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诚锐汽车美容有限责任公司商业策划书_图文

诚锐汽车美容有限责任公司

商业计划书
出版时间:2012 年 9 月

[指定联系人]: 石 畅

[电话号码]:13984081914

[电子邮件]:uouomy@163.com

[地址]:贵州省贵阳市鹿冲关路 276 号

诚锐汽车美容有限责任公司商业计划书
[邮政编码]:550004

公司:诚锐汽车美容有限责任公司

日期: 2012 年 9 月

目录
第一章 摘要 1.1 公司概述 1.2 商业模式 1.3 注册资金 1.4 产品销售收入估算表 第二章 公司介绍 2.1 公司简介 2.2 企业文化
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2.3 产品与服务 2.4 竞争战略设计 2.4.1 成本领先战略 2.4.2 标歧立异战略 2.4.3 开拓新业务领域的战略 2.5 公司发展规划 2.5.1 战略环境分析 2.5.2 企业规划 第三章 产品与服务 3.1.1 汽车用品分类 3.1.2 产品发展规划 3.2 汽车服务流程及质量要求 3.2.1 洗车服务流程及质量要求 3.2.2 打蜡服务流程及质量要求 3.2.3 去污蜡的服务要求 3.2.4 汽车封釉美容的工序 第四章 市场分析

3.1 汽车用品分类

4.1 市场介绍 4.2 市场现状 4.3 市场前景 4.4 行业现状 4.5 行业利润 4.6 市场经验 4.7 市场运营 第五章 竞争分析 5.1.1 地理位置的选定 5.1.2 服务的竞争 5.1.3 产品的竞争 5.1.4 制度的竞争 5.1.5 人才的竞争 5.1.6 品牌的竞争

5.1 竞争因素分析

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5.1.7 市场的竞争 5.2 项目 SWOT 分析 第六章 销售策略

6.1 营销策略 6.2 产品策略 6.2.1 产品组合 6.2.2 品牌决策 6.3 定价策略 6.3.1 定价手段 6.3.2 具体产品服务及其价格 6.4 促销策略 6.4.1 促销组合分析 6.4.2 广告策略 6.4.3 销售促进 第七章 人力资源

7.1 组织结构图 7.2 员工招聘 7.2.1 招聘方式 7.2.2 员工招聘方案 7.2.3 招聘策略 7.3 员工发展 7.3.1 员工培训 7.3.2 绩效考评政策调整计划 7.3.3 职业发展激励 7.3.4 报酬管理 第八章 投资分析 8.1.1 投资估算依据 8.1.2 固定资产投资总额估算 8.2.3 流动资金估算 8.2 资金筹措 8.3 投资者退出方式

8.1 投资估算

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第九章 财务分析 9.1 销售收入和经营成本估算 9.2 经营利润估算 9.3 现金流算估量表 9.4 财务评价 9.4.1 财务评价指标分析 9.4.2 财务分析结论 第十章 风险分析 10.1 风险识别 10.1.1 经营风险 10.1.2 市场风险 10.1.3 财务风险 10.1.4 人力风险 10.2 风险应对 10.2.1 经营风险应对策略 10.2.2 市场风险应对策略 10.2.3 财务风险应对策略 10.2.4 人力风险应对策略 第十一章 附件

附件一:汽车美容养护调查问卷 附件二:汽车美容耗材价目表

第一章
1.1 公 司 概 况

摘要

公司名称

诚锐汽车美容有限公司 √有限责任公司 □ 个体工商户 □ 个人独资企业 □合伙企业

公司类型

□ 其他_______ (打√选择) 贵阳市云岩区大营坡

注册地址

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诚锐汽车美容公司针对汽车不同材质所需的保养条件,采用不同性质的 产品/服务 汽车美容护理用品及其工艺,对汽车进行全面保养。主营业务:洗车、 除去油性污渍、新车开蜡、旧车开蜡、车室净化、漆面美容、车室美容 护理、装饰贴等。 市场:随着汽车保有量的猛增,市场急需数量多、分布广,零配件质量 有保障,技术水平高,诊断准确,设备先进,维修快速的具有专业服务 水平的新型养护美容企业,来适应日益发展的汽车后市场。 市场机会 需求性:生活水平的提高,私家车数量的增加,拥有私家车的年轻人要 求个性的需求无法得到满足。 消费能力:随着人们视野的开阔、知识文化水平的提高 ,经济的发展, 给人们提供了坚实的物质基础 ,有能力消费

1.2 商 业 模 式 ( 盈 利 模 式 ) 1: 和酒店、 超市、 汽车销售店等商家联合,消费者消费满一定额度后可以享受免费洗车, 我们从商家处获得回扣。 2:拥有自己的店面,为顾客提供服务,从中获利。 3:实行会员制,会员给予优惠,以薄利多销盈利。 4:实行积分制,积分达到一定额度,我们给予更多优惠。

1.3 注 册 资 金 195 万元,其中发起人投资 150 万元,银行借贷 45 万元。

1.4 产品销售收入估算表 项目 业务量(台) 第一年 18000 第二年 19800 第三年 21780 第四年 23958

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销售单价 (元/台) 200 销售收入(万元) 360 200 396 200 435.6 200 479.16

第二章
2.1 公司简介

公司介绍

诚锐汽车美容服务有限公司位于贵阳市云岩区大营坡路段, 是一家专业而又年轻活 力的汽车美容企业。企业利用先进的管理模式,本着“为客户专业服务,为员工谋求成 长,为社会奉献真诚”的使命,以“您的爱车就是我们的上帝”为服务信条,致力于为 广大爱车族提供优质、高效、周到的产品和服务。 公司目前开展的业务包括:汽车装饰美容、汽车四轮定位、以及汽车轮胎升级等相 关服务。主要经营汽车装饰、美容相关商品,包括:汽车照明、汽车香品、汽车内饰、 外饰物件、美容养护品、汽车安全器具、汽车艺术烤漆、汽车电器、影音、精品饰件、 汽车改装品等。我们以专业的员工素质和周到的全程服务在贵阳开创汽车美容的新格 局。

2.2 企业文化

◆公司目标 从二线城市做起,成为汽车美容业的奇葩! ◆形象定位 一家专业而又年轻活力的汽车美容企业。 ◆服务理念 您的爱车就是我们的上帝! ◆核心理念 ?专注:认准目标、持续努力、快速推进、专心达成! ?卓越:追求卓越、不断进取、不断超越! ?伙伴价值观:平等、双赢、互信、坦诚! ◆企业使命
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为客户专业服务,为员工谋求成长,为社会奉献真诚! ◆制度文化 制度文化是企业文化的框架, 制度文化对于企业的意义在于它建立了一个使管理意 愿得以贯彻的有力支撑。我们制定了严格的规章制度,规范的作业流程,完善的培训制 度以及高效的考核体系,逐渐形成有自己特色的制度文化。 ◆品牌文化 未来企业竞争是品牌的竞争,更是品牌文化的竞争。我们深知品牌文化建设的重要 性。在企业建立之初我们就确定建立自己的品牌,并以此为依托,加大在销售、服务、 广告宣传以及企业未来的发展等各个环节的品牌投入。 让每一位顾客在我们的服务下产 生优越感。

2.3 产品与服务

◆ 汽车美容系列 : 汽车泡泡浴、外部美容、新车开蜡、漆面封釉、漆面抛光、漆面修复、新车镀 膜、桔皮、网纹处理、内室护理、真皮清洁保养、仪表台上光、风挡玻璃防雾、玻 璃雨滴处理、全车桑拿、臭氧消毒、发动机外部清洗等百余种服务

◆汽车装饰系列 : 汽车贴膜、隔音工程、底盘装甲、音响安装、汽车天窗、防盗中控、倒车雷达、订 制皮椅、加大包围、装平衡杆、变音尾喉、个性化装修等

◆汽车养护系列 : 快速换油、润滑油道免拆清洗、发动机抗磨保养、治理烧机油、冒蓝烟、发动机修 复、保护、冷却系统内部清洗、润滑、更换防冻液、电喷系统清洗、清洗化油器、动平 衡、空调加冷媒、快速补胎多项护理

◆汽车酷装饰品系列 : 酷车贴画、卡通娃娃、个性香水、内外闪灯、游侠伴侣、风火轮、个性地垫、动感 玲珑、个性坐套、防撞胶、钛金气喉、车饰边条、香薰挂件、仪表台饰件、旅行用品、
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桃木饰品、汽车加香、太阳挡、锁匙扣、电子钟、时尚把套、手机座、安全肩带等万种 商品。从新锐的时尚车族到家庭用车、企业用车,从嗅觉、视觉到触觉,几乎涵盖了车 饰文化的所有空间。

2.4 竞争战略设计

2.4.1 成本领先战略

成本领先战略应贯彻于整个企业,其实施结果表现在高效率、低管理成本、制止浪 费、严格审查预算需求。企业在资金周转、服务半径等方面资源有限的条件下,保持成 本的优势是十分必要的。这种战略主要通过以下几种方式实施。 ◆规模化经营 根据公安部交通管理局提供的数据显示,截至 2011 年 11 月,我国机动车保有量 达 2.23 亿辆,汽车保有量达 1.04 亿辆,大中城市中汽车保有量达到 100 万辆以上的城 市数量达 14 个。随着经济的发展,人民生活水平的提高,汽车已成为家庭的一部分。 整个行业生产规模扩大,给个别厂商带来的产量与收益的增加称为外在经济。外在经济 理论提示了中国汽车工业的快速发展以及政府鼓励轿车走入家庭的经济政策, 为汽车服 务业提供了足够的市场空间, 汽车美容业可以从汽车市场的扩大发展中得到更多的客户 资源、信息资源等,从而使汽车美容业的产量与收益增加。 规模化经营在汽车美容业中首选“连锁经营”。企业可利用大规模集中采购、仓 储、销售来降低经营成本中采购成本、管理成本、销售成本、仓储成本。规模经济理论 是指“在技术水平不变的情况下,当生产规模扩大时,最初这种生产规模扩大会使产量 的增加大于生产规模的扩大。在商业中,实现规模经济并不是要盖越来越大的商场,而 是进行连锁经营”。通过连锁经营的方式扩大经济规模发挥优势,其具有一定的规模经 济性,若想进一步取得成本优势,必须实行规模化经营,走连锁经营道路。连锁经营最 大的优势就是可以扩大企业的规模效益、降低成本,降低企业经营风险。 ◆改善管理 目前大多数的汽车美容企业管理体制落后、松懈,没有建立相应分配机制,人员缺 乏积极性、主观能动性,造成材料、商品使用上的浪费。所以我们企业必须通过改善管 理,建立适应企业发展的用人机制、分配制度及材料使用控制制度,不断降低材料的使
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用成本及管理成本,以达到提高管理效率、降低成本的目标。连锁店总部对分店的考核 从成本控制上应加强力度,建立相适应的分配机制、激励机制,并应用成本加成法等措 施,如每个分店用投入产出比、人均贡献率来考核,以此降低成本,以减少不必要的浪 费及损失。

2.4.2 标歧立异战略

在标歧立异战略的指导下,企业力求就客户广泛重视的一些方面在产业内独树一 帜。它选择被产业内许多客户视为重要的一种或多种特质,并为其选择一种独特的地位 以满足客户的要求,它因其独特的地位而获得溢价的报酬。 汽车美容行业的特点是提供的产品就是服务。服务为商品销售中所提供的活动、利 益或满足。超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外,还有部分超出了正 常需求以外的服务,从而使服务质量超过顾客的正常预期水平。提供超值的服务既是一 种“价格战”,又是一种“心理战”。“价格战”就是在不提高服务价格的同时,多提 供一些额外的服务,实质上就是变相的降价,对顾客来讲,同样的价格可以多享受一些 服务。“心理战”就变相降价,是服务方主动提出的,可以充分显示服务方的诚意,也 可以借此拉近与顾客的关系,满足其心理需求,使顾客获得尊重感。我们企业可为车主 提供超值服务:洗车免费添加玻璃水、免费检查机油、发动机性能、年度车主消费金额 返利等。服务本身的价值有时会超过硬件产品本身,许多人为了得到优质的服务,宁愿 多跑一些路,到服务好的地方去消费。汽车美容店能为顾客提供超值的服务,同时也会 扩大服务半径。 企业应制定出与竞争者相比具有差别优势,且企业有能力兑现的质量保证、信誉保 证经营战略。可以尝试推出“服务承诺”——如果因服务不当造成的顾客不满,企业将 全额退还顾客的服务费用。服务承诺对企业自身的经营理念、服务质量是一种挑战,使 企业树立起了一种有别于其他竞争对手的差别优势。在“顾客满意”战略风靡全球的今 天,很多企业将承诺服务作为战略的核心环节,不仅使顾客在购买消费中感到满意,而 且这种满意甚至超越了顾客期望,企业实施承诺服务,是一种营销哲学。 企业的生存与发展,需要一个和谐融洽的顾客关系,企业越拥有顾客也就越能获得 良好的经济效益。企业与顾客的关系不仅仅是一种经济利益关系,很大程度上是一种信 息交流关系,进而又是一种情感沟通关系。在满足顾客物质需要的同时,也要使顾客在
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情感上得到满足,以便获得顾客对企业的依赖与好感。汽车美容店可以在顾客生日来临 之际能够寄上一张贺卡并赠送一次免费洗车,不仅能增进与顾客的情感沟通,使顾客对 企业逐渐产生一种亲密感,从而到与顾客关系的协调与平衡,是一种儒雅的经商方式, 为企业的经营带来一个良好的氛围与环境。情感沟通是建立和维护顾客关系的重要手 段,也是企业取得稳定的经济效益的重要基础。 企业要为顾客提供超值服务,实施服务承诺,进行情感沟通。在汽车美容行业内独 树一帜,这样才能保持与同行业的竞争力。

2.4.3 开拓新业务领域的战略

近年来在美国大量开设了汽车美容养护店以及由汽车制造商和经销商设立的具有 美容、养护、修理功能的网点,将汽车美容、快速修理、养护相结合形成一种新的经营 模式。这种店面投资规模小,对每位车主提供针对性、个性化的快速优质的服务,迎合 了现代人快捷、高品质的汽车服务保养理念。相比国内的汽车美容业在服务上大多局限 于清洁美容护理,汽车美容店对汽车机械、电路、发动机部分的检测、养护、小故障排 除等业务还不具备过硬的技术能力,车主遇到车辆问题只好开到维修厂去解决,从某种 程度上是浪费了顾客资源。企业在整个发展中必须意识到自身存在的弱势,尽快增强企 业的高科技含量,实施技术改造,引进此类的专业人才,改善作业条件,开拓新的业务 领域,在汽车检测、养护、快速修理上增加新的技术含量,开发新的服务项目,使汽车 美容店能为车主提供常规检测、保养、免折养护、快修、美容等全方位的快速服务,并 不断丰富汽车美容的内涵。汽车美容企业的经营策略不是单一的,因此,各种策略与战 略之间不是相排斥的,而是相辅相成的。连锁经营策略有效地整合了行业内品牌资源、 管理资源、技术资源、人力资源,并且可以使企业的服务半径得到拓展,在更大的区域 内,在实现服务便捷性的同时,占有更大的市场份额,实现规模收益。网络化服务策略 解决了车主车辆管理、保险、维修保养、洗车、救驾、配件等问题,善用各类社会资源, 进行强强联合,为顾客提供便利的全方位的服务,既满足了顾客的需求,又为企业增加 了获利能力。没有品牌,企业就无法与国外同行业竞争,成本领先战略利用规模化连锁 经营方式降低采购成本、管理成本、销售成本、仓储成本,通过改善管理建立适应企业 发展的用人机制及分配制度, 不断降低材料成本及管理成本, 制止浪费, 提高管理效率。 标歧立异战略为车主提供超附加值的服务,承诺服务、情感服务。未来的汽车美容是将
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汽车美容、快速修理、养护相结合的经营模式,对每位车主提供针对性、个性化的快速 优质的服务, 国内汽车美容业应在汽车性能检测、 养护、 快速修理上增加新的技术含量, 才能真正丰富汽车美容内涵。我们企业要不断发展壮大,必须时刻牢记服务创新,不断 开拓汽车服务的新领域,使企业在竞争中立于不败之地。

2.5 公司发展规划

2.5.1 战略环境分析

根据公安部交通管理局提供的数据显示,截至 2011 年 11 月,我国机动车保有量达 2.23 亿辆,汽车保有量达 1.04 亿辆,大中城市中汽车保有量达到 100 万辆以上的城市 数量达 14 个。其中,以个人名义注册登记的私家汽车保有量达到 7748 万辆,占汽车总 量的 74.17%,成为汽车构成主体。现今中国的汽车“后市场”在汽车文化消费这一领域 里整体还处于一个初级阶段,它并不缺少足够的利润空间,而是缺少一种规范化、成熟 化的运作空间。 公司以二线城市为依托, 形成庞大的汽车美容连锁品牌。 针对这一目标, 公司制定未来一段时期的发展规划,并争取与规划同步,最终达成我们的目标。

2.5.2 企业规划

◆初期规划 未来 3—5 年,公司以贵阳市为依托,形成具有较强竞争力的汽车专业美容品牌, 并在黔北地区享有较高声誉。开始走连锁加盟的经营路线,形成 3—5 家连锁加盟店, 整合黔北地区汽车美容行业资源,形成较为完善的汽车美容服务体系。企业营业额力争 进入贵阳汽车美容企业前三甲。

◆中期规划 2014 年—2020 年,企业进入快速发展时期,企业重点是在贵阳市建立较为完善的 汽车美容服务体系,形成具有区域竞争力的汽车美容服务企业。以贵阳各大区县为点, 以主城区为面的分布形式,分割贵阳市范围内的市场份额。并开始有选择性的向外省二 线城市进军,提高企业的知名度。经过这个阶段,企业将形成规模经营,在行业内享有
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较高声誉,企业营业额进入贵州省前三甲。

◆长远规划 2020 年后,企业进入高速发展时期,企业的目标是放眼全国,在全国各地增开连锁 加盟店,采取“二线城市包围一线城市”的发展战略,形成具有全国影响力的汽车美容 集团,据专家预测,到 2020 年,中国的城市化率为 60%左右,城市人口将达 8—9 亿。 城市数量将达到 1000 个。所以企业要抓住我国城市化进程加速的大好时机,快速推进 企业连锁加盟经营,形成全国著名的汽车美容服务品牌。并从以前的以地域为依托转变 为以品牌和服务为依托,加大在各级别城市的发展。经过这一阶段,企业目标是形成全 国性的连锁经营网络,成为行业里的领军企业之一。

第三章

产品与服务

3.1 汽车用品分类

3.1.1 汽车用品分类

1、汽车影音娱乐:车载音响、车载 MP4、车载 DVD、车载电视、车载 DVD 导航一体。 2、汽车安全用品:后视系统、GPS 导航、电子狗、车锁、防盗器。 3、汽车内饰用品:小饰件、座垫座套、枕垫、脚垫、扶手箱。 4、汽车外饰用品:汽车膜、车牌架、雨刷、挡泥板、门槛条、车窗饰、消声器、 后护板。 5、汽车养护用品:润滑油、汽车香水,汽车套。 6、汽车通讯用品:车载免提。 7、汽车电子电器:车载空调、车载冰箱、车载电脑。 8、自驾游用品:轮胎打气泵。

3.1.2 产品发展规划
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汽车美容业产品发展规划应根据一地经济发展水平和消费者喜好进行, 在做前期的 产品规划时,应尽可能详细的调查公司顾客群内的消费水平和消费者喜好,做到规划有 凭有据,尽量减少前期投资误差。 前期产品规划应着眼于市场的开拓和公司的定位, 由于公司定位为一家专业而又年 轻活力的汽车美容业,所以前期产品规划应该充满活力和特色。主要产品可涉及:个性 洗车,爱车外观个性美容,内部装饰等,产品可以致力于多样化和情趣化。 主要技术: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 洗车吸尘流程。 打蜡流程。 研磨流程。 抛光流程。 轮胎护理流程。 车内室干洗流程。 车内消毒流程。 底盘防锈流程。 封釉流程。 镀膜流程。 划痕修复流程。 仪表盘护理流程。 发动机清洗流程。

3.2 汽车服务流程及质量要求

3.2.1 洗车服务流程及质量要求

设备工具:高压洗车机、吸尘吸水机、吹气枪、空压机、泡沫枪、吸尘器、纯羊毛 手套;水桶、刷子,小毛刷、大中小毛巾等,其中大毛巾为 2 米长。 用品:洗车液或香波 。 时间要求:15 分钟完成(2 人) 。

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操作:外车身清洁工作。 第一步骤:接车。 (1) 当看见有车打方向灯,将进入我中心时,应以最快的速度,把来车带到正确 的洗车区位置上,注意带车安全和手势,之后主动为车主开车门,另一只手侧扶在车门 框顶,防止车主下车时头撞在车门框上,同时说道: “你好,欢迎光临” 。 (2)之后咨询车主需要服务的项目,叫专人登记。在车主下时告知车主取走车上 贵重物品,以免出现不必要的纠纷,并请车主将轮胎调正。最后请车主去客户休息中心 休息,当客户离开我中心时,注意车匙是否仍留在我中心。工作人员应迅速对来车检查 一遍,若发现问题,要及时报告。做后立即放置“雪糕桶” 。

第二步骤: 清洗准备。 当客户下车后,抽出地毯,要防止地毯上的垃圾和灰尘掉到车上并在司机位放一张 我中心指定的胶垫。待客户离开洗车区和确定车门窗被关好后,方可开始冲枪。

第三步骤:第一遍冲车 。 (1) 顺序由车顶——引擎盖——侧面——前轮及轮框——底盘横梁——后轮及轮框 ——后尾箱——另一侧面——前轮及轮框——底盘横梁——后轮及轮框(尽量减少重 复) 。 (2) 调整洗车机压力为 4—6MPa(兆帕) ,水枪方向与车表保持 45°角,枪头与车身 距离在 15—60cm(厘米)之间,把车身、轮仓、底盘的泥沙冲洗干净。冲洗完毕后,必 须喊当值人员先关机,再关枪,否则枪很容易被损坏。 要点:用高压清洗机冲去车身污物顺序自上而下。整个过程当中始终由一个方向向 另一边的斜下方冲洗,尽量避免正向或反冲洗,以免将泥沙冲回已经冲洗干净的部位。 冲洗车时不可忽视的部位是车身的下部及底部, 因为大量的泥沙和污和一般都聚集在这 些部位,如果稍有不慎就会遗留下泥沙等物质,在进行下面的工 序擦洗时就会划伤漆 面。因此必须尽可能地冲洗掉车身下部及车底的大颗粒泥沙。冲洗泥沙多的漆面的水枪 压力尽量小,以免大颗泥沙划伤漆面,轮仓里沙泥较多, 冲的时候手要摸到里面,确定 是否冲洗干净,冲洗完毕后,必须喊当值人员先关机,再关枪,否则枪很容易被损坏。 质量标准:车身通体用高压水枪打湿过而无遗漏,车漆表面无大颗粒泥沙或污物 以确保以上步骤的顺利进行。
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第四步骤:喷洒洗车泡沫和擦洗车 。 顺序:喷洒泡沫没有具体顺序只是按照顺序,按字母 N 的结构行喷洒洗车泡沫。擦 车顺序:引擎盖——后尾箱——侧面——保险杠以下部分(车群)——轮盖——挡泥板 (尽量减少重复) 。 要点:泡沫机压力为 0.6MPa,一定成泡沫状,不能成液体状;轮胎也要喷洒,从前 向后,擦洗海棉或羊毛手套一定要干净,没有沙砾、而且很湿;当擦完汽车后海棉或羊 毛手套一定要放在清洁的水里泡洗;在擦洗泥沙多的漆面时,要注意泥沙中的大颗沙砾 划伤漆面。分两快毛巾擦洗车体,以保险杠为界限分开,用力均匀,注重边角、细部。 质量标准:均匀的喷洒在整个车表面,无遗漏,无漏擦之处,车身面漆无划痕。

第五步骤:第二遍冲洗 。 顺序:车顶——引擎盖——侧面——胎铃——后尾箱——另一侧面——轮盖(尽量 减少重复) 。 要点:从上到下,擦洗完毕之后,开始冲洗车身,但这时应以车顶、上部和中部为 重点。因为冲车时已经将车身下部冲洗得比较干净并进行了一定的擦洗。这时的冲洗主 要应为:冲洗中部以上的部位时向下流动的水基本能够将下部及底部冲洗干净,所以下 部和底部一带而过即可。尽量在洗车液干燥前冲水。 质量标准:无泡沫和残留泥迹。

第六步骤:洒水蜡 。 这个根据洗车的价格分,冲洗完毕后,在车身上均匀地洒上一层水蜡。

操作:内车身清洁工作 。 第一步骤:移动车位。 把车引至正确的台上清洁区,注意带车安全。

第二步骤:擦水 。

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顺序:引擎盖——车顶——侧面——车内门框——后尾箱——仪表盘。 (先擦完外 面在擦里面,从外到里的顺序,尽量减少重复) ;先用大毛巾把全车身上的水珠拖一遍, 再用中号毛巾擦干。 要点:用半湿性毛巾擦净车门边、发动机盖、行李箱边沿及油箱盖内侧的泥沙后, 再用干毛巾擦干前面所留下的水痕,毛巾不能太干和太硬,否则在擦车时会刮花漆面。 用专用干棉布(不脱毛)擦拭玻璃、倒车镜、车灯。毛巾使用时要折叠成方块状。 质量标准:漆面无水渍,无漏擦之处,无毛巾的残毛(脱掉的线) 。

第三步骤: 边缝吹水、除垢。 顺序:前车灯——车前标志——侧面门灯——倒车镜——门把手——车门玻璃 框 (顺序可变,尽量减少重复) 。 要点:从前到后,一手拿吹气枪,另一手拿半湿性毛巾和一把牙刷,吹是吹水,刷 是刷污垢,吹气枪在使用时要与漆面或玻璃保持一定距离,以免刮花漆面或玻璃。 质量标准:边缝没有水流出,干净无污垢;严格要求各边缝不能藏水,包括倒后镜, 窗边缝,手腕,前后盖,车灯边缝及车身接缝。

第四步骤:四门的清洁 。 擦门边、后尾箱,把各扇门打开来擦。要求各门槛,门边不得滴水,不能有泥沙, 特别注意门柱的清洁。 要点:有的门边很脏,要多擦几次,特别是车门门槛。 质量标准:门槛无污垢,门边储舞箱里无垃圾灰尘。

第五步骤:玻璃的清洁。 擦侧面玻璃的顺序:以一块为标准:先擦玻璃中间(一上一下的擦)——再擦四周 (沿玻璃边擦一便) 。 要点:擦玻璃一定要内外擦,毛巾一点要干的,但不能太硬;毛巾不能脱毛,而且 吸水效果很好。 质量标准:做到不留手印,不留水印,不能有毛巾掉下的毛丝。

第六步骤:仪表盘(座包,扶手箱)包括清洁。
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顺序,从上到下,小毛巾配合小毛刷进行清洁,最后上光(根据洗车的档次定是否 需要上仪表蜡) 。 要点:小毛刷一点是湿润的,这样才能把仪表盘上逢里的东西清理干净, 烟灰缸有 水洗,特别脏还有用小毛刷刷洗。 质量标准:仪表盘上无灰尘,烟灰缸里无污垢。

第八步骤:吸灰。 顺序,取出脚垫——用吸尘器将车内的尘土(仪表板、座椅缝隙处及地毯)吸出— —后尾箱吸尘——倒掉烟灰缸内的烟灰及杂物并清洗——排去脚垫上面的沙砾尘土或 清洗脚垫——垫好脚垫——喷洒香水或空气清新剂。 要点:在吸尘过程中尽量少移动车主的东西,如果移动了,一定要放回原位。尽量 在争取车主同意下移动车内的东西。还应记住向车内喷洒些香水或空气清新剂(车主 的) ,这样车主会感到更加满意。 质量标准:地毯、尾箱、脚垫无沙砾、无垃圾,烟灰缸内干净,脚垫垫好,座椅缝 无灰尘用吸尘机把座包,储物袋,踏脚板上的灰沙彻底吸干净。

第九步骤:地毯清洁。 可以通过拍打地毯驱除地毯上的灰尘或垃圾,最后用刷子清洁一边,再放进已清洁 完毕的内箱里,要求地毯要有湿的感觉,不能有沙粒。 (注意把原来放入的我中心指定 的毛毯抽出来放在司机上车的地面上,再把顾客的地毯放入司机位) 。 质量标准:地毯上无灰尘,尽量无沙砾。

第十步骤:轮胎、黑色塑料保险杠上光。 要点:轮胎上光的材料含油性弱,黑色塑料保险杠上光的材料含油性强,设备也不 一样。 质量标准为:恢复本色,又黑由亮,轮盖有没有藏污垢。

第十一步骤:日常检测。 公司指定的工作人员复检,另做五油三水的检查并做好记录.

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要点:要注意不要让发动机烫伤手。

第十二步骤:验车交车。 顺序由内到外——绕车一周。 要点:员工验车时应特别注意检查洗车工序中容易遗漏的部位,如发动机盖边沿及 内侧、车门边缘内侧、车门把手内侧、后备箱边沿内侧、油箱盖内侧、车身底部、轮盖、 轮胎及排气管等部件。 验车标准:外部饰件应无尘、无污垢、无水痕;玻璃光亮如何;内饰部件无灰尘, 室内无异味,座垫及脚垫摆放整齐有序。 交车要点:称呼“你好,先生\小姐”请检查车体,并询问交钱没有和还有什么问 题吗?最后主动为车主开车门, 另一只手侧扶在车门框顶,防止车主下 车时头撞在车 门框上,并称呼 “先生\小姐慢走或欢迎再次光临” ,当车主开动汽车并注意到你的时 候,你一定要挥手致意,表示你的友好。

第十三步骤:现场清理。 要点:工具、材料要注意归位,垃圾要迅速处理(在车流量高峰期除外) ,清洗脏 的毛巾。 质量标准:干净、整齐

■注意事项:故及旁人,发现问题及时上报。 1.迅速检查一遍来车状况,发现异象立即上报并作记录。 2.带车安全:不要站在车身的正对面或正后面,应站在侧对面;以免被车撞到。 3.冲枪安全:冲枪前手要稳抓水枪,并与车身保持一定距离,而且是先开枪后再开机和 先关机后再关枪;以免伤人,伤车,伤机器。 4.车安全:注意车牌,轮眉等较为锋利的车身安置物品,以免被刮伤。 5.门安全:开车门时,注意会否与其它物品相撞;关车门时,注意会否有物体放置在车 门缝里;以免撞怀和被撞伤。

3.2.2 打蜡服务流程及质量要求

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汽车上蜡是车漆保护的基本手段,上蜡可以在车漆表面形成一层保护膜,有效隔离 外部环境对车漆的不良影响。同时车蜡可增加车漆光泽,改善整车外观效果。在用车上 蜡。在用车上蜡时因汽车已经使用一段时间,汽车漆膜表面情况不尽相同。所以要求操 作时,首先应对车漆状况进行判断后才能进行施工,如果车漆有氧化现象则需要做整车 研磨去除氧化层,再经抛光后,才能上蜡。否则车蜡是附着在氧化层等污物上面,保持 时间不长,外观效果也不好。 基本工具:打蜡毛巾、合成鹿皮,打蜡海绵、清缝牙刷。 用品:柏油清洁剂、车蜡、塑料或胶边上色泽还原剂。 时间要求:1 小时(1 人)。

操作步骤 第一步骤洗车: 具体内容参考<洗车服务流程及质量要求>。 其中的洗车的缝隙出垢放在最后清缝的 步骤前确保车身干爽,不能有残余水分。

第二步骤去柏油、虫尸、树脂等。 (1)先将车身清洗干净,即可看出柏油颗粒。但如果为深色车就不易发现,也没 有那种很不雅的感觉。 (2)在干净毛巾上沾上柴油或煤油,并轻抹在柏油处。或将柴油或煤油装在喷涂容器 内喷洒在柏油处。 (3)等待车身上的柏油溶解。 (4)擦拭溶解后的柏油,如果仍未能完全溶解,可再多加些柴油或煤油使其溶解。 (5)擦拭干净后,立即用清水清洗该处并擦拭干净。 要点:不要让柏油清洁剂在油漆表面停留太久。 质量标准:全车无柏油、虫尸、树脂痕迹

第三步骤:涂抹车蜡 (1)用打蜡海绵沾适量车蜡,以划小圆圈旋转的方式均匀涂蜡;圆圈的大小以圆圈内 无遗漏漆面为准,每圈盖前一圈 1/3,圆圈轨迹沿车身前后直线方向。 (2)全车打蜡顺序:把漆面分成几部分,按右前机盖—左前机盖—右前翼子板—右前
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车门—右后车门—右后翼子板—后备箱盖的顺序研磨右半车身, 按相反顺序研磨左半车 身。直到所有漆面无遗漏地打蜡。 (3)在全部漆面上均匀涂一薄层车蜡,以漆面明显覆盖一层车蜡为准,喷漆的前后塑 料保险杠也要涂蜡。 要点:需要在荫暗地方,最好车体不是很热;用涂蜡海绵在车身上打圈,把蜡均匀 地涂抹在车身表面上,要求用蜡要适量,力度要均匀,动作要柔软,给人一种美的感觉, 尽量不要涂抹到橡胶件、塑料件上、玻璃上,特别是玻璃上。因为清理困难而且难看。 质量标准:涂抹均匀,没有遗漏。

第四步骤:擦蜡和提光。 (1)上蜡后 5—10 分钟蜡表面开始发白,用手背抹一下,手背上有粉末,抹过的漆面 有满意光亮,说明蜡已经干燥。用柔软干燥毛巾抛蜡,直到整个车表没有残蜡。 (2)蜡后彻底清洁玻璃、保险杠、饰条、轮胎、钢圈等,顺序与涂抹蜡一样。用纯棉 毛巾把蜡擦掉并用合成鹿皮摩擦漆面,直到漆面的倒影清晰可见为佳。 要点:必须等待车身上的蜡干后,即发白的时候,或用手去感觉(感觉到漆面光滑 即可) ,擦蜡毛巾不要太硬,但一定的是干的,擦蜡毛巾为纯棉料,要求力度适中。使 用的时候要折叠成方块状,五指并拢,压在毛巾上擦。 质量标准:没有迹印和蜡印,没有遗漏,倒影清晰可见,漆面色泽亮丽,有新车的 感觉。

第五步骤:清理缝隙。 顺序与涂抹蜡一样,将残留在汽车表面缝隙里的车蜡清理干净,让车保持彻底的干 净。 要点:使用牙刷时候不要用力太大。 质量标准:缝隙里无污垢,干净。

第六步骤:塑料胶边色泽还原(上光) 。 顺序与涂抹蜡一样。 要点:尽量不要涂抹到漆面上和玻璃上,特别是玻璃上;因为塑料胶边色泽还原剂 是一种很油性的液体,清理起来比较困难。
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质量标准:色泽亮丽、很有油性的状态。

第六步骤:检车交车 。 检车标准:全车漆面干净整洁、手感光滑;车蜡均匀,车表没有残蜡或打花;亮度 和颜色均匀漆面有镜面效果,在漆面上可清晰反映报纸倒影。 第七步骤:现场清理。 要点:工具、材料要注意归位,垃圾要迅速处理(在车流量高峰期除外) ,清洗脏 的海绵球、牙刷;其中,毛巾和合成鹿皮最好在下班的时候才清洗,因为擦蜡和提光并 不会使毛巾弄脏。 现场质量标准为:干净、整齐。

■注意事项:故及旁人,发现问题及时上报。 1、打蜡必须在室内或荫谅地方操作。 2、打蜡和研磨、抛光不同,研磨、抛光是使产品对漆面切割和平整,漆面不要求有 产品残余。打蜡是在漆面形成保护层,要求有适量车蜡留在车表。打腊时只要将车蜡在 漆面涂就可以,不需力量,不需在漆面重复来回。 3、打蜡前应彻底清洁车身表面,并保证漆面干爽、无水分。 4、橡胶保险杠、车身饰条、车窗防雨密封条等塑胶件避免涂蜡,若涂到马上用干净 毛巾擦净,原因是车蜡在橡胶表面干后呈白色,难以擦去。 5、车表面温度应降到常温。发动机温度高时,要打开前机盖散热。原因是车体温度 高时车蜡干燥太快,容易打花。 6、使用前打蜡海绵必须干净,每次用完后必须清洗干净,放在阴凉处风干。 7、车蜡的干燥参考时间 5~10 分钟,应灵活掌握。干燥时间随环境湿度而不同;湿 度大时干燥慢,湿度小时干燥快。 8、若出现打花现象,用 A3316/A3416/A1616 喷于车表,用纯棉毛巾旋转擦拭。 9、材料的安全使用。 10、禁先在车身上喷去污剂,应除到哪就喷到哪;以免伤人(特殊情况除外) 。 11、用纯毛工具去渍,不得借助工具,以免伤人(特殊情况除外)。 12、打蜡时勿穿有皮带扣或钮扣的衣裤,以免刮伤车身。 13、使用电动打蜡机时,如非专业人员,知万不可用力过大,否则会将原漆打起来。
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3.2.3 去污蜡的服务要求

工具、用品、时间、步骤与(打蜡服务流程及质量要求一样) ,只不过不用合成鹿 皮提光。

操作步骤:打蜡机上蜡。 1.巾罩用水浸湿或用喷壶喷湿,打蜡机开机空转 5 秒钟,将多余水分甩净。 2.把液体蜡以十字花的方式倒在毛巾罩上。 3.在漆面上涂抹均匀,开机,直线移动。打不到的地方,用海绵上蜡。 4. 3~5 分钟后,换上毛巾罩,进行抛蜡。 5.缝隙、边角用毛巾擦净。

3.2.4 汽车封釉美容的工序 封釉美容的工序有 5 道,作业时间大约需要 4~5 个小时。

第一步:中性清洗。别看只是清洗,却很有讲究。清洗剂要使用中性的,因为碱性 的清洁剂会腐蚀车漆,如果残存在车体缝隙中,腐蚀性就更大了,建议您使用美鹰中性 洗车剂,避免伤害车漆。

第二步:粘土(美鹰火山泥)打磨。由于长期积存的尘土、胶质、飞漆等脏污很难 靠清洗来去除,因此经过清洗的车漆表面仍然是毛毛糙糙的,这就需要用一种从细腻火 山灰中提炼出来的“去污粘土”进行全面的打磨处理。

第三步:深度清理。就像人皮肤上的毛孔需要清理一样,车漆的毛孔也需要清洁。 使用静电抛光轮,配以美鹰增艳剂,在旋转的同时产生静电,将毛孔内的脏物吸出。同 时,增艳剂渗透到车漆内部,发生还原反应,可以达到车漆增艳如新的效果。抛磨的另 外一个功效是可将车漆表面细小的软道划痕磨平。
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第四步:振抛封釉。这是汽车封釉美容的关键步骤。在专用振抛机的挤压下,晶亮 釉被深深压入车漆的毛孔之内,形成牢固的网状保护层,附着在车漆表面。保护剂中富 含 UV 紫外线防护剂,可以大大降低日晒辐射,并可抵御酸碱等化学成份的侵蚀。

第五步:无尘打磨。最后用无尘纸打磨一遍车身,可让车漆如镜面般光亮。

至此,一辆经过封釉美容的车子便出现在您的面前了。停放在烈日下,再也不用担 心车漆褪色、爆皮了。最后,还需要特别提示一点:由于空气污染,特别是北方风沙大, 酸雨重,最好在进行封釉美容后,每隔三四个月再做一次护理,这样您就可长年开“新 车”了。

第四章

市场分析

4.1 市场介绍

根据公安部交通管理局提供的数据显示,截至 2011 年 11 月,我国机动车保有量达 2.23 亿辆,汽车保有量达 1.04 亿辆,大中城市中汽车保有量达到 100 万辆以上的城市 数量达 14 个。其中,以个人名义注册登记的私家汽车保有量达到 7748 万辆,占汽车总 量的 74.17%,成为汽车构成主体。 根据国际通用的标准,每百户家庭拥有 16 辆小轿车,中国有许多城市已进入汽车 社会。目前全球汽车保有量约为 10 亿辆,中国占据了其中的 10%。中国的汽车保有量已 经超过日本,成为仅低于美国(2010 年 2.4 亿辆)的世界第二大汽车保有国。业内预计, 2020 年我国汽车保有量将突破 2 亿辆, 但持续高油价对汽车消费形成了一定的弹性制 约,但据国务院发展研究中心研究表明,只要油价维持在一定合理的高位,不高得十分 离谱,则高油价对车流量影响将非常有限,汽车消费需求对油价不具有很强弹性,其弹性 系数小于 1.
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随着我国经济的持续高速发展和人们消费观念的改变, 中国将成为世界轿车的最大 消费国之一,即我国轿车保有量在未来的一二十年里将会飞速提高。随着汽车市场的不 断发展,汽车美容已成为汽车行业的重要服务之一,伴随这一需求,汽车美容市场正成 为一个量大面广的庞大市场,市场调查表明,目前我国 60%以上的私人高档汽车车主有 给汽车做外部美容养护的习惯;30%以上的私人低档车车主也开始形成了给汽车做美容 养护的观念;30%以上的公用高档汽车也定时进行外部美容养护;50%以上的私车车主愿 意在掌握基本技术的情况下自己进行汽车美容和养护。不难看出,汽车美容业在我国具 有的强大市场发展空间。 另外,由于汽车美容护理业具有灵活、操作简单、利润较高、风险较低等特点,因 此国内的大量洗车店、 汽车配件精品店、 轮胎店、 汽修厂及个人蜂拥进入汽车美容市场, 以争得市场上的份额,致使市场竞争日趋激烈。利润丰厚市场巨大“一部 10 多万元的 车,按 10 年使用期限,每年 3 万公里行程计算,每年需要用于车辆清洁、保养和维护 的费用在 3000 元以上,对于中高档车,各项费用还将超过这个数字,可以说,作为汽 车市场的一块,美容和养护的前景不错。

4.2

市场现状

汽车美容市场是一块大蛋糕,也是一滩浑水,蛋糕是越做越大,浑水也是越搅越混。 有句话叫“不识庐山真面目,只缘身在此山中” ,这就是当前绝大多数业内人士的典型 写照,在种种原因的促使下,目前这个行业在某些方面已经开始偏出了正常的轨道,但 我们广大的业内人士却浑然不知,或者是就算知晓也已经习惯了这里的一切,当前的主 要现状有: 1、消费者的不太了解

对汽车本身的不了解在众多汽车美容店之间也普遍存在, 最突出的表现就是当消费 者由于某些“无知”而将一些莫须有的罪名扣在店方的头上时,店方就是不能明明白白 地把这个道理给消费者说通了,而往往是被迫选择再服务的方式来进行弥补,为什么 呢?归根结底就是一句话“店方对汽车,对汽车美容也没有足够的了解” 。这些护理用 品的生产厂家对这种情况是看在眼里,急在心里,可是当他们派车技术人员来向店方进 行讲解的时候,店方的这种“不了解”还往往会转化成一种固执的抵触心理,让不少生
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产厂家对此都是深感头痛。

2、美容店普遍缺少优质的服务

汽车美容行业与其说是在卖产品,倒不如说是在卖服务。但目前国内的汽车美容店 大都还仅限于“路边摊”的水平,洗车、打蜡等一些初级的护理还是其主要业务,至于 服务质量那就更是不敢恭维了。现在还时不时能在媒体上看到一些地区的店家把“汽车 美容”做成了“汽车毁容”的案例报道,让我们这些旁观者也着实为这些消费者捏了一 把冷汗。 汽车的重要性对于当前的不少车主来说,俨然就是第二个家,因此他们对自己爱车 的呵护是带有很重的个人感情在其中的。 一家好的汽车美容店不仅仅要有高品质的护理 产品,更重要的是要有无微不至的服务,要让消费者从内心里觉得店方是在为他的爱车 好。那种“有客就迎笑脸,无客就看报纸,打扑克”的做法实在是不可取。

3、美容店过分追求极端

经常能在一些媒体上看到有些汽车美容店为了显示其车漆护理产品的“完美品 质” ,而专门在其做过护理的漆面上燃起熊熊大火或是泼上高浓度的硫酸来做试验,现 场的确是壮观。但事后回过头来想一想, ,没有个必要吗。汽车护理最根本的意义就在 于保护在正常行驶状态下的汽车不受损害或者是减小损害, 而不是为了考验汽车车漆的 防火、耐酸能力。汽车是在空气当中行驶的,对它构成危害的有飞沙、走石和雨雪之类 的,大火、硫酸。所以说与其大张旗鼓地来搞这种炒作,不如让消费者实实在在地去感 受车漆护理的效果,最终的事实将会敦促消费者作出明智的选择。 4、消费者的成本意识 洗车应该算是最平常不过的一项汽车护理项目了, 从最早兴起到现在应该有五六年 的时间,在此期间价钱好像一直都是 10 元/辆。这几年的时间,很多车主都养成了洗车 的习惯,当然也养成了 10 元钱洗车的习惯。之后不管市场怎么发展变化,在洗车这个 行当,消费者就认 10 块钱这个价。虽说洗车不需要投入太大的成本,但这几年来人工

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费、水电费、场地费的上涨可是一刻都没有停止过,这种情况下,现在或者以后如果还 是非 10 元钱不洗的话, 洗车只是一个典型的例子,同类的现象还大量存在于汽车美容市场。 “一分价钱一 分货”的道理谁都明白,可问题是有很多消费者不懂得去“认货” ,而只好去“认价” , 到头来新的产品无法得到推广,旧的产品又被迫压低成本,最后吃亏的还是我们广大消 费者。 5、汽车美容商的成本意识 国内的汽车美容行业目前还处在一个“卖、卖、卖”的时期,店方绝大部分行为的 最终目的就是把产品卖出去,去争求利润的最大化。在成本核算方面也是恨不得一分钱 能掰成两半来花,如此的“精打细算”怎么可能会有高质量的产品、高水平的服务奉献 给广大消费者。消费者与美容店之间共有的这种极端成本意识已经形成了一个恶性循 环:消费者只认便宜货,那店方只好去做便宜货。因而会造成顾客的不满意而对汽车美 容产生怀疑。

4.3 市 场 前 景

中国民族汽车工业的快速发展,以及人们消费水平的不断增长,使得私人拥有轿车 已经变成现实。据测算,每 1 元购车消费将带动 0.65 元的汽车售后服务。近年来,汽 车的消费不断地呈上升趋势,而一般消费者对爱车的维护知识非常有限,意味着专业、 规范、优质的汽车售后服务业,在将来的汽车消费市场中发展潜力将十分巨大,这也正 是筹建“绿色、环保、快捷、规范化”概念的汽车服务机构目的之所在。 在中国,随着汽车保有量的猛增,市场急需数量多、分布广,零配件质量有保障, 技术水平高, 诊断准确, 设备先进, 维修快速的具有专业服务水平的新型养护美容企业, 来适应日益发展的汽车后市场。所以汽车养护美容业在中国应运而生,前景非常广阔, 必将成为中国汽车后市场的重头戏。 据国家信息中心的数据显示:我国 1996 年开始汽 车总销量每年以 15%的速度递增, 其中轿车的年需求量将跨越 100—200 万辆台阶。 随着 工业经济的强劲发展,未来生活工作的节奏将大大加快,汽车将不可避免地成为大众的

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代步工具,汽车养护美容服务必将成为大众日常的消费内容。

4.3 行 业 状 况

目前汽车养护美容市场整体而言比较混乱。随着汽车用品市场的国际化,产品或服 务价格进一步明朗化。区域之内及区域之间的竞争进一步加剧,价格大战已成为某些地 区内汽车养护美容店竞争的唯一手段。据调查显示,目前全国范围内的汽车装饰美容店 存在的问题集中在以下几个方面: 1、技术层次低,信息不灵通,先进的养护美容技术由于各种原因得不到掌握推广 2、产品结构层次差。由于片面理解消费者,导致进货随意使产品积压。很多店还 存着两年前的产品而导致结构不好,不能满足消费者的真正需求。 3、营业水平较差而导致销售产品能力极低。 4、店面综合管理水平差。包括店面形象设计、 客户管理、人力资源、产品供销、 售后服务等都缺乏完整有效的管理系统。 以上问题虽然存在,但他们仍能获利,这说明汽车养护美容市场仍然存在较大的利 润空间,顾客的消费意识、消费观念仍需进一步提高。随着经济的进一步发展,人民生 活水平的不断提高,科学理性的消费将成为未来主流。 “四无”店(无专业技术、无专 业设备、无专业名牌产品、无服务质量保证)将逐步失去市场。相反,集约经营型汽车 服务连锁将以其项目齐全、技术精湛、服务快捷方便、质量稳定而越来越受到人们的欢 迎。 因此我们对市场有了了解, 然后根据目前公司的状况进行调整, 以适应市场的需求, 不断提高服务质量,淘汰竞争者。 4.5 行 业 利 润 据市场调查,在现在汽车美容店遍地开花的背后,却是鲜为人知的高额利润。汽车 美容的利润主要来源于原料差价及工时费上,一般利润率达到 40%,甚至更高。以普通 玻璃贴膜为例, 一卷 15 米 6600 元, 一般 2 米做一辆车, 成本核算下来每套 950 元左右, 而报价则高达 1480 元。按这个价格来算,经营者能拿到相当于原材料 40-50%的利润。 再有,一套真皮座椅卖到近 3000 元,但成本只有 1000 多元;成本还不到 100 元的布座
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套,加工后却卖到了 700 元左右。难怪一位汽车销售商深有感触地说,卖汽车不如卖美 容,他的公司每销售一辆汽车,厂家给的利润才 2000 元,而一辆汽车美容,赚的钱要 远远多于卖汽车。 另外,改装音响又成为汽车美容暴利最大的项目。加装单碟 CD 音响要四五千元到 十多万元不等。音响的规格越高档利润空间越大,加上进货渠道的不同,利润可达到 50%。绝大多数私家车都会进行二次装修也就是美容,花 3000-5000 元是平常事,花一 万元以上的也不在少数。比如汽车贴膜,即使用国外正品,成本只需 88 元,但市场的 报价却在 1000 元-2000 元不等。 “整车改造的利润还要大,包括更换保险杠、添加尾 翼等个性化设置,一辆车装饰费用少说也得几万元。 ”凡是跟汽车有关的装饰品的价格 就跟着涨,比如普通的靠垫一旦加上“车用”两个字,30 多元的能卖到 70 多元。即使 是汽车美容最初级的业务——洗车也获利颇丰:洗车价格从 5 元、10 元、15 元到 25 元 不等。实际上,洗车的成本只占到其中的 20%-30%,利润率非常高。汽车维修美容等 售后服务的利润之高、市场之大,已经使其成为“众矢之的” 。

4.6 市 场 经 验

选址对开任何店的成败有很大的影响。为此,对目前我市几家生意好的汽车美容店 的地址比较了一番,得出以下三种地方是开店比较理想的地址。第一,大型住宅区。车 主把车开回家后就可以找到专业人士把爱车打扮一新,不用走任何多余的冤枉路,这种 本身就意味着提供了方便、省时的店自然就是一个招牌,就跟超市进驻各个楼盘一个道 理。 第二, 加油站和汽修店附近。 贵阳很多汽车美容店就是开在加油站和汽修店旁边的。 车主在加油和“大修”的时候,就是车跑了很长一段路的时候,自然也是给车保养的时 候。第三,车流量比较大的公路附近。一来因为位置明显车主容易找到,二来因为地段 重要容易吸引“眼球” ,形成影响力。

4.7 市 场 运 营

连锁经营是未来汽车服务行业最佳的运营模式。在这方面,国内的行业比较零散,

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没有非常强势的连锁企业,而国外在这方面就有较强优势,首先他们有雄厚的资金,其 次有成熟的管理技术。从世界经济发展来看,连锁经营的模式正越来越受到关注,其在 服务业、零售业和美容业的巨大成功有目共睹,汽车服务业也不例外。连锁经营的汽车 售后服务业必须做到专业化、标准化、规范化,只有技术含量高的服务才能适应市场发 展, 而做出自己的特色和建立完善的售后服务网络是汽车服务后市场发展的方向和必然 趋势。

第五章

竞争分析

5.1 竞争因素分析

5.1.1 地理位置的选定

贵阳市区主要指云岩区和南明区两大区。我们的调查结果显示:在贵阳车流量大的 道路有中华路、延安路、公园路、北京路、省府路、瑞金路、合群路等。而贵阳较大的 住宅小区主要有兴隆城市花园、中天花园、山水黔城、蓝波湾等。在这些地区上也就产 生了不少专业的汽车美容店。因此在这些地方开店,竞争太激烈,而且租金很贵。所以 把位置定在王牌路末端是个很合理的选择:首先,这里的车流量比较多正处在不断发展 阶段,市场前景巨大。其次,这里的租金相比较低,能节约成本。最后,经过勘察这里 专业的汽车美容店很少,服务质量不够好和服务项目少。 基于以上因素,我们公司选择设址在大营坡地段。目前贵阳市正在对大营坡旧城区 进行改造。大营坡区域占据城市北大门,扼守中心环线,处于主城、乌当、金阳片区的 “金三角”核心,拥有直接辐射上述三大区域的能力,服务人口可达百万。从交通上看, 贵开路、大营路、唐冲关路、新添六道及黄山冲路等几条主干道,直接连通金阳新区、 乌当新添寨与中心城区,路网发达,通达度较高。大营坡商圈被专家和业内人士一致看 好,有政府官员甚至认为这里将成为今后最有潜力的商圈之一。 届时,大营坡的经济 将会有极大的发展,人口、车流量都会大幅度增加,并且大营坡的目前的地价在贵阳市 处于较低水平,能够大大降低我们公司前期成立时投入的成本,提高公司竞争力。
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5.1.2 服务的竞争

当前市场上的单汽车洗车价格是:10 元(小型车) ,货车 15-20 元。一般洗一次车 15 到 20 分钟,车主愿意等。这些价格很合理,所以在价格上就有点难以竞争,如果可 以的话,我们把价格适当调低一点,当然不能调的太低,这是违法的。我们将主要在服 务态度和服务质量上下功夫,我们同样奉行“顾客是上帝” ,以优秀的服务态度和过硬 的服务技术留住我们的顾客,也有优质的售后服务,我们美容过的车如果在规定的期限 内出现问题,我们将全部负责,重新为顾客的爱车进行免费美容,并作出道歉,提高服 务质量。 我们还将为顾客节省时间, 我们将通过过硬的技术以最快最高效率为顾客服务, 尽最大努力为顾客节省时间,实现“又好又快” 。我店以服务之上,以消费者的满意为 标准,从顾客的自身利益出发,做好每一次的业务。

5.1.3 产品的竞争

影响产品竞争能力的因素,主要有品种、质量、价格、交货期、服务等。就这些因 素的作用来说,品种是源泉,质量是核心,价格是条件,交货期是立足点,服务是保证。 犹豫我们不是生产商,只能用销售包装,便于顾客携带、实用、陈列的产品包装,可以 注明公司名称、公式地址、品名、规格、容量、用途、用法等以方便消费者选购和使用, 并且有很好的售后服务。我店的产品品种多样,质量可靠,价格合理,在保质期内,在 规定时间内出问题,保换,并给予一定的补偿。

5.1.4 制度的竞争

我公司将实行一套具体先进的严格的管理制度,强调以人为本,服务至上的公司理 念。对公司的每一个细节都有完善的规章制度,对员工的要求也很细致,严格但不缺人 性化,在服务质量上、员工自身问题上、公司的财务上、公式战略上都有具体而完善的 制度保证,能够使企业各职能部门分工明确,职责清晰,监控有力,处置及时,可以充 分调动全体企业人的积极性和创造力,可以使企业统一协调,目标明确,鼓励创新,团
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结高效,可以引导企业走向新的辉煌。

5.1.5 人才的竞争

我们将建立和完善人才竞争择优机制。在人才上我们的员工首先要有“品德” 。古 人有训:勇不如智、智不如德。用人识人,务必以德为重,以德为先。当前市场经济的 大背景下,不少商家唯利是图,做事不以“德”为尊,用人也只重能力不重德行。一个 企业要做大做强,必须坚定不移的以“德”为重,以“德”为先。而“品德”不是空泛 的概念,对企业而言,一个人的品德主要具体表现在“诚信”“尽心”“尽责”三个方 、 、 面,这三方面做到了才能真正实现服务至上的概念。其次是要有“能力” 对企业而言, 。 一个人才的“能力”是对于它自身而言的。能解决企业的具体问题的人,就是这个企业 的人才。可以说,称职称责,解决问题,就是能力。一个生物专家,对于中成药制造企 业来说,可能是一个难得的人才,但对于房地产开发商来说,可能就是“无用”人才。 不是他没“用” ,而是“无用武之地” 。因此,我们的人才的能力,体现在对汽车美容的 超熟练技术, 必须是以为在汽车美容方面很“厉害”的人!再次要看员工的“成长” 我 。 们公司的员工,必须具备“成长”的特性。各行各业的竞争不断长级,知识、信息也日 新月异,甚至瞬息万变。一个真正的人才,既要能解决已有的问题、更要不断变通、不 断充实、不断提高,人才自身也必须具备持续性发展的特性。这样才能使企业在稳定而 充满活力的氛围中,赢得生存、不断发展、做大做强。 在具体选择录用人才上,以“人才”标准为依据,不以“人际”因素,以经营需要 为依据,不以场面需要为目的,以实际能力为主,不以学历资历为主。

5.1.6 品牌的竞争

我国汽车美容市场上,正规的汽车美容品牌有新焦点、新奇特、上美、爱义行、月 福、非常城市、置信经典、正道、云鹰、车百汇等好几十个,他们都是投巨资在本地或 者全国投资直营店面。实际上,目前经营汽车美容的企业有 10 000 家左右 (不包括路边 店),,大多数都是从我国入世后不久就成立的,这么多年的日积月累,其管理经验和技 术是相当的精湛。国外行业巨头也以各种形式切入中国市场,且在国内市场稳步发展,
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其中比较著名的有:美国 3M、美国霍尼韦尔、美国龟牌、英国尼尔森、德国索耐克斯、 日本黄帽子、日本澳德巴克斯等。除了这些稍有实力的汽车美容企业,在我国汽车美容 市场上,绝大多数是些是“无专业正规培训”“无专业品牌产品”“无专业机械设备” 、 、 、 “无服务质量保证”的“四无”汽车美容店,其企业规模小、经营项目单一难以形成品 牌效益。 而目前贵阳市区的比较专业并已形成规模的汽车美容店大概有 50 家左右,但没有 一家比较知名的品牌,缺少影响力。据调查,大多数顾客美容汽车都是去离家近的,而 且价格便宜的。他们没有一个专门去的地方做汽车美容。可见,创建一个品牌是多么的 重要。首先我们将自主设计一个自己公司的图案作为公司的品牌标志,造型美观,构思 新颖,能符合本企业或产品的特色,简单明显,符合传统文化,为公众喜闻乐见。然后 在工作中传达我们的服务理念,让消费者了解我们的服务理念,并接受。让我们的品牌 形象在顾客中传为美谈,在整个汽美容界领先。

5.1.7 市场的竞争

主要多了解竞争者的情况,通过对竞争者的市场占有率制定出相应的措施。比如竞 者在汽车美容的一方面占有较大优势,短期内不会被挤下,我们就应从其他方面重点着 手。做到尽最大努力走在竞争者前面,先开拓其他方面关于汽车美容的服务市场。对竞 争者的服务项目进行研究,与自己的服务进行比较,找出优缺点,以对自己的技术进行 改进。采取一定的价格策略,价格可高可低,看情况而定,降低成本策略,努力让我们 的物品成本减少。

5.2 项 目 SWOT 分 析

1、组织结构合理,分工明确。 优 势 2、团队意识强,服务意识高 。 3、客户来源广:我们的客户大多是与超市、出租车公司、酒店等联 合。

(Strengths)

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4、专业知识过硬:我们公司有多个理工科出身的高材生,对汽车构 造等较为了解。 5、特色服务:汽车美容宅急送、网络销售等。 6、定位明确:我们公司主要把市场定位为中低档客户,经营的目标 较为明确。





1、知名度低

(Weaknesses) 2、竞争压力大 3、缺乏实践经验 1、、国家政策扶持,现在我国对大学生创业比较重视,有利于我们 公司的经营。 机 遇 2、收入水平高,可塑造车辆增多

(Opportunities 3、网络发展迅速,共享品台宽广平台宽广。 ) 4、准入 门槛低,资金需求少 5、具有连锁发展潜力 6、节能减排,限号出行,为我们公司的宅急送业务提供机会。 1、技术更新快 威 胁 2、竞争的对手增多 3、客户需求多样化 4、其他代步工具增多

(Threats)

第六章

销售策略

6.1 营销策略

诚锐汽车美容公司作为新生的企业,企业势单力薄,靠自己单枪匹马的奋战和与强 大对手的硬拼是不足取的,而应该凭借自身的优势,取长补短;在营销上,巧妙地采取
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“避”“借”“联”“敢”的战略。 、 、 、 (1)“避”是中小企业在弱小阶段要避免和大型企业的正面冲突,即我们作为新 生的创业者,由于企业管理和创业经验不足,产品和企业的知名度低,为避免这一矛盾 发生减少损失,采取价格策略,低利润服务, (开展节日优惠活动、会员积分、定点服 务等)避免矛盾产生。 (2) “借”是我们作为后起创业者,可以借鉴、利用先进的设备仪器,给顾客一个 崭新的汽车面貌,满足广大消费者的不同需求,壮大我们的企业打出我们的品牌。 (3) “联”是企业内部自上而下要团结一致、互相帮助,有小而大,有大而强,大 增强抵抗企业的抗风险能力。 (4) “敢”是公司敢于创新,敢于常识,敢于投入大量的资金,我们的勇敢不当能 击败竞争者,同时还能让公司不断壮大和繁荣。

6.2 产品策略 6.2.1 产品组合 服务行业的产品组合相对难以确定。这些往往要根据消费者的要求来确定。但是为 了帮助消费者进行选择,我们可以制作一些套餐业务,这样可以帮助缓解消费者在选择 服务上面花费的时间和精力。 组合一,包括清洁上光二合一洗车香波、速效上光蜡、拨水型玻璃防雨清洗剂和天 然橙油内饰品清洗剂。 组合二,为自动洗车房专业用品系列,包括自动洗车机用高泡香波、自动洗车机用 二合一香波、 自动洗车机用拨水蜡、 自动洗车机用车密封釉, 无刷自动洗车机用洗涤剂, 自动洗车机用轮胎轮毂洗涤剂,底盘防锈护理剂均为 20 升或 200 升包装。 组合三,包括开蜡水、洗车香波、内饰品清洗剂、橡胶塑料护理剂、真皮护理剂、 发动机外部清洗剂、金属铬件保护剂、轮胎光亮剂、轮毂保护剂、车内桑拿剂、防雾剂、 拨水型挡风玻璃清洗剂和异味消除剂。

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这些套餐并不是一成不变的, 我们可以根据顾客个人的要求进行合理的个性化产品 组合。一切以顾客的要求为指导。 6.2.2 品牌决策 由于汽车美容属于提供服务的行业,对于这类行业来说,我们在选择品牌的时候有 几种方式: 第一,选择在行业中有一定影响力的知名品牌。这些品牌有助于帮助我们提高自身 品牌,在消费者心目中留下较好的印象。但是此类品牌由于知名度高,其价格往往也就 相对固定。利润空间较小。 第二,我们可以在保证质量的前提下选择一些尚未知名的品牌。这些品牌虽然知名 度较低,但是利润空间相对较大,有助于企业创办初期缓解资金短缺的问题。 第三,用双赢互利的手段使用不知名产品。我们在拥有一定的自主品牌效应的情况 下,可以和供应商达成一致,他们提供产品,我们提供品牌;或者和一些中小型生产企 业进行品牌合作。

6.3 定价策略

6.3.1 定价手段

1、便利定价 洗车价格比同等美容店或洗车店低,但美容服务的价位定地可以高一点。用洗车的 低价来吸引顾客,留住顾客后,顾客对于美容服务的较高价位就不太抵触了。 2、差别定价 本公司制有车友卡、会员卡,给于会员、车友折扣价。对价位高的车推荐较高价格 的服务,对低价位的车推荐较低价格的服务。因为车的价位不同,则车主对车花费的时 间精力不同,区别对待。
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3、装饰品定价 车内简单饰品定价可以相对放低,采用廉价多销的策略做为吸引顾客的手段,用来 增加营业额,采用廉价多销的策略。同第一个定价策略相似,主要通过某些产品的低价 策略来吸引顾客。 4、撇脂定价 对于部分的美容服务实行高定价策略,以突出其高档性,满足高档车车主的地位及 追求。 5、价格调整 (1)价格战应对或发起 如果开始经营不景气,有必要发动价格战的时候,灵活调整价格,可以选择部分实 用性高,接受度强的美容服务进行降价,进行一个促销活动。或是将原本利润大的项目 降低利润进行销售,进而打开市场。 如果面对别的美容店或洗车店发动的价格战,可以把洗车的价位下调些,但美容服 务只选与其他店相同服务的项目进行下调, 并用别的店没下降得项目选 2 个出来降价宣 传,这是差别化宣传,突出本店的不同,以求吸引那些别的店无法满足需要的顾客。 (2)当物价上涨的时候,适时涨价。 (3)当营业额比较大的时候,适当上调价格。上调价格的方法:先选顾客最中意 的服务上调,过段时间再另外选几个再调,用温水煮青蛙的方法缓慢上调价格。 (4)当营业不景气的时候,适当下调价格。价格下调要把宣传做好,力度适中, 尽量不要亏本。宣传要搞好,不然无法达到改变销售惨淡的状况。

6.3.2 具体产品及其价格

汽车美容项目价格表 服务项目 普洗 服务内容 美光蜡洗车、风干、吸尘 五座车(价格) 10 元 七座车(价格) 20 元

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精洗 美光蜡洗车、地毡清洗、吸 尘去污、仪表、门板护理、 外塑件、橡胶护理 地毯清洗 地毯清洗 臭氧负离子消毒 胎铃 湿洗 干洗 臭氧负离子机室内消毒 合金铃、去除深度污垢、轮 胎上光护理 真皮护理 真皮座椅清洁、去污、上光 护理 一度打蜡 车主自带蜡,含洗车、除柏 油 二度打蜡 车主自带蜡,含洗车、除柏 油 3M 新车开蜡 新车去污开蜡、 保护膜待殊 护理、3M(08984 万用除蜡 剂) 3M 过粘土除污 3M 水晶蜡护理 除柏油+3M38070 粘土 除柏油+3M38070 粘土 +3M39526 至尊蜡 除柏油+3M38070 粘土 3M 镜面处理 +3M05973 至尊粗蜡 +3M05995/05996 镜面处理 剂+3M 水晶蜡 蒸气清毒 室内高温蒸气消毒除味 100 元 100 元 380 元 460 元 100 元 150 元 120 元 180 元 150 元 180 元 100 元 120 元 80 元 100 元 150 元 180 元 10 元 30 元 30 元 100 元/台 15 元 35 元 35 元 100 元/台 50 元 60 元

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光触媒 日本洁能光触煤、 去除车内 甲醛等有害物质、除烟味、 异味 室内干洗 3M 专业室内干洗、深层除 污杀菌、3M 真破上蜡保护 3M 水晶封釉 3M 水晶镀膜 3M 水晶镀膜 3M 水晶镀膜 次卡 一年套餐、3 次封釉 单次镀膜 一年套餐、3 次镀膜 一年半套餐、4 次镀膜 12 次普洗,赠送一次精洗, 本卡有效期一年, 不限车牌 本卡有效期一个月, 不限次 月卡 数,限车牌,赠送 99 去污 蜡一次 1、全年不限次数洗车 2、免费除臭消毒 6 次 3、每季度免费打蜡一次、 金卡 A 全年 4 次 4、全年免费轮胎加氮气 5、免费全年室内清洗两次 6、限车牌洗车做项目 1、全年不限次数洗车 2、免费精洗 6 次 金卡 B 3、免费清洗钢铃二次 4、全年免费轮胎加氮气 5、免费室内干洗一次 1280 元 1380 元 1280 元 1380 元 200 元 250 元 1080 元 680 元 1280 元 1680 元 200 元 1280 元 780 元 1380 元 1780 元 250 元 380 元 430 元 380 元 430 元

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6、限车牌洗车做项目 7、除臭、清毒全年八次 1、全年 15 次精洗洗车 15 次精洗卡 2、一年有效期 3、不限车牌 1、全年 30 次精洗洗车 30 次精洗卡 2、一年有效期 3、不限车牌 1、全年 60 次精洗洗车 60 次精洗卡 2、一年有效期 3、不限车牌

原价 750 元,销售价 原价 825 元,销售价 580 元 650 元

原价 1500 元,销售 原价 1650 元,销售 价 1080 元 价 1230 元

原价 3000 元,销售 原价 3300 元,销售 价 2080 元 价 2380 元

6.4 促销策略

我们致力于建立的企业是一个针对中高档市场的区域性连锁企业。 从自身企业的实 际情况出发,先期我们主要是通过在一个地区的经营积累经验、资金,树立品牌形象, 为中后期的扩张做好准备。促销活动应贯穿品牌形象建立的整个过程,长期不断地宣传 我们企业的优势, 以坚持高品质的服务为宗旨, 确保品牌形象往健康、 良好的方向发展。

6.4.1 促销组合分析

汽车美容行业在全国范围内尚未进入成熟期,市场标准化程度较低,人们对于这一 行业还不甚了解,消费者感性消费成分比较大。企业刚创办时规模较小,知名度低,没 有品牌优势,没有资金优势。贵阳的汽车美容市场存在较多的问题是服务水平不高、服 务理念不到位。为了在贵阳汽车美容市场中占到一席之地,同时为了树立长期良好的企 业形象,我们在创业初期就应该抓住优质服务这个重点优势进行宣传,并在实际行动中 坚持执行这一宗旨。
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根据上述情况,企业在创办初期应使用吸引式促销策略,层层覆盖,重点突破。通 过广告宣传、各种优惠促销、借助各相关行业的力量等方式首先提高企业知名度。用大 量的传单,集中的广播、电视、报纸、杂志等大众传媒,以及路边广告牌、车载广告等 公共设施广告在短时间内形成大规模的地毯式宣传, 在宣传中重点突出企业在服务方面 的优势。同时,在企业营业初期提供高品质的服务和较多的优惠政策,把前来接受服务 的消费者作为突破点,借用他们周边的人际关系来扩大顾客群、提升企业影响力、树立 品牌形象。

6.4.2 广告策略

广告在企业前期的宣传工作中占着举足轻重的位置, 它对于树立企业形象和品牌形 象有着非常重要的作用。合理利用广告可以带来较大的社会、经济效应。主要的广告方 式包括: (1)电视、报刊杂志、电台广播等大众传媒广告。 应该说电视广告是被公认为最流行、最有效的广告方式,它能够传递给人们绘声绘 色的信息。但是现如今电视广告纷繁多样,人们对于如此多的电视广告早已厌倦,特别 是对于地方电视台轰炸式的电视广告。电视广告的投入产出比相对较低,鉴于成本上的 考虑,我们在大众传媒方面的广告主要集中在报刊杂志和电台广播上面。我们可以在贵 阳一些主流的报刊杂志上定期发布广告,比如: 《贵州日报》《贵阳都市报》等。我们 、 发现人们在行车过程中往往喜欢一边开车一边听电台广播, 电台广播在有车一族中的宣 传效果远远高于其他传媒。因此我们传媒广告的重中之重在于电台广播。贵州交通广播 电台等电台滚动播出的广告预计能够获得良好的效果。而且电台广告应该是中长期广 告,企业形象需要要不断强化。 (2)路边广告牌、车载广告等公共设施广告。 路边广告牌可以在城市道路、国道、高速公路上设置。经过调查我们知道贵阳车流 量较大的地区有:中华路、延安路、公园路、北京路、省府路、瑞金路、合群路。这些 地点都是安置广告牌的理想地点。车载广告主要包括公交车车身广告、出租车广告。 (3)制作公司主页,并将其链接添加到各大汽车销售网站。 (4)通过发放传单来达到广而告之的效果。 传单广告的优势在于成本低廉,方便施行。传单可以通过邮寄,商场、停车场、汽
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车销售、加油站等地点发放等形式到达消费者的手中。传单上信息量不宜过大,应突出 企业的宗旨、优势等,不能是简单的产品服务介绍。由于针对的目标群体是中高档消费 群体,传单应尽量做到精美,有档次。否则可能影响到企业在人们心目中的第一印象。 (5)其他广告。 通过一些呼叫查询服务(如 114、12580 等) ,利用信息优先性优势进行广告宣传。

6.4.3 销售促进

销售促进部分是企业初期推广策略的重点,相对于大众传媒广告来说,销售促进的 效费比较大。企业创办初期由于缺少资金,在广告方面必然有很多限制,销售促进不失 为一种好的替代方法。 具体销售促进的方法: 第一, 联系贵阳各个主要中高档酒吧进行合作。以互利共赢的方式与酒吧合作: (1)在酒吧放置我公司宣传手册供人参看。 (2)每当一位酒吧顾客在该 酒吧消费达到一定数量之后可获赠我公司免费基本服务一次。该项业务可 以扩展到其他娱乐性行业譬如舞厅、KTV 等等。 第二, 联系贵阳主要的汽车销售点进行合作。以互利共赢的方式与销售点合作: (1)在汽车销售点放置我公司宣传手册供人参看。 (2)承认该销售点的 发票在我公司可以换取一次免费基本服务,并免费赠送会员卡。 第三, 会员制度。会员分为 3 个等级:普通会员、高级会员、VIP 会员。普通会 员需缴纳一次性的会员费(有效期 1 年) 。享受部分产品服务 9 到 9.5 折 优惠。一次性消费较大者或者长期来我店消费的普通会员可成为高级会员 (有效期一个季度) 。每个月可享受免费基本服务一次。高级会员满半年 可升为 VIP 会员,享受年终让利活动(年终以现金或者消费券的形式返回 顾客今年消费总量的 5%到 10%) 。所有等级的会员享受生日免费洗车,并 赠送小礼品。 第四, 终身服务。在我店购买装饰品或坐垫等物品后享受终身无偿安装、调试等 服务。比如换季时需要更换坐垫,我们将无偿、无条件服务。 第五, 承诺。我们承诺尽我们所能提供优质的服务,我们承诺会勇于承担责任, 我们承诺会认真考虑顾客反馈的意见和建议,我们承诺对员工的行为负
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责。

第七章
7.1 组 织 结 构 图

人力资源

总经理

财务部

销售部

设计部

采购部

人事部

部门/岗位职责 部门/岗位 总经理 销售总监 财务部 设计部 人事部 负责人 石畅 金红敏 王文德 龙玉婷 罗旋 职责 关注公司经营业绩,负责公司的日常经营 负责公司日常销售 负责公司财务 汽车美容设计 人力资源

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采购部 李巧玉 店内的各种采购

7.2 员 工 招 聘 7.2.1 招聘方式 社会招聘,报纸,广告,宣传和熟人介绍等。 7.2.2 员工招聘方案 1、在进行员工的招聘的表上具体说明员工的工作时间,身体健康程度是否能够适 合于本行业。 在面试时提出具体的专业问题来对聘用人员的专业方面做到一个初步的了 解,同时注意来应聘员工的每个细节动作,和言谈举止,这样可以对来应聘人员的素质 做到初步的认识。同时在招聘时,务必要求应聘人员如实填写是否有工作经验,以便以 后进入店内妥当安排工作。 2、对店内的技师、前台、采购员、杂工基本聘用方法如下: ? A、技师招聘:本公司是一家汽车美容店,在聘用技师时主要对应聘的技师对汽车美

容方面的了解为重点进行考核,只有对汽车美容非常了解的人才能够做的相当到位,这 样才能够吸引顾客,所以在对技师招聘时有如下安排: (1)聘用人员对应聘人员当面提出相关汽车美容以及技术的问题,来考核其应聘 者对自己专业的掌握。 (2)聘用人员对应聘人员提出相关作为厨师的应掌握的基本洗护方面的知识。 (3)要求现场做一些规定的测试,来考评他的实际能力和工作水平。 ? B、前台招聘:只有良好的服务态度才能迎来广大人们的喜爱,所以在对前台招聘时 也作出了以下方案: (1)聘用人员对应聘人员的基本服务作出考核。 (2)聘用人员对应聘人员的语言表达能力进行考核,说话是否流利,表达是否清 晰明确。 (3)直接采用在现场展示自己的服务水平。 ? C、采购员聘用:方案如下:

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(1)对所在城市的美容器材市场非常了解。 (2)能够有效地正确地购买合格的美容用品送到。 ? D、杂工聘用:方案如下: (1)要求有较强的工作能力。 (2)要求对对公司的服务流程相当了解,这样才能有效的为公司服务。 3、上班时间上采取轮换制度,如早上 6 点到 11 点的员工下午可以休息到 4 点, 在从 4 点到晚上 9 点。第二天开始的时候前一天 11 点到 4 点的员工早上就要和前一天 早上 6 点开始的员工换班,达到工作量合理。周六日采用单双号员工全天制度,以便给 员工每周一个休息日。 4、工资大体,如下: (1)临时员工: A 待遇:基本工资 1200 元、社会保障金 300 元左右。试用期基本工资 700 元,满半月有 一定补助 B、试用期三个月; C、签定 2 个月以上的劳动合同; (2)职业员工 A、待遇:基本工资 1700 元、试用期基本工资 800 元。 B、试用期三个月; C、签定定期劳动合同。 在员工的适用期对其员工的不定期的作出考核, 以来判断员工的能力和对平时的工作态 度。 7.2.3 招聘策略 专业学校对口招聘主要通过参加应届毕业生洽淡会、在学校举办招聘讲座、发布招 聘张贴、网上招聘等四种形式。 社会招聘主要通过参加人才交流会、刊登招聘广告、网上招聘等三种形式。公司内 部出现空缺职位空缺职位是从企业内部补充还是外部招聘,这就是两种不同的选着。 内部招聘和外部招聘都有他的优点和缺点,内部招聘可以激励员工,提高员工的忠 诚和节约了公司的大量的费用,但是内部招聘的范围小,适合员工工作不足。

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外部招聘部能满足企业对新人的需求。 针对这种情况,首先要合理的应用公司内部的员工,在内部员工有不足之前要做好 外部招聘的准备,利用多种渠道和方法进行对优秀的人才进行招聘。但是在外部招聘时 容易出现招聘的人员经验不足,工作水平和方法欠佳。在这种情况下,作为人力部的管 理人员要对这方面做到透彻的分析, 和用合理的方法来获得有经验或有能力的员工到自 己的店内工作。

7.3 员 工 发 展

7.3.1 员工培训

员工是企业的财富,对员工企业将给予最大限度的支持和发展空间,并将提供相应 的上岗前辅导和在岗培训。要针对每个员工的不同的特点做出不同的指导和培训。培训 的时间安排上是由店内具体经营状况来作出规定和调整。 其中对员工的培养有: (1)定期的安排一个或两个技师去学习,以来提高能力。 (2)安排合适的时间带领员工学习参观高等级汽车美容中心的服务管理方式。 (3)定期的安排针对自身美容技术的讲座。 (4)每过一段时期就要对前台的礼仪和服务态度进行培训,以来很好的保证本店内 的服务态度。 (5)对杂工进行实际的讲解和针对性的训练。

7.3.2 绩效考评政策调整计划 1、对公司员工进行了绩效考评,每位员工都有考评记录。 (1)建立考评沟通制度,由直接上级在每月考评结束时进行考评沟通; (2)建立总经理季度书面评语制度,让员工及时了解公司对他的评价,并感受到公 司对员工的关心;

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(3)试行“标准量度平均分布考核方法” ,使开发人员更加明确自己在开发团队中的 位置。 (4)加强考评培训,减少考评误差,提高考评的可靠性和有效性。 2、针对各个职业作出不同的考核标准 (1)前台:每天的出勤,是否有经常迟到的现象,顾客对公司的前台服务态度是 否满意,以及满意的程度,在服务中是否把自己不好的情绪带到了自己的服务当中。 (2)技师:每名厨师在工作时的态度是否认真,对顾客提出有帮助的方案时是否 采纳和考虑采纳过,在工作和学习中能创新一些心得美容方案。 (3)采购员:在采购中能否注意到物价的变化和变化趋势,对每日或每月采购下 来的记录完整程度如何。 (4)杂工:杂工的服务效率和工作态度,顾客的满意程度如何作出评价。

7.3.3 职业发展激励 任何员工的工作行为不仅仅只是为了追求金钱,同时还追求个人的成长与发展,以 满足自我实现的需要。我们应站在每位员工的角度,帮助员工设立个性化的职业发展规 划,这样不但有助于员工认识到自己在组织中的地位和未来的发展方向,还能帮助员工 克服在职业目标实现中的困难和挫折,而且还可以有针对性地进一步开发员工的潜能。 (1)针对店内不同的员工对他们的激励也是不同的,大致如下: 在开业一个月后根据工作考核,能力突出工作努力的可以考虑提升到服务员领班,厨师 长等。根据每月的考核如有下降可以考虑换掉提升其他人员。 (2)在物质上进行激励,如近几个月工作表现良好,迟到早退请假次数较少,工 作能力突出的给予物质上的奖励。 (3)在工作中表现好的员工,会在出外培训的机会多余在工作中表现一般的员工。 7.3.4 报酬管理 员工工资报酬与福利保障设计合理、科学的工资报酬福利体系,关系到组织中员工 队伍的稳定与否。人力资源管理部门要从员工的资历、职级、岗位及实际表现和工作成 绩等方面,来为员工制订相应的、具有吸引力的工资报酬福利标准和制度。工资报酬应

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随着员工的工作职务升降、工作岗位的变换、工作表现的好坏与工作成绩进行相应的调 整,不能只升不降。 员工福利是社会和组织保障的一部分,是工资报酬的补充或延续。 它主要包括政府规定的退休金或养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、节假日等, 并且为了保障员工的工作安全卫生, 提供必要的安全培训教育、 良好的劳动工作条件等。

第八章

投资分析

8.1 投资估算

8.1.1 投资估算依据

1.项目投资估算依据设计方案及有关说明,主要业务量按预计估算。 2.项目其他费用按现行有关规定估计。 3.项目造价指标参照贵阳市同行业的造价指标。 4.按贵阳市 2012 年三季度同类设备的市场价格调整后计算。

8.1.2 固定资产投资总额估算

项目 土地 停车场 电力设施 消防配套工程 供水配套工程 原料仓库

数量 500 平方米 1000 平方米 1项 1项 1项 100 平方米

单位造价 800 元/平方米 80 元/平方米 10000 元/项 5000 元/项 5000 元/项 800 元/平方米 800 元/平方米 2500 元/套

金额(万元) 40 8 1 0.5 0.5 8 40 0.5

行政办公楼及后勤用房 500 平方米 办公家具 2套

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办公电脑 办公轿车 合计 2台 2辆 3000 元/台 150000 元/辆 0.6 30 129.1 1

设备设施投资:

汽车美容设备: (单位:元)

设备名称 高压洗车机 强力吸尘吸水机 地毯脱水机

数量 10 10 10

单价 (元) 2998 3600 2300 600

金额(元) 29980 36000 23000 6000 16500 650 45000 198000 2380 2200 500 34800 100 395110

抛 光 剂 及 研 磨 抛 10 光盘 地毯甩干机 喷水壶 臭氧消毒机 杀菌消毒蒸汽机 高速抽油机 机油格扳手 洗车海绵 海绵 空气清洁机 漏斗 合计 10 50 10 50 10 10 10 10 擦 车 100

1650 13 4500 19800 238 220 5

3480 2

根据以上表格,固定资产投资 129.1 万元;设备设施投资 39.5110 万元,预计在建 设期第 1 年初投资。预计诚锐汽车美容有限责任公司固定资产投资总额为 168.6110 万

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元。 8.1.3 流动资金估算

流动资金的估算采用扩大指标估算法, 参照同类服务行业流动资金占固定资产投资 的比例(20%)估算流动资金。 流动资金垫支总额=固定资产投资总额×20% =25.82(万元) 8.2 资金筹措

诚锐汽车美容有限责任公司项目筹资方案: 1.发起人投资注入资金 公司预计注册资本 150 万元, 等额股份 150 万股。 发起人组内成员全部以现金投入。 预期公司第 1 年的股利为 10%,股利增长率为 5%。由于企业刚刚起步,各项投资规模还 有待健全,虽然市场前景很好,需求量很大,但外部竞争较大,风险较高,故投资人要 求的期望报酬率为 45%。期望静态投资回收期为 2 年,期望动态投资回收期为 2 年.

2.项目总投资不足的资金向贵阳银行申请贷款 贷款额度 45 万元,年利息率 8%,贷款期限 10 年等额还本付息。公司适用的所得 税税率为 25%。 公司资金成本率=15%×150÷195+6%×45÷195=12% 其中:投入资金资金成本率=150×10%÷150+5%=15% 贷款资金成本率=8%×(1-25%)=6%

8.3 投资者退出方式

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股份转让、股东回购、分红、股转债、发起人股份减持

第九章

财务分析

9.1 销售收入和经营成本估算

(一)销售收入估算 根据预测的产品价格及设计运营能力,逐年计算产品销售收入。当有多种产品时, 可分别计算多种产品的年销售收入并汇总计算年总销售收入。 产品销售收入估算表见下 表。 产品销售收入估算表 项目 业务量(台) 第一年 18000 第二年 19800 200 396 单位:万元 第三年 21780 200 435.6 第四年 23958 200 479.16

销售单价 (元/台) 200 销售收入(万元) 360

(二)经营成本估算 经营成本估算表 单位:万元

项目 1 付现生产成本 其中:直接材料 直接人工 固定资产折旧额 营业税金及附加 144 90 54 7.54366 4.59 2 158.4 99 59.4

经营期 3 174.24 108.9 65.34 7.54366 5.5539 4 191.664 119.79 71.874 7.54366 6.10129

7.54366 5.049

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销售费用 管理费用 财务费用 成本合计 变动成本 固定成本 21.6 36 3.6 217.3337 206.19 11.14366 23.76 39.6 3.6 237.9527 226.809 11.14366 26.136 43.56 3.6 260.6336 249.4899 11.14366 28.7496 47.916 3.6 285.5746 274.4309 11.14366

经营成本估算说明: (1)付现生产成本根据市场价格和同行业经营情况,按产品销售收入的 50%估算。 其中:①直接材料:按服务销售收入的 25%估算。 (注:具体耗用材料参照附件二) ②直接人工:按服务销售收入的 15%估算。 (2)固定资产折旧率:固定资产为 4%,设备为 6%。 (3)营业税金及附加:按“ (销售收入-直接材料成本)×17%×10%”估算。 (4)销售费用:根据同行业情况,按销售收入的 6%估算。 (5)管理费用:根据同行业情况,按销售收入的 10%估算。 (6)财务费用:按投资贷款额和贷款利率估算。 (7)固定资产折旧费、财务费用为固定成本,其余费用为变动成本。

9.2 经营利润估算

经营利润估算表

单位:万元

项目 1 产品销售收入 减:付现生产成本 固定资产折旧费 营业税金及附加 360 144 7.54366 4.59 396 158.4 7.54366 5.049 2

经营期 3 435.6 174.24 7.54366 5.5539 4 479.16 191.664 7.54366 6.10129

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销售费用 管理费用 财务费用 营业利润 减:所得税 净利润 21.6 36 3.6 142.6663 35.66659 106.9998 23.76 39.6 3.6 158.0473 39.51184 118.5355 26.136 43.56 3.6 174.9664 43.74161 131.2248 28.7496 47.916 3.6 193.5855 48.39636 145.1891

经营利润估算说明:所得税根据《中华人民共和国企业所得税法》的规定,按营业 利润的 25%估算。

9.3 现金流估量估算

现金流量估算表 项目 0 一、现金流入量 1.产品销售收入 2.其他 3.现金流入量小计 二、现金流出量 项目总投资 168.6 110 1.付现生产成本 2.销售费用 3.管理费用 4.财务费用 5.营业税金及附加 6.所得税 144 21.6 36 3.6 4.59 35.6665 25.82 360 396 360 396 建设期 1 2

单位:万元 经营期 3 4 5

435.6

479.16

435.6

479.16

158.4 23.76 39.6 3.6 5.049 39.5118

174.24 26.136 43.56 3.6 5.5539 43.7416

191.664 28.7496 47.916 3.6 6.10129 48.39636

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9 7.现金流出量小计 168.6 110 三、现金净流量 1.本期现金净流量 -168. 6110 2.累计现金净流量 -168. 6110 四、净现值 1.现值系数(12%) 1 2.净现值 -168. 6110 3.累计净现值 -168. 110 0.893 -23.0 573 -191. 6680 0.797 198.628 9 3.96065 0.712 192.183 6 196.144 3 0.636 188.784 5 384.929 1 570.0134 0.567 185.0843 -25.8 2 -194. 4310 245.456 6 51.0256 269.920 8 320.946 4 296.831 5 617.777 9 944.2052 326.4273 25.82 253.000 2 4 277.464 5 1 304.375 2 333.9709

现金流量估算说明:折现率按资金成本计算。

9.4 财务评价

9.4.1 财务评价指标分析

1.投资利润率 项目预期经营期年平均投资利润率=年平均净利润/投资总额×100% = 501.9492÷4÷194.4310×100%=64.5408% 2.投资回收期 (1)根据现金流量估算表中的累计现金净流量可知,该项目包括建设期在内的静 态投资回收期为 1.8 年。 包括建设期在内的静态投资回收期=累计现金净流量≤0 的年数+|累计现金净流量 |/下一年的现金净流量 =1+194.4310÷245.4566=1.8(年)

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(2)根据现金流量估算表中的累计净现值可知,该项目包括建设期在内的动态投 资回收期为 2 年。 包括建设期在内的动态投资回收期=累计净现值≤0 的年数+|累计净现值|/下一年 的净现值 =1+191.6680÷198.6289=2(年) 3.净现值 根据现金流量估算表中本期现金净流量可知,该项目的净现值为 570.01341 万元。 净现值=未来现金净流量现值-原始投资额现值 =∑本期现金净流量×1/(1+折现率)期数 =∑本期现金净流量×折现系数 =570.0134 4.内含报酬率 根据现金流量估算表中本期现金净流量可知,该项目的内含报酬率为 13%。 由∑本期现金净流量×1/(1+折现率)期数 =0,可知: 内含报酬率=折现率=32% 财务指标评价:投资利润率为 64.5408%,大于期望投资报酬率 45%;静态投资回收 期为 1.8 年,小于期望静态投资回收期 2 年;动态投资回收期为 2 年,等于期望动 态投资回收期 2 年;净现值 570.0134 万元,远大于 0;内含报酬率为 32%,大于资 金成本 12%。各项财务评价指标均证明该项目可行。

9.4.2 财务分析结论

根据以上分析, 无论在政策市场环境、 工程技术方案方面还是财务与经济评价方面, 设立诚锐汽车美容有限责任公司均是可行的。 预计本公司在 5 年之后盈利能力达到饱和,要进行进一步的扩张才能扩大盈利。扩 张包括两种方式:1、业务扩张;2、连锁扩张。由于本公司定位于区域性连锁企业,所 以进行连锁扩张是比较好的选择。

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诚锐汽车美容有限责任公司商业计划书 第十章 风险分析

市场的瞬息万变,竞争激烈,不确定的经营风险是企业投资经营前所要考虑周全的 一个重要因素。包括供应商提供风险,研发风险、生产不确定性风险、成本控制风险、 竞争风险、政策风险,财务风险,管理风险和破产的风险。这个部分将着重分析我们项 目可能遇到的各种风险,以及在一些问题上我们将如何应对。 10.1 风 险 识 别

经营:原材料、设备、技术、管理、产品、专利、产权 市场风险 市场:市场容量、价格风险、促销风险 财务:资金回收、效益分配

10.1.1 经营风险 1、公司设备安全风险。 2、美容用品价格、质量和送货时间变化、采购过程中的欺诈行为,采购人员和验 收人员的疏忽,导致原材料数量及质量上的不达标等。 3、美容设备出现意外故障、甚至损坏。 4、设备技术改良失败、新产品研究失败等风险。 5、管理结构的不科学,管理人员的素质、水平不够,导致经营效率不高及生产成 本的增加。 6、相关权益被侵犯。 7、各种天灾人害的破坏。 8、员工的非正常工作。 10.1.2 市场风险 1、没有准确地摸清市场对产品的容纳程度。 2、器材的价格风险受其的成本、质量与声誉、消费者收入等的影响;另一方面,

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汽车美容行业竞争激烈,消费者的议价能力很强,这也是产品的潜在价格风险。 3、宣传风险包括宣传活动的成本控制、效果预测失误等。 4、由于科技发展,消费可以在自家美容,以至于顾客量减少。 5、市场销售时,如果买方对帐款的大量赊销必将影响公司流动资金的周转。 6、公司成立和规模扩大时期,流动资金的储备不足对公司的健康发展形成较大影 响。 7、投资资金不足产生运营风险,融资增强了资金运营风险,且增加了投、融资者 对资金的干涉风险。 8、市场售价受其他竞争对手低价销售的竞争而进行下调时,造成公司销售额的下 降。 9、汇率风险,同样由于我们是和国外上游厂商打交道,所以人民币汇率变动会给 成本预算带来影响。 10、市场开拓不力,没有很好的打开市场,促销价格增加,成本价格上升。 10.1.3 财务风险 1、应收帐款无法及时到位,增加了坏账的出现率。 2、主要表现在收益确认风险和对投资者进行收益分配不当而产生的风险。 3、市场经济的衰弱,导致了收入骤减。 10.1.4 人力风险 1、人们对工作认识不够,不愿接受这种工作。 2、人们对工资的看法,觉得工资太低,不愿意干。 3、市场竞争过大,员工转向更好的公司。 4、高级管理层缺乏一定的管理经验,对公司运营产生各方面的负面影响。 5、公司成立初期,企业运行机制有待完善,治理机构需要更新。 6、技术人员的操作能力、流动性和对企业的忠诚程度直接对生产规模产生影响。

10.2 风 险 应 对

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10.2.1 经营风险应对策略 1、加强汽车美容过程的监控,保证整个过程的安全。 2、保证用品的库存量充足,并针对采购员疏忽造成风险的问题,订立 奖罚机制。 3、定期对设备进行维护和修理,保持设备的良好运作状态。 4、收集较全面的技术支持,加强新技术研发过程的监控。 5、明确各工作人员的职责,加强监督。 6、加强美容中心内部人员的保密监督工作,防止公司机密外泄。 10.2.2 市场风险应对策略 1、注重服务质量和品牌的建立。 2、不断引进具有特色的新美容方案,使自己的美容服务具有独特性,提高公司的 竞争力力,增强抗风险能力。 3、利用强有力的营销策略和顾客服务建立高知名度、高美誉度、高忠诚度的品牌 形象 4、我们的行业具有较大的利润空间,使得我们的降价空间也是很大的,我们。将 实行多层次的价格策略,决不降低质量损害消费者的利益。 5、采取正确的采购策略,有效的美容用品品原料的采购成本和风险。 6、另外,应加强管理监督和质量控制。 10.2.3 财务风险应对策略 1、遵循收益、风险均衡原则,趋利避害。 2、建立健全财务风险管理,加强对财务的审计与监督。 3、提高财务风险意识,建立良好的社会关系网。 4、及时掌握市场经济的变化,调整公司的财务。 10.2.4 人力风险应对策略 公司的发展进程中,采取积极的风险应对措施,形成良好科学的人力资源风险管理 机制。
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1、树立人力资源风险管理意识,实现人力资源风险管理制度化。对我国国有企业 来说,既要提高风险意识,又要将风险管理制度化,形成有效的风险监控机制。 2、盘活企业人力资源存量,建立科学良好的战略性人力资源规划。在全球化背景 下,良好的战略性人力资源规划是人力资源风险管理的前提,为应对风险提供了更好的 保障。 3、完善激励机制,以人为本是人力资源风险管理的核心。人力资源风险防范的关 键,就在于建立以人为本的、以知识驱动力为核心的、多元化的激励体制,通过开发员 工的内在动力与创新能力,使企业获得人力资源的价值增值。 4、充分利用信息技术,探索公正合理的人力资源交流合作机制。通过建立人力资 源信息系统,集成企业内外部有关人力资源的信息,通过交流与合作来实现积极防范人 力资源风险的同时,有针对性地及早采取相应措施,提高人力资源配置效率。

第十一章

附件

附件一:汽车美容养护调查问卷

汽车美容养护调查问卷

您好! 我们正在做一项关于汽车维修与保养的调查,问卷结果将仅用于研究,对于 您的个人信息和回答将严格保密。谢谢您抽出时间予以配合,祝您愉快!

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1 您拥有私人汽车吗? 有(请继续调查) 没有(谢谢你参与本次调查)

2 您的爱车所在的价位段?( ) A5 万以下 B5-15 万 C16-25 万 D25 万以上

3 你是否愿意定期为爱车做保养美容? ( ) A 愿意 B 不愿意

4 你平时常带爱车去的养护美容店是? ( ) A 路边洗车店 B 一般面修店 C 专业汽车美容店

5 你对爱车的养护支出费用是多少?( ) A 50 元以下 B 50 — 200 元 C 200 元以上

6 你对汽车饰品,何种价格段可以接受?( ) A 100 元以下 B 100—400 元 C 400 元以上

7 在可预见的将来,如果你的可支配收入增加,您是否会增加在汽车保养(美容)上面 的支出呢?( ) A 会 B 不会 C 不知道

8 在以下的服务项目中,你可能会选择哪几项对你的爱车进行维护?(

)

A 汽车清洗 B 汽车定期整修 C 汽车防护 D 内饰美容 E 汽车精品 F 车身美容

9 您对爱车进行美容防护常做的项目是?(

)

A 清洗 B 打蜡 C 封釉 D 贴防爆膜 E 坐垫 F 靠垫 G 全车吸尘 H 装饰 I 汽车音响

10 你平均对爱车进行美容保养的时间间隔是?( A 一周 B 一个月 C 半年 D 不确定
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)

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11 你愿意把自己的私家车美容装扮成什么样子?( ) A 大众化 B 可爱化 C 个性时尚化 D 其他

12 你在选择汽车美容店时较为看重的是( ) A 产品质量 B 服务态度 C 地理位置 D 价格合理 E 美容装饰效果

13 您对现有汽车美容服务行业的态度是?( ) A 很满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意

14 您觉得现在的汽车美容装饰行业有所欠缺的是?( ) A 服务质量 B 服务项目 C 价格 D 创新

15 你觉得,要使一个汽车美容公司要更好地发展,应该注重哪些方面?( ) A 服务 B 技术 C 价格 D 创新 E 品牌推广

16 你对汽车美容店有什么建议?( ) A 价格合理 B 服务态度端正 C 注重配件、饰品等产品的质量 D 店面美观、整洁 E 老客 户有一定的优惠 F 推出新颖的产品 G 网点方便、快捷 H 不要偷天换日(把汽车本身好 的配件给换掉) I 其他

17.如果你要去美容店给爱车做保养,你最多愿意等多久?( ) A 45 分钟 B60 分钟 C 不管时间多少,只要弄得完美

18 全程美容时间太长,你愿意呆在店里干些什么?( ) A 选饰品 B 有专门的休闲区可以休息娱乐 C 了解更多的美容项目

19 在汽车美容店里有以下几项服务可以得到,你会选( ) A 汽车清洁 B 汽车美容护理 C 汽车个性装饰 D 音响改装 E 电子加装 F 保养快修

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20、来到汽车美容饰品店内你希望看到什么样的设计?( ) A 简洁大方 B 高贵典雅 C 奢华艳丽 D 其他

21、你通过什么途径了解汽车美容这方面的知识 A 电视 B 网络 C 杂志报纸 D 路边广告和宣传单 E 朋友介绍

22、如果你去美容店,你希望接受什么样的待遇?

23、你对汽车美容及装饰了解么?

24、爱车在美容过程中,你呆在休闲区,希望得到什么样的休闲服务? A 咖啡厅似的环境安静的读书看报 B 健身房里健下身锻炼身体 养爱车知识 D 其他 C 听专业人士讲如何保

谢谢您的参与,祝你工作愉快,家庭幸福!

附件二:汽车美容耗材价目表

汽车美容耗材(单位:元) 耗材名称 ●打蜡机及打蜡 抛光罩 ●高级防火水晶 蜡 ●柏油清洁剂 15 ●车体防锈保护 喷胶 ●万能防锈润滑 52 ●发动机内部清 148 15 24 ●玻璃清洁剂 21 单价 (元) 225 耗材名称 ●沥青清洁剂 单价 (元) 15

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剂 ●研磨剂 剂 ●多用途浓缩清 洗液 ●皮革护理光亮 剂 ●专用无纺棉 小毛刷 ●丝绒座椅清洁 剂 68 13 ●自动变速箱防 漏剂 ●电子燃油喷射 清洁剂 126 30 50 38 抛光 180 洁剂 ●发动机油封补 漏剂 ●发动机强力修 复剂 ●水箱清洁剂 10 200 38

●镀铬抛光剂 ●轮胎光亮保护 喷剂 ●发动机外表清 洁剂

38 13

●轮胎清洁剂 ●洗车宝

37 66

63

●洗车粉

3

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