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微笑


今天你微笑了吗

Smiling Face 微笑

好斗型

乐而忘忧型

焦虑型

道歉辩解型

羞怯型

傲慢自大型

无聊型

失望型

谨慎型

冷血型

好奇型

自信型

情绪不安型

坚定不移型

泄气沮丧型

猜疑不定型

好胜易斗型

愤怒暴燥型

惊堪不已型

头脑发热型

受到惊讶型

有犯罪感型

狂热幻想型

令人恐惧型

受到伤害型

妒嫉猜忌型

歇斯底里型

莫不关心型

孤独寂寞型

兴趣正浓型

非常着迷型

缓和情绪型

感到满意型

消极主义型

悲伤消极型

懊悔不堪型

有挫折感型

感叹多疑型

其他...

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说起“笑”真是千变万化! 有的人先天乐观、爱笑,总是把微笑挂在脸上, 这种人很有人缘,纵使他犯了错,你也不忍心 太苛责打他,因为“伸手不打笑脸人”。 笑!让你人见人爱,无往不利; 笑!让你舒筋活血,延年益寿! 爱笑的女人最美丽! 笑来钱!开口搞笑财源广进。 请笑纳!和生古今尽在一笑。

第一节 微笑——世界货币
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微笑是面部略带笑容,不出声的笑,是无声的语言。 与人交谈时,面带喜色或嘴角含笑,是比较合宜的一 种表情。 微笑是“世界货币”,在大多数情况下,它表示的是 友好、愉悦、欢迎、甜美、满意,也可用来表示赞赏、 请求、领会、乐意、同意,同情,有时也用来表示谢 意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使 用的表情语言。 微笑是善意的标志,友好的使者,成功的桥梁。它可 以以柔克刚、以静制动、沟通感情,融洽气氛、缓解 矛盾、消融“坚冰”。微笑是服务人员做好工作的前 提,它也是酒店兴旺发达的一种营销艺术。酒店服务 员对客人笑脸相迎,笑脸服务,笑脸相送,必然会带 来顾客盈门,生意兴隆。

第二节 微笑:送给客人的一缕阳光
中国古代有名话叫做:“面无笑颜 不开店”,在服务行业里“笑”成 为了企业决胜的一件“法宝”。 请大家试想一下,如果一家酒店只 有一流的硬件设施而没有一流的服 务员的微笑。情况将会怎样?

答案显而易见: 酒店如果缺少服务员美好的微笑,就 好比一座漂亮的花园却失春天的阳光, 一道美味的佳肴却没有放盐。

大方









友善

亲切

谦逊

宽厚


诚恳





愉悦



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微笑是个很奇妙的东西,它能产生魔力 般的效应:给顾客留下宽厚、谦和、亲 切、和蔼、自信、友善、诚信等美好的 印象,表现出对顾客的理解、关心和爱。 于是,我们与顾客之间的生疏变为亲密, 隔阂变为融洽,不满变为顺心,恼怒化 为开心。可以说微笑是我们应该具备的 一项不可或缺的技能。

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当然,我们所讲的微笑,是发自内心的 诚挚的、善良的笑容,而绝不仅为讨客 人欢心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。
今天你微笑了吗?——让我们把真诚的 微笑献给客人,把周道的服务提供给客 人。

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WHY CUSTOMERS QUIT? 客人为什么会离开?
Move away 搬家 Die 死亡
1% 3% 5% 9%

Other friendships 其他友情关系 Competitive Reasons 竞争伙伴

14%

68%

Quit because of attitude indifference toward customer by some “employee”” 因为有些员工对客人的冷漠态度

第三节 微笑:与客人联系情感的桥梁
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夏威夷旅游业非常成功,是建立了一种与众不同
的形象风格,即“夏威夷的微笑”。一位澳大利 亚商人说:“阳光、海滩、我们也有。但夏威夷 的笑脸无与伦比,上哪儿去找。”从公共关系心

理学观点看,整体形象是通过个体形象来体现的,

富有特色的个体形象因素,将给人们造成难以磨
灭的心理影响。对于酒店服务工作而言,富有特 色的个体形象因素就是——微笑。

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“世界上最美丽 的脸就是真诚的 笑脸,最难看的 脸是冷脸”。

不同的微笑代表不同的含义
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欢迎微笑:就是像客人传递出“欢 迎您光临”的信息,真诚的微笑使 客人感到你的热情是由衷的和令人 信服的。 提供服务时的微笑:向客人传递 “我是友善的,我是值得您信任的, 我一定努力为您服务”的信息。

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表示抱歉:真诚的微笑使客人能迅 速谅解你的失误,并愿意与你合作。 欢送顾客:真诚的微笑就是向客人 传递“欢迎再次光临的信息”使客 人留连忘返,记忆犹新。

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表示抱歉:真诚的微笑使客人能迅 速谅解你的失误,并愿意与你合作。 欢送顾客:真诚的微笑就是向客人 传递“欢迎再次光临的信息”使客 人留连忘返,记忆犹新。

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不得直言时:真诚的微笑可以缓解气氛, 使客人易于接受。与客人有矛盾责任在 客服务员谅解的微笑是宽容,大度的表 现。 客人脾气暴躁,无理取闹,服务员冷静 的微笑成了融洽气氛的灵丹妙药。 总之,微笑是艺术也是技能。因此,我 们要善于发挥微笑的各种作用。

十个微笑的理由
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微笑比紧锁双眉要好看。
令别人心情愉悦。 令自己的日子过行更有滋味。 有助于结交新朋友。 表示友善。

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留给别人良好的印象。 送给别人微笑,别人也自然报以微 笑。 令你看起来更有自信和魅力。 令别人减少忧虑。 一个微笑可能随时帮你展开一段终 身的情谊。

The end


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