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客户投诉处理流程69706

客户投诉处理流程 客户投诉处理流程 客户 项目公司销售客服部 集团营销管理部 关键控制点提交 时限 支持性文件 投诉 记录投诉 投诉处理单 向客户作解 释 N 投诉是否有效 Y 组织相关部门 进行原因分析 解决方案必须 在收到投诉后 2个工作日内向 客户说明 是否重大客户投诉 Y N 向客户说明解 决方案 制定解决方案 是否同意方案 N Y N 非重大方案 实施 配合重大实施 方案 重大实施方案 方案实施必须 在解决方案确 认后严格按方 案计划完成 实施情况跟进 工程质量保修记 录表 记录方案实施 结果 回访验证解决 结果 是否满意 Y 记录回访情况 回访要在解决 方案实施完成 后 1 个工作日 内完成 维修(护)处理 单 投诉关闭 客户投诉月报 月统计分析 1. 目的 规范客户投诉处理流程,统一客户投诉受理渠道,明确投诉处理责任和原则,使投诉能 得到及时有效的处理,提升集团对外形象,提高客户满意度。 2. 适用范围 本流程适用于集团开发的房地产项目因员工工作及服务不到位,或者由于房屋工程质 量、销售管理、规划设计、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引 发问题而产生的客户投诉的处理。 3. 术语和定义 无 4. 部门职责和涉及岗位 4.1 流程所有者:项目公司销售客服部。 4.2 涉及部门及岗位:项目公司销售客服部、集团营销管理部及相关责任部门。 4.3 相关部门职责: 4.3.1项目公司销售客服部:记录投诉内容;进行投诉分析;综合各方意见制定解决方案或 与责任部门一起制定解决方案;将解决方案知会客户;组织实施、跟进和监督;确认 客户是否满意并记录结果;回访;存档与统计分析; 4.3.2营销管理部:重大客户投诉的处理,组织相关部门提出重大客户投诉的解决方案; 4.3.3相关责任部门:就所投诉问题进行专业分析,给出专业意见;对重要解决方案进行审 核;配合销售客服科制定、实施解决方案。 5. 工作程序 步骤 说明 1.1 任何部门或员工以任何渠道(电话、书面、 网上) 接到与荣新集团相关的投诉都应在 负责人 输出 1、 投诉信息的接收 与传达 1 个工作日内知会项目公司销售客服部; 1.2 销售客服部将投诉信息记录到《投诉处理 单》 ,并判断其是否为有效投诉; 投诉处理 销售客服部 单 2、 处理投诉 2.1 若为无效投诉,销售客服部与投诉人进行 销售客服部 客户投诉 沟通解释,如果投诉人认可解释则问题解 决,投诉得到解决; 各相关责任部 门 2.2 若为有效投诉,销售客服部可以处理的, 立即与相关部门一起制定解决方案,并与 客户沟通解决方案;若销售客服部不能独 立解决的, 在第一时间知会相关责任部门; 处理单 2.3 责任部门能够直接解决的投诉,由部门负 责人在 2-3 个工作日内与销售客服部一 起制定解决方案并与客户沟通该方案。 3.1 对于重大投诉,项目公司需立即上报集团 营销管理部,由营销管理部组织相关部门 成立处理小组进行处理,项目公司负责人 必须参加;必要时,风险控制部和总裁办 及高层领导参加; 营销管理部 3.2 处理小组对问题进行现场确认和原因分 3、 重大客户投诉的 处理 析,并在综合各责任部门专业意见基础上 形成处理方案; 相关责任部门 客户投诉 处理单 项目公司负责 人 销售客服部 3.3 处理方案需与责任部门、法律顾问联合审 核后提交营销管理部负责人审批后由销 售客服部及时回复投诉人; 集团高层 3.4 处理小组负责人与销售客服部一起与投诉 人就处理方案进行沟通。 4.1 若投诉人同意处理方案,则由处理小组组 织各责任部门实施, 销售客服部负责跟踪 4、解决方案的实施 检查实施效果; 相关责任部门 4.2 如投诉人不同意处理方案,处理小组应及 销售客服部 维修(护) 处理单 时将信息反馈给责任部门, 进行专项研究 后提出新的可行性解决方案, 经投诉人同 意后予以实施; 4.3 负责实施解决方案的责任部门应在解决 方案实施后及时将实施结果反馈给销售 客服部(完成后 36 小时内反馈) 。 5.1 当客户提出索赔要求时,销售客服部应做 好取证工作,对于客户的投诉要求及意见 应在《客户投诉处理单》中说明,根据问 题实际严重程度、客观情况及事态发展情 况提出处理建议; 销售客服部 5.2 判定赔偿责任属施工承包单位的责任的, 应由施工单位负责人签字确认, 费用经项 项目公司负责 5、赔偿的处理 目公司销售客服部负责人审核后报项目 人 公司负责人审批,审批通过后,由公司先 行垫付, 在结算时从责任单位工程款或质 保金中扣除此费用; 分管副总裁 客户投诉 处理单 5.3 判定赔偿责任中需由公司承担的部分,金 额在 1 万元以下的, 由项目公司负责人审 批;金额在 1 万元以上的,营销管理部分 管领导审批。 6.1 销售客服部对投诉处理的结果进行跟踪, 在投诉处理完成后 1 工作日内对客户进行 回访以确定投诉的问题是否得到有效解 6、跟踪回访 决,请客户确认处理结果。如果客户不满 意处理结果,投诉处理人员应主动与客户 沟通,争取得到客户谅解和满意。若仍不 销售客服部 情况记录 投诉保修 满意,投诉处理人员应将问题反馈到责任 部门并重新进行处理; 6.2,销售客服部将投诉处理过程及内容及时 记录到《客户投诉处理单》 。 7.1 重大投诉事件处理完成后,销售客服部将 事件编制成案例材料, 上报项目公司负责 人审批后发送相关部门参考,营销管理 7、编写月报和案例 部、工程管理部存档; 项目公司负责 7.2 销售客服部在每月汇总客户投诉信息,进 行统计分析,形成《客户投诉月报》 ,上 报项目个负责人和营销管理部。 人 客户投诉 月报 销售客服部 6. 关键控制点与主要文档 文档名称 客户投诉处理 编制部门 销售客服部 主要内容 投诉信息记录 及相关资料 提交部门 各责任部门负 当