当前位置:首页 >> 互联网 >>

第二章服务与服务业的分类讲述_图文

第二章 服务与服务业的分类 ? 第一节 服务的分类 ? 第二节 服务业与现代服务业 第一节 ? 1、托马斯分类法 服务的分类 ? 2、肖丝丹克分类法 ? 3、蔡斯分类法 ? 4、施曼纳分类法 ? 5、洛伍劳克分类法 1、托马斯分类法 ? 分类标准:以人为主或以设备为主提供服务 服务 以设备为主 以人为主 完全自动化设备 操作工人 +设备 低技术工人 技术工人 专业人员 自动售货机 自动柜员机 电影院 干洗店 出租车 清洁卫生 安全警卫 家电维修 管道修理 律师 会计师 咨询师 质量工程师 1、托马斯分类法 ? 分类结果 ? 以设备提供的服务的组织为资本密集型服务组织,设备的可靠性影响 服务的质量。 ? 以人工为主提供服务的组织为劳动密集型服务组织,员工的技术、专 业素养及服务的态度影响服务质量,尤其是服务的投入比较大时,顾 客对服务的要求也比较高。 2、肖丝丹克分类法 ? 分类标准:从实体产品与服务相结合的角度 有 形 产 品 含 量 高 盐 饮 料 快餐 清洁剂 汽车 店 广告 航空 投资 代理 公司 公司 顾问 公司 教学 服 务 含 量 高 2、肖丝丹克分类法 ? 分类结果: ? ? ? 纯粹的实体产品: 附带服务的实体产品:如汽车、电视 伴有产品的服务:如:乐视、中国电信、餐馆 ? 纯粹服务: 3、蔡斯分类法 ? 分类标准:根据顾客与服务体系的接触程度划分服务体系,接 触程度越高,说明为顾客服务时间与顾客留在服务现场的时间 的比率越高。 ? 接触程度高:顾客对服务的质量影响较大,难控制,也很难提高生产率及 效率。如:学生食堂是否可以采用半自助餐。 ? 接触程度低:顾客与服务体系很少交互或交互时间很短暂。顾客对服务体 系没有什么影响,生产效率较高。如:电话订餐 ? 中接触性服务:顾客部分或局部时间内参与其中的活动。如银行、律师等 3、蔡斯分类法 ? 分类结果:纯服务体系、混合服务体系、准制造服务体系 接触程度高 纯服务体系: ?保健中心 ?旅馆 ?餐馆 ?公交公司 混合服务体系: ? 银行储蓄所 ? 邮政所 ? 房地产公司办 事处 准制造体系: ? 银行总行 ? 批发公司总部 ? 邮电总局 ? 计算公司总部 生产程序设计灵活性增大 3、蔡斯分类法 ? 接触程度高对提高服务质量的影响 ? 面临着更多不确定的因素 ? 很难做到供需一致 ? 相互交往的服务工作使服务态度影响服务质量 ? 提供服务的时间很重要。 一、采用并行作业 二、降低接触程度 3、蔡斯分类法 ? 结论: ? (1)在高接触程度的服务行业中,服务态度、服务环境及顾 客感知决定最终的服务质量。 ? (2)企业的管理人员应区分接触程度高的服务工作和接触程 度低的服务工作,减少顾客对服务过程的影响,提高效率。 ? (3)合理的分工有助于提高员工的技能。 4、施曼纳分类法 ? 分类标准: ? 1、劳动密集程度:人工成本与固定资产价值比率较高 ? 2、顾客与服务人员相互交往程度:顾客参与服务的程度 ? 3、服务定制化程度:根据顾客的情况及要求提供服务 ? 相互交互程度和定制化程度综合估值为高、中、低三种情况 4、施曼纳分类法 ? 分类结果 服务车间:小批量 ?医院 ?汽车维修 相互交往程度和定制化程度高 专业服务:专家提供 ?医生 ?律师 ?会计师 ?设计师 大众服务:传统服务业 ?零售业 ?批发业 ?学校 劳动密集程度高 ?大多数餐馆 服务工厂:流水线 ?航空客运 ?酒店 ?货运公司 4、施曼纳分类法 ?对经营决策的影响 ? 劳动密集程度 ? 相互交往程度和定制化程度 ? 低:制定标准化服务程序,提供 标准化服务 ? 高:高技能专业人员的管理和成 本控制。 ? 低:服务设备和服务设施 及应用技术革新成果 ? 高:做好人力资源管理工作、服 务程序设计、工作时间安排、工 作行为监督等。 5、洛伍劳克分类法 ? 分类标准: ① 服务行为的性质和对象 ② 服务性企业与顾客的关系 ③ 服务定制化程度和服务人员的主观判断程度 ④ 服务需求和供给性质 ⑤ 服务传递方式 5、洛伍劳克分类法 ① 根据服务行为的性质和对象 服务行为 的性质 人 针对人体的服务: 客运、医疗、美容、餐饮、 理发、手术… 物 针对物体或其他有形资产的服 务: 货运、维修、零售、干洗服 务、加油、保管… 有形行为 无形行为 针对思想的服务: 娱乐、艺术、广播、电视、 广告、咨询、教育、宗教 、心理治疗、音乐会… 针对无形资产的服务: 会计、银行、法律服务、程 序编写、科学研究、证券 投资… 5、洛伍劳克分类法 有助于理解企业服务行为的对象和本质,提高服务质量 ? ? 通过研究服务行为的对象,为顾客提供核心利益 服务行为的性质:有形行为的服务设施的外观、顾客与服务人员交互、 服务地点和时间等因素非常重要;(过程质量) 无形行为的服务结果非常重要,接触程度低 将有形行为变成无形行为提高服务质量。(结果质量) 5、洛伍劳克分类法 ② 根据服务性企业和顾客之间的关系分类 服务传递性质 会员制关系 ? 保险、有线电视、大学教 育、银行、电力、煤气、 热力、自来水、公交… ? 美容院、长途电话卡 非正式关系 ? 电台、警察、高速公路… 持续性服务 间隔性服务 ? 汽车租赁、邮递、 ? 公交餐饮、酒店、景点… 5、洛伍劳克分类法 ? 服务性企业与顾客建立会员关系的好处: ? ? ? 明确目标顾客,针对性的促销活动 更好地位顾客提供个性化服务 定期收取服务费,收费方式有保障,为会员顾客提供价格优惠 ? 企业与会员建立长期稳定关系,有助于顾客的忠诚度的培育 5、洛伍劳克分类法 ③ 根据服务定制化程度和服务人员主观判断强度 低 大众运输 服务定制化程度 电话服务 饭店服务 零售银行服务 高级餐馆 高 服 务 人 员 主 观 判

相关文章:
第二章服务与服务业的分类案例_图文.ppt
第二章服务与服务业的分类案例 - 第二章 服务与服务业的分类 ? 第一节 服务的
第二章服务及其分类_图文.ppt
第二章服务及其分类_其它_职业教育_教育专区。第二章服务及其分类 ...? 国际服务业趋势:除顾客高度参与的服务外,尽可能由 高接触型向低接触型转变(...
第二章 服务和服务特征_图文.ppt
第二章 服务和服务特征 - 第二章 服务与服务基本特征 一、服务与服务组合概念 二、服务分类 三、服务的5个基本特征与相应营销策略 重点掌握:服务的5个基本特征...
第一章 服务经济导论.讲述_图文.ppt
第一章 服务经济导论.讲述_人力资源管理_经管营销_专业资料。国际服务贸易 讲授...第二节 服务产品与服务业的发展 第三节 服务业的分类 本章教学重点与难点 ?...
第二章高速公路服务区的规划与建设讲述_图文.ppt
第二章高速公路服务区的规划与建设讲述 - 高速公路服务区管理 主编 第一节 高速公路服务区规划 一、高速公路服务区规划设计原则 1.服务设施齐全 (1)车的设施 1...
第二章高速公路服务区的规划与建设讲述案例_图文.ppt
第二章高速公路服务区的规划与建设讲述案例 - 高速公路服务区管理 主编 第一节 高速公路服务区规划 一、高速公路服务区规划设计原则 1.服务设施齐全 (1)车的...
第二章 服务市场_图文.ppt
第二章 服务市场 - 第二章 服务市场 教学目的和要求 服务业在国民经济比重的上升标志着现代 经济的发展。现代服务业走出传统的限制后, 呈现出千姿百态的繁荣景象...
第1章 服务与服务业_图文.ppt
了解服务业的部门与行业分类,准确把握 服务业的内涵与外延 第一节 服务的概念与特征一、服务的概念 二、服务的特征 一、服务的概念(一)传统服务的概念 (二)新...
《现代服务业管理》教学PPT第二章2014李庆雷_图文.ppt
《现代服务业管理》教学PPT第二章2014李庆雷 - 旅游管理(与服务教育)专业主干课程 现代服务业管理 讲师:李庆雷 云南师范大学旅游与地理科学学院 2014年9月 温故而...
第二章 国际服务贸易的分类与统计_图文.ppt
第二章 国际服务贸易的统计与分类主要内容: 第一节 服务贸易的分类 一、按照...(2)操作性统计分类模糊了服务贸易与服务业本身跨国投 资的界线 (3)“要素”...
服务及服务特性(一)(精)_图文.ppt
第二章 服务及服务特性 第一节第二节 第三节 第四节 服务与商品的差异服务、服务包与服务分类 服务的特性 制造与服务的整合 第一节 服务与商品的差异 一....
第2章 国际服务贸易的分类与统计_图文.ppt
二、国际服务贸易的逻辑分类 (一) 国际服务贸易的产业分类和产品分类表3 货物产业与服务产业的分类 一、货物生产部门 农业、制造业、建筑业、采矿业、石油开采与...
第七章 传媒服务业讲述_图文.ppt
第七章 传媒服务业讲述_思想汇报/心得体会_党团工作_实用文档。第7章 传媒...这种类型的报社按照“产业化”、 “集团化”的路子设置机构,十分注重经营与管 ...
02-第二章 国际服务贸易的分类与统计_图文.ppt
02-第二章 国际服务贸易的分类与统计_经济学_高等教育_教育专区。国际服务贸易...非常重要的种分 类方式,就是通过对服务产品和服务业的分类, 进而说明国际...
第三讲-服务外包的分类_图文.ppt
第三讲-服务外包的分类_管理学_高等教育_教育专区。第二章 服务外包的类型及...外包物流业务需要考虑的问题企 业可能会失去对物流业务控制 企业有关职能部门...
2.服务经济理论_图文.ppt
2.服务经济理论 - 《国际服务贸易》 主讲:刘艳 服务经济原理篇 第二章 服务经济理论 本章教学重点与难点 服务业的兴起与发展 ? 服务经济理论 ? 服务业的生产...
第二章 客户服务理念_图文.ppt
第二章 客户服务理念 2013.10 学习目的与要求: 通过本章的学习,应全面了解...有调查研究表明:保险业:提高客户5%的忠诚度,获利可激增60% 服务业,提高客户4%...
第二章 服务业的跨国经营_图文.ppt
第二章服务业的跨国经营 2 2013-08-09 全球著名的服务业跨国公司 ? 摩根士...跨国公司通过同业跨国战略兼并强强联合,可以迅 速打进国外市场、扩大产品种类、...
服务科学 第1讲 服务科学概述_图文.ppt
第1 服务科学概述 2 第1讲 服务科学概述 一、课程简介 二、服务与服务业 ...21 2、服务业及其作用 (1)服务业的含义 (2)服务业的类型 (3)现代服务业 ...
02-第二章 国际服务贸易的分类与统计.ppt
02-第二章 国际服务贸易的分类与统计_电脑基础知识_IT/计算机_专业资料。02-...消费者服务业 招待与食品服务、私人服务、娱乐与消遣服务、杂项服 务 2、生产...