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INtess呼叫中心解决方案(客户版)


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华为简介 INtess?呼叫中心产品简介 C&C08-Q排队机 INtess完善的管理支撑功能 细分客户群,提供差异化服务 实现业务定单全流程管理 开展外呼业务 业务应用快捷实现 工程管理及售后服务 INtess?呼叫中心产品特点 华为呼叫中心案例

2003年财务、销售情况

合同销售额 海外销售额 国税、地税 缴纳各项海关关税和增值税 研究与开发投入 资产负债率

317亿元 10.5亿美元 18.8 亿元 9 亿元 31.8 亿元 50.0%

? 2003年销售同比增长42%,海外销售占销售总额的27% ,同比增长90% ? 2004年1-3季度已实现销售额300亿元,其中,海外销售额15.5亿美元 ? 2004年全年销售预计超过400亿元,海外销售额预计实现20亿美元

人力资源

技术研究及开发人员46%

市场营销和服务人员33%

管理及其它人员9%

生产人员12%

? 员工总数 22000多人,其中,外籍员工近3000人(市场+研发) ? 已建立任职资格体系、薪酬体系、员工素质模型及人力资源管理平台 ? 完善的培训体系,以资格标准为牵引,培养职业化队伍

全球销售及服务网络

华为技术(总部)
俄罗斯 英国 美国 墨西哥 西班牙 摩洛哥 德国 法国
突尼斯

贝托华为

哈萨克斯坦
韩国
深圳

乌克兰 吉尔吉斯坦 乌兹别克斯坦 巴基斯坦
沙特阿拉伯

阿尔及利亚 埃及

印度

尼泊尔 越南

泰国 菲律宾 马来西亚 孟加拉国

哥伦比亚
秘鲁 智利 阿根廷 巴西

尼日利亚

肯尼亚 津巴布韦 新加坡 南非 印尼 澳大利亚

? 在全球建立了8个地区部和50个分支机构,销售及服务网络遍及全球,服务270 多个运营商,其中包括世界电信运营商50强中的22家 ? 各类产品已经进入70多个国家和地区,包括德国、西班牙、法国、英国、美国、 俄罗斯、日本、澳大利亚、巴西、韩国、泰国、沙特、埃及、新加坡等

全球研发体系

美国硅谷研究所 美国达拉斯研究所 瑞典研究所 印度研究所 俄罗斯研究所
华为印度研究所获得CMM5级认证 ? 46%的员工、1万多人从事研究开发 ? 销售额的10%以上用于研究开发 ? 研发系统普遍实施CMM管理:印度所通过CMM5级国际认证,北京所、南京所通 过CMM4级国际认证

华为全球市场进展-全球市场份额

华为 华为
Other 34% 32%

Ericsson 16%

华为 18% 18%

华为

Sonus 10% Nortel 18%
Nortel 3% Lucent 4% Ericsson 5% Alcatel 14% Siemens 8%

Others 33%

Italtel 5%

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全球交换新增量市场 排名第一,

?

NGN 全球市场 排名第一,2004年一、

2001-2003 (32%)
资料来源: Dittberner,《worldwide digital switching status and forecast》

二季度 (18%)
资料来源: Dittberner, Oct 2004

业务及软件产品规模应用

? 服务于全球47个国家、86个运营商 ? 智能网服务近5亿用户,彩铃风靡全球 ? 短消息服务近2亿用户,MMS大规模商用 ? 呼叫中心座席数量超过40000个,为3亿多用户提供优质服务 ? 泰国AIS 8次扩容,吸收用户1200多万,AIS跃升泰国股市第一名

彩铃---TELLIN智能业务

缤纷世界---infoX数据业务

真诚微笑---INtess客户服务

经验磨砺品质
? 丰富的应用经验和广泛的应用实例: 进入北京、上海、天津、重庆四大直辖市以及上百个 大中城市,INtess系列产品网上运行1500多套,累计超过 40000个座席,广泛应用于电信、移动、金融、邮政以及气 象、保险等众多领域 ? 承建了全国最大的呼叫中心: 广州电信客户服务中心 ? 创造了众多优质工程: 1999-2001年承建了大量的呼叫中心工程,培养了一支 优秀的用服队伍,武汉移动客户服务中心等地从合同签订 到开局只用很短的时间,并被移动总局评价为优质工程, 开局能力得到检验

INtess呼叫中心研发投入
? 从1993年开始进入

? 在呼叫中心方面,研究开发人员、测试人员、技术
支援人员投入1000多人,2003年研发资金预计投入1亿。 ? 持续地技术投入,追求核心技术的进步

? 华为公司是信产部IP CALLCENTER标准的牵头起草单
位 ? 参与了其它技术标准的制订:如移动银行标准、IP

Phone网关、七号信令、智能网的若干标准

INtess?呼叫中心广泛应用
中国电信 中国移动 中国联通 金融领域 政府领域 ?朝阳区政府 ?东城区政府 ?长春122 ?长沙120 ?广东电力 ?湖北电力 ?深圳市长热线 ?沈阳12319 ?深圳国税 ?济南国税 ?青岛国税 ?浙江地税 ?天津社保 ?重庆医保 ?北京工商 ?…... 企业领域 ?成兴业物流 ?TCL集团 ?TCL移动 ?天津今晚报 ?滇黔贵石油 ?厦门邮政 ?河南邮政 ?辽宁邮政 ?天津邮政 ?浪潮 ?新浪 ?掌上灵通 ?苏州广电 ?腾讯 ?上海气象局 ?…...

?广州电信 ?天津电信 ?南京电信 ?武汉电信 ?合肥电信 ?郑州电信 ?长沙电信 ?广西电信 ?陕西电信 ?上海市话 ?上海长信 ?青岛电信 ?苏州电信 ?惠州电信 ?…...

?北京移动 ?天津移动 ?重庆移动 ?江苏移动 ?广东移动 ?山东移动 ?湖北移动 ?广西移动 ?山西移动 ?内蒙移动 ?江西移动 ?陕西移动 ?湖南移动 ?黑龙江移动 ?…...

?山东联通 ?江苏联通 ?黑龙江联通 ?甘肃联通 ?广西联通 ?天津联通 ?内蒙联通 ?贵州联通 ?陕西联通 ?广东联通 ?浙江联通 ?上海联通 ?江西联通 ?云南联通 ? …..

?平安保险 ?国泰君安 ?银河证券 ?国通证券 ?广州证券 ?长城证券 ?山东工行 ?重庆工行 ?辽宁工行 ?深圳交行 ?重庆农行 ?上海中行 ?深圳农信联 ?招商银行 ?南昌商行 ?…...

持续发展的INtess呼叫中心

进入服务 国内客户 服务领域, 产品得到 广泛应用

致力发展 呼叫中心 产品,将 众多最新 技术融入 呼叫中心 并产品化

大型呼叫 中心先后 进入大中 城市,标 志着产品 全面成熟

多媒体协 作、虚拟 呼叫中心、 结合现阶 段技术所 能达到的 CRM、电 子商务等

小型呼叫 中心、适 应全IP网 络、电子 商务、 CRM的高 级阶段的 呼叫中心

1993~1995

1996~1997

1998~1999 2000~2003

2004~

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客户服务中心的定位
决策者

决策系统
CRM 客户

管理人员

通信网
电话 传真 WEB Email 短消 息

办公自动化系统

客服中心

OSS系统

? 提供统一规范的服务,建立有效的管理流程和高效流畅的服务流程 ? 为企业的经营管理提供信息依据

客户服务中心的发展
INtess解决方案: ?平台稳定可靠、处理能力强 ?接口丰富、组网灵活 ?业务快速构造、具有弹性 ?强有力的管理和决策支撑系统

C & C 0 8 Q

第一代 热线电话

第二代 计算机+板卡

第三代 基于CTI,排队机+计算 机网络+三层数据库访 问结构

三层结构设计思想
业务灵活多变、贴近用 户,业务层的变化,不会 影响平台的稳定。

业务应用层

CTI中间件
C&C08-Q

交换接入层

三 封层 装之 的间 方均 式采 作用 为协 接议 口或 。

API

平台规范稳定、技术先 进,平台规范地进行优化 和扩展后,业务层的所有 应用都可在业务功能上得 到扩展。

INtess?呼叫中心结构图
Internet
Web、Email、VoIP等
G / I W G W VP/FP
E1/HW A C D
C & C 0 8

业务受理 业务 生成 IVR
运维 管理 呼出 管理 工作流

管 理 系 统

投诉受理 咨询建议 产品推荐 电话营销 …...

CTI

CCS

P S T N N O . 1 / N O . 7

C o n t a c t1B+D S e r v e r

Intranet

APP Server

业务代表

数据库
ACD—自动呼叫分发 Contact Server—接触媒体服务器 GW—IP语音网关 G/IW—网关/入口(短消息) CCS—呼叫控制服务器 IVR—交互式语音应答

远端座席

用户业务 数据库

呼叫流程示例
C&C08

用户

ACD

CCS

IVR

座席

用户拨打9**** ACD分发到CCS 根据被叫和主叫智能路由到IVR IVR向用户放音 用户根据提示音拨号 IVR收集用户拨号

将收集的拨号信息返回CCS 根据被叫及IVR收集用户拨号将呼叫分发到相应的人工座席

座席显示用户信息应答呼叫

用户和座席开始通话

C&C08-Q IP-enabled ACD
强大的拓展能力 ?支持IP-PHONE联网 ?MODEM/ISDN拨号接入 ?VoIP点击通话 灵活的组网方案 ?RSA方式 ?TUA方式 ?IP座席 局用交换机技术,电信级的接入设备 ?单模块1440中继/512座席,模块可叠加 ?单模块BHCA达450K ?成熟的NO1/NO7/PRI多种信令接入 ?热备份,系统安全性高

系列化的排队机
电信级的CTI接口 ? 10M/100M ? 支持CSTA标准 ?B、A、e ?e型排队机:小型化、 商务型、220V电源

基于客户价值的路由
? 如客户打电话给客服中心做咨询的情形下,根据客户对企业的持续价值,将客户

的呼叫分配到熟悉该类需求的专业级别服务代表完成,服务代表可以提供更优服
务,同时也可以对该客户实施即时主动服务,要求客服中心能够支持:
? 基于技能的呼叫路由 ? 基于客户价值的呼叫路由 ? 呼叫与数据同步(屏幕弹出) ? 知识中心、主动服务 ? 综合业务系统的支撑
主叫、被叫、 二次收号

客户价值判断?

? 路由示例
? VIP服务 ? 客户价值 ? Last Agent Handling ? IVR轨迹(转座席前的按键)

客户

CTI 智能路由

数据库

屏幕弹出

业务代表

CSR交互界面

IVRS—交互语音应答系统
C&C08-Q

HW VP
ACD 插SPT板

语音文 件服务器

TTS

ASR IVRS

INtess-IVRS 采用先进的资源与控制分离的设计思想
? 排队机内置SPT放音收号资源,单模块最大同时提供768路放音收号 ? 外置VP放音收号资源通过HW与排队机相连,不占用中继资源,与SPT互为补充 ? 资源模块平滑叠加,可平滑扩容 ? 支持热插拔,可随时调节业务流程 ? 实现与人工业务的无缝切换

C&C08-Q

可靠性和稳定性设计

双机、双网、双平面设计, 呼叫数据热备份,自动倒换

CTI SERVER

CTI SERVER

CCS IVR

CCS
IVR

业务切换 拥塞控制 异常处理

DBPROXY

DBPROXY

DATABASE
WEB SERVER

DATABASE WEB SERVER

原始话单自动备份

业务控制系统负荷分担,系统自动闭塞故障站点

WECC — WEB集成呼叫中心
WEB集成呼叫中心主要是扩展了传统PSTN语音接入,提供 了全面的INTERNET接入手段,从而可以协作开展全方位的 服务,具体功能如下: 护航浏览 表单共享 点击通话 即时邮件 文字交谈

灵活的组网(虚拟呼叫中心)
质检、运维、管理、计费 SCE VXML 质检、运维、管理、计费 SCE VXML 环球网络

业务代表座席

业务代表座席

银行系统

虚拟子系统(n个), 支持远端工作
营业、计费系统

电子工作流

呼叫中心平台
决策支持

以一个共享的资源平台,可虚拟出多套呼叫中心系统,以租用的方式,实现可运营
?不同的VCC(虚拟呼叫中心)可拥有独立的呼叫接入码 ?可拥有独立的配置、监控、质检、报表 ?VCC之间相互独立,互不影响

?属于VCC的资源是受控的
?VCC管理员可以远程进行VCC的管理

灵活的组网(网络呼叫中心)
PSTN
ACD

呼叫中心
区域A呼叫中心 区域A用户 语音、数据网络

NIRC

PSTN

区域C用户

ACD

呼叫中心

? 多个呼叫中心以一个整体资源的方式对外提供服务。 ? 有利于提高客户服务水平和提高呼叫中心话务员及 其他资源的利用率。

区域B用户 区域B呼叫中心

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系列化、高可靠
广州电信客户服务中心 大话务量拨测 接通率:99.97%
包括功能在内的各项指标 均达到或超过设计要求

向系统发起冲击 持续2个小时
拨叫方718人

话务员142人

大话务量下的网络安全 是系统重要的特性

双CTI接口设计
保证座席系统的高可靠性
G / I W G W

IVR

A C D
C & C 0 8

CCS
ASL

ACD
B D
AIT

运维 管理 工具

工作流

C o n t a c t S e r v e r

APP Server

MEM MEM

100M CTI LINK CSTA

灵活的组网
灵活多样的远端座席组网方式

集中近端座席
ACD

最大限度满足具有个性的经营模式
?招商银行:坐席全国集中,IVR分散 ?天津社保:专家在远端坐席服务 ?TCL:采用远端模块解决大量远端坐席 ?河南建行:数据集中,座席分散的全 省网络 ?…...

P S T N N O . 1 / N O . 7

E1

IP远端座席
1B+D

方式二

方式一

P S T N IP 方式三 N O . 1 / N O . 7

RSA远端座席 PSTN远端座席

座席支撑功能
座席基本功能: 1. 签入/签出 4. 静音/取消静音 7. 自动应答 10. 久不应答 座席扩展功能: 1.监听话务员 4.插入 保持 7.来话转出 8.人工汇接 9.座席强制操作 2.监听中继 3.监视 6.来话保持/取 2. 示忙/示闲 5. 报音 8. 自动释放 3. 来话转移 6. 呼出 9. 全忙指示

5.内部呼叫

图形化的操作维护界面

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丰富的管理套件
完善的维护管理是呼叫中心成功建设的关键因素,INtess系列 化、全中文的维护管理工具,符合中国用户管理特点和使用习惯:

? 话务员管理--质检中心
? 公平公正的考核--话务员考评系统 ? 话务管理--话务专家系统

? 运维管理--图形化工具、实时监控
? 三灵活策略--灵活权限、灵活报表、灵活路由

维护、管理工作变得 更加轻松、高效

质检中心
C & C 0 8 Q

提供质检中心: – 全程质检、全台质检 – 远程质检 – 动态检索:按工号检索 – 现场回顾 – 强制操作:插入、强拆、 – 参数化的考评模型

话务专家系统
? ? ? ? 全面分析当前服务质量状况; 预测未来的话务量、预测未来中继占用率; 预测短期和长期话务员的需求; 调整话务员在各种业务上的分配、调整排队参数、技能表等配置。

图形化的运维管理工具

INtess提供运维工具:
— 第一时间了解设备的运行情况 — 及时处理运行故障 — 为容量和性能的调整获得第一手资料 — 有利于减少维护人员、降低维护成本

灵活的权限管理

系统赋予每个 座席相应的权 限,每个座席 只能行使所赋

予的权力,如
只能接受指定 区域用户的受 理,只能对本

地话务员进行
维护(统计、 质检等)。

灵活的路由功能

?对来话即可按主叫路由,又可按被叫路由 ?可按需要将来话按技能路由到指定座席上 ?当目的座席全忙时,可将来话转到指定技能的队列上处理

?来话可在不同地市客服座席间灵活互转
?通过路由脚本灵活定制

灵活的报表功能
开放的、客户可定义
报表源类定制 报表格式定制 调试功能

报表类定制数

据和报表文件

报表显示 控件

EXCEL、HTML 等

报表生 成环境
定制数据要求

数据访问 中间件

报表源数据

DB
? ? ?

INtess报表系统包括报表定义,报表显示控件和数据访问中间件三部份。 报表生成环境是一个报表二次开发工具, 报表显示控件解析用户定制的报表,组织条件信息,显示报表数据信息;

?

数据访问中间件根据定制数据从多个数据库获取报表源类数据

呼叫中心数据分析
? 决策支持的信息依据 提供原始的用户信息

提供用户的行为数据
? 采集、分析工具 话务预测工具 用户行为的统计资料 业务代表的统计资料 自定义的报表工具
企业经营者

办公室

经营决策

话务数据

客户数据

制定经营政策

政策效益分析

政策修正建议

呼叫中心报表

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细分客户群,提供差异服务
20%的顾客为企业带来了80%的利润,但在客户服务中心如何体现对

大客户的差异性服务?

认可
业务质量

满意
高效率、标准化 服务

忠诚
个性化应用

差异化服务
针对性服务

如何为大客户提供更优服务
深化大客户服务,体现服务的差异优势
?可设置专门的IVR流程; ?设置大客户队列,优先排队; ?设置大客户座席,优先接听大客户来话; ?对大客户的专门统计(报表功能,如查询、统计大客户的投诉);

?可以通过电话、短消息等多种方式通知负责大客户的大客户经理;
?大客户回访;

大客户信息的获取
大客户信息是提供人性化、差异化服务的依据
从UIDB提取,也可以由BI模块分析后提供,大客户资料要素包括:
?大客户资料属性:姓名(集团大客户代表)、性别、身份证号码、 年龄、工作单位名称或集团名称、单位地址、联系电话、传真号码、 现任职务、E-Mail地址、现在住址、邮编等; ?大客户管理属性:大客户类别、大客户级别、大客户信用度、大 客户凭证编号, 享受过的待遇和优惠、喜欢的优惠方式、对公司 提过的意见、投诉和建议及处理情况、历史上欠费情况(次数、数 额及原因 )、 大客户经理姓名等。

灵活、完备的服务策略
系统可支持路由规则的灵活定制和各种智能化呼叫分配方案。为来 话提供不同的呼叫分配方案。可根据: ?业务代表的忙闲 ?业务代表的技能及其在各技能组的服务能力

?每天不同时段的呼叫
?主叫用户的所在区域以及主叫用户的服务等级情况等 针对大客户可以话路优先排队、优先进行人工服务、优先进行话务 员资源分配、优先进行策略化呼出服务等等。

灵活、完备的服务策略

客服系统大客户服务功能部分(一):
1、用户呼叫进入系统后,可通根据主叫号码、服务号码、VIP 卡号等信息,自动判断呼叫客户类别;

2、客户服务中心系统中设立有大客户的专有IVR流程、大客户 服务专席;
例如:大客户拨打客户服务中心系统实现比普通用户的优先接 入人工座席,并播报特殊的欢迎词(如“欢迎使用大客户服务系

统”)。

灵活、完备的服务策略

客服系统大客户服务功能部分(二):
3、为了区分不同的大客户,提供差异性的服务,系统中设有多个 大客户技能座席,通过最佳技能的匹配原则,将呼叫接至相应大客户

技能的话务员座席;
4、如果相应大客户技能的话务员全忙或缺席,则转入客户服务中 心系统人工队列,此时大客户享有优先排队。

灵活、完备的服务策略
客服系统大客户服务功能部分(三): 5、当呼叫被转入大客户服务专席时,客户服务中心系统针对大客 户来电特别显示,弹出的显示界面有明显的大客户标识,将高级别用 户的用户类型采用红色显示,让话务员对大客户来电一目了然;

6、与呼叫同步显示的信息包括大客户(包括大客户中的个体)
的相关资料及负责该大客户的客户代表资料等等。其中大客户基本信 息从UIDB中取数据。

灵活、完备的服务策略
客服系统大客户服务功能部分(四): 7、在呼叫处理上,大客户的呼叫优先级比普通用户的优先级高, 呼叫得到优先处理; 8、在业务处理上,大客户的提出的业务请求(如投诉建议等) 比普通用户的业务请求优先级高,客户服务中心可以通过电子流,

将大客户的业务需求及时通知给为该大客户服务的大客户经理,
由其进行专项处理; 9、为了保证响应处理的及时性,客户服务中心通过电子流,对

工单进行全流程质检,监督大客户经理完成需求服务。客户服务
中心提供了多种通知大客户经理的方式:电话、短消息、Email

等;

灵活、完备的服务策略
客服系统大客户服务功能部分(五): 10、系统还可以针对大客户提供个性化的客户回访:由大客

户服务专席对大客户进行电话回访,并记录归档,将有关情况提供
给公司客户部。主要就大客户业务使用情况、咨询服务、投诉申告 处理意见及需求建议等方面进行跟踪服务。

11、在客户服务中心系统中大客户服务业务涵盖了所有的业

务范围,提供业务咨询、费用查询、投诉申告及建议、业务受理、
特殊服务、资料查询等服务,系统提供有关大客户服务的统计

报表等功能。

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华为简介 INtess?呼叫中心产品简介 C&C08-Q排队机 INtess完善的管理支撑功能 细分客户群,提供差异化服务 实现业务定单全流程管理 开展外呼业务 业务应用快捷实现 工程管理及售后服务 INtess?呼叫中心产品特点 华为呼叫中心案例

WEB电子工作流系统
INtess Flow电子工作流系统得到规模应用 1、用户设计处理流程; 3、处理时限的自定义; 2、用户规定处理角色、权限 4、逾限的提示、告警

受理

复核、分发

进入电子工作流

处理

反馈

全程录音

归档、监控、决策分析
录音流 (PSTN、IP)

投诉全流程管理举例
您好,今天下午ADSL无法上网,请帮我 好的。(用户挂机) 查一下是什么原因。

客服中心平台
VP/FP IVR WWW服务器 电话号码 电话号码 电话号码 电话号码 电话号码 电话号码 电话号码 电话号码 电话号码 86232320 86232320 86232320 86232320 86232320 86232320 86232320 86232320 86232320 电话号码 86232320 电话号码 86232320 电话号码 电话号码 电话号码 电话号码 电话号码 智能排队机 86232320 86232320 86232320 86232320 86232320 电话号码 86232320 CCS 电话号码 管理系统 86232320 电话号码 86232320 电话号码 86232320 电话号码 86232320 86232320 86232320 86232320 86232320 86232320 86232320 86232320 86232320 电话号码 电话号码 电话号码 电话号码 电话号码 86232320 86232320 86232320 86232320 86232320 用户信息 用户信息 用户信息 用户信息 用户信息 用户信息 用户信息 用户信息 86232320 用户信息 DATA 86232320 用户数据库 BRIDGE 用户信息 86232320 用户信息 86232320 用户信息 86232320 用户信息 86232320 用户信息 86232320 用户信息 86232320 APP Server 用户信息

P S T N

… ...

“九七”系统

业务处理台
好的,我帮您查一 下……请留下您的 您好,欢迎使用 联系方式,我再和相 1000号!请问有什 关部门联系一下 ,我 么可以帮你。 会尽快给您答复

工作流系统

客户代表

投诉全流程管理举例
? 如果客户代表无法当场处理投诉,则填写投诉工单,向后台进行投 诉派单。工单可根据需要灵活地进行定制和调整。

座席提交

复核、派单

座席
全程录音

业务处理台

东山分局

数据

处理结果反馈 录音复查

测量 网管

投诉全流程管理举例
对投诉和建议进行时限的告警,对于超过规定的处理时限,在界面上以醒 目的红色标出,管理台也可后台处理人员发出催查通知,以便催促相关单位 进行处理; 上级部门可以查看处理情况,对下级部门进行监督和做为考核依据。
流程受阻

电子工作流 管理模块

二级部门
时限告警

催查通知 监督处理进程 一级部门

投诉全流程管理举例
本级用户投诉(建议)不能及时得到答复和解决,以及涉及全网性的业务, 可越级向上一级客户服务中心投诉(建议),上一级客户服务中心负责协调、 监督处理。用户的越级投诉可视情况灵活设置上一级部门

一级客服中心

二级客服中心A

二级客服中心B

B/S应用模式
Do Anything, Anytime, Anywhere

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降低了对硬件的要求 用户端零维护 易于系统升级 友好、通用的使用方式 快速部署系统——通过广域网或Internet,可以方便地把系统部署到任何地区

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华为简介 INtess?呼叫中心产品简介 C&C08-Q排队机 INtess完善的管理支撑功能 细分客户群,提供差异化服务 实现业务定单全流程管理 开展外呼业务 业务应用快捷实现 工程管理及售后服务 INtess?呼叫中心产品特点 华为呼叫中心案例

开展呼出业务
?

在国外,呼出业务量一般占客服业 务量的20%;而在国内,呼出业务 只占客服业务的5%,发展潜力巨

接入平台
?
PSTN/PLMN /Internet

大。
利用外拨服务可以开展丰富的 Telemarketing、通知、问候、广 告等业务。

策略化的呼出系统:
? ?

灵活的业务接口 完善的流量控制 预呼出 统计分析 支持传真呼出以及email呼出

外拨服务器

? ? ?

呼出业务示例??业务推广

数据提取

规则制订

根据规则选择呼出方式

DB

自动

人工

混合

事后统计

结果记录

呼出处理

呼出业务示例??满意度调查
开 始 读 取 调 查 请 单
N

找 到 符 合 条 件 的 纪 录
Y

呼 叫 用 户 成 功
Y N

征 询 满 意 度 满 意
N

Y 修 改 调 查 清 单 , 纪 录 满 修 改 调 查 清 单 , 转 人 工 意 结 果 台 处 理

结 束

服务回访举例(一)

VP/FP

CCS

管理系统

智能排队机
PSTN/PLMN/E-mail IVR OutBound

制定回 访规则

用户数据库 综合台

业务数据库

业务代表

服务回访举例(二)
? 在特定的时间主动发起用户回访,用户可以在收听中按键转专业台席要求人工服务。

VP/FP

CCS

管理系统

智能排队机
PSTN/PLMN/E-mail IVR OutBound

用户数据库 综合台

业务数据库

业务代表

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华为简介 INtess?呼叫中心产品简介 C&C08-Q排队机 INtess完善的管理支撑功能 细分客户群,提供差异化服务 实现业务定单全流程管理 开展外呼业务 业务应用快捷实现 工程管理及售后服务 INtess?呼叫中心产品特点 华为呼叫中心案例

开放的业务平台
客户服务中心需要面对千差万别、不断变化的客户需求,同时还要适应和 贯彻企业不断调整的的经营思路,要求系统: 富有弹性的业务平台,要具备快速的业务构造能力,能够不断地进行业务 拓展。
业务一 业二一 业务三 业务N

个性化业务 开发平台
路 由 设 计 任 务 分 配 商 业 规 则

软总线 构件、构架

可持续发展的业务策略: ?开放性 ?易开发

业务开发中心
VXML App App App

Open APIs

业务开发中心

在不中断服务的请求下,实现新 增服务模块的平滑接入。

SCE、JAPI、SCRIPT 智能报表系统 调试工具包 模拟开发环境

自动业务生成SCE
? 鼠标拖放的动作即可 完成灵活复杂的业务 ? 复合CELL的概念 ? 业务的仿真调试:真 实环境、模拟环境 ? 调试方法:单步运行、 设置中断点、进入复合 业务构件 ? 自行开发外接业务构 件SIB

流 程 需 求 S C E 构 件 加 载 运 行 仿 真 调 试

人工业务拓展

紧耦合:
API函数集 COM控件(ActiveX)

松耦合:
接续控制条( CCCBAR ):完成话务 操作及用户信息的收集工作 业务系统软件独立运作,访问自带的 数据库,实现人工业务松耦合的开放。

基于VXML的业务生成技术
VXML文档 交互实例

<form id="weather-info"> S(系统):欢迎进入天气查询 <block>欢迎进入天气查询系统.</block> 系统,请说出您要查哪个 省的天气? <field name="state"> <prompt>哪个省?</prompt> H(用户):什么? <grammar src="weather.gram#state"/> S :请说出您要查哪个省的天 <catch event=“help"> 气? 请说出您要查哪个省的天气? H :广东! </catch> </field> S :您要查哪个城市的天气? <field name="city"> H :广州! <prompt>哪个城市?</prompt> <grammar src="weather.gram#city"/> S :广东省广州市的天气是晴 到多云,午后有雷阵 <catch event="help"> 雨 ... ... 您要查哪个城市的天气? </catch> </field> <block> <goto next="http://www.clouds.example/" submit="city state"/> </block> </form>

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开放性

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强大的描述能力
面向Internet的特性

智能报表系统
开放的、客户可定义
报表源类定制 报表格式定制 调试功能

报表类定制数

据和报表文件

报表显示 控件

EXCEL、HTML 等

报表生 成环境
定制数据要求

数据访问 中间件

报表源数据

DB
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INtess报表系统包括报表定义,报表显示控件和数据访问中间件三部份。

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报表生成环境是一个报表二次开发工具,
报表显示控件解析用户定制的报表,组织条件信息,显示报表数据信息; 数据访问中间件根据定制数据从多个数据库获取报表源类数据

模拟开发环境

模拟开发环境: ? 提供一整套模拟开发 环境,用户可以在没有真 实排队机的情况下正常开 发测试。 ? 开发工作可完全脱离 硬件环境。 ? 开发结果可无障碍连 接真实环境。

降低开发难度,减少开发周期

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华为简介 INtess?呼叫中心产品简介 C&C08-Q排队机 INtess完善的管理支撑功能 细分客户群,提供差异化服务 实现业务定单全流程管理 开展外呼业务 业务应用快捷实现 工程管理及售后服务 INtess?呼叫中心产品特点 华为呼叫中心案例

工程进度安排
工程进度表 项目 合同签约、预付款 工厂生产 设计联络 工程准备 设备运输 系统安装 现场培训 移交测试 设备开通 进入试运行 0 1 0 2 0 3 工 程 进 度 安 排(时间单位:周) 0 4 0 5 0 6 0 7 0 8 0 9 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8

工程项目管理
1、成立工程项目团队,并指定经验丰富的工程项目经理。 2、成立了项目领导小组,协调处理项目执行小组无法解决的重大问题, 确保项目不偏离方向。 3、定期地(工程日报、工程周报、阶段总结等)与用户联络,召开工程 协调会,通报项目进展和存在的问题,并研究下一步的解决对策。

用 户
项 目 总 负 责 技 术 总 负 责 问 题 总 协 调 分 项 目 负 责 人 技 术 负 责 人 硬 件 负 责 人 随 工 人 员

华 为 公 司
项 目 经 理 技 术 总 负 责 客 户 与 市 场 接 口 分 项 目 经 理 软 调 督 导 硬 件 督 导 工 程 人 员

售后服务体系

售后服务体系--核心思想及组织结构
1、将技术支援业务纳入研发技术体系,构成用户 服务工程、培训、用户资料一体化的技术支援体系。 2、完善的技术支援服务平台,包括文档信息系统 、客户信息系统、备件体系。 3、完善的公司、片区、办事处的三级技术支援体 系,并将服务延伸到用户。

售后服务体系

售后服务体系--资源
1、技术支援工程师共有112人组成,其中: 资深专家15人 技术支持工程师87人 工程设计工程师10人 2、技术资料介质: 技术支援经验库 华为技术报(维护专刊) 3、技术支持热线:0755-2711140,800-8302118 售前技术支持/工程督导服务 技术咨询/网上技术问题处理

用户需求的响应和监控

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华为简介 INtess?呼叫中心产品简介 C&C08-Q排队机 INtess完善的管理支撑功能 细分客户群,提供差异化服务 实现业务定单全流程管理 开展外呼业务 业务应用快捷实现 工程管理及售后服务 INtess?呼叫中心产品特点 华为呼叫中心案例

网上运行1500多套,累计话务员座席数超过40000个,在国
内呼叫市场占有率达50%。规模的应用及持续的大规模投入使华 为公司在呼叫中心领域积累了丰富的经验,并不断地取得技术和

市场的突破。INtess呼叫中心先后进入各大直辖市及上百个大中
城市,广泛应用于金融、电力、税务、报业、政府、气象、邮政、 电信、移动与联通等众多领域。

INtess呼叫中心的主要特点
INtess呼叫中心依托强大的开发实力和丰富的应用经验, 融合通信、因特网、计算机网络、数据库、电子商务中间件、 CRM等先进技术,充分展现客户服务的无限魅力,提供:
1、自主知识产权的一体化解决方案,极大的方便集成、运行维护及 管理

自主知识产权的一体化解决方案,降低了产品成本,使得为 用户提供长期、稳定的产品升级、技术支持成为可能。能够实现 对所有“呼叫”统一的路由和协作、人工与自动业务完美的结合、 各种设备集中的监控告警等特有的系统功能,极大地方便运行、 维护及管理。同时,一体化的解决方案,大大降低的系统集成风 险。

INtess呼叫中心的主要特点
2、交换接入设备,提供稳定的性能和强大的处理能力
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采用C&C08-Q智能排队机作为接入设备,容量可大可小、稳定可 靠、处理能力强、中国七号等信令接入成熟规范,排队机单模块 BHCA值达到450K。 排队机通过IP电话网关、接入服务器、ISDN视频接口等,提供同 号接入服务,充分满足多媒体通信的要求。

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3、INtess呼叫中心平台具有高可靠性 排队机可进行主热备,CTI的核心部件采用主热备或负荷分担的 方式,使得INtess呼叫中心平台具有高度的可靠性。

INtess呼叫中心的主要特点

4、快速的业务构造能力,顺应变化的需求,为企业在激烈的竞争中 赢得主动
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强大的业务生成工具,提供图形化业务生成环境(SCE)和人工 业务开发接口。

经过大量的业务构造实践,积累了大量的业务共性,形成了功能 强大的业务支撑平台,使得个性化的业务实现变得相对简单,真 正实现快速的业务构造。 5、精细的运维管理、个性化的报表生成,支持科学的企业决策 在广泛应用的基础上,深入理解并成功总结了众多客户的应用经验, 推出更加完善的、系列化的质检中心、报表系统等运营管理工具, 为企业决策者及呼叫中心管理人员提供有力支持。
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INtess呼叫中心的主要特点

6、同步网络演进,适应电子商务和Internet时代的发展 集语音、传真、IP、Web、Email、视频等多种媒体接入手段于一 体,提供Internet网络互动WECC等新型服务。 7、高效、及时的售后服务响应,强大的技术支持,解除后顾之忧 华为公司整体研发实力及其内部技术共享机制,成为INtess产品 技术持续发展,同步世界潮流的原动力。INtess产品线专门从事呼 叫中心产品研发、测试及售后服务的队伍已达1000余人。 覆盖全国的服务支持体系,解决用户的后顾之忧。

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华为简介 INtess?呼叫中心产品简介 C&C08-Q排队机 INtess完善的管理支撑功能 细分客户群,提供差异化服务 实现业务定单全流程管理 开展外呼业务 业务应用快捷实现 工程管理及售后服务 INtess?呼叫中心产品特点 华为呼叫中心案例

招商银行客户服务中心
?移动用户 ?有线用户 ?传真用户 ?计算机用户
C&C08-Q

?信令接口 ?接续控制 ?排队管理

?语音资源 ?传真资源

PSTN PLMN

NO.7

SMS-G/IW MSC

E1

IVRS
CTI_LINK

ACD
?人工业务处理 ?交互式语音应答 ?呼叫路由控制 ?呼叫数据同步转移

CTI Server
1B+D
?全能台 ?专业台 ?质管台 ?反馈台

客户服务平台 客户服务平台

INtess INtess

CCS

人工座席
TCP/IP

LAN

APP Server

WWW 数据库

工作流 数据库

业务 数据库
?系统话务日志 ?用户历史记录 ?业务数据

通讯接口 机CCP 质检中心 运维管理 业务生成 LED大屏幕

数据网关 Internet 数据网关

Intranet

银行系统

招商银行全国客户服务中心 ?招商银行客户服务中心接入号95555 ?系统容量960DT/128座席 ?原来服务深圳,2001年7月开始服务广州, 现在准备服务深圳、广州、沈阳、合肥、昆 明、济南、乌鲁木齐 ?总呼叫量,平均每月150万次,其中人工服 务呼叫平均每月6万次(2001年6月数据) ?业务增长情况:2001年1月不到100万/月到 6月150万/月,人工从不到3万/月到2001年6 月6万/月

平安保险全国客户服务中心
平 安 保 险 呼 叫 中 心 ( 苏 州 )
C & C 0 8 Q

P S T N

苏 州 D D N / F R 平 保 语 音 / 数 据 网 络 北 京 上 海 深 圳 南 京 广 州

平 安 保 险 呼 叫 中 心 全 国 组 网 图

系统容量300DT/200座席/240路IVR

平安保险全国客户服务中心

?一期为苏州、南京、上海、杭州等8家 机构的试点,接入号95511 ?2001年9月5日实现全国的开通,为35 家分支机构,700多个营业网点提供寿 险咨询服务 ?业务包括业务咨询、业务受理/预受理、 客户论坛、投诉受理、服务调查、产 品销售/电话营销、证券等等

国泰君安总部呼叫中心
电话及ISDN MODEM接入 IP点击通话 护航浏览等 网上交易用户 内置 IVR、IP网关 及接入服务器
C&C08-Q

MEDIA SERVER

PSTN
传真 同号接入 视频接入 C&C08-Q 排队机

柜面系统 CCS/IVR APP SERVER

总部
10M
1B+1D

总线或E1

DB

电子工作流

异地营业部
语音和传真台

PSTN

异地板卡 电话委托
普通及INTERNET座席合设 模拟电话线

CRM

营业部座席

内置IP网关 的路由器

P S T N N O . 1 / N O . 7

数据网

国泰君安总部呼叫中心
提供便捷和高层次服务,降低了运营和管理成本,利用灵活的组网发挥 其在市场研究、行业研究、经纪业务、投行业务、电子商务等领域的资 源优势,实现了具有特色的、集证券、银行多种个性化服务内容于一身

金融服务“超市”。
¤ 第一期420 中继/48 座席,区域电话委托集中接入,灵活的布放IP营业部座
席解决本地化服务问题。

¤ 通过WECC(WEB集成呼叫中心)为网上交易用户提供多种交互方式,IP点击通话
、文字交谈、护航浏览等, 解决在线服务问题。 ¤ 业务包括:电话通买通卖、人工业务咨询、预约服务登记、投诉建议受理、综

合传真服务、投资在线咨询、电话股评点播、专业投资顾问等。

广东电力全省
IP座席 WEB服务器 磁盘 阵列 监管控制服务器 业务前置机 DB服务器 DB服务器 决策分析系统

Ethernet

光纤 LAN

INTERNET

防 火 墙

路由器

省监管中心

PSTN
E1数字中继 E1数字中继

广东电力PBX
环路中继 环路中继

广东电力MIS网络 话音、数据网络

地区客户服务中心
C&C08-Q

C&C08-Q排队机 (IP Enabled)
HW/ E1 1B+1D

C&C08-Q排队机
路由器 业务代表座席
C&C08-Q

VP/ FP

VP/ FP
HW/ E1 业务代表座席 路由器

+

CTI_SERVER LAN + +

防 火 墙

1B+1D + CTI_SERVER LAN + WEB服务器 等离子 显示器 CCS/IVRS
DB

防 火 墙

+ 语音服务器 数据库服务器 本地电力 业务应用 系统

WEB服务器

等离子 显示器

CCS/IVRS

广州地区呼叫中心

语音服务器 本地电力 业务应用 数据库服务器 系统
DB

珠海地区呼叫中心

深圳国家税务呼叫中心

满足日益增加的税务征管工作的需要,提供电话、传真、WEB等多 种纳税方式,提高了税务机关的形象和社会效益!

深圳国税呼叫中心
税务系统引入呼叫中心不仅仅是新技术的应用,更是税务系统管理理 念的变革和更新,是加快我国“金关”、“金税”建设步伐的战略决 策
第一期的建设规模是60条中继,10个话务员座席,目标是构造综合服务中 心业务框架,总结税务呼叫中心的运行规律,积累维护管理经验; 第二期的建设目标是完善综合服务中心业务,增加对内部运作流程支持, 实现与征管系统和市局OA系统的连接,将呼叫中心与税务系统内部的运行 系统有机地结合起来,实现税务征管工作的闭环管理; 第三期可进一步完善服务手段和服务内容,完善中心内部的流程与规范化 的建设,完善与OA、征管系统及其它IT系统的接口,从而提供全流程的服 务,全方位的支持,此部分的工作将是一个不断改进、不断完善的过程,

并贯穿到纳税综合服务中心的整个工作中。

12365税务咨询服务台自2000年11月1日开通以来,每天都接到纳税人热线咨 询电话600多个,不断有纳税人打电话表扬咨询员的优质服务,称赞深圳市国 家税务局为纳税人办了一件大好事。

天津今晚报呼叫中心

天津今晚报呼叫中心
整个系统于2000年11月14日正式面向全社会投入

使用后,目前月呼叫量已达到有4万;而且现在天
津今晚报已经将30万自发订户的资料输入了服务 中心的数据库中,并且随着电话的拨入不断增加,

实现了公众服务中心的开通的预期目的;天津今晚
报准备在下一阶段,在满足报社内部需要的前提 下,逐步向外拓展新业务,比如说商品的营销、

替企事业单位做一些有偿调查、座席的外包等等,
在提高社会效益的同时促进经济效益的增长。今 晚报已成为全国第一家拥有全面业务呼叫中心的 报社。

重庆医保客户服务中心
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CTI -Server /CCS/IVR/DB WEB Server/VP/FP

PSTN
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+
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LAN
C&C08-Q

LAN Switch

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? ? ? ¨? ? ? ? × ù ? ? /WEB× ù ? ?

Internet

e? ? ? ? ? ? ú ? ¨IP-enable? ?

Internet? ? ? §

规模为60路数字中继,采用7号信令接入,以较低的投入就可以建设以电信 级交换机为前端接入的呼叫中心系统; 华为INtess? –e型多媒体呼叫中心已规模应用在易方达基金、融通基金等总 部级呼叫中心、上海交大昂立客户服务中心、天津河东区政府等多个项目中。

沈阳12319热线


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