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仪容仪表礼仪礼貌


工作服饰

1、 工作时间内(包括参加培训期间)一律着本岗位规定制服; 2、 工作服应干净、平整,无明显污迹、破损; 3、 各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行,不可擅自改变 制服的穿着形式,私自增减饰物,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖; 4、 工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处,保持清洁、端正; 5、 工作服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起; 6、 西装制服第一颗纽扣须扣上,衬衣领口整洁,钮扣扣好,衬衣袖 口可长出西装外套袖口的 0.5-1cm; 7、裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面; 8、鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破 损,勿钉金属掌。禁止着凉鞋上班; 9、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜; 10、女员工须着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜 筒根不可露在外。

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服务仪表仪态

1、面对业主,要表现出微笑、热情、真诚,不得有厌烦、冷淡的表 情; 2、身体、面部、手部等必须保持清洁,应每天洗澡、换洗内衣物, 避免异味的产生; 3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品,保 持口气清新、无异味; 4、头发要清洁、整齐,无头屑,发型自然、美观、大方。男员工不 留小胡子、不留长发,不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉,侧发 不盖耳,后发不盖后衣领,无烫发。女员工发长不过肩,超肩者需将 头发盘起来; 5、女员工上班要化淡妆,但不准浓妆艳抹和在办公室内化妆; 6、不得留长指甲和涂色; 7、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔 皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为; 8、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻, 将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起” ; 9、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等; 10、 不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗; 11、 与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借 助手势:向所指示方向伸直手掌,手指并拢,手臂微曲、低于肩部,
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身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业 主、指示方向; 12、 与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情:笑容自然、适度、 贴切庄重,指向明确、对方容易领会; 13、 与业主交谈时应眼望对方,用心倾听,频频点头称是,表现 出尊重与理解、接受; 14、 与业主交谈时保持正确的目光与眼神:视线停留在对方双眼 与腹部之间的三角部位、 视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间 的 20—60%、保持正视,忌斜视、扫视、窥视; 15、与业主交谈时保持 1.5 米左右的距离; 16、以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿势:两腿直立, 两脚自然分开与肩同宽, 两眼平视前方, 两手自然下垂, 挺胸、 收腹。 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不 良行为; 17、 以坐姿工作的员工,应时刻保持端正的姿势:大腿与上身成 90 度,小腿与大腿成 70 至 90 度,两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、 盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手; 18、 进入办公室须先轻轻敲门(按门铃) ,得到允许后方可入内。 注意敲门、开门、关门的声响,未完成开、关门的全过程,手不离门 把。

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礼貌用语

1、积极运用 10 字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见; 2、遇见业主主动问好: “先生,您好!、 ”“您好,小姐!、 ”“早上 好!、 ”“晚上好!、 ”“欢迎光临!、 ”“请坐!; ” 3、与业主道别时主动讲: “先生/小姐,再见!、 ”“欢迎您再来”“请 、 留步”“请您慢走”“请走好” 、 、 ; 4、 接受对方的帮助或称赞,必须及时致谢: “谢谢!、 ”“非常感

谢!、 ”“多谢您!、 ”“谢谢您的夸奖” ; 5、 因自身原因给对方造成不便, 应及时致歉: 确认自己言行不当,

可说“对不起”“失礼了”“真抱歉”“很惭愧” 、 、 、 。请求对方谅解, 可说“请您原谅”“请您多包涵”“请您别介意” 、 、 。同时要配合适当 的补偿行为; 6、 对业主的称呼礼仪:成年男性业主称呼“先生” 、未婚女性业

主称呼“小姐” 、已婚女性业主称呼“太太”“夫人” 、 ,如无法断定对 方婚否,则可称呼为“女士” 。老年人可称呼为“大爷”“阿婆”等。 、 对儿童可称呼为“小朋友” ; 7、 8、 9、 在服务工作中,禁止用“喂”招呼业主,即使业主距离较远; 业主讲“谢谢”时,要及时回答“不用谢” ; 当为业主完成一项服务后,应主动询问对方“请问是否还有其 他事需要帮助?” 。

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