合部负责解释。

附件 1:员工月度工作计划表 ————年————月————部员工工作计划表 姓名: 月 日 序 号 1 2 3 4 5 6 7 工作计划内容 岗位: 填报时间: 预计资 拟完成时 金 (万 备 间 元) 年



8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 小计 部门负责人审核签字: 备注:1、本表由员工制定,部门负责人审核,作为员工月度考核参考依据; 2、本表随员工绩效考核表一起上交。

附件 2:部门月度工作计划表 填 年 序 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 小计 ————年————月————部工作计划表 报 人 月 日 拟完成时间 预计资金(万 责任人 元) 备 注 工作计划内容 :

分管领导审批: 备注:本表由部门负责人填报,并于每月 28 日前交分管领导审批。 附件 3:员工月度工作考核表 ————年————月员工工作考核表 部门: 年 月 序 号 1 姓名: 日 考核分数 员工月度工作考核内容 月度工作完成情况 月 度 综 合 表 现 小计 员 工 自 评 部 门 考 评 本月未完工作及情况说明(原因、进度、资金使用情况、拟完成时间等) : 本月超额完成工作: 96 及以上 80—95 60—79 60 以下 月度工作优秀,责任感、协作性、纪律性非常强 月度工作良好,未出现工作拖踏、敷衍、协作不力及违纪事件 月度工作合格,基本未出现工作拖踏、敷衍、协作不力及违纪事件, 但偶有不足 月度工作较差,工作拖踏、敷衍、协作不力,产生一定的不良影响 自评分 部 门 评 评 定 分 备 分 数 注 岗位: 考核时间:

2

3

4

总体表现(日常表现,优秀工作及需改进工作) :

月末考评得分(加、减分,±3 分) :

5

公 公司领导意见: 最终评定分数 (结合 最 终 评 定 等 级 ( 签 司 部 门 意 见 及 实 际 考 名) : 领 核情况) : 6 导 评 定 备注:1、员工填写“自评分”栏,部门负责人填写“部门评分”栏,公司领导填写“评定分数”栏。每月 5 日前,由部门负责人将部 门考核结果交公司领导审批。 2、员工考评得分=月度工作考评得分×70% + 月度综合表现得分×30%,以公司领导最终评定为准。 部门负责人审核: 公司领导核准:

附件 4:部门月度互评表 ______年____月______部互评调查表 部门负责人签字: 月 日 序 号 考 核 内 分值级别 容 及评分区间 A 1 团队精 B 神 C 2 自律力 A 评分内容及标准 填报时间: 评议部门及分 备注 值 年

90 — 部门员工工作及时周到,与相关部门配合、协作良好 100 60—89 0—59 部门员工工作比较及时周到,与相关部门配合、协作较好,偶尔出 现拖沓 部门员工工作严重拖沓,与相关部门配合、协作较差

90 — 能以身作则,遵守公司制度,劳动纪律及财经纪律并能带领下属共 100 同遵守

B C 工作失 A 误 B 和 安全事 故 C

60—89 0—59

自身能遵守公司制度,劳动纪律及财经纪律 自身不能遵守公司制度,劳动纪律及财经纪律

90 — 月度无工作失误或安全事故(含工程质量及交通安全) 100 60—89 0—59 月度出现轻微工作失误或安全事故(含工程质量及交通安全) 月度出现重大工作失误或安全事故(含工程质量及交通安全)

3

备注:1、本表为填报部门对公司其他部门当月工作的评价,作为公司领导在部门考核时相关项目的评分参考。 2、本表每月 5 日前随绩效考核表一起上交。

附件 5:部门月度考核表 ________年____月______部考核表 部门负责人签字: 核人签字: 序 考核内 权重 号 容 部门计 1 划 工 作 70% 目标 2 执 行 力 10% 填报时间: 绩效级别 及评分区间 0-100 A 评分内容及标准 部门月度计划工作、周会布置工作完成情况(按实际工作完成比例评定相 应分数) 90 — 能非常及时有效地执行、推广、落实总经理或分管副总经理的指示或安排 100 年 月 日 考 自 评 考 评 备注 分 分

满意度

B C

60—89 0-59

总体能按要求执行、推广、落实总经理或分管副总经理的指示或安排

3

下属督 导 力 满 5% 意度 工作失 误 5% 和 安全事 故 自律力 5% 满意度

A B C A B C A

执行、推广、落实公司领导或分管领导的指示或安排不力,经常因自身原 因拖沓工作 90 — 能及时有效地对下属进行督导,关注下属工作结果,及时提供相应资源或 100 协调 总体能有效地对下属进行督导,了解下属工作状况,对下属工作能及时提 60—89 供应有帮助 0—59 对下属工作状况不清楚,放任自流 90 — 月度无工作失误或安全事故(含工程质量及交通安全) 100 60—89 月度出现轻微工作失误或安全事故(含工程质量及交通安全) 0—59 月度出现重大工作失误或安全事故(含工程质量及交通安全)

4

5

B C A

90 — 能以身作则,遵守公司制度,劳动纪律及财经纪律并能带领下属共同遵守 100 60—89 自身能遵守公司制度,劳动纪律及财经纪律 0—59 自身不能遵守公司制度,劳动纪律及财经纪律 90 — 部门员工工作及时周到,与相关部门配合、协作良好 100 60—89 部门员工工作比较及时周到,与相关部门配合、协作较好,偶尔出现拖沓 0—59 部门员工工作严重拖沓,与相关部门配合、协作较差

6

团队精 5% 神

B C

备注:1、自评分为部门对当月工作的自我评价,仅作为分管领导评分参考。 2、考评分为分管领导对该部门当月考评的最终评定分。 3、本表每月 5 日前随绩效考核表一起上交。

附件 6:高管月度考核表

________年________月高管人员月度考核表 姓名: 序号 评价项目 评分标准定义 岗位: 评分范围 A 级 : 90-100 B 级 : 60-89 C 级: 0-59 A 级 : 90-100 B 级 : 60-89 C 级: 0-59 A 级 : 90-100 B 级 : 60-89 C 级: 0-59 A 级 : 90-100 B 级 : 60-89 C 级: 0-59 根据公司目标,能有效规划部门的 工作;能有效组织部门资源以确保 执 行 力 公司及部门目标的实现;带动遵守 (30%) 公司各项规章管理制度,并积极推 动公司各项制度的执行(部门内宣 传、对下属提出具体的遵守要求) 能有效指导分管部门负责人业务工 作保证公司目标的实现;能有效调 下属督导 动分管部门员工的工作热情,并制 力(20%) 造良好部门工作环境,实现公司人 性化管理的目标 具全局意识,计划全面有系统;能 根据公司总体目标,恰当适时地分 计 划 力 解所辖部门工作目标,提出、调整 (30%) 工作计划,并适当分权,以达成部 门目标; 参与和支持团队工作,积极推进团 队目标的达成;能为团队利益做出 团 队 协 作 个人的牺牲;愿意与他人分享经验 (10%) 和观点,采用合适的方式表达不同 意见;与同事和协作部门保持良好 的合作关系 填报时间: 实际得分 备注 年 月 日

1

2

3

4

5

A 级 : 90-100 能严格遵守公司劳动纪律、财经制 自 律 力 B 级 : 度及其它管理制度,为人正直,以 60-89 (10%) 公司利益为重 C 级: 0-59 其 他 其他加/减分项目 1-10 分

6

最终评定分数及等级:

备注:本表由高管人员填写,并于每月 8 日前报公司总经理审批。

附件 7:员工月度考核汇总表 ________年________月员工月度考核汇总表 填报部门: 序 部门 号 1 2 填报时间: 考核等级 A B 年 C 月 D 日 被考核人 签 字 备 注

姓名

3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

27 小计 1、奖惩标准:A 级:100%发放,并加发工资总额的 10%;B 级:100%发放;C 级:60%发 放;D 级:不予发放; 备 2、本表由综合部根据员工月度绩效考核结果填写,在相应栏目位置打“√”即可; 注 3、员工本人不签字的,以考核结果为准; 4、本表在每月 10 日前上交公司领导审批。 填报人: 审批:

附件 8:员工年度考核汇总表 ________年度员工考核汇总表 填报部门: 月 日 月度考核等级 序号 1 2 3 4 5 6 7 部门 姓名 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 年 度 评定等 级 填报时间: 被 考 核 人 备 签 字 年



8 9 10 11 12 13 14 15 16 小计 1、本表由综合部根据依据员工月度考核汇总表填报,在相应栏目位置填写月度考核等级(即 A、B、C、D)即可; 备注 2、员工本人不签字的,以考核结果为准; 3、本表在年终总结前 1 周上交公司领导审批。 填报人: 审批: 附件 9:部门年度考核汇总表 ________年度部门考核汇总表 填报部门: 月 日 月度考核等级 序号 部门名称 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 填报时间: 年 度 被考核部门 评 定 等 负责人签字 级 年





2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 小计

1、填报依据员工月度考核汇总表; 说明 2、在相应栏目位置填写月度考核等级(即 A、B、C、D) ; 3、部门负责人未签字的,以考核结果为准。 填报人:

审批:

某集团绩效考核办法
总则 第一条 目的 为了调动员工的积极性, 使员工能为集团的战略目标持续地努力并不断地作出应 有的贡献,特制定本办法。 原则 本办法就是牵引员工贡献使之符合企业的战略需要。 它体现简单、 实用、 可操作、 可扩充。 假设 员工工作业绩反映和代表员工的工作能力和工作态度, 不能反映在业绩上的能力 和态度是无效的能力和态度。 主管具备考核评价下级的能力,否则主管就要离开 岗位。 组织管理体系 绩效考核的最高权力机构为公司绩效管理委员会。 部门主管对部门团队的整体绩 效负责 对象 本办法考核对象是企业中、基层员工。 方法 考核以目标管理方法为主,辅以关键事件法和强制比例法。 绩效考核指标体系 业绩类指标 业绩类指标是一些可以量化的工作任务。 业绩指标内容 业绩指标主要有部门主管的业绩指标和基层员工的业绩指标 部门主管的业绩指标主要是公司层的 KPI(Key Performance Index:关键绩效指 标)分解指标和部门符合企业战略的重要职责指标。 基层员工的业绩指标是部门主管业绩指标的分解指标。 部门基层员工的业绩指标之和构成该部门主管的业绩指标。 设计原则及意义 指标设计要少而精,一般在 3 项以内,按重要程度设置不同权重。 少而精的关键业绩指标可以使部门主管和基层员工的工作重点明确突出, 使其主 要精力紧紧围绕企业战略目标,克服工作中分不清工作重点的毛病。 满意类指标 满意类指标分上级满意度指标和协作者满意度指标。 上级满意度指标 它是上级(绩效管理委员会和直接主管)对下级工作情况的主观评价。它包括中 期述职报告、能力运用、工作态度和辅助职责(业绩指标之外工作职责)完成情 况四类二级指标,可以由主管赋予不同权重。 第十二条 上级满意类指标设计的意义 通过中期述职报告强化对工作过程的管理,实现管理的“精耕细作” 。 增加考核的全面性, 使被考核者在集中主要精力于业绩指标的同时保持各自基本 工作职责的完成。

增加适度的主观评价,简化考核操作,避免指标过于讲究细化的考核迷信。 使各级主管明确自己的管理职责,强化职位权力,提升主管的管理能力。 第十三条 协作者满意度指标 它分为针对主管的内部客户满意度指标和针对基层员工的团队同事满意度指标。 内部客户满意度指标是针对部门主管的满意类考核指标。 它是该主管所在部门服 务的主要内部客户(本部门的主要服务对象)对该部门的综合评价。它包括服务 的质量和服务态度两类二级指标,由考核者赋予不同权重。 团队同事满意度指标是同一团队中工作相关的其他员工对被考核者的满意度评 价。 它主要包括合作意识和工作能力两类二级指标, 由部门主管设定统一的权重。 第十四条 协作者满意度指标设计的意义 内部客户满意度指标设计的意义: 明确部门之间的权力界限, 规范管理行为; 提高对内部客户的服务意识和团队之间的协同意识, 创建提倡团队合作的企业文 化; 通过调整内部客户评价的权重可以提高某些关键部门在一定时期内的重要程 度,从而实施战略目标牵引。 团队同事满意度指标设计的意义:强调团队精神;加强员工之间的正式沟通,形 成一种一种良好的工作氛围; 激发适度的内部竞争, 作为互为既得利益的竞争者, 了解对手可以提高竞争的质量。 第十五条 绩效考核指标小结 绩效考核指标 第三章 集团指标体系 第十六条 集团业绩类指标内容 主要包括:决策支持与管理类指标、行政事务与管理类指标、财务类指标、人力 资源类指标、财务类指标、审计类指标、法务类指标、市场类指标 考核指标格式 指标名称 指标定义 设立目的 计算公式 相关说明 数据收集 数据来源 数据核对 统计周期 统计方式

第十七条 集团满意类指标内容

主要包括:上级满意度、协作指标。 上级满意度主要通过述职报告的综合评价来完成。

第十八条 中期述职报告 部门和同级公司、工厂主管对考核其工作的总体回顾,强调对工作过程的描述, 由绩效管理委员会集体评定。 分为通过和不通过两挡,对通过述职者给予一定的 考核分值。 第十九条 中期述职方式 包括撰写述职报告, 登台进行述职 (一般 20—30 分钟) , 评委及听众提问 (10 —15 分钟) ,对述职报告及演讲行为进行评价。 第二十条 中期述职内容 ·目标承诺陈述(量化指标、完成情况) ·主要业绩行为分析(成功事项分析、提炼经验) ·主要问题分析(失败事例分析) ·面临的挑战与机会(SWOT 分析、竞争对手分析、市场状况) ·绩效改进要点与措施 ·能力提升要点及方法 ·要求得到的支持与帮助 ·目标调整及新目标的确定 第二十一条 协作指标 包括内部客户满意度和团队同事满意度两个二级指标, 主要是对被考核者的团队 意识,责任心,反应速度等指标的考核。 业绩考核过程 第二十二条 考核指标的制定原则 所有考核指标的设定必须在绩效管理委员会统一领导下进行, 接受委员会的 指导和 审查, 所有需要公开和签订书面文件 的考核内容都要经过委员会同意后进行 。 考核指标的制定过程同样是一个资源配置的过程,不存在没有配套资源的考 核指标。 第二十三条 部门业绩指标制定程序 在部门业绩指标中,KPI 分解指标由上至下分配,通过上下级(绩效管理委 员会和部门主管)正式沟通后确定。 部门业绩指标中的重要职责指标(部门 KPI 指标)由下至上报送,各部门 提供 3 个以上的职责目标, 通过上下协商,原则上确定 3 个以下的职责作为业绩 类考核指标。绩效管理委员会根据战略要求确定各项业绩指标的权重。 (上级有 必要对下级解释权重分配的原则 ) 签订业绩目标责任书,一式三份,上、下级和考核机构各一份,绩效管理委 员会授权代理机构-人力资源管理部门保留一份。 第二十四条 个人业绩指标制定程序 由部门主管根据已经确定的部门业绩标准进行分解,落实到每一个基层员 工,经过上下级(主管和员工)的沟通最后确定考核指标。主管对各项业绩指标 分配权重。

签订业绩目标责任书,一式三份,上、下级和人力资源管理部门保留一份。 第二十五条 上级满意度指标制定程序 上级主管对中期述职报告、 工作能力、工作态度和辅助职责完成情况四类二 级指标分配权重, 但中期述职报告分值不得低于总分值的 70%。 对下级进行必要 的通报和解释。 第二十六条 内部客户满意度指标制定程序 内部客户的确定: 被考核部门列出所有需要服务的内部客户部门,由绩效 管理委员会根据内部客户数目多少及对当前战略的重要程度确定参与考核的内 部客户, 一般考核部门不要超过三个。考核部门对服务质量和服务态度两类二级 指标分配权重。将考核指标的权重及考核要点通报被考核部门。 第二十七条 团队同事满意度指标制定程序 由部门主管根据部门战略确定,类似于内部客户的确定,考核者一般不超过 3 个, 对内公开。 由部门主管对合作意识与工作能力两类二级指标制定部门统一的 考核权重。考核者对被考核者通报考核重点。 第五章 考核方法的辅导 第二十八条 考核辅导内涵 考核的辅导要分两个层面:对主管的辅导和对员工的辅导。 第二十九条 考核辅导具体内容 对主管的辅导主要是对目标的分解方法、预算方法、目标实施的监控和业绩 面谈技巧等方面的培训辅导。 对员工的辅导主要是沟通技巧、目标认同等方面的培训辅导。 第三十条 目标实施的监控与指导 各级主管必须将监控目标的实施进度和执行情况作为自己的主要职责。 通过 设定里程碑和关键控制点可以有效检查目标的执行情况, 并且对出现的新情况要 及时进行处理。 要对下级进行经常的指导,促进其能力的提高,使目标的执行更加顺利 。 考核成绩统计 第三十一条 数据的收集 各类业绩指标按进度比例、 完成比例或各类测评的实际得分值统计。各类主观评 价的满意度指标按照关键事件法进行考核, 即考评者的评价分值必须有关键事件 作为支持,关键事件要有记录 。考核者在考核结束日之前 3 日内报绩效管理委 员会的执行部门。 第三十二条 数据的统计 主要包括部门主管的考核得分和基层员工个人得分统计。 数据结果按强制比例分 布进行统计。 主管考核成绩按强制比例分为 A、B、C、D、E 五级。按照以下比例强制分 布,确定出部门主管的相应等级。

等级 项目

A

B

C

D

E

强制比例

10%

15%

50%

15%

10%

部门员工考核成绩按强制比例分为 A、B、C、D、E 五级。根据主管考核等 级,按照以下比例强制分布,确定出部门员工的相应等级。 员工等级 A B C D E 主管等级 A,B C D,E 20% 15% 10% 25% 20% 10% 35% 30% 35% 10% 20% 25% 10% 15% 20%

第三十三条 业绩面谈 业绩面谈对于落实考核的结果, 实现业绩的持续改进和提高,形成良性的业绩管 理循环有至关重要的意义。 提前对主管进行业绩面谈的技巧培训, 将业绩面谈的效果评价计入上级满意度考 核指标之以内。 第三十四条 投诉与申诉 在业绩面谈之后, 对自己的考核成绩有异议的员工可以进行业绩投诉。有异议员 工可以向主管的上级或人力资源部门进行投诉, 接受投诉的部门和上级主管在一 周内给予明确答复。 投诉者可以查阅公开的量化指标统计结果,并允许重新计算复核,如有错误进行 修改。 对于主观评价结果,一般不允许查阅。但以下情况例外,被考核者的等级为考核 中的 D 级和 E 级时,被考核者要求查阅结果,考核者必须出具关键事件记录, 并作出认真解释。 第三十五条 考核成绩调整 对于如实的考评,结果不予更改。对于不实的考评,要对考评者给予纪律处分。 业绩考核分值的全局性调整只有在绩效管理委员会正式决议通过后, 才可以慎重 进行。 第三十六条 考核结果的运用 考核的结果是工资、奖金分配和股份奖励的必要依据;是干部选拔重要依据。 分析员工的考核成绩结构, 用作对员工的人力资源开发。 作为历史资料归档存放, 可以用作人力资源的研究与分析。 附则 第三十七条 解释和修订 本考核办法由集团人力资源部解释和修订。

绩效管理体系设计

员工通用项目考核表 编号: 月 日 考 核 项 目 考 要 核 素 任职人: 年 加、扣分 标准 分 自评 考核 考核 小组 得分 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 8 5 5 4 3 3 3 3 3 100









忠于职守 职业 道德 (20) 团结精神 业务学习 服务态度 遵守制度

热爱本岗位工作 关心他人,团结协作 钻研业务,勤奋好学,要求上进 对内、外用户服务周到、热情 遵守公司规章制度

工作素质 热爱集体, 尊重领导, 配合支持工作 4

出勤情况 满勤 工作 对高标准做好职务范围内的业务的 态度 工作积极性 热情 (20) 工作责任性 完成本职工作的持续性和责任性 工作协调性 完成任务 工作 成果 (32) 成本意识 创新能力 特殊成果 培养人才 能源管理 设备管理 其他 管理 (18) 物资管理 安全防火 计划生育 总 计 与同事、上司合作的情况 有否完成任务的具体计划安排 努力减少时间、物质上的损失 提出改进工作的建议情况 给公司在某方面解决重大问题 参加培训或对他人进行培训 节约能源(水、电等) 爱护设备,保养好 按计划领用物资,节约,杜绝浪费 安全防火意识强,能主动做好工作 严格执行计划生育政策

财务管理 节约开支, 精打细算, 遵守财务制度 3

管理者综合能力考核表
被评估人 被评估人职务 被评估的时间范围 进行此次评估的日期 自(年/月/日): (年/月/日): 评估人 评估人职务 到(年/月/日):

评估步骤: 单独填写此项评估,不需要和任何人进行讨论 填写完毕, 注明本人姓名和职位 ,以及被评估人的姓名和职位 ,独立发送给总部人 力资源部; 人力资源部汇总的评估分数和评估意见,暂时作为内部审核参考意见,上交总部的 首席执行官,不向被评估人进行反馈. 如果有必要对被评估人进行反馈,我们会先征求评估人的意见.请在以下的选择 中打勾注明你的意愿: 可以记名形式________向被评估人反馈此评估表的内容 可以不记名形式________向被评估人反馈此评估表的内容 绝对不可以________向被评估人反馈此评估表的内容 人力资源部会将评估人的意见及其结果高度保密 综合能力 5-非常优秀;4–很好; 3–合格/称职;2–需要改进;1–不称职 1.业绩表现评定分数 5 分- 非常优秀 4 分–很好 3 分–合格, 称职 2 分–需要改进 1 分–不称职 对上述各级别评审均需做出评语,对 3 分以下的评审要提出改进的建议.

2.专业知识 2.1 熟悉工作要求、技能和程序 2.2 熟悉本行业及产品 2.3 熟悉并了解对其工作领域产生影响的政策、实际情况及发展方向 2.4 工作中使用工具的熟练情况及专业知识(例如:器材、电脑软件等) 2.5 了解下属工作及职责 评语

评定

3. 主动性和创造性 3.1 为达到工作目标而积极地做出 有影响力的偿试

评定

3.2 主动开展工作而非一味被动服从 3.3 从有限的资源中创造出尽可能多的成果 3.4 主动开展工作力求超越预期目标 3.5 将有创造性的思想加以完善 3.6 勇于向传统模式提出挑战并进行有创造性的偿试 3.7 是否善于发现资源、进行完善及富于创造性 评语

4.对客户的关注程度 4.1 对内部及外部客户能够坚持关注其期望值及需求 4.2 掌握客户的第一手资料并用于改进自身的产品及服务 4.3 对客户的需求进行积极响应并提出改进办法 4.4 以客户为中心进行交谈并付诸行动 4.5 赢得客户的信任和尊重 评语

评定

5. 培养及领导下属的能力 5.1 能够建立并保持一个高效的工作集体 5.2 能够与员工沟通并鼓励下属分享信息资源 5.3 能够全面、实时并及时地完成工作评估 5.4 能够经常提供建设性的反馈及指导意见 5.5 能够协助下属确定未来具有挑战性的目标 5.6 能够与下属建立双向沟通 评语

评定

6. 判断力及时效性 6.1 判断准确并能够同时考虑到其它选择衣后果 6.2 能够及时并根据工作时间表做出判断 6.3 尽管付诸行动时存在不确定性,但能够表对风险完成工作 6.4 能够针对严重问题提出解决意见 6.5 能够判断潜在的问题及形式 评语

评定

7.沟通能力 7.1 能够倾听并表达自己对有关信息的认知 7.2 能够征求意见并做出积极的回应 7.3 能够通过书面和口头形式阐明扼要地进行正确表达并产生同样的效果 7.4 能够撰写高水平的局面材料并进行演示

评定

7.5 能够确保其书面材料在专业上的可靠性 7.6 能够在有关交谈中引述相关咨讯 评语

8. 工作责任心 8.1 出席会议发问及遵守时间情况 8.2 可信度和可依赖度 8.3 接受工作任务情况及本人对完成工作的投入程度 8.4 乐于与其他人共事并提供协助 8.5 能够节约并有效控制开支 8.6 能够对其他人起到榜样的作用 评语

评定

9. 计划性 9.1 能够有效制定自我工作计划并确定资源 9.2 能够准确划定工作和项目的期限及难度 9.3 能够预测问题并制定预案 评语 10. 工作质量 10.1 对工作中的细节及准确度给予应有的重视 10.2 能够按时高质量地完成工作 10.3 准确完成工作并体现出应有的专业水平 评语:

评定

评定

11.团队精神 11.1 能够与本组人员一起有效地工作并共同完成本组织工作目标 11.2 能够与上级并下属分享咨询,乐于协助同事解决工作中的问题 11.3 能够以行动表达对他人需求的理解以及成就的赞赏 11.4 能够与他人共享成功的喜悦 评语

评定

评估人对被评估人的综合能力概述 ___________________________________________________________________ 评估人签名:_________________

示例 多个岗位的绩效标准
员工培训与发展主管的绩效标准 关键成果领域 绩效标准 1. 员 工 的 生 产 1. 50%~70%的主管人员认为其下属有如下表现: 力有所提高; ?*员工的生产率明显提高; 2. 员 工 能 够 达 ?*员工能很快掌握新的工作技能; 到学习目标; ?*员工能够做出更多的独立判断。 3. 管 理 人 员 的 2. 75%~90%的员工在培训期未能达到学习目标; 胜 任 力 得 到 提 3. 实际培训费用与预算的差异控制在 5%以内; 高。 4. 98%~99%的培训项目能在预期内完成; 5. 70%~80%的管理者表现出核心领导胜任力。 员 工 能 够 发 展 1. 85%~90%的被裁掉的员工获得帮助从而找到新的工 和 管 理 自 己 的 作; 职业生涯规划 2. 裁员后的组织内部员工安置得到管理者的认可。 培 训 的 职 能 满 1. 直线管理者认为员工发展中心支持了经营目标的实 足 组 织 发 展 的 现; 需要 2. 员工发展中心能满足直线管理者所要求的期限; 3. 直线管理者愿意主动提供未来的培训发展需求; 4. 一年内只有 1~2 次来自其他部门的抱怨; 5. 实际培训费用与预算的差异控制在 5%以内。 提 供 的 信 息 支 1. 85%~90%的使用者认为得到的信息支持商业目标; 持商业目标 2. 收集信息的费用与预算的差异控制在 5%以内。

工作职责 制定与实 施员工培 训发展计 划

帮助员工 制定职业 生涯规划 建立员工 发展中心

收集与提 供员工培 训发展方 面的信息 资料

工作职责 领导客户 服务团队 为客户提 供服务

关键成果领域 满意的客户 (为 客户解决的问 题和提供的信 息)

技术支持人员的绩效标准 绩效标准 1.一个月内客户投诉次数不超过 5 次; 2.一个月内没有在承诺的期限之内解决的客户投诉次 数不超过 1 次; 3. 95%以上的客户能够对服务中以下方面感到满意: ?*客服人员能够迅速到达; ?*客服人员能对所有问题做出准确回答; ?*客服人员非常有礼貌; ?*问题解决的结果。

向领导和 相关人员 提供信息 和数据

一个季度内,信息接收者提出的投诉不超过一次,这 种不满意可能会来自: ?*不正确的数据; ?*想要的东西没有找到; ?*提供信息迟到。 为 解 决 问 所 提 供 的 解 决 1.客户对解决问题的建议表示满意; 题 提 供 建 问题的建议 2.解决问题的方案。 议 对 下 属 的 下属的生产力 1.下属有能力和按照时间表工作; 管理 和工作满意度 2.通过调查发现: *员工能够理解公司的发展方向、 部门的目标和自己的 角色; *员工能够了解上司对自己的期望; *员工能够了解自己的工作表现以及在哪些方面需要 改进; *员工拥有胜任工作的知识和技能。 优秀绩效的表现: 培养出可以替代客户服务经理的员工。 财务经理的绩效标准 工作职责 关键成果领域 提 供 财 务 财务报告 分析和预 测报告 绩效标准 报告的使用者和审计者认为: ?*报告中的数据准确; ?*他们能够理解报告中的数据和整个报告的组织; ?*报告完成得及时,报告中的数据对他们有用; ? * 管理者离开这份报告就无法实施公司的运营管 理。 优秀绩效的表现: 报告者能够提供一些规定内容之外的新颖的分析, 这些分析对报告的使用者十分有用。 财 务 工 作 流 程 外部的会计师事务所和审计师事务所认为对财务各 或标准 个环节的 控制很充分; 2.上级主管人员认为公司的财务流程有效。 优秀绩效的表现: 其他公司将该公司的财务控制流程视为典范。 政 府 报 告 和 税 1.没有因为报告中的疏漏而使公司受到处罚; 收报告 2.报告能够在指定的期限之前提交。

提供的信息和 数据 (常规的报 告、 对信息要求 做出的应答)

制定和管 理财务有 关工作流 程和标准

完成政府 报告和税 收报告

对 下 属 员 有 生 产 力 的 员 1.财务主管的上级主管对下列方面表示满意: 工的 工 ?*所有员工都能理解公司的目标和自己对公司目 工作指导 标的贡献 是什么; 和管理 ?*所有员工都能写出自己工作的关键增值产出和 绩效标 准; ?*所有员工都清楚自己的工作做得怎么样; ?*90%以上的员工能够达到预定的绩效标准; ?*员工具备工作所需的知识和技能; ?*薪酬的调整基于绩效评价的结果。 2.对下属员工的调查表明: ?*他们了解公司的方向、部门的目标和个人的角 色; ?*他们了解上级对自己的期望; ?*他们了解自己的工作绩效以及在哪些方面需要 改进; ?*对他们的绩效评价真实地反映了他们的绩效; ?*在工作中他们能得到必要的工具和资源, 并且没 有得到 时,他们能理解其中的原因; ?*他们具有了工作所需的知识和技能; ?*当工作需要支持时, 他们能及时得到来自上司或 同事的 帮助; ?*他们的好的工作绩效得到了认可。

绩效考核者应掌握的技能
表 3-1 绩效评估准备检查表 完成下表,确信你为评估会议做了充分的准备。 你有还是没有? 有 1. 安排会议时间? 2. 给员工发通知及员工自评表格? 3. 核对工作要求? 4. 检查员工的绩效目标和你的标准? 5. 检查员工的过去, 包括技能、 受过的培训及过去工作业绩? 6. 仔细查找存在于既定目标和实际业绩之间的“差距”? 7. 寻找员工的态度和言行与其业绩间的因果关系? 8. 完成绩效评估表格? 9. 给工作绩效打分? 10. 注明需讨论的问题及列示具体案例? 11. 注明详细具体的人力状况及怎样在有更多挑战或工作任 务的时期提高或维持人力?

没有

12. 制定发展计划草案? 表 3-2 绩效评估会议评价表 在你主持绩效评估会议之后,完成下表以改进以后的会议。 问题 是 否 评议 1. 你是否建立了一种坦诚的气氛? 2. 你和员工在开始评估会议时是否都 清楚此会的目的和程序? 3. 你和员工是否都有所准备? 4. 你是否认真聆听了员工的陈述? 5. 你是否提供了清晰而具体的反馈? 6. 你是否掌握了任何有利于今后对员 工进行培训的新情况? 7. 你有否了解到关于你自己的任何新 情况? 8. 评估会议结束时是否达成了关于员 工发展计划的一致意见? 9. 评估会议是否激励了员工? 10. 员工在离开时是否对你的评价有 一个清晰的理解? 11. 员工是否知道将来应该怎样做以 提高绩效? 12. 你是否清楚下次评估会议时你应 做哪些改变?

关键绩效指标(KPI)考核
表 4-1 如何测试 KPI 指标
测试方面 该指标是否可理解? 问题 是否可用通用业务语言定义? 能否以简单明了的语言说明? 是否有可能被误解? 该指标是否可控制? 该指标是否可实施? 对该指标的结果是否有直接的责任归属? 绩效考核结果是否能够被基本控制? 是否可以用行动来改进该指标的结果? 员工是否明白应采取何种行动对指标结果产生影响? 该指标是否可信? 是否有稳定的数据来源来支持指 标或数据构成? 数据能否被操纵以使绩效看起来比实际更好或更糟? 数据处理是否引起绩效指标计算的不准确?

该指标是否可衡量? 该指标是否可低成本获取?

指标可以量化吗? 指标是否有可信的衡量标准? 有关指标的数据是否可以直接从标准表上获得? 获取成本的标准是否高于其价值? 该指标是否可以定期衡量?

该指标是否与整体战略目标一 致? 该指标是否与整体绩效指标一 致?

该指标是否与某个特定的战略目标相联系? 指标承担者是否清楚企业的战略目标? 指标承担者是否清楚该指标如何支持战略目标的实现? 该指标和组织中上一层的指标相联系吗? 该指标和组织中下一层的指标相联系吗?

表 4-2 财务类指标:
指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注 计划费用支出率

某公司的 KPI 指标库及其定义

设立此目标是为了合理配置企业的现金流降低财务费用提高企业的计划能力。 设立此项指标是为了强化资金计划管理,把管理费用控制在适度的区域。 实际费用/目标计划费用 月度测度 此项指标使用于各系统、各部门。 人均成本贡献率 反映了基于组织目标的最大费用支付能力, 反映了组织以最低的代价取得最大的 效益。 设立此目标是为了将成本费用控制在适度的范围内,以支持业务的实现。 采购支出/部门费用/人;营销费用/部门费用/人;IT 支出费用(维修维护费、软 件开发费用、硬件设备费)/部门费用/人; 季度或半年

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

存货周转率(次) 反映了企业存货的流动性及合理性,深刻的揭示了企业对市场的预测能力、采购 能力、营销能力、运营管理等各种能力的协同性。 设立此目标是为了降低库存、增加商品的销售量,向市场提供畅销对路产品和最 新产品。 销售成本/平均存货成本 季度或半年测度

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度

采购成本的下降率 反映了企业供应商管理的水平,最终体现为企业对成本的控制能力。 设立此目标是为了评估采购的效率,采购方式的科学性。 (采购成本基准值-当期采购成本)/采购成本基准值

测度时间 备注 指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

月度或季度测度 采购成本基准值为一定时间内的采购成本平均值 单位建筑面积物业支出费 反映企业运营的成本水平,实际上是市场执行的效率和利润的体现。 设立此目标是为了改善物业的管理水平, 加强各市场运营中最大的成本和费用支 出的控制。 (物业人员薪酬总额+维修费用+办公费用+电费+水费+经营费用+采暖费)/建筑面 积 月度或季度测度

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

费用利润率 此项指标直接反映出企业为获得利润而付出的代价,它即反应企业的收益能力, 又反应企业的管理、经营效率。 设立此项指标是为了通过适度控制与约束费用, 来改善和促进组织及组织成员提 升组织产出。 利润总额/成本费用总额 季度测度 此项指标可转化为系统和部门的效率指标, 成本费用包括; 销售成本、 销售费用、 管理费用、财务费用等。 关键商品的周转次数 反映了企业的预货能力,采购速度,渠道建设能力,仓储管理及运营管理的协同 性,最终体现企业的经营效益的提高。 设立此目标是为了增加商品的周转次数,降低库存量和资金占用额度。 关键商品指考核期内采购金额占总资金(20%)的商品(销量占 20%) 月度或季度测度

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

利润总额 反映企业的总体利润水平。 设立此指标的目的是增加企业的利润总额。 年度测度

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间

流动资产周转率 是评价企业资产利用效率的重要指标, 设立此项指标是为了通过改善此项指标的良性程度, 以销售收入的增幅高于流动 资产的增幅作为保证,加强企业的内部管理,提高流动资产的综合使用效率。 销售收入(净额)/平均流动资产总额 季度测度



注 平均帐期 反映了供应商对企业的认可程度,最终体现为企业诚信的形象。 设立此目标是为了完善供应商渠道建设,降低资金占用率。 每笔累计付款时间/笔数合计 季度或半年测度

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

平均税赋降低率 反映企业财务规划、策略、执行等方面的能力,揭示了财务部门重要的统筹业务 能力。 设立此项指标是为了促进财务部门对法律法规的熟知与运用程度, 对策略和政策 的执行力,使财务的技能不断提升。 (同期税赋-当期税赋) /同期税赋 (可比同口径) 年度测度

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

人均可控费用 反映企业行政管理行为的效率,深层次上反映了各级管理人员的责任意识。 设立此指标的目的是为了评价各级管理人员对成本和费用的控制能力, 促进组织 效率的提升。 (办公费+电话费+交通费)/人 月度或季度测度

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

销售增长率 反映企业经营能力的成长空间,销售收入的增长状况反应出企业的市场表现、服 务(产品)的市场亲和力度、以及市场营销策略的优劣。同时表明企业的市场份额。 设立此项指标是为了牵引企业关注市场的成长,明晰销售收入的实现是企业的利 润源泉。 (当期销售收入-上期销售收入)/上期销售收入 月度或季度测度一次

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

销售费用率 反映企业组织和市场执行的效率, 实际上是企业在市场销售过程中投入和产出的 效益关系。 设立此项指标是为了不断提高市场销售行为的效率, 更深层次的要求是促进市场 营销策略的有效性和促进组织创新。 销售费用/销售收入 每月测度一次

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

营销费用贡献率 反映市场营销执行的效率, 实际上是企业在营销投入和产出的效益关系及营销投入 的侧重。 设立此项指标是为了不断提高广告活动策划行为的效率, 更深的层次上是促进企 业营销策略的有效性和促进组织创新。 营销费用/销售收入 月度或季度测度 营销费用包括:媒体广告、印刷品、宣传品、奖品、销售折让、活动等项费用 销售收入 反映企业总体的经营能力 设立此指标的目的强调企业成员的创收能力。 总收入-顾客退款-减价-折扣-其它赔偿款 月度或季度测量指标测度 销售收入指总收入减去顾客退款、减价、折扣及其它赔偿款。 销售收入计划完成率 反映一定时期内企业目标被执行的能力, 深层次上表现出企业营运系统数据的完整 性,对市场的预测能力。 设立此指标的目的是为了强化各级管理人员的计划性、预测性,加强企业的目标管 理。 累计销售收入/当期销售收入计划 月度或季度测度 未完成工式为 1-累计(实际销售收入-当期销售收入计划)/当期销售收入计划 系统人均毛利增长率 反应系统组织的效率,同时也反应组织成员的行为效率, 反应人力资源与组织效益 的关系。 设立此指标的根本目的是强调组织成员的价值贡献, 通过组织成员的、素质提升和 效率提升来提高组织产出。 (当期系统销售毛利/系统人员总额-基准)/基准 每季度测度 此指标适用于销售族 应收帐款周转率 反映了企业真正实现销售、实现价值的程度, 它深刻的揭示企业的经营管理能力和 管理效率。 设立此项指标是为了牵引企业在关注企业扩张成长的同时,要注重企业成长的质 量,关注价值真正意义上的实现,关注资本周转的意义。 销售收入净额/平均应收帐款余额 季度测度

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

资金周转次数 反映企业资金利用的效率,深刻地揭示了企业经营管理能力。 设立此目标的目的是为了提高企业资金的利用率,增加获利能力, 减少资金占用水 平。 销售收入/资金占用额 季度或半年测度

客户类指标:
指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注 供应商满意度 反映了企业在商业活动中的信誉。 设立此目标是为了建立良好的战略合作伙伴关系,构建坚实的供应链。 问卷调查 月度或季度测度 单位供应商采购金额增长率 反映了企业所经销商品结构的合理性, 建立良好的供应商资源,最终提高企业的获 利能力。 设立此目标是为了确定合理的供应商结构,提高采购效率,降低采购成本。 (当期采购总金额/当期供应商数量-上期采购总金额/上期供应商数量 )/上期采购总 金额/上期供应商数量 月度或季度测度

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

供应商信息更新率 反映了企业采购的专业化程度,采购的成本,最终反映企业经营成本的降低。 设立此目标是为了保持供应商信息库的全面性、及时性,提高采购的效率。 更新信息量/总信息数量 月度或季度测度 供应商评价、供应商覆盖面 会员卡卡均消费增长率 反映了顾客的忠诚度,对此种经营模式的认可程度,对企业的认知度。 设立此目标是为了提高会员对销售收入的贡献度, 以便为增加会员服务的项目决策 提供依据。 (当期卡均消费-上期卡均消费)/上期卡均消费 月度或季度测度

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

指标名称 指标诠释

商户满意度 反映了企业的服务水平、续租率,揭示了企业的长期发展能力。

指标目的 指标测度 测度时间 备 注

设立此目标是为了促使市场管理人员关注于商户的利益, 搭建商户的经营平台, 提 高商户的获利能力。 问卷调查 月度或季度测度

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

客户增长率 反应企业市场营销的核心能力,获得和赢得客户资源,并保持、提升客户忠诚度的 能力。 设立此项指标是为了零售部门注重市场客户的渠道建设, 持续的促进客户资源的增 长,以保证市场规模、销售规模的增长。 (当期客户总量-前期客户量)/前期客户量 季度测度

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

签单的增长率 反映了企业扩展业务的能力,是企业知名度的体现。 设立此项指标是为了让企业注重市场的客户资源, 持续的促进客户资源的增长才能 促进业务增长,扩大业务规模。 (当期签单数量-历史同期签单数量)/历史同期签单数量 月度与季度测度

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

市场美誉度知名度 反映企业在消费者心中的地位,实质上是企业长期的信誉价值,品牌价值。 设立此目标是为了测度企业的市场份额和市场排名及企业形象广告投入的效益。 问卷调查 月度或季度测度

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

投诉后流程(制度)改进率 反映了企业的经营管理水平和商户的质量, 揭示了系统各方面需要改善的效率和 运营效果。 设立此目标是为了通过制度和流程建设, 减少或避免同类事件的发生,从根本上对 系统进行持续的改善。 流程制度建设的完善性和执行性 年度测度

指标名称 指标诠释

消费者满意度 反映了企业在消费者心中的地位,消费者的消费偏好,揭示了商户选择的标准,对 经营模式创新具有指导性。

指标目的 指标测度 测度时间 备 注

设立此目标是为了快速响应消费者的需求,提高服务质量,提升企业的信誉度、美 誉度和知名度。 问卷调查(覆盖长春市) 月度或季度测度

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

员工满意度 反映员工对企业的认同度, 员工创造价值的主观能动性, 最终提高企业的组织效率。 设立此目标是为了促使组织成员之间的合作,创造竞合的企业文化。 问卷调查 月度或季度测度

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

一级商户比例 反映商户经营能力的成长,顾客满意度的提升,最终实现企业业态的升级, 设立此目标是为了提高商户的综合实力,降低顾客的投诉。 一级商户比例/总商户数量 季度或半年测度

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

主题活动的达成率 反映了组织内员工对企业文化的认同度,组织的凝聚力与向心力。 设立此目标是为了加强企业文化宣传的效果。 (实际的宣传活动次数-计划的活动的次数)/计划的活动次数 年度测度 适用于全员的企业文化宣传主题活动

内部运营类指标:
指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注 库存金额利 用率 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注 总维修费/库存总额 半年或年度测度 指标属性 财务能力 指标编号 数据来源 不良资产率 从资产管理的角度对企业资产营运状况进行监控和修正, 此项指标反应企业沉积下 来、不能参与经营运转的资金状况。 设立此项指标是为了控制三年以上的应收帐款、积压产品、物资和不良投资。 期末不良资产总额/期末资产总额 半年或年度测度

指标名称

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

次均活动费用 反映了活动策划的预算能力、现场控制能力以及库存奖品的管理能力。 设立此目标是为了控制营销策划活动的费用支出,使投入和产出合理化。 活动总费用/活动次数 季度或半年测度 活动总费用包括活动现场的奖品费用、折让、宣传费用 差错率 反映了员工对工作的责任心,对企业的忠诚度,表明了企业文化建设的程度。 设立此目标是为了提醒员工避免犯同样的错误, 增强员工的责任心, 减少企业运行 过程中的人为损失。 差错金额/当期总金额;差错笔数/总笔数 月度测度 可用于工资发放、合同签订、报销、会计活动等 差错金额 反映了员工对工作的责任心,对企业的忠诚度,表明了企业文化建设的程度。 设立此目标是为了提高员工的工作技能, 降低错误金额, 减少企业运行过程中的人 为损失。 审计时发现问题所涉及的金额;或指下一工作程序发现的上一工作程序中的问题, 并给予改正的金额。 月度测度

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

持续无故障时间 反映了企业 IT 平台建设与维护的水平,体现出企业对 IT 的依赖程度。 设立此目标是为了避免网络发生故障,最大限度地满足企业运行的要求。 网络连续没有的发生故障的时间 年度测度

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

单位面积能源消耗 反映了企业运营管理的精细化程度,员工工作的积极性与创造性,最终体现出组织 的获利能力。 设立此目标是为了控制企业的能源支出,降低企业的运营成本。 能源净支出额/建筑面积 季度测度 能源指水、电、煤气、煤、采暖费等 负面报导的数量 反映了企业的公共关系水平,组织的服务质量和组织效率,组织成员之间的协作意 识和效果,最终体现出企业的整体形象。

指标名称 指标诠释

指标目的 指标测度 测度时间 备 注

设立此目标是为了降低企业负面报导的次数,挽回无形资产的损失。 刊登的数量。 季度测度

指标名称 指标诠释 指标目的

计划目标完成率 反映了企业一定时期内所关注的重点, 深刻揭示了企业资源配置的方式, 以及组织 的运营效率。 设立此项指标是为了促进部门对年度目标理解, 提高组织以及组织成员对目标的关 注程度,以及围绕目标而改进效率,增加年度目标实施过程中的可控性,保证年度 目标的实现。

指标测度 测度时间 备 注

实际完成目标/计划目标 月度或季度测度 主要指难以量化的考核,公司的主要工作。 建议的执行比例 反映了企业的变革能力,执行能力,最终体现为企业适应环境变化时的组织效率。 设立此目标是为了降低组织再一次犯错误的可能性,增强规范化。 建议的执行数/总建议数(以分析报告数为准) 季度测度 建议的执行数以公布的制度或相应部门的规章为准, 总建议数指报告中提出的建议 数量。

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

及时度(需求反映速度) 反应企业的市场观念和客户至上的原则贯彻的程度, 可表现出企业是否有官僚化的 倾向,组织的运行效率是否正常,提供了改进组织效率的途径和方向。 设立此目标是为了评价需求的反映时间,以衡量组织成员的工作积极性、主动性, 衡量成员的工作能力。 完成的时间-制度规定的时间/制度规定时间 一事一记录,月度或季度合计测度 及时性可以指:审批、活动、维修、请购、调配、工资发放等各项工作中满足客户 需求的时间。

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

可行性报告的分析质量 反映了企业员工的综合素质, 企业运作的基本规则, 最终体现为企业战略决策能力。 设立此目标是为了加强决策的科学性,避免决策失误。 上级主管 一事一议,累计评价

指标名称 指标诠释 指标目的

捆绑广告比例 反映了公司的策划能力,最终体现出市场与商户的战略合作伙伴关系。 设立此目标是为了加强市场联动的效果,服务于商户,同时降低企业的直接广告投

入。 指标测度 测度时间 备 注 捆绑广告的收入/总广告支出 季度测度 捆邦广告指企划部为各市场所属商户进行的广告宣传 KPI 指标的更新率 反映了企业业绩管理实施的精细化程度,及战略与组织运作联系的紧密性。 设立此指标是为了评价企业精细化管理的水平。 (当期 KPI 手册指标数-上期 KPI 手册指标数)/ 上期 KPI 手册指标数 季度测度

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

品类商品销售份额 反应企业所售商品的市场亲度以及市场占有能力,揭示了企业的运营效果。 设立此项指标是为了牵引企业从市场源头开始优化商品结构,提升商品的获利能 力,向顾客提供适宜的商品。 品类商品的销售收入/总销售收入 每月测度 企业管理者可以有意识的通过调节品类商品的销售份额来改善收入结构 集中采购金额占总金额的比率 反映了企业计划管理的程度,采购管理的效率,最终体现企业的组织效率。 设立此目标是为了增强采购工作的计划性,缩短采购到货的时间,降低采购次数, 促进采购工作的规范化,降低采购成本。 集中采购金额/总采购金额 季度或半年测度 不含招投标采购金额,集中采购为同类商品一定时间内不重复采购。 品类商品展示面积分配 反映了企业满足商品与消费者需求相一致的能力, 最终体现了企业经营的精细化程 度。 设立此项指标是为了以销售额(利润)为依据分配营业面积(销售空间),加强对采购 的指导隆。 品类销售额/总销售额 * 总展柜面积 月度或季度测度

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指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备注 指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间

人均服务面积 反映了市场规模和人力资源配置的合理性,企业专业化管理的水平, 揭示了企业运 行的效率和效果。 设立此目标是为了提高不同岗位人员的工作协同、 分工效果, 控制人力成本的增加。 市场的建筑面积/(市场管理员+物业工人+保安人员) 月度或季度测度

备 注 指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注 人均服务商户数量 反映了企业的组织效率以及商户质量提高的幅度,最终表现出经营业态的升级。 设立此目标是为了衡量管理员的工作量,管理幅度。 商户数量/市场管理员 月度或季度测度 人均服务规模 反映了专业管理族对企业经营活动的支持能力, 深层次上是控制专业族人力成本的 增长幅度低于企业营收规模增长幅度。 设立此目标是为了测度专业族对销售收入的贡献, 通过适度的控制人力成本的投入 来实现最大的企业效益。 销售收入/系统 (专业族) 人数 月度或季度测度

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指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

人力资源结构优化 反应企业人力资本的优良程度, 人力资源的结构化改变将成为组织能否适应新的市 场环境的基础条件 设立此项指标是为了加快企业的人力资源结构优良化的进程。 (目标值-内部结构改善的平均值)/目标值 半年或年度测度

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

软性文章发表数量 反映了企业在社会中的形象,政府、媒体、社会对企业的关注程度。 设立此目标是为了引导企划部门利用最少的投入产出最大的效益, 提高宣传的可信 度。 在电视、广播、报纸、杂志等媒体中发表正面文章的次数。 年度测度 年度文章数不少于 60 篇,不包括重复刊登数量。 设备故障率 反应企业对资源利用效率的关注, 它需要设备的完好和人力资源的同期投入,才能 确保较高的设备利用率和资源价值的快速转化。 设立此项指标是为了加强现有设备的最大价值利用 设备发生故障时间/设备应运行时间 月度测度

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指标名称

设备维修费用降低率

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反映了企业运行费用控制能力。 设立此目标是为了控制设备维修费用的支出合理化,及时保养、检查。 基准费用-当期设备维修费用/基准 季度

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备注 指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

投诉处理周期 反映了企业满足客户需求的能力, 改进工作流程和制度的执行力, 最终体现为组织 效率的提高。 设立此目标是为了缩短投诉处理的时间,提高投诉处理的满意度,挽回企业损失。 投诉时完成的时间/总投诉的次数 年度测度

网络技术的达成性 反映了企业网络技术应用的程度,企业网络投入与企业发展战略的匹配度。 设立此目标是为了及时满足业务部门对网络技术的需求,提高服务质量和 IT 的保 证率。 完成数/需求数 年度测度 需求数指各级中心办公会审议通过的 IT 计划数 信息库的更新率 反映了企业对信息的使用程度、依赖程度,最终反映出企业的信息化水平。 设立此目标是为了保持信息库所提供的信息及时,提高信息的利用率。 更新信息量/总信息数量 年度测度

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信息资料的安全性 反映了组织成员的保密意识,责任意识,体现出企业对信息的重视和依赖程度。 设立此目标是为了预防资料信息的缺失对企业所造成的损失, 增强组织成员的责任 心。 按制度规定定期备份资料。 一次一记录,月度或季度合计测度

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间

一级档口(商铺)比率 反映了市场租金提高的能力,商户综合实力的增强,揭示了企业业态升级的能力。 设立此目标是为了增加租金收入,明确管理、改造和服务的重点,改善企业的资源 配置。 一级档口面积/总出租面积 年度测度





一级档口指当期单位租金最高的档口 业务分析报告提供的准时性和质量 反映了企业科学化管理和决策的水平,揭示了企业运营的质量。 设立此目标是为了提高企业的分析能力,增强预见性,用数据来指导经营、管理决 策。 直线经理问卷评议 半年或年度测度 准时性(制度规定的提供时间)占 30%的权重 药品损耗率 反映了企业员工管理的水平,运营管理的规范性,最终体现为企业的利润水平。 设立此目标是为了将药品损坏、丢失、被盗降低到最小,提高全员的防损意识。 ∑(损失数量*零售价)/ ∑(进货数量*零售价) 两月或季度测度 损耗指接收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额 业务拓展比率 反映了企业对新业务领域的认识与创新能力。 设立此目标是为了促进组织进行业务相关性的扩展,增加创利的渠道。 新增业务数量/原有业务数量 年度测度

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营销方案的质量 反映了企业对市场变化的敏感度,最终体现出企业营销策划的投入与产出的效果。 设立此目标是为了提高组织成员的企划能力, 使营销方案能够更好地满足客户的需 求。 问卷评定 一事一记录,月度或季度合计测度 由专家组进行投票测度 组织员工调配及时度 反映了组织对人力资源战略实施的统筹性,组织业绩评价系统的有效性, 提高岗位 适配度最终提高组织效率。 设立此目标是为了提高人员配置的速度,增强工作的计划性,降低人力成本。 (实际到岗时间-制度规定应到岗的时间)/制度规定应到岗的时间 季度或半年

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指导的前瞻性 反映了组织人力资源结构的有效性,企业专业化管理的深度和广度, 深层次上体现 了企业战略的执行能力。

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设立此目标是为了强化行政中心各部门对战略的理解,策略的制定及政策指导性。 经理办公会和业务部门评定 年度测度

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招投标采购金额比率 反映了企业采购管理的水平,最终体现企业的组织效率。 设立此目标是为了促进采购工作的公开性和规范化,合理降低采购成本。 招投标金额/总采购金额 季度或半年测度

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

资产使用率 反映了企业固定资产的管理水平,控制固定资产支出,降低企业的运营成本。 设立此目标是为了提高固定资产的使用率,降低闲置资产的数量。 使用的固定资产总额/固定资产总额 半年测度

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制度建设 反映了企业经营和管理的规范化程度,最终体现为企业运行依赖于制度而不是人。 设立此目标是为了加强流程和制度的规范化建设进度, 避免在经营中出现类似的问 题。 公布执行的制度数量/应出台的制度数量 半年测度

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政令传达的及时性 反映了公司政令运行的效果,体现了组织运行的效率。 设立此目标是为了提高行政系统传达政令的及时性与有效性,保证公司政令的畅 通。 (实际传达时间-制度规定的时间)/制度规定时间 一次一记录,季度合计测度

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资本支出贡献率 反映了企业设备维修保养的及时性, 资本支出的合理性, 提高企业资产管理的水平。 设立此目标是为了控制资本性支出,使企业的固定资产支出更趋合理。 利润/(维修费+固定资产支出费用+低值易耗品支出费用) 季度或半年测度

学习与成长类指标:
指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注 关键人才流失率 反映了根据企业战略发展所需要关键岗位和关键人才, 通过各级管理者的人才意识 提高企业人才配置能力。 设立此目标的目的是反映企业对关键人才的重视程度, 强化各级管理者对关键人才 的培养和注重,通过人力资源管理吸引人才,防止人才流失。 关键人才离职数/系统关键人才数 季度测度 关键人才指业务主办级(含主办)以上人员或企业设定的关键人才库人员。 计算机等级达标率 反映了企业的 IT 水平,企业信息化建设的程度。 设立此目标是为了提高不同职位族的员工的计算机水平, 最大限度地发挥软件的使 用效果。 指标测度 测度时间 备 注 培训体系健全性 反映了企业内部经验的共享性和流转性,是企业及其成员长期成长和进步的能力, 是提高组织专业化程度、组织效率得以改善的基础性指标。 设立此目标是为了强化各级组织培训体系的完善性, 知识和经验的共享性, 迅速提 高员工的适岗能力。 课程体系完善性,教材完备、实用,人均培训课时数,每门课有 3 个以上兼职讲师 年度测度 计算机水平达级人数/应达级人数 季度测度

指标名称 指标诠释 指标目的

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指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

人才合格率 反映企业战略发展所需要的人力资源配置, 是企业人力资源状况和人才的优良程度 提高的表现,是组织成长和组织效率提升的先行指标。 设立此项指标是为了促进企业的人力资源现状的改善, 加强专业化管理能力并为组 织员工的进步明确方向。 系统内满足职位说明书任职资格人数/系统总人数 季度或半年测度

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备注

人员流动率 反映了人力资源战略实施的有效性,人员素质提高的速度和程度, 揭示了组织士气 和组织运行的效率。 设立此目标是为了提高人员适岗程度,进而提高部门的整体素质。 系统变动人数/系统人数 半年测度

指标名称 指标诠释 指标目的 指标测度 测度时间 备 注

系统人均培训时数 反应企业关注组织以及组织成员的长期成长和进步, 它是组织各方面得以改善的基 础指标。 设立此项指标是为了强化各级组织的人力资源投入, 从根本上对组织要素进行持续 的改善。 培训总时数(小时)/系统总人数 月度测度


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