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第二章--售楼员的仪容仪表与行为规范


售楼员的仪容仪表与行为规范
第一节

我穿我戴———售楼员仪容仪表

在日常销售工作中,无论售楼员是男是女,常会发生如下的情况: 风风火火地走进一位售楼员,头发蓬乱,满头大汗 一身白色或浅色西装,零星点缀着油污; 白色衬衣的衣领、衣袖上的污渍黑得发亮; 一双皮鞋,满是灰尘 伸出的手,指甲缝里塞满黑泥。 浑身上下,珠光宝气,令人眼花缭乱。 涂抹过多,使用过分鲜艳颜色的化妆品。 第一印象往往是深刻长久的, 而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。 我们必须从细 微处着手去建立与客户相处的信心,并主动创造良好的销售氛围。所以,我们要有以下的仪容仪 表: 一、 男性

1、 服饰 必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱痕;扣好纽扣,结正领带、领结或领花;西服不 宜过长或过短,一般以盖住臀部为宜,不要露出臀部;衬衫袖口不这且过肥,一般袖口最多到手 腕 2 厘米,衬衫只要露出西服袖口 3-5 厘米,而且应扣上纽扣;西装扣子一般是两个,但只需要 扣上面一个(如是三个则只需扣中间一个) ;穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋原则上不应装 东西,上衣领子不要乱别徽章,装饰以少为宜;衣袋中不要多装物品;皮鞋要保持干净、光亮;

1

领带夹的正确位置是在 6 颗扣衬衫从上朝下数第 4 颗扣的地方, 不要有意把领带夹暴露在他人的 视野之内。 2、 头发 头发要常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度,不得留胡须,要每天修脸,以无 胡茬为合格。 男员工可隔日刮脸,但不得化妆。 二、 女性

1、 服装 女式西服须做得稍微短些,以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果是配裤子则可将上装 做得稍微长一些,穿西装裙时不宜穿花袜子,袜口不要露在裤子或裙子之外。 2、 装饰 女员工要化淡妆,要求粉底不能打得太厚,且要保持均匀,与其皮肤底色协调;眼影以下不 易被明显察觉为宜,眼线不要勾画太重,眼眉要描得自然,原则上以尔补眉形中的轻描为主,不 许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果, 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准, 并能使人体现 出精神饱满和具有青春期气。不得留指甲,女员工不得涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用刺 激性气味强的香水。头发要常洗,上班前要梳理整齐,可加少量头油,保证无头屑。

三、

整体要求

1、每天都要刷牙漱口,提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物,要勤洗手,勤剪指 甲,指甲边缝不得藏有脏物。 2、在为客户服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、

2

热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。 3、提倡每天洗澡,换洗内衣物,以免身体上发出汗味或其他异味。 4、办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品,凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整 洁。

第二节

我言我行-----售楼员行为举止

一、

站姿

1、躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 2、面部:微笑、目视前方 3、四肢:两臂自然下垂、两手伸直、手指落在腿侧裤缝外。特殊营业场所两手可握 在背后或两手握在腹前,右手在左手上面。两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向 外微分。 二、 坐姿

1、眼睛目视前方,用余光注视座位。 2、轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响 声。 3、当客人到访时,应该放下手中的事情站起来相迎,当客就座后自己方可坐下。 4、造访生客时,坐落在座椅前 1/3;造访熟悉客时,可落在座椅的 2/3,不得靠依 椅背。 5、女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。

3

听人讲话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方,根据 谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。 6、两手平放在两腿间,不也要托肋、玩弄任何物品或有其他小动作。 7、两腿自然平放,不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳,女士两腿应并拢,脚不 要踏拍地板或乱动。 8、从座位上站起, 动作要轻, 避免引起座椅倾倒或出现响声, 一般从座椅左侧站起。 9、离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅。 三、 动姿

1、行走时步伐要适中,女性多用小步。切忌大步流星,严禁奔跑(危急情况例外) , 也不可脚擦地板走。 2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度小,主要以向前弹出小腿带出步伐。忌 读挺髋扭臀等不雅动作,也不要在行走时出现明显的正反“八字脚” 。 3、走廊、楼梯等公共通道,员工应靠左边而行,不宜在走廊中间大摇大摆。 4、几人同行时,不要并排走,以免影响客人或他人通行。如确需并排走时,并排不 要超过 3 人,并随时注意主动为他人让路,切忌横冲直撞。 5、在任何地方遇到客人,都要主动让路,不可抢行。 6、在单人通行的门口,不可两人挤出挤进。遇到客人或同事,应主动退后,并微笑 着做出手势“您先请” 。 7、在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过,首先应说“对不起” , 待客人闪开时说声“谢谢” ,再轻轻穿过。 8、和客人、同事对面擦过时,应主动侧身,并点头问好。

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9、给客人做向导时, 要走在客人前二步无的一侧, 以便随时向客人解说和照顾客人。 10、 11、 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。 工作时不得做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于

腋下。 12、 13、 14、 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。 注意“三轻” ,即说话轻、走路轻、操作轻。 社交场合或与特殊客人见面时,可行礼表示尊敬,行礼约 20 度,头与上身

一同前曲,男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手,女性双手在腹前合拢, 右手压左手上。极特殊场合才行 45 度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和 目光注视客人。 四、 交谈

1、与人交谈时,首先应保持衣装整洁。 2、交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话 的主题或内容。 3、站立或落座时,应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸 前或摆弄其他物品。 4、他人讲话时,不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、 敲桌子等,要做到修饰避人。 5、严禁大声说笑或手舞足蹈。 6、在客人讲话时,不得经常看手表。 7、三人交谈时,要使用三人均听得懂的语言。

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8、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。 9、在他人后面行走时,不要发出嘻嘻的笑声,以免产生误会。 10、 讲话时, “请”“您”“谢谢”“对不起”“不用客气” 、 “不好意思” 、 、 、 、 、

“请稍等”等礼貌语言要经常使用,不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语 言。不开过分的玩笑。 11、 不得以任何借口顶撞、讽剌、挖苦、嘲弄客人、不得与客人争辩,更不允许

举止鲁莽和语言粗俗,不管客人态度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多么激 动都必须保持冷静。 12、 称呼客人时,要多呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐或女士”不知姓

氏时,要用“这位先生”或“这位小姐或女士” 。 13、 几人在场,在与对话者谈话时涉及在场的其他人时,不能用“他”指他人,

应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士” 。 14、 无论任何时刻从客人手中接过任何物品,都要说“谢谢” ;对客人造成的任

何不便都要说“对不起” ;将证件等递还给客人时应予以致谢(请收好) ,不能将 证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。 15、 16、 17、 客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”或“不用客气” ,不得毫无反应。 任何时候招呼他人均不能用“喂” 。 对客人的问询不能回答“不知道” ,确不清楚的事情,要先请客人稍候,再

代客询问;或请客人直接与相关部门或人员联系。 18、 19、 不得用手指或笔杆为客人指示方向。 在服务或打电话时,如其他客人,应用点头和眼神示意欢迎、请稍候,并尽

6

快结束手头工作,不得无所表示而冷落客人。 20、 如确有急事或接电话而需离开面对的客人时,必须讲“对不起,让你久等

了”,不得一言不发就开始服务。 21、 如果要与客人谈话, 要先打招呼, 如正逢客人与别人谈话时, 不可凑前旁听,

如有急事需立即与客人说时,应趋前说“对不起” ,打扰一下可以吗?我有急事 要与这位先生商量,如蒙客人答应,应表示谢。 22、 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不起“,并转身向侧后下方,同时尽

可能用手帕遮住。 23、 客人来到公司时,应讲“欢迎您光临” ,送客时应讲“请慢走”或“欢迎你

下次光临” 。 24、 25、 26、 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情,不要装腔作势,音量要适中。 有电话,务必在三声之内接答。 听电话时,先问好,后报项目名称,再讲“请问能帮您什么忙” ,不得倒乱

次序,要带着微笑的声音去说电话。 27、 接听电话时,手旁须准备好笔和纸,记录下对方所讲的要点,对方讲完时应

简单复述一遍以确认。 28、 接听电话时,若中途需要与人交谈,要说“对不起” ,并请对方稍候,同时

用手后捂住话筒,方可与人交谈。 29、 客人在电话中提出问讯或查询时,不仅要礼貌地回答,而且应尽量避免使用

“也许”“可能”“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚 、 、 后再给客人以清楚明确的回答,如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不

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起,先生,目前还没有这方面的资料” 。 30、 碰到与客人通话过程需较长时间查询资料,应不时向对方说声“正在查找,

请您再稍等一会儿” 。 31、 说话完毕时,要礼貌道别,如“再见”“谢谢您” 、 、欢迎您到 XX 来“等,并

待对方挂断后再轻轻放下话筒。 32、 客人或同事相到交谈时,不可以随便插话,特殊需要时必须先说“对不起,

打搅您” 。 33、 客人的疑难问题或要求应表现充分的关心,并热情地询问,不应以工作忙为

借口而草率应付。 34、 客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火、指责或批评客人,也不得不

理睬客人,任何时候都应不失风度,并冷静妥善地处理。 35、 36、 集体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。 到讲“五声” ,即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声、禁止使用“四

语” ,即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 37、 进入房间或办公室,均应先敲门,征得房内主人的同意方可进入。未经主人

同意,不得随便翻阅房内任何东西(文件) 。在与上司交谈时未经批准,不得自 行坐下。

服 务 篇
第一章 服务规范要求

服务规范主要是规定了服务提供所能达到的标准,对“提供什么服务”的问题给出

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了答案。服务规范确定后,售楼员的服务才有追求的目标,发展商检查服务质量时 也有了徇的尺度。 与其他服务行业有所不同,在狭隘的房地产销售概念中,来电接待与到访接待的服 务规范显得尤为重要。

第一节

call me
一、接听电话礼仪

---------来电接待要求

1、处理接听电话------接听电话礼仪 服务标准 目标 语言 非语言 避免

文件报纸和 纸笔要就手 办公台上应 预备好纸和 笔两响内接 听任何电话 响两声内, 立 即接听称呼 来电者 询问来电者 群名经常称 呼来电者 快捷专业电 话服务;赶 紧记下来电 者姓名, 经常 称呼令对方 觉得自己重 要 (可利用办 公台上的纸 笔,即时记 下) 。 请问先生/小 姐怎么称 呼? 早上好!XX 花园, 请问有 什么帮到 您? 摆放整齐; 文具齐备; 立即放下手 头工作; 腰肢挺直面 带笑容; 精神奕奕; 语气温和 询问式语气; 脸带笑容。 杂物堆放在 台上, 并把电 话遮盖着。 电话响得过 久无人接听; 发觉客人听 不懂自己的 语言或购买 意欲不强时, 语气立即显 得不耐烦、 蔑 视。

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2、处理接听电话---------处理电话礼仪 服务标准 主动帮助 如所找的同事 不在,可主动 替对方简单了 解,尽量提出 帮助。 语言 不 好 意 思 , “X”小姐走开 了,我有什么 可以帮到您? “X”小姐走开 了!请问您贵 姓呀?请您留 口信 予以个人化的 下电话,我会 如客户认为需 服务。 请“X”小姐尽 找某同事,而 快回复您 所找的同事没 空闲,应找人 李先生,让我 接听,并记下 重复一遍,您 来者口信,包 的电话是 XX, 括:姓名(先 想问“X“小姐 生、小姐、太 昨天落定的单 太 元确定没有 ) 、电话号码、 给电话我,再 所属公司及欲 见! 留下之口信。 复述口信 向来电者复述 资料。 道别 向来电者道别 目标 尊重客户,交 代清楚。 令来电者安 心,确保资料 准确。 非语言 主动建议,乐 意协助,尽量 让客人得到即 时的解答帮 助。询问式语 气。 避免 推卸责任,一 句不是我负 责、不清楚, 便收线。

一句“她不在” 预备好留言纸 便收线; 及笔,除记下 随意写在报章 来 电 者 资 料 杂志上。 外,同时应切 记下来电日期 含清不清;只 和时间。 有“行了”来 表示已记下讯 息。 咬字清晰; 发音清楚; 催促对方收 线;没说“再 待来电者收线 见”便收线; 后才轻轻放下 重 力 摔 下 电 电话 话; 未确定客户收 线便大声痴 呼。

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3、来电查询客户进行电话销售 服务标准 称呼来电者 以姓氏称呼来电者 或简单了解来电者 需要。 目标 语言 李先生,您想 知道 XXX 花园 的资料吗? 我们位于 XXX, 即 XXX 前面, 看见整人 XX。 李先生想买个 关心的口吻; 即时收线,不 100 平方米单 礼貌的语言; 加解释。 元自住是吧, 有条不紊。 XX 花园档次比 较高,户型种 类较多,有 2 房至 5 房的, 还有 3 年免息 分期,月供 ¥XX 起。不如 您来现场参 观,我带您去 参观样板房。 您坐 XX 路车, 在 XX 站下车; 您坐出租车, 在 XXX 宾馆前 向西转入,路 口会见到好大 个 XXX 的广告 牌。 非语言 避免

尊重客户,确 保准确把握 客户要求,令 客户安心,加 简单介绍重点 快解决问题 介 绍 项 目 基 本 资 的速度。 料,给客户予初步 轮廓(如位置、规 予 以 诚 信 的 划等) 。 服务;予人专 业的态度。 明白顾客的需要 辩别顾客购买动机 及关心点,邀请顾 客亲自前来参观。 予 顾 客 体 贴 的服务,令顾 介绍交通路线 客亲临现场。 介绍交通路线,让 予 顾 客 体 贴 顾 客 容 易 找 到 位 的服务。 置,以免交通迂回 降低购买电欲。

二、电话接听重点信息的掌握 1. 第一要件 客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 2. 第二要件 客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户联系方式的确 定最为重要。
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三、注意事项 1、销售人员正式上岗前,应进行系统训练,统一说词。 2、广告发布前,应提前了解广告内容、仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 3、广告当天,来电量特别多,时间更显珍贵,因此接听电话应以 2-3 分钟为限,不宜过长。 4、广告发布当天,严禁拨打广告电话或条幅电话。 5、电话接听时,尽量由被动回答转为主动介绍,主动询问。 6、约请客户应明确具体的时间和地点,并且告诉他,你将专程等候。 7、客户来电信息及时整理归纳,与现场经理,广告制作人员充分沟通交流。

第二节

visit

me-----到访接待要求

1、对到访顾客进行销售(招呼客户入店) 服务标准 目标 入店 顾客入店时,主动 尊 重 顾 客 及 令 顾 与他们打招呼(按 客感到受重视; 不同情况,用不同 的方式) 。 若顾客站在门外 观看或观望地盘, 便出外招呼。 主动邀请顾客入 店。 如遇熟客(视情况 而定) ,先行接待 的售楼员应主动 接待。 非语言 眼神接触、语气温 早上好!请问有什 和; 么可以帮您? 点头微笑; 立即放下手头工 您好!请问是否看 作 , 有 礼 貌 地 站 楼 ? 让 我 介 绍 一 起。 提 供 超 越 期 望 的 下该楼盘好吗? 服务印象; 稳步走出门口; 请进来参观,让我 询问式语气; 介 绍 一 下 我 们 的 态度诚恳; 与 顾 客 建 立 长 远 楼盘! 留意顾客的瓜在; 关系。 目光友善、微笑。 陈先生,今天休息 吗 ? 考 虑 如 何 以邀请式手势邀 呀 ? 有 什 么 可 以 请顾客入店; 帮到您呢? 主动替顾客推门。 关心口吻; 微笑、语气温和。 语言 避免 埋头工作; 不理顾客; 挑客争客。

视而不见; 忽略顾客; 默不作声; 若顾客说 “不” 时, 马上流露出不悦 的神色; 自行离开。 机械式笑容; 过份热情; 假装没看见

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2、对到访顾客进行销售(接见客户) 服务标准 到访 客户到访时,主动 与他们打招呼(按 不同情况,作不同 招呼) 。 目标 语言 尊重客户及令客 你想看看还有什 户感到受重视; 么单元可选择,您 先坐,我帮您查 与 顾 客 建 立 长 远 查。请坐! 关系。 非语言 避免 关心口吻; 装作没看见; 微笑、语气温和; 态度轻浮。 语调清晰、肯定, 语气温和; 点头示意明白顾 客的需要; 让顾客一直站着; 命令式的语气。 倒转名片或单手 送上; 放在台上让顾客 自己拿取。 只集中招呼主要 的一位顾客,对其 身旁的亲友不予 理会。

如遇熟客(视乎情 让 顾 客 有 受 到 重 况而定) ,先行接 视的感觉,使之安 待 的 售 楼 员 应 亲 心了解楼盘姿讯。 自接待。 方便跟进; 招呼顾客 以 问 题 询 问 顾 客 细心关注的服务; 的要求: 为顾客提供细心 主 动 邀 请 顾 客 坐 的服务。 下; 自我介绍及询问 顾客姓名、送上名 片。 要求客户做登记。 关注及留意顾客 是不时有亲友或 小朋友陪同,作恰 当的招呼; 主动提供茶水。

我姓“X” ,这是我 的名片,请问先生 有礼貌地邀请; 怎么称呼? 双手有礼以名片 的正面送上; 陈先生,不介意替 我们做个资料登 有礼地送上登记 记 吧 , 以 方 便 联 表和笔。 系。 友善态度; 您好,请坐!请先 眼神接触。 虽杯水。

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3、对到访顾客进行销售(介绍重点) 服务标准 目标 主动介绍 予人诚信的服务; 主 动 提 供 销 售 资 提供专业知识; 料,介绍项目基本 细心关注服务; 资料,根据客户言 视 客 人 动 机 选 择 谈内容,以确认客 推荐信息; 人购买意向。 销售点取向有轻 重; 为顾客做分析 分析不同项目的 提供专业知识及 资料。 关怀亲切的服务; 掌握顾客心态, 明白顾客的需要 缩窄介绍范围,作 判断顾客购买动 进一步有针对性 机(投资或自住) 的推介。 ; 主动询问更多的 资料,了解顾客的 需要,介绍适合的 单元,包括: 财务预算; 面积户型要求 让顾客容易理解 方向景观要求 有关资料; 层数朝向 让顾客感到重视 及尊重。 利用素材、作生动 介绍 多利用销售资料, 模型等辅助介绍, 让客人更易掌握; 细心聆听,在适当 时作出回应。

语言 我们的项目在 XX 是未来的市中心, 整个项目共分 X 期,首期多层已全 部入伙。

非语言 一边说一边留意 顾客的反应; 说话时语调不徐 不疾; 以项目优点为出 发点; 现在 XX 楼价大概 专业的口吻,态度 ¥XXX,XX 一些多 要诚恳。 层项目售¥XX,XX 是未来市中心,现 专业态度; 只售价约 XX, 随着 详细分析; 交通日益方便,楼 逐一发问; 价提升空间很大。 询问式语气

避免 边说边弄东西; 心不在焉; 转笔; 以行内术语应对。

为了便于销售,便 不理会顾客的要 求,把心目中认为 好的单元硬售; 主观、坚持自己认 为优质的单元; 未能掌握客人考 虑因素,被客带着 走。

考虑自用或是投 资保值呢? 陈先生,想看什么 户型呢?2 房或 3 房? 这个单元对着 XXX 整个绿地面积有 XX 多平方米, 十分 开阔,不清楚陈先 生是否经常 XXX?

询问式语气; 以朋友的角度去 发问、沟通; 关心口吻; 主动介绍有关优 点; 如客人未有打算, 把心目中预先认 为好的单元作试 探式介绍,收集意 见。

四周张望; 回应过多或毫无 反应; 客人没说完,又再 问另一个问题; 不耐烦的表情。

是啊!这里附近有 很 多 娱 乐 及 购 物 点头;手势; 场所,如 XX。 适当时微笑; 不时作出恰当的 回应, “是” 如 等。

4、进行销售(沿途介绍) 服务标准 目标

语言

非语言

避免

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适当距离 沿 途 不 时 留 意 顾 令顾客感到舒适; 这 两 座 是 一 期 的 语气温和; 客 的 反 应 及 保 持 令顾客更加安心。 建筑,已经全部入 强调重点介绍。 适当的距离; 伙了,这是会所, 多作闲谈以便了 有桌球,游泳池, 解顾客的需要; 业主经常来玩,喜 再强调好处,并反 欢这里方便。 映其他顾客意见。 进入样板房或单 元 显示销售员在任 有礼貌地推门,让 何 方 面 都 有 专 业 买家入内; 水平和礼貌。 到达大厦大堂时, 主动与保安员打 招呼; 5、对到访顾客进行销售(参观单位) 服务标准 目标 与买家保持闲谈, 建 立 长 远 关 系 及 以避免出现冷场; 加 强 顾 客 购 买 信 心; 电梯到达时,提示 左转或右转。 提供细致、贴心的 服务; 介绍单元 清楚说明所看单 显示专业水平及 元的布局、面积 时项目程序的熟 等; 悉掌握;提供称心 介 绍 此 单 元 及 另 如意的服务;显示 一选择的好处,以 对项目的熟识,增 作后备。 加客户信心。 清楚明白客人购 买条件 介绍样板房时,简 单地介绍一下样 板房与交楼标准 之分别,免招误 会。 四、 邀请式手势; 点头,微笑。

距离太远; 只顾自己往前行。

嫌麻烦似的借故 避开; 敷衍交代; 粗声喝骂。

语言 非语言 出电梯右边就是 D 目光接触; 单元了。 温和语气;

避免 一步当先地离开; 指示错误; 找错单元。

清楚的指示; 按 着 开 门 键 让 顾 喋喋不休; 客先行。 客有客看,你有你 这是 D 单元,建筑 讲。 面积有 XX 平方米, 清楚的指示; 有 XX 间房。 清晰发音; 、 不加解释; 目光接触; 误导客人; 语气温和; 喋喋不休。 适当地停顿; 留意客人反应。 我们的用料全部 提 供 细 心 体 贴 的 一级一类,地板是 目光接触; 服务;排除任何引 优质木地板,基本 语气温和; 起误会、打击客人 上 交 楼 时 跟 样 板 清晰发音; 购买欲的机会。 房完全一样(除配 留意客人反应。 备的电器等以 外) 。

我要根除的----售楼员应克服的痼疾

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一次成功的到访接待,实际上是一素列销售技巧、经验和政策支持的 结果,是一个系统工程。在这个工程中的任何细微处出现问题都会影响到其他方面,而导致失败 或不完全成功,所以,售楼员应好好地检讨自己,避免长期不良的销售方式所养成的痼疾。

1、 言谈侧重道理

有些售楼员习惯用书面化、理性的论述进行销售介绍,使客户感觉其建议可操作性不强,达 成目标的努力太过艰难,或根本就与这种人有心理距离,因此常会拒绝购买或拒绝其建议。

2、 喜欢随时反驳 在与客户的交谈中,应鼓励客户多多发表自己的见解,了解客户的需求,并在适当时机表述 意见,或提出解决方案。 如果我们不断打断客户谈话, 并对每一个异议都进行反驳, 会使我们失去在最合适时间内找 到客户真正异议的机会,而当这种反驳不附有建议性提案时,反驳仅仅是一时痛快,易导致客户 恼羞成怒,中断谈话过程,这对于双方都是很有遗憾的。

3、 谈话无重点 销售时间是宝贵的,而购买时间亦是宝贵的,我们在销售介绍时应有充分的准备和计划,并 反复申述我们的要点。 如果你的谈话内容重点不突出, 客户也无法察觉或难以察觉你的要求, 就无从谈起满足你的 要求了,反而会认为你对他重视不够。准备不足将导致销售失败。

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4、 言不由衷的恭维 对待客户,我们应坦诚相待,由衷地赞同他们对于市场的正确判断。如果为了讨好客户,以 求得到订单而进行华而不实恭维, 实在是对双方的一种轻视, 会降低消费者对售楼员以及所推楼 盘的信任度,亦会在日后承担由此带来的后果。

五、懒惰 成功的销售不是一项一蹴而就的事业。在销售过程中,你会有许多独处的机会,你的主管不 会也不可能随时随地检查你的工作, 所以, 这是对你个人自律的一个挑战, 丧失信心、 没有目标、 孤独都有可能造成懒惰,懒惰却只能带来更多的更大的失败。 “天上是不会掉馅饼的” ,一份辛苦一份甘甜,只有不断地努力、进取,你的业绩才会逐步 上升。成功是克服懒惰的最好办法,自律是克服懒惰的最佳督导。

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第二章 售楼员的基本素质 售楼员的岗前培训是开发商营销推广环节最为重要的环节...要配合气氛 第三章 售楼员的仪容仪表与行为规范 第一节 售楼员的仪容仪表 1...
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接制度 第二章 售楼人员行为准则 第三章 售楼部工作制度 第四章 售楼人员行为规范 第五章、销售人员的仪容仪表与行为规范 第六章 售楼员过失处罚 第七章 现场...
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售楼处管理服务人员行为规范 - 售楼处管理服务人员行为规范 第一节 售楼处保安员行为规范 一、仪容仪表及礼貌用语要求 1、班前必须穿好工作服,工作服要整洁,纽扣...
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第三章 售楼员的仪容仪表与行为规范 第一节 我穿我戴---售楼员仪容仪表 我穿我戴 一、男性 二、女性 18 18 18 19 三、整体要求 第二节 我言我行---售...
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二、喜欢随时反驳 三、谈话无重点 四、言不由衷的恭维 五、懒惰 第三章 售楼员的仪容仪表与行为规范我穿我戴售楼员仪容仪表 第一节 我穿我戴 售楼员仪容...
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物业公司保洁员仪容仪表行为规范 一、 仪容仪表 ...四、保洁员岗位职责 1、负责售楼处大堂区域地面、...案例五:公共走道堆物品 [案例描述] 耐心处理有章法...
保洁员仪容仪表及行为规范2018更新版_图文.pdf
第二章 职业形象 目录 01 仪容仪表 02 行为举止 03 语言沟通 行为举止行为...销售仪容仪表及行为规范 16页 2下载券 售楼员的仪容仪表与行为... 12页 ...
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售楼部人员礼仪、行为规范细则 一、为树立个人及公司...三、 仪容仪表要求: 1、女职员需淡妆上岗,发型文雅...17、销售员必须熟悉楼盘情况,统一接待口径,事先准备...
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