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《酒店服务心理学》期末考试试卷及答案03


大学 酒店服务心理学 至 学年 学期 课程期末考试试卷(试、查) 院(系) : 得 分 线 阅 卷 人 一、 一 二 三 四 五 六 七 八 总 分 复 核 人 订 专业: 装 填空题(每空 1 分,共 10 分) 1.知觉的基本特征有: 、理解性、 、恒常 过 性。 2.1879 年,德国哲学教授 在莱比锡大学创建了世界 超 上第一个心理实验室。 3. 动机的产生源自主观的需要和 。 因素。 班级: 得 4.个性形成和发展的生理基础是 5.人的主要气质类型有多血质、 _________ 、_________ 、 黏液质四种。 不 6. 反应比较缓慢,工作稳健,情绪不宜冲动,不爱显露自己 才能的属于 的行为特征。 出了《灵魂论》 。 案 7. 姓名: 8.人的感觉能力可以通过后天的训练而得到发展,说明感觉具 答 有 二、 不定项选题(每题 2 分,共 20 分) 1.马斯洛理论把需求分成( )。 C. 社 交 需 求 学号: A. 生 理 需 求 D.尊重需求 2.气质上属于( B. 安 全 需 求 E.自我实现需求 )的宾客,在性格上属于外倾型、情绪型。 -1- A. 胆汁质 B.多血质 C.粘液质 ) 。 D.抑郁质 3.酒店服务心理学的基本原则有( A.客观性原则 D.实践性原则 4. ( A.气质 B.发展性原则 E.伦理性原则 C.系统性原则 )是个性结构中最具核心意义的心理特征。 B.性格 C.态度 D.行为 ) 。 D.客观现实 5. 心理的实质告诉我们,人的心理来源于( A.生活 B.先天遗传 C.记忆 )。 6. 能力、气质、性格都属于( A.人的心理 B.个性心理倾向 C.心理过程 D.个性心理特征 7.人际交往需求的内容有( A.包容需求 D.安全需求 8.思维的特点有( A.概括性 ) 。 C.控制需求 B.心理需求 E.感情需求 ) 。 C.一致性 ) 。 C.外向性 B.间接性 D.差异性 9.“大五人格”中 E 代表( A.开放性 B.尽责性 D.神经质性 )。 C.语言缺乏艺术 10. 8.引起酒店客人投诉的主观因素有( A.不尊重客人 D.服务质量欠缺 B.不一视同仁 E.基础设施不完善 三、 名词解释(每题 3 分,共 15 分) 1. 感觉 2. 应激 3. 晕轮效应 -2- 4. 风险知觉 5. 动机 四、 简答题(每题 5 分,共 15 分) 1.简述感觉和知觉的区别 2. 简述气质的类型 3.根据马斯洛的需要理论,人类有哪些基本需要? 五、 论述题(每小题 10 分,共 20 分) 1. 论述动机的特征 2. 论述性格和气质的关系。 -3- 六、 案例分析题(每小题 10 分,共 20 分) 某天晚餐时间里,某酒店的中餐厅来了 3 个日本客人,一位年纪大一些,另两位 是年轻人,他们一进餐厅,就问了服务员有关该餐厅的一些问题。在点菜时,他们看 着菜谱,不知点什么好,就要求服务员代点。服务员根据日本人爱吃海鲜、铁板烧的 习惯,向他们介绍了虾、铁板烧生蚝,他们都很满意。老年日本人指着一个菜名,问 服务员“叉烧”是怎样做出来的。由于服务员日语不太熟练,这位日本人的英语也不 太好,这位日本人对服务员的解释是懂非懂的点点头。后来他们又点了 “百花酿蟹钳” 、 “雀巢牛柳丝”等菜。菜点完后,他们又想要点加饭酒,由于服务员听不明白,一位 日本客人就用生硬的普通话

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