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《酒店服务心理学》期末考试试卷及答案03

大学 酒店服务心理学 至 学年 学期 课程期末考试试卷(试、查) 院(系) : 得 分 线 阅 卷 人 一、 一 二 三 四 五 六 七 八 总 分 复 核 人 订 专业: 装 填空题(每空 1 分,共 10 分) 1.知觉的基本特征有: 、理解性、 、恒常 过 性。 2.1879 年,德国哲学教授 在莱比锡大学创建了世界 超 上第一个心理实验室。 3. 动机的产生源自主观的需要和 。 因素。 班级: 得 4.个性形成和发展的生理基础是 5.人的主要气质类型有多血质、 _________ 、_________ 、 黏液质四种。 不 6. 反应比较缓慢,工作稳健,情绪不宜冲动,不爱显露自己 才能的属于 的行为特征。 出了《灵魂论》 。 案 7. 姓名: 8.人的感觉能力可以通过后天的训练而得到发展,说明感觉具 答 有 二、 不定项选题(每题 2 分,共 20 分) 1.马斯洛理论把需求分成( )。 C. 社 交 需 求 学号: A. 生 理 需 求 D.尊重需求 2.气质上属于( B. 安 全 需 求 E.自我实现需求 )的宾客,在性格上属于外倾型、情绪型。 -1- A. 胆汁质 B.多血质 C.粘液质 ) 。 D.抑郁质 3.酒店服务心理学的基本原则有( A.客观性原则 D.实践性原则 4. ( A.气质 B.发展性原则 E.伦理性原则 C.系统性原则 )是个性结构中最具核心意义的心理特征。 B.性格 C.态度 D.行为 ) 。 D.客观现实 5. 心理的实质告诉我们,人的心理来源于( A.生活 B.先天遗传 C.记忆 )。 6. 能力、气质、性格都属于( A.人的心理 B.个性心理倾向 C.心理过程 D.个性心理特征 7.人际交往需求的内容有( A.包容需求 D.安全需求 8.思维的特点有( A.概括性 ) 。 C.控制需求 B.心理需求 E.感情需求 ) 。 C.一致性 ) 。 C.外向性 B.间接性 D.差异性 9.“大五人格”中 E 代表( A.开放性 B.尽责性 D.神经质性 )。 C.语言缺乏艺术 10. 8.引起酒店客人投诉的主观因素有( A.不尊重客人 D.服务质量欠缺 B.不一视同仁 E.基础设施不完善 三、 名词解释(每题 3 分,共 15 分) 1. 感觉 2. 应激 3. 晕轮效应 -2- 4. 风险知觉 5. 动机 四、 简答题(每题 5 分,共 15 分) 1.简述感觉和知觉的区别 2. 简述气质的类型 3.根据马斯洛的需要理论,人类有哪些基本需要? 五、 论述题(每小题 10 分,共 20 分) 1. 论述动机的特征 2. 论述性格和气质的关系。 -3- 六、 案例分析题(每小题 10 分,共 20 分) 某天晚餐时间里,某酒店的中餐厅来了 3 个日本客人,一位年纪大一些,另两位 是年轻人,他们一进餐厅,就问了服务员有关该餐厅的一些问题。在点菜时,他们看 着菜谱,不知点什么好,就要求服务员代点。服务员根据日本人爱吃海鲜、铁板烧的 习惯,向他们介绍了虾、铁板烧生蚝,他们都很满意。老年日本人指着一个菜名,问 服务员“叉烧”是怎样做出来的。由于服务员日语不太熟练,这位日本人的英语也不 太好,这位日本人对服务员的解释是懂非懂的点点头。后来他们又点了 “百花酿蟹钳” 、 “雀巢牛柳丝”等菜。菜点完后,他们又想要点加饭酒,由于服务员听不明白,一位 日本客人就用生硬的普通话讲了一次,但是服务员还是反应不过来。老年日本人见服 务员不明白,就走到餐厅门口小酒吧处取出一瓶加饭酒,双手举过高头,向服务员示 意,服务员才弄明白,他们点菜花了十多分钟,大约又过了十分钟,这几位客人表现 出不耐烦的样子,服务员忙上前问他们需要什么?原来他们希望快点上菜。服务员对 客人解释说: “今晚客人特别多, 厨师可能忙不过来, 情你们稍等一下, 慢慢喝点饮料。 ” 但是客人说: “我们喝饮料都快把肚皮胀破了,还是请你们快点上菜吧! ”十分钟后菜 终于一个一个上齐了。客人却没有动筷子,服务员忙上去问他们为什么不吃。原来他 们很想知道菜桌上的几个菜名各叫什么名字。于是服务员拿起菜谱,逐一向他们介绍, 还特别指着叉烧拼盘说明了什么是叉烧以及是如何制作的。老年日本人尝了一块,说 这才真正明白了“叉烧”是怎么回事。 (1)案例中的客人在餐厅表现出了哪些心理需求?情找出依据。 (2)结合案例中服务员的表现,你认为应该如何做能更好地满足客人的心理需要? -4- 酒店服务心理学试卷答案 一、 填空 1. 选择性;整体性 2.冯特 3.客观的刺激 4. 先天遗传 5. 胆汁质;抑郁质 6. 粘液质 7.亚里士多德 8. 实践性 二、 不定项选择 1.ABCDE 2.B 3.ABCDE 8.AB 9.C 10.ABCD 4.B 5.D 6.D 7.ACE 三、 名词解释 1.感觉是客观刺激作用于感觉器官所产生的对事物个别属性的反映。它是最简单的认 识形态。 2.应激是在出乎意料的紧张与危急状况下出现的情绪状态,是人对意外的环境刺激做 出的适应性反应。 3.晕轮效应又称“光环效应”,属于心理学范畴,晕轮效应指人们对他人的认知判断 首先是根据个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。 4.风险知觉是在现实的酒店消费活动中,由于对行为后果无法做出确定的判断,而存 在于人们在购买决策之前的主观体验中的风险。 5.动机是指引起和维持个体活动,并使活动朝向某一目标的内部动力。 四、简答题 1.简述感觉和知觉的区别 答:感觉是对事物的个别属性的认识,知觉是整体性的认识;知觉是对事物进行解释, 加工的过程。感觉是对事物信息的收集,储存;知觉是对感觉属性的概括;可以说感觉 是知觉的基础,知觉是感觉的深入。 2. 简述气质的类型 答:气质类型分为: (1)多血质

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