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《酒店服务心理学》期末考试试卷及答案06

大学 至 学年 学期 《酒店服务心理学》 课程期末考试试卷(试、查) 院(系) : 得 分 线 阅 卷 人 一 二 三 四 五 六 七 八 总 分 复 核 人 专业: 装 订 一、填空题(每空 1 分,共 15 分) 过 1、 酒店服务心理学理论基础是心理学学科 的 、 、 。 2、 感觉是客观刺激作用于 所产生的对事物个别 属性的反应。 3、 是指当认知者对一个人的某种特征形 成好的或坏的印象后,他还倾向于依据推论该人其他方面的特征。 4、 动机的特征包括 、冲突性、模糊性 和 。 5、 态度是个体对 所持有的稳定性 的 。 6、 性格的特征有 、情绪特征、 和 态度特征。 7、 人际交往的 PAC 分析中的 P 代表 ,A 代表成 人自我,C 代表 。 8、 思维人脑对客观现实的 、 反映。 班级: 姓名: 答 案 不 得 超 二、不定项选择题(每小题 2 分,共 20 分) 1、 社会知觉的效应包括( ) A 第一印象效应 B 刻板效应 C 马太效应 D 晕轮效应 2、 客人是否实现去酒店消费及其消费水平的高低的决定性客观因素 是( ) A 家庭收入水平 B 闲暇时间 C 社会风气 D 国家政策 3、 气质上属于( )的宾客,在性格上属于情绪型、外向型和顺从 型。 A 胆汁质 B 多血质 C 粘液质 D 抑郁质 4、 在调节情绪的方法的合理化作用中,最典型的形式是( ) -1- 学号: A 酸葡萄心理 B 换位思考心理 C 合理化心理 D 甜柠檬心理 5、 ( )是性格形成的基础。 A 家庭环境 B 社会环境 C 学校教育 D 自然环境 6、 “金钥匙”服务标志的两把金钥匙代表的是用于开启( )综合 服务的大门。 A 饭店 B 商务 C 城市 D 个人 7、 ( )是心理活动对一定对象的指向和集中,具有指向性和集中性两个基本 特征。 A 记忆 B 识记 C 注意 D 思维 8、 在大五人格测试中,下列不是 5 格维度的有( ) A 外向性 B 实际性 C 开放性 D 神经质性 9、 在马斯洛需求层次理论中,基本需求要包括( ) A 生理与安全需要 B 生理与社交需要 C 生理与自尊需要 D 社交与自尊 需要 10、下列属于酒店人际交往的特点有( ) A 短暂性 B 不对等性 C 公务性 D 晕轮效应 三、名词解释(每小题 5 分,共 20 分) 1、 需要 2、 个性 3、 注意转移法 4、 心理测验 -2- 四、辨析说明题(先判断命题的正确或错误,再说明理由,每小题 7 分,共 14 分) 1、 客人总是对的。 2、 “江山易改,秉性难移” ,说明气质的稳定性是不可以改变的。 五、简答题(每小题 8 分,共 16 分) 1、 如何理解情绪情感的两极性? 2、 针对抑郁质类型的酒店客人如何提供个性化服务? -3- 六、案例分析题(共 15 分) 一天晚上八点钟,有一位客人到中国饭店餐厅吃饭,这位客人坐下后,不断地和 服务员交谈,让服务员给他介绍有什么好吃的。他对周围的一切都非常好奇,不是看 花瓶,餐具,就是研究筷子架,还让服务员教他如何使用筷子。最后,他点了一个中 式牛柳和一碟青菜。很快,菜上齐了。他首先把牛柳摆在前面,迫不及待的吃起来。 他把牛柳放在嘴里咬了几下,酒吧牛柳就吐在碟子上,接着又试了几块,都是如此。 这是,他忍无可忍地擦了擦嘴角, ,招手让服务员过去。他非常幽默地跟服务员收: “小 伙子,你们这里的牛一定比我爷爷还老,你看我嘴对此非常不高兴,它对我说能否来 点它感兴趣的牛柳呢?”说完,他笑眯眯地看着服务员,等候他的回答。服务员说了 声对不起,请他稍等,便去找主管。主管来了以后对这位客人说: “此菜是本店免费奉 送的,免费。 ”主管说完就走了。这位客人结账时对服务员说: “看来今天晚上要麻烦 送餐部了。 ” 1、 案例中的客人属于那种气质?请从案例中找出根据。 (6 分) 2、 对于这类气质类型客人,在服务时要注意哪些方面? (9 分) -4- 云南财经大学期末考试 试题答案及评分标准 学年学期: 专 班 课 业: 级: 程: 2016-2017 学年第一学期 酒店管理 酒店 13-1 《酒店服务心理学》 《酒店服务心理学》 -5- 教学大纲: 云南财经大学期末考试《酒店服务心理学》课程 试题答案及评分标准 一、填空题(15 分) 1、社会心理学 、普通心理学、管理心理学 2、感觉器官 3、晕轮效应 4、内隐性、可 变性 5、心理倾向、特定对象 6、理智特征、意志特征 7、家长自我、儿童自我 8、概 括的、个别属性 二、不定项选择题(20 分) 1ABC 2A 3A 4AD 5A 6AC 7C 8ACD 8A 10ABCD 三、名称解释(20 分) 1、 需要 是一种缺乏状态, 这种缺乏状态是个体不断出现的内部失衡状态, , 人的缺乏状态有两种, 即生理上的缺乏和心理上的缺乏;是由缺乏状态引起的主体自动平衡倾向。 2、 个性 是指一个人所具有的一定倾向的心理特征综合,其主要成分包括个性心理倾向和个性心 理特征,个性心理倾向是一个人所具有的意识倾向,主要包括动机、理想世界观等;个性心理特征 是指一个人身上经常表现出来的本质的、稳定的心理特点,主要包括气质、性格等。 3、 注意转移法 是指把注意力从产生消极否定情绪的活动或事物上庄毅到能产生积极肯定情绪的 活动或事物上来。具体有:目标转移法和心理暗示法。 4、心理测验 是指一种比较先进的测试方法,它是通过一系列的手段,将人的某些心理特征数量 化,来衡量个体心理因素水平和个体心理差异的一种科学测量方法。 四、辨析题(14 分) 1、 客人总是对的。 答:对的,这是酒店服务工作提倡的服务林和服务意识的通达表达,作为服务人员应该记住, 不要说客人“不对” ,当客人所作所为有不当之处,不明说客人“不对” ,不等于是非不分,只要我 们

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