当前位置:首页 >> 工作计划 >>

员工仪容仪表及礼仪礼貌标准培训


员工仪容仪表及礼仪礼貌标准培训
一、对员工“仪容仪表”的培训: 员工“仪容仪表”包括头发、面部、口腔、肢体与着装等五个方面,各部门要对员工按《标准》的要求进 行切实有效的培训,务必让每位员工都能正确理解、认同《标准》并遵照执行,以符合高星级酒店对员工仪容 仪表的相应要求。 培训员对“仪容仪表”的培训主要采取口头宣讲、现场示范及纠正错误的方式进行。要求如下: 1、头发 总体要求是:头发应清洁整齐,无油腻,无头屑;不梳怪异发型,不剃光头,头发不得染夸张、怪异的颜 色;不得使用刺鼻或气味浓重的护发品。个性要求是: 1)女员工头发不得披散,刘海不得盖过眉毛;留短发的,头发不得过肩;留长发的须盘发,营业部门员工 须使用部门指定的发饰。 2)男员工不得留长发(及超短头发) ,头发长度应前不遮眉,侧不过耳,后不过衣领。 2、面部 总体要求是:面部须保持清爽、洁净,做到神色自然,保持微笑;不得在营业场所噘嘴、做鬼脸、吐舌头。 个性要求是: 1)女员工上班须化妆,妆色应以端庄及与所处经营场所环境相协调为宜。 2)男员工须每天刮胡子,保持脸、颈及耳朵干净,鼻毛不得外露。 3、口腔:保持牙齿洁净,确保口气清新。 4、肢体:保持手部洁净,不得留长指甲、涂指甲油;保持身体清洁无异味;不得纹身。 5、着装 员工须根据不同场合分别着装:工作时间内(含值班、加班)和非因个人消费进入酒店范围(到员工饭堂、 更衣室及处理突发事件、抢险救灾除外) ,员工须穿着整套制服,正确佩戴工牌。员工经总经室授权代表酒店外 出参加的活动(如采购业务、考察、拜访客户、开会、商务活动等) ,亦应穿着整套制服(组织者有特别要求的 除外) ;采购部海鲜购买员、采购部或财务部安排外出做市场价格调查业务的员工可不穿制服及不佩戴工牌;除 拜访客户之外,员工外出参加活动时可不佩戴工牌。 对服装、鞋袜的穿着要求: 1)制服须保持整洁,纽扣齐全扣好,制服口袋平整,不得装过多物品;领带、领结须穿戴正确,衬衣下摆 扎在裤(裙)里;不坦胸露怀、不得将衣袖、裤腿卷起;不得将笔插放于外衣袋;工牌须佩戴在制服外套的左 胸前。 2)袜:女员工着裙者须穿肉色裤袜,着裤者须穿肉色袜子,袜口不得外露;男员工须穿深色袜子。 3)鞋:员工须穿黑色皮鞋(不得穿休闲鞋、凉鞋) ;鞋面保持洁净、光亮;特殊岗位(如房务部的康体和 管家部员工、电玩部员工、中餐部传菜员等)可按部门的要求统一穿鞋。 6、佩戴饰物 1)员工上班期间不得戴手镯、手(脚)链;不得戴耳环;项链不得外露;不得戴非酒店指定的头饰;不得 于制服上挂(扣)饰物。 2)营业部门员工不得戴戒指,行政职能部门员工除结婚戒指外,不得戴其他戒指。 3)员工不得戴有色眼镜(包括隐形眼镜) 。 4)配戴的手表应简单大方,不得戴装饰表或色彩繁杂、造型奇异的手表。 5)不得涂抹刺鼻或气味浓郁的香水。 二、对员工“仪态举止”的培训: “仪态举止”包括站、坐、行及手势等几个方面。通过强化该方面的培训,避免员工特别是一线服务员工 拖沓、散漫的工作面貌,提升酒店总体服务形象。 培训员对“仪态举止”的培训主要采取口头宣讲、现场示范及纠正错误的方式进行。要求如下: 1、站姿 总体要求:两腿自然站直,挺胸收腹,不可倚壁而立;嘴微闭,面带微笑,眼睛平视,余光环顾四周。个 性要求: 1)女员工:左脚后跟靠着右脚足弓,双脚呈“丁”字形;双手自然垂放于腹前,右手放在左手上,双手 轻握,虎口相扣,掌心向内。 2)男员工:双脚自然分开,与肩同宽,双手自然垂放于腹前,右手放在左手上,双手轻握,虎口相扣, 掌心向内;或双手自然垂放紧贴于裤缝。 2、坐姿 就坐时不要把椅子坐满,也不坐在椅边沿上,应坐椅面 2/3 左右;上身要直,身体重心垂直向下,挺直腰 部,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;目光平视,面带微笑;女员工要双膝并拢,男员工双膝 可稍分开,手自然放在双膝上或台面上;不准东依西靠、东摇西晃。 3、手势

1)指引方向:手臂自然伸直,手指并拢,掌心向上,以肘关节为轴,指向目标,眼睛望向目标并兼顾客人 是否看到指示的目标;在介绍或指示方向时不能用一只手指指点,更不能以手指或手中物件直接指向其他人。 2)谈话:可配合谈话内容运用适当手势辅助,但手势不宜过多,幅度不宜过大。 3)递送物品:以双手恭敬送到对方手中,或轻轻放在台面,不能直接扔到台面或单手递送。 4、走姿 对员工在酒店范围内行走时的姿势(体态)要求: 昂首挺胸收腹,肩要平、身要直,步伐轻而稳。行走过程中不得摇头晃脑、吹口哨、吃零食、手插口袋或 打响指,不能左顾右盼,不与他人拉手搂腰、勾肩搭背。 5、行态 对员工在酒店范围内行走时的外在要求: 1)靠右行走,不走中间; 2)行走通道时,靠右行走,不得三人及以上并排行走,不可在通道内站立交谈、讨论、聊天、大声喧哗、 谈笑; 3)员工不得在酒店营业场所、公共区域及办公区域奔跑(抢险救灾等紧急情况除外) 。 6、其它要求 1)在营业区域及工作场所禁止各种不文明的举动,如吸烟、吃零食、嚼口香糖、剔牙齿、挖鼻孔、掏耳朵、 抓头、搔痒、抠指甲、打哈欠、伸懒腰、随地吐痰、乱扔杂物;打嗝、打喷嚏时不得面对宾客并应用作适当的 掩饰。 2)在营业区域、工作场所及电梯内,须保持安静,说话声音要轻,不得大声喧哗、打闹、吹口哨、哼唱; 面对客人收拿、摆放杯盘餐具时动作要轻,避免发出较大响声或碰损器皿。 三、对员工“礼仪礼貌”的培训: 总体要求是:遇人问好,遇贵宾行礼,对客服务有礼有节有分寸。 培训员对“礼仪礼貌”的培训主要采取口头宣讲、情景模拟、现场示范及纠正错误的方式进行。要求如下: 1、行礼 1)点头:遇见客人或同事时,应点头致意、问好,点头时,目光先注视对方,面带微笑。 2)鞠躬:面对贵宾,须行鞠躬礼时,首先立正站好,面带微笑,保持身体端正,然后身体上部向前微微前 倾 15 至 30 度,同时问候。鞠躬时女员工应双手交叉,叠于体前;男员工双手贴在两侧裤缝。 2、行为礼节 1)不随意移动、翻阅客人的私人物品,如文件、手提包等。 2)与客人接触要热情大方,举止得体,掌握分寸,不得有过分亲热的举动,如拍肩膀、拉扯衣服等。 3)严禁与宾客开玩笑、打闹或为宾客取外号,不得私下议论宾客。 4)宾客之间交谈时,不得走近旁听,不得在一旁窥视客人。 5)应主动协助顾客提拿行李等重物,但不要主动帮助客人提拿公文包或公文箱,更不要帮助女士提拿她们 手中的手提包。 6)与宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自顾抢先而行;因工作需要必须超越客人时,要礼 貌致歉。 7)在任何营业场所路遇宾客迎面走来(包括上下楼梯)时,应在相距 2~3 米处停下脚步,让宾客先行并 面对客人微笑致意。 8)与宾客上下电梯时应主动开关电梯,确保电梯门安全。 9)引领宾客时,让宾客在自己的右侧,自已在左侧前方;迎客时,自己在前宾客在后;送客时,宾客在前 自己在后。 3、言谈礼节 1)服务中要做到有“五声” ,不可有“五语” 。五声:客到有“迎客声” ,遇客有“称呼声” ,客人提供了方 便有“致谢声” ,为客添了麻烦有“致歉声” ,客人离开有“道别声” ;五语:服务中不可有“否定语、烦躁语、 嘲弄语、蔑视语、斗气语” 。 2)语言要亲切,声调要自然,声音要清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方能 听清楚为宜;答话要迅速、明确;不要随意打断客人谈话。 3)对客人的问询应圆满答复,做到耐心细致,不能不懂装懂,模棱两可。当客人提出的某项服务要求我们 一时满足不了时,应主动向客人讲清楚原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协 助联系解决。 4)在与客人对话时,如遇另一客人需要服务,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,冷落客 人。如时间较长,应说“对不起让你久等了” ,不能一声不响就开始工作。 5)若遇顾客有争议的问题,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。


相关文章:
员工仪容仪表及礼仪礼貌标准培训.doc
员工仪容仪表及礼仪礼貌标准培训 - 员工仪容仪表及礼仪礼貌标准培训 一、对员工“
员工仪容仪表.doc
员工仪容仪表 - 员工仪容仪表及礼仪礼貌标准培训 一、对员工“仪容仪表”的培训:
员工的礼仪礼节礼貌培训.pdf
员工礼仪礼节礼貌培训 - 服务员的礼仪礼节礼貌培训 一、培训目的: 灌输服务从业人员礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想,培养良好精神 面貌,树立良好的仪容仪表形象...
员工仪容仪表培训.doc
员工仪容仪表培训 - 服务礼仪礼节相关知识 一、1. 服务员仪容仪表总体要求:
仪容仪表、礼仪礼貌培训(29日培训课件)_图文.ppt
仪容仪表、礼仪礼貌培训(29日培训课件) - 仪容仪表 礼仪礼貌 素质 未来 斯力泰集团员工仪容仪表礼仪礼貌专题培训 培训人赵磊 淑女? 绅士? 人的印象形成...
公司员工礼仪规范培训方案.doc
员工礼仪培训方案 扬州新概念电气有限公司 员工礼仪规范培训方案 第一条 培训目的
员工礼仪培训_图文.ppt
员工礼仪培训_自我管理与提升_求职/职场_实用文档。员工礼仪培训,内容全,姿势...礼仪:是人们在社会交往活动中必须遵守的行为规 范与准则。体现为礼貌礼节、...
员工礼仪培训资料_图文.ppt
员工礼仪培训资料 - 员工礼仪培训资料 礼仪的含义 ? 礼仪是指人们在社会交往中形成的相互表 示敬意和友好的行为规范与准则,体现为 礼貌礼节仪表、仪式等具体...
员工的礼仪礼节礼貌培训.doc
员工礼仪礼节礼貌培训 - 服务员的礼仪礼节礼貌培训 一、培训目的: 灌输服务从业人员礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想,培养良好精神 面貌,树立良好的仪容仪表形象...
酒店员工仪容仪表培训资料.pdf
酒店员工仪容仪表培训资料 - 仪容仪表 APPEARANCEz 仪容仪表 APPEARANCE 2 仪表仪容 一、仪表仪容的概念 中国素有“礼仪之邦 ”的美称,有着自己优良的历史文化传统...
员工仪容仪表 礼节礼貌培训_图文.ppt
员工仪容仪表 礼节礼貌培训_公务员考试_资格考试/认证_教育专区。酒店员工仪容仪表礼节礼貌培训 www.21ask.com 中国管理资讯网 1 什么是仪容仪表、什么是礼节礼貌...
《酒店员工仪容仪表、礼节礼貌培训》.doc
《酒店员工仪容仪表礼节礼貌培训》 - 谢谢大家 握手礼 标准的握手方式是:握手
办公室人员礼仪培训PPT_图文.ppt
办公室人员礼仪培训PPT_调查/报告_表格/模板_实用文档。办公室员工礼仪培训基础礼仪知识 培训目的:通过培训提升公司办公室人员礼仪素养,进一步将企 业文化理念落实到...
公司员工仪容仪表与行为礼仪规范培训教材_图文.ppt
公司员工仪容仪表与行为礼仪规范培训教材 - 天威新能源控股有限公司 公司员工仪容仪表 与行为礼仪规范 SHENGMEI GROUP PROFILE 集团综合办 1 重要的第一印象 心灵美...
员工行为规范和礼仪培训_图文.ppt
员工行为规范礼仪培训_销售/营销_经管营销_专业资料。员工行为规范礼仪培训 1 前言 ? 良好的礼仪形态与行为规 范是人内在修养的外在表 现,每位员工都是企业...
书店员工礼仪培训课件_图文.ppt
员工礼仪培训 礼仪的含义 ? 礼仪:从字面理解为“礼节和仪式”,是 指人们在社会交往中形成的相互表示敬意 和友好的行为规范与准则,体现为礼貌礼节仪表、仪式...
物业员工仪容仪表礼仪礼貌培训_图文.ppt
物业员工仪容仪表礼仪礼貌培训 - 第一太平戴维斯物业顾问公司 物业从业人员岗位培训 仪容、仪表、礼仪、礼貌的概念 ? 序言 ? 我们每一个员工都是物业公司的代表。...
仪容仪表礼仪培训4_图文.ppt
仪容仪表礼仪培训4 - 一、职业形象的树立 酒店给宾客的第一印象就是 员工仪容仪表,我们永远没有 第二次机会来给我们的宾客第一 印象。所以说,作为酒店从业人...
餐厅服务员礼仪培训_图文.ppt
餐厅服务员礼仪培训 - PPT制作:罗姐 餐厅服务员礼仪培训 员工在职培训之 目录页 CONTENTS PAGE 1 2 3 餐厅服务员仪容仪表礼仪 餐厅服务员仪态礼仪规范 餐...
百货商场仪容仪表培训(案列)_图文.ppt
百货商场仪容仪表培训(案列)_企业管理_经管营销_专业资料。员工仪容仪表规范 ...仪容仪表、礼仪礼貌培训 暂无评价 3页 1下载券 新员工仪容仪表培训方案 暂无...
更多相关标签: