当前位置:首页 >> 互联网 >>

第二章服务与服务业的分类讲述_图文

第二章 服务与服务业的分类 ? 第一节 服务的分类 ? 第二节 服务业与现代服务业 第一节 ? 1、托马斯分类法 服务的分类 ? 2、肖丝丹克分类法 ? 3、蔡斯分类法 ? 4、施曼纳分类法 ? 5、洛伍劳克分类法 1、托马斯分类法 ? 分类标准:以人为主或以设备为主提供服务 服务 以设备为主 以人为主 完全自动化设备 操作工人 +设备 低技术工人 技术工人 专业人员 自动售货机 自动柜员机 电影院 干洗店 出租车 清洁卫生 安全警卫 家电维修 管道修理 律师 会计师 咨询师 质量工程师 1、托马斯分类法 ? 分类结果 ? 以设备提供的服务的组织为资本密集型服务组织,设备的可靠性影响 服务的质量。 ? 以人工为主提供服务的组织为劳动密集型服务组织,员工的技术、专 业素养及服务的态度影响服务质量,尤其是服务的投入比较大时,顾 客对服务的要求也比较高。 2、肖丝丹克分类法 ? 分类标准:从实体产品与服务相结合的角度 有 形 产 品 含 量 高 盐 饮 料 快餐 清洁剂 汽车 店 广告 航空 投资 代理 公司 公司 顾问 公司 教学 服 务 含 量 高 2、肖丝丹克分类法 ? 分类结果: ? ? ? 纯粹的实体产品: 附带服务的实体产品:如汽车、电视 伴有产品的服务:如:乐视、中国电信、餐馆 ? 纯粹服务: 3、蔡斯分类法 ? 分类标准:根据顾客与服务体系的接触程度划分服务体系,接 触程度越高,说明为顾客服务时间与顾客留在服务现场的时间 的比率越高。 ? 接触程度高:顾客对服务的质量影响较大,难控制,也很难提高生产率及 效率。如:学生食堂是否可以采用半自助餐。 ? 接触程度低:顾客与服务体系很少交互或交互时间很短暂。顾客对服务体 系没有什么影响,生产效率较高。如:电话订餐 ? 中接触性服务:顾客部分或局部时间内参与其中的活动。如银行、律师等 3、蔡斯分类法 ? 分类结果:纯服务体系、混合服务体系、准制造服务体系 接触程度高 纯服务体系: ?保健中心 ?旅馆 ?餐馆 ?公交公司 混合服务体系: ? 银行储蓄所 ? 邮政所 ? 房地产公司办 事处 准制造体系: ? 银行总行 ? 批发公司总部 ? 邮电总局 ? 计算公司总部 生产程序设计灵活性增大 3、蔡斯分类法 ? 接触程度高对提高服务质量的影响 ? 面临着更多不确定的因素 ? 很难做到供需一致 ? 相互交往的服务工作使服务态度影响服务质量 ? 提供服务的时间很重要。 一、采用并行作业 二、降低接触程度 3、蔡斯分类法 ? 结论: ? (1)在高接触程度的服务行业中,服务态度、服务环境及顾 客感知决定最终的服务质量。 ? (2)企业的管理人员应区分接触程度高的服务工作和接触程 度低的服务工作,减少顾客对服务过程的影响,提高效率。 ? (3)合理的分工有助于提高员工的技能。 4、施曼纳分类法 ? 分类标准: ? 1、劳动密集程度:人工成本与固定资产价值比率较高 ? 2、顾客与服务人员相互交往程度:顾客参与服务的程度 ? 3、服务定制化程度:根据顾客的情况及要求提供服务 ? 相互交互程度和定制化程度综合估值为高、中、低三种情况 4、施曼纳分类法 ? 分类结果 服务车间:小批量 ?医院 ?汽车维修 相互交往程度和定制化程度高 专业服务:专家提供 ?医生 ?律师 ?会计师 ?设计师 大众服务:传统服务业 ?零售业 ?批发业 ?学校 劳动密集程度高 ?大多数餐馆 服务工厂:流水线 ?航空客运 ?酒店 ?货运公司 4、施曼纳分类法 ?对经营决策的影响 ? 劳动密集程度 ? 相互交往程度和定制化程度 ? 低:制定标准化服务程序,提供 标准化服务 ? 高:高技能专业人员的管理和成 本控制。 ? 低:服务设备和服务设施 及应用技术革新成果 ? 高:做好人力资源管理工作、服 务程序设计、工作时间安排、工 作行为监督等。 5、洛伍劳克分类法 ? 分类标准: ① 服务行为的性质和对象 ② 服务性企业与顾客的关系 ③ 服务定制化程度和服务人员的主观判断程度 ④ 服务需求和供给性质 ⑤ 服务传递方式 5、洛伍劳克分类法 ① 根据服务行为的性质和对象 服务行为 的性质 人 针对人体的服务: 客运、医疗、美容、餐饮、 理发、手术… 物 针对物体或其他有形资产的服 务: 货运、维修、零售、干洗服 务、加油、保管… 有形行为 无形行为 针对思想的服务: 娱乐、艺术、广播、电视、 广告、咨询、教育、宗教 、心理治疗、音乐会… 针对无形资产的服务: 会计、银行、法律服务、程 序编写、科学研究、证券 投资… 5、洛伍劳克分类法 有助于理解企业服务行为的对象和本质,提高服务质量 ? ? 通过研究服务行为的对象,为顾客提供核心利益 服务行为的性质:有形行为的服务设施的外观、顾客与服务人员交互、 服务地点和时间等因素非常重要;(过程质量) 无形行为的服务结果非常重要,接触程度低 将有形行为变成无形行为提高服务质量。(结果质量) 5、洛伍劳克分类法 ② 根据服务性企业和顾客之间的关系分类 服务传递性质 会员制关系 ? 保险、有线电视、大学教 育、银行、电力、煤气、 热力、自来水、公交… ? 美容院、长途电话卡 非正式关系 ? 电台、警察、高速公路… 持续性服务 间隔性服务 ? 汽车租赁、邮递、 ? 公交餐饮、酒店、景点… 5、洛伍劳克分类法 ? 服务性企业与顾客建立会员关系的好处: ? ? ? 明确目标顾客,针对性的促销活动 更好地位顾客提供个性化服务 定期收取服务费,收费方式有保障,为会员顾客提供价格优惠 ? 企业与会员建立长期稳定关系,有助于顾客的忠诚度的培育 5、洛伍劳克分类法 ③ 根据服务定制化程度和服务人员主观判断强度 低 大众运输 服务定制化程度 电话服务 饭店服务 零售银行服务 高级餐馆 高 服 务 人 员 主 观 判