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航空公司流程与组织结构管理手册(半成品)

中国国际航空股份公司 流程与组织结构管理手册

编制人:____ 审核人:____ 批准人:____

文件编号: 时间: 年 颁布令

版次:A/0 月 日

本公司依据流程设计原则和管理办法编制完成了《流程与组织结构管理手 册》第 A 版,现予以批准颁布实施 本手册适用于我公司价格制定、航线选择、航班时刻制定、机队配置等所有 流程, 是公司流程管理体系的法规性文件,是指导公司建立并实施质量管理体系 的纲领和行为准则。公司全体员工必须遵照执行。 为了加强对流程与组织结构管理体系运行的领导, 我同时任命 XXX 为公司的 管理者代表。

总经理: 年 月



中国航空集团公司 0.1 目录 RECLAIM-A/0

章节号 版本/修改状态 页次

0.1 A/0 1/1

标题

中国航空集团公司 0.2 公司组织结构图 RECLAIM-A/0

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0.1 A/0 1/1

一、部门主要职能 1. 运行板块 1.1飞行总队 1.1.1负责总队航空安全和飞行技术训练管理工作;落实公司下达的生产计划和 航班计划及经济责任指标; 1.1.2落实公司年度飞行训练、模拟机训练计划; 1.1.3公司国内外航线的开航、新进和翻修飞机及验收试飞中的飞行技术训练工 作; 1.1.4参与事故征候、飞行差错等不安全事故的调查和处理工作,以及重大飞行 事故的调查; 1.1.5负责公司航空安全教育工作; 1.1.6指导相关部门制定处置劫机、炸机预案,负责空中安全员的业务、技术管 理工作;专机安全工作。 1.2航空安全监察部 1.2.1制定公司航空安全管理的各项标准及规章制度,并督促检查落实; 1.2.2组织公司或参加政府组织的航空安全评估和检查工作; 1.2.3负责事故征候、飞行、客舱、航空地面严重差错等安全事故的调查和处理 工作,参与重大飞行事故的调查; 1.2.4负责公司航空安全教育工作; 1.2.5制定公司航空安全奖惩办法;参与承办专机安全工作。 1.3飞行技术管理部 1.3.1制定公司飞行技术管理的各项标准及规章制度,并督促检查落实; 1.3.2负责制定公司各机型、飞行程序、技术标准和训练大纲,检查、监督训练 工作和技术把关落实情况; 1.3.3负责飞行改装和复飞的审批手续,监督检查飞行人员复训计划落实情况; 1.3.4公司飞行安全技术资料的信息管理; 1.3.5负责与相关部门协调落实飞行员的培训计划、机队的引进及飞行员与机队 匹配工作; 1.3.6对飞行操作技术进行公司监控工作。 1.4培训部 1.4.1根据公司的培训计划,负责各类人员培训工作的组织与实施; 1.4.2所属学校教学计划的具体组织和实施; 1.4.3组织实施飞行员转机型和模拟机训练及乘务员训练; 1.4.4公司各类管理人员及派驻外人员的培训工作; 1.4.4在职职工的知识更新及岗位培训和轮训工作。 1.5运行质量管理部 1.5.1负责监督生产运行部门贯彻执行国家和民航总局有关法律、条令、条例、 制度和规定,监督、协调公司的生产运行; 1.5.2组织制定和完善公司的航行运行手册的审定工作; 1.5.3负责协调公司各业务部门有关运行的事项; 1.5.4负责与有关航务管理部门、空中交通管制部门和机场管理机构协商有关保 障方面的问题; 1.5.5参与各类飞行事故和事故征候的调查处理工作; 1.5.6负责公司全面质量、方针目标和能源的计划管理;

1.5.7负责旅客、货主投诉处理工作; 1.5.8组织公司各部门编写和修订公司标准化制度。 1.6运行控制中心 1.6.1负责公司航行事务管理、飞机性能管理工作,负责掌握公司和分公司航班 飞行动态,以及日常飞行和生产运行中的现场计划、组织、指挥、控制、协调和 基地签派业务工作; 1.6.2负责公司新辟航线和不定期航班的申办工作,参加新型机引进的审查、新 航线试飞验收,办理公司飞机试航、开航、转场、进出境等有关事宜; 1.6.3负责组织制定和实施公司飞行签派、航行情报、通信、气象、性能等方面 的发展规划,制定和完善航务方面的规章制度; 1.6.4检查落实公司进出港航班各项保障工作的执行情况,及时协调解决影响航 班安全、正常的有关问题,组织对地面事故的调查处理工作。 1.6.5组织检查公司专机任务的组织及检查督促有关部门的保障工作; 1.6.6负责公司航空器载重平衡数据的计算和审定;公司飞行性能管理工作,制 定公司燃油政策。 2 机务板块 2.1机务工程部 2.1.1主要负责公司机务维修管理工作,制定公司关于机务维修的方针、政策、 标准和程序; 2.1.2制定公司各型航空器及机载设备的维修方案,对适航指令和服务参赞等进 行筛选,制定航空器加改装方案; 2.1.3负责制定航空器年度、月度维修计划;公司航空器及机载设备的技术选型 工作; 2.1.4对公司所有航空器及其机载设备的各类维修工作进行监督、审核和验收工 作; 2.1.5参与重大、疑难故障研究和事故调查工作; 2.1.6对公司机务维修代理、送修厂家及航材供应商的评估和选择工作; 2.1.7航空器单机技术档案的管理和控制工作。 3 商务板块 3.1市场部 3.1.1收集、整理、分析市场情报与客户信息,研究、制定客运市场发展战略和 经营策略; 3.1.2编写、修改、完善和发布客运业务规章规定,完善质量体系,组织实施营 销系统内的服务质量检查, 受理营销责任范围内的客户投诉,贯彻落实公司的服 务提升计划,组织协调本系统的服务管理工作; 3.1.3监控品牌授权使用范围和使用形式,丰富品牌内涵,策划市场活动提升品 牌形象; 3.1.4分析目标客户群的特征,组织实施跨部门、全流程的产品设计、开发和改 进; 3.1.5制定媒体合作计划及预算方案,根据产品特性,选择合适的推广方式、广 告媒介,组织实施市场推广活动,监督、评估广告制作质量和投放效果; 3.1.6制定、实施常旅客发展计划和服务规范,监督、检查和指导常旅客服务工 作。 3.2销售部

3.2.1研究、制定销售战略和实施销售战略的方式; 3.2.2统一管理、组织和领导客运销售工作;制定、实施销售渠道发展规划和大 客户发展计划; 3.2.3分解、调整生产指标,对指标完成情况实施监督与考核; 3.2.4制定销售政策,参与制定销售价格,跟踪、验证使用效果; 3.2.5提出编排航班计划、收益控制的意见和建议; 3.2.6负责国航BSP(Billing and Settlement Plan)事务; 3.2.7配合有关部门做好枢纽、网络建设; 3.2.8行使任免营业部经理、客运销售经理、商务代表、销售代表的建议权; 3.2.9参与市场推广活动; 3.3网络收益部 3.3.1制定航线网络规划和枢纽规划,统一调配管理公司运力资源; 3.3.2编制、落实中长期航班计划,调整并实施中短期航班计划,对外发布航班 信息; 3.3.3申请、协调航班时刻,申请国际航班落地许可和国际加班、包机的国内航 路; 3.3.4负责包机业务、承包航线的洽谈及合同的签订、实施;参加AOC 值班,协 调处理生产运营中商务系统与AOC 等部门的相关工作; 利用收益管理系统调配舱 位和座位实现航班收益最大化; 3.3.5分析收益管理系统各项数据,评估系统的使用情况,预测航线经营效益; 根据公司统一的信息管理规划, 具体负责商务系统各计算机系统及网络的运行维 护,以及信息平台、应用软件的开发及推广使用; 3.3.6负责与运价有关协议的谈判、签署、发布,评估运价和协议使用效果。 3.4结算部 3.4.1贯彻执行国家的财经方针、政策、法规、准则和各项财务制度,制定公司 运输收入、销售收入和综合服务费的管理办法及结算规章制度; 3.4.2负责公司国内、国际航线的客、货、邮运输收入结算及对外开账和接受联 运开账的审核、清算工作; 3.4.3负责公司各直属销售单位及销售代理人的销售报告审核及结算; 3.4.4负责结算和清算公司的各项综合服务费; 3.4.5负责公司销售资金的管理和客户的信用管理; 3.4.6编制公司销售收入、航线运输收入会计报表及经营成果统计表;负责结算 业务协议的签订; 3.4.7参加结算会议; 3.4.8负责公司与国际、国内航空运输组织间的相关业务联系; 3.4.9参与公司与国内外其他航空运输企业间销售代理、联运协议、地面服务、 联营、包座协议的业务谈判,参与信用卡结算协议,运价及特殊比例分摊协议的 谈判及制定。 3.5对外合作部 3.5.1研究、制定、实施联盟及商务合作发展规划,统筹协调和管理联盟、双边 和多边商务合作(含代码共享); 3.5.2主持或协调落实与其它航空运输企业双边商务合作会谈,根据授权,代表 公司签署相关协议、协定等会谈文件,并督查执行情况; 3.5.3了解和研究行业主管部门和政府相关部门与外国民航当局及政府有关部门

签署的航空运输协定及相关协议,协调或制定应对方案;主持和协调落实国际新 航线定期航班经营权的申请、批复; 3.5.4公司新开国际航线的地面保障业务综合考察、各类商务和保障协议的签署 和实施等;统一审核、订购、发放公司各部门需要的国际航协相关业务资料; 3.5.5根据国家相关政策、法规,负责公司港、澳、台地区航空事务的集中管理。 4 服务板块 4.1地面服务部 4.1.1负责运输系统内航班生产的调度、协调、指挥,提供地面服务; 4.1.2负责办理出港旅客的乘机手续,引导旅客登机; 4.1.3进出港行李的分拣、装卸、查询、赔偿及货物、邮件外场运输押运及装卸; 4.1.4各航空公司的航班载重平衡; 4.1.5营运系统的电报和航班动态传递; 4.1.6公司制定运输服务业务规章制度和运输业务手册; 4.1.7根据公司业务划分权限和管理范围,负责与其它相关企业之间具体运输服 务业务的谈判; 4.1.8协调公司各国内营业部、驻外办事处与北京航站之间的业务关系; 4.1.9新飞机投产前商务资料的准备工作,以及有关业务资料订购、分发和保管 工作; 4.1.10为进出港飞机提供各种车辆服务及客舱清洁服务。 4.2客舱服务部 4.2.1制定公司客舱服务标准、管理规章,并组织监督、检查、考核工作; 4.2.2负责公司客舱服务管理工作和部分分公司客舱服务执行工作; 4.2.3公司正常、加班、专包机航班空中服务的组织与实施以及客舱服务工作; 4.2.4制定乘务员、客舱服务人员的培训计划,检查、督促培训计划的落实;公 司乘务检查员的管理; 4.2.5专机服务工作的组织和北京本部专机服务的执行; 4.2.6飞机客舱的空防安全具体管理工作,制订实施空防预案。 5 保障支持板块 5.1董事会秘书局 5.1.1董事会秘书局是董事会下的常设机构; 5.1.2负责本公司股东大会和董事会的筹备和组织工作,做好会议记录、保管会 议决议等重要文件; 5.1.3协调董事会及其专业委员会决策事项的咨询、分析支持工作;组织协调信 息披露工作; 5.1.4负责股权管理并组织实施投资者关系工作;组织协调公司资本运作及资本 市场融资; 5.1.5沟通、协调和联络与监管部门、中介机构、财经媒体的关系等; 5.2总裁办公室 5.2.1负责总裁办公会及全公司性会议和公司重大活动的组织工作,监督有关决 议、决定的执行; 5.2.2制定公司行政管理规章及公司总部行政管理工作; 5.2.3负责公司公文、文件、信函、电报、请柬、文书档案的收发、传递、归档、 保管、调阅、文印等管理工作; 5.2.4公司的重大经济活动及投资项目法律服务, 参与公司经营活动中重大合同、

协议的订立并监督、检查执行情况; 5.2.5承办公司经济合同纠纷及其他法律诉讼事务; 5.2.6参与公司重大飞行事故和其他生产安全事故的调查和处理工作。 5.3规划发展部 5.3.1负责研究、制定公司的发展战略,公司中、长期机队发展规划、生产发展 规划; 5.3.2策划公司的发展步骤,拟定公司年度生产经营计划; 5.3.3负责公司机队规划的研究编制以及组织实施工作; 5.3.4机队管理工作; 5.3.5编制公司的投资计划,组织公司重大投资项目(方案)的可行性论证; 5.3.6公司利用外资,对内、对外投资的计划管理,承办对内对外合资、合作及 技术引进项目的审核、报批工作; 5.3.7编制和审核公司的基本建设、飞机、科技开发(公司的科研和技术开发立 项)、设备投资、更新改造、大修理等各项投资计划; 5.4人力资源部 5.4.1制定公司劳动人事和科技教育各项规章制度和管理办法; 5.4.2负责研究、拟定公司中、长期人力资源发展规划; 5.4.3公司机构设计与岗位设计、制定岗位职责与岗位要求、制定工作定额、人 员编制方案;办理公司各类人员选聘、录用; 5.4.4公司劳动关系管理工作; 5.4.5负责职工教育; 5.4.6制定工资、奖金、福利、津贴及其他收入分配的标准、制度; 5.5财务部 5.5.1拟定公司财务管理规定、会计核算制度等相关规章制度; 5.5.2负责对公司各类资金的核算和管理; 5.5.3编制、审核、汇总公司的各种财务报表; 5.5.4办理融资租赁、保险、税务业务; 5.5.5负责公司外派机构的财务业务管理和会计核算工作,检查财务制度的执行 情况; 5.5.6对下属单位财务人员、派驻单位的财务、会计人员管理; 5.6企业管理部 5.6.1负责制定公司经营管理考核指标,对所属单位的经营管理进行考核; 5.6.2公司重大投资项目和重要设备采购的招投标工作; 5.6.3负责对附属企业和公司的监督和管理; 5.6.4负责制定公司设备管理的标准和规定; 5.6.5负责公司的科研、技术革新、合理化建议的管理; 5.6.6公司所需航空、地面油料及航空附属油品的统一管理工作; 5.6.7负责实施大宗油料风险管理; 5.7审计监察办公室 5.7.1制定公司审计工作的规章制度,参与制定财务管理等方面的规章制度; 5.7.2负责对公司及所属部门的财务收支和预算计划执行情况进行审核,对公司 及所属部门的生产计划、各项投资计划,以及各项资金的使用等情况进行审核; 审查账目、报表的真实性以及对外经济合同的可靠性; 5.7.3负责对公司发生的严重侵占国家、集体资产,严重损害国家、集体利益和

造成严重浪费等行为进行专案审计; 5.7.4对公司所属各部门负责人的任期和离任经济责任进行审计; 5.7.5接受企业董事会的授权,参加对成员企业和附属企业的经济审计,并将结 果通报有关部门; 5.7.6调查处理监察对象违反政纪的行为; 5.8综合保障部 5.8.1制定公司综合保障管理规章制度,并负责组织实施,以确保实现对公司生 产、后勤的有力支持与保障; 5.8.2根据公司整体规划,负责公司基础建设项目及动力设施设备的修建、技改 更新等具体组织实施工作; 5.8.3公司动力设施运行管理和物业维护工作; 5.8.4负责公司房改和房产管理工作; 5.8.5公司环境卫生清洁及绿化美化工作; 5.8.6为公司提供专车、行政用车、生活用车服务保障工作; 5.8.7公司医改政策制定及实施工作; 5.9信息技术中心 5.9.1负责公司计算机和通讯系统的软件、硬件、网络的统一管理工作和技术标 准、管理规章制度的制定工作; 5.9.2公司计算机和通讯系统的安装、运行、维护、维修,以及开发、扩充、升 档和报废工作; 5.9.3公司计算机、通讯系统的入网及与国际组织及其他航空企业的业务联系工 作; 5.10国航空中保卫支队 5.10.1负责空中飞行安全保卫业务,预防、制止和处理空中飞行安全突发事件和 安全情况,保卫公司正常飞行业务安全有序的进展。 5.11首都机场 3 号航站楼规划运行办公室 5.11.1负责与首都机场集团公司和机场股份对接, 并牵头组织内部各单位全方位 深入讨论公司参与首都机场3 号航站楼经营的业务范围、深度、方式、方案、实 施步骤等; 5.11.2会同有关部门与首都机场和国内外潜在合作者探讨合资或合作经营3 号 航站楼的可能性及可行性方案; 加强对首都机场三期扩建工程的跟进力度,落实 北京中枢战略规划要求, 深化枢纽运营所需的功能布局与面积、 内外场流程设计、 站坪操作管理等需求研究,提出合理化建议; 二、分公司 1.中国国际航空股份有限公司西南分公司 1.1其主要业务为国际、国内定期和不定期航空客、货、邮和行李运输业务; 1.1国内、国际公务飞行业务; 1.1飞机执管业务; 1.1航空器维修; 1.1航空公司间业务代理; 2.中国国际航空股份有限公司浙江分公司 2.1其主要是以中国国际航空股份有限公司的名义在其经营范围内开展经营活 动。 3.中国国际航空股份有限公司天津分公司

3.1其主要业务为国际、国内定期和不定期航空客、货、邮和行李运输业务; 3.2国内、国际公务飞行业务; 3.3飞机执管业务;航空器维修; 3.4航空公司间业务代理; 4.中国国际航空股份有限公司内蒙古分公司 4.1其主要业务为国际、国内定期和不定期航空客、货、邮和行李运输业务; 4.2国内、国际公务飞行业务; 4.3飞机执管业务; 4.4航空器维修; 4.5航空公司间业务代理; 5.中国国际航空股份有限公司重庆分公司 5.1其主要是以中国国际航空股份有限公司的名义在其经营范围内开展经营活 动。 6.中国国际航空股份有限公司贵州分公司 6.1其主要业务为国际、国内定期和不定期航空客、货、邮和行李运输业务; 6.2国内、国际公务飞行业务; 6.3飞机执管业务; 6.4航空器维修; 6.5航空公司间业务代理; 7.中国国际航空股份有限公司西藏分公司 7.1其主要业务为国际、地区、国内定期和不定期航空客、货、邮和行李运输业 务; 7.2国内通用航空业务; 7.3航空器维修; 7.4航空客、货销售代理。 8.中国国际航空股份有限公司公务机分公司 8.1 其主要业务为国际、国内通用航空及公务飞行业务; 三、上海基地 1.其主要业务为航空客货邮件运输、通用航空业务、代办公司在沪业务(涉及许 可经营的凭许可经营)。 四、营业部 1.组织实施本公司由本地区始发的航班客货销售业务, 并履行承运人对客货运输 所应承担的责任和义务; 2.根据本公司制定的销售政策, 结合当地市场情况制定相应的具体销售措施,及 时向本公司有关部门提供信息; 3.负责管理本地区的销售代理; 4.负责监督检查地面服务代理方的工作,为本公司航班机组停站提供必要的帮 助,协助代理方做好非正常航班的服务工作。本公司共有33 个营业部。 五、境外营业部、航站 1.监督驻在国(地区)指定的空运企业、销售总代理和其他服务代理,正确履行 航空协定和有关协议; 2.负责向当地政府办理定期航班、专机、包机、加班及有关情况的申请; 3.调查了解驻在国(地区)的客货市场情况和航空运输企业动态,向公司提供有 关信息;

4.负责组织公司在驻在国和邻近国家或地区的客货销售; 负责做好接送航班和包 专机工作。本公司共有46 个境外营业部、航站

中国航空集团公司 0.3 公司流程管理体系结构图 RECLAIM-A/0

章节号 版本/修改状态 页次
公司流程管理员

0.3 A/0 1/1

商务板块流程管理 员

运行板块流程管理 员

机务板块流程管理 员

服务板块流程管理 员

保障支持板块流程 管理员

分公司流程管理员

市场部流程管理员

飞行总队流程管理 员

机务工程部流程管 理员

地面服务部流程管 理员

董事会秘书局流程 管理员

销售部流程管理员

航空安全监察部流 程管理员

客舱服务部流程管 理员

规划发展部流程管 理员

网络收益部流程管 理员

飞行技术管理部流 程管理员

人力资源部流程管 理员

结算部流程管理员

培训部流程管理员

财务部流程管理员

对外合作部流程管 理员

运行质量管理部流 程管理员

总裁办公室流程管 理员

运行控制中心流程 管理员

企业管理部流程管 理员

审计监察办公室流 程管理员

综合保障部流程管 理员

信息技术中心流程 管理员

国航空中保卫支队 流程管理员

首都机场 3 号航站 楼规划运行办公室 流程管理员

公司流程管理员主要职责: 1)负责组织编制流程管理体系文件及文件控制。 2)在管理者代表的领导下,确保公司流程管理体系正常运行。 3)检查、评估流程运行质量指标的执行。

中国航空集团公司 0.4 流程管理体系 RECLAIM-A/0

章节号 版本/修改状态 页次

0.4 A/0 1/1

1.目的 对公司建立、 实施和保持流程管理体系的总体性要求及对流程管理体系文件 编制的总要求。 2.范围 适用于对公司流程管理体系及体系文件的控制 3.职责 3.1总经理(管理者代表) 3.1.1负责领导公司建立、实施和保持流程管理体系,确保流程管理体系得到建 立和保持。 3.1.2批准流程管理手册和发布流程运行质量方针和目标。 3.2公司流程管理员 3.2.1负责组织编制流程管理体系文件及文件控制。 3.2.2在管理者代表的领导下,确保公司流程管理体系正常运行。 3.2.3检查、评估流程运行质量指标的执行。 4.流程管理体系 4.1总要求 公司按照以顾客为中心的原则建立流程管理体系,形成文件,加以实施和保持, 并持续改进其有效性。公司应: 4.1.1识别流程管理体系的主要流程为: a.信息流程 b.工作流程 c.管理职责 d.指标建立 e.测量、分析和改进 5个流程在流程管理手册和现有流程管理文件中得以详细规定。 4.1.2对实施这些流程都规定了职责、权限,确定这些流程的顺序和相互关系。 4.1.3确保这些流程的有效运行和控制,对所需的准则和方法都做了文件化的规 定,包括流程文件和相关表单。 4.1.4为确保获得必要的资源和信息,规定了获得资源和信息的要求和渠道及记 录的管理规定。 4.1.5监视、测量和分析流程。 4.1.6制定和实施必要的措施, 以保证质量目标的实施及对这些流程的持续改进。 4.1.7公司按本标准的要求管理这些流程。 4.2文件要求

4.2.1总则 公司按要求制定确保管理体系的有效运作,并保持持续改进的流程管理体系文 件。


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