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酒店专用术语与定义

酒店专用术语与定义
下列酒店专用术语与定义引用 GB16766---1997《旅游服务基础术语》 ,同时参考现有行 业标准有关文件、出版物,仅限本酒店内部使用。 一.旅游涉外饭店----经有关行政主管部门批准,允许接待海外来华旅游者的旅游饭店。 二.星级酒店----经国家及省级旅游行政主管部门依照 GB/T14308 标准进行星级评定,获得星 级称号的旅游涉外饭店,共划分为五个星级,星级越高,档次越高。 三.客房客用品----客房中配备的与宾客生活、安全密切相关的各种用品和提示用品。 四.服务质量----服务活动所能达到规定效果和满足宾客需求的能力程度。 五.服务规范----为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学 方法。 六.投诉----宾客向酒店管理当局提出的对服务质量不满意的口头或书面表示。 七.VIP 客人----酒店重要贵宾,根据其重要程度划分一定层次。 八.PA 组----负责酒店公共区域清洁卫生的班组。 九.夜床服务----为方便客人就寝而提供的房间整理服务。 十.查房----通过检查经过整理的房间,确定该房间清洁及维修状况的工作。 十一.查退房----客人要离店时,检查该房状况的工作。 十二.OK 房----整理完毕、经过检查确定可以出租的房间。 十三.楼面服务----楼层服务员为在住客人提供的必要服务。 十四.会客服务----为住店客人的访客提供的必要服务。 十五.房态----显示房间可供出租的状态。 十六.确认预订----根据客房销售状况,对客人预订房间可以接受的确认,通常以书面形式予 以确认。 十七.临时预订----客人在抵达酒店前或抵达时的订房,通常以电话订房。 十八.保证性预订----指酒店与客人已经确认,并有一定经济责任的订房。 十九.超额预订----酒店在一定时期内多种原因造成的超过接待能力的预订现象。 二十.DND 房间----住店客人提出免打扰要求的房间。 二十一.叫醒服务----应客人要求在约定的时间提醒客人的服务。 二十二.消控中心----为保障治安和消防安全,专门配备的设施、设备,包括消防自动报警系 统、电视监控系统等 24 小时工作的专门机构。 二十三.突发性事件----指失去时间和人为控制,在短时间内发生的事件。 二十四.巡逻----按照规定的线路巡视和检查。

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