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仪容仪表的重要性

仪容仪表的重要性

仪容仪表的重要性

仪容仪表的重要性

仪容仪表的重要性

一、形象是金,形象有价! 形象是金,形象有价! 就像每一个企业都要树立良好 的企业形象来推广自己的品牌一样, 的企业形象来推广自己的品牌一样, 我们个人也要展示个人形象来经营 自己的个人品牌。 自己的个人品牌。

仪容仪表的重要性
二、形象是事业成功的一个重要 的游戏规则。 的游戏规则。 成功的外表形象为你事业的成功起 着推波助澜的作用,也可以破坏或阻挡 着推波助澜的作用, 你事业的发展… 你事业的发展…对于企业的领导者和管 理者, 理者,优秀的领导者能用形象操纵追随 者的心理, 者的心理,为自己创立一个神话般的形 象以确立自己稳固的位置, 象以确立自己稳固的位置,“企业的文 化就是老总的文化” 化就是老总的文化”。

仪容仪表的概念

什么是仪容仪表? 什么是仪容仪表?

仪容仪表的概念
一、仪容
通常是指人的外观、外貌。 仪容 通常是指人的外观、外貌。 其中的重点,则是指人的容貌。 其中的重点,则是指人的容貌。 仪容自然美。 仪容自然美。 仪容修饰美。 仪容修饰美。 仪容内在美。 仪容内在美。

仪容仪表的概念
二、仪表
仪表是综合人的外表, 仪表是综合人的外表,它包括人的形 容貌、健康状况、服饰、 体、容貌、健康状况、服饰、个人卫生等 方面,是人举止风度的外在体现。 方面,是人举止风度的外在体现。 仪表修饰的原则: 仪表修饰的原则: * 适体性原则 时间、地点、 * 时间、地点、场合原则 * 整体性原则 * 适度性原则

仪容仪表的概念
三、仪态 仪态,指的是人的姿势, 仪态,指的是人的姿势,举止和 动作。包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、 动作。包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、 手势、面部表情、微笑、谈话姿势。 手势、面部表情、微笑、谈话姿势。

仪容仪表的概念
注重仪态的美化有四个标准: 注重仪态的美化有四个标准: 一是仪态文明; 一是仪态文明; 二是仪态自然; 二是仪态自然; 三是仪态美观; 三是仪态美观; 四是仪态敬人。 四是仪态敬人。

仪容仪表

端庄的仪表

仪容仪表
职业化的着装

仪容仪表

女士发型标准

男士发型标准

仪容仪表

面部修饰

仪容仪表

铭牌、领带/领花

仪容仪表

男士

女士

手部护理

仪容仪表

饰品

仪容仪表

鞋 袜 保 洁

仪容仪表检查标准

仪容仪表检查标准

仪容仪表检查标准

端庄的站姿

站姿体现精神风貌

女士的站姿

女士站姿要点:抬头、挺胸 女士站姿要点:抬头、挺胸 收腹、立腰、提臀 女士脚成 V 字或 丁 字步

男士的站姿

男士站姿要点:面带微笑、抬头、挺胸、 男士站姿要点:面带微笑、抬头、挺胸、 收腹、立腰、 提臀, 男式脚成V 男式脚成V字或两脚平行

不良的站姿

左顾右盼、摇头晃身、低头沉思 摆弄衣角、依靠它物、交头接耳

优雅的坐姿

坐姿体现素养

入 座

入坐的要点:入座轻缓、坐椅子的2/3处 入坐的要点:入座轻缓、坐椅子的2/3处

女士的坐姿

女士坐姿一:立腿式 女士坐姿一:立腿式

女士的坐姿

女士坐姿二:丁字步式 女士坐姿二:丁字步式

女士的坐姿

女士坐姿三:左侧小叠步式 女士坐姿三:左侧小叠步式
坐姿要点:当坐椅子前面有桌子或扶手时,双手可放 于桌面上或扶手上,在长时间就坐情况下,应至少保 持正确姿势10分钟。 持正确姿势10分钟。

男士的坐姿

男士坐姿要点: 男士坐姿要点:上体正直,手脚得体,当坐椅子 前面有桌子或扶手时,双手可放于桌面上或扶手 上,坐时可翘脚,但不能翘“二郎脚” 上,坐时可翘脚,但不能翘“二郎脚”。

不良的坐姿

优美的走姿

走姿体现精神面貌和性格特点

优美的走姿

要点: 要点:脚跟先着地,然后过度到脚尖,提步向前

优美的走姿

标准的步态(正面) 标准的步态(正面)

优美的走姿
标准的步态( 标准的步态(侧、后面) 后面)

不良的步态

自然放松

手足僵硬

不良的步态

摆动小于30度 摆动小于30度 30

摆动过大

蹲 姿

正确的蹲姿

男士要点:不晃动、不抱膝、身要直、腿分开 男士要点:不晃动、不抱膝、身要直、腿分开 女士要点:不翘臀、不俯身、闭双腿、要平稳 女士要点:不翘臀、不俯身、闭双腿、要平稳

不良的蹲姿

优美的手势

优美的手势

要点:指示远方高过肩头, 要点:指示远方高过肩头, 指示近处肩下游走。

优美的手势

递送物品的要点

不良的手势

重点: 拒绝“一指禅”和笔头

亲切的微笑

微笑是一种态度:爱生命,爱生活,爱自己!

亲切的微笑
表情神态

面带微笑 和颜悦色 谦虚随和 眼睛微笑
微笑是最好的礼物,它价值丰盛,却不费一文钱。 微笑是最好的礼物,它价值丰盛,却不费一文钱。

微笑训练

①把手举到脸前

②把手指放在嘴角并向 脸的上方轻轻上提

③一边上提,一 边使嘴充满笑意

④双手按箭头方向做“拉” 的动作,一边想象笑的形 象,一边使嘴笑起来

微笑训练

⑤手张开举在眼前,手掌 向上提,并且两手展开

⑥随着手掌上提,打开, 眼睛一下子睁大。

礼节礼仪的概念

什么是礼节礼仪? 什么是礼节礼仪?

礼节礼仪的概念
一、礼节
礼节 指社会交往中对行为举止的 道德要求, 道德要求,对待他人态度的外在表现和 行为规则的总和, 行为规则的总和,是社会外在文明的组 成部分。 成部分。

礼节礼仪的概念

二、礼仪

指的是礼节和仪式, 礼仪 指的是礼节和仪式,它是约 定俗成的, 定俗成的,人们共同遵守的某种社会交 往规范。 往规范。

礼仪的产生
礼出于俗 俗化为礼

礼尚往来

礼仪的作用
修身养性 体现素质修养 引起他人的重视 树立典范 展示企业形象

礼仪的三要素
尊重为本 善于表达 形式规范

正确的心态
主动 快速 尊重 为本 周到 热情 细心 耐心

礼貌用语
称谓语: 先生”“女士”“领导” 小朋友” 称谓语:“先生”“女士”“领导” “小朋友” ”“女士”“领导 问候语: 您好”“早上好”“中午好”“ ”“早上好”“中午好”“下午 问候语:“您好”“早上好”“中午好”“下午 ”“晚上好 晚上好” 好”“晚上好” 欢迎语: 欢迎光临”“ ”“欢迎您下榻王朝国际大 欢迎语:“欢迎光临”“欢迎您下榻王朝国际大 酒店” 酒店” 欢送语: 再见”“欢迎您再次光临” ”“欢迎您再次光临 欢送语:“再见”“欢迎您再次光临” 致谢语: 谢谢”“谢谢您的帮助”“ ”“谢谢您的帮助”“谢谢您的 致谢语:“谢谢”“谢谢您的帮助”“谢谢您的 批评”“谢谢您的指点”“谢谢您的支持”“ ”“谢谢您的指点”“谢谢您的支持”“谢谢 批评”“谢谢您的指点”“谢谢您的支持”“谢谢 您的宝贵意见” 您的宝贵意见”

礼貌用语
道歉语: 对不起,让您久等了”“很抱 道歉语:“对不起,让您久等了”“很抱 ”“ ”“不好意思这是我的失误 不好意思这是我的失误” 歉”“不好意思这是我的失误” 敬语语态:“请坐”“请喝茶”“请用”“请跟 敬语语态: 请坐”“请喝茶”“请用”“请跟 ”“请喝茶”“请用”“ 我来”“请过目” ”“请过目 我来”“请过目” 征询问语: 请问......” 征询问语:“请问......” 应答语: 请稍等”“好的,马上就来” ”“好的 应答语:“请稍等”“好的,马上就来” 婉言推托语: 不好意思……”“很抱歉……” ……”“很抱歉 婉言推托语:“不好意思……”“很抱歉……” 祝贺语: 生日快乐”“节日愉快”“ ”“节日愉快”“祝您旅途 祝贺语:“生日快乐”“节日愉快”“祝您旅途 愉快” 愉快”

礼貌用语
客人来店有欢迎声 遇到客人有问候声 客人帮忙有致谢声 服务之前有提醒声 客人呼唤有回应声 服务不周有道歉声 客人离店有道别声

礼貌用语

请字当头 谢不离口 面带微笑 用语规范

询问适度 观察仔细 仪态端庄 表意清楚

接车服务礼仪
规格相当 主动服务 座次有序 礼貌陪车 凡来酒店的车辆停在正门时,必须趋前开启车门, 凡来酒店的车辆停在正门时,必须趋前开启车门,迎接客 人下车。一般先开启右车门,用右手挡住车门的上方, 人下车。一般先开启右车门,用右手挡住车门的上方,提醒 客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助。 客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助。

接车服务座次
有司机和 接车人员 主人自己 开车迎接

司机

接车 人员

驾驶

客人 1

客人 2

客人 1

3

2

上下车礼仪

上下车时注意要点

电话礼仪

电话礼仪的重要性和必要性
电话会影响到宾客对酒店的形象 电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成 电话会影响到员工之间的关系与团队性 电话会影响到宾客与员工之间的关系

电话礼仪
影响电话接听质量的因素

双 方 的 态 度

电 话 线 路

双 方 环 境

电 话 措 词

语 调 的 高 低

语 速 的 快 慢

电话礼仪
接听电话之前你应该先…… 接听电话之前你应该先
◎准备笔和纸 ◎停止一切不必要的动作 ◎带着微笑迅速接听电话 ◎正确的姿态
◎三声之内接起电话; 三声之内接起电话; 接起电话后主动问候 主动问候, ◎接起电话后主动问候,报部门和介绍自己

接听电话时要注意…… 接听电话时要注意

☆避免唐突地问:你是谁、哪位。 避免唐突地问:你是谁、哪位。 注意控制自己说话的音量。 ☆注意控制自己说话的音量。 须搁置电话或让宾客等待时,给予说明并表示歉意。 ☆须搁置电话或让宾客等待时,给予说明并表示歉意。 感谢对方来电,并礼貌结束电话。 ☆感谢对方来电,并礼貌结束电话。 位尊者先挂电话和先打先挂原则。 ☆位尊者先挂电话和先打先挂原则。 不可跟着对方直呼自己上司的名字,而应加上职位,以示尊敬和团结。 ☆不可跟着对方直呼自己上司的名字,而应加上职位,以示尊敬和团结。 不可过度盘问对方。 ☆不可过度盘问对方。 要流露出很高兴接到对方电话。 ☆要流露出很高兴接到对方电话。 请慎用免提功能。 ☆请慎用免提功能。 上班时间、开会期间手机设置为静音。 ☆上班时间、开会期间手机设置为静音。 交谈中急需接听电话请致歉。 ☆交谈中急需接听电话请致歉。

回答电话时的标准用语及技巧
当客人等了很长时 间后:

当你要求客人 等待时应该说: 等待时应该说:

当某人不便接 听电话时应说: 听电话时应说:

询问对方公司时 应该说: 应该说:

询问对方姓名 时应该说:? 时应该说:?

提供留言时应该 说:?

电话的转接的技巧
转接给客人 如果你帮客人接到他的电话, 先询问来电人的姓 名、公司等信息,与客人确 认他是否愿意接电话,再转 给他。 注意:不要泄露客人的信息, 尤其是房号。 转接给同事 确认来电人的姓名,部门, 公司,以便告之同事准确 的信息。大致了解电话的 内容可以顺便告知同事。 记住:让客人把事情重复 一遍又一遍会惹恼客人。

电话礼仪
上洗手间了 正在吃饭 被解雇了 正在被老板训 看电影或其它…… 看电影或其它

当您在转接别人 电话时请不要说…… 电话时请不要说

但您可以这样说…… 但您可以这样说

此时不在 刚刚出去一会儿 已不在酒店工作了 正在开会 有事出去了

电话礼仪
☆没有服务总比服务质量差好; ☆留下电话与姓名 ☆不要使用幽默,但要提供助人为乐的感觉 ☆用姓氏称呼对方 ☆以再见结束电话 ☆避免宾客重述内容 ☆使用电话敬语 ☆主动询问,尽力帮助(不要被动) ☆避免多余声音,不要说很忙或出现不耐心的感觉 , ☆避免否定或绝对性词语

电话接听十大格言

电梯礼仪

电梯礼仪

电梯礼仪
先进后出 靠门站立 主动询问 女士优先

电梯礼仪

电梯礼仪

请靠右站立

走廊相遇
靠右站立

礼貌问好

主动让路

吸烟礼仪

鞠躬礼仪
行礼距离:在距客人2-3米处。有目光交流时行礼。 行礼时必须微笑,没有微笑的鞠躬礼是非常无礼。

鞠躬礼仪

鞠躬时注意要点

迎送服务礼仪

迎客人时在前 送客人时在后 陪客人时在侧 上楼梯时在后 下楼梯时在前

拜访礼仪

提前预约 准时到达 延误通告 予人方便

递送名片礼仪

双手相奉 正面向客 仔细阅读 认真记忆 保持干净

握手礼仪

女士优先 长者优先 尊者优先 宾客优先 力度适中

握手礼仪
情形 一 情形 二

情形 三

情形 四

鼓掌礼仪

公共服务礼仪
在酒店内需靠右侧行走, 在酒店内需靠右侧行走,路遇客人或同事时要微笑点 头示意或伴称呼或敬语,靠右站立让路, 头示意或伴称呼或敬语,靠右站立让路,不得与客人 抢道穿行,不在两位客人之间穿过,需要超过时, 抢道穿行,不在两位客人之间穿过,需要超过时,应 先礼貌致歉, 对不起” 先礼貌致歉,说:“对不起”,在从客人侧面轻轻通 过。 离客人约两到三米处,目视客人,轻轻点头示意, 离客人约两到三米处,目视客人,轻轻点头示意,同 时说“您好,您早,欢迎光临等礼貌用语” 时说“您好,您早,欢迎光临等礼貌用语”。 进入他人房间或办公室前应敲门示意, 进入他人房间或办公室前应敲门示意,征得同意后方 可进入。 可进入。 宾客之间交谈时不要走近旁听, 宾客之间交谈时不要走近旁听,不要在一旁窥视客人 的行动。 的行动。

公共服务礼仪
避免以下动作在宾客面前出现:吸烟、吃零食、 避免以下动作在宾客面前出现:吸烟、吃零食、掏 鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、 鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓 头、搔痒、修指甲、挖眼屎、伸懒腰。如情不自禁要 搔痒、修指甲、挖眼屎、伸懒腰。 打喷嚏或咳嗽,则应用手掩住口鼻,并背向客人。 打喷嚏或咳嗽,则应用手掩住口鼻,并背向客人。 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切记交头接 耳或指手划脚,更不许围观, 耳或指手划脚,更不许围观,听到宾客的方言或土语 奇怪好笑时不能模仿讥笑, 奇怪好笑时不能模仿讥笑,对身体有缺陷或病态的宾 客不能有任何嫌弃的表示,也不要过分同情。 客不能有任何嫌弃的表示,也不要过分同情。

普通话服务
一个北方人在南方某公园打听附近有没 有可以做“缆车”的地方, 有可以做“缆车”的地方,按服务员的 回答寻去, 回答寻去,找到的是

酒店服务员看见一个小朋友在商务中心 想买小食品,忙上前打招呼,并对孩子 想买小食品,忙上前打招呼, 的妈妈赞道:“这个 的妈妈赞道: 长得真 可爱! 可爱!”

谢谢大家! 谢谢大家!


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