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餐饮服务新店筹备全部培训资料


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盛武肥牛海鲜豆捞培训手册

第一章 熟悉阶段(第一天)
第一课 培训导师自我介绍、学员之间轮流作自我介绍(上午) 第二课 企业文化介绍: 1、企业创办史、创办时间、经营特色、经营理念、店标店徽介绍 2、现学习环境、工作环境介绍及未来发展趋势(给大家一个想象的空间) 3、餐厅的组织结构图介绍



第二章 餐饮入门(八课时)
第三课 盛武肥牛员工的素质及心态 (1 课时) 第四课 盛武肥牛员工应有的服从意识、团体协作意识培训、规章制度的学习(4 课时) 第五课 盛武肥牛员工仪表仪容,各种规范标准培训 第六课 盛武肥牛员工礼貌用语的训练、培训 (2 课时) (1 课时)

第三章 技能知识培训(十二课时)
第七课 托盘技能培训(讲解理论、方式方法半堂课、实际操作训练一堂半课)(2 课时) 第八课 斟酒技能培训(讲解斟酒的方式方法等一堂课、实际操作训练一堂课) 课时) (2 第九课 摆台培训(讲解方式方法一堂课、实际操作练习 3 堂课) 课时) (4 第十课 三大介绍的培训(自我介绍、锅底介绍、丸滑介绍、捞勺介绍、丸滑叉介绍) 课时) (2 第十一课 点菜、上菜、下菜、分菜培训(2 课时)

第四章 业务知识培训(十课时)
第十二课 个人及餐厅卫生标准培训(1 课时) 第十三课 酒水知识培训(酒水基本常识、温故斟酒技能) 课时) (2 第十四课 菜品知识及点菜(加退菜程序)培训(4 课时)

第十五课 收银结帐及注意事项培训(2 课时) 第十六课 迎送顾客服务规范培训(1 课时)

第五章

综合程序培训(十二课时)

第十七课 服务流程培训 1、餐前服务 2、接待服务 3、餐中服务:① 点菜服务、② 上菜服务、③ 席间服务 4、顾客满意度调查 5、餐后服务:① 结帐服务、② 送客服务 6、收尾工作:查、关、收、清、复、申

第六章

服务意识培训(七课时)

第十八课 如何微笑服务和对客沟通(1 课时) 第十九课 主动服务(从“要我服务”到“我要服务” ) 课时) (2 第二十课 针对不同类型顾客的服务方式及注意点(案例评析) 课时) (1 第二十一课 如何面对顾客的投诉(1 课时) 第二十二课 面对突发情况如何处理(服务工作 100 问) 课时) (2

第七章

考核与测评(八课时)

第二十三课 技能培训测评 (第一堂课回顾培训过的内容、第二堂课考试、下午针对考试情况做点评) (一天) 第二十四课 理论考试 (第一堂课回顾培训过的内容、第二堂课考试、下午针对考试情况做点评) (一天) 第二十五课 自我培训总结及工作展望(考试完毕后的当天晚上休息时间)
(备注:每日上午前半小时列队、整队。每堂课休息 15 分钟,每课时 45 分钟)

盛武肥牛海鲜豆捞培训手册
培 训 人: 培训对象: 培训日期: 年 月 日至 年 月 日( 天)

(每日上午前 30 分钟拉队、训练队列,课间休息 15 分钟,每堂课 45 分钟)

培训地点:

第一章

熟悉阶段(4 课时)

第一课:培训导师自我介绍、学员之间轮流作自我介绍(上午两堂课)
★学员自我介绍,调动所有人的积极性。 ★组织所有人互动、展示学员的风采和精彩。

第二课:企业文化介绍:企业创办史(附单元测验试题 NO.1)
创办时间:公司成立于 2006 年 9 月,浙江省金华市婺城区八一南街 1528 号 经营特色:特色锅底、极品肥牛、精品海鲜、特制丸滑。 经营理念:以人为本、科学管理、开拓创新、优质服务、追求卓越、超越自我。 我们的口号:绝对服从、没有借口、团结协作、永创一流。 店标店徽介绍: 店标:绿色代表健康;城墙代表坚固;白色代表公平、公正;车轮代表前进的步伐 永不停息;金色代表朝阳、朝气;月亮和圆点代表万众一心、并肩作战。 含义:我们的团队像长城一样坚固、攻而不破、像车轮一样永不停息的转动,像朝 阳一样蒸蒸日上、万众一心一起并肩作战,鼎盛时代、盛武雄壮。 1、现学习环境、工作环境介绍及未来发展趋势(给大家一个想象的空间:企业用 人的标准--能者上、平者让、庸者下。坚定行业信念) 2、2、餐厅的组织结构图介绍(附后页) 企业文化介绍 精雕细琢出美味:盛武肥牛锅底可以说是火锅的总原则,决定了以后的“斗争”方 向。常吃盛武肥牛的人,肯定是忘不了那顶级鲜美的锅底, “万般汤为先”盛武肥牛锅 底采用的是几十各珍贵原料,经由 48 个小时精心熬制而成原汁原味、入胃酣畅,最大 程度的保留了海鲜、肥牛等涮品鲜美的原味,用这样的汤底涮出的涮品,食罢令人回味

无穷、百吃不厌。 说完了盛武肥牛锅底这个美好舞台,接下来唱重头戏的就是各色涮品了,往锅里下 什么的关键,是要懂得下涮料和锅底的搭配关系,否则很容易造成林妹妹与焦大的严重 后果。盛武肥牛涮品以高品质鲜活海鲜及各类顶级丸滑、肥牛为主,精选豆制品、蔬菜 等素食为辅。 “高品质”在涮料选择上,体现的更是淋漓尽致。 自制特色丸滑是食豆捞的必选招牌。 不是搀和了淀粉的普通丸滑, 它选用的是 100% 鲜活的青虾、墨鱼等原料,采用纯手工打制而成,从后厨制作开始,到服务员最终打滑 下锅,大约要经过冷却、排酸、切料、腌制、入味、打滑等 42 道工序,在这一系列繁 琐的过程,若有一个环节稍有纰漏,就会直接影响到品质。这一过程,对豆捞的后厨水 准以及服务管理,绝对是严酷的考验。 好吃的火锅还必须有精选的调料来搭配,调料在其中起着非常重要的“画龙点睛” 作用,调料沙爹酱、花生酱、芝麻酱这种寻常蘸料只能撇到一边,必须先用由大厨亲自 把关和打理的海鲜汁, 各色涮品经由海鲜汁提味, 变得鲜美无比, 更将美味升华到极致。 能给人带来好运气的火锅,加上海鲜的致致命吸引力,以及营养、不上火的种种特 色,让豆捞充满了神秘的诱惑力,挑逗着你的每寸神经。这就是盛武肥牛“精心雕琢的 美味” ,这就是盛武肥牛近乎挑剔的品质要求所带给我们的味觉盛宴和食尚华章。 食豆捞火锅之“计”与“忌” [食豆捞之“计策”] 计策一:调料应“浇”而不“蘸” :涮食豆捞,调料对一些涮品起着很重要的提味 作用,在使用调料汁时,应用小勺舀取调料浇淋到涮好的食品上,这样,由始至终均能 保持调料的鲜美,若直接蘸食,调料汁则会越蘸越淡; 计策二:选用粥锅锅底少浇调料:粥锅锅底的最大优点就是能够在涮品的表面形成 一种粘稠的芡汁,它能很好的体现涮品的嫩滑口感,多浇调料就会破坏涮品表面芡汁, 影响口感。 计策三:食用丸滑叉用餐更方便:丸滑类食品表面有弹性,用筷子不易夹取,餐叉 取食, “百发百中”避免尴尬。 [食豆捞之“忌讳”] 一忌:自用筷子下锅取用食品:盛武肥牛与传统火锅的本质区别在于它的高品位、 高品质,盛武肥牛为每人准备了一把精美的捞勺,涮食时用捞勺捞取涮品,放与自己的 餐盘内食用,这样既卫生又显优雅,从而避免了传统火锅的“口水战” ; 二忌:不按程序涮食: 盛武肥牛的涮食应按海鲜→丸滑→肉类→菌类→豆制品→蔬 菜的先后顺序涮食,这一程序简单描述为“先鲜后肉再素” ,按照这一程序涮食,不但 汤底越涮越鲜,对后涮的素食也起到了很好的提鲜作用。但若先涮食蔬菜类涮品,蔬菜 中的水分就难免会溢至底汤,从而影响整个锅底的鲜美程度; 三忌:不按照相应的生煮时间涮食:盛武肥牛涮品都有其相应的最佳生煮时间(具

体说见本册涮品介绍) ,不够则生,久煮易老,失去了涮品的鲜味,营养成分也会遭到 破坏。

第二章

餐饮入门

第三课:盛武肥牛员工的素质及心态(附单元测验试题 NO.2)
一、道德 调整人与人之间、人与社会、集体的相互关系、行为准则的总和。 ◎ 职业道德:从事一定职业的人在职业活动的整个过程中必须遵行的规范和行为 准则。 ◎ 酒店的职业道德:从事酒店行业的人在职业活动的整个过程中必须遵循的行为 规范和行为准则。 (如我们盛武肥牛的员工手册和操作规程。 )共分为五点: 1、提高职业认识 2、培养职业感情 3、磨练职业毅力 4、坚定职业信念 5、养成良好的职业行为和习惯 ◎ 酒店职业道德的作用: 1、推动酒店精神文明和物质文明建设 2、是形成酒店良好形象的作用 3、可以促使员工在工作和生活中不断的自我完善 ◎ 酒店职业道德的主要规范: 1、热情友好、宾至如归 2、真诚公道、信誉第一 3、文明礼貌、优质服务 4、团结协作、顾全大局 5、遵纪守法、廉洁奉公 ◎ 酒店职业道德的修养: 1、认识加强职业道德修养的真正意义 2、提高思想觉悟需要 3、增长知识的需要(要有努力改造世界观、树立奉献型的职业道德境界) ◎ 酒店员工对服务工作的认识和态度:
1、认识优质服务的重要意义(优质服务指规范服务加超常服务--所谓的服务是,真正 理解顾客就是上帝,顾客永远是对的,在维护酒店的利益下,在顾客没有想到之前想到,在 顾客没有吩咐之前做到,让我们的行为使顾客得到最大的满足的服务,才是真正的服务。超 常服务--盛武肥牛的特色服务:捞勺、丸滑叉、请客品汤、剥虾、皮鞋护理、免费美甲等)

2、酒店员工应正确看待服务和清洁工作,培养敬业和爱业 3、 酒店员工通过工作可以实现多层次需求(赚钱、 学习、 锻炼自己、 实现自我价值等) 4、必须严格要求自己做好服务工作、礼貌、必须言必有信 二、素质 ◎ 餐厅服务员的素质要求: 1、敬业及创业 2、树立自觉的纪律观念 3、具有良好的形象 4、熟悉应用专业的操作技能 5、讲究文明礼貌 6、习惯养成礼貌用语 7、具有良好的身体 ◎ 服务员的基本素质: 1、身体素质 2、礼貌素质 3、思想素质 4、业务水平 三、心态 心态的培训是帮助员工拓展观念、调适心态,建立有助于实现目标、取得成功的态 度的一种培训方式。 心态调整和训练的方向就是心态积极、 平衡, 保持愉快的心境。 “态 度决定一切” ,米卢教练的这句话,是特别强调心态调整的重要性。心态调适有个原理: 心态---行为---成果。 有什么样的心态, 就会有什么样的行为, 配合相关的知识和技巧, 进而会取得相应的成果。我们想要达到目标、取得成功,通常习惯在行动上调整,而不 是在心态上去做改善。事实上,从心态上出发,才能根本解决问题。 我们不能预知生活和工作的各种情况,但正确的心态可以令我们能够适应它。成功 人士的首要标志, 在于他的心态。 一个人如果心态积极, 乐观地接受挑战和应付麻烦事, 就一定能在企业里得到很好的成长。有个故事说: “两个人从牢中的铁窗望出去,一个 看到地上的泥土,一个却看到了天上的星星。 ”同样面对同一个工作环境,每个员工的 心态各不相同,而关键的是他的心态是否能够支持到自己生活和工作顺心,能够拿到自 己想要的成果。拿破仑?希尔曾风趣地说, “我们每个人都佩带着隐形护身符,护身符的 一面刻着积极的心态,一面刻着消极的心态。 ”企业心理培训的目的就是协助员工建立 积极的心态,拥有愉快的心境,去有效工作、创造财富,追求健康、快乐和成功。 你以何种心态对待工作 这世界上有三种人: 一种是先知先觉的人,

一种是后知后觉的人, 一种是不知不觉的人。 不知不觉的人工作很辛苦,不知为何工作,他得过且过,做一天和尚敲一天钟,浑 浑噩噩虚度年华。 后知后觉的人仅仅把工作当成谋生的手段,落入工作的痛苦里面,每天汲汲营营奔 波劳碌。 但先知先觉的人不一样,他是在为自己工作,他是在享受工作,因为工作正是他生 命成长的一个契机、机遇,他把工作当成一种享受,而非聊以糊口的工具。 他在别人都放弃时仍努力不懈; 在所有人都认定不可为时仍殚精竭虑; 他不仅仅是维持工作或恪尽职守; 他更深入内在,寻求更多东西; 他对工作有一种非做不可的使命感,并为之孜孜不倦乐此不疲。 世界将给他们以殊荣,既有名望也有财富。 态度决定一切 你不能决定生命的长度;但你可以控制它的宽度: 你不能左右天气;但你可以改变心情: 你不能改变容貌;但你可以展现笑容: 你不能控制他人;但你可以掌握自己: 你不能预知明天;但你可以利用今天: 你不能样样胜利;但你可以事事尽心: 心态就是你对待自己, 对待别人, 对待自己遇到的事情的态度, 针对同样的人和事, 不同的人会有不同的心态,从而采取的行动也不一样,态度决定一切! (小故事)

现代酒店员工心态的培训
当你发现口袋里仅剩一块钱的时候,你会有什么反应?或许你会很悲观地说:唉,我 只剩一块钱了,你的心情立即变得很沮丧;或许你会惊喜地大叫一声:哇,我还有一块 钱!又可以买一个面包了。 事物本身没有快乐与痛苦之分,一件事究竟是快乐还是痛苦,关键是看你抱持什么 样的心态,用什么样的眼光去看待。如果你对周围的任何事物感到不舒服,那是你的感 受造成的,事物本身并非如此。 一位高僧曾说:生气,就是在拿别人的过错来惩罚自己;一个人的快乐并不是因为 他拥有的多,而是因为他计较得少。借着感受和调整,你可在任何时刻振奋起来。 也许你过于年轻,缺乏生活经验,欣赏自己,你会发现不断的学习能让你拥有更多

的机会和发展空间! 也许你不再年轻,又没有高学历,欣赏自己,你会为拥有丰富的人生阅历和通透豁 达的人情世故这个竞争资本而感到庆幸,你所期待的大器晚成决不是天方夜谭; 也许你没有流利的口才,欣赏自己,你用真诚的心同样能赢得别人的信赖;也许你 没有迷人的外表,欣赏自己,平凡人同样能拥有不平凡的事业! 欣赏我们的同伴吧,既包括你的上司,也包括你的下属。 尽管人无完人,你仍能够在欣赏的过程中发现对方的可爱。沟通的管道也因为欣赏 而变得越加畅通, 直到有一天, 你会惊奇地发现: 你的人脉竟会出现裂变式的延伸! 欣赏我们的客户,尽管他们有着千差万别的个性和背景,他们也会在你欣赏的眼光 中品出自身的价值,同时你会读到更多被欣赏的眼光; 欣赏你的公司,尽管她并不完美,但你可以凭借欣赏的视角感悟到足以让你自豪的 卓越。 欣赏你周围的环境,尽管它不时给你挫折感,甚至让你觉得沉闷和失望,但你满怀 真诚的欣赏之心,会时时滋润你的心情和生命,你不会因为人生的跑道没有设计好就停 止了前进,成功的机遇总会在你持续的积累中展现在面前。 成功就是被欣赏,如果你用欣赏的眼光、欣赏的心态去欣赏周围的人和事,在欣赏 的层面去调整自己,靠欣赏的能力去影响他人,世界就会变得更加平安和灿烂! 让我们彼此欣赏,共渡人生这一段欣赏的旅程!

第四课:盛武肥牛员工应有的服从意识、团体协作意识培训、规章制度的 学习
服从:绝对服从、没有借口、团结协作、永创一流 员工服从管理、下级服从上级、个人服从集体、实行层层责任制、责任到人、让不 完善个个人服从整体。 现在这个社会已经不再是崇尚个人英雄主义的社会了, 个人的力量永远都没有团队 的力量大。 (穿插一只筷子的故事) 服务宗旨:顾客是上帝、顾客永远是对的、顾客是我们的衣食父母、顾客的满意是 我们永远不变的追求。 企业规章制度的培训(附后页)

酒店意识
一、酒店意识 酒店意识,就是每个员工应自觉遵循的酒店经营管理理念。这些理念对统一员工的 认识、指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、质量意识、制度意识、团队 意识、成本意识、创新意识等。 (一) 服务意识

服务意识:急顾客之所急,想顾客所想,服务员经过长期培训,应有主动热情的服 务意识。 服务意识三小节: 1、顾客是本店的财源,有了顾客的到来,才有本店的财气,有了顾客的再次光临, 才有本店的经济效益。 2、顾客的每一次要求,不是每一次麻烦,而是给酒店创造效益,是给酒店创造机 会。永远要本着顾客至上的原则 3、顾客对服务员的要求:热情对待顾客,反应快捷,服务效率高,服务周到,站 在顾客的立场看待顾客,要有耐心。 西方酒店认为,服务就是 SERVICE(本意亦是服务) ,其每个字母都有着丰富的含 义: S-Smile(。微笑) :其含义是服务员应该对每一位顾客提供微笑服务。 E-Excellent(出色) :其含义是服务员应将每一个服务程序,每一个微小服务工作 都做得很出色。 R-Ready(准备好) :其含义是服务员应该随时准备好为顾客服务。 V-Viewing(看待) :其含义是服务员应该将每一位顾客看作是需要提供优质服务的 贵宾。 I-Inviting(邀请) :其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚 意和敬意,主动邀请顾客再次光临。 C-Creating(创造) :其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使顾客能享 受其热情服务的氛围。 E-Eye(眼光) :其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注顾客,适应 顾客心理, 预测顾客要求, 及时提供有效的服务, 使顾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识,是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识,要求服务员 时刻保持顾客在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下四个方面: 1、服务仪表 所谓服务仪表,就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的 要求和规范。着重反映在以下几点: 1)微笑服务。这是迎接顾客礼节礼貌的基本要求。服务员对待顾客,态度要和蔼、 热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 2)经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 3)酒店在员工通道入口处或更衣室都应设整容镜,每一位员工在进入岗位前都应 对照检查一下自己的容貌。 4)着装整洁。在工作岗位,服务员要按照季节、场合,穿统一规定的工制服。服

装要洗涤干净,熨烫平整,纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈,是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下 几点: 1)遇见顾客要面带微笑,站立服务,主动问好。如“您好”“早上好”“晚上好” 、 、 等。 2)和顾客谈话时,与顾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳,表 情要自然、大方,表述要得体,简洁明了。 3)向顾客提问时,语言要适当,注意分寸。 4)在与顾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话和辩解。 5)顾客之间在交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰。 即使有急事非找顾客不可,也不要打断他们的谈话,而应在一旁稍候,待顾客有所察觉 后,先说声: “对不起,打扰一下” ,在得到顾客允许后再发言。 6)对外来电话找顾客时,一定要听清要找顾客的姓名、性别、单位和房间,然后 视情况转告。 7)正确地称呼顾客。称呼不当,容易引起顾客反感和误会。对顾客的称呼,应根 据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定,不能直接点名道姓。对男宾可称“先生” , 已婚女宾可称“太太” ,未婚女宾可称“小姐” 。对宗教界人士一般称“先生” ,有职务 的称职务。 3、服务举止 服务举止,是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的 服务员必须做到: 1)举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠。 2)在顾客面前应禁止各种不文明的举动。 3)在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 4)在工作时,应保持安静,做到“三轻” ,即说话轻、走路轻、操作轻。 5)顾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,服务员不能从中间穿行, 应先道一声“对不起,请让一下” ,待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰 撞顾客,先主动表示道歉,说声“对不起” ,方可离去。 6)对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客,切忌交头接耳议论或指手划脚,不能 模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的顾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表 情和动作。 4、服务礼仪 服务礼仪,是对服务人员在服务工作中,在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本 要求和规范。有几点值得注意:

1)在餐厅的服务工作中,应严格遵照规格和礼宾顺序,做到先顾客、后主人;先 女宾,后男宾;先主要顾客,后其他顾客。 2)不要随意打听顾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私,特别是 不要随意询问女顾客的情况。也不要轻易向顾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用 品的价格、产地,对顾客的物品不要表露喜爱或羡慕,以免产生误会。 3)不轻易接受顾客赠送的礼品,如出现不收可能失礼时,应表示深切谢意,礼品 收下后及时交领导处理。 4)顾客从服务员身边经过时,一定要点头示意,顾客离开酒店时,应主动欢送, 并说: “再见,欢迎您再次光临” 。楼层服务生应主动为顾客按电梯开关,与顾客道别。 (二)质量意识 以质量求生存,以质量求信誉,以质量赢得市场,以质量赢得效益,服务质量是酒 店的生命,质量就是效益,酒店服务质量好,受益多,社会整体效果好。优质服务不仅 增加回头客,更使潜在顾客光顾,从而大大提高酒店的经济效益,使酒店在激烈的市场 竞争中立于不败之地,并在竞争中站稳脚跟,发展壮大。可以说,酒店的竞争归根结底 是服务质量的竞争,服务质量是酒店的生命线。 1、服务质量的含义 服务质量是指餐厅为顾客提供相应的服务适合和满足需要的程序。对于餐厅来讲, 服务质量的好坏,主要来自两方面的因素,一方面是物的因素,即餐厅的“硬件”因素, 包括餐厅的外型建筑、设备设施、餐厅布局、室内装修、包厢用具的设置等;另一方面 是人的因素,即餐厅的“软件”设施,包括餐厅员工的工作作风、工作态度、服务技能、 文化修养等,这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵,不仅是顾 客需求满足的综合反映,也是餐厅“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。 2、服务质量的特性 1)功能性 酒店的功能就是为顾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件,它包括酒店建 筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性,没 有基本的服务功能也就不成其为酒店了。 2)经济性 经济性是指顾客入住酒店之后,其费用开支与所得到的服务是否相等,价与值是否 相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出,为顾客提供高质量的服务。 3)安全性 安全是顾客关注的首要问题。酒店的服务员在为顾客服务的过程中,必须充分保证 顾客的生命和财产不受威胁、危害和损失,身体和精神不受到伤害;酒店的机械设备完 好运行,食品和环境干净卫生,这些都是服务质量中安全性的重要方面。 4)时间性

时间性对于服务工作至关重要。当今社会,时间就是金钱。酒店的服务能否在时间 上满足顾客的要求,是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为顾客服务要做到及 时、准时和省时。 5)舒适性 顾客住进酒店, 酒店的各种设施要适应顾客的生活要求和习惯。 它包括适用、 舒服、 方便、整洁、美观和有序。 6)文明性 文明性属于精神需求。在酒店,顾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、 理解的气氛和良好的人际关系,享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极 为重要的方面,它充分体现服务工作的特色。 3、服务质量的基本内容 酒店服务质量的内容,就总体内容来讲:有“硬件”和“软件”之分;就基本内容 来讲,大致包括以下八个方面: 1)优良的服务态度(重点展开讲解:重要性、意义所在) 服务态度,是指酒店各岗位的服务人员对待各类顾客所持的情绪反映。它是全心全 意为顾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量 的基础, 优质的服务是从优良的服务态度开始的。 优良的服务态度主要表现在以下几点: ① 主动热情、② 尽职尽责、③ 耐心周到、④ 文明礼貌。 2)完好的服务设备(观察及维护酒店设施设备,做到员工是企业的主人) 服务设备,是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技 术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、 通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备,要加强管理,精心保养,使之 始终处于完好、正常的状态,随时随地保证对客服务的需要。 3)完善的服务项目(辅助一带而过) 酒店是一个向顾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业,这就决定了它 的服务项目不能单一化,而应多样化。提供服务项目的多少,是酒店的等级、规模、经 营能力的体现。 现代酒店的服务项目,大体可以分为两类:一类是在服务过程中有明确、具体的规 定,围绕主体业务所设立的服务项目,称之为基本服务项目,如住宿、用餐、购物、娱 乐等;凡是由顾客提出但并不是每个顾客都有需求的服务项目,称之附加服务项目。在 某种程序上,具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引顾客,给顾客留下难 忘的印象。 4)灵活的服务方式 服务方式是指酒店在热情、周到地为顾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如 何给顾客提供各种方便。服务的方式有许多,如:微笑服务;个性化服务;细微化服务;

定制化服务;无差距、零缺陷服务;情感化服务;无 NO 服务;超值服务等等。 每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样,所 选择的服务方式是有差别的, 但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的, 如微笑服务、 礼貌服务等。 5)娴熟的服务技能 服务技能,是指服务人员在接待服务工作中,应该掌握和具备的基本功。服务人员 的操作技能娴熟与否,从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏,娴熟的 服务技能,是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。 6)科学的服务程序 服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。实践证明,娴熟的服务技能,加上 科学的操作程序,是优质服务的基本保证。酒店的服务程序是根据顾客的要求和习惯, 经过科学的归纳,编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量;而随心 所欲,不按照规程办事就会给工作造成被动,影响工作效率,导致顾客投诉。 7)快速服务效率 服务效率是服务工作的时间概念,也是向顾客提供某种服务的时限。它不仅体现出 服务人员的业务素质,也体现了酒店的管理效率,尤其在当今社会“时间就是金钱”的 时间价值观念下,服务效率高不仅能够为顾客节省时间,而且能够为顾客带来效率。 8)专业化的员工 人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工,其他服务设备、服务项目 都谈不上完好,服务技能也不可能娴熟。因此,专业化的员工是服务质量的根本保证。 综上所述,酒店经营的关键是服务质量,服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及 酒店的社会效益和经济效益。酒店从上到下都要重视服务质量。 (三)制度意识(制度意识和作息时间加到餐饮入门之前) 没有规矩,不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒 店制度是为实现酒店的共同目标,反映酒店各方面共同要求,由酒店各方共同认可而达 成的行为规范协议。 酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项 规章制度。制度是酒店内部的“宪法” ,具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点, 每一位员工必须自觉遵守、认真执行。 规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行, 不论谁违反制度都应自觉接受制度的 处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守,带头执行。管理者的以身作则,就是对群众无声 的命令。 (四)团队意识 团队意识指整体配合意识,包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运 作过程四个方面。怎样树立团队意识呢?

1、培养员工的团队情感 培养员工对团队的归属感,热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队,团队情 感是凝聚团队员工的无形纽带。 2、树立员工共同的目标和利益 团队要重视每个员工的利益,协调好员工之间的利益关系,协调好员工与团队的利 益关系,尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致,使团队成为维护和实 现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来,就要齐心协力为实现团队的目 标而努力工作。 3、扩大参与,加强沟通 要相信下属,发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员 工与员工之间、管理者与管理者之间的相互沟通和交流,积极创造条件。在团队中形成 上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。 4、树立团队精神(适当添加团队小游戏) 在工作中既要注意个人能力的发挥,又要注重整体配合,使大家意识到个人失败就 是团队的损失。大家时时处处要有大局观念,以团队利益为重,团结协作,共同前进。 (五)成本意识 节约一块钱比赚钱一块钱容易很多,但是赚取一块钱比节约一块钱要难多了,节约下来 的是纯利润。严格成本控制,加强细化核算,控制各项成本支出,就是增收创收。 (六)创新意识、 创新是酒店生存的动力和灵魂,有创新才有活力和生机,有创新才能感受到酒店成长 的乐趣,在目前对酒店产品、营销手段大胆创新的基础上,在新的市场形势下,培养全 员创新意识,加大创新举措,对陈旧落后的体制要进行创新,对硬件及软件产品要进行 创新,对营销方式、目标市场的选择也要创新,再进一步开展创新活动,让酒店在创新 中得到不断的进步与发展, 创新出很多类似的买点和思路。 更进一步走在市场的最前列, 影响市场。

第五课:盛武肥牛员工仪表仪容,各种规范标准培训(附单元测验试题 NO.3)
一、员工仪表仪容规范(分外在和内在:外在是仪容仪表,内在包括表情、微笑) 注重仪容、仪表的意义: 1、仪表美能够给顾客留下良好的印象 2、仪表美是自尊自爱的体现 3、仪表美是尊重顾客的需要 4、仪表美是酒店管理水平和服务水平的反映 5、仪表美体现员工的良好基本素质 (一)仪表

员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽 手,双臂不得抱于胸前或交叉于身后。 仪表:指人的外表、着装面容等。 仪表的基本要求: 1、服务员首先容貌端庄,大方,体态均匀。 2、男服务员不能留长头发,长指甲,长胡须。 3、女服务员头发不能蓬松,披散,应该是梳理整洁,大方美观,可以淡妆。 4、服务员要清洁卫生,勤理发,修面,勤洗澡更衣,勤剪指甲洗手,女服务员 禁止化浓妆、带任何首饰(结婚戒指除外) 。 5、服务员的着装要整洁,规范,是餐厅服务的仪表重要内容之一,也是衡量餐 厅等级服务水准的重要标志。 仪表要求:仪表端庄,着装整洁美观,可使顾客见而生喜,望而生悦,只有这样顾 客心理才会产生一种信任感,愉快感,有助于创造一个良好的环境。 举止:指人的表情和行为。 举止的基本要求: 1、在顾客面前不准吸烟喝酒吃东西。 2、主动与顾客打招呼,在走廊,电梯或狭窄的地方遇到顾客时要主动让离。 3、在顾客面前和餐厅内不得争吵。 4、在公共场所不得随地吐痰,丢果皮,纸屑。 5、上饭,替菜,端菜要轻拿轻放,关门开门不要重推重拉。 举止要求:文雅,规范,不仅仅反应了本人的修养性格,文化素质,也反应了餐厅 的管理水平。 表情:是一种无声语言,适度的表情可向顾客传递敬重,给顾客带来亲切温暖。 表情要求:温柔文雅,彬彬有礼,稳重端庄,笑口常开和蔼可亲,毫无做作。 礼貌:是人与人之间和谐相处的意念,行为,语言和动作,谦虚和恭敬的表现,使 人们言谈举止中体现出来对别人的尊重,尤其是服务员以礼相待,这是接待工作中的一 个方面。 (二)仪容 1、发型:男员工:整齐的短发,须在衣领之上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡 须(前不盖眉、侧不过耳、后不过领。 )女员工:餐饮员工一律发不过肩,梳理整齐, 前不过眉、侧不过鬓、低不挡眼、不留怪发型,只允许染黑发。佩戴统一的头花,头发 扎进头花的网兜里。 2、首饰:餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物,其他员工可佩带一 枚婚戒或极小的一副耳钉,不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。 3、化妆:工作期间,女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化品。

腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好,形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的 化妆。 4、个人卫生:指甲短、修剪整齐、干净,不得涂指甲油。男员工每天修面、保持 干净,无异味。 5、口腔: 保持清洁、口气清新,早晚刷牙,饭后漱口,班前不吃刺激性食品。 6、着装:按规定着装,洗烫整洁,无损坏,纽扣齐全、系好。 7、鞋袜:男员工:黑鞋,擦亮,深色袜。女员工:黑鞋,擦亮。鞋跟高限 1—1.5 寸,肉色丝袜。 (三)补充规定 1、员工在岗期间要按规定着装,保持工服清洁,爱惜工服,要避免沾上无法清除 的污渍(如墨水、圆珠笔痕等) 。 2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。 3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。 二、文明举止规范(附:不良举止)

文明举止:
1、精神饱满,不倚不靠。 2、面向顾客微笑,敬语对客。 3、站姿端正,对客服务表示出诚恳态度。 面交叉站立;走路平稳、不急跑;遇到上 级、同事热情打招呼。 5、自然站立,说话有礼貌,对客微笑,使用 适中,诚恳自然。 清即可。 8、 对客服务杜绝谈论自己的私事, 不能变相 向顾客索取小费。 9、 “顾客永远是对的” 10、微笑服务,对顾客热情友好。 (一)表情

不良举止:
1、无精打采,倚靠门、窗或单腿站立。 2、当顾客需要服务时,装没看见或背向 顾客,不理睬。 去,满不在乎的样子。 4、手插衣兜,走路边走边聊,遇人不打 招呼。 交叉于后。 过小,顾客听不清楚。 部转向别处。 8、向顾客谈私事,并变相索取小费。 9、对客服务中与顾客争执。 10、冷面孔,对顾客不耐烦。

4、站立端正,随时为顾客服务;两手放在前 3、脚在地上划来划去,大腿小腿晃来晃

敬语, 回答顾客问题或与上级交谈, 声音 5、与顾客或上级谈话,双臂抱于胸前或 6、与顾客交谈距离适中,音量适中,对方听 6、与顾客交谈距离过近,或过远,声音 7、 跟顾客说话时应两眼注视对方, 面向顾客。 7、和顾客谈话时,两眼东张西望,或面

表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中,表情非常重要。在为顾客服 务时,要注意以下几点:

1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给顾客以 不受欢迎感。 2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要无精打采或漫不经心,给顾 客以不受尊重感。 3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚 伪感和不信任感。 4、要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给顾客以毛躁感。 5、要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给顾客 以负重感。 6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼, 给顾客以不受敬重感。 服务人员表情的四点要求: ① 温文尔雅、彬彬有礼 ② 稳重端庄、不卑不亢 ③ 笑口常开、和蔼可亲 ④ 举止自然、毫无做作 (二)微笑 1、微笑的基本要领:指人面含笑意、但笑不显著、不闻其声音、不见其牙齿、微 笑时眼睛也含有笑意。 2、提倡微笑服务的意义:微笑是一种无声的语言,它是连接服务人员与顾客之间 友谊的桥梁和纽带。 一个自然美好的微笑, 能够使人倍感亲切, 会拉近彼此之间的距离, 能够使对方的情绪走向愉快,同时也反映了一个服务人员的美好心灵和高尚情操,也表 达了服务人员对顾客的欢迎情感。微笑时必须配以适合的动作和到位的语言,三者必须 协调一致。 3、微笑的十个一样: ① 领导在场与不在场一个样 ③ 本地客与外地客一个样 ⑤ 大人、孩子一个样 ⑦ 买与不买一个样 ⑨ 喝酒与不喝酒一个样 4)微笑的内涵: ① 微笑是自信的象征 ③ 微笑是和睦相处的反映和基石 ② 微笑是礼仪修养的充分体现 ④ 微笑是心理健康的标志 ② 内、外宾一个样 ④ 生、熟客一个样 ⑥ 消费高与低一个样 ⑧ 购物与退货一个样 ⑩ 主观心情好坏一个样

(三)站姿
仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度, 包括日常生活和工作中

的举止。其具体要求如下: 1、站立要端正,挺胸收腹,双目平视前方,嘴微闭,面带微笑,双臂自然下垂或 在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向顾客提供服务的状态。双手不叉腰、不插 袋、不抱胸。女子站立时,脚呈 V 形,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽, 身体不可东倒西歪。 站累时, 脚可以向后站半步或移动一下位置, 但上体仍应保持正直。 不可把脚向前或向后伸开太多,甚至叉很大,也不可倚壁而立。 2、站姿要求。 1)站姿:抬头、挺胸、收腹、提臀、双目平视前方、面带微笑。手掌并拢伸直、 双臂自然下垂,中指紧贴裤缝、双脚呈 V 字型、双膝靠拢、脚跟靠紧、要防止重心偏左 或偏右、把重心放在两脚中间。 2)男服务生列岗呈跨列姿势(脚与肩齐、抬头、挺胸、收腹、提臀、双目平视前 方、面带微笑、右手握打虎拳置于后背、左手四指并拢、虎口张开握住右手手腕处,顶 住后背心。 ) 3)女服务生列岗呈稍息姿势(脚尖呈小 V 字型、脚后跟并拢、抬头、挺胸、收腹、 提臀、双目平视前方、面带微笑、手掌四指并拢伸直、虎口张开、左手在前、右手在后 户口交叉置于小腹部、手肘往回收。 )

(四)坐姿
就坐时的姿态要端正。要领是:人坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,理裙 (双手从大腿外侧下滑至膝盖侧处----此动作防止裙子缝暴露《女性》。腰部挺起,脊 ) 柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放 在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子 2/3) ,但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势: 1、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚; 2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上; 3、在上级或顾客面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐; 4、趴在工作台上。

(五)走姿
行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。女子走一字步(双脚走一条 线,不迈大步) ,男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大,在地 上的横向距离 3 厘米左右。走路时男士不要扭腰,女士不要摇晃臀部,行走时不可摇头 晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼,手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背, 不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越顾客时,要礼貌致歉,说声对不起。同时注意: 1、尽量靠右行,不走中间。 2、与上级、顾客相遇时,要点头示礼致意。 3、与上级、顾客同行至门前时,应主动开门让顾客先行,不能自己抢先而行。

4、与上级、顾客上下电梯时应主动开门,先进入电梯内按住开门键,然后请顾客 进入,关门按楼层钮,到达后按住开门键请顾客先出。 5、引导顾客时,让顾客、上级在自己的右侧。 6、上楼时顾客在前,下楼时顾客在后;3 人同时行进,中间为上宾。在人行道上 让女士走在内侧,以便使他们有安全感。 7、顾客迎面走来或上下楼梯时,要主动为顾客让路。

(六)蹲姿
成立正状态将右脚退后 10 厘米,上身挺直向下,理裙(双手从大腿外侧下滑至膝 盖侧处----此动作防止裙子缝暴露《女性》,在蹲下时膝盖与地面距离 2 公分,蹲下后 ) 左手掌护在膝盖上,当左手持有托盘时,左手肘关节可放在膝盖上。起立时利用右手掌 压在膝盖上用右手掌的力做支撑便于起立。

第六课:盛武肥牛员工的礼貌用语的训练、培训(附单元测验试题 NO.4)
餐厅的服务礼节: 礼貌礼仪是人们在社会生活中处理互相关系约束自己的一种行为 和责任,属于道德教育等,以社会经济为基础的服务,它本出自亲切之间的尊爱,互相 之间的尊重,生产劳动力的互助和社会知识的交流,是人们行为习惯的方式,体现出一 个民族和地方的特点,也是衡量餐厅服务质量和服务道德的重要方面。 常用的礼节:鞠躬礼:弯腰鞠躬、呈 30°角,中午好/晚上好,欢迎光临盛武肥牛 海鲜豆捞。 点头礼:站立或后退半步转身,行点头礼: “您好” 常用十一字:您好,您请,谢谢,对不起,再见。 常用礼貌用语:您好,早上好,中午好,晚上好,欢迎光临,请稍侯,请您等一下, 请问您喜欢什么样的酒水啊, 请用茶, 请问您喜欢吃点什么啊?您的菜已上齐, 请慢用。 服务中的五声:1、遇到顾客时要有欢迎声;给客人以宾至如归的感觉; 2、遇到顾客时要有问候声;让客人感受到礼遇和尊重; 3、受到帮助时要有致谢声;让人感受到谦逊有礼; 4、麻烦顾客时要有致谦声;给人以彬彬有礼的好态度 5、顾客提问时要有应答声;让顾客感受到我们对他时刻的关注 文明语言规范: 服务人员在工作中要做到谈吐文雅,语调轻柔,语气亲切, “请”字在先,要讲究 语言艺术,根据不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等。 一、说话时的仪态: 与顾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情交流,或通过 点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重,一 般应站立说话。 二、选择词语:

在表达同一种意思时,由于选择词语的不同,往往会给顾客不同的感受,产生不同 的效果。例如: “请往那边走” ,使顾客听起来觉得有礼貌;而“往那边走” ,去掉“请” 字则语气生硬,变成命令式了。 因此,要注意选用客气的词语,如: 1、用“用饭”代替“要饭” ; 2、用“几位”代替“几个人” ; 3、用“贵姓”代替“你姓什么” ; 4、用“有异味”代替“发霉”“发臭” 、 ; 5、用“让您破费了”代替“赔偿” ; 6、 (在确定对方身份时) 用“王总,好久没见您了”代替“王先生,好久没见你了”等等。 三、基本的文明礼貌用语: 1、直接称谓语:先生/×××先生 2、间接称谓语:那位先生/那位女士 4、问候语:您好! 夫人、女士、太太/××?? 您的先生/您的夫人 好久不见了,您好吗?

3、欢迎语:欢迎光临盛武肥牛海鲜豆捞! 上午/下午好/晚上好 5、祝贺语: 祝您节日愉快! 祝您生日快乐!祝您用餐愉快!祝您一帆风顺! 6、告别语:谢谢光临请慢走,欢迎再次光临! 7、征询语:您有什么事情? 这会打扰您吗? 您能够??吗? 请您讲慢点。 8、应答语:不必客气。 的。 没关系。 这是我应该做的。 我明白了。 好的。是 非常感谢。 我能为您做些什么? 您喜欢??吗? 需要我帮您吗? 您需要??吗?

如果您不介意的话,我可以??吗?

9、道歉语:实在对不起/请原谅/失礼了。打扰您了。 10、接听电话语:您好,欢迎致电盛武肥牛**店,我是迎宾员***很高兴为您服务!

第三章

技能知识培训

第七课 托盘技能培训(附单元测验试题 NO、5)
※ 托盘 托盘按制作材料分为木制、金属制和胶木制三种。 托盘按使用方式分为:轻托(5 公斤以内) ,重托(5 公斤以上) 。 托盘按使用的需要分为:方托、圆托等(传菜员一般使用方托、服务员一般使用圆托)

轻托的要领:左手臂自然弯曲或直角,掌心向上,五指分开,以大拇指端到手掌心 的掌底部位成一线,六点着力。手掌自然形成 O 形。 重托的要领:一般在 5 公斤以上,要平,稳,松。 理托的要领:选择托盘的大小,清洁托盘,铺饰盘布。 装托的要领:要根据物品的大小,重量,体形,使用先后顺序进行装托,盘内的物 品排列整齐有序,几种物品同时装盘时重物,高物放在盘里档,轻物,低物放在外档, 先用的先上,先前,后用的物品再下再后,托盘的重量要分布得当,重心落在盘中央或 往里档。 端托的操作程序: 1、理盘:根据所托的物品选择适合的托盘,这一操作称为理盘。 对于没有防滑处理的托盘,在码放物品前,应在托盘内铺垫潮湿干净的餐巾或托 盘垫布。垫布的大小要与托盘相适应,垫布的形状可根据托盘形状而定,但无论是方形 或圆形垫布,其外露部分一定要均等。 2、装盘:装盘就是根据物品的形状、大小及取出的先后顺序,进行合理的装盘码 放。装盘是端托的关键环节。 轻托物品的装盘,一般均要求单件平摆(骨碟、汤碗除外) ,并根据所用托盘的形 状码放。 用圆形托盘时,码放的物品应呈圆形;用长方形托盘时,码放的物品应横竖成行, 且应将物品放于托盘的中心部位,摆放均匀,以保持重心平衡。如果同时端托的物品重 量和高度不等,则应将较高的物品放于托盘的中心部位,摆放分布得当,这样装盘才能 既安全稳妥又便于端托。重托物品装盘时,要把托盘内的物品分类码放。要注意尽量使 物品的重量在托盘内分布均匀,并注意按所托物品的高低、大小摆放协调;物体较高或 较重者,应置于托盘的中心位置;切忌将物品无层次地混合摆放,以免出现倒、掉而造 成损失。 3、起托:起托的正确姿势是:餐厅服务员站于距操作台 30 厘米处(以身高米调整 距离) ,双脚分开,双腿前后错开屈膝,腰与臂呈垂直下坐势,上身呈略向前倾状,站 稳,伸出左手掌心向上,指尖向前与操作台平行,伸出右手拉拿托盘的边沿,将托盘移 向左手掌及小臂处,托盘重心于手掌中心处。待托实后,双脚并拢并收回右手,同时身 体回复直立状,托盘起托后,上臂呈垂直状,上臂与小臂呈 90°直角,使托盘置于身 体左侧胸前。端托时,做到站稳、端平、托举到位、高矮适中。 4、行走:餐厅服务员在托盘行走的时候,目光要平视前方,身体要保持挺直,脚 步要轻快匀称,步态稳健。如果所要经过的门是左开的,则应用右手托盘;如果门是右 开的,则宜于用左手托盘。行走的时候,如果遇到情况需要突然停下来时,应当顺手向 前略伸,及时伸出另一只手扶住托盘,从而使托盘及托盘中的物品均保持相对平稳。 菜肴的卫生也是餐厅服务员在端托时所必须要注意到的问题。轻托时,餐厅服务员

应使自己的口鼻部位远离所托物品,也不可将所托物品置于胸下,端托中需要讲话时, 应将托盘托至身体的左外侧, 避开自己的正前位, 重托时, 餐厅服务员要做到姿势正确, 托举到位,尽量使所托物品远离自己的颈部。 5、卸盘:餐厅服务员将所托物品送到预定地点时,如果托送的物品较为沉重,可 以将托盘放在邻近的桌面或菜桌上, 而后将所托物品依次递给顾客; 如果所托物品较轻, 则可以用右手将物品从托盘中取下来递给顾客。在某些场合下,也可以托住托盘,让顾 客自取。物品取走部分后,服务员应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整,以保 持托盘的平衡。 托盘的用途: 用 途 说 明

清洁卫生 方便操作 使用托盘的要求

服务中为顾客端饭,送菜时如果,用手拿取顾客看了不雅观也 不卫生,使用托盘克服了这个缺点。 用托盘取菜一次性可以取几盘,端饭可以放十几碗从而减少了 奔波,方便了操作。 正确使用托盘,即体现了餐厅文明的服务,也呈现了餐厅服务 标准化的要求。

轻托服务程序:理盘 —— 装盘 —— 托盘 —— 行走 —— 卸盘 端托盘行走的步法: 步 常 快 碎 法 步 步 步 要 求

步履均匀而平缓,端托一般品时使用常步。 端火候菜或急需要物品时,保证不变形不洒的情况。 步距小而快地行走,端汤汁多,菜品及重的物品。 身体向前弯曲,重心向前较大的步距,一步跨两个台阶,一步 紧跟一步。 步 侧身、右脚侧一步、左脚跟一步、端物品送到台前时应用。

跑楼梯步 垫

第八课 斟酒技能培训(附单元测验试题 NO.6)
检验酒水质量:感官检查是否有沉淀有悬浮物、是否浑浊,酒的颜色是否正常,瓶盖是 否松动,酒量是否缺少。有的饮料要检查其保质期和出厂日期,以防止变质酒水上桌。 斟酒的方法:桌斟、捧斟(灵活使用分酒器) 斟酒的姿势:斟酒时应用口布先将瓶口擦干净,酒瓶的商标朝向顾客,右手握住瓶的下 半部《瓶底 2/3 处》从主宾位开始斟酒在主宾的右侧,右脚向前一步,左脚后跟稍微踮 起,身子稍向前斜,瓶口距酒杯 1.5 厘米左右,左手距离桌面大概呈 30 度左右,冲酒 的速度应缓慢均匀,掌握好斜坡度,把酒斟到 7 分满时《白酒》要及时收瓶,收瓶时要 向内旋转 90 度,然后提起再走 3 步到第二顾客位置,顺时针方向依次为顾客斟酒。 斟酒的程度:啤酒 8 分酒 2 分泡沫、白酒 7 分满、白葡萄酒 3/4、红葡萄酒 2/3、

香摈先斟倒 1/3 再斟倒 2/3、洋酒 1/3、白兰地 1/5。 斟酒的顺序: 先汽水后啤酒、 先色酒后烈酒、 先主宾后主人再其他、 先女士后男士、 先 上级后下级、先长辈后晚辈,斟酒时不能越过,必须顺时针方向逐个斟倒, 除非顾客不同意饮用。 注意事项:1、不能反手斟酒。 2、开有气体的酒水要背向顾客。 3、当酒拿过来时要与顾客核对后再询问是否开启。 4、根据不同的酒水使用不同的分酒器。 斟酒的祝福语言:1、您好为您倒杯心想事成酒 杯美酒等 2、注意在不同的场合场景使用不同的祝福语言。 您好为您倒杯福运酒 您好为您倒

第九课 摆台培训(附单元测验试题 NO.7)
※ 摆台规范: (有待讨论) 1、 摆台前应注意将手清洗和消毒好,避免将指印留在餐具上,并检查餐具是否清洁、 有无破损,若有破损或不清洁则应立即更换或撤离。 2、摆台的基本要求:因先从主人位开始摆台,必须将餐具店徽图案对正,距离均 匀,整齐美观,清洁大方。 * 骨碟:右手拇指与食指捏住骨碟的边沿,摆在每位顾客所对台面的正中,距桌边 为 2 厘米,注意骨碟与骨碟之间的距离应相等。 * 茶盅:右手拇指和中指、食指捏住茶盅的底部,摆在骨碟上的正中间,店标对向 顾客。 * 汤碗:右手拇指和中指、食指捏住汤碗的底部,摆在骨碟的正中间,店标朝外。 * 调羹:右手拇指和食指捏住勺柄,摆在汤碗内,勺柄一律朝左,以免碰撞。 * 口杯:右手捏住口杯底部,见其摆在骨碟的正上方,与骨碟边留 2 厘米的距离。 * 味碟:放在口杯的左侧,距离口杯 1.5 厘米,和口杯成一条直线。 * 筷架:垂直摆在骨碟的右上方,以筷子放上后尾部距桌边 2 厘米为准。 * 筷子:将筷子的筷头整理好放于筷架上,筷子靠桌边 2 厘米。 * 捞勺:将不锈钢捞勺放于筷子左侧,正面朝上、卡环朝下,反扣式放于筷架左边 大圆部位。勺尾与筷子尾部平行 * 丸滑叉:将丸滑叉放与捞勺与筷子中间,方便顾客取用。 * 牙签筒:将牙签筒放于桌子两侧的靠里侧方位,店徽图案朝外。 * 烟灰缸:放于牙签筒的反方向的一侧,距锅圈 10 厘米,圆桌可根据顾顾客数安 排进行摆放。 * 台号: 请放于靠通道一侧,距桌边 3 厘米的两边中心线上,以醒目为准, 相互对齐。

* 卡牌:放于台号里侧中心线一致为准,间隔 2 厘米的距离。 3、摆台时动作要轻、稳,不能发出碰撞声音,拿餐具时手指不能接触到碗口、杯 口及其顾客嘴部能接触的部位。 ※ 圆桌铺桌的常用方法有三种: 1、推拉式铺桌:餐厅服务员用双手将台布打开后放到餐桌上,将台布贴着餐桌平 行推出去再拉回来的铺桌方法。这种铺法经常在较小的餐厅使用。当有顾客在餐桌周围 就座等候用餐的时候,或是在地方狭窄的场合下,也常用到这种铺桌方法。 2、抖铺式铺桌:餐厅服务员用双手将台布打开,平行打折后将台布提拿在双手中, 身体呈正位站立式,利用双腕的力量,将台布向前一次性抖开并平铺于餐桌上,这种铺 桌方法适合于在较宽畅的餐厅或在周围没有顾客就座的情况下进行操作。 3、撒网式铺桌:餐厅服务员用双手将台布打开,平行打折,呈右脚在前、左脚在 后的站立姿势,双手将打开的台布提起来至胸前,双臂与肩平行,上身向左转,下肢不 动并在右臂与身体回转时,台布斜着向前撒出去,将台布抛至前方时,上身转体回位并 恢复至正位站立,而台布已经平铺在餐桌上。抛撒时,动作应自然洒脱。这种铺桌方法 多在宽畅场地或技术比赛场合使用。 ※ 餐厅服务之台布铺设: 台布是餐厅摆桌不可缺少的物品之一。 台布的规格及色泽的选择, 应与餐桌的大小、 餐厅的风格协调一致。 1、台布的规格: 方形台布, 经常使用的有 140 厘米×140 厘米、 厘米×160 厘米、 厘米×180 160 180 厘米、200 厘米×200 厘米、220 厘米×220 厘米、240 厘米×240 厘米、260 厘米×260 厘米等规格。应根据餐桌的大小选择适当规格的台布。 长方形台布,如 160 厘米×200 厘米、180 厘米×300 厘米等不同规格。这类台布 用于长形餐桌。使用时,可根据餐桌的大小、形状选用不同规格的台布,如果一块不够 用时可随意拼接,但在拼接时应注意将接口处接压整齐。 至于圆形台布,它的规格也各有不同,一般的圆形台布多见于定型特制,即根据餐 桌的大小将台布制成大于餐桌直径 60 厘米的圆形台布,使台布铺于餐桌上后,下垂 30 厘米为宜。 2、台布铺设: 将台布舒展平整地铺在餐桌上的过程被称为台布铺设。 铺台布之前,将双手洗净,对准备铺用的每块台布进行仔细地检查,发现有残破、 油液和皱褶的台布则不能继续使用。 铺台布时, 餐厅服务员用双手将台布打开并且拿好, 身体略向前倾,运用双臂的力量,将台布朝主人座位方向轻轻地抛抖出去。在抛抖过程 中,餐厅服务员应用力恰当,动作熟练,一步到位。

第十课 三大介绍的培训(附单元测验试题 NO.8)
一、自我介绍:——大家好:欢迎光临,我是本餐厅(包厢)服务员张勤,你们可 以叫我小张,很高兴为您服务,希望我的服务可以伴您度过愉快的中餐(晚餐) 。 备注:迎宾员自我介绍应在顾客到达台位时进行。 服务员自我介绍在顾客坐下准备点菜的时候进行。 二、锅底介绍:——您好:这是本店的特色海鲜锅,由鲜活鲫鱼和十几种海鲜、珍 贵材料经过 48 小时精心熬制而成,汤鲜味美,去火祛湿,美容养颜。特别是餐前喝上 一碗,能起到一个很好的开胃、养胃的好处。 (每碗两平勺) 备注:锅底介绍应在锅底上桌后请客品汤时进行。 三、丸滑介绍:——您好:这是本店的特色丸滑 XXX,它是用百分百的纯鲜活原料 经过广东大厨手工捶打精制而成,鲜嫩爽口,入口即化。滑嫩丸脆、弹性十足。 备注:丸滑介绍应在打滑下锅的时候进行。 四、捞勺介绍:——1、您好,这是本店为您精心准备的捞勺,方便您在用餐的时 候捞取食物,“豆捞”的谐音是都捞:捞财、捞宝、捞健康。来,大家都来捞一捞,把 好运、财宝、健康一起带回家。 2、大家好,本店为每位顾客的右手边精心准备了一把精美的捞勺,豆捞的谐音就 是“都捞”,你捞、我捞大家捞,祝您:一捞财、二捞宝、三捞健康不老,健康快乐捞 回家,开心盛武伴大家! 备注:捞勺介绍应在帮顾客捞第一道菜品的时候进行,在替顾客分餐的时候插入介绍。 五、丸滑叉介绍:——您好。这是我们为您精心准备的丸滑叉,它有三大好处: 1、丸滑非常的滑,用它能够起到百发百中的效果。 2、用它来剥深水虾非常的方便。 3、用它吃水果也很不错啊。 备注:丸滑叉介绍应在帮顾客剥虾的时候进行。

第十一课 点菜、上菜、下菜、分菜培训(附单元测验试题 NO.9)(详见服务程序
表)

第四章
※ 卫生常识

业务知识培训

第十二课:个人及餐厅卫生标准培训(附单元测验试题 NO.10)
一、最适合细菌生长的温度 40 度 F—60 度 F(4 度 C—60 度 C)叫危险区。 二、最适合细菌生长是环境:潮湿、温暖、非酸性份环境。 三、食用受细菌感染是食品后,12—24 小时会出现呕吐、腹泻、胃痛、发烧和痛 性痉挛。 四、常见的细菌有:沙门氏(生鸡肉) 、志贺氏(沙拉) 、葡萄球菌(伤口、头发) 、

大肠杆菌(人的废弃物和动物的废弃物) 。 五、交叉感染是指:细菌从一个人或物体传染到另一个人或物体上。 六、清洁四要素:方法、时间、程度、工具。 七、防止细菌传播的方法: 1、用正确的方法烧制食品; 2、防止交叉污染; 3、用正确的温度保存食品; 4、不重复使用一次性食品和纸产品包装; 5、良好的卫生习惯; 6、在接触任何食品和餐前先洗手 八、三步清洁:清洗、冲洗、消毒(洗洁精、消毒水、清水) 。 五步清洁:一刮、二冲、三清洗、四消毒、五保洁食品卫生。 1、食品存放“四隔离” : ① 生与熟隔离 ② 成品与半成品隔离 ③ 食品与杂物、药物隔离 ④ 食品与天然冰隔离 2、 “四不制度” :采购员不买腐烂变质的原料: ① 加工人员(厨师)不用腐烂变质的原料: ② 营业员(服务员)不卖腐烂变质的食品: ③ 零售单位不收购、不出售腐烂变质食品; ④ 不用手直接拿食品、不用废纸、污纸包装食品; ※ 个人卫生 个人卫生应做到四勤:勤洗手、剪指甲; 勤洗澡、理发;勤洗衣服和被褥;勤换 工作服;定期做健康体检,预防疾病。 保持个人卫生的“三要”“七不”和“两个注意” 、 : 1、 “三要”内容是:在工作前后、大小便前后要洗手,工作前要漱口。 2、 “七不”内容是:在顾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头发、不打哈欠、不抠鼻子、 不吃食品、不嚼口香糖。 3、 “两个注意”内容是:服务前不饮酒、不吃韭菜、大蒜和大葱等有刺激性气味的 食物:在顾客面前咳嗽、打喷嚏须转身,并用手帕捂住口鼻。 ※ 环境卫生 1、环境卫生采取“四定”办法。定人、定物、定时间、定质量,划片分工、包干 负责。 2、环境卫生的要求:

① 玻璃门窗透明洁净、无灰尘、无污渍。 ② 地面洁净无破损、无水迹、无污迹、无油迹、无卫生死角。 ③ 电视、家具、桌椅无尘、无油迹且摆放整齐。 ④ 窗帘垂挂统一、清洁无破损。 ⑤ 室内无苍蝇、蟑螂、老鼠等 ⑥ 墙面无破损、无油渍,墙面装饰物干静整洁、悬挂端正。 ⑦ 室内通风良好,每日开窗通风。

第十三课:酒水知识培训(附单元测验试题 NO.11)
1、酒的概念:酒是用含糖或淀粉的原料经发酵制作的一种含乙醇的带刺激性的饮料。 2、酒的分类: ① 按用料分为:白酒、黄酒、果酒、药酒、啤酒五类。 ② 按酒的制作方法分:酿造酒、蒸馏酒、配制酒。 ③ 按酒的酒精含量分:低度酒(20 度以下) 、中度酒(20 度-40 度) 、高度酒(40 度以上) 。 ④ 按酒的含糖浓度可分为甜酒型(10%以上) 、半甜酒型(5%-10%) 、干型酒(0.5%
以下) 、半干型(0.5%-5%)四种(一般指果酒)

3、酒的功能: ① 酒可使人兴奋:酒液中含有各种醇类物质,对人的神经有刺激作用,适量饮用可 强心提神、舒筋活血、祛寒发热、消除疲劳的作用。 ② 酒可健身:酒是营养价值很高的饮料,尤其是低度酒。酒中含有人体所需的糖 份、蛋白质、热量、盐类和丰富的维生素等物质,对人体有较好的滋补作用。 ③ 酒可以开胃:酒精、维生素 B、酸类物质等都有明显的开胃功能,能刺激和促 进人体的体腺分泌。如口腔中的唾液、胃囊中的胃液,适量饮酒可以帮助消化、增进食 欲。但烈性酒会伤害胃黏膜,啤酒会抑制食欲。 ④ 酒可做药用:酒能杀菌,它常作为中药的重要的辅助原料以增加名药材的疗效 (也就是俗称的药引子) ,经常饮用药酒可医治某些疾患。 ⑤ 酒可做调料:酒还是烹调的好作料,可以解腥去腻、增加菜肴的美味,是烹调 中不可缺少的调味品。例如料酒和花雕酒。 ⑥ 酒的其它功能:酒能镇定情绪(压惊) ,唤起热情、激发想象力、给人以精神上 的享受。 4、白酒的概念:白酒的用粮食或其它含有淀粉的农作物作为原料,以酒曲为糖化发酵 剂,经过发酵蒸馏而成。 5、白酒的香型: ① 清香型:特点是酒气清香芬芳、醇厚绵软、甘润爽口、酒味纯净,以山西杏花

村的汾酒为代表。 ② 浓香型: 特点是饮时芳香浓郁、 甘绵适口、 饮后犹香、 回味悠长、 可概括为 “香、 甜、浓、静”四个字,以四川泸洲老窖特曲为代表。 ③ 酱香型:特点是香而不艳、低而不淡、香气幽雅、回味绵长、杯空香气犹存。 以贵州的茅台酒为代表。 ④ 米香型:特点是蜜香清柔、幽雅纯净、入口绵甜、回味怡畅。以桂林的三花酒 和全洲的湘山酒为代表。 ⑤ 兼香型:兼有两种或两种以上(清、浓、酱、米)香型所具备的混合香味,例 如浓酱兼香,有浓香型的特点也兼有酱象型的特点。以贵州的董酒为代表。 6、啤酒的概念:以大麦为原料,啤酒花为香料,经过发芽、糖化、发酵而制成的一种 低酒精含量的原汁酒。 7、啤酒的分类: 1)按颜色分:黄啤、黑啤、白啤、棕啤、果啤(水果原色) 2)按啤酒灭菌程度分:生(鲜)啤酒:又称鲜啤酒,是不经巴氏消毒而销售的啤酒。 鲜啤酒中含有活酵母,稳定性较差。 熟啤酒:熟啤酒在瓶装或罐装后经过巴氏消毒,比较稳定, 可供常年销售,适于远销外埠或国外。 巴氏消毒:巴氏消毒法是法国人巴斯德于 1865 年发明,作用原理是在一 定温度范围内,温度越低,细菌繁殖越慢;温度越高,繁殖越快。但温度太 高,细菌就会死亡。不同的细菌有不同的最适生长温度和耐热、耐冷能力。 巴氏消毒其实就是利用病原体不是很耐热的特点,用适当的温度和保温时间 处理,将其全部杀灭。但经巴氏消毒后,仍保存小部分无害或有益、较耐热 的细菌或细菌芽孢,因此巴氏消毒牛奶要在 4℃ 左右的温度下保存,且只能保 存 3-10 天,最多 16 天。 3)按麦牙汁浓度分: ① 低浓度啤酒:浓度(以麦牙汁含糖浓度为准)在 7 度—8 度之间,酒精含量 2% 左右。 ② 中浓度啤酒:麦牙汁含糖浓度在 11 度—12 度之间,酒精含量为 3.1%--3.8%。 ③ 高浓度啤酒:麦牙汁含糖浓度在 14 度—20 度之间,酒精含量在 4.9%--5.6%, 属高级啤酒。 ④ 酒花:又称蛇麻花,是一种寒带“蔓草”植物,雌雄异侏,取雌花加以干燥而 成。酒花的作用: a、 酒花可以帮助蛋白质凝聚、 麦汁澄清, 提高啤酒的稳定性、 增加泡沫的持久性。 b、酒花还可以抑制菌类的繁殖,防止啤酒腐坏变质。 c、酒花给啤酒以特殊的香气和爽口的苦味。

d、酒花的有效成分有健胃、利尿、镇静等医疗效果。 ⑤ 麦牙汁含糖浓度、酒精含量与啤酒度数的关系: a、啤酒的酒精含量不是啤酒的度数、但啤酒的酒精含量越高,酒质越好。 b、啤酒瓶上的度数标志是指麦牙汁的含糖浓度,麦牙汁的含糖浓度与啤酒度数成 正比。 ⑥ 啤酒饮用温度:最佳饮用温度是 8—12 度。一般啤酒 8 度左右,高级啤酒 12 度 左右。 ⑦ 啤酒的营养成分:啤酒具有较高的热量,1 升啤酒的热量可达 425 千卡,相当 于 5 个鸡蛋或 200 克牛奶产生的热量。啤酒含有多种维生素、尤以 B 族维生素 最突出、有 11 种之多,啤酒中还含有蛋白质、17 种氨基酸和矿物质,还含有 大量的二氧化碳能帮助消化、促进食欲,但饮用过多会影响食欲。1972 年 7 月 墨西哥召开的第九次世界营养食品会议上,啤酒被推荐为营养食品。 8、黄酒:梗米、糯米经蒸、煮、摊晾后,加入面和浸米水或加入酵母搅拌,在缸内进 行糖化和发酵多种微生物共同作用,酿成了色泽澄黄的酒液。 9、黄酒的分类: 1)按产地分: ① 江南糯米、梗米黄酒。以绍兴老酒和绍兴加饭酒最著名。还有做调料的花雕酒。 ② 福建江曲黄酒、福建老酒和龙岩沉缸最著名。 ③ 北方梗米黄酒,以山东即墨老酒、山西黄酒为代表。 2)按含糖量分:干型、半干型、半甜型、甜型四种。 3)黄酒的饮用温度:一般加热 30—40 度饮用。黄酒可与可乐、雪碧等碳酸饮料兑 饮,还可与中国白酒兑饮增强酒味。黄酒的酒精度一般在 13—20 度之间。 10、果酒 凡是用水果、浆果为原料直接发酵酿造的酒都可称为果酒。葡萄酒、山楂酒、杨 梅酒、广柑酒、苹果酒等,其中葡萄酒产量最大。 11、葡萄酒的分类 1)葡萄酒按其含糖量的多少分为:甜酒型(10%以上) 、半甜酒型(5%-10%) 、干型酒
(0.5%以下) 半干型 、 (0.5%-5%) 四种, 含糖量依次增高。

2)按葡萄酒的颜色分类: ?红葡萄酒:用红色或紫色葡萄为原料,经破解后,果皮、果肉与果汁混合在一起 进行发酵,使果皮或果肉中的色素浸出,然后再将发酵的酒与原料分离. ?玫瑰红葡萄酒(桃红):用呈色较浅的紫葡萄、红葡萄、白葡萄为原料或一部分 葡萄的皮渣,浸泡的时间较短,酿造方法基本与红葡萄酒的方法相同,其发酵 汁与皮渣分离后的发酵过程则完全同于白葡萄酒. ?白葡萄酒:将白葡萄酒去掉皮和种子后,压榨取汁发酵制成的.

3)按国际上的分类方法分为 1、含气葡萄酒:发酵后产生的二氧化碳还留在酒内。 2、加气葡萄酒:也称为气酒,包括香槟酒,以酒液中含有大量 CO2 气体为特 征,气酒的酿造需要特殊工艺,以香槟酒为例,用含一定量的酒精(10 -11.5%)的葡萄酒为基酒,添加一定量的糖(2.5%)和一定量的酵母 (2%)装入酒瓶或储罐内进行二次发酵(时间为 10-14 天) ,发酵温 度控制在(15-17 摄氏度) ,发酵后的气酒可增加酒精含量约 1%,而 压力则达到 5-6 个大气压,从气酒的品质来说,以瓶内发酵制成的香 槟酒质量最好。 3、强化葡萄酒: 有些葡萄酒,为了要保留它所含的天然葡萄糖分,在发酵中 途加入了拔兰地,以终止其发酵作用。如此也使得这种酒的酒精含量超 过普通桌 酒( TABLE WINE )的 一倍 。这 类酒的原 产地 :雪梨 酒 (SHERRY)是源自西班牙的南部;波特酒(PORT)则来自葡萄牙北 部。其他国家虽也大量生产倾销,味道当然是比不上原产国的纯正。另 一种强化酒,就是大家所熟悉的马德拉(MADEIRA)酒。强化酒的好 处, 是它的酒精含量较高, 於开瓶后仍可保存; 陈年以后酒质会有改良, 能适应各种气温,搬运也不需要特别照顾。这类酒也是休闲和待客的佳 品;也可以作烹饪之用。 4、加味葡萄酒:加味葡萄酒的做法是在葡萄酒里加上了药草、香料等添加物 酿制的葡萄酒。最常见的苦艾酒(Vermouth),它的做法是先把艾草浸泡 在酒精里,再和葡萄酒混合而成。其他的还有奎宁酒(Quinine)、开味酒 (Aperitif),几乎所有的加味酒都经过酒精的强化,所以他们的酒精度要 比静态葡萄酒要高!

第十四课 菜品知识及点菜(加退菜程序)培训(附单元测验试题 NO.12)
一、菜品知识 秘制海鲜汤:选用鲜活的鲫鱼和十几种海鲜、珍贵材料精制而成。汤呈奶白色,味鲜色 美,去火养颜,清热去湿,适合涮食各类海鲜、肥牛,是锅底中难得的佳 品。 鲜爽鲍鱼粥锅:精选泰国香米、鲜活鲍鱼(切成薄片),配以干贝、海苔、生菜丝、老油 条丝、香葱粒、香菜沫。特点:绵滑香醇、清淡素雅(粥锅不但能很好的 烘托涮品的原味,而且能像芡汁一样对涮品起到一个很好的保护作用,使 其不易烫老,烫食完毕后所有涮品的精华都吸收在粥锅内,更能享用一锅 鲜美的极品米粥。(鲍鱼具有清肝明目的作用,粥锅养胃暖胃) 南粤沙爹汤:先由牛骨等原料熬制成顶汤,再加上南粤风味酱料秘制而成。汤色金黄, 味微辣,适合烫食各类涮品。

环 球 清 汤:牛骨及中草药熬制而成,口味清香可口,适合涮制海鲜、肉类以及火锅 中各种涮品,原汁原味,老少皆宜。 滋补麻辣汤:采用进口原料及牛骨精心熬制而成,突出了鲜香、麻而不失香醇,辣而不 减肉嫩,口感适宜喜爱、偏辣的顾客 富贵鸳鸯汤:喜欢微辣?还是喜欢清鲜?一个锅底,两种选择,众口不再难调。 皇帝蟹:皇帝蟹产于阿拉斯加,故又称阿拉斯加皇帝蟹,以其体大而得名。一般每只可 达 2.5 千克左右,膏多而肉滑爽。吃法:生煮、椒盐爪、蟹膏蒸蛋三吃。最佳 生煮时间:3—4 分钟 雪 蟹:野生、产于澳大利亚西部珀斯一带极小的海域,是生长在没污染的深海生物, 营养丰富、肉厚膏实、质地细腻、鲜美。 适宜吃法:清蒸、生煮、椒盐。最佳生煮时间:3—4 分钟 珍宝蟹:体大,煮熟肉细、膏实等特点。去其硬壳,宛若蛋黄的蟹膏。蟹膏营养丰富, 含有钙、磷、铁、烟酸、脂肪、蛋白质和维生素 A、B1、B2 等,对人体具有养 精益气、理胃消食等功效。 适宜吃法:生煮。最佳生煮时间:3—4 分钟 帝皇蟹:蟹膏营养丰富,含有钙、磷、铁、烟酸、脂肪、蛋白质和维生素 A、B1、B2 等, 对人体具养精益气、理胃消食等功效。 吃法:椒盐爪、清蒸、生煮 最佳生煮时间:3—4 分钟 海 螺:适宜吃法:生煮、上汤、白灼、盐爆。最佳生煮时间:3~5 秒 香 螺:适宜吃法:生煮、上汤、白灼、盐爆。最佳生煮时间:3~5 秒 象拔蚌:产自太平洋北部、加拿大的黄金海岸和美国阿拉斯加,颈肉具有独特的新鲜口 味和韧而脆的质地,胸肉具有细腻的蛤蜊风味和柔软质地。肉质极其鲜美、脆 嫩、色泽晶莹剔透,营养价值极高。适宜吃法:刺身、生煮、胆煲粥、豉椒炒。 最佳生煮时间:颈肉 3~5 秒、胸肉 20~30 秒。 大连鲍:适宜吃法:刺身、生煮、清蒸、蒜蓉蒸。 最佳生煮时间:切片 3~5 秒、原壳 50~60 秒。 澳洲龙虾:产自天然海域的珊瑚丛中,肉质晶莹剔透,入口脆嫩,鲜香甘美。 最佳生煮时间:8~20 秒 肉色变白即可 深水虾:虾的鲜美肥嫩,营养丰富,无骨刺,具有补肾壮阳,开胃化痰。最佳生煮时间: 8~20 秒,肉色变红即可。 八爪鱼:生肌、收敛、益气养血。 鲜鱿鱼:具有滋阴养胃,补虚消食的作用。 东星斑:产于东南沿海,具有生肌、收敛、益气养血、气血虚弱等功效。 老虎斑:头大骨多,皮厚虎斑体大。最佳生煮时间:8~22 秒,肉色变白即可。

滑类涮品从后厨制作开始, 到服务员最终打滑下锅, 大约要经过冷却、 排酸、 切料、 腌料、入味、打滑等 42 道工序,在这一系列繁琐的过程中,若有一个环节稍有纰漏, 就会直接影响到品质,这一过程对于饭店来讲,绝对是严酷的考验。 (滑类最佳生煮时 间:开锅后 1 分钟左右漂浮后稍煮即可。 ) 鲮鱼滑:鲮鱼肉(草鱼肉) 、香菜、葱花、肥膘。鲮鱼肉质胶韧,味道鲜美绝佳。选用 健康鲜活鲮鱼,宰杀自然排酸,将鱼肉用平背专用剁刀拍剁成泥,进行入味、 腌料等工序,经 24 小时后,美味方能炼成。 墨鱼滑:鲜墨鱼肉、肥膘。墨鱼的肉质劲道弹牙,用其做成的墨鱼滑,只能用别具风韵 来形容。 鲜虾滑:鲜活青虾仁、肥膘。虾营养美味众所周知,由于其所含的特有胶质元素,使其 成为制作滑类美食的绝好素材。 牛肉滑:牛肉、榨菜、香菜、葱花。牛肉味美,且营养丰富,用极品牛肉做成的牛肉滑, 口感鲜嫩爽滑,入口即化。 羊肉滑:羊肉、榨菜、香菜、葱花。选用上等优质羊肉秘制而成,肉质清香嫩滑,最为 神奇的是,鲜羊滑既保存了羊肉的鲜香,又完全去除了人们不喜欢的膻味。 玉米滑:鲜墨鱼肉、玉米粒。 牛肉滑:牛肉、榨菜、香菜、葱花。 金色年华: 翡翠玉滑:菠菜汁、老豆腐(鲮鱼或墨鱼) 黄金滑:鲜墨鱼肉、南瓜

丸类精选 100%海鲜等优质原料,完全依赖手工上千次的捶打,中国功夫在这里得 到了淋漓尽致的体现,在数千次捶打下,海鲜或鲜肉合成一体,渐生粘性,再挤出弹性 十足、精滑爽口的丸球。于是,晶莹剔透的鲜虾丸、弹性十足的牛肉丸??,一个个精 彩纷呈,食来弹牙爽脆,口感独特,别具风格。 鲮鱼丸:鲮鱼肉(草鱼肉) 、香菜、葱花、肥膘。 最佳生煮时间:3~4 分钟左右漂浮后稍煮即可。 墨鱼丸:鲜墨鱼肉、肥膘。最佳生煮时间:3~4 分钟左右漂浮后稍煮即可。 鲜虾丸:鲜活青虾仁、肥膘。最佳生煮时间:3~4 分钟左右漂浮后稍煮即可。 猪肉丸:猪肉、马蹄、玉米、白芝麻。传统医学认为猪肉食之润胃,丰肌体、泽皮肤, 是人体蛋白质及脂肪酸的主要来源之一,促进铁吸收的营养物质,能有效地 预防贫血。最佳生煮时间:3~4 分钟左右漂浮后稍煮即可。 牛肉丸:牛肉、榨菜、香菜、葱花。具有强筋骨、益气血、补脾胃、冬天吃有助于暖胃 的作用,加上肉质的鲜嫩,是您餐桌上的首选。最佳生煮时间:3~4 分钟左

右漂浮后稍煮即可。 牛肉丸+猪肉丸:经数千次的捶打下,将鲜肉和成一体,挤出弹性十足、肉质鲜嫩的丸 球。最佳生煮时间:3~4 分钟左右漂浮后稍煮即可。 墨鱼丸拼鲮鱼丸:海鲜等优质原料,精心制作之下,晶莹剔透的墨鱼丸,形似鲜花 的鲮鱼丸,一个个精彩纷呈,食来弹牙爽口,口感独特,别具风味。 最佳生煮时间:3~4 分钟左右漂浮后稍煮即可。 四宝丸:同样的数千次的捶打,生成不同样的口感及风味,口味人生,口味盛武。 肉类是营养最为丰富的食品,肉类中富含人体必需的蛋白质,维生素 A、B 以及铁、 锌等微量元素,长期适量食用肉类食品,可以促进人体的胶原蛋白和合成增进骨骼、肌 肉的发育和增强免疫力等作用。而肉类中,因肥牛瘦而不柴、肥而不腻,成为火锅肉类 涮料的首选。盛武肥牛海鲜豆捞采用优良品种的绿色排酸肥牛作为原材料,确保这里的 每一片牛肉新鲜、健康、营养美味。 肥牛的知识: (附细则) 盛武肥牛:肥牛腹肉。最佳生煮时间:10—18 秒 顶级王中王:上脑肉。最佳生煮时间:10—18 秒 极 佳 极:肋骨内、外两侧的肉,最佳生煮时间:2—3 分钟 特价肥牛:组合肉。最佳生煮时间:10—18 秒 牛 仔 骨:肋骨。最佳生煮时间:5 分钟左右 顶级肥牛王:眼肉。最佳生煮时间:10—18 秒 生吃肥牛:牛的前胸部肉,俗称“辣椒肉” 。刺身 鲜牛粒:肋骨与肋骨之间的肉。最佳生煮时间:2—6 分钟 雪花金钱健:牛前腿肉。生煮时间:2—3 分钟 至尊肥牛:上等的腹部肉。生煮时间:10—18 秒 雪花肥牛:听着音乐,吃着增加了啤酒的饲料,按摩。生煮时间:10—18 秒 三文鱼拼北极贝:刺身 沙鱼皮:益气、开胃、消痰补虚。 羊宝:补精养神 5—8 秒 3 分钟 3 分钟 3 分钟 3 分钟 1—2 分钟 1—2 分钟 沙鱼肚:开胃、健脾,营养成份颇丰。 鹌鹑蛋:丰富的蛋白质,补脑 鸡公仔:滋阴壮阳、强身健体 午餐肉:蛋白质、脂肪 鸭血:维生素、矿物质等微量元素 掌上明珠:胶原蛋白、延缓皮肤衰老

3 分钟

猪脑:钙、磷、铁等,含有较高的脑白金、脑黄金等,补脑。 鱼泡(草鱼泡) :蛋白质 分钟 鱼皮(草鱼皮) :蛋白质、微量元素 黄喉(牛的喉管) : 3 分钟左右 8—15 秒 3—5 秒 8—15 秒 3—5 分钟 3—5 分钟 1 分钟 3—5 分钟 鲜腰花:钙、磷、铁等微量元素,碳化合物 四川毛肚:促进消化、提高消化功能 黑鱼片:蛋白质、脂肪、氨基酸 牛百叶:有补益脾胃的作用 牛鞭花:蛋白质、热量、壮阳 蟹柳:蟹肉粉制作 40 秒 2—3 分钟

3—5 分钟

鸭舌:凉性食物、含有蛋白质、氨基酸,容易使人体吸收,有吸收人体热量的功效。 2

牛蹄筋:胶原蛋白、脂肪含量较低,强筋壮骨 猪血:清肺作用 3—5 分钟 3—5 分钟

鱼头(鲢鱼头) :脑黄金、脑白金,提高改善大脑的机智 墨鱼仔:蛋白质、碳化合物

5 分钟左右

鲍贝:蛋白质、钙、铁、碘和维生素 A 等。 鲍片:维生素 A、蛋白质、钙、磷、铁等

60—90 秒 60 秒 2—3 分钟

八爪鱼:高热量、蛋白质、碳水化合物、钠等微量元素

盛武肥牛海鲜豆捞选用的蘑菇是经由人工精心挑选的优质野生山珍, 与现在室内栽 培的普通蘑菇,在口味及营养价值上有天壤之别。 平 菇:富含氨基酸、维生素和矿物质微量元素,排毒养颜,提高机体免疫力。3 分钟 鲜木耳:选用深山野生黑木耳,富含铁、钙微量元素,祛病延年。3 分钟 鲜香菇:具有调节人体新陈代谢、降压、减少胆固醇、预防肝硬化、消除胆结石等。3 分钟 金针菇:含丰富氨基酸、维生素和矿物质微量元素,排毒养颜、提高机体免疫力。18 秒 海鲜菇:富含氨基酸、维生素和矿物质微量元素,排毒养颜,提高机体免疫力。3 分钟 茶树菇:富含氨基酸、维生素和矿物质微量元素,排毒养颜,提高机体免疫力。3 分钟 杏鲍菇:蚝菇家族中品质最佳的一种,伞肉白色、厚实,以“香味浓郁似杏仁、味道鲜 美如鲍鱼”而得名,口感绝佳。3 分钟 油豆腐:脂肪含量高。 (提示小心烫嘴) 千张:高蛋白、低热量 3 分钟 3 分钟

千叶豆腐:高蛋白、低热量 豆腐皮:高蛋白、低热量 鲜豆腐:高蛋白、低热量 冻豆腐:高蛋白、低热量 血豆腐:清除肺部垃圾。 内蒙宽粉:淀粉含量多、高热量 水晶粉丝:淀粉含量多、高热量

2 分钟 20 秒 3 分钟 3—5 分钟 3 分钟 3 分钟

香 菜:具有芳香健胃、祛风解毒、消食补气、以及降血糖,促进血液循环。35 秒 冬瓜片:富含多种维生素,利于身体分解排除重金属毒素和心血管垃圾。2 分钟 白萝卜片:含有大量维生素 C 和芥子油物质以及多种微量元素,有帮助消化消除胃腹炎 症功能。2—5 分钟 土豆片:高热量及高粮食品。2-5 分钟 生 菜:因适宜生吃而得名,质地脆嫩,口感鲜嫩清香,有清肝利胆和养胃之功效。20 秒 菠 菜:富含胡萝卜和铁及蛋白质,对缺铁性贫血有很好改善作用。25 秒 胡萝卜:具有防癌和抗癌作用,促进大脑物质交换,增强记忆力的作用。 小青菜:含糖量较低,食用有利于减肥。20 秒 山药片:具有固肾益精,治脾虚泄泻,咳嗽等功效。2—3 分钟 莲藕片:含铁高,是缺铁贫血患者的绝好的食物。2—5 分钟 茼蒿菜:开胃健脾、降压补脑、防止记忆力衰退等功效。20 秒 海带头:富含维生素,含有人体需要的肽、酶等营养素,更含有大量人体必需的碘、锌、 钙等微量元素。 笋 片: 竹笋的纤维富含最高而且脂肪含量低, 有消痰爽胃滑刮大肠, 消脂减肥的作用, 对预防癌症有益。3—5 分钟 娃娃菜:富含多种维生素及矿物质,多食美容皮肤、分解排除重金属毒素。2 分钟 鲜玉米:含有大量的营养保健物质,碳水化合物、蛋白质等。 黄豆芽:营养毛发,对青少年生长发育、贫血等功效。 红薯片:含有维生素、矿物质、食物纤维,营养均衡 菊花菜:含蛋白质、脂肪、维生素等 金丝面:玉米面制作 二、点菜部分 3—5 分钟 20 秒 5 分钟 1--2 分钟 2 分钟 3 分钟 35 秒

海带片:含维生素、人体需要的钛、酶等营养素、碘、锌、钙等微量元素 菜心:富含多种维生素 A、B、C 等矿物质,多食补气安神、排毒养颜

点菜时一定要眼观六路、耳听八方,在你跟顾客介绍我们的产品的时候一定要 细心、耐心,并且语言、语气一定要委婉、温和、且声音要清脆悦耳,菜品介绍要详细、 规范,描绘要有声有色、让顾客觉得这只螃蟹就在他面前、他甚至已经感觉到他的美味 了。同时在介绍的过程中要注意观察顾客的表情和反应,如果他面带微笑就表示他很赶 兴趣、可加大介绍推销的力度。如果他没有反应、摇头、皱眉等则表示他不喜欢。这个 时候推销和介绍马上转换到其它的产品上。同时还要注意既让我们的顾客吃得好(吃到 我们这里好的东西、有特色的东西) 、又要照顾到他们的钱包和实惠。那就要注意菜品 的搭配(根据他的外形、穿着、今天用餐的目的来判断他今天的消费意向和消费能力) 三、加、退菜部分 点菜时要注意菜的量,并在合适的时机委婉的告知顾客我们的菜品都是现配现卖 的,所以我们这样不好退菜。 加菜要及时开加菜单,注明时间并交代传菜员第一时间下菜。 退菜要请部长级以上管理人员签字并注明退菜原因,然后迅速的将菜品送回厨房, 以免影响二次利用。

第十五课 收银结帐及注意事项培训
当顾客吃得差不多的时候服务员可提前到吧台备单, 备单时仔细检查有没有要退的 酒水饮料和湿、纸巾等,如有要及时开退单并将物品送到吧台,告知收银员××号台备 单,小票出来后要仔细核对有无漏输、多输或错输的项目,核对清楚后拿回台位、顾客通 知买单时将小票双手递给顾客:您好,这是您的帐单、麻烦您审核一下,以免发生错误、 谢谢、您今天消费了×××元钱、 “收您×××元,请稍等、谢谢” ,接过钱后要学会 鉴别真假币,核对无误后连钱、小票、粉单一起带回吧台“你好,××号台买单,收× ××元” “收到、谢谢、收你×××元,找零××元” “谢谢、找零××元”拿好零钱后 准确快速的在结算单上填写收款金额并签名, “您好,这是找您的零钱请收好,谢谢您” 从在顾客手中拿钱开始到找零给顾客的过程中实行唱收唱付。以免错收等。

第十六课 迎送顾客服务规范培训
上岗前将自己的状态调整到最佳,精神饱满,面带微笑,当发现顾客光临时要抢先 一步迎至门外, 您好, 欢迎光临盛武肥牛海鲜豆捞 (后面人配合: 捞财、 捞宝、 捞健康) , 请问您几位呢?有预定吗?好的。您这边请。招呼服务人员:你好、318 贵宾到,请接 待。将顾客送至包厢内、拉椅、让坐“您好,请坐,祝您用餐愉快! ”在这个过程当中 还可以顺势介绍我们的特色服务:您好,我们这里有免费的皮鞋护理,您需要将您的爱 鞋护理一下吗?您好,您可以看看我们这里的免费美甲护理,我们的护理师可以帮您做 下免费的手部护理哦,呵呵,您请这边看看” 。 送客时态度要诚恳,要心存感激抢先一步为客开门并送至门外:谢谢光临请慢走,

欢迎再次光临盛武肥牛(××店) 。 迎、送客必须行鞠躬礼、上身弯腰鞠躬 30 度角。 服务人员在迎客和送客的时候都不要忘记提醒顾客:请保管好您的随身物品,谨防 丢失。 请带好您的随身物品,谨防丢失。

第五章
第十七课 服务流程培训

综合程序培训

A、餐前服务;B、接待服务;C、餐中服务:①点菜服务、 ②上菜服务、③席间服 务;D、顾客满意度调查;E、餐后服务:①结帐服务、②送客服务;F、收尾工作:查、 关、收、清、复、申。

第六章:服务意识培训
第十八课 如何微笑服务和对客沟通 第十九课 针对不同类型顾客的服务方式及注意点 第二十课 如何面对顾客的投诉 第二十一课 面对突发情况如何处理

第七章

考核与测评

第二十二课 技能培训测评 第二十三课 理论考试 第二十四课 自我培训总结及工作展望 ※ 盛武肥牛服务程序表(附单元测验试题 NO.13)
1、引客泊车 2、迎宾带客 3、拉椅让坐 4、斟倒礼貌茶 5、随手整理台面、撤台卡,按顾客实际人数增减餐具 6、到酱油、分调料

7、点菜服务 8、询问酒水(以女士优先为原则) 9、上锅底(请客品汤) 10、为顾客斟倒酒水(请顾客检验是否是他所要的酒水) 11、撤茶盅、整理台面 12、上菜、并对菜品做以适当的介绍 13、席间服务。保持台面干净整洁 14、上主食 15、备单 16、为顾客斟倒餐后茶 17、买单 18、拉椅送客 19、门迎送客 20、餐后整理(收尾工作)

盛武肥牛服务程序表: (放在上菜、下菜、分菜中培训) 1、引客泊车
保安:标准的站姿侯客,发现车辆到来马上小跑至车前引车,到车位停车时注意 站在车的侧面指挥,停好后拉开车门(行军礼.动作规范:五指并拢、掌心微向外张、 中指微接帽檐、大臂与肩成一直线,小臂与大臂成 15 度角。动作规范,有力度。 )然后 开门(动作规范:如开左边的门,用右手开车门,左手护车顶,以免顾客撞头。如后座 有顾客先开后座门;如后座没有顾客,先开副驾驶室门;如两处都没有人,则开驾驶员 车门。顾客下车时,致欢迎词“欢迎光临盛武肥牛,这边请”说提醒的语言是: “请关 好车窗和灯、请保管好您的贵重物品、请锁好您的车。 )然后在顾客右前方将顾客带至 大门口交接给迎宾“贵宾到,请接待,祝您用餐愉快!(行鞠躬礼) ” 。在停车过程中还 要留意检查顾客的车辆有没有锁好、门窗有没有关好、灯有没有关、并要注意检查车有 没有什么损伤,如有损伤记好车牌号。 注意重点:提醒顾客请拿好随身贵重物品 ,请关好门窗,请拉好手刹车。

2、迎宾带客
迎宾:标准的仪态(立岗姿势)迎接顾客,关注在车辆到来时就做好充分的迎客 准备,当保安将顾客带过来时,立即开门(两门迎一起将门打开)并上前一步,面带微笑 (行鞠躬礼,动作规范:鞠躬成 30°角)“晚上好,欢迎光临盛武肥牛海鲜豆捞” : (员 工配合:捞财、捞宝、捞健康) “请问您今天几位呢?有预定吗?您这边请?”如顾客 有预订要询问其预定人的姓名电话号码并核实所订的包厢。将顾客带至相对应区域时 “您好,818 贵宾到、请接待” (动作:领位时在顾客的左前方,与顾客保持 1-1.5 米

的距离,并要随时注意顾客是否跟随。(区域负责人: ) “好的、谢谢!晚上好”区域内 员工统一行 30°角鞠躬礼)“欢迎光临”带至包厢口: : “您好,里面请,我是本店迎宾 员小张,很高兴为您服务,祝您用餐愉快” (行鞠躬礼)并迅速在订餐本上记录 818 客 已到。回到迎宾岗位准备迎接其他顾客。 (附迎宾工作程序要求) 1. 迎客待客时的标准 1) 顾客进门后第一时间迎上顾客,边带顾客边询问顾客是否有预定,切记不 能将顾客堵在门口。 2) 在带客的过程中与顾客沟通时,切记不可随意打断顾客的话语,等顾客讲 完后确定自己明白顾客的意思后再为顾客解答。 3) 带客时应走在顾客的左前方 1.5 米(一步半) ,目光随时关注顾客,并配以 标准的手势(近距离 60°角,远距离 90°角,楼上 110°角) 、仪表端庄、动作 优美、优雅大方。 4) 对于老人和行动不方便的顾客,应上前主动掺扶、协助,对残障人士应一 视同仁,不可指手画脚、评头论足,更不可用带有歧视的眼光去看待顾客。 5) 迎宾带客须将顾客带到相应的台位或包厢,协助服务员拉椅让座,并做自 我介绍,送上欢迎语和温馨提示。 6) 带完顾客后必须要及时回到迎宾岗,进行登记。列岗接待下一桌顾客。 7) 搭乘电梯 : 1、电梯没有其他人的情况 A、在顾客之前进入电梯按住“开”的按钮,此时请顾客再进入电梯。 B、如到大厅时,按住“开”的按钮,请顾客先下。 2、电梯内有人时 无论上下都应顾客、上司优先。 3、电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。 8) 在楼梯间领位时在顾客的左前方(1—1.5 米) 2. 列岗姿势 1) 门口迎宾站立队伍要对称,离门口的距离要相等。 2) 开门时的手势和欢迎语要配合默契。 3. 接听电话 1) 电话铃声不得超过三声。 2) 接电话时的语言要求礼貌、吐字清楚: “中午好/晚上好,欢迎致电金华江 南盛武肥牛,我是 XXX,很高兴为您服务” 3) 当顾客打过来电话要预定其他分店包厢时,可以(一)询问顾客是否需要 分店电话号码。 (二)询问顾客是否需要代订,经顾客同意后,再了解情况,然 后帮顾客预定好包厢后告之顾客或让分店主动跟顾客联系确定。 例:顾客打江北店订餐电话订江南的包厢 迎: “您好,欢迎致电江北盛武肥牛,我是 XXX,很高兴为您服务” 客: “江南店吗?我要订个包厢” 迎: “您好,这里是江北店,请问您是需要预定江南店的包厢吗?需要我帮您 代订吗? 客: “好的啊“ 迎: “那请问您几位呢?订什么时候的包厢啊?大概几点到呢?“

客: 位,今天晚上 17:30” “8 迎: “好的,请您稍等,我帮您代订,一会儿请您留意下,定好后江南店会打 电话告知您具体情况,谢谢您的来电,祝您生活愉快” 4) 迎宾必须了解本酒店的位置及周边标志性的建筑物、公路名称等,以便引 导不识路的顾客。 注意重点:一定要核实顾客的预定情况,声音悦耳动听,必须要有默契。

3、拉椅让坐
服务员在包厢口迎接顾客,关注到迎宾将顾客带过来时迅速将包厢内所有的灯打 开,接到顾客时打开包厢门(行鞠躬礼)“您好,欢迎光临,里面请”并迅速进入包厢 : 内拉开椅子(规范动作:用膝盖顶住椅背然后双手轻轻的将椅子抬起拉出让顾客就坐, 然后看着顾客坐下的姿势将椅子推致合适的位置) “请坐” (将顾客的衣服套好、包用安 全带系好再用椅套套好——大厅)“请保管您的随身物品,谨防丢失” : 附:迎宾将顾客带过来: “你好,818 贵宾到,请接待”“好的、谢谢,晚上好, , 欢迎光临” , 第一时间开门、开灯,将顾客迎到台位边拉开椅子让座: “您好,请坐”斟倒礼貌茶, 自我介绍、温馨提示。 1)看见老人、残障人士要主动上前搀扶、协助,并提醒顾客: “您好,请小心地 滑。 ”尽量安排老人、残障人士坐在靠里的位置。 2)拉椅让座标准操作。 3)第一时间(先将衣服展开)套包、套椅套,在包厢的须挂起来,温馨提示 4)套完椅套后一定要整理椅套,要求椅套平整,下摆自然垂直 5)必须先拉主宾及主人位。 注意重点:提醒顾客保管好自己的贵重物品

4、斟倒礼貌茶
1)顾客入座后,先将店报递给顾客看,然后在去备餐柜拿茶壶、倒茶,倒好茶后 用托盘端起茶杯送茶(从主宾开始,顺时针操作) ,放在顾客的左手边 2)在包厢的可以在备餐柜先将茶水倒好,然后从主宾开始顺时针开始分茶 3)泡茶方法:先将茶壶洗干净---加入适量的茶叶,用开水倒入茶壶的 1/3,进行 浸泡 2 分钟后,将茶水倒掉-----从新加入开水,方可给顾客饮用(三步骤:一洗 茶壶、二洗茶叶、三泡茶水) 4)倒茶规范动作:先用干净的方巾将茶壶擦干净,然后开始倒茶:右手拎茶壶, 左手四指并拢或小指微翘,轻压住壶盖(防止壶盖掉落) ,倒茶应先低-----后高 -----再低,先缓----后急----再缓,表示:先低时要缓慢的倒茶,后高时要急促 的倒茶,再低时要缓慢的倒茶,俗称“凤点头” 作用:a、防止茶壶嘴里面的茶水滴到桌面 b、有个优美的倒茶动作表示尊重顾客 5)倒柠檬茶 a、先将柠檬切成 0.3 厘米厚的圆片 b、将事先准备好的柠檬片和冰块,取 3 片柠檬片和 3 块冰块,放入柠檬壶中 c、倒入适当的凉开水浸泡 操作规范:右手拿柠檬壶用大拇指轻压壶盖,其他四指握住把手,左手拿干净的 小方巾,开始倒茶,倒完茶后急时的用小方巾擦拭柠檬壶,以防止壶嘴中的茶水 滴到桌面: “您好,请用茶”茶倒好后 (自我介绍): “大家好,我是本包厢服务

员,我叫张勤,您也可以叫我小张,很高兴为您服务,希望我的服务能伴您度过 一个愉快的晚餐/中餐。 ” 注意重点:真诚热情的自我介绍,把“自己推销出去”

5、随手整理台面、撤台卡、按顾客实际人数增减餐具
协助服务员:顾客一过来马上就展开辅助性的服务(自我介绍):您好,我是本餐厅 服务员李 XX,您可以叫我小李,很高兴为您服务,希望我的服务能伴您度过一个愉快 的晚餐/中餐.介绍完毕后迅速根据实际顾顾客数增减餐具,将台卡放在菜架最下层。 注意重点:协助人员的自我介绍,必须要有礼貌用语“您好,打扰一下,请问这里有人 坐吗?可以将这套餐具撤掉吗”动作要轻拿轻放。

6、倒酱油、分调料
A.操作方法:所有味碟都放在备餐柜上,包厢可事先根据预定情况倒好酱油,加盖盖 住。顾客来了后介绍调料、询问后调好送给顾客。 B.操作方法:协助服务员:您好,帮您倒下酱油, (介绍酱油)这是本店的秘制海鲜酱 油,是我们广东大厨专门针对我们涮品特制的,味道非常鲜美。 (介绍调料)您好,这 是我们为您免费提供的泰国小米椒,配在海鲜酱油里面能够起到一个很好的提鲜作用, 如您吃辣的话可以帮你多加点在调料里面,您尝尝看味道合适吗?——您好。葱花帮你 放点好吗?它能够增加香味。XO 酱——您好,这是我们秘制的 XO 酱,专配肥牛的,吃 肥牛时用它做调料,味道非常可口. 1)倒酱油时,先轻轻的晃动酱油瓶(因里面有芥末的成分,会漂浮在面上) 。 2)动作:左手拿干净的小毛巾,右手食指压住酱油瓶盖,其余四指捏住酱油瓶的 上半部,瓶嘴对准味碟,倒入味碟的 1/2,(倒酱油时不可太急促,以免酱油到在外面) 3)在包厢分调料时,可以将调料放在托盘内,再将顾客的味碟放到托盘里面,询 问后放入相应的调料。 4)将顾客的味碟整齐有序的放在转盘上(有转盘的) ,倒好酱油后询问顾客再加入 相应的调料。 5)如果有顾客需要添加醋时,应委婉的告知顾客秘制海鲜酱油里面加醋会影响酱 油的口味。 6)蒜子酱油是起调味作用的,建议喜欢吃蒜香口味的顾客根据自己的口感调制。 7)提醒顾客应浇而不蘸。 注意重点:必须要先倒秘制酱油,倒完秘制酱油一定要放点泰椒,XO 酱适合在吃肥牛 时使用

7、点菜服务与推销技巧
当台服务员: A.自我介绍----动作:站在主人位正对面,距离桌边 1.5 米(一步半) ,右手手肘 紧贴身体,小臂与大臂成 90°角,右手靠近腹部,点菜夹在下、菜谱在上,菜谱的正 面朝向自己,然后开始面对所有顾客自我介绍。 B.递菜谱—自我介绍完后顺势询问: “您好,请问现在可以点菜吗?” ,确定后看谁 叫点菜的就走向谁,站在顾客的右侧,将菜谱翻到锅底页,正面朝上(正向)朝向顾客, 双手递上菜谱: “您好,这是我们的菜谱,请您过目” C.点菜---动作:服务员站在顾客的右侧,弯腰成 30°角,声音适中、悦耳的向 顾客介绍菜品,五指并拢、掌心向上、微侧指向所介绍的菜品,切记不可以指尖或笔去 指菜品,更不可频繁出手指向菜品,以免挡住顾客的视线。

D.介绍菜品---①介绍菜品时应礼貌的询问顾客是否有忌口的食品。 ②介绍菜品时说话语气应温和、音量适中、吐字清晰,以建议性的 方式引导顾客消费,切记不可硬性推销。 ③应根据顾客的消费需求,迅速的做出判断来推销相应的菜品。 ④介绍菜品时应从该菜品的口感及营养角度来介绍,尽量不要过多 的去讲述菜品的价格,等顾客确定该菜品后再告知价格(如顾客对 价格有疑问又很喜欢该菜品时可以技巧性的告知顾客花钱买健康) 。 ⑤介绍菜品的营养时,应科学专业的去介绍,不可胡编乱造。 ⑥介绍菜品时应合理的为客搭配营养(荤素搭配) 。 ⑦介绍菜品时,不可夸大其词,让顾客听了觉得虚假、产生厌恶的 心里了(防癌、糖尿病等) ⑧别拿酒店高价位的产品去否定低价位的产品(至尊肥牛与特价肥 牛) 。 (点锅底) 您好! 这是我们盛武首推特色秘制海鲜锅——它是用鲜活鲫鱼和十几种海鲜、 珍贵材料经过广东大厨 48 小时精心熬制而成,它汤鲜味美,有去火祛湿, 美容养颜的功效,不妨试一下。 (点海鲜)您好,我们今天刚从上海进回一批非常新鲜的海鲜,而且今天我们特价,还 比较实惠, 要不您到我们海鲜池那边看看当然我们菜谱上也有相应的图片, 您这边请。 (皇帝蟹)这是皇帝蟹,它产自阿拉斯加:白令海和阿拉斯加东南部海域,一般个体在 2—5 公斤左右、大的有 8—10 来公斤重呢,而且一蟹三吃:爪椒盐或葱姜炒、壳炖水 蛋(营养非常的丰富、因为膏都在壳里面啊) 、肉生煮。不光是味道好、而且还体现了 您的身份和地位呢,既实惠(今天特价 488 元/斤)点一只蟹有三样菜,还不包括我们 搞活动的时候送的呢、又有面子,您 8 位要不帮您挑只中等的吧,来师傅,帮这位老板 挑只好点的皇帝蟹(加重口气) ,老板,正好 4 斤重,合适吗?(把球踢给他,让顾客 觉得这是他自己选的) 。 (雪蟹)这是雪蟹,产于澳大利亚西部珀斯一带极小的海域,是生长在没有污染的深海 生物,又名皇后蟹,因为它生活在 1000 米以下极深的无污染的深海水域,个体一般在 1—2.5 斤左右,价格也比较实惠(358 元/斤) 。您今天朋友聚餐的话,即美味、又实惠、 而且还有档次、 另外爪可以帮您椒盐, 这样您又有了一道很好的下酒菜了? (注意观察, 他如果有反应就抓一只起来称给他看,如果皱眉头或有没兴趣的表示就马上转移话题) 师傅,帮这位老板挑只肉多点的,一定要好的啊,您看正好 2 斤,可以吗?(给他自己 选择的空间,这个时候他的选择不是要与不要了,他只有选择爪椒盐还是生煮了) 。 (珍宝蟹)您好,这是来自阿拉斯加的珍宝蟹,个大体肥、营养非常丰富,您 8 位的话 来只 2 只两斤左右的, 肥点的啊, 您看这只可以吗, 2.2 斤, 再点一斤虾那海鲜就够了, 配点其它的菜吧,看看我们的特色丸滑(点好海鲜后马上就转移话题,这样他就不会再 犹豫海鲜了,可以很好的提高我们的成交率) 。 (点丸滑)翻开菜谱到丸滑页: “您好,您看看我们的特色丸滑,它是选用百分百的纯 鲜活原料纯手工制作而成,可以说是经过千锤百炼啊,我们的鲜虾滑是用鲜 活的青虾为原料,不搀杂任何其他的物质,经过反复手工捶打而成,鲜嫩爽 口、入口即化。8 位的话先来一份吧(看顾顾客数进行点份数) ,保证您会 觉得好吃的。 您再看看我们的丸类,这个也是我们的特色,像这个四宝丸,它的点击率可 是最高的, 因为它是四样的丸子组合在一起的, 象征着四季平安, 招财进宝。

同样的,我们的丸也是采用的百分百纯鲜活原料手工制作的,在滑的鲜嫩爽 口的特点上还有了一个脆,保管您这次吃了下次还来找我。 (点肥牛)盛武肥牛,首选至尊。我们的至尊肥牛是采用上等腹肉,口感非常的好,而 且我们现在是做盛武肥牛品牌的时候, 所以我们这么好的牛肉只买 58 元/份, 而且它的分量十足,足足 8 两重,一盘要顶其它牛肉的两盘重呢,8 位的话 先来个两份吧。 (点牛仔骨)您好,基本上来咱店吃饭的顾客都要点个一到两份牛仔骨,有嚼劲,而且 味道也是非常的好,我建议您先来一份试试,好吃随时可以再加。 (荤菜)海鲜、丸滑、牛肉都点了,再帮您配点其它的荤菜吧,您可以看看喜欢吃点什 么呢?像吃火锅的话,四川毛肚还不错,非常的脆嫩爽口啊?? (菌类)您好,菌类营养价值非常的高,而且还能起到一个很好的提鲜作用,比如说我 们的百灵菇啊,海鲜菇啊,都不错的,您看点那种呢? (豆制品)适当吃点豆制品对身体很有好处的,您看我们这里有嫩豆腐、冻豆腐、还有 千张,您看看喜欢吃那种呢? (蔬菜)有荤有素.这样营养才均衡啊,像我们的农家乐、蔬菜拼盘啊,都比较实惠的, (这个过程中就可以穿插蔬菜的介绍了) 。 (点主食)本店特色煲仔饭是广东师傅亲自打理的,口感非常的好,8 位的话来个大份 的差不多了, 您看是喜欢腊味 (腊肉和腊肠) 的呢还是比较喜欢排骨的呢? (永 远记住:推销 2 选 1 法则——顾客只是在我们设定的范围内选择:比如,这个 时候他不是在选择要不要煲仔饭(因为他没有这个时间) ,他只是在选择腊味 还是排骨) 。 检查菜单:您好,您共点了××菜,然后描菜单,在描的过程当中快速的复述菜单,以 加深顾客的印象、同时也是为了核对菜单。数好菜在单子的顶端写上多少个菜 (从荤菜到蔬菜的数量要写,海鲜、丸滑、肥牛、主食不用写) ,报完后迅速的 在单子的相应位置填写台号、人数、日期、时间、服务员名字、餐别等(一定 要用正楷字填写清楚,以免错单) 。 注意重点:按照涮食顺序点菜,看相应人数点菜(用温馨提示的方法告之顾客)以免造成 退菜,必须要向顾客复述菜单,以免到时上来的菜品和顾客所点的不一致。

8、询问酒水(以女士优先为原则)
点完单后应询问顾客: “您好,请问今天晚上来点什么酒水饮料呢?”顺势将我们 的酒水饮料做以适当的推销。 (在推销的过程中一定要灵活的判断他的消费能力,可结 合点菜情况来辨别,来做适当的推销,不要盲目的推销而导致顾客的不满意)当顾客点 好后同样要复述一遍顾客所点的酒水“好的,张裕卡斯特两瓶、双鹿鲜爽 6 瓶、潘高寿 6 听、酸奶 1 个,请稍等” (一定要重复一次顾客所需要的酒水饮料、以加深自己和顾 客的记忆、避免出错) ,点好酒水后拿个托盘到吧台下单,顺便将酒水带回、下单的速 度一定要快,不要在吧台耽误太多的时间而延长顾客的等待(开酒水单时品名和数字一 定要写清楚详细了) 。酒水员拿到单子后要根据单子上的物品数量发放酒水,必须做到 见单发放酒水。 (服务员在下单前再一次将单子检查一遍看五联单有无错位,以确保无 误后开始分单。海鲜、组合、主食、煲仔单独开小单,所有单子白色联交给收银员、粉 单服务员留底核对、中间三联(两联)交给传菜员或酒水员。 (鲜活海鲜的单子要海鲜 池签字并将黄色联交给海鲜池,其他的让传菜生带回后厨) 。 下单时注意礼貌用语做好交接,服务员: “你好请接单,谢谢。“好的,收到”当传菜 ” 生接到单子时要仔细检查服务员有无开错单,核对后开始分单:将第二联单给切配、第

三联单给划单处、第四联单留给自己拿丸滑。 注意重点:顾客点完菜品和酒水后一定要从新复述给顾客,海鲜单必须要让海鲜池 签字而且黄联交与海鲜池。 介绍酒水时注意事项: A.吃高档海鲜时,建议性销售白葡萄酒即干白。 B.推销时,应根据顾客的需求做相应的推销, (切忌不可为了自己个人的利益做 硬性推销) C.根据顾客喝白酒的实际人数介绍白酒(半斤装或一斤装) D.必须要熟记本酒店所有产品的业务知识。 E.当顾客还有没有喝完的酒时(剩下半瓶等) ,服务员要主动询问顾客是否需要 寄存。 (顾客自带的酒水不提供寄存服务) 。但要主动告诉顾客葡萄酒的酒精含 量一般在 8-14%之间,它不像白酒那样可以存放很长时间。较低的酒精度使它 在打开后必须尽快喝掉,否则会被细菌污染。一般来说,在常温下白葡萄酒可 以存放 2 天,红葡萄酒可以存放 3 天;然后填写正规的酒水寄存单,写明寄存 时间及顾客资料,请顾客签名。 F、在寄存酒水的保质期时间快到时,要主动联系顾客并告之顾客酒水寄存的保 质期时间。 G.湿巾上来后应主动询问顾客是否打开,确定后主动帮顾客打开。

9、上锅底(请客品汤)在给顾客提供服务的过程中提示语言在先,但尽量避免单
一重复的提示语如: “打扰,对不起”之类的词,尽量用“为您、帮您” 传菜生从后厨出的所有菜品必须经过划单出,并与划单核对菜品及台号得到划单处 的认可并让其出菜时才能将菜品拿出厨房。 (传菜生)“您好,818 锅底到。(服务员) : ” “好的、谢谢” (传菜生) “您好这是你点 的秘制海鲜锅,小心锅烫,请慢用,其他菜品随后就到,祝您用餐愉快!;锅底上来后 ” 传菜员顺手将电源打开,将火调到最大。服务员: “好的、谢谢。“您好,这是本店的 ” 特色秘制海鲜锅——它是用鲜活鲫鱼和十几种海鲜及珍贵材料经过广东大厨 48 小时精 心熬制而成,汤鲜味美,去火祛湿,美容养颜。特别是餐前喝上一碗,能起到一个很好 的开胃、养胃的好处,请您尝尝看(每人两平勺)(再次做锅底介绍,以加深顾客对本 。 店特色的记忆,品完汤后要将锅底的汤加回锅的 2/3。 ) 捞勺介绍:——1、您好,这是本店为您精心准备的捞勺,方便您在用餐的时候捞取食 物, “豆捞”的谐音是都捞:捞财、捞宝、捞健康。来,大家都来捞一 捞,把好运、财宝、健康一起带回家。 2、大家好,本店为每位顾客的右手边精心准备了一把精美的捞勺,豆 捞的谐音就是“都捞” ,你捞、我捞大家捞,祝您:一捞财、二捞宝、 三捞健康不老,健康快乐捞回家,开心盛武伴大家! 备注:捞勺在替顾客捞取第一道菜品的时候介绍。 丸滑叉介绍:——这个呢是我们为您精心准备的丸滑叉,它有三大好处: 1、用它来剥深水虾非常的方便 2、丸滑非常的滑,用它能够起到百发百中的效果,避免尴尬的作用 3、用它吃水果也很不错啊。 备注:丸滑叉在帮客人剥虾或捞取丸滑的时候介绍。 品汤时注意事项: A.上完锅后,站在主人正对面,距离桌边 1.5 米(一步半)开始介绍锅底。 B.介绍完后从主宾位开始顺时针方向盛汤,一人两平勺(饭前两勺汤、美丽又

健康) C.煮过海鲜后的汤非常鲜美,请客二次品汤。

10、为顾客斟倒酒水饮料(请顾客检验是否是他所要的酒水)
示瓶:酒水拿过来后用干净的小口布再擦一遍,擦干净后右手握住酒瓶的颈部、左手托 住瓶底,将商标朝向顾客: “您好,请问这酒可以为您打开吗?” 顾客看过后同意了你就先帮他打开一瓶,注意要用干净的口布将瓶口擦干净,以避 免有小木屑掉到酒里面去。然后右手握住瓶底的 2/3 处(商标朝外)顺时针方向从主 宾开始: “您好,请问红酒需要吗?”需要的为其到上酒杯的 1/5,请客先品尝。其他 不需要红酒的顾客我们为其送上他们所需要的其他酒水饮料。倒酒时要注意倒完后要 向内旋转 90°角再收瓶,以免将酒水滴在顾客身上。(将斟到剩下来的红酒使用分酒 器分给顾客,白酒使用白酒分酒器)

11、撤茶盅、整理台面
酒水倒好后拿个托盘从主宾开始撤茶盅: “您好,为您撤下茶盅” (如果有不需要其 它酒水饮料而又表示不用撤茶盅的顾客, 这个时候我们应该主动的帮其用茶盅重新泡杯 茶或者倒杯白开水。根据地方饮食习惯不同而定撤不撤茶盅) ,茶盅撤完后将台面清理 出空的位置以方便放菜。 (调料分完后立即拿到备餐柜上,这样台面又多出点地方,空 间也大点)

12、上菜服务
1)上菜前应先整理台面,空出放菜的地方 2)上菜时应侧身服务,配以礼貌用语“您好,打扰一下” 3)如有转盘的,应顺时针旋转一圈半(向所有顾客展示后菜品后) ,将菜品转 到主人位 4)放下菜品后,站在主人位的正对面,距离桌边 1.5 米(一步半)进行菜品 介绍。 5)没转盘的桌子,如菜品较大(桌面没有放的位置) ,可以用托盘托起菜品展 示给顾客,然后对菜品作介绍(放在侧面介绍) 6)介绍菜品寓意追究创新的同时,切不可胡编乱造。 7)必须要熟记产品相应的知识,菜品的产地、口感、营养及生煮时间等。 传菜员: “你好,818 阿拉斯加帝皇蟹到,请记住划单”“好的、谢谢”(必须要有交 ; ; 接语言)您好,这是产自阿拉斯加的帝皇蟹(根据蟹的品种和实际产地来介绍) ,在盛 武吃蟹呢,还有个小小的寓意:蟹壳是平的,代表您和家人平平安安,它有八只脚,象 征您的事业四平八稳。分蟹的时候一定要注意:①蟹壳要分给最重要的顾客和主人,因 为蟹壳里面有最好的部分——蟹膏。②分蟹钳时: “您看前面有两个大钳子代表您以后 夹住钱财、好运,牢牢不放。(在捞的时候再一次介绍我们的捞勺和丸滑叉: ” “捞财、 捞宝、捞健康”注意说这话的时候声音一定要轻松愉快而且带一点点诙谐、并要注意自 身的微笑)上肥牛的时候还要注意表演我们涮肥牛独特的涮功。让顾客在盛武肥牛不仅 仅是吃了一顿饭,而是在吃饭的过程当中欣赏了一场非常生动的表演,而导演和演员就 是我们,内容就是盛武肥牛独特的文化(饮食文化和企业文化) ,一定要再次品汤,煮 过蟹的汤味道更加鲜美。 (做了造型的菜品上桌后必须先展示给顾客看,配有干冰造型 的菜品先加开水后展示给顾客看) 豪华刺身盘:来自日本的红西鲮、黄西鲮,来自挪威的三文鱼,还有北极贝、墨鱼,五 种美味组合在一起,极其珍贵,这个在一般的地方都是吃不到的。

大 连 鲍:具有清肝明目的功效,我们这个装饰有个小小的含义:小鸟在树叶上展翅高 飞、同时预祝您们事业蒸蒸日上。 招牌四宝丸:它是由猪肉丸、牛肉丸、鲜虾丸和墨鱼丸四种丸子组合在一起的,象征着 四季平安。而丸呢又是圆的,团团圆圆、幸福美满。 极品至尊:选用上等肥牛腹肉牛肉, (牛肉是红的)象征着您的事业红红火火。帆船呢 代表一帆风顺,祝愿您的家人万事如意、一帆风顺。 精品拼盘:各种精品组合在一起,就像您和您的家人(朋友)一样,欢聚一堂,畅饮人 生。 菌类拼盘:各种山珍组合在一起,营养价值非常的高,同时也尽享山珍美味。 绿满人间:绿色蔬菜组合在一起,为您提供了丰富的维生素,愿绿满人间,健康常在。 13、席间服务(服务员) 加汤:随时留意锅里的汤,加汤的原则是少量多加(多加几次、每次加到锅的 2/3 为标 准、以保证汤的鲜度)“您好,帮您加点汤,加汤加福气,请慢用”说话的过程 : 中要配以适当的肢体语言和手势(用左手压住汤壶盖并用致歉语告之顾客加汤 “小心汤汁溅起烫到您”。 ) 打泡沫: “你好,帮您打下泡沫”打沫时要注意:撇清泡沫、不要过多的将汤给打出去 了,在整个用餐过程中要勤打泡沫,以保证锅底的口味和感观。打泡沫时 必须要及时用打沫缸去接住,以免汤滴得到处都是。在整个餐中服务过程 中要经常清洗打沫缸。如有顾客忌口时,须使用多个打沫缸(不可使用同 一个打沫缸, 针对三个锅底的) 在开餐之前须在打沫缸内倒入 1/3 的开水。 。 下菜、分菜:您好,虾帮您先放一半下去好吗?虾煮得差不多的时候就可以下丸滑了, 这样虾剥好丸滑也差不多了,剥虾时我们可以引导顾客的兴趣,跟我们一 起动手剥虾。下丸滑时也要有介绍: “您好,这是您点的鲜虾滑,它是由百 分百的活青虾由广东师傅经 42 道工序摔打而成的,口感鲜嫩爽滑,入口即 化。 (再次介绍丸滑叉)同时呢,我们为每位顾客准备了一把小叉子,它是 吃丸滑时用的因为丸滑表面很光滑,用筷子很难夹取,用丸滑叉可以起到 百发百中的,而且避免尴尬的作用。我们的鲜虾滑等它漂上来就可以吃了, 而且在我们为每位顾客备了一个精美的漏勺,在盛武还有一个说法:捞前 许个愿,捞后定实现,来大家一起来捞一捞把好运和健康都带回家。丸滑 好的时候就可以下牛仔骨了,然后就是涮肥牛,下荤菜、菌类、豆制品、 蔬菜、主食。下菜要注意:菜不要下得太快,也不要太慢,根据顾客用餐 的速度来下菜,分菜也一样、要少量多分(分菜一次量要少分点、宁愿多 分几次、不要让顾客的碗里堆得满满的、那就变成填鸭式服务了)并且在 这个过程中要留意顾客的反应和他对菜品的喜爱程度来调整分菜,注意保 持和顾客良好的沟通,同时也不要随意打断顾客的谈话。在整个餐中我们 要引导顾客自己动手涮食的饮食文化。 调节火源:根据所下菜品相应调节电磁炉火源大小。刚上锅底时调到 270 度、涮海鲜 270 度、涮丸滑 240 度、肥牛 210 度、荤菜 210 度、菌类、豆制品 180 度、蔬菜 150 度、面点 150 度。(根据实际情况来区分高中低档) 换 骨 碟:当骨碟里面的残渣超过 1/3 时我们就要及时的为顾客更换骨碟了,左手托住 托盘,托盘内放上干净的骨碟: “您好,为您换下骨碟”换骨碟的时候一定要留 意顾客骨碟内有没有食物、顾客现在是不是正在吃东西,有食物和正在吃的时候 不要去换骨碟, 应站立等待, 这个时候一般顾客会配合你的工作的。 换好骨碟后: “您好,请慢用”换骨碟的时候麻烦到顾客时要致谢: “您好,谢谢您,请慢用” 换骨碟要注意顺时针方向从主宾开始依次转下来。骨碟要轻拿轻放,不要过高,

避免将骨碟内的赃物弄到顾客的身上。在为顾客更换干净的餐具时,必须带一次 性手套 换烟缸:当烟缸内的烟头超过 3 个时,就要及时更换干净的烟缸,换烟缸时要注意先用 干净的烟缸压住脏的烟缸,一起缓慢的拿过来后将脏的烟缸放在托盘上,再将 干净的烟缸放回桌面,并要注意在烟缸内加少量的水、以避免烟灰到处飞。 : “您好,为您换下烟缸,谢谢” 。然后是添加酒水、清理台面、调火、撤空盘 等。 顾客用餐的过程中服务人员必须不停手脚的巡视、为客服务。去发现顾客的需求并提供 相应的服务,并且随时注意周边的顾客有无需要服务的地方。 传菜生在顾客用餐过程中必须做到以下几点: a、 在行走过程中,眼观六路、耳听八方,随时准备接下一桌菜单; b、 维护地面,保持地面无水渍、无油渍、无杂物; c、 查看汤壶,保持汤壶里面的汤三分之二处; d、 随手撤空盘,将空盘及时回收到厨房; e、 回收装饰物品等; f、 保持自助水果台有水果。

14、上主食
当顾客吃得差不多的时候我们就要询问顾客: “您好,煲仔饭可以帮您上了吗?” 分煲仔饭的时候一定要注意:先将腊肉用两个骨碟装好(各半边)再将锅巴翻出来放在 骨碟的另半边,迅速的拿到桌上放在锅的两边: “您好,请慢用”然后将酱油适量均匀 的淋在饭上拌匀后用小碗装好放在托盘内送到顾客那里,从主宾开始依次分下去。(如 果顾客需要煲仔饭等会再上,那我们要先将锅巴翻出来先上,因为锅巴是脆的,放的时 间太长就绵了,不脆、不香、没有口感。)

15、备单
顾客在吃煲仔饭的时候我们就可以看看有没有要退的酒水饮料或湿巾、纸巾了,如 有要询问顾客是否要退,得到许可后带到吧台备单。开好退单后要先将退的物品交与酒 水员并让酒水员在退单上签字然后交与收银员“你好、818 备单,有退单”小票打出来 后要仔细逐项核对清楚,以免错收、漏单或海鲜斤两有无输错。核对完毕后在小票上签 上核对人名字并将小票带回包厢,夹在菜夹上。

16、为顾客斟倒餐后茶、上水果
当看到顾客已经吃完时服务员就应将餐后茶、餐后水果送上: “您好,请用茶或这 是本餐厅为您准备的餐后水果,请您品尝”然后示情况调节或关闭火源。

17、买单
当顾客喊道: “服务员买单时。 ”将提前备好的收银小票拿给顾客过目下: “您好, 这是您的帐单,麻烦您核对一下,以免出错”看谁叫买单就将收银小票拿给谁。这个时 候要站立在核单顾客的右侧并弯腰,保持我们的头部靠近顾客的耳部,以适当的音量告 知顾客,如顾客有不明白的地方再加以相应的解释。顾客在看的过程中我们要在旁边协 助顾客了解我们的小票内容。 确认无误后接过顾客递过来的钱要当着顾客的面数清楚并 快速的鉴别真伪: “您好,您今天消费了 1588 元,收您 1600 元,请稍等”说话时声音 要适当的提高,让其他在场的顾客都可以听见,一来可以帮顾客撑面子,二来可以让其

他顾客都知道你收了多少钱,避免顾客酒喝多了引起不必要的麻烦。到吧台后将小票交 给吧台: “你好,818 买单,收 1600 元” “好的、收你 1600 元、 (收银员在次验钱的真 伪)找零 12 元,请收好”将粉单订好后交给吧台,点菜夹上重新放回新的点菜单备用。 服务员拿好找零并在结算单上签名、填写实收金额,做到畅付畅收。将钱拿回包厢“您 好,这是找您的零钱,请收好,谢谢您” 。如是顾客自己来吧台买单的收银员要有礼貌 的询问其座位号,并迅速的喊当台服务员过来核对菜单,以免买错单。当顾客对账单有 疑问时收银员应有礼貌的进行耐心的讲解, 如果顾客有贵宾卡须将贵宾卡的卡号登记在 结算单上并按贵宾卡的相应折扣打折, 没有贵宾卡的要求打折必须要经过管理者同意并 且签字。 注意重点:让顾客核对账单、鉴别钱的真伪、畅付畅收,遇 250、尾数带 4 的减 一元

18、拉椅送客
当顾客起身准备离开时,快一步帮其拉开椅子再次提醒顾客“请带好您的随身物 品,谨防丢失,我是小张,如果您对我的服务满意的话,欢迎再次预定 818。 ”抢先一 步走在顾客的前面将顾客送至大门口(行鞠躬礼)所有员工一起: “谢谢光临请慢走, 欢迎再次光临”交接给门迎。当该包厢服务员在送客的时候该区域的同事立即协助等顾 客离开后迅速关闭空调和多余的灯。 注意重点:提醒带好贵重物品、及时关能源

19、门迎送客
当看到有顾客走时要迅速的将门打开(行鞠躬礼面带微笑) “谢谢光临,请慢走,欢迎 再次光临! ”

20、餐后整理(收尾工作)
查:检查顾客有无遗漏物品,检查桌面上、地毯上是否有燃着的烟头 关:关电源、灶台、空调、排气扇、多余的灯 收:收台迅速,顾客走后及时收完 清:收台后及时的清理好台面并做好桌椅、地面、工作柜的卫生 复:重新摆台恢复原状,餐具擦干后才能摆台、桌椅、清洁用具复位 申:自我申请上级检查验收,合格后方可交班或下班 传菜生将收走锅底倒入泔水桶、撤空盘及空酒瓶,清理地面。

附:收市--结账
。每班结尾后,做好当餐桌数.人数.酒水和现金收入的统计表 。夜市结业后,做好全天的就餐桌数.人数.酒水及现金收入的统计表 。做好各种票据.餐券收入、现金等的统计表,根据财务规定,填写各种表格,保证财 务工作正常进行
注意:吧台这个岗位是餐厅的心脏,所以对吧台人员的素质要特别的高,对经过吧台的所有人 员应主动致意问好,对来吧台办事的所有人员都应表现出: “主动” “热情” “微笑” “周到” “细致” 的服务态度

盛武肥牛传菜部传菜流程
作好区域卫生,用具清洁,整理好仪容仪表,其次了解预定情况并作好准备工作, 立岗接菜单。立岗时须跨立姿势,昂首挺胸、两眼平视前方,面带微笑、自然大方、精

神饱满、充满活力,见到顾客主动问好。当接到菜单时必须仔细认真核对菜单,确保无 误,然后按部门进行分单。打锅底时必须以锅的三分之二为宜,行走时上身平稳,步伐 轻盈、稳重,走到台位时主动向顾客打招呼,然后将锅底放于火源上,并检查锅底是否 放平,在顾客的允许下方可开启火源。上菜时必须按单上菜,检查菜品质量是否符合要 求,然后报划单处核实菜品后进行走菜,上到台位时须报菜名及数量,并与值台人员核 对,菜已上齐请记住划单,如菜不齐时须报菜名由值台人员作好记录。回收餐具时向顾 客问好。 (先生:打扰一下,可以帮您收一下菜碟吗??打扰您了,请您慢用)拿餐具 须轻稳,避免餐具碰撞导致破损。协助值台人员及时撤台或翻台工作,作好餐中卫生维 护。作好交接班工作。 注意点:传菜 6 不端: 1、菜品质量不合格不端 2、菜品造型不合格不端 3、菜品缺斤少两不端 4、菜品没有小票不端 5、菜品无点缀不端 6、餐具有破损、不卫生不端

肥牛知识(加到第十四课 菜品知识及点菜(加退菜程序)培训)
1、什么是肥牛 【肥牛不是肥的牛肉】“肥牛”的英文是 beef in hot pot,直译为“放在热锅里 食用的牛肉”。它既不是一种牛的品种,也不是单纯育肥后屠宰的牛,更不是肥的牛。 而是经过排酸处理后能食用的牛肉,被称为“肥牛”。它要经过严格的挑选和先进的排 酸工艺,通常选择优质的腰背部的“背最长肌”和腹部去骨肌肉修割成形,制成“肥牛 坯”送往餐厅。再经专用机械刨成薄片,然后蘸以美味的调料在火锅内涮熟,吃到嘴里 的才是真正的“肥牛”。 【什么是排酸】排酸是随着欧洲现代屠宰工业的发展传入我国的先进的加工工艺: 刚刚屠宰的牛,细胞尚未完全死亡,还在进行无氧呼吸,体内产生大量乳酸,必须将牛 胴体吊钩在有排风的排酸库内进行排酸处理。这是一个非常复杂的生物化学过程,它将 乳酸分解为二氧化碳、酒精和水后挥发掉,肌肉的结缔组织变松散,体内废物最大程度 排出或被分解,既改善了口感也利于人体的吸收,涮食后才有特殊的香气。排酸过程是 牛肉生产中必不可少的工艺,在现代化屠宰厂普遍采用,没有经过排酸的牛肉,经常煮 两、三个小时不烂,而且肉质干硬发柴,无油润柔软的肉感。这也许就是您长时间煮不 烂牛肉的根本原因。 【国产肥牛】中国的优质四大黄牛为秦川牛(陕西关中地区、因八百里秦川得名)、 南阳牛(河南南阳盆地) 、鲁西黄牛(山东西部、主要分布在菏泽、济宁两地区、山东 古称鲁)和晋南牛(山西西南部汾河下游的晋南盆地) 。近年来,国内的养牛企业采用

国际上先进的育肥手段,在科学检测分析的基础上根据牛的种类、年龄、体态和所需营 养成份的不同,分别采用不同的饲料配方进行喂养、并辅以音乐按摩,啤酒饲料等先进 的育肥方法, 采用严格的卫生防疫手段, 使育肥牛生活条件舒适, 体态健壮、 生长迅速。 合理的育肥牛,经穆斯林屠宰后,采用先进的国际上新兴的成熟处理技术,精细加工而 成不同规格、适应不同烹调要求的、以不同方式包装的冷藏保鲜肉、冷藏部位肉,这些 优质牛肉色鲜味美,香嫩可口、大理石花纹丰富,含有各种营养成份,适合绿色食品的 要求,不论涮还是烤都能达到瘦而不柴、肥而不腻的境界。 2、肥牛的营养价值 肥牛是一种高密度食品, 美味而且营养丰富,不但提供丰富的蛋白质、铁、锌、 钙还是每天需要的维生素 B 群, 包括叶酸、维生素 B 和核黄素等的最佳来源 。吃肥 牛可以配合海鲜和青菜,海鲜中含有丰富的蛋白质、铁、维生素,营养更丰富,更易于 吸收。 一份肥牛中富含的 B12=7 份等量的鸡胸肉中 B12 的含量 一份肥牛中富含的锌= 12 份等量的 TUNA 鱼中锌的含量 一份肥牛中富含的铁质= 14 份等量的菠菜中铁质的含量 3、肥牛分类 1) 眼肉肥牛是肥牛中的上等精品,采用特级牛脊背中部肉,因肥瘦相间,形似眼 状故称眼肉,其特点是涮食口感细腻如丝。 2)上脑肥牛脊背上部肉,因接近头部帮故称上脑,其特点是脂肪沉积于肉质中形 似大理石花斑,是涮食佳品提取量为每头牛几公斤。 。 3)外脊肥牛,采用外脊中后部肉,脂肪沉积于肉质一侧,红白相间美观异常,涮 食、生食都可,外脊肥牛可分为 S 级外脊、A 级外脊-F 级外脊。 4)腹肉肥肉,精选于肋骨后部肉,具有肥而不腻、瘦而不柴等特点,适合涮食 5)啤酒肥牛:所谓啤酒肥牛采用普通肥牛外脊背,腹部等内块加工合并成形的肥 牛,其特点:口感好、鲜嫩、价格便宜,因育肥牛时以啤酒作为饲料,故称啤酒肥牛。 牛肉的分块用法各有不同,食用时还会更细分。像肥牛火锅店的涮肥牛多用 S 外脊、F 外脊、眼肉、A 上脑、A 腹肉和腹肉肥牛等。韩式烧烤店的牛肉多为 S 外脊、A 外脊、A 眼肉、米龙和带骨腹肉等。大多数西餐厅的烤牛排则多用各种外脊。“上脑”脂肪分布 均匀, 有明显花纹; “眼肉”切片后呈现酷似眼睛的花纹, 眼内脂肪交杂呈大理石花纹; “外脊”红白分明,细嫩肌肉有明显油边。这三种肥牛皆为上品,但口感因质地和蛋白 质结构特性略有不同。腹肉则脂肪丰富,油香味浓。 4、哪些部位品种适用于肥牛火锅? 采用先进技术从牛身上可以分割出几十个品种,但由于涮锅品种主要选用牛的外 脊和腹部内的部分,这些肉的肉质细嫩、清香、色鲜、味美且有丰富的大理石花纹,故 倍受食客亲睐。

5、哪个部位适合肥牛刺身? 肥牛刺身常选取外脊后段,因其肥肉少,色鲜、味美,肉质鲜嫩多汁,成大理石 斑纹状,而且经过排酸技术处理后宜于吸收故多用于生吃,生吃又称刺身,此吃法源于 日本料理。佐以日本酱油、辣根生食,鲜嫩爽口,回味无穷。 6、什么是鲜牛肉? 在牛肉生产过程中, 刚屠宰后不久的牛肉称为“鲜牛肉”, 再经过一段时间冷处理, 使温度保持在 0℃至 4℃而不冻结的称为“冷却牛肉”,而冻结后(通常是零下 18℃以 下)则称为“冷冻牛肉”。活牛屠宰后,经放血、去头去蹄、剥皮、去内脏后称为牛胴 体,各国牛胴体的分割方法有一定差距。我国牛胴体大体上分为十二块,现代化屠宰加 工企业将牛肉分为里脊(牛柳) 、外脊、眼肉、上脑、胸肉、肩肉、米龙、腱子肉、腹 肉等。 7、如何辨别牛肉? 【牛肉部位如何分辨】 牛肉的分块用法各有不同,食用时还会更细分。像肥 牛火锅店的涮肥牛多用 S 外脊、F 外脊、眼肉、A 上脑、A 腹肉和腹肉肥牛等。韩式烧 烤店的牛肉多为 S 外脊、A 外脊、A 眼肉、米龙和带骨腹肉等。大多数西餐厅的烤牛排 则多用各种外脊。“上脑”脂肪交杂均匀,有明显花纹;“眼肉”切片后呈现酷似眼睛 的花纹,眼内脂肪交杂呈大理石花纹;“外脊”红白分明,细嫩肌肉有明显油边。这三 种肥牛皆为上品,但口感因质地和蛋白质结构特性略有不同。腹肉则脂肪丰富,油香味 浓。 【牛年龄越大颜色越深】 牛肉的颜色是受年龄、屠宰加工的卫生状况、储藏加工 条件、肌肉部位、在空气中暴露的时间等因素影 响的。正常牛肉的颜色为鲜红色。牛 年龄越大颜色越深,从浅白色到红色、深红色。牛肉在空气中与氧气接触,颜色会发生 变化。当新鲜肉置于空气中,开始是鲜红,约 30 分钟后,肉色会加深,变成紫色,随 着时间延长,肉色会再变得发褐,这种变化在短时间内还会逆转,即肉色还会变红。但 若时间太长,肉表面变质,肉色就会变褐。 【合适的食用方法才能体现美味】通常说的牛肉口感是由肉中的脂肪含量、烹调方 法等因素决定的。不同的烹调方法对牛肉口感有较大影响,像烤牛排的温度在 60℃以 下为最好;同样将牛肉加热到 70℃时,烘烤的方法最好,其次是蒸煮,然后是油炸, 最差的是加压烹调。因此牛肉烤牛排时最美味,其次是涮食。专家说优质牛肉只有配合 合适的食用方法才能体现出真正美味。 比如优质的肥牛做成酱牛肉就远远不如用牛腱子 做的酱牛肉。 【牛肉的品质由什么决定】牛肉的品质主要包括牛肉的颜色、嫩度、风味、吸水力 和多汁性。一般正规的屠宰加工厂,在良好的卫生条件下生产的牛肉,牛肉颜色为鲜红 色,经切割或刨切后在空气中呈鲜红颜色,用于肥牛火锅涮肉,色泽鲜艳。牛肉的嫩度 指肉在食用时口感的老嫩,质地的优劣。它是由肌肉中的蛋白质结构特性决定的。它受

牛的品种、年龄、肌肉部位、屠宰加工方法等影响。一般优质的肉牛品种如我国的鲁西 牛、秦川牛、晋南牛、南阳牛、延边牛的品质较好。通常运动量多、负荷较大的肌肉比 运动量小的肌肉老。老嫩的一般顺序是:腿部、颈部、胸部、背部、腰部,因此,结合 牛的年龄,育肥程度(脂肪交杂的程度) ,优质的牛肉主要是腰背部的背最长肌,它是 目前市场上出售的烤牛肉和涮牛肉中的上品牛肉部位。 8、肥牛有什么特点? 1)绿色健康食品 2)三低一高 什么是三低一高?低脂肪、低胆固醇、低血糖、高营养 9、肥牛含什么营养? 1)肌氨酸;2)维生素 B6;3)钾;4)蛋白质;5)铁;6)亚纳酸;7)锌; 8)镁;9)维生素 B12;10)丙氨酸。 ① 肌氨酸的作用? 它对增长肌肉,增强力量特别有效。 ② 维生素 B6 的作用? 可以提高免疫力,增强抵抗力。 ③ 钾的作用? 帮助蛋白质合成,产生生长激素。 ④ 蛋白质的作用? 生长激素的重要组成元素。 ⑤ 铁的作用? 铁是造血必需的矿物质。 ⑥ 亚纳酸的作用? 有效对抗运动中造成的组织损伤,作为抗氧化剂,保持肌肉块。 ⑦ 锌的作用? 它是另外一种有助于合成蛋白质促进肌肉生长的抗氧化剂,锌与谷氨酸盐和维 生素 B6 共同作用,能增强免疫系统。 ⑧ 镁的作用? 它能支持蛋白质合成,增强肌肉力量,更重要的是可提高胰岛素合成代谢的效率。 ⑨ 维生素 B12 的作用? 它能促进支链氨基酸的新陈代谢,从而供应身体进行高强度训练所需的能量。 ⑩ 丙氨酸的作用? 从饮食的蛋白质中产生糖分,供给肌肉所需能量。

小故事大启示
有些事不能等

一位妇人 29 岁开始守寡,带着一儿一女艰难度日,却始终不肯改嫁,怕的是孩子 受委屈。终于有一天,儿子长大成人去闯世界,落脚在另外一个城市。他一直盼望着境 况好些再把母亲和妹妹接来。为此,他早为母亲准备好了一套崭新的衣裳和一双母亲最 爱穿的软底鞋,只等待那喜洋洋地团聚时刻。但因为种种原因,错过了一次又一次的机 会。忽然有一天,他接到妹妹发来的电报,母亲因脑溢血而突然去世。当他匆匆赶到并 亲手为母亲穿上衣服和鞋子时,那种悔恨刺得他遍体鳞伤。 当年已 67 岁的舅舅在电话中给我讲完这个故事后,我以最快的速度将故事中的妹 妹——我的母亲从遥远的地方接到深圳, 尽管我现在的状况距离我想给母亲的还差得很 远很远,但我已深深知道,有些事情在你想做或有能力作得更完美时却已经来不及了。 去尽一份孝心,今天就是良晨。 启示:树欲静而风不止,子欲养而亲不在。你等得起,年迈的父母却等不起。在人 生旅途中,我们有多少的时间和机会能让我们一等再等??

盖蒂的香烟
美国石油大亨保罗?盖蒂曾是个大烟鬼,烟抽得很凶。有一次,他度假开车经过法 国,天降大雨,开了几个小时车后,他在一个小城的旅馆过夜。吃过晚饭,疲惫的他很 快就进入了梦乡。 清晨两点钟,盖蒂醒来,想抽一根烟。打开灯,他很自然地伸手去抓睡前放在桌上 的烟盒,不料里头却是空的。他下了床,搜寻衣服口袋,毫无所获。他又搜寻行李,希 望能发现他无意中留下的一包烟, 结果又失望了。 这时候, 旅馆的餐厅、 酒吧早关门了, 他唯一希望得到香烟的方法是穿上衣服走出去,到几条街外的火车站去买,因为它的汽 车停在距旅馆有一段距离的车房里。越是没有烟,想抽的欲望就越大,有烟瘾的人大概 都有这种体验。盖蒂脱下睡衣,穿好出门的衣服,在伸手去拿雨衣时,他突然停住了。 他问自己;“我这是在干什么?”盖蒂站在那儿寻思,一个知识分子,而且是相当成功 的商人,一个自以为有足够理智对别人下命令的人,竟然要在三更半夜离开酒店,冒着 大雨走过几条街,仅仅是为了得到一支烟。这是一个什么样的习惯,这个习惯的力量有 多么强大?没多会儿,盖蒂下定了决心,把那个空烟盒揉成了一团,扔进了纸篓里。他 换上了睡衣回到床上,带着一种解脱甚至是胜利的感觉,很快就进入了梦乡。 从此以后,保罗。盖蒂再也没有拿过香烟,他的事业也越做越大,成为世界顶尖富 豪之一。 启示:习惯的力量是巨大的,有幸养成一些好习惯,则会终身受益;但要是一旦沉 溺于坏习惯之中,就会不知不觉地把自己毁掉。

选择决定结果
从前,有两个饥饿的人得到了一位长者的恩赐:一根鱼竿和一篓鲜活硕大的鱼。其

中,一个人要了一篓鱼,另一个要了一根鱼竿,于是他们分道扬镳了。得到鱼的人原地 就用干柴搭起篝火煮起了鱼,他狼吞虎咽,还没有品出鲜鱼的肉香就连鱼带汤吃了个精 光。不久,他便饿死在空空的鱼篓旁。另一个则提着鱼竿继续忍饥挨饿,一步步艰难地 走向海边,可当他已经看到不远处那片蔚蓝的海洋时,他浑身的最后一点力气也用完, 他也只能眼巴巴地带着无尽的遗憾撒手人间。 又有两个饥饿的人,他们同样得到了长者恩赐的一根鱼竿和一篓鱼。只是他们并没 有各奔东西,而是商定共同去找寻大海。他们每次只煮一条鱼,经过遥远的跋涉,他们 来到了海边。从此,两人开始了捕鱼为生的日子。几年后,他们盖起了房子,有了各自 的家庭、子女,有了自己建造的渔船,过上了幸福安康的生活。 启示:一个人只顾眼前利益,得到的终将是短暂的欢愉;一个人目标高远,但也要 面对现实的生活。只有把理想和现实有机结合起来,才有可能成为一个成功的人。

小钟的故事
师傅刚造好一个钟,把它摆在库房的架上,两旁各有一个老钟嘀嘀嗒嗒地响着。一 个老钟对新来的钟说:“现在你就开始工作吧。不过我得提醒你,别以为你精神饱满, 你还没有敲到三千三百万下之前,保证你已累得半死。”“什么?三千三百万下,我永 远也做不来这样沉重的工作。”小钟真的被吓慌了。“喂,傻小子,你别听他的话。” 另一个钟挺身而出主持正义:“你的工作决不会太粗重,每次你只要轻轻敲一下,这不 是很容易吗?敲完一下之后, 你只需再敲一下, 就是这样简单, 绝对难不倒你的。 ”“原 来我的工作,一次只需敲一下,这件简单的工作我到是会做。”小钟终于拾回信心,于 是开始勇敢上路,它不需要计算几个月下来必须敲几百万下。 启示:有的人经常会有这样的习惯:他总是会把所有的困难加在一起,在他心中形 成一个大困难, 然后开始丧失信心, 自己怎么能克服得了呢?事情都有一个发展的过程, 你不可能从山脚一跳就到山顶。 这需要一步一步地攀登。 每一个成功都不是一蹴而就的, 那是一天一天积累而成的。从来没有人被一天的重担压垮,除非他把明天的担子跟今天 的加在一起,才会超过人的负荷能力。因此,每天只为一天而活,不为一年烦恼,你将 胜任、愉快。

生命中当然会出现问题
一个企业家坐在餐厅的角落里,独自一个人喝着闷酒。一个人走过来问道:“您一 定有什么难解的问题,不妨说出来,让我给您帮帮忙吧。”企业家看了他一眼,冷冷地 说:“我的问题实在太多了,没有人能帮我。” 这个人却掏出自己的名片,约企业家 明天见面。出于好奇,企业家如约而至,这人对他说:“走,我带你去个地方。” 当他们下车的时候,企业家发现他们到了一片坟地,这人指着墓碑对他说:“你看 看吧,只有躺在这里的人才是统统没有问题的。” 启示:只要有问题,就有生存的希望。只要敢于正视问题,解决问题,就可以前进。 生命就是一个由无数的问题堆积起来的里程碑,达到一定的里数,你就有资格选择更高

一级的公路去行驶, 当然也就会碰到更麻烦的问题。 也许听起来生活是一件可怕的工作。 但是,如果没有问题,生活将变成什么?不用思考、不用说话、不用劳动,甚至不用死 亡。这不是生活,这是地狱。生活是一种磨难,生活也是一种积累,积累磨难的结果只 有一个,那就是收获的甜蜜。

成人之美
第一次登陆月球的太空人,其实共有两位,除了大家所熟知的阿姆斯壮外,还有一 位是奥德伦。当时阿姆斯壮所说的一句话“我个人的一小步,是全人类的一大步”早已 是全世界家喻户晓的名言。 在庆祝登陆月球成功的记者招待会中,有一个记者突然问奥德伦一个很特别的问 题:“由阿姆斯壮先下去,成为登陆月球的第一个人,你会不会觉得有点遗憾?” 当时,全场的气氛有些尴尬,但奥德伦很有风度的回答:“各位,千万别忘了,回 到地球时,我可是最先出太空舱的。”他环顾四周笑着说,“所以我是由别的星球来到 地球的第一个人。” 大家在笑声中,给予了他最热烈的掌声。 启示:成功不必在我,团队的成功就是我的成功。你会不会欣赏他人的成就呢?你 愿意不愿意从心里给别人热烈的掌声。“成人之美”不但是一种修养,更是一项美德。

盛武肥牛海鲜豆捞厨房部前期筹备手册
目 录

第一章:开业前筹备、厨房格局分布及功能设计 第二章:对厨房设备、设施、及用具进行规划、购置 第三章:编制部门组织结构及人员配置 第四章:制定厨房管理制度与各岗位工作流程 第五章:编制部门的员工培训计划及内容 第六章:制定部门安全制度及消防器具

第七章:招聘厨师并面试、考核、聘用 第八章:员工进入并分组定岗,实施六常培训 第九章:原材料购齐验收、锅底调试 第十章:根据开业后实际工作情况及顾客反馈信息,及时调整部分菜品及 人员配置

第一章 开业前筹备、厨房格局分布及功能设计
一、餐饮业生产经营场所及设施卫生标准: 1、有餐厅、厨房、库房三部分。 2、餐厅、厨房、库房面积的比例应为 1∶0.8∶0.2。 3、厨房墙壁表面全部使用白瓷砖。 4、厨房地面铺防滑地砖,具有一定坡度和地漏等排水设施,并设低位墩布池一个。 5、厨房内应安置有效的排烟、通风设施。 6、粗加工区分别设置畜禽食品、水产食品和蔬菜食品清洗池各一个。 7、水果间制作有专用房间,并配有紫外线灯、冷藏箱、操作台和水池等专用设施。 8、餐饮具清洗消毒要设专用区域,配备专用消毒柜,有密闭的垃圾容器。 9、厨房内有足够容量的冷藏冷冻设施。 10、食品库房设置货架,不得用于生活起居。 11、餐厅、厨房、库房要设置沙窗、门帘,采取消除苍蝇、老鼠、蜂螂和其他有害 昆虫的措施。

二、厨房设备布局应符合厨房生产流程的原则。厨房的布局应该按进货、验收、粗 加工、切配等流程依次对设备进行适当的定位,只有这样才能保证厨房各工序运行的顺 利进展,有效衔接,防止工作流程中的交叉错位,影响工作效率。 三、厨房设备布局应坚持生熟分开的原则。为了有效地防止食品加工过程中出现交 叉污染事故,对熟食品的加工要做到五专,即专人操作,专用制作工具,专用的储藏设 备和专用的消毒设施、设备。 四、厨房设备布局应遵循方便、安全的原则。厨房设备的布局,应该考虑方便清扫 和维修。设备之间应该留有 0.2 米左右的空隙。厨房主要设备之间的通道不应该小于 1.6 米,工作区的通道不可窄于 1.2 米,一般通道不得窄于 0.8 米。

第二章

对厨房设备、设施、及用具进行规划、购置

一、设备、设施的规格要求、台数、位置 1、丸滑间:双眼汤锅灶、炒炉、煲仔炉、制冰机、碎冰机、卧式冰柜(带操作台) 、 操作台、开片刀、砍刀、菜墩、微波炉、货架、不锈钢托盘、不锈钢汤桶、柠檬夹、大 剪刀、雕花刀具一套、刀架、油桶、炒勺、漏勺、锅铲、煲仔铲、大小炒锅。 2、切配间:刀、菜墩、操作台、立式冰柜、卧式冰柜(带操作台) 、保鲜柜、大剪 刀、刨刀、磨刀石、保鲜盒、电子称、喷壶。 3、洗菜间:菜筐、不锈钢水槽、大塑料盆、菜架、小板凳。 4、洗碗间:热水器、消毒柜、不锈钢保洁柜、不锈钢水槽、皮管。 5、刨肉间:刨肉机、立式冰柜、卧式冰柜(带操作台) 、剔骨刀、不锈钢架。 6、水果间:塑料菜墩、水果刀、卧式保鲜柜(带操作台) 。 7、粗加工:大剪刀、菜刀、菜墩、不锈钢水槽、 (清洁用具) 。 具体数量及摆放位置根据餐厅规模大小及厨房实际面积来规划购置。

第三章

编制部门组织结构及人员配置
厨 师 长
厨师长助理

技术部主管





第四章

制定厨房管理制度与各岗位岗位职责
盛武肥牛海鲜豆捞厨房管理制度

一、厨房着装制度 1、上班时须穿工作服帽,在规定位置佩戴工号牌或工作证。服装要干净整洁。 2、上班时间须穿工作鞋,不得穿拖鞋、凉鞋。 3、工作服应只能在工作区域或相关地点穿戴,禁止着工装进入公共场所。 4、违反上述规定者,按酒店处罚条例执行。 二、厨房卫生管理制度 1、定期清洗抽油烟设备。 2、工作厨台、橱柜下内侧及厨房死角,应特别注意清扫,防止残留食物腐蚀。 3、食物应保持新鲜、清洁、卫生,并于清洗后分类用保鲜袋包紧,或装在盖容器 内分别储放冷藏区或冷冻区,要确定做到勿将食物在生活常温中暴露太久,所有加工过 的食品放在外面不得超过两小时。 4、凡易腐败的食物,应储藏在 0 度以下冷藏容器内,熟的与生的分开储放,防止 食物间串味。 5、调味品应以适当容器装盛,使用后随即加盖,所有器皿及菜点均不得与地面或 污垢接触。 6、应备有密盖污物桶,潲水桶。潲水最好当夜倒除,不在厨房隔夜,如需隔夜清 除,则应用桶盖隔离,必须天天清洗,常保持干净。 7、员工工作时,工作衣帽应穿戴好,不得留长发、长指甲、工作时注意个人卫生, 取食品时利用夹子、勺子等工具取用。 8、在厨房工作时,不得在工作区域吸烟,若咳嗽、吐痰、打喷嚏等要避开食物。 9、厨房工作人员工作前,方便后应彻底洗手,保持双手的清洁。

10、不得在厨房内躺卧,更不许随便悬挂衣物及放置鞋或乱放杂物等。 11、有传染病时,应在家中或医院治疗并停止一切厨房工作。 三、食品原料管理与验收管理 1、根据酒店厨房生产程序标准,实行烹饪原料先进先出原则,合理使用原料,避 免造成先后程序分开,先入库原料搁置不用的现象发生。 2、高档原料派专人保管,严格按量使用,其它原料同样做到按量使用,物尽其用。 3、未经许可,不得私自制作本酒店供应菜品,杜绝任何原料浪费行为。 4、不得使用霉变、有异味等一切变质的烹饪原料,对原料做到先入先出、随时检 查。 5、不得将腐败变质的菜品和食品提供给顾客。 6、不许乱拿、乱吃、乱做厨房的一切食品。处理变质原料需经批准。 7、严格履行原料进入,原料烹制和菜品供应程序,确保酒店菜品操作流程正常运 转,做到不见单厨房不出菜的原则。 (特殊情况经厨房管理人员同意方可出菜) 8、验收人员必须严格按验收程序完成原料验收工作。 9、验收人员必须一心以企业利益为重,坚持原则、秉公验收、不图私利。 10、验收人员必须了解即将取得的原料与采购订单上规定的质量要求是否一致,拒 绝验收与采购订单上规定不符的原材料。 11、 验收人员必须了解如何处理验收下来的物品, 并且知道在发现问题时如何处理。 如果已验收的原材料出质量问题验收人员应负主要责任。 12、验收完毕,验收人员应填好验收报告,备存或交给相关部门的相关人员。 四、厨房日常工作检查制度 1、对厨房各项工作实行分级检查制,由厨师长、组长、厨房人员对各厨房进行不 定期、不定点、不定项的抽查。 2、检查内容包括:店规、店纪、厨房考勤、着装、岗位职责、设备使用和维护、 食品储藏、菜肴质量、出菜制度及速度、原材料节约及综合利用、安全生产等各项规章 制度的执行和正常运转情况。 3、各项内容的检查可分别或同时进行,包括食品卫生、日常卫生、餐前后工作过 程、个人及其他卫生、厨房纪律、设备使用、维护安全工作。 4、检查人员对检查工作中发现的不良现象,依据情节做出适当的处理,并有权督 促当事人立即改正或在规定期限内改正。 5、属于个人包干范围或岗位职责内的差错,追究个人的责任;属于部门、班组的 差错,则追究其负责人的责任,现时采取相应的经济处罚措施。 6、各项内容的检查可分别或同时进行。 卫生检查:每日一次,包括食品卫生、日常卫生、计划卫生。 纪律检查:每月一次,包括厨房纪律,考勤考核,店规店纪。

设备安全检查:每月一次,包括设备使用、维护安全工作。 生产检查:每周一次,包括储藏、职责出品制度、质量及速度。 每日例查:每日二次,包括餐前、后工作过程,个人及其它卫生。 五、厨房设备及用具管理制度 1、厨房所有设备、设施、用具实行文明

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