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XX公司运营管理方案


龙城·金帝园物业运营管理方案

山西华岳物业管理有限公司 2015 年 12 月 编制

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(一) 服务理念及发展目标



(二) 管理机构、人员编制及薪资 (三)收费项目及标准报备 (四)开办测算及日常管理测算 (五)公司各部门岗位职责 (六)公司各项规章制度及员工考核标准 (七)公司各岗位工作内容 (八)员工服务礼仪及规范 (九)员工理论知识培训 (十)突发事件应急处理机制及处理程序 (十一)物业接管验收

附件: 业主临时规约

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(一)服务理念及发展目标
1.

服务宗旨:

全心全意全为您 2. 服务理念:

真诚为基、理解为柱、沟通为梁 3. 质量方针:

科学管理、完善服务、注重细节、坚持创新 4. 服务准则:

依法管理,业主至上,用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业 主提供五心服务 5. 员工修养理念: 勿以恶小而为之,勿以善小而不为。 每日学习,每日进步。 将投诉做成惊喜。 始终保持耐心,始终保持微笑。 企业的每一位员工都是企业的形象代言人,每一个人的一举一动都代 表着公司形象。 6. 发展目标

企业不发展就是退步 以金帝园项目为基础,以万科物业为样板,保证质量,练好内功,宣 传自己,扩大影响,打造本地最好的物业服务企业,努力在本地承接
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多个物业项目,使我公司不断发展壮大,力争在三到五年内晋升成为 国家二级资质的物业服务企业。

(二)人员编制及薪资
人员配置
职位名称 项目经理 客户服务中心主管 客服人员、财务人员 工程维修部主管 工程维修人员 公共秩序维护部主管 公共秩序维护部人员 环境绿化部主管 保洁人员 绿化人员 共计 配置人数 1人 1人 2人 1人 2人 1人 6人 1人 5人 1人 21 人

人员薪资体系

序号 1 2 3





工 资 标 准 6000 2000 2600





物业经理 客服 电工

4

4 5 6 7 8

管道工 白班保安 夜班保安 室内保洁 室外保洁

2400 2100 1500 1400 1500

(三)物业收费项目及标准
法律依据:国务院《物业管理条例》发改委、建设部《物业服务收费管理办法》 、 福建省《山西省物业服务收费管理实施办法》 ,并根据晋中本地的物业管理市场 实际情况制定。

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 15 16 17 18 19 20 21

项目 物业服务费 物业服务费 物业服务费 水费 水费 电费 电费 采暖费 采暖费 电梯费 垃圾处理费 垃圾处理费 装修管理费 车位服务费 车位租赁费 天燃气初装费 有线电视初费 住宅专项维修基 金

类别 住宅 住改商 商铺 居民 商铺 居民 商铺 居民 商铺 居民 商铺

计价单位 平米 平米 平方 立方 立方 Kwh Kwh

标准 1.18 3.00 2.50 3.00 7.30 0.487 1.33

备注

含二次加压

0.35 一层不收 每户每年 60 20 平米以内:60 元/月·户 超 20 平米部分:0.3 元/月·建筑平米 平米 6.00 建筑面积 月·个 同上 80 300

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(三) 开办测算及日常管理测算
办公费明细表
费用项目 办公费 子项目 交通费 通讯费 服装费 电话费 手机费 前台客服 保安员 管理人员 3 人维修 工4人 保安 6 人 秋冬装 2 套 X180=360 夏装 2 套 X80=160 (360+160)X7/24(两年折旧) 纸张、笔等 综合计算 1439 测 算 依 据 费用小计 200 240 250 115 210

日常租车估算 两部电话,平均每部月 120 元,共计 240 元 经理 150 元、维修工各 50 元 夏装 2 套:,冬装 2 套: , (900+480)X2/24(两年折 旧) 夏装 2 套:,冬装 2 套: (140+280)X2/24(两年折 旧) 冬季大衣 13 件 13X80=/36(三年折旧

服装费

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其他员工

475

办公用品 其他费用 合 计

100

物业开办用品购买计划
金额单位:元 物品名称 办公类 文件柜 办公桌 办公椅 电脑 档案袋 打印纸 笔记本 中性笔 规格 单位 个 张 把 台 个 包 个 支 数量 6 6 10 2 500 3 10 20
6

2015 年 9 月 估价 350 260 80 3000 1 20 1.5 1 金额 2100 1560 800 6000 500 60 15 20 用 途

前台用
前台 4 维修 1 门卫 1

前台 1 办公室 1

铅笔 直尺 橡皮 圆珠笔 复写纸 收据 订书机 订书针 曲别针 大头针 白板 白板笔 计算器 验钞机 打印复印机 办公桌椅 夹板 纸夹 文件夹 档案盒 口取纸 胶水 宽胶带 小胶带 合计

高质的

600X800

牛皮纸、塑

支 把 块 支 盒 本 个 盒 盒 盒 块 支 个 台 台 套 个 个 个 个 张 瓶 个 个 元

10 2 3 10 1 10 2 5 2 2 1 2 2 1 1 1 5 10 5 20 20 5 2 10

0.5 2 1 0.5 5 2 15 1 1 1 40 3 25 350 2000 500 4 0.7 3.5 1 1 1 5 0.5

5 4 3 5 5 20 30 5 2 2 40 6 50 350 2000 500 20 7 18 20 20 5 10 5 14387

办公室用

开办费用比重分析
费用类别 总额 办公类 维修类 清洁类 其它费用 日常耗材 3235 1077 252 1346 560 固定资产 17560 13310 400 400 3450 合计 20795 14387 652 1746 4010 固定资产比重 84.4% 92.5% 61.3% 23% 86%

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物业固定资产明细表(从开办计划中摘录)
金额单位:元 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 1 2 物品名称 办公类 文件柜 办公桌 办公桌 电脑 打印复印机 验钞机 小计 维修工具类 电锤 万用电表 小计 清洁类 三轮车 小计 1 2 3 4 5 6 7 其它类 三人椅 更衣柜 茶几 饮水机 对讲机 小计 把 个 个 个 个 元 1 3 1 1 7 500 350 200 300 200 500 1050 200 300 1400 3450 辆 元 1 400 400 400 个 个 元 1 1 300 100 300 100 400 个 张 套 台 台 台 元 6 6 1 2 1 1 350 260 500 3000 2000 350 2100 1560 500 6000 2000 350 13310 带椅子 单位 数量 单价 金额 备注

合计

20795

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物业收支亏盈表
金额单位:元
序号 一 1 2 二 1 2 3 4 5 6 三 项 目 收入 物业服务费 车位管理费 支出 员工工资 办公费 环境清洁绿化费 公共设施设备维护费用 固定资产折旧(五年分摊) 其它开支费用 盈余 测算依据 小计 住宅面积(一期) 57789X1.18 月均 60 个\80 元 小计 《员工工资表》 《办公费用表》 综合测算(含化粪池一年一 次的清洗) 综合测算 《固定资产(计划) 》 综合测算 月收支 74146 68191 4800 40435 37500 1439 350 300 346 500 33711 年收支 889752 818292 57600 485220 450000 17268 4200 3600 4152 6000 404532

(五)公司各部门岗位职责
项目经理岗位职责 一、责本项目管理处全面工作,对公司总经理负责。 二、负责项目处人员调配、招聘录用及运筹、策划本项目处的各 项经营管理工作。 三、责制定本项目处规章制度和管理规定,提高工作效率,完成 预定经营管理目标。 四、指导各部门日常工作,为业主和住户创造 一个高品味的生活
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环境。 五、定期召开项目处工作例会总结,检查前期工作,布置今后工 作任务。 六、指导各部门主管开展管理工作,并考核各部门主管工作绩效, 上报总经理后作出升降调整及奖惩决定。 七、注意人力资源的开发利用,提高管理队伍的工作能力和管理 水平,使管理与服务逐步走向标准化、规范化、科学化。 八、组织审定项目处中长期发展规划、年度计划、各种专项计划、 物业服务方案和重在发展计划。 九、做好对外沟通、对内协调工作,保持与有关部门之间良好的 关系。 十、塑造企业形象,确立企业文化,抓好团队建设,审批业主、 员工的合理投诉,并批示整改意见。 十一、完成上及交给办的其他工作。

客服部主管岗位责职 一、在项目经理领导下,全面负责本部门的日常管理工作。 二、收取及审阅每天的投诉记录、查巡报告及管理日志,并跟踪 处理。 三、负责对本部门员工的工作做出安排并进行监督及考核。 四、接受及处理业主(住户)投诉,并认真做好记录,对违章操 作和行为应及时制止或按规定处理,重要事件要向经理报告。
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五、负责领导下属做好业主档案管理工作,督促下属及时收缴各 项物业服务费用;统计各项费用的收缴率并向经理汇报。 六、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况,定时对服 务质量进行统计、分析,并提出整改方案。 七、负责本部门的日常培训工作,制定培训计划并报告经理审批 实施。 八、组织策划开展小区各种社区文化活动及宣传工作,丰富小区 文化生活。

客服部员工岗位职责 一、迎接客户,主动问候,语气亲和,热情服务。 二、接待、受理业主的投诉、求助与报修,并予记录;责任范围内 的事情立即处理,超职责范围的立即向上级报告。 三、 负责办理业主入住手续、 办理各种协议的签订、 申报装饰装修, 向装修施工人员签发《临时出入证》 ,向业主发放或填写装修告知内 容。 四、负责建立与归集整理业主档案、装修档案、电梯档案,以及保 管建设工程〈承 接查验〉等各种资料的管理。 五、负责小区公共钥匙和未入住业主钥匙的管理工作。 六、按服务协议催缴、收缴物业服务费和有关业户应交纳的各种费 用。 七、做好管理处书面工作文件表单的打印,印发各类通知单并做好
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备份存档。 八、保持前台清洁,树立物业优良形象,加强与业主客户的沟通能 力和亲和力。 九、认真做好交接班工作,互相应有签字手续。 十、做好上级临时交给的其他任务。

工程维修部主管岗位职责 一、具备物业的有关管理知识,熟悉物业公司的有关规章制度, 负责领导本部门对小区的所有设施施备的维修保养, 及住户的报修工 作。 二、接受业主和住户报修或咨询时,态度要热情、和蔼,及时解 答、解决用户的疑难问题。 三、掌握小区内房屋分布,结构类型,地下地下管道走向、分布 和起止点。 四、巡查小区内的设备运行情况并做好记录,确保小区内水、电、 暖及其他配套设施设备正常 运行;并负责每月水、电亏损核算。 五、负责制定所辖系统设备月度和年度的维修保养计划,并负责 安排组织实施。制定工作标准,督导下属保证工作质量,提高工作效 率。 六、设备发生故障及时组织检修,发现隐患 及时组织处理,做好 把关工作,保证所有的设备系统处于良好的运行技术状态。 七、负责装修管理中有关规定的审查和验收,确保建筑结构安全
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和装修协调、统一、美观及符合消防要求。 八、认真完成经理交办的临时工作和任务。

水电工岗位职责

一、 负责配电房、水泵房的设备和场地整洁,卫生,无杂物,机房内 不得抽烟,吃零食,严禁将易燃易爆等物品带入配电房。 二、 负责保管好配电房、水泵房的日常设施设备和各类工具,做到 器具准备完好,取用方便。 三、 严格按照配电操作规程,负责配电设备的运行监护,,杜绝闲杂 人员进入配电房,确保配电设备的安全运行。 四、 熟悉小区给排水系统,管网走向、阀门开关位置;及时清理给 排水环境卫生,保证给排水管道畅通。 五、 监守岗位,定期巡视检查配电运行仪表 ,认真抄录填写各种报 表和运行记录。 六、 当发生停电事件时 ,要立即与供电部门联系 ,问明停电原因和 恢复时间,并做好准备记录。 七、 发生突发事故时,应保持清醒头脑,按照操作规程及时排除故 障。 八、 按照配电设备维修保养规程,进行日常维护和例行保养。 九、 服从统一调度及领导安排的其它工作。
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公共秩序部主管岗位职责 一、 在项目经理领导下进行工作; 带领本部门队员认真履行职责, 对小区公共秩序、 交通管理, 地下停车库以及装修施工人员进行管理。 二、负责组织本部门全体队员的学习、培训、训练,进行职业道 德教育和思想教育;合理制定年度业务训练计划,增强队伍的综合素 质。 三、负责本部门日常工作的安排,合理调配人员,保证巡逻岗和 固定岗 24 小时勤务正常, 无缺岗, 无漏岗, 无安全隐患和消防隐患 。 四、负责执勤服务质量的检查、考核,坚持查岗制度和交接班制 度,督导各项勤务工作有序进行。 五、勤查巡更系统、监控、消控设施设备的正常运转和记录,做 到人防技防相结合。 六、做好有关文件的收发归档,以及本部门执勤记录表格资料的 检查、收集存档。 七、完成项目经理交给的其他任务。

巡逻岗岗位职责 一、按照巡逻路线、巡查点进行巡查,发现问题及时记录、报告, 对可疑人员及时进行清查,并报告班长。 二、对所辖区域单车、摩托车的不规则摆放进行整理,对道路泊 车、停车秩序进行监管。

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三、熟悉管辖范围内各种公用设备设施的位置和停车场整体情 况,发现违章或受破坏,及时处理并向保安主管报告。 四、检查各路口道路是否畅通,交通设备器材是否完好无损,道 路指示标识是否醒目、 正确, 外场灯光照明是否完好, 并详细填写 《巡 逻记录》。 五、负责对进入车场的车辆进行外表检查,对未关车门、窗、或 车况有异常要及时告知车主并做好记录。 六、发现区域内不明身份的可疑人员,必须进行查问。对未明来 意不知探访对象者立即请出小区,对特别可疑的人和迹象,及时与物 业取得联系,必要时对来访人员进行引导或随同。 七、巡查是否有太阳能、防护网进入小区,是否有人在小区凉晒 衣物。 八、 协助装修管理, 对于违章装修施工和不按规定装运装修材料、 装修垃圾现象要及时告知、止制、报告。 九、主动热情为有需要的顾客开门、提重物等服务性工作。 十、当有上级领导视察或参观时要行礼并问好,协助其它岗位工 作,完成队长交办的各项任务。 秩序维护员门岗岗位职责 1.认真遵守公司规章制度,按时上下班,不迟到,不早退; 2.文明礼貌,行为规范,努力为业主提供优质服务; 3.坚守工作岗位,提高警惕,严防不法分子混进小区搞破坏活动; 4.认真做好安全防范工作,发现不安全因素应立即查明原因,采取
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应急措施,尽快排除险情,并及时向上级汇报; 5.在岗工作时仪容仪表整洁,精神面貌良好,不得在岗楼、门卫室 抽烟、吃零食、闲聊; 6、严禁当班时睡岗及打瞌睡,不脱岗、看书、看报、与他人闲聊、 做与工作无关的事; 7.严格执行交接班操作标准,认真填写交接班记录; 8.按要求使用文明用语,态度和蔼,给人以亲切感和舒适感; 9.做好来客来访登记工作,并随时与巡逻人员保持联系,以便掌握 小区内各时段内情况; 10.负责进出小区车辆的检查登记,通知车场管理员指挥停放位置; 11.熟练使用各种消防器材,掌握使用要领。

监控员岗位职责 1、监控(值班)员应熟悉监控设备操作及各监控探头所在位置; 2、有无闲杂人员、可疑人员、推销人员、衣冠不整者、携带烟火或 危险物品者进入物业或在物业范围内活动; 3、外围(限可监视到的)有无车辆乱停乱放,堵塞消防通道,停车场 出入口及各出入口有无车辆; 4、停车场内车辆有无异常情况(如车辆被盗、遭破坏等);车场设 施设备有无异常情况; 5、有无推销人员在楼层乱派传单、名片、报纸、杂志、乱拉业务和 乱拉生意现象;
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6、保证中控室物品摆放整齐,设备每天要擦拭一至二次; 7、发现可疑现象或可疑人员,用对讲机及时通知主管进行巡查。 8、妥善保存录象记录,严格按照规定时间进行更新;严禁私自动用 监控室内报警电话。严禁外来人员进入监控室;严禁私自泄露监控室 内各种设备设施的操作流程;严禁在中控室内抽烟;严禁酒后上岗。 9、发现电梯困人或接到报警,应立即用对讲机通知工程部人员进行 处理。 10、紧急情况下立即通知相关主管,立即到场处理。 11、配合消防人员进行火灾监控。 12、 负责接听紧急报警电话, 记录用户投诉, 并通知项目部进行处理。 受理用户需求,对紧急情况协调相关部门及时进行服务,一般维修立 即通知项目部。

消防员岗位职责 一、严格遵守 24 小时值班制度,接受领班对仪容仪表的检查, 上岗后应始终保持精力充沛,且不因个人情绪影响工作。 二、消防监控重地,未经同意不得允许外部门人员进入。 三、坚守岗位,认真监控,及时报警,保持小区人员安全。严禁 脱岗或玩忽职守;严禁在岗位看任何书刊杂志;严禁在消控室吸烟、 会客、睡觉。 四、做好监控、报警仪器的清洁保养工作,当监控室仪器、电视 监控设备、消防、安全报警设施出现故障,应立即报告工程部(或由
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工程部联系维保单位)进行检修,并做好详细记录。 五、熟悉安保监控、消防报警等设备的技术性能及操作方法,熟 悉各部门消防设备分布情况。 监控值班员应熟知电视监控设备、 消防、 安全报警设施的操作和报警程序。掌握简单的维修保养和除尘工作, 爱护消防、监控设施,严禁违规操作。 六、监控工作要注意力集中,做到眼勤、手勤,仔细观察判断每 一个可疑画面,特别注意在不同画面中多次出现的人员。认真观察监 控部位,在监视屏上发现可疑情况和受监控对象时,及时跟踪切换录 像,并通报各有关岗位采取必要措施。 七、当消防系统报警或接到报警电话,应立即用对讲机通知就近 的安保人员赶赴现场予以处理,同时做好详细记录。 八、发现重大问题和可疑人员,应立即采取监控、跟踪措施,同 时报告领班并呼叫巡逻保安前往处置,同时做好详细记录。 九、 严禁将小区监控范围、 部位和盲区向他人泄露, 严禁将公安、 国家机关布置的工作任务向外泄露。 十、忠于职守,爱岗敬业,时刻有人坚守岗位,如有事需离开岗 位,必须通知领班或负责消防的主管,安排好替班后方可离开。 十一、负责保管好本岗位所有的设施设备,交接班时应对设备和 物品的种类、数量及完好程度进行检查登记。

(六)公司各项管理制度
《公司财务管理制度》
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1.0

目的

为了加强公司财务管理,规范公司财务行为,合理控制成本费用 支出,根据《企业财务通则》规定,结合公司经营性质,特制定本 财务管理规定。 2.0 适用范围

本制度适用公司全体员工 3.0 收费管理

各项目部应建立收支两条线的登记账,不得坐支。 3.1 收费员收取的款项应开具公司盖章的收据, 不得以收条替代收据。 开出的收据字迹要清晰,金额不得涂改,收据上应载明每项收费 金业主姓名、房号、款项时段,部门等内容。 3.2 公司出纳员每天下午下班前到各项目部签收进账后的回单和开出 的收据,两项核对一致,做到日清月结。 3.3 月底各项目部将本部收费明细表汇总后发给公司财务部核对。 4.0 报销管理 公司日常报销费用主要包括保洁费,维修材料费,保安服装费, 绿化费,电话费,水电费,交通费,办公用品费,固定资产、低 值易耗品的购买,汇兑手续费,业务招待费等,财务部要严格执 行费用报销总经理一支笔的签字制度。 4.1 所有报销票据要合法、有效,印章清晰,报销单上要注明报销人 (仅限公司员工),金额,事由,部门(购置物品应有物品保管 人签字),票据归类粘贴,经部门负责人、总经理签字后,财务
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方能受理。百元以上的费用在结算时应以转账支票付款,如维修 材料费,办公用品费,固定资产、低值易耗品的购买,保安服装 费等等,尽量减少现金支出。 4.2 为了有效控制公司成本费用总额,原则上,一个预算期间内,各 项目部的费用累计支出不得超出当期的预算或收入。 项目部应每 月对本部的开支进行统计,月底汇总,连同收费明细表一起报给 公司财务部。 4.3 财务部门要建立小区业主交费情况表,督促项目部的收费及时入 账,确保公司资金安全。 5.0 票据管理

5.1 发票管理。出纳员从税务领回的空白发票要进行票号登记,开出 发票要作开出票号的记录, 作废发票当月要在税务开票系统中进 行作废处理。每月终了后,要对当月开票金额、份数进行统计, 报与会计核对。 5.2 支票管理。 5.2.1 出纳员从银行购买回的转账和现金支票要根据银行回执联上记 载的起止号码和支票号码进行核对,并登记。作废支票盖作废章 剪角后另行保管,由公司领导安排集中销毁,不得擅自处理。 5.2.2 出纳员签发支票要与存根联、发票金额保持一致。现金支票原 则上仅限公司出纳员对银行。 转账支票如因业务需要可由他人代 办,但代办人须在支票存根联上签字。 5.2.3 不得签发空白支票和远期支票。
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6.0 收据管理 6.1 公司空白收据应由专人集中保管,各项目部须根据收费量到公司 领取并作起止号登记, 作废的收据要盖上作废章并在登记簿上登 记后随同用完的收据一起上交,不得擅自销毁。公司出纳员收到 收费员退回的已开完了的收据,要检查号码是否连续,起止号是 否与领出的一致,收据金额是否与进账金额相符。 6.2 需要退付的装修押金、服装押金之类的收据要有当事人签名,部 门负责人和总经理签字后,出纳方可付款,不得凭空支付。 原则上,公司印章、重要票据应分人保管。 7.0 资产管理 7.1 财产管理。公司购入的固定资产、低值易耗品以及办公用品等财 产应建立物品购入和领用登记簿,年终财务部门会同办公室负责 人一起对公司财产进行清点,形成文字,报告总经理。如涉及财 产损失和报废,账务处理需要经总经理签字。 7.2 银行账户管理。 7.2.1 会计人员要按开户行分别设置银行存款账,按月核对出纳员的 银行日记账,做到会计账、出纳账、银行账三账余额三符。 7.2.2 纳员每月初要及时从银行取回存款对账单,逐笔勾对。对未达 账或银企余额不符的,要查明原因,编制银行调节明细表进行调 节。调节表一联留存一联返馈银行。 8.0 往来账的管理

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8.1 项目部要对本部正在执行的往来单位合同进行清理,对过期或收 费金额、收费方式发生变化的合同原则上应重新签订,并提供给 财务部新的收费合同及清单。如不能重新签订的合同,应在清单 中注明双方认可的收费金额和收费方式,便于财务部门敦促催 收。 8.2 应收款的增加和确定必须要素取价款的凭据,如:合同、收据、 发票、借款条,禁止凭空挂账和销账。 8.3 根据合同预付款时, 需提供合同、 协议书等有关资料和付款申请, 经办人签名、部门负责人签字、总经理批准后财务方可付款。 8.4 应付企业的账款和代收的应付的款项支付时应由经办人提出付款 申请,总经理签字,财务方可支付。8.5 财务部门应建立往来 单位客户档案信息,应收款和应付分别设置明细账核算,定期 对账。

《档案管理制度》 1.0 目的

明确需要存档管理的具体内容, 规范客户服务部资料的归档工作 及操作标准,对档案实施有效管理和使用 2.0 适用范围
2.1 规定业主档案、资料的形成与归档、分类、保管、借阅、

保密等管理内容。 3.0 职责
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3.1 前台客服助理负责所有业主档案资料的建档工作 3.2 前台客服助理要将内部资料建档按行政架构和部室进行分

工与实施管理
3.3 客户服务部由前台客服助理负责,各部室由办公室文员或

助理负责
3.4 所有档案建档工作,均实行前台客服领班负责制实施监督

4.0

制度内容 4.1 业主档案管理操作程序及要点 业主档案资料属物业管理公司所有,任何个人、部门未经 前台客服领班及项目经理批准,不得擅自查阅、复印、开 封或移交,违者将严肃处理,所造成的损失由当事人承担。 操作标准如下: 4.2 业主档案资料建立 4.2.1 业主档案资料共分为四大部分,分别为业主资料、入伙

资料、装修资料、其他资料,具体内容如下: 4.2.1.1 第一部分 业主资料:《业主基本情况登记表》 、 《住

户资料卡》 、 《办证人员身份证复印件/照片粘贴表》 ; 4.2.1.2 第二部分 入伙资料: 《入伙办理委托书》 、 《入户通

知书》 《准予交房书》 《业主钥匙签收单》 、 《前期物业服务协议》 、 《业 主临时公约》 、 《房屋验收交接单》 、 《楼宇验收反馈表》 4.2.1.3 第三部分 装修资料: 《业主装饰装修申请表》 、 《装修

施工许可证》 、 《业主装修动火使用许可证》 、 《业主装饰装修告知书》 、
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《施工人员办证申请表》 、 《施工人员登记表》 4.2.1.4 4.3.1 第四部分 其他资料:投诉资料、紧急事件资料等 装订装盒

4.3.1.1 按上述排列顺序将业主档案装订成册:需要注意档案 所有纸张的整齐性及美观 4.3.1.2 将业主档案装入档案袋内,做好标识:业主档案资料 按规定实行“专户专袋”管理,统一用 26cm×34cm,白色透明的纽 扣式简易档案袋装好,将写有“房号”的标签纸贴在档案袋左上角 4.3.1.3 将档案袋装入专用文件盒:按“楼层”顺序将档案袋 放入在专用的文件盒内,一个文件盒可以放 5—6 个档案袋 4. 3.1.4 按文件盒标号顺序依次将文件盒整齐放置于前台资料 柜中:将文件盒按“栋号”顺序排列在前台资料柜中 4.4“业主档案”调阅及资料柜钥匙管理 4.4.1 工作人员不得向其他员工泄露业主资料,员工非因工作 需要不得私自查阅或打听。工作人员在接待访客时,既要热情相助, 又要提防一些机构或个人为商业利益套取业主资料。如:遇到有困 难的访客时,在证实访客身份、通知业主并征得业主同意后,才能 将业主房号转告访客 4.4.2 任何个人(包括业主、住户)需查阅业主档案资料,必 须填写《业主档案借阅登记表》 ,移交部门经理、项目经理审核批准 后方可查阅。如发生强制查阅的事件,上报相关部门协助处理警告 无效交由地属公安机构处理,所造成的损失由肇事者承担;或掌管
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钥匙的管理员受贿擅自将档案资料泄露,按此管理制度做相应处理 4.4.3 如夜间当值人员需要查找业主资料的,原则上使用电脑, 但禁止打印。如要开档案柜取档案的,需做好书面记录,下班后必 须锁好资料柜; 4.4.4 业主档案用资料柜或电脑储存,资料柜必须上锁,电脑 资料必须加注使用人密码。业主档案使用完毕后,须及时放回资料 柜内,不得放在桌面或公开场所。使用电脑的,离开时必须退出系 统界面或使用屏幕保护装置; 4.5 资料柜钥匙前台每日值班人员只保存一个供日常使用,剩 下的档案钥匙由前台客服领班保管。掌管钥匙的个人必须做好保管 工作。如遗失、擅自复制或移交钥匙的,将严肃处理,12 小时内所 造成的损失由个人承担;部门主管/经理应在 12 小时内做出相应的 处理方案如(更换锁芯,移存档案等)超过 12 小时未作出相应方案 的,将交由项目经理做出相应的处理,所造成的损失由部门经理 / 主管及当事人承担。 4.6 “业主档案”跟踪 当业主通讯联系方式发生改变或业权人发生更改时,由业主或业权 人书面通知前台客服助理,前台客服助理应上报客户服务部主管 / 经理同意后将变化情况在主档案中做更改 4.6.1 其他“档案资料” 4.6.1.1 除“业主档案”外的其他资料,分别用单项档案盒保 存,如: “物品放行” 、 “证件办理登记” 、 “工作台账汇总” 、 “园区通
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告” 、 “投诉汇总”等 4.6.1.2 上述资料均需建立统一的封面及目录,装订成册,分 类归档 4.7 前台物品摆放 前台的所有抽屉、柜子必须明确使用用途,详细分类(文具类、 收款类、常用表格类、其他专用类等) ,要求内部资料摆放整齐,各 资料在使用完毕后,当事人负责将物品归位,当值人员在下班前复 核检查 《物业服务质量管理制度》 1.0 目的

规范和督促各物业服务管理中心日常管理工作,提高管理服务水 平和服务质量。 2.0 适用范围

适用于公司对各部门日常管理工作的监督检查。 3.0 职责

3.1 品质部负责对各部门的物业服务质量进行检查。 3.2 物业服务管理中心对品质部检查的问题进行整改。 4.0 实施程序

4.1 周工作抽检 4. 1.1 品质部抽调人员对各部门开展周工作检查。 4. 1.2 每周随机抽查各物业服务管理中心的日常管理工作,周工作 抽检的内容可包括但不限于以下方面内容:
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a. 综合管理方面:各部门月工作计划与实施情况、培训计划的实施 情况与培训记录、公开文件清单、文件发放登记表、员工着装及 佩戴、会议记录、员工档案表、固定资产管理、合同管理、体系 文件的运行与管理工作、数据统计的抽查验证等。 b. 客户服务方面:客户信息库建立记录、客户沟通信息登记表、客 户服务回访记录、业主客户来访或抱怨登记表、装修管理的相关 记录、客户投诉处理跟踪记录、社区文化的实施与相关记录、房屋 及景观标识巡视; c. 房屋及共用设施设备管理方面:大中修工程实施情况、日巡查记 录表、维修改造工程的交工验收记录、化糞池清理记录、建筑物 登记表等。设备台帐与相关档案资料、设备设施卡、设备年度保 养计划与实施情况、水池清洗记录、发电机和变压器等重要设备 的运行或保养情况、安防设备设施、电梯等设备的日常监管记录 情况。 d. 环境管理方面:卫生检查记录表、消杀记录表、绿化检查记录、 消杀服务考核表等表格的记录情况、抽查月绿化工作或消杀计划 实施情况、清洁绿化的实地抽查等。 e. 保安消防车辆管理方面:检查相关秩序维护岗位巡视检查记录、 人员来访登记、车辆进出登记、消防设施设备器材检查记录、安 全防范监督检查记录表以及消防数据报表的抽查验证等、夜查情 况物业管理中心秩序维护部每周至少对秩序维护员进行两次以上 的夜间查岗, 物业管理中心主任及公司至少每月对秩序维护员进行
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各一次以上的夜间查岗。 4.1.3 品质部在周工作抽检过程中,可根据周工作抽检的内容进行随 机抽样检查, 并把抽检的情况记录在 《物业服务质量检查问题汇总表》 中。 4. 1.4 抽检工作结束时,检查人应把检查发现的问题告知被检部门 经理或相关人员,要求被检部门及时整改,避免问题再次出现, 品质部在下次检查时应对上次检查发现的问题再复检。 4.2 月度工作检查 4.2.1 检查前的准备 4.2.1.1 品质部负责人负责编制公司对物业管理中心的检查标准,交 品质部经理审批。 4.2.1.2 品质部品质专员每月中旬编制月度品质检查计划书,并交由 品质部经理审批(计划书编制中明确公司月度检查时间、检 查内容、检查人员的分工) 。 4.2.1.3 品质部通知相关检查人员按计划书中的人员分工及检查内容 实施检查。 4.2.2 检查阶段 4.2.2.1 品质部经理每月底以前负责组织检查人员对各专业口工作 进行一次覆盖性的检查, 并将检查结果在公司范围内进行通 报。 4.2.2.2 相关检查人员按公司检查标准进行现场检查打分,对发现的 问题在检查表中进行描述, 扣分情况需物业服务管理中心经
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理签字确认。 4.2.3 检查发现问题的整改 4.2.3.1 相关检查人员将物业服务管理中心经理签字确认的扣分情况 以书面的形式填写《物业服务质量检查问题汇总表》 ,发放给物业 服务管理中心进行整改。 4.2.3.2 物业服务管理中心应在规定的时间内进行整改,整改完毕后 填写《物业服务质量检查问题跟进表》交于品质部。 4.2.3.3 品质部根据《物业服务质量检查问题跟进表》实施验证及检 查发现后的问题进行汇总。 4.3 重要节日的节前安全检查 4.3.1 对于春节、五一、国庆等放假较长的重要节日,品质部需对各 物业服务管理中心进行节前安全检查。查看安全防范措施是否落 实,对被检查发现的安全隐患,必须督促有关部门落实整改,并通 过咨询或现场查看的方式跟进最后整改情况。 4.3.2 检查发现问题的整改参照 4.2.3。

5.0

质量要求

5.1 按照公司的质量目标要求,确保品质部各部门的管理工作正常运 行。 6.0 督促检查

6.1 品质部对属下各部门的工作进行监督检查,对问题的处理给予指 导和帮助。
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《房屋及公共设施设备日常养护维修管理制度》 目的 加强房屋、公共设施设备配套附属设施日常管理,保证各项设施 设备正常运行。 适用范围 本公司在管的所有服务项目(已建成房屋,公共配套设施设备) 工作内容 ? 养护: 一、 日常设施、设备的养护
1、服务中心主管每年 12 月底前完成制定服务中心下年度《设施、设

备年度保养计划》和预算,报总经理批准;
2、服务中心维修人员按年度养护计划和预算规定,每月实施养护工

作,并记录于各《

保养记录》 ;

3、服务中心主管每月对服务中心养护工作的实施情况进行检查、监

督;
4、公司品质管理处对年度计划和预算的实施情况进行不定期抽查、

考核。 二、 中、大设施设备的养护
1、公司品质管理处、服务中心主管每年 12 月底前制定完成各服务中

心下年度《设施设备年度保养计划》和和预算,报总经理批准;
2、公司品质管理处设备维修主管按年度养护计划和预算规定,每月

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实施养护工作,并记录于各《

保养记录》 ;

3、对于委托专业公司进行养护的项目,按照合同约定每年由其制作

年度保养计划,并按计划完成养护工作;
4、各服务中心责任人、工程主管及公司设备维修相关人员,对公司

工程部或外包单位养护工作的实施情况进行检查、监督、验收并 签字;
5、公司品质管理处对公司设备维修主管年度计划和预算的实施情况

进行不定期抽查、考核。 ? 维修 一、 小修小补项目的维修
1、服务中心日常的小修小补项目由服务中心水电工自行维修; 2、维修要求:

1) 、服务中心接到《公共设施设备维修报修单》后立即安排人员进行 查看,必要时先采取临时应急措施; 2) 、服务中心按本服务标准制定维修计划并落实维修人员; 3) 、按维修计划落实材料和维修人员及时完成,并做好相应的成品保 护。 二、中、大项目的维修 1、中、大项目的维修可由设备部自行进行或委托专业公司进行; 2、维修要求: 1) 、公司设备部接到《公共设施设备维修报修单》后立即安排人员进 行查看,必要时先采取临时应急措施;
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2) 、 尽快做出维修的申请报告、 施工方案及预算, 报服公司维修主管、 总经理、相关主本职能部门、总裁批准,专业施工队在规定期限内完 成; 3) 、功能性维修以恢复其原有功能为准,外观性维修要求与原有部位 相比较:表面应无明显色差和高低不平现象。 三、保修期内的维修 1、 ,服务中心发现保修期内的维修项目及时查看,并填写《保修期内 公共设施、设备报修单》将现场实际情况向房产公司项目部反映; 2、项目部联系安排项目施工单位在规定时间内完成维修项目,并要 求施工单位出具修复方案,其负责人需签字确认; 3、施工单位完成维修后,服务中心、公司设备维修相关人员到场验 收; 4、施工单位未到场维修或未能在规定的时间内完成修复工作,将按 照本次维修费用的 1.5 倍金额从质保金中扣除。 四、维修工作的检查
1、公司、服务中心每天对维修项目进行监理、检查、登记工作进度,

并有相关检查记录,品质处不定期抽查;
2、公司设备维修主管、服务中心主管每周对维修项目进行监理、检

查、登记工作进度,并有相关检查记录,品质部不定期抽查;
3、服务中心主任定期对维修质量进行监督、检查并在记录上签字; 4、定期物业公司品质管理处会汇报工程质量和进度,并要求主管责

任人在相关记录上签字。
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五、市政单位在小区内的维修改造 1、施工单位需提前至少一周向物业服务中心提出申请,填写《小区 施工申请表》 ,经物业服务中心审批后方可进场施工; 2、工人进场施工均需办理临时出入证,不得随意离开施工区域在小 区内闲逛。安全员巡逻岗需关注施工人员在小区内的活动情况; 3、施工期间施工方应做好施工现场的安全防护工作,施工材料堆放 有序,产生的施工垃圾及施工废弃物应及时清理; 4、施工人员在小区内的一切行为均由施工负责人承担,物业公司不 承担任何责任; 六、设施、设备(房)的巡视
1、服务中心每日安排专业人员对小区内各类设备(房)进行巡视,

发现问题及时处理,并将巡视结果记录于《 巡视记录》上;

设备(房)

2、服务中心工程主管每周不定期对各类设备(房)的巡视情况进行

一次审核,杜绝巡视人员弄虚作假;
3、公司品质管理处相关人员每月对各项目的设备(房)巡视情况进

行抽样检查。

《物业部门人员管理考核制度及考核标准》 一、员工日常考核

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1.0

考评目的 为客观地评价员工的日常工作表现 ,提高对员工奖惩的准确性,

更好调动员工的工作积极性,特制定本制度。 2.0 考评范围 公司内全体部门人员 公司以部门为单位进行考核,由各部门领导对员工工作表现考核, 部门主管每月审核、汇总。公司将根据考核的累积成绩奖惩员工。 3.0 考核内容 3.1 考核标准为依据,内容包括通用部分和业务部分。 对员工考核的通用部分内容包括:服务意识、礼貌礼仪、劳动 纪律、岗位技能、工作表现、责任心和工作态度、管理能力、团结协 调、出勤率等方面。违反下列规定进行酌情处罚业务部分考核以各部 门的考核标准为依据。 3.2 奖惩

3.2.1 处罚 考核实行考核连带责任制。 (1)负连带责任的范围 因下列原因之一 ,员工犯过失,或因员工过失造成重大事故 ,如 停水、电、爆水管,重大设备事故,治安消防事故,重大投诉,公司财物 重大损失等,该员工直接上级、间接上级直至公司主领导均应负连带 责任: A、应对员工培训的,主管没有培训好,员工工作技能差;
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B、主管责任心不强,巡查不到位,监管不力; C、主管指导无方或指导不当; (2)应负连带责任的按直接责任人被扣金额的 30%扣罚。 (3)管理层级别越高,发现问题时对当事人罚款越高,部门主管加 1 倍 处罚。 (4)管理层员工如发现并已处理下属的违纪或工作失误 ,其本人不负 连带责任。 3.2.2 奖励 符合公司奖励标准的,可以按奖励程序进行奖励。奖励分为即时 奖励和每半年的固定奖励: (1)即时奖励。员工有出色表现的,给予部门奖励,也可以填写“奖励 建议书”建议公司给予通报表扬,发奖励金、 晋升工资或职位,经公司 核实,公司领导批准后执行。 (2)优秀员工奖。 公司结合全年例行考核奖励成绩突出的优秀员工(比 例约占部门人数 10%),除通报表扬外, 年底还将给予物质奖励。 (3)部门成绩突出的,该部门奖励比例可适当提高。 4.0 考核步骤

4.1 各部门主管每月对下属员工做考核,在员工考核记录表上填写处 罚的原因。 4.2 部门主管每月核定并签名,如有不同意见应在备注栏中说明。 4.3 考核员工记录表要每周月交被考核人签名确认。被考核人如有不 同意见,也可以在备注栏中说明。
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4.4 部门每月汇总考核记录表,交经理。 4.5 物业经理汇总各部门考核结果并提出奖惩意见。 5.0 员工考核标准

5.1 服务意识(违反者处以罚款 5—10 元) a.主动热情 对业主、访客要真诚微笑,起立相迎,主动服务 b.文明礼貌 见到用户或上级领导要面带微笑主动问好,语言规范,谈吐文雅,举止 文明 c.耐心周到 为用户服务要问多不烦,事多不烦,耐心解答,有求必应 5.2 仪容仪表(违反者处以罚款 5—10 元) a.按职务穿工衣,保持衣冠整洁 b.头发梳剪整齐,不做怪发型; c.员工统一穿黑皮鞋,鞋面干净光亮,鞋带系紧,不穿花袜 d.不留胡须和长指甲 e.不在大庭广众插裤袋、叉腰抱臂 5.3 行为举止(违反者处以罚款 5—10 元) a.站立时挺立自然,眼睛平视,双臂自然下垂或在体前交叉 b.行走时肩平身直,双臂自然下垂摆动,不左顾右盼或互相拉手,搂腰 搭背,对用户和上级领导要礼让 c.爱护公共设施,不损坏公司财物
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d.进入上司或用户办公室前要先轻敲门三下 ,得到同意后再进入,不 得随意翻动室内物品 e.乘电梯要文明礼貌,先出后进,禁止在电梯内喧哗 f.处理投诉要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚、并及时向 上级领导汇报 g.服从上级领导的安排,积极配合公司工作 5.4 考勤(处罚以公司考勤制度为准) a.上下班要亲自打钟卡,更换工服后到各部门签到,是否迟到以到岗 时间为准,不得早退 b.岗位交接班要准时,不得无故拖延,交接班要签名 c.要积极主动做好工作,不擅离岗位 d.请年假、 事假必须按公司规定提前申请的事后须及时交回医院的病 假单并解释原因 e.积极参加集体活动,做到文明礼貌,遵守纪律 5.5 纪律 遵守公司各项规章制度 6.0 抽查考核

除各部门对员工每月考核外,公司每月不少于两次对各部门工作进 行抽查,抽查内容包括部门办公室环境卫生、员工考核、员工仪容仪 表、员工工作状况,其作用在于帮助、指导、监督各部门工作规范化, 及时发现员工工作中的问题等。 6.1 部门评比检查细则
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a.准时上下班,按时打钟卡和签到 b.当值无擅自离岗及串岗现象 c.当值无睡觉、看报纸、吃零食等 d.无严重违反纪律行为 e.部门有工作例会(每月 2 次) f.工作记录完整、整洁、便于查找 g.礼貌仪容仪表共 h.制服整齐、干净,上班时间佩戴员工证 i.礼貌用语,无粗言秽语 j.行为举止端庄得体,无随地吐痰、乱丢垃圾现象 k.上班精神面貌好,立岗姿态规范 l.对用户服务热情、耐心周到 6.2 内务细则 a.办公室物品摆放整齐 b.地面及墙壁整洁,无乱贴乱画现象 c.办公室下班时,人走、窗关、 灯灭 、锁门

d.发现以上要求一次不合格罚款 5—20 元。 6.3 奖励机制 a.员工受公司表扬(包括拾金不昧、好人好事等) b.部门工作成绩突出受公司表扬 c.因工作态度认真受公司表扬 d.为公司增收节支提合理化建议被采纳
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二、员工年度考核 为全面客观地评估公司在职员工的工作情况及综合素质,公司每 年两次(年中、年底)对全体员工进行考评,具体实施办法如下: 1.0 考评目的 全面了解公司全体员工半年来的工作和学习,提供人事决策及管 理依据,确定员工培训方向。通过考评,肯定员工所取得的成绩,表扬 先进,同时找出工作和学习中存在的不足,以期改正,达到共同提高的 目的。充分调动员工的工作积极性,使员工以正确的态度和饱满的热 情投入到工作和学习中。 2.0 考评内容 考核分两大部分,其一为(年中、年底)工作考核。各部门根据本 部员工的实际工作表现进行科学的考核。 综合服务知识题涵盖服务工 作的各方面,如礼貌知识、行为规范、治安消防知识、其他规章制度 等。 3.0 工作考核步骤

3.1 员工首先对自已一年来的工作进行总结,写出总结,报告包括一 年来成绩及不足,并提出下一年的工作和学习思路。总结报告应按规 定期限交本部门统一评审。 3.2 各部门应组织本部门员工召开总结大会,要求每位员工做会议 发言,汇报一年来的工作学习情况。 3.3 根据考核标准及员工一年来的实际工作表现、工作总结汇报情

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况,客观地为每位员工考核。 各部门将本部门考核结果整理汇总,于规 定期限交公司领导。 4.0 考评时间 年底工作考核:每年 12 月初开始进行工作考核,向各部门发放考 核内容,在规定期限内各部门将本部门考核结果上报公司领导。 5.0 考评评估 公司领导将对各部门的考核结果进行综合评估,员工的评估结果 分出“优”、 “中”、“差”四个等级。 5.1 方法:每次评优差按部门员工人数的 10%为标准,即:部门员工 人数×10% ,取考核总分的前 N 名为“优”; 后 N 名为评“差”员工 5.2 考评结果为“差”者,将被列为考察对象。公司将针对这部分 员工进行再教育,帮助提高。 列为换岗或淘汰对象,若每年两次考核仍 居“差”者,则予以解雇。 (七)各岗位服务内容 客服部工作内容 客户服务部负责对客户的服务和公共区域的管理工作,是物业管理公 司的窗口部门,承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情 沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处 理客户诉求、监督配合其他职能部门服务、执行物业管理公司各项管 理方案等多项重要工作。 客户服务部的主要工作内容 1 建立物业公司与业主保持紧密联系的第一窗口, 通过与客人接触和
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定期拜访、 回访、 意见征询等方式收集、 整理客户信息和需求, 并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 2 安排新入伙的业主办理入伙手续,领取钥匙、核验水电表底及填写 业主入伙交房验收单,协助业户办理装修申请,及时处理与分 解业主投诉、求助与报修。在业户配合下,作好身份登记及制 证工作。 3 配合工程部、安防部对二次装修进行管理,及时纠正违章施工。 4 核收及催缴物业管理费、水电费、采暖费及其他相关费用。 4 拟订部门总结、计划、班次安排,部门文件整理及归档工作。 5 与安防、工程等部门配合,提高服务质量和工作效率。 7 每日进行多次小区内全方位巡视。 8 适时引导业主树立对物业管理的正确认识, 与业主形成良好的合作 关系。 9 及时确认与转达客户的售后服务要求并跟踪售后整改的进程与结

果。

公共秩序维护部工作内容 公共秩序维护部是公司的窗口部门,员工的形象、服务水平以及待人 接物的态度直接影响到业主对公司管理与服务水平的评价。 其主要职 责有: 1 通过自身树立良好形象来展示公司管理与服务水平; 2 负责物业管理管辖范围内的公共安防维护与治安防范, 对出入小区
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的外 来人员实行登记与验证准入制度,对出区物品实行查验与业主准出 制; 3 辖区内全方位实行静态与动态巡逻,巡查安全死角,时刻注意是否 有可疑人员进入小区; 4 全天侯监控辖区内公共设施设备物品的安全,及时消除危及人身及 财产 安全的隐患; 5 辖区内自行车摩托车及四轮机动车辆的停车安防的维护与管理; 6 辖区内消防设施的检查、维护与管理; 7 通过周界红外系统与监控系统监控是否有人员及车辆非正常进出; 8 通过常规化制度化的应急事件演练与训练,应对突发事件; 9 积极帮助业主排忧解难,提醒业主注意各种安全隐患; 10 与客服部配合做好装修安防管理、装修人员管理、装修人员车辆 管理、 装修垃圾管理、电梯管理、建材运输管理、空置房管理; 11 妥善使用与维护小区内配备的安全防范设施设备。 工程维修部工作内容 公共部位维修养护 1 定期检查房屋共用部位的使用情况, 检查中发现的问题及时组织维 修或者更新改造。 2 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋结构及用途的行为及时劝阻,
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并报告有关部门。 3 对房屋结构及使用安全的部位进行检查,并作好记录,发现损坏及 时告知并安排维修。 4 期检查墙体、墙面、顶棚、楼板、地面砖、楼梯、扶手、屋面及保 温层隔热层、防水层、雨檐台等。 5 定期巡查楼内共用部位,保证使用正常。 6 受理业主或使用人的装饰装修申报,告知业主在装饰装修过程中的 禁止行为和注意事项,装修装饰期间定期检查现场,及时劝阻违规行 为。装饰装修结束后进行验收,对违反行为约定处理。 公用设施设备运行、维修养护 1 定期检查公用设施设备,运行中出现的故障及检查中出现的问题, 及时组织维修或更新改造。 2 负责高低压配电箱、变压器等社别的运行、巡视及检修、检测。 3 负责楼道照明、院落照明的巡视,及时修复损坏的开关、灯具等。 4 定期巡查路面、测石、井盖、雨水井、污水井、屋面雨水口等。 5 负责对电梯运行管理、定期维修保养、安全监测。 6 责二次供水设备的运行、维护等。 6 负责各种管道的清理、疏通。 7 每年供热开始前要进行检修供热系统,供热期间巡视小区供热阀 门,处理业主自用部位供热设施突发泡水事故等。 8 负责监控、楼宇、门禁、电子巡更系统等设施设备的维护保养, 保证正常运转。
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9 负责高层建筑避雷系统、装置检查、修复、测试,保证其性能符 合国家相关规定。

环境卫生部工作内容 公共走道 1) 夜间定期对公共区域的走廊、通道进行全面清扫,并打腊。 2) 白天定时清扫走廊,不停地循环依次推地坪,保持地面干净。 3) 用揩布擦灰,一次从左到右,由上倒下。 4) 做好茶水间卫生工作,保证地面的干燥、清洁。 5) 每日工作结束前,把楼面上垃圾集中后,带到指定地点;楼面 上不准有垃圾过夜。 扶梯 1) 用拖把把扶梯擦干净,若拖把拖不到,要用揩布擦干净。 2) 将扶手从上倒下擦干净.栏杆或玻璃档面,做到无灰尘、无手 印。 3) 扶梯四周的墙面及消防器材上的灰尘要及时掸净。 4) 每个楼面的楼梯进出口处,要保持干净、整洁。 电梯及电梯厅 1) 每日夜间对电梯厅及电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清 扫,如梯门、天花板、照明灯以及对地毯吸尘等。 2) 白天不停地循环地对电梯厅的地坪进行保洁,保持电梯干净、 整洁。
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3) 经常清理烟灰缸内的垃圾和烟头。 4) 夜间定期对电梯进行清洁、保养,包括对电梯门壁进行打腊上 光。 5) 每天早上换一次地毯,必要时可增加更换次数。 室外场地 1) 清扫地面的灰尘和垃圾。 2) 每星期进行两次大面积的冲洗(星期天或 7:30 前) ,冲洗后及 时扫干净,保证无积水。 3) 不停地循环地清扫,保持地面无灰尘、无垃圾、无烟蒂。 4) 所有垃圾集中到总垃圾箱里。 5) 保持室外场地的各类标牌、栏杆、墙面、灯座的清洁。 6) 保持室外场地上的下水道干净、畅通。 垃圾收集清运 1)及时清除楼面上所有的垃圾,收集清运时,用垃圾袋装好,并选 择合适的通道和时间,只能是用货运电梯,不可使用客梯。 2) 在清除垃圾时,不能将垃圾散落在楼梯和楼面上。 3) 要注意安全,不能将纸盒箱从上往下扔。 4) 要经常冲洗垃圾间,保持垃圾间的整洁,防止异味及飞虫。 5) 配合做好清运垃圾工作。

(八)物业员工服务礼仪及规范 着装规范
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1 上班时间必须穿工作服, 工作服要经常换洗保持整洁, 钮扣要扣齐, 不允许敞 开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩 上; 2 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服 装衣袋不装 过大过厚物品,袋内物品不外露; 3 上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处,禁止转借工 作牌; 4 员工应按公司规定统一着冬装或夏装,不允许杂装; 5 男员工上班时应穿黑色平跟皮鞋,女员工应穿半高跟黑色皮鞋; 6 鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,非工作需要不 允许打赤脚 或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走; 7 女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜; 8 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋; 9 上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。 仪容规范 须发: 1 女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型; 2 男员工后发根不超过衣领(保安员头发不得长于 20mm) ,不盖耳, 不留胡须;
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3 所有员工头发应保持干净整洁,不允许染除黑色以外的其它颜色; 4 所有员工不允许剃光头。 个人卫生: 1 保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污 物,不涂有色 指甲油; 2 员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应 及时换洗; 3 上班前不允许吃有异味食品, 保持口腔清洁, 口气清新, 早晚刷牙, 饭后漱口; 保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢; 4 女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品; 5 每天上班前应注意检查自己的仪表, 上班时不能在住户面前或公共 场所整理仪容 仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。 举止规范 服务态度: 1 对客户服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动; 2 有条件的场合要请客户就坐,并给客户端上茶水; 3 将住户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作; 4 谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,事后迅速处 理分解投诉。
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行走: 1 行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路; 2 在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打 闹; 3 行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示 意后方可越行; 4 走路动作应轻快,不要慢慢吞吞,脚要抬离地面,不要拖地行走,非 紧急情况不应 奔跑、跳跃; 5 手拉货物行走时不应遮住自己的视线; 6 尽量靠路右侧行走; 7 与上司或客户相遇时,应主动点头微笑示意; 8 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺 起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。 语言规范 1 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上 辛了。 2 欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 3 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝 您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 4 告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 5 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
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6 道谢语:谢谢、非常感谢。 7 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关 系、这是我应该做的。 8 征询语: 请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么 吗?您有别的事吗? 9 请求语:请你协助我们??、请您??好吗? 10 商量语:??你看这样好不好? 11 解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。 12 基本礼貌用语 10 字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

(九)员工理论知识培训
1. 物业管理的“物业”是什么? 答:是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、 附属场地等。 2.“物业管理”是指什么? 答:是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维 修管理和位业主、房屋使用人提供的服务。 3. 什么要实行物业管理? 答:是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求,建立业主 自治与与物业管理相结合的物业管理新体制,规范物业管理行为,提 高城市住宅区物业管理水平,为小区居民创造和保持政界、文明、安

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全、方便的居住环境,延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥, 事业主的物业保值、增值。 4. 业管理的“业主”和“房屋使用人”是指什么? 答:业主是指住宅区内各类房屋的所有人;房屋使用人是指房屋的承 租人和其他非业主使用人。 5. 物业管理企业的作用是什么? 答:为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境; 提高城市管理的社会化、专业化能力; 延长物业使用年限确保其功能的正常发挥; 使业主的物业保值、增值。 6.小区对装修施工单位与那些规定? 答:进入小区的施工单位必须有装修企业的《营业执照》、《资质 证书》和装饰装修图纸。与物业管理公司签订《装修安全责任书》和 《装修施工承诺表》,并领取《施工许可证》。 办理《临时出入证》,交身份证复印件两张、申报工种、人数(暂住 人员)、装修时间。办理《临时出入证》须向公司缴纳工本费 n 元/ 人。 保证公共设施完好,保持住宅、绿地、道路政界、美观;不乱协、不 乱画、不乱堆建筑材料,装修建筑垃圾必须袋装(编织袋或麻袋), 定时堆放指定地点。 保证安全施工,落实防火措施,由于违章所造成的事故,由施工队负 一切经济损失和法律责任。
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装修时间为 8:00-12:00,14:00-20:00,非此时间段,不得装修(发 出噪音)。 装修施工人员的车辆一律不得进入小区。 7.什么是业主大会?什么是业主委员会? 答: 业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组 织。 业主委员会是业主大会的常设执行机构, 经所在地政府物业管理主管 部门登记确认批准成立后,维护全体业主的物业权益,依法行使各项 权利,业委会委员从全体业主中产生。 业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。 8.物业管理公司和业主委员会的关系是什么? 答: 业管理公司与业主委员会共同管理者一定范围的物业, 是平等的, 双方存在一定的法律关系和经济关系。 法律关系是:业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘 的关系。 经济关系是:物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的,在提供一 定的物业管理服务的同时应获得相应的报酬。同样,业主在享受物业 管理服务的同时也应付出相应的费用。 双方的经济关系是通过物业管 理委托合同确认和保证的。 9. 物业管理公司应该怎样加强对消防设备维修管理哪? 答:消防设备维修管理:1、对于室内消防设备与室内供水管道部分的维 修相同,室
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10. 门卫是物业安全的第一卫士,在物业治安管理中具有极其重要的作 用,你知道如何做好门卫工作吗? 答:门卫的工作除治安管理职能外,更重要的是为用户及客人提供各种 服务:1、提供引导服务及简单咨询服务。2、帮助用户及客人有安防地 乘电梯出入。3、当大堂人流过多拥挤时,引导部分客人从消防电梯厅进 出。4、客人携带较多物品时,为其提供必要的帮助。5、为老弱病残及 需要帮助的用户提供必要的可行的服务。 11.巡逻是物业安全的又一保障,必须加强安防巡逻,消除各种不安全 因素,请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定? 答:巡逻治安管理:1、巡逻范围只限定为公共地方,如绿化区、公共走 廊、电梯厅、通道、洗手间等。未经许可,不许进入用户的房间内。2、 巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间 巡逻等方式。 12.我国消防管理的方针“预防为主,防消结合”一旦要发生火警时你 知道应急措施吗? 答:发生火警时的应急措施:1、打“119”并报告上级;2、组织人员抢 救,并查找原因;3、控制火势;4、组织群众撤离危险区;5、严防坏人 趁火打劫;6、协助有关部门做好善后处理工作。 13.火灾起初阶段是灭火的最佳时期,你掌握常用的灭火方法吗? 答:灭火通常有四种方法:1、冷却法;2、窒息法;3、隔离法;4、抑 制法。

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14.噪声污染妨碍人们的工作,学习和生活,你知道产生噪声污染的类 型吗? 答:噪声污染的产生:1、车辆交通噪声;2、建筑施工噪声;3、社会生 活噪声。噪声污染的控制:1、禁止在住宅,文教区设立产生噪声污染的 生产、经营项目;2、禁止在夜间规定不得作业的时间(一般指晚上 10: 00-次日晨 6:00)内从事施工作业;3、禁止机动车、船在禁止鸣笛区 域内鸣笛;4、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音响。 15.礼仪规范 礼仪的涵义是:礼的本意是敬神,泛指特定民族、人群或国家基于 历史传统而形成的,以确立、维护社会等级安防为核心内容的价值观念、 道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。规范自身形式的礼, 称为礼仪。规范对他人态度和行为的礼,称为礼貌。礼节是礼貌的具体 体现。 物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题:注意礼节,讲 究原则;一视同仁,举止得当;严于律己,宽于待人。 仪表、仪容的基本要求是:仪表即人的外表,它包括容貌、姿态、 服饰三个方面。仪容主要是指人的容貌。 16.仪态的具体要求有:站姿;坐姿;步姿;手势;表情。 17. 普法学习;职业道德教育;军训。

(十)突发事件应急处理机制
消防报警信号处理程序
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消防监控中心当值人员收到消防报警信号时,立即判断报警方 位并: a. 用对讲机通知安防巡逻员马上到现场核实,巡逻人员应在 5 分 钟内赶到现场; b. 对主控台报警信号复位,消除报警信号; c. 在报警记录表上做相应记录, 并通过对讲机询问报警的处理结 果并做记录。 殴打暴力事件的处理程序 a. 对于针对公司员工的斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度, 除非正当防卫,一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争 吵;不管事件起因如何,所有在岗或在小区内的公司员工都有 义务做力所能及的帮助或声援,避免员工受到伤害。 b. 巡查中发现有发生在辖区范围内的未涉及公司人员的斗殴等暴 力事件, 应马上 用对讲机或其他最快的方式报告班长, 简要说 明现场的情况(地点、人数、斗殴程度、有无使用凶器等) 。如 能处理的,即时处理;否则监视现场,等待上级指令。 c. 班长接报后视情况派适当数量安防员立即到场, 随时判断事件性 质(业主与外来人员,业主与不法分子,业主与业主之间,外来 人员之间) ;能制止时尽量劝阻双方克制;如场面无法控制,应 尽快报警,并警告斗殴各方已做报警处理。 d. 斗殴事件中如小区公共、业主财产受到损害,应拍照取证、保护 现场,待警方到达现场时,配合调查以明确责任和落实赔偿。
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e. 事件中如有人员受伤要及时询问伤者是否需要救助。 盗窃等破坏事件的处理程序 a. 巡查发现或接报有人盗窃,应尽可能了解作案人的具体位置,

人数等具体情况, 了解过程中不要暴露自己或给对方造成惊扰。 b. 在确认情况后, 向班长报告具体情况, 并通过对讲机请求支援; c. 班长根据具体情况布置抓捕任务,做好可能逃逸路线的布控; d. 在我方力量占优时设法抓获肇事者,并根据案情决定是否做报 警处理; e. 抓捕过程中注意自身安全。 f. 对已经发生的盗窃事件, 接客户投诉后应告知业主尽量保护再 场; g. 当班最高主管应立即赶往现场查看并善意询问业主财产损失 情况; h. 情况落实后上报三级(当值主管以上) ; i. 征求业主盗窃事件的处理意见,我方视情况决定是否报警。 电梯困人的处理程序 a. 电梯困人原因一般分两种情况: 电梯电源突然中断或遇设备故 障。 b. 发现困梯的几种途径:①监控中心通过监视屏发现困梯②被困 人梯内报警③电梯运行过程中的突然断电后的现场排查④听 到梯内呼救
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c. 消控中心在接到困人信息后,应请被困人讲清自己被困的具体 梯位或大致所在的楼层; d. 安防巡逻员接(可能)电梯困人通知后,立即赶往困梯具体梯 位与楼层,在不能确定楼层时应逐层排查; e. 确认电梯内确实困人后,立即与工程部电梯操作人员联系,告 知具体方位,同时安抚被困人的情绪; f. 由电梯操作人员通过平层解救被困人员,安防巡逻员协助; g. 如遇特殊情况无法消除故障,应立即向公司最高领导汇报,视 情况决定是否报消防部门或求助有关部门解决; h. 解困人员中有身体严重不适者, 应上报公司领导征求其意见是 否到医院就医 i. 安防、工程部门主管填写重大事故报告表,详细记录故障情况 及处理经过。 水浸处理程序 a. 当值巡逻安防员、客服人员、工程人员、保洁人员或其他人员 如发现辖区范围内有水浸,应立即将出事地点和情况报本部上级主 管,同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口,以免 电梯受损。 b. 接本部报告的当值管理人员应立即通知四部主管(工程、客服、 安防、 景观保洁) ,四部主管立即安排相关人员赶到现场查看情况,组织抢 险。
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c. 设法查明浸水原因, 并采取有效的阻截措施。 如水浸是来自暴雨 洪水, 应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包;如水浸是来 自市 政地下水反溢,应当暂时将反溢的地下水道通往社区的入口封闭, 并用 排水水泵将积水抽排出;如水浸来自供水设施的损坏或故障,应当 先关 闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。 b. 组织当值人员根据水浸情况,各部门协同采取有效措施,如将 电梯开 高离开受浸 范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦 水 沙包、疏通排水渠、开启排水泵,尽可能减少水浸所致的损失。 c. 水浸排除后, 由保洁部门清除积水并清理现场环境, 工程部查明 故障 原因,修复受损的设施,尽快恢复受浸部位的正常安防。 停电的处理程序 a. 提前预约的停电:安防部在社区各主要入口处,客服部在各梯 位对业主做预先通知;工程部安排电梯工,在预约停电的时间点提前 将电梯停在首层,在电梯门前悬挂提示牌; b. 未预知的情况下突然发生停电,立即告知工程部,尽快采取
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措施恢复供电。 c. 注意可能发生的困梯事件。

(十一)物业接管验收
1) 物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。 2) 依据国家建设部颁布的《房屋接管验收标准》对已物业进行以主 体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验, 它是直接关 系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。 3) 物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施,而且 还包括道路、场地和环境绿化等,应特别重视对综合功能的验 收。 a. 公司选派素质好、业务精,对工作认真负责的工程技术人员参 加验收工作; b. 既应从今后物业维护保养管理的角度验收,也应站在业户的立 场上,对物业进行严格的验收,这样可以保证在上房时向业主 交付一件尽量少瑕疵的作品,有利于树立开发企业的形象; c. 接管验收中若发现问题,要明确记录在案,约定期限督促开发 主体对存在的问题加以解决,直到完全合格; d. 落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定,由地产 公司负责保修,或由物业管理公司负责保修,地产公司一次性 拨付保修费用; 4) 接管验收的作用 a. 明确交接双方的责、权、利关系 b. 确保物业具备正常的使用功能,充分维护业户的利益 c. 为以后的物业管理创造条件:通过物业的接管验收,一方面使
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工程质量达到要求, 减少日常管理过程中的维修、 养护工作量。 另一方面根据接管有关物业的文件资料, 可以摸清掌握物业的 性能与特点,预防管理中可能出现的问题,有利于计划安排好 各项管理,为以后的物业管理创造了条件。

附件: 业主临时公约
为了加强龙城·金帝园小区(以下简称“本物业” )的物业管理, 维护全体业主和物业使用人的合法权益,保障物业的安全和合理使 用,维护公共秩序,提升物业品质,创造良好环境,根据国家有关物 业管理法规政策制定本临时规约。 全体业主及物业使用人均应自觉遵 守。 一、使用、经营、转让拥有的物业时,应尊守物业管理法规政 策的规定。 二、执行业主委员会或业主大会的决议、决定,尊守物业公司 有关装饰装修的各项管理规定。 三、委托物业单位负责房屋、设施、设备、环境卫生、公共秩 序、消防、监控、绿化等管理服务,全体业主和物业使用人应尊守物 业公司根据政府有关法规政策和业主委员会委托制定的各项规章制 度。 四、全体业主和物业使用人应积极配合物业公司做好各项管理 工作。 五、业主和物业使用人对物业公司的管理工作如有不同意见或

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建议,可直接向物业公司提出,发生争议时可通过业主委员会协调解 决。 六、加强安全防范意识,自觉尊守有关安全防范的规章制度, 积极做好区域和自身的防火、防盗工作,确保人身财产安全。业主及 物业使用人与物业单位在本物业内不存在人身、 财产保管或保险关系 (另有专门合同规定除外) 。 七、业主及物业使用人装修房屋时,应遵守有关物业装饰装修 的管理规定,事先告知物业管理单位,并办理申请装修手续。物业管 理单位对装饰装修活动进行指导和监督, 并将注意事项和禁止行为告 知业主或物业使用人。业主和物业使用人违规、违章装修或妨碍他人 正常使用物业的现象,应当及时纠正,造成他人损失的应当承担赔偿 责任。对拒不改正,物业公司可采取相应措施进行制止其行为,并及 时告知业主委员会并报告政府主管部门依法处理。 八、 业主住房出租与其他非业主使用人建立合法的租赁关系时, 业主应当告知并要求对方遵守本规约和物业管理规定, 否则业主承担 直接或连带责任。 九、在本物业范围内,不得有下列行为: 1、不得改变房屋结构、原设计用途、使用功能和外貌(外墙、 门窗、阳台等部位的颜色、形状和规格) ; 2、禁止对房屋内外承重墙、梁、柱、板、阳台进行凿、拆、 搭、建、钻等违章活动; 3、不得占用或损坏楼梯、通道、屋面、平台、停车场等共用
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场所,否则造成火灾和影响应急通行时,由当事人负全责。 4、不得损坏、拆除或改动供电、供水、供气、供暖、通讯、 有线电视、排污、消防、监控等公用设施; 5、严禁随意堆放杂物、乱扔垃圾、高空抛物; 6、杜绝存放易燃、易爆、剧毒、放射性物品和排放有毒、有 害、危险物品等 ; 7、禁止践踏、占用绿化用地;损坏、涂划景观建筑饰品。 8、杜绝在公共场所、道路两侧乱设摊点; 9、严禁影响市容观瞻及安全的乱搭、乱建为、乱贴、乱挂、 设立广告牌; 10、自觉维护公共秩序,杜绝随意停放车辆损害全体业主的利 益,不得以任何理由堵塞小区出入口及道路,对违规、违法车辆,物 业公司有权拖移;拖移费每次 5000 元的费用及在拖移过程中造成的 车辆损失全部由车主自行承担。 11、严禁酒后滋事、聚众喧闹、噪声扰民等危害公共利益和其 他不道德的行为。 十、讲究公共卫生,不随地吐痰和大小便;将日常生活垃圾用袋 包装封口后投入附近的垃圾箱内,保持小区卫生环境干净。 十一、不在外窗台摆设花盆及其它物品,保持外观整洁有序,防 止物品坠落意外伤人而给自己造成不必要的赔偿损失。 十二、严禁在小区内使用高音喇叭和大声喧哗;以免影响他人休 息。
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十三、按规定按时交纳物业单位应当收取的各项费用。 十四、严禁自行车、摩托车、电动车堵塞消防通道和设施,确保 消防通道畅通、消防器材便于应急使用。 十五、不得在小区内从事赌博、色情活动、吸毒、贩毒、传销及 其它各种非法活动。 十六、出门回头看,养成好习惯;出门或就寝前养成检查水管、 燃气、电器、门窗开关,避免发生意外事故。 十七、自觉尊守电梯管理规定,不得破坏电梯公用设施及饰品。 十八、 不得乱接、 乱改各种管网、 线网, 给自己或相邻造成损失的, 由责任人负全责。 十九、 公共设施、 设备及场所需在维修时, 业主须积极配合和支持; 造成工作、生活不便时,由业主自行负责。 二十、在饲养宠物时,须按规定及时注射防疫疫苗,在公共场所必 须用绳索牵拉严格管理,严禁饲养大型犬。宠物造成他人危害的由饲 养人自行负责。 二十一、 物业区域的全体业主和物业使用人有责任将自己的真实姓 名及联系方式在物业企业备案,以便物业公司及时联系,避免造成自 己户内及相邻业主的损失。 如因此责任造成损失的由业主自行承担和 赔偿。 二十二、加强精神文明建设,弘扬社会主义道德风尚,互助友爱, 和睦相处,共同创造良好的工作和生活环境。

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