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《酒店服务心理学》期末考试试卷及答案06


大学 至 学年 学期 《酒店服务心理学》 课程期末考试试卷(试、查) 院(系) : 得 分 线 阅 卷 人 一 二 三 四 五 六 七 八 总 分 复 核 人 专业: 装 订 一、填空题(每空 1 分,共 15 分) 过 1、 酒店服务心理学理论基础是心理学学科 的 、 、 。 2、 感觉是客观刺激作用于 所产生的对事物个别 属性的反应。 3、 是指当认知者对一个人的某种特征形 成好的或坏的印象后,他还倾向于依据推论该人其他方面的特征。 4、 动机的特征包括 、冲突性、模糊性 和 。 5、 态度是个体对 所持有的稳定性 的 。 6、 性格的特征有 、情绪特征、 和 态度特征。 7、 人际交往的 PAC 分析中的 P 代表 ,A 代表成 人自我,C 代表 。 8、 思维人脑对客观现实的 、 反映。 班级: 姓名: 答 案 不 得 超 二、不定项选择题(每小题 2 分,共 20 分) 1、 社会知觉的效应包括( ) A 第一印象效应 B 刻板效应 C 马太效应 D 晕轮效应 2、 客人是否实现去酒店消费及其消费水平的高低的决定性客观因素 是( ) A 家庭收入水平 B 闲暇时间 C 社会风气 D 国家政策 3、 气质上属于( )的宾客,在性格上属于情绪型、外向型和顺从 型。 A 胆汁质 B 多血质 C 粘液质 D 抑郁质 4、 在调节情绪的方法的合理化作用中,最典型的形式是( ) -1- 学号: A 酸葡萄心理 B 换位思考心理 C 合理化心理 D 甜柠檬心理 5、 ( )是性格形成的基础。 A 家庭环境 B 社会环境 C 学校教育 D 自然环境 6、 “金钥匙”服务标志的两把金钥匙代表的是用于开启( )综合 服务的大门。 A 饭店 B 商务 C 城市 D 个人 7、 ( )是心理活动对一定对象的指向和集中,具有指向性和集中性两个基本 特征。 A 记忆 B 识记 C 注意 D 思维 8、 在大五人格测试中,下列不是 5 格维度的有( ) A 外向性 B 实际性 C 开放性 D 神经质性 9、 在马斯洛需求层次理论中,基本需求要包括( ) A 生理与安全需要 B 生理与社交需要 C 生理与自尊需要 D 社交与自尊 需要 10、下列属于酒店人际交往的特点有( ) A 短暂性 B 不对等性 C 公务性 D 晕轮效应 三、名词解释(每小题 5 分,共 20 分) 1、 需要 2、 个性 3、 注意转移法 4、 心理测验 -2- 四、辨析说明题(先判断命题的正确或错误,再说明理由,每小题 7 分,共 14 分) 1、 客人总是对的。 2、 “江山易改,秉性难移” ,说明气质的稳定性是不可以改变的。 五、简答题(每小题 8 分,共 16 分) 1、 如何理解情绪情感的两极性? 2、 针对抑郁质类型的酒店客人如何提供个性化服务? -3- 六、案例分析题(共 15 分) 一天晚上八点钟,有一位客人到中国饭店餐厅吃饭,这位客人坐下后,不断地和 服务员交谈,让服务员给他介绍有什么好吃的。他对周围的一切都非常好奇,不是看 花瓶,餐具,就是研究筷子架,还让服务员教他如何使用筷子。最后,他点了一个中 式牛柳和一碟青菜。很快,菜上齐了。他首先把牛柳摆在前面,迫不及待的吃起来。 他把牛柳放在嘴里咬了几下,酒吧牛柳就吐在碟子上,接着又试了几块,都是如此。 这是,他忍无可忍地擦了擦嘴角, ,招手让服务员过去。他非常幽默地跟服务员收: “小 伙子,你们这里的牛一定比我爷爷还老,你看我嘴对此

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