当前位置:首页 >> 调查/报告 >>

毕业综合实训报告-2次修改-OK-已传


广东机电职业技术学院毕业综合实践报告

广东机电职业技术学院 毕业综合实践报告
实践题目:__ 10086 客户服务工作_ 专 班 业: 级:__ 移动通信技术

学生姓名:_____________ 指导教师:_______________

上交时间: 2010 年 5 月 4 日

第 1 页 共 9 页

广东机电职业技术学院毕业综合实践报告





10086 客户服务工作-------------------------------------------3 摘要---------------------------------------------------------3 1.前言-------------------------------------------------------3 2. 实习企业和岗位介绍----------------------------------------3 2.1 实习企业介绍-----------------------------------------3

2.2 实习岗位介绍--------------------------------------5

3.话务员工作内容------------------------------------------5 3.1 提供客户本机号码的业务查询和优惠介绍---------------5 3.2 及时反馈建议、疑难和投诉热点,协助后台的信息收集工作 ---------------------------------------------------6 3.3 为客户提供多种电子服务渠道---------------------------6 3.4 熟记公司的业务流程、正常分类、解决路径和转线--------7 3.5 工作需要注意的地方-----------------------------------7
4.结束语------------------------------------------------------7 参考文献------------------------------------------------------9

第 2 页 共 9 页

广东机电职业技术学院毕业综合实践报告

10086 客户服务代表
摘要:随着经济的迅速发展,预示着信息的传递已成为经济的主要推动力,也同时预示 着对代表企业、面向客户的专业服务人员的急速需求。在这样的市场变革的促动下,迫 切需要的是一种能与行业发展保持同步的客户联络中心。 早期的热线似的电话服务不不 能满足现在企业发展的和来越难以满足客户的要求,此同时,技术的飞跃发展向人们提 供了更快更好的现代化通讯和信息处理手段, 人们迫切需要一种能与技术发展保持同步 的客户服务中心。10086 客服代表为客户提供部分业务的查询、办理以及热点业务的咨 询服务,利用业务知识和应答技巧处理客户来电,主动向客户推介公司的新产品、新优 惠;及时反馈客户建议、疑难和投诉热点,协助后台的信息收集工作,为客户提供多种 电子服务渠道,如人工坐席服务、IVR 自助服务、WAP、短信服务厅、网络服务、主动外 呼服务。学到如何服务为人,怎样为客户提供最好的服务,让客户得到最满意的答案。 作为一位中国移动 10086 客服代表要普通话标准、 流利、 音质清晰, 热爱服务工作, 具备计算机操作能力,还要服务态度非常和善,而且要有良好的口才。因为当我们去解 答客户的问题时,我们要耐心的去帮助客户解决问题,为他提供优质的服务,这些都是 条件是必不可少的。
关键字:10086 客服;解决问题;满意。

1:前言
我在广东道路信息发展有限公司江门分公司实习,公司主要从事接听茂名、阳江、 湛江的中国移动客户拨打 10086 电话的承接。 我的实习岗位是 10086 话务员。具体的工作内容包括提供部分业务的查询、办理以 及热点业务的咨询服务,利用业务知识和应答技巧处理客户来电,主动向客户推介公司 的新产品、新优惠;及时反馈客户建议、疑难和投诉热点,协助后台的信息收集工作, 为客户提供多种电子服务渠道,如人工坐席服务、IVR 自助服务、WAP、短信服务厅、网 络服务、主动外呼服务,负责提供部分业务的查询、办理以及热点业务的咨询服务,利 用业务知识和应答技巧处理客户来电,主动向客户推介公司的新产品、新优惠;及时反 馈客户建议、疑难和投诉热点,协助后台的信息收集工作,为客户提供多种电子服务渠 道方面的内容。在工作中遇到了帮客户分析问题和解决问题,学习到我要详细的站在客 户方面想问题,然后帮客户解决问题内容。 以下正文主要是阐述我在实习中面对客户的业务查询分析和处理的情况的介绍, 在 公司组长的指导下,经过自己的学习、分析和实践,最后成功解决的过程。

2:实习企业和岗位介绍
2.1 实习企业介绍
我实习的单位是道路信息发展有限公司江门分公司。广东道路信息发展有限公司

第 3 页 共 9 页

广东机电职业技术学院毕业综合实践报告

是广东省领先的交通出行信息运营企业,由广东新粤交通投资有限公司控股。公司有效 整合各种交通信息资源进行信息的深层次加工、开发和利用,通过建设先进的交通出行 信息服务系统(ATIS)向广大的出行用户提供交通信息服务,形象体系。 广东道路信息发展有限公司由资深的智能交通技术专家和增值业务运营精英组 成。以广东省作为服务的主要区域,以正在起步中的交通信息服务市场作为公司发展的 契机,利用交通行业现有的资源,整合掌握各种交通信息内容和利用先进的信息技术为 公司运营的核心竞争力。随着信息技术的不断发展,不断完善服务手段、丰富服务内容 向交通出行用户提供完善的服务。 广东道路信息发展有限公司通过整合各种交通媒体资源, 将交通媒体网络与交通信 息网络相结合,形成信息高速公路与现实高速公路的完美结合。 我们承担了中国移动(广东) 、广东省交通档案信息管理中心、广东省高速公路有限公 司等大型客户的客户服务中心话务外包项目,在呼叫中心的设计、建设、运营管理方面 有着丰富的经验。我们致力于提供符合客户商业环境的客服中心运营方向、规模、设备 的相关咨询和相关系统设备及坐席软件的开发、定制及安装服务。我们还能在客户所需 地点构筑专用客服中心系统、提供租赁服务运营管理服务,由专业技术人员负责日常运 营、设备管理、系统改进等整体客服中心的运营及外包。 2009 年,公司与工会、劳动局、通信管理局等部门合作,获得了政府的专项培训 基金,对公司呼叫中心人员进行“通信行业职业技能鉴定” ,目前公司持有呼叫中心从 业资质人员逾 200 名。公司与广州移动等单位开展合作,对全省主要公路、车站等地段 进行网络覆盖。与日本 ITS 协会及国内的主流汽车厂商联合研发,在原有的车载导航的 基础上做了基于呼叫中心的服务升级,共同推出 GBOOK,为广大车主提供 Telematics 服务。同时还与美国安捷伦科技公司、北京四维图新导航信息技术有限公司、广州市高 速公路总公司、广州珠江路桥及隧道有限公司、广州市城投新三桥管理有限公司、深圳 高速公路有限公司等进行了深度合作。 道路信息公司经过多年的努力,已经形成了具有独立自主知识产权的技术、稳定 的研发和经营团队,并获得政府相关部门的支持。道路信息公司一直重视合作伙伴的作 用,并深信我们的成功源自合作伙伴的质量和专业精神。自公司成立以来,道路信息公 司与政府、交通管理部门、行业协会、地图提供商、软硬件厂商、电信运营高等开展了 合作,为用户提供高质量、多种类的应用和服务,实现了多赢。 公司现在有 200 名员工,分别承接湛江、阳江、茂名等地区的中国移动电话客户 拨打 10086 的电话,为客户提供部分业务的查询、办理以及热点业务的咨询服务,利用
第 4 页 共 9 页

广东机电职业技术学院毕业综合实践报告

业务知识和应答技巧处理客户来电,主动向客户推介公司的新产品、新优惠;及时反馈 客户建议、 疑难和投诉热点, 协助后台的信息收集工作, 为客户提供多种电子服务渠道, 如人工坐席服务、IVR 自助服务、WAP、短信服务厅、网络服务、主动外呼服务等。 公司使命:通过话务外包服务增加合作伙伴的收益。
公司价值观:正直、尽责、合作、创新。

2.2 实习岗位介绍
我到公司实习的岗位职责主要有以下内容:一是接听客户来电,准确、专业地为客 户提供咨询解答、 投诉处理及建议等服务; 二是利用业务知识和应答技巧处理客户来电, 主动向客户推介公司的新产品、新优惠;三是及时反馈客户建议、疑难和投诉热点,协 助后台的信息收集工作;四是为客户提供多种电子服务渠道,如人工坐席服务、IVR 自 助服务、WAP、短信服务厅、网络服务、主动外呼服务;五是熟记公司的业务流程,正 常分类解决路径和转线;六是承接话务工作,因应公司业务运营需要,随时安排加班;七 是要求国粤语流利,熟悉电脑,打字速度 30 个/分;八是客服中心运营时间:7:30-23: 30,能适应两班工作;九是保守企业机密,保证资料不外泄露,维护企业形象。

3:话务员工作内容的介绍
3.1 提供客户本机号码的业务查询和优惠介绍
当客户拨打 10086 按 0 人工服务,然后我们就会接听客户的电话,为客户提供业务 知识和推介公司的新产品、新优惠,例如客户有时候打电话给我们会咨询他的电话号码 还有多少话费、本机号码有开通什么业务。 在回答客户时,还要告诉他现在中国移动公司在每个地区有什么优惠活动(充值优 惠、短信优惠、GPRS 上网优惠、百合业务、欢乐在线优惠等) ,这些我们都要一一为客 户解答。在解答过程我们要熟练操作电脑知识库帮客户查询客户想要知道的资料,而且 不可以让客户等待时间超过 120 秒,如果自己对业务不是很熟悉的,自己要去查询知识 库的时候,我们要按下呼叫保持这个功能,让客户知道我们帮他查询资料,防止客户以 为我们在忽悠客户,并且要尽可能快的帮客户解决问题。

第 5 页 共 9 页

广东机电职业技术学院毕业综合实践报告

3.2 及时反馈建议、疑难和投诉热点,协助后台的信息收集工作
有时候客户打电话上来要我们帮他解决他的电话的使用问题,例如 GPRS 上网慢 和上网上不到、发送短信不能发送和接收、地区信号差不能正常通话、客户开通的业务 不能正常使用,我们都要为客户分析处理,一步一步帮客户解决。当客户反映他的手机 不能上网!我们第一时间就是要帮客户查询客户电话话费还有多少,然后就去帮客户查 询 GPRS 上网数据正常不正常,如果这些都正常,我们就需要提问客户一下问题,咨询 客户的手机是不能上手机 QQ 还是不能上手机网页,如果不能上手机 QQ,我们就建议 客户把手机关了,再开手机看能不能上,如果还是不能就建议客户换手机测试,测试了 还是不能上网, 就直接叫客户把手机和电话卡带到中国移动沟通 100 服务厅检查、 测试。 但是如果客户反映在哪里不能正常打电话,我们就需要帮客户查询那里是不是基站故 障,一旦客户反映自己在某地区有通话故障,不能正常拨打电话,我们就要咨询客户周 边朋友和客户有没有这种情况。如果有什么建议和问题,我们就要帮客户登记问题,见 表 1 所示。 表1 客户登记表

我们登记之后就会交由后台人员去处理,让他们去为客户处理问题。还有公司每天 都收集什么业务问题比较多,让公司去把那一个业务维护得更加好、提供更好的服务。

3.3 为客户提供多种电子服务渠道
我们为客户提供多种电子服务渠道包括人工坐席服务、IVR 自助服务、WAP、短信服 务厅、网络服务、主动外呼服务。

第 6 页 共 9 页

广东机电职业技术学院毕业综合实践报告

客户致电给我们,要求我们帮他们转到停机自助系统、话费查询、GPRS 开通、人 工查询清单、充值卡信息查询、归属地查询、本机号码查询等等。我们都会直接帮客户 转到客户要求的服务。或者客户要求我们下发业务短信介绍和开通方法,例如 GPRS 开 通包月套餐、短号集群网开通、欢乐在线开通、彩铃开通这些业务短信开通的方法。

3.4 熟记公司的业务流程、正常分类、解决路径和转线
客户致电我们前台 10086 客户服务要求进行停开机,如果有手机服务密码我们要 正确转到“人工服务” ,但是客户没有密码,但是要求紧急停机,我们就要转到“神州 行” 。如果客户反映他的赠送话费还没有到账,要求我们帮他查询,我们要帮客户转线 到“神州行” 。如果客户对其话费使用情况提出疑问,我们帮客户验证密码转线到“人 工服务”等等业务转线。我们要对客户要求提供服务的问题进行分析,然后正确帮客户 转线到正确的解决问题的渠道,让客户尽快处理问题。

3.5 工作需要注意的地方
1)工作要注意普通话标准、流利清晰; 2)要热爱工作,要有耐心和热情为客户提供服务; 3)必须要求自己会有总结能力和应变能力; 4)基本业务知识的掌握和良好的心理状态; 5)接听客户来电,准确、专业地为客户提供咨询解答、投诉处理及建议; 6)保守企业机密,保证资料不外泄露,维护企业形象;

4:结束语
我在广东道路信息发展有限公司江门分公司这整整二个多月与电话为伴,与客户 为伴的日子,我不能不说我长了见识,如果我们按照自己的要求划定了一个范围,那这 个圈子里的人就全部成为了我们的潜在客户,我们不能没有任何准备就上战场,打电话 之前要先有自己的腹稿和对产品的了解。有准备了才有底气,有底气了才能谈吐自如, 胸有成竹。如果刚进公司接触岗们就马上要打这样的电话,怎样才能做到胸有成竹呢? 当然,一般的公司会对你培训 10 天半个月,如果确实不行,就赶鸭子上架,把潜在客 户的范围扩大,牺牲几个潜在客户,在与客户的交流中学习那些你必须的常识,当然, 这必须要求你有很好的总结能力和应变能力,还有更重要的一点,就是你要长着一张好
第 7 页 共 9 页

广东机电职业技术学院毕业综合实践报告

问的嘴和一颗勤奋的心,争取在最短时间内学习到该学习的东西,要不然潜在客户可是 被白白牺牲了的。 其实做好准备,除了对公司基本业务知识的掌握之外,还要准备良好的心理状态。 我们从事的是服务的行业,耳熟能详的一个词叫微笑服务,微笑服务要做到以下几点: 一是让客户感觉到你的微笑。微笑是个表情,但是客户可以通常声音感受到你服务的热 情和信心,第一时间感受我们公司的形象。二是让同事感受到微笑。工作环境是每一个 员工共同营造的,你要传递你的快乐给别人,那么别人会觉得你是热情的,是热爱这个 集团的。三是让自己感受到微笑。要让自己成为做一行,爱一行的人。虽然现实是残酷 的,但是我们还是可以选择用什么样的心态面对。如果你不快乐,那么你还是迟早的把 心声表达出来,或许可以换岗们,或许可以换工作,或许别人会给你好的意见。不要把 工作中令你感到不愉快的事情转化为私人的情绪,怎么说来着,公私要分明,要做到这 点, 你必须是个坦白的人, 我们在工作时候一定要这样做才可以成功的做好自己的本份, 提供最好的服务。 我们都知道做事情要贵在坚持。坚持有很多种,一种是已有一个目标,在目标实现 之前,这之间没有什么阻碍,只是时间的问题,迟早实现。第二种的则是在期限之内的 目标, 有名话叫欲速则不达, 所以这样的目标和这个原理有了冲突, 那冲突我们解决了, 目标可以实现。因此在电话中,我们刚才提到被直接挂断,被间接间断的情况,这时候 坚持的精神很重要,不能把带进来。一:当别人说不需要或拒绝的时候,不要直接说再 风,我们要说: “没关系,***是伴随人一辈子的东西,不办理没有关系,我们还是可以 给您提供咨询的平台,如果你以后遇到问题还是可以咨询我们,我们会尽力为您解 答......”因为客户和你之前没有交集,那么我们要设置新的环境,短信一发,说不好就 有一天他顿悟想到我们真的是为他好的,就来了。二:当别人询问你问题的时候,说明 他有意向,或是了解你的业务,或是办理业务,别开心的太早,因为有些人或许只是想 要确认你到底想要干嘛,所以回答尽量客观完整,语气尽量正式。要学会判断客户的顾 虑在哪些问题上,在电话最后可以阐述,这样他就会消除顾虑了。当然还有一种,就是 你明知道错误还是要继续坚持到最后看看后果,这也是一种坚持,叫执迷不悟。 其实,在给潜在客户打电话的时候,因为陌生人给我们的感觉总是可远观不可亵 玩的,再加上他是我们的顾客,服务业都警奉说顾客是上帝,于是我们总觉得他们高高 在上,话不敢大声讲,气不敢大胆喘,在这种情况下,我们可以幻想自己是在办公室里 工作了十年的白领,只是在和客户聊聊该解决的问题,这样我们会变得自信很多。其实 不管为人处世,不要把自己定们的太高,也不要把自己贬得很低,我们和所有人一样,
第 8 页 共 9 页

广东机电职业技术学院毕业综合实践报告

拥有同样丰富的情感,也爱爹妈爱护,不比别人卑贱,也没有比别人高尚。我们做着不 一样的事情,但没有卑贱之分,我们要热爱自己做的事情,相信它会变好,那么事情是 可以朝着好的方向变化的。 在工作中,我获取了很多,比如:通过在广东道路信息发展有限公司江门分公司 的实习我学到了:一是如何用正确的心态对待每件事;二是工作需要一个认真、细心的 心,为客户提供最好的服务;三是还有工作要踏踏实实的一步一个脚印的做好自己的本 分,做好公司交代的工作;四是要有一颗热爱工作的心,让自己在工作中活跃起来,可 以心情愉快的帮客户处理问题;五是每天都要注意自己按时上班下班;六是最重要的一 点就是我身为 10086 客服话务员, 我们时常都要热情的、 和善的站在客户的方面想问题, 让客户享受到最省钱的方法。 在这里,主要是我对 10086 客户服务做出的简单分析和介绍。从客户服务代表要求 做什么工作和怎样帮客户处理问题的一个简单分析和介绍, 还有我们作为 10086 客户服 务代表要注意工作上的问题、怎样帮客户处理解决问题等等。
同时要感谢系领导对我们学业的大力支持与协助,以及无微不至的关怀!感谢詹忠

山指导老师和公司人员,在实习期间对我的生活与工作关心!无论是在生活上还是工作 上,你们都给予了我莫大的支持与帮助!还有家人和同学的关心!所以我感到工作上的 愉快和舒服,并且让我学到如何正确对待工作和热爱工作。 在此再次感谢你们:我的母校,我的老师,我的同学,我的朋友,我的家人。

参考文献: [1]中国论文网、 《客户服务要求》 、马俊 2007、5 月 [2]中国论文网、 《写论文的应用格式》 、李锐 2008、6 月

第 9 页 共 9 页


相关文章:
毕业综合实训报告-2次修改-OK-已传.pdf
毕业综合实训报告-2次修改-OK-已传 - 广东机电职业技术学院毕业综合实践报告
毕业综合实训报告册.doc
建筑工程学院 学生毕业综合 实训报告姓 名: 学号: 专业班级 : 实训项目:
毕业综合实训报告范例.doc
学院 毕业综合实训报告 角色扮演在小班英语教学中的应用 某某幼儿园实训报告 学生
最新中国传媒大学毕业综合实践报告范文.doc
最新中国传媒大学毕业综合实践报告范文_实习总结_总结/汇报_实用文档。实习报告 STDUPONT 实习实践报告 个人原创 STDUPONT 实习报告范文 有效防止雷同!简单修改即可使用...
毕业综合实训专业实施方案(机电一体化).doc
3. 毕业综合实训答辩准备阶段 1)反复修改毕业综合实训报告及答辩 PPT; 2
毕业综合实训报告(陆浩终结版)(20111101).doc
2 呼和浩特学院职业 2012 届毕业综合实训报告 三 实训...经过老师和同学的帮助终于把不满足条件的地方修改后...主机通过处理将警情信号传给报警器发出报 警声,同时...
最新浙江传媒学院毕业综合实践报告范文.doc
最新浙江传媒学院毕业综合实践报告范文_实习总结_总结/汇报_实用文档。实习报告 北广传媒实习实践报告 个人原创北广传媒实习报告范文 有效防止雷同!简单修改即可使用! ...
毕业论文(设计)开题报告(第二次修改)_图文.pdf
毕业论文(设计)开题报告(第二次修改)_工学_高等教育_教育专区。毕业论文(设计)开题报告题目 中小型家族企业传承及接班人问题研究 以潮州 A 陶瓷...
最新湖南大学毕业综合实践报告范文.doc
最新湖南大学毕业综合实践报告范文_实习总结_总结/汇报_实用文档。实习报告 成都传媒集团实习实践报告 个人原创成都传媒集团实习报告范文 有效防止雷同!简单修改即可使用...
毕业综合实训模板.doc
2 I 北京京北职业技术学院毕业综合实训报告 M1.5.4 电控系统常见故障检修
毕业综合实训报告 (1).doc
(论文)用纸 辽源职业技术学院 毕业综合实训报告设计...开采 2 号煤层,采区
毕业生实习周记 (800字).doc
毕业实习周记 (800字) 4月2日 实习非常的开心,...之前听过很多关于实习生的传 闻, 说他们在单位要...一开始对资本家们的阴影比较重,但是事实证明还 ok...
《机械设计》实验七(综合传动试验)ok-设计性实验指导书....pdf
《机械设计》实验七(综合传动试验)ok-设计性实验指导书_设计/艺术_人文社科_
jsp实验报告.doc
中南民族大学管理学院 学生实验报告课程名称: 年专姓...服务目录下的 JSP 页面、怎样修改 Tomcat 服务器的...border=2> <ok:handleMess> 南非世界杯 </ok:...
机电一体化实训报告.doc
机电一体化实训报告 机电一体化综合实训 实习报告 ...提高我们的实际动手能力, 为将来我们毕业后走上工作...百分表的构造主要由 3 个部件组成:表体部分、传 ...
网络系统集成实训报告_图文.doc
上下移动光标选择对应选项,“←,→”键选择“OK”...10 计算机网络安全实训报告 实习目的 5.2.2 用 ...8)选择 FTP 站点的主目录,我们可以进行修改, 默认...
复合型物流中心的模型Ⅰ实训报告.doc
将其设置于左转传 送带的出口附近。打开作业员的...点击[色/形]按钮,将形状为叉车后点击[OK] 按钮...7页 2下载券 国际物流中心实训报告 暂无评价 7页...
自我鉴定.pdf
自我鉴定_实习总结_总结/汇报_实用文档。这个大一 大二 大三 大四 通用的 稍改两字 OK 官方版 正式版 精简版 总有那么一段适合你 应有尽有 这是大的...
最新云南财经大学毕业综合实践报告范文.doc
最新云南财经大学毕业综合实践报告范文_实习总结_总结/汇报_实用文档。实习报告 花梨传奇实习实践报告 个人原创花梨传奇实习报告范文 有效防止雷同!简单修改即可使用! ...
毕业综合实训教学工作管理办法.doc
课题的命题, 所确定的课题应力求理论与实际相结合,适合对专科层 次学生的要求,并将课题张榜公布,由学生自由选题,再由相关教师负责指导, 完成毕业综合实训报告的...