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酒店服务的仪容仪表礼仪礼貌内容


三、酒店服务的礼仪礼貌 酒店服务的礼仪礼貌
(一)员工仪容仪表
1、说明
仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的 需要,也反映了我们员工的自尊自爱。 仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。

2、要求
整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。

头发
(1)定期清洗、保养头发,避免头皮屑飘落的现象,保持头发的清洁和干爽。 (2)男员工的头发前不可过眉毛,鬓不可过耳垂;后不可过后衣领:不可染发或梳理怪异发型。 (3)女员工的额前头发不可过长,以免挡住视线影响工作;不可染怪异发型或披头散发。营业部门的女 员工如留长发必须将头发盘起。

面部
(1)精神饱满,面带微笑,表情自然,不带个人情绪,保持面部皮肤清洁,不油腻。 (2)男员工不得蓄胡须,每天上岗前都要刮胡子。 (3)女员工上岗前应轻描淡妆,不得浓妆艳抹或不化妆。

着装
(1)上班期间必须着工作服,保持制服的清洁、笔挺和完好,并及时更换和清洗。 (2)注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损。 (3)着装时不可挽袖口及裤腿,衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣。 (4)男员工衬衣下摆应放入长裤内,穿西装要系领带、穿皮鞋。 (5)上班期间必须佩戴铭牌(佩戴在工作服左胸的正上方,成一条直线:不可倾斜) 。 (6)不可当着客人的面或在公众场合整理着装。

饰物: 饰物:
(1)不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品。 (2)可佩戴一枚结婚或订婚戒指(营业部门的员工不可佩戴任何戒指) 。 (3)项链应放在制服内不可外露。 (4)佩戴手表以朴素、简单、不抢眼为宜。

牙齿: 牙齿:
(1)每日早晚刷牙两次。 (2)每餐餐后要漱口。 (3)定期清洁、保养牙齿。 (4)工作前不可喝酒,不可吃有异味的食品(如葱、大蒜等) 。

双手: 双手:
(1)保持双手的干净和整洁。 (2)应定时修剪指甲,不可留长指甲(指甲要修剪成椭圆形,短于指头部 2 毫米左右) 。

鞋袜: 鞋袜:
(1)上班期间必须着工作鞋。 (2)皮鞋应每天上油以保持光亮。 (3)布鞋应每天更换以免产生异味。 (4)穿鞋时如有鞋带须系好,不可拖拉于脚上。 (5)男员工应着深色袜子。 (6)女员工应着酒店规定颜色袜子,袜口不得露出裙脚,不得有破洞。 (7)袜子应每天更换。

3、注意事项:
员工整理仪容仪表,维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行,绝不可在宾客面前打领带、提裤子、 整理内衣、照镜子、抹口红等,无形中就会给人以无教养、对人缺乏尊重的感觉。至于像抠鼻孔、剔牙缝、 检查裤子拉锁是否拉好、拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作,更应注意避开宾客视线,要在无人处进行, 这也是对自我形象和自我人格的尊重。

(二)员工言谈礼仪
礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具,是一种对客人 表示友好和尊敬的语言。 1、礼貌用语的要求 态度要诚恳、亲切 用语要谦逊、文雅

声音要优美、动听 表达要灵活、恰当 2、常用礼貌用语 称呼语: 先生、小姐、女士等 迎送用语:欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安 问候语: 您好,(M)先生/小姐; 早上好,(M)先生/小姐; 感谢用语:谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议 答谢用语:不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。 歉意用语:对不起,打扰了;实在抱歉,给您添麻烦了;请稍等;对不起,让您久等了;请原谅。 征询语: 能为您做什么吗? 您需要帮助吗? 如果您需要什么帮助,请来电,我是前台… 3、注意事项 不讲失礼的话,如“讨厌”、“烦躁”等等; 不讲讽刺、挖苦的话; 夸大、失实的话不讲; 催促、埋怨的话不讲; 不得和客人发生争执、争吵; 对待客人要一视同仁,不分贵贱,老少、美丑等; 岗位上对客人永远用尊称称呼,即使客人不在现场。

(三)员工举止礼仪
1、规范的站姿 端正、自然、亲切、稳重 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平,两臂自然下垂,两腿站直. 男士站立时,两腿可略分开;女士须两腿合拢。 2、 优雅的坐姿 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时,要用手把裙子向前捋一下。 坐下后,上身正直,头正目平,面带微笑,腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上,或者放 在两边座位扶手。 男子两膝盖间的距离以一拳为宜;女子两膝盖并拢,不能分开。 入座跟客人交谈时,要把身体不时转向左右两边的客人;交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧走

出。 切忌下列几种错误坐姿:二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”型坐姿;不要前俯后仰,或抖动腿脚, 这是缺乏教养和傲慢的表现。 3.正确的步姿 . 上身正直不动,两肩相平不摇,两眼平视,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,步位 相平直前。 男子行走,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展。女子行走,两脚要踏在一条直线上,脚尖 正对前方,称“一字步”,以显优美。 步速适中,一般男子每分钟 100 步,女子每分钟 120 步,步幅 70~80 公分左右。遇有急事,可加 快步速,但不可奔跑。 切忌‘内八字’和‘外八字’;不要弯腰驼背,大摇大摆,上颠下跛;也不要大甩手,左顾右盼; 走路时不要将手插在裤兜里。 4.恰当的手势 . 自然优雅,规范适度,富有表现力的“体态语言” 将五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲 140 度左右为宜,手 掌与地面基本上形成 45 度角。 与客人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈。 手势动作应与表情和表意相一致。 不能用单手指指点客人或为客人指向。 5.微笑的表情 . 表情是一种特殊的“情绪语言”,它可以和有声的语言及行动相配合,沟通人们的心灵,架起友 谊的桥梁,给人以美的享受。 微笑是礼仪的基础,微笑是对客人热情友好的表示,真诚欢迎的象征,是实现“客人至上,优质 服务”宗旨的具体体现。 微笑是客人感情的需要,微笑是传递友好的信号,可使客人感到外出途中处处有“亲人”,消除 异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感,从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。 微笑要合乎规范,具体如下: 口眼结合,略带笑容,自然亲切; 微笑与神、情、气质相结合; 微笑与语言相结合;

微笑与仪表、举止相结合; 微笑贯穿服务的全过程、各环节; 微笑要发自内心,温柔友善、恰到好处; 微笑接待是如家温馨服务的具体表现;

6.真诚的态度 . 真诚态度的宗旨:主动、热情、耐心、周到。 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。 关注每一位客人的需求和要求。 对待每一位客人如同对待自己的亲友一样,笑口常开,语言亲切。 内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样,使客人总是 感到亲切温暖。 在服务繁忙时,不急躁、不厌烦;遇到客人不礼貌时,不争吵,保持冷静,有理让人,婉转解释。 以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。 要善于察言观色,从客人的表情中,了解客人的意图,灵活应变。 对客人提出的任何问题和疑难不推委,尽力帮助解决。

(四)服务礼仪
1.电话礼仪 A.接听电话: 接听电话: 电话铃响 3 声之内接起,左手接听电话,如铃响 4 次以上应首先向对方道歉:“对不起,让您久 等了”。 致以简单问候。如:“您好!云顶佳缘商务酒店前台,×××”;语气柔和亲切,自报酒店名称、 部门和个人姓名。 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人,应请对方稍侯,然后轻轻放下电话,去传呼他人。如 是对方通知或询问某事,应按对方要求 1、2、3、……逐条记下,并复述或回答对方。 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。 对对方打来电话表示感谢。“(M)先生/小姐,再见”,“感谢您的来电”。

等对方放下电话后,自己再轻轻放下。 B.接听规范: 接听规范: 如果正在接听电话时,其他电话铃响,应向通话的对方说声“对不起,请稍等”,然后捂住话筒, 接起其他电话。 电话铃响三声未及时接听,拿起话筒应立即向客人致歉:“对不起,让你久等了”。 接听来电必须使用普通话,若对方说英语,再用对方的语言同客人交谈。 如果想知道对方是谁,应礼貌地询问:“对不起,请问您贵姓?” 如果放下电话去查资料,应告诉对方查取资料需要多长时间,可以建议留下电话,过一会儿回电。 或者请对方过一会儿再打来。 通话完毕不能急于挂断电话,应听到来电者挂断电话后,再轻轻挂机。 接到寻找客人电话,若客人不在时,要征询客人是否留言。 如果来电者打错电话,应礼貌地告知对方: “对不起,先生/小姐,这里是云顶佳缘商务酒店,您可 能打错了电话”,态度要友好。 C. 拨打电话: 拨打电话: 左手拿电话,右手拨号,电话接通后,礼貌问候对方,立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。 简单明了地表达用意,注意语言和语速。 打完电话后,道别语:“谢谢,(M)先生/小姐,再见”,让对方先挂断电话,然后轻轻放下。 在电话机旁,必须摆放便于记录的便笺纸和笔。

2. 问候接待
客人来到前台约 1.5 米左右,应目视客人,面带微笑,问候招呼:“小姐/先生,您好”。对认识 的客人要用姓氏称呼客人。 有较多客人抵达而工作繁忙时,按先后顺序依次办理。做到办理第一位,招呼一位,点头示意一 位,关注每位客人。 当知道客人姓氏后,要用姓氏称呼客人,以示尊重和亲切。 如遇当天客房已满,要耐心向客人做好解释,热情向客人推荐同城其他分店,得到客人同意后, 帮助客人联系预定和落实,并指明方向。 与客人交谈时,相距于 0.6-1 米之间,应目视对方脸部眼鼻三角区,倾听要专心,并要有回应, 以示尊重与诚意。 与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,以对方 听清楚为宜。对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍。 在与客人交谈时,如遇其他客人有事,应点头示意打招呼,并请客人稍等,同时尽快结束谈话,

招呼客人。如时间较长,应说“对不起,让您久等了”。 答复客人的问询,要做到有问必答,百问不厌,用词得当,简介明了,不能用“大概”、 “也许”、 “可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。 当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人致歉,同时 要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。 在原则性、敏感性的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也不 要伤害顾客的自尊心。 与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽,需用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人道歉。

3.递送物件
无论物件大小,都须用双手将物件递交给客人,可保持良好的姿态。 递交物件时,要微笑招呼,目视客人:“先生/小姐,这是您(要)的…,请収好,谢谢!” 对于大件的物品,应从前台侧门取出给客人,切忌将大件物品从台面上递交给客人,以免影响到 其他客人。 递交房卡时,应说:“小姐/先生,您的房间在×楼,这是房卡钥匙,请收好。”(并指示电梯位 置) 切不可将物品扔给客人或单手递给客人。

4. 指示方向
为客人指示方向时,拇指弯曲,另四指并拢伸直、手臂伸直,指尖朝所指的方向。 要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引。 对比较复杂的方向,应向客人画上指引图,并做说明。 不可用一个手指为客人指示方向。

5.走道遇客
面带微笑,主动问候:“先生/小姐,您好”。 如是常客从外面归来,应用姓氏称呼客人:“M 先生/小姐,您回来了”。 与客人交叉相遇时,应停下脚步,侧身让客人先通过,并微笑和招呼。 如需从正在交谈的客人中间穿过时,要客气地招呼,请求协助,可说:“对不起,”得到客人允 许后,方可通过,并向客人致谢。 过道内行走时,不允许奔跑,以免造成气氛的紧张。 遇见客人需要帮忙的事情,在征得同意后立刻帮助解决。


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