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售后服务管理制度及工作流程


武汉天源环保集团有限公司

售后服务工作流程及管理制度
一、售后服务管理目的及适用范围 为规范售后服务管理工作,满足用户的的需求,保证业主在使用我公司设 备时,能发挥最大的效益,提高业主对本公司的满意度和信任度,提高本公司 的市场占有率, 制定售后服务管理制度和工作流程。 本制度适用于公司所有售后服务工作。 二、售后服务内容 1 根据工程合同或者采购合同,在质保期内,因设备的设计、制造、安装、 调试及材料等质量问题造成各类故障或设备损坏, 无偿为业主维修或更换相应 零配件。 2 对质保期外的设备,接业主检修通知后。安排售后服务工程师对需要检修 的设备进行初步检查及判断,列出详细维修内容及需要更换的设备清单 ,由 售后服务部长进行报价(包括零配件,人员出差等) ,由业主确认维修费用后, 尽快组织需要更换的设备和零配件,第一时间排除故障,让业主满意。 3 对合同外业主需要另外系统调试和人员培训的, 售后服务工程师上报售后 服务部长进行报价,费用业主确认后,在规定的时间内,组织人员对系统调试 和人员培训。 4 分时分段组织售后服务工程师对不同区域业主进行现场回访或电话回访, 了解设备的运转情况,了解业主在设备的设计、制作、安装、调整和工艺等方 面的意见,并对合理的建议上报公司相关部门进行落实。 5 宣传本公司的设备及专用配件,进行销售。

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三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念, 要竭尽全力 为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2 在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常 识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务部或技术部协助 解决。 3 服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和业主保持良好的关系。 4 接到业主售后服务信息时,应在 24 小时内答复处理意见,需要现场服务 的, 在客户规定的时间内到达现场,迅速解决所出现的故障。 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。 6 服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重 复修理的情况。 7 服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务单” ,并让业主对 此次服务进行评价。 8 对于外购设备产品质量问题, 原则上由售后服务总部协调采购部由供应家 解决,售后服务人员要及时跟进处理进度。 9 出现重大质量问题,及时反馈公司有关部门予以解决。 10 建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各 项报表。 11 每个季度汇总当季度的维修内容,并对维修内容进行分析,找出出现次 数过多或问题影响重大的问题上报相关部门进行分析讨论, 以避免后期设备再 出现同类型问题。


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