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普通柜员

·第一部分 零售网点概述·

第一部分

零售网点概述
单元一 零售网点基本认知

一、什么是零售网点 (一)零售网点的概念 1、按渠道种类划分 网点渠道, 是指以物理状态存在, 以柜台、 销售理财区和自助银行 (设 备)等设施为客户提供金融服务的物理渠道,建设银行的物理渠道主要包 括营业中心、个人金融中心、贵宾理财中心、财富管理中心、自助银行、 专业业务中心等类型。国际一流零售银行的网点通常包括个人金融中心和 贵宾理财中心。 (1)什么是个人金融中心 个人金融中心面对所有个人客户,提供本外币储蓄业务、支付结算、 个人中间业务等个人金融产品和服务,通过功能分区向个人客户提供差别 化服务。个人金融中心相当于目前只开办个人业务的网点型支行、分理处 或功能齐全的储蓄所。 在具备条件情况下,个人金融中心可配套附设贵宾理财中心。但个人 金融中心原则上与贵宾理财中心物理上分隔。 (2)什么是贵宾理财中心 贵宾理财中心主要服务个人中高端客户及小企业类客户。贵宾理财中 心提供综合理财服务、日常金融服务和客户关系维护,是为商圈内的其他 网点客户提供专业咨询、理财顾问等指导和支持的精品网点。 贵宾理财中心可依附营业中心、个人金融中心设立,也可离行设立, ·1·

·零售网点岗位培训教材之普通柜员岗· 离行设立的相当于目前的单点型支行。 2、按业务类型划分 建设银行营业网点按业务类型分为:单一办理对公业务的营业网点; 单一办理对私业务的营业网点;对公对私业务已实现区域分离,并且业务 处理相对独立的营业网点; 对公对私业务暂时未实现区域分离的营业网点。 本教材所称的零售网点是指: (1)单一办理对私业务的营业网点; (2) 营业网点对公对私业务已实现区域分离,并且业务处理相对独立的对私营 业部分; (3)营业网点对公对私业务暂时无法实现区域分离的网点。 (二)零售网点命名规则 零售网点以网点所在地的区、街、道、路、广场等名称命名,并统一 按照银监会的要求在支行(或储蓄所)名称前加城市名称,但不冠以行政 区划字样,即: 中国建设银行股份有限公司×× (城市名称) ××支行 (或 储蓄所) 。 二、零售网点功能分区 (一)什么是功能分区 功能分区是根据客户需求、业务办理情况和服务形式的不同,将渠道 内部按一定功能定位标准划分为多个具有不同特点的区域,各个区域有机 连接,形成渠道提供差别化、高效率服务的物理基础。 (二)建设银行零售网点功能分区 零售网点内部按功能可分为自助银行区、现金区、销售理财区(包括 开放式柜台和理财区)、客户引导区、客户等候区、电子银行演示与交易 区、业务处理区等区域。营业网点通常具体根据网点业务需要以及网点面 积大小等实际情况进行功能分区设置。 1、自助银行区 自助银行区向客户提供 24 小时不间断的金融自助服务, 是网点服务大 众客户的基础,通常设置在客户进入网点首先接触并必经之处。自助银行 安全防护设施均符合国家规定的防护级别和标准,以保证客户人身、资金 的安全和银行机具的正常、安全运行。 ·2·

·第一部分 零售网点概述· 2、现金区 现金区主要办理存取款、货币兑换、现金汇款等现金收付类业务。现 金业务柜台的数量是根据网点日均业务量、现金收付量,综合考虑销售理 财区、自助服务区的分流效果合理设置的。 3、开放式柜台 开放式柜台主要是向客户提供理财咨询、营销产品和提供服务,同时 办理开销户、挂失等复杂业务,是提高网点销售业绩、分流现金区业务量、 减少客户办理业务等待时间的重要区域。 4、理财区域 理财区域是向个人高端客户提供金融服务、理财服务和增值服务的区 域。视具体情况,理财区域可辟理财区(室)或个人理财中心。除为个人 高端客户提供交易类服务外,还提供个贷、理财咨询等各类服务。理财区 域的设计应注重私密性。 5、客户引导区 客户引导区是指在网点入口的醒目位置,配置叫号机、指引牌,识别 客户,了解客户业务需求,引导、分流客户的区域。引导区必须设置大堂 经理,负责协调网点的各种资源为客户提供服务,负责引导、咨询、营销、 处理投诉、协调沟通等。 6、客户等候区 客户等候区是客户等候办理业务的区域,是销售人员向客户进行产品 展示、服务咨询及简单营销活动的场所,通常设置在便于大堂经理以及销 售人员观察客户的位置。等候区配备视频、背景音乐、报纸杂志、饮水机 等便民设施和安全警示牌,以减少客户等待办理业务的心理时间。 7、电子银行演示与交易区 电子银行演示与交易区是网点为客户提供网上银行、电话银行等服务 的区域,客户也可以在此区域直接办理业务。 8、业务处理区 业务处理区是网点内部不直接与客户接触、办理内部事务以及后台办 公支持的区域。业务处理区的设置通常以满足正常业务需求为准,保证更 ·3·

·零售网点岗位培训教材之普通柜员岗· 多的资源面对客户,尽可能让更多的网点面积用于客户服务和产品销售; 设计时以简洁、实用为主。 三、零售网点岗位设置 建设银行标准的零售网点岗位设置为五个岗位和一角色,即普通柜员 岗位、高级柜员岗位、柜员主管岗位、个人业务顾问岗位、网点经理岗位 和大堂经理角色。零售网点员工职业发展路线为:普通柜员到高级柜员再 到柜员主管或个人业务顾问再到网点经理。具体网点岗位设置如下: (一)普通柜员岗位 普通柜员岗位 主要职责是办理发生频率高、 业务量大、 单笔交易时间短的简单交易, 在服务过程中进行销售推荐和自助设备使用推荐。 (二)高级柜员岗位 高级柜员岗位 主要职责是完成发生频率较少、业务量小、单笔交易时间相对较长, 风险和收益相对较高的复杂交易,同时兼顾销售和销售推荐,在特殊情况 下需投入少量时间担任大堂经理。高级柜员是大堂经理的第二后备,在网 点经理和业务顾问均不在岗等特殊情况下,需要担任大堂经理。 (三)柜员主管岗位 柜员主管主要负责柜面业务的日常运营和风险控制,按相当于网点副 经理级别配置。该岗位具体肩负辅导柜员提高业务技能,规范柜员操作行 为,督促柜员展现网点精神等职责,并通过事前、事中和事后控制,切实 防范网点操作风险。 (四)个人业务顾问岗位 个人业务顾问主要从事网点内个人金融产品的销售工作,可以同时处 理非现金交易。 在零售网点设立专门的销售岗位,目的在于把营销职责从柜 员工作中分离出来,实现销售和交易的分离,在提高交易速度的同时,提 高网点销售能力,缩短客户等待时间。个人业务顾问是大堂经理的第一后 备,需要根据网点经理的安排,投入一定的时间担任大堂经理。网点通常 根据业务需要设置个人业务顾问的数量。 (五)网点经理岗位 ·4·

·第一部分 零售网点概述· 网点负责人统称网点经理,对网点的经营管理负主要责任。网点经理 担任大堂经理角色,管理营业大厅,充分运用网点经理在能力、经验和权 威方面的优势,灵活有效地调度网点服务资源,实现提高网点服务效率、 销售能力和客户满意度的目标,强化对营业大厅的管理力度。网点经理 50%以上的时间担任大堂经理角色,网点经理不能担任大堂经理时,启动 大堂经理后备流程,营业网点保证大堂经理 100%在岗。 四、零售网点一日流程 (一)日始工作流程 1、人员到岗 各零售网点大门和通勤门的钥匙都必须实行双人分管,当日掌管钥匙 的当班人员必须提前 30 分钟到达营业场所,其他工作人员应至少提前 10 分钟到岗。 2、工前准备 工作人员进入营业场所后,应立即严格按照以下顺序完成规定操作: (1)安全员(原则上由当日当班的网点负责人兼任,也可由其指定当 日保管通勤门钥匙的柜员兼任)首先进入营业室执行撤防操作; (2)安全员开启监控设备并同时登记电视监控日志; (3) 柜员到岗后将私人物品放入衣帽柜, 更换工装后开始进行工前准 备; (4) 安全员检查 UPS 市电输入和 UPS 输出是否正常, 并在规定时间与 另一柜员双人开启计算机并登记计算机工作日志; (5)柜员开始进行签到和工前打印; (6)安全员再次对腰锁上锁情况(电动卷帘门无需上腰锁,但须锁定 电动卷帘门开关盒) 、监控运行情况、110 报警器是否正常运行以及是否开 启应急报警器等各项安全设施、措施进行巡检,并在安全检查登记簿上登 记。 3、接收尾钞箱 接收尾钞箱时,营业室内当班柜员不得少于四人。 ·5·

·零售网点岗位培训教材之普通柜员岗· (1) 当班柜员查验保安公司解款员工作牌并与照片核对相符后通过解 款员身份识别系统(无识别系统的行应制定严密的身份识别控制办法)对 其身份的合法性进行确认; (2)确认解款员身份无误后,当班柜员打开通勤门接入尾钞箱; (3)完成接钞手续后,柜员将钞箱移至工位处、监控范围内的指定位 置,双人开箱,进行现金(重空)碰账核对。 4、进行每日晨会 (二)日间工作 营业期间柜员应始终坚持“以客户为中心”原则,严格按照相关规定 进行规范化操作,始终向客户提供优质、高效、便捷的标准化服务,提高 客户满意度。柜员在整个营业期间应严格执行各项规章制度和内控管理要 求,并特别注意以下重点环节: 1、逐笔办理对外业务,一笔一清,受理业务前确保桌面整洁无现金。 2、认真审核凭证,不得代客户填写凭证,如遇特殊情况(如客户残疾 或不识字)客户无法自己填写和签字,柜员可代为填写和签字,但必须将 凭证内容如实详尽的告知客户,并要求客户在小写金额和签名处同时加盖 客户本人拇指印。 3、 业务办理过程中所收取的现金应放置在桌面客户目光可及处, 该笔 业务处理完成前,不得将其与尾箱现金相混。 4、 经办柜员必须对机打凭条上客户的签字进行认真核对, 准确无误后, 加盖业务用章和个人名章,并按流水顺序放入当日凭证中。 5、需向客户支付现金时,必须将现金用点钞机进行计数和鉴伪,并提 请客户注意计数、鉴伪全过程和离柜前的仔细核对。 6、及时整点收入的现金,分金额入屉、入箱、入保险柜保管。 7、 涉及业务现金的柜员必须坚持营业间的扎库制度, 扎库时间原则上 应安排在中午对外业务较少的时段进行。 8、营业中,同一机构内柜员间现金和总行级重空的调剂必须通过“柜 员间现金调拨”和“重要单据调拨”交易完成,分行级重空调剂必须建立 交接登记制度,并坚持先记(登)账后交接实物原则,严禁柜员间私自借 ·6·

·第一部分 零售网点概述· 款、还款或其他逆程序操作。 9、柜员当班期间,严禁办理自己名下的业务;严禁柜台内柜员相互间 办理以当班柜员为申请人的所有业务。 10、柜员需临时离柜,必须按以下步骤进行: (1)清空抽屉内业务现金、重空,入箱(柜)上锁; (2)印章、柜员卡、印鉴册和当日凭证等入屉(箱)上锁; (3)钥匙随身保管,不得转交他人; (4)终端锁屏 CTRL+L 或退至 Login。 11、A 级或 B 级柜员应认真做好相关授权业务的授权操作,发生授权 业务时,A 级或 B 级柜员在 DCC 系统中进行授权操作前,必须对该笔业务 的真实性、合规性和准确性进行认真检查和核实,严禁未审核相关现金、 凭证、证件就对业务进行跨终端授权,不得使授权流于形式。 12、营业期间,安全员必须随时查看监控运行情况,如有异常立即报 告管辖行保卫部。 (三)日终工作流程 零售网点每日应在规定的时间内完成日终相关工作,不得擅自变更营 业时间和改变日终处理流程,整个日终处理必须严格按照以下流程进行: 1、 业务办理窗口按照营业时间和客流情况灵活安排, 停止对外营业后 柜员进行日终结账工作; 2、负责监控内部账户的柜员在结账前必须逐户核对分管的内部账户。 若有不符,必须立即查明原因,并作正确的账务调整;如有异常,必须立 即向分行保卫部门和会计部门报告; 3、停止对外营业后,柜员清点现金、重空,并打印“柜员尾箱库存现 金登记簿”“柜员单据存量清单” 、 ,核对无误后,执行“柜员结账”交易进 行日终结账处理; 4、柜员日终结账操作完成后,打印正式“柜员尾箱库存现金登记簿” 、 “柜员账务交易流水清单”“柜员单据存量清单”“柜员科目日结清单” 、 、 等凭证资料; 5、柜员整理当日交易凭证(交易凭证须按流水号顺序叠放) ,再次检 ·7·

·零售网点岗位培训教材之普通柜员岗· 查交易凭证各相关要素的完整性和真实性, 并同时与日终结账时打印的 “柜 员账务性交易流水清单”进行逐笔勾对,无误后加盖个人名章,整理好的 凭证统一交指定柜员入柜上锁保管; 6、下一工作日轮休的柜员应办理名下现金、重空等的移交手续; 7、网点经理或柜员主管与柜员共同在监控下逐一完成钞箱上锁: (1) 柜员主管核查已完成日终结账和流水核对工作的柜员的现金、 重 空实物,与“柜员尾箱库存现金登记簿”“柜员单据存量清单”进行核对; 、 (2)确认账款(实)相符后,柜员主管与柜员双人上锁; (3)登记《中国建设银行尾箱交接登记簿》 ; 8、移交尾钞箱: (1)比照日始接收尾钞箱手续对解款员的身份进行确认; (2)确认解款员身份无误后,由解款员在《中国建设银行尾箱交接登 记簿》上双人签字,收回《中国建设银行尾箱交接登记簿》并审核签收手 续是否完备,若完备则交箱柜员双人在该登记簿上签字,然后打开耳门交 出尾钞箱。 9、当日账务处理完毕后,其他柜员退出 DCC 系统,网点经理或柜员主 管作“机构结账” ,完成机构日结签退工作。 10、安全员检查 UPS 市电输入和 UPS 输出是否仍然正常,关闭计算机 并登记计算机工作日志; 11、安全员再次对营业场所进行全面检查,查看营业场所内是否还有 人员滞留,并对应关闭的设备、电源、水源是否已关闭作最后确认并登记 安全检查登记簿; 12、安全员关闭监控设备并同时登记电视监控日志; 13、安全员锁闭通勤门; 14、安全员进行设防操作; 15、网点经理与安全员锁闭玻璃门、卷帘门(须同时加锁地锁) ; 16、人员离开。

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·第一部分 零售网点概述·

单元二

零售网点转型

国际上先进的零售银行经验表明,能否提供“一致的、持续的和可测 量的”客户服务,是衡量零售银行业务水平的标准。零售网点转型是建设 银行与美国银行战略协助项目之一,项目目的就是以客户为中心,按照先 进银行的服务标准和管理技术,对建设银行网点服务流程进行的一次前所 未有脱胎换骨的改革与探索。项目成果已在全国进行推广,效果显著,网 点销售量和客户满意度均有明显提高。 一、零售网点转型的意义 (一)网点转型能够促使建设银行进一步转变思想观念,提高对零售 银行经营管理的认识。 首先,建设银行零售网点转型的核心是转变观念,促使网点从交易核 算型向营销服务主导型转变。网点转型带来的观念上的转变主要有:1、网 点是一个服务和销售平台, 不仅仅是一个交易平台, 更不是一个会计机构。 网点的所有流程设计都要围绕服务和销售进行,交易和核算是辅助性的, 是为完成产品销售而服务的。 网点人员最有价值的工作是面对客户提供 2、 服务、销售产品,所有不面对客户的工作都应该在流程设计上改进,移到 后台处理。 网点经理应该管理大堂, 3、 为客户提供服务, 为员工提供指导, 网点经理的其他管理时间应该尽量减少。 网点应该建立以员工之间相互 4、 鼓励为主的服务文化。5、网点应该设置专门的销售岗位等。 其次,网点转型能提高建设银行对零售银行经营管理的认识。网点转 型的核心是“始于客户,终于客户”,是“以客户为中心”的服务理念在 银行最前线的具体贯彻和落实。建设银行希望通过网点转型的推广,在全 行范围内将“以客户为中心”的服务理念落实到日常工作中,成为每个行 员的自觉行动。 (二)网点转型是建设国际一流零售银行的重要一步

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·零售网点岗位培训教材之普通柜员岗· 零售网点转型为客户提供一致的服务体验,是建设国际一流零售银行 的重要一步,是全行战略转型的重要组成部分。网点转型所做的工作,包 括一些细节也要统一要求,就是要使客户得到一致的服务体验。而一致的 客户体验恰好就是国际一流零售银行必须具备的标准。对零售银行来说, 不标准、不一致,就是不先进。建设银行从来不缺乏优秀网点、服务明星 和营销能手,但由于客户在不同网点得到不同的服务,“短板”网点往往 会成为新闻媒体和客户关注的对象,甚至成为银行的象征和标志。经验表 明,能否为客户提供一致的服务体验,是衡量零售银行业务先进程度的标 志。如果不改变“一个分行一个样、一个网点一个样”的现状,零售银行 业务就做不到国际一流。网点转型的实质是流程一致性和服务一致性,就 是要消除短板,形成并强化建设银行的良好服务品牌。因此,网点转型是 建设国际一流零售银行、为客户提供一致的服务体验、创造建行服务标志 必须迈出的一步,是提升建设银行竞争力的根本,是全行战略转型一个重 要组成部分。 (三)网点转型是提高产品销售能力的需要。 建设银行的营销能力主要体现在网点。虽然客户经理和电子渠道也很 重要,但从建设银行的战略合作伙伴美国银行来看,通过银行网点销售的 零售产品仍然达到 60%以上, 其中存款和借记卡达到 90%, 住房净值贷款达 到 2/3,一手房贷款达到 1/3,电子银行业务 40%以上也是通过银行网点销 售出去的。因此,快速提高网点的销售能力是建设银行搞好零售银行业务 的关键。 这几年,面临着外资银行,特别是国际一流零售银行的进入,建设银 行面临的竞争压力逐渐增大,与外资银行相比,建设银行最有优势的方面 之一就是网点数量,但同时建设银行的网点在营销方面能力是不足的。 首先,建设银行在网点里没有专门的销售岗位。网点有销售任务,但 都靠柜员兼职完成,这种交易和销售不分的工作方式,不能发挥专业化的 作用,既不利于搞好客户服务,也不利于做好产品营销,“鱼与熊掌不能 兼得”,用在银行网点管理上就是分工要专业化。由于没有专业化的分工, 加之网点交易量大,网点人员用在销售上的时间很少,转型试点的测量表 ·10·

·第一部分 零售网点概述· 明,一个零售网点所有的工作人员一天用于销售的时间仅一个多小时。 其次,缺乏规范的销售流程和销售工具。过去,建设银行更多的将网 点看作一个交易平台,致力于产品的操作流程的细致设计,而对销售流程 和销售工具设计的重视程度不够,没有全行统一的规范,营销工作主要是 发挥基层员工的积极性。员工之间、网点之间销售业绩差异较大,成功的 经验和做法没能转化为全行一致的标准和要求。 第三,在过去部门银行的体制下,网点的目标任务单一,对交叉销售 的激励还不到位。过去建设银行对网点的概念就是存款,今后网点的功能 如果不能尽快向营销主导型转变的话,对个贷业务、信用卡业务、理财等 业务的发展制约都非常大。 要通过转型挖潜动员网点资源, 实现交叉销售, 业务发展前景将会非常广阔。 总之,网点转型的目标是要在网点设立专门的销售岗位,规范销售流 程,丰富销售工具和技巧,通过买单制等措施强化交叉销售,挖潜内部资 源,有效提升建设银行的销售能力。 (四)网点转型是提升客户满意度的需要。 如果说提高产品销售能力能够促使建设银行完成当年的目标任务,那 么达到客户满意才是建设银行建设国际一流零售银行的最高境界和最高目 标,也是需要始终坚持,不懈追求的一个目标。先进银行的经验表明,零 售银行业务成功的关键因素之一就是要提供 “一致的、 持续的和可预测的” 客户服务,唯有如此,才能持续提升客户满意度,零售业务才能做大做强, 并最终提升市场竞争力和赢利能力。然而,无论是客户的日常反应,神秘 人检查,甚至是客户之声(VOC)的调查结果都表明,目前建设银行的客户 满意度还不尽人意。 导致客户不满意的因素有很多。 从网点转型试点所做的客户之声来看, 客户主要关心网点环境、服务效率和服务态度等因素。针对上述问题,网 点转型在这几个方面加以改进,特别是在客户引导、分柜办理业务和服务 行为规范上进行了深入分析和研究,改进措施在试点网点证明是有效的。 二、零售网点转型项目试点的主要情况及取得的成效

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·零售网点岗位培训教材之普通柜员岗· 从 2006 年 3 月开始, 建设银行与美国银行合作, 在江苏常州化龙巷支 行和四川成都锦城支行进行零售网点转型试点工作。项目以提高客户满意 度和产品销售能力为目标, 运用六西格玛方法, 在美国银行专家的帮助下, 严格经过定义、测量、分析、改进和控制等阶段的扎实工作,逐步向前推 进。经过我行与美国银行共 50 位专家 9 个多月的辛苦努力,项目已结束, 并于 2007 年初开始全国推广。 从项目过程看,定义阶段整理了建行产品与销售渠道的对应关系,两 个试点网点分别整理了 140 多个产品服务流程。测量阶段两个试点行共抽 调了 22 名全职人员,对 9 个专题进行了一个多月的基线测量,抽取样本 3282 个,绘制业务流程图 184 张;分析阶段,对 22 类产品的 140 多个流程 运用鱼骨图和失效模式进行了分析,在岗位设置及职责、网点精神、大堂 经理、业务流程、业绩考核和硬件环境等方面实施了 32 项改进措施。整个 试点项目的工作自始至终地贯彻了“基于数据和事实的管理” “始于客户、 终于客户”等理念。从实施的情况看,取得了良好的效果。 1、服务环境明显改善。对试点网点内部布局进行部分调整,设立了大 堂经理工作台、客户填单台,设置了销售区,并配备个人业务顾问,将自 助设备布局到客户最方便的区域,使网点内部的功能区划更加合理;新增 了液晶电视、排队叫号机等服务设施,使内部服务功能更加完善;增加了 各区域的服务指引,新增了指示牌、填单指引,同时为大堂经理配置“移 动柜员”设备(DCC 终端),为客户办理部分无需授权的非现金交易,使 客户办理业务更加方便、快捷。 2、员工精神面貌焕然一新。实施每日晨会制度,融入网点经理每日对 员工表扬与员工之间相互致谢等元素,增强了团队精神;建立新的表扬模 型,通过及时表扬、领导鼓励、设立精神卡、精神墙等正向激励手段,加 强对员工努力过程的肯定,提高了积极性。细分网点角色,建立 14 个场景 的服务行为指导模型,使员工的服务更加标准。运用客户服务评价系统和 “神秘客户”,对柜员服务质量进行评价,形成了新的服务评价体系。 3、销售能力持续提高。个人销售顾问的设置,大堂经理、柜员和个人 业务顾问销售推荐流程的建立,提高了网点的销售能力。以化龙巷支行为 ·12·

·第一部分 零售网点概述· 例,网点员工的日均销售时间由原先的 31 分增加到 4 小时 48 分;网点日 均产品销售量由原来的 5 个提高到 17 个; 大堂经理和柜员平均每周销售推 荐客户的数量从零提高到了 7 个。 4、 客户服务能力不断增强。 根据交易量、 难易程度和客户需求等因素, 我们调整了岗位设置,设立普通柜员、高级柜员和个人业务顾问岗位,使 网点内部各岗位职责更加清晰,提高了快速交易柜台的客户流动速度、复 杂交易柜台的专业服务水平以及个人业务顾问的深层次客户需求挖掘能 力。根据网点不同时段的客户流量差异,在人员总量不变的前提下,制定 灵活排班计划,使柜台供应量与客户量相匹配。通过前后台分离,将部分 非实时工作移至后台,优化系统控制,简化合并表单等,改善了柜员工作 流程,使前台人员有更多的时间用于客户服务和销售。通过优化排队叫号 系统,将客户自动分流到快速交易区、复杂交易区和销售区,网点客户服 务能力进一步增强。以锦城支行为例,日均客户增长 25%,客户等候时间 明显缩短, 96%的客户等候时间控制在 10 分钟以内, 较改进前提高 40 个百 分点。 5、提升了客户满意度。改进方案实施以来,网点的服务环境、服务流 程和服务效率得到了客户的肯定,同时还收到了多份客户表扬信。初步的 监测数据显示,客户服务水平较改进前有明显提高,客户放弃率下降到 3.14%,降低了 24.3 个百分点。同时,大堂经理二次问候客户率达 66%。 神秘人调查评价提高了 25.5%,总行组织的神秘人检查在报告中写到“上 帝般的感受,这才是我们建行网点的服务标准。” 三、零售网点转型的主要内容 网点转型试点项目着重针对客户一致性服务体验中存在的问题进行了 改进,主要包括以下方面: (一)以客户为中心设置岗位和角色,优化人员配置 通过对原有部分岗位的调整和转型,使网点内的各业务角色或岗位更 加标准化和规范化。 1、设立个人业务顾问岗位 ·13·

·零售网点岗位培训教材之普通柜员岗· 主要从事网点内个人金融产品的销售,并投入一定的时间担任大堂经 理(网点经理的第一后备)。 2、将柜员划分为普通柜员和高级柜员 简化普通柜员交易,缩短普通柜员岗位培训时间,普通柜员的主要职 责是办理发生频率高、业务量大、单笔交易时间较短的简单交易,在服务 过程中进行销售推荐和自助设备使用推荐;高级柜员的主要职责是完成发 生频率较低、业务量小、单笔交易时间相对较长、风险和收益相对较高的 复杂交易,同时兼顾销售和销售推荐,在特殊情况下需投入少量的时间担 任大堂经理的第二后备。 3、调整网点经理职责 通过合理的角色分工和优化的流程设计,确保网点经理投入至少 50% 的工作时间充当大堂经理角色,管理营业大厅。灵活有效地调度网点服务 资源,改善营业大厅管理薄弱的现状。 4、设置标准统一的柜员主管岗位 适当调整目前柜员主管的职责,使其职责和工作流程更加规范化、标 准化,将集中管理网点内除柜员尾箱以外的营运现金和重空的职责从柜员 调整到柜员主管。 5、优化排号机功能,改进网点内客户流和业务流的分配模式 通过改进排号机的设置,使得营业时间内网点接待的客户,能按其所 办业务的复杂程度、耗时长短的不同被分配到个人业务顾问、普通柜员和 高级柜员三种不同的岗位。 6、建立与客户流量变化相适应的弹性排班制度 在定量分析网点客户流量和柜台交易量的基础上,确定网点内柜员的 单位劳动生产率, 以此配置各岗位员工 ; 运用统计模型对网点在营业日内 不同时段以及周、月、年的客流量和交易量历史数据进行分析,摸索变化 规律,灵活排班,设置弹性柜台和服务窗口。 (二)实施“大厅制胜”策略,重新定义大堂经理角色,进一步明确 大堂经理的功能和职责 1、重新定义大堂经理角色 ·14·

·第一部分 零售网点概述· 确保营业时间内大堂经理在岗率达到 100%, 网点经理要利用至少 50% 的时间担任大堂经理, 其余时间由个人业务顾问和高级柜员作为后备担当。 2、加强对客户的指引与分流 根据客户的不同需求,辅导客户填写交易单据,为柜台交易做准备; 指引客户到最适合的服务区域,加强向自助设备的分流引导力度。 3、加强等待区客户的主动管理,关注客户需求 大堂经理主动询问等候区的客户需求,加强对客户需求的记录,发现 销售机会。采取措施改善客户对等待时间的期望,对个人业务顾问进行销 售推荐。 4、引入“移动柜员”工具在大厅内完成简单的交易 大堂经理通过询问进入大厅的客户或等候区的客户,了解并确认其需 求后,为客户完成部分无需授权,且不使用重要空白凭证的非现金交易。 5、调配资源,加强指导 按照业务需要调配柜员、服务窗口等业务资源,在管理大堂的同时, 以身作则,加强对其他员工的指导。 6、改进对客户投诉的处理 出现客户不满的,大堂经理应主动询问客户、负责跟踪投诉处理,主 动向客户表示理解和同情,增加投诉处理的书面记录,设计标准投诉处理 流程。 (三) 围绕鼓励和团队, 塑造一种积极向上的网点精神和服务文化 (网 点精神相关内容详见第三章) 1、建立晨会制度 在回顾上日员工及网点整体表现、明确当日工作目标的基础上,融入 网点经理对员工表扬与员工之间相互致谢等元素,建立签字确认制,激发 员工工作热情和团队凝聚力。 2、建立新的表扬模型 通过感谢、特殊贡献、杰出服务三层表扬模型,改善网点负激励较多、 表扬形式单一的现状。设立精神墙,将员工的业绩和事迹定期展示。 3、建立力量时刻激励措施 ·15·

·零售网点岗位培训教材之普通柜员岗· 定期、不定期收集员工的杰出表现行为,高层行领导采用电话等形式 对员工的行为进行表扬与鼓励。 4、建立柜员推荐机制 建立柜员主动向个人业务顾问、自助设备进行推荐的业务流程,设计 发掘客户潜在销售机会的行为指南。 5、建立服务行为模型 设计了网点内各角色问候、引导、推荐、送别客户的 15 个场景,并对 员工的行为、动作以及语言加以设计,以体现对客户的礼貌与尊重,增强 网点服务的亲和力和主动性。 6、建立新的服务评价体系 运行客户服务评价系统,对每个柜员进行服务质量的评价,健全“神 秘客户”评价体系,建立对网点精神行为的评估机制。 (四)优化柜面业务流程,实现前后台业务分离 1、建立前后台分离的现金清点、整理模式 将前台柜员现钞整点、清分、挑残、成捆等非实时工作转移至后台完 成。 2、优化系统授权控制 增加 B 级(含)以上柜员现金、重空调拨岗位权限。 3、建立前后台分离的凭证整理模式 简化、合并会计表单,凭证裁剪、折叠、装订等工作交由后台完成。 4、将前台销售统计工作移至后台 营运部门定期下发前台销售数据,由后台统计人员通过计算机辅助, 统计前台销售情况,并能详细统计到每个柜员,后台统计人员定期将统计 结果通过邮箱、企业网等渠道传至网点,柜员及网点管理人员可及时查询 网点、个人销售量情况。 5、改变客户填写单据模式 提供填单台,客户可以在来到柜台之前在大堂经理的指导下完成凭证 的填写。 (五)建立测量报告系统,适当改变员工考核模型和流程 ·16·

·第一部分 零售网点概述· 1、新建准确、完善的测量指标体系 在考核网点产品销售量、网点销售能力的基础上,增加网点和员工服 务评价指标,主要指标有:客户等待时间 、交易速度 、客户队列放弃率、 主要产品销售量、 “神秘客户” 评价、客户满意度、产品销售推荐量等。 2、建立测量和报告系统,适当调整网点考核体系 在目前考核体系基础上,将服务效率、服务质量、客户满意度等指标 适度引入网点和员工的绩效考核之中。 (六)建立与网点转型相适应的营业环境 1、 设置个人业务顾问销售和工作区域, 同时确保私密性和沟通的便利 性。 2、设立大堂经理工作台,配置“移动柜员”设备(DCC 终端)。 3、 设立统一规范的客户填单台。 安排在离大堂经理工作台较近的地方, 便于大堂经理帮助客户。 4、 改进网点内关于个人金融产品营销宣传的有形展示。 如增加大厅和 自助区的服务指引,在大厅内增加指示牌,作为叫号机、大堂经理的补充, 快速引导客户到对应的服务区域;在自助区入口外安装 24 小时自助区灯 箱,加强自助区夜间的识别等;在大厅设立背景墙,改进网点内关于个人 金融产品营销宣传的有形展示等。

单元三

网点精神与员工行为规范

一、网点精神 建设银行零售网点致力于营造积极向上、朝气蓬勃、团结奋进的服务 氛围,体现尊重、鼓励、团队、卓越的网点精神,通过关心和尊重员工, 充分调动员工的积极性,以饱满的热情、振奋的精神面对客户,处处表现 出对客户的尊重和关注,提高客户满意度,使建设银行成为客户心目中最 好的银行机构和员工心目中最好的工作场所。建设银行相信:只有满意的

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·零售网点岗位培训教材之普通柜员岗· 员工,才能提供满意的服务。 (一)什么是网点精神 网点精神是网点在管理员工和服务客户过程中,在服务意识、思维方 式和行为模式等方面表现出的一种价值取向和精神状态,核心是尊重、鼓 励、团队和卓越。具体含义就是:网点员工之间要相互尊重、相互鼓励, 要有团队意识,要通过对所有员工表示尊重,及时对员工积极行为、工作 成绩进行奖励等方式,激发员工工作热情,使员工能够对每一位客户都表 现出尊重,能够在办理每一笔业务时都提供优质、卓越服务。 (二)网点精神的主要内涵 网点精神主要包括岗位行为规范、指导和表扬奖励等三部分内容。 1、岗位行为规范 岗位行为规范是规定每个岗位员工在面对客户时的规范性职责、行为 和动作要求。网点转型对营业网点发生的 15 个场景中,大堂经理、个人业 务顾问和柜员的行为进行了规范。与以往的服务规范不同的是,特别强调 员工与客户的目光接触、员工姓名牌佩带位置、热情问候客户、仔细倾听 并理解客户需求、礼貌送别、必要时即使不是自己的职责范围也应协助客 户或同事、为客户提供卓越的服务等内容。具体行为规范请见电子课件。 2、指导 网点经理要以身作则,率先垂范,要通过言传身教,使员工充分理解 行为规范标准,对工作充满信心和激情。指导是保证岗位行为规范有效执 行的重要措施,要求网点经理要经常检查下属工作的规范性,通过亲自示 范,指导员工进行正确操作,并通过针对性、建设性的谈话,指导员工以 后如何处理类似情况;同时要更多地提供赞赏性地指导, 表扬员工的努力和 成就。 3、表扬与奖励 网点精神的另一个重要组成部分为对模范遵守网点精神行为规范、取 得杰出成就(包括内容和形式)的员工个人和团队给予表扬和奖励,是一 项全面的奖励与表扬计划。树立以优异为荣的风气是网点精神的重点。员 工体现网点精神的模范行为将通过适当的方式给予及时、一致、可预测的 ·18·

·第一部分 零售网点概述· 表扬。表扬不仅针对员工的业务绩效,同时针对员工网点精神行为规范的 模范执行。换句话说,业绩重要,用正确的方式做出好的业绩同样重要。 二、零售网点员工行为规范 零售网点员工行为规范要求比照《中国建设银行股份有限公司员工行 为规范 (试行) 执行, 》 《中国建设银行股份有限公司员工行为规范 (试行) 》 请见电子课件。

单元四 零售网点风险监控

一、零售网点关键风险点及控制方法 关键风险点 检查时间 控制方法 通过随机抽查柜员授权卡,检查授权卡是否 一人一卡,是否存在一个柜员持有多张授权 卡的情况;核查柜员号和授权卡号,并在工 作底稿的“检查结果”栏填列实际情况,审 查确认柜员是否存在串用、混用授权卡的情 况。 通过盘点个人现金柜的库存现钞金额、核查 系统账目,并在工作底稿的“检查结果”栏 填列实际现钞金额和系统现金余额,核对两 者是否相符,审查确认柜员库存现金是否账 实相符。 (仅盘点以万元为单位的整捆实际现 钞的“把数” ,不再细数万元以下零散现钞)

1.柜员是否存在串 用、混用授权卡 的情况

营业中

2.柜员的库存现金 是否账实相符

营业终了 或营业中

通过检查重要空白凭证, 盘点凭证实际数量、 3.柜员的重要空白 核查系统账目,并在工作底稿的“检查结果” 营业终了或 凭证是否账实相 栏填列实际重空数量和系统重空数量,核对 营业中 符 两者是否相符,审查确认重要空白凭证是否 账实相符。 ·19·

·零售网点岗位培训教材之普通柜员岗· 对由基层网点暂时保存的已作废重要空白凭 证,通过检查如作废银行卡、作废特种储蓄 4.对作废重要空白 存单在内的作废重要空白凭证是否账实相 营业终了或 凭证是否加盖作 符、是否逐联加盖作废章、是否按规定及时 营业中 废章并及时上交 上交,并在工作底稿的“检查结果”栏填报 实际情况,审查确认是否妥善处理作废重要 空白凭证。 在营业时间内,通过检查不使用的会计专用 印章是否专匣上锁保管、固定存放;在非营 业时间,通过检查会计专用印章是否专匣上 锁后统一入库或保险箱柜保管,并依据对检 查要素“柜员等级”和“保管印章名称”审 查的实际情况,在工作底稿中填列“检查结 果”栏,审查确认是否按规定指派适当人员 妥善保管重要会计印章。 通过抽查重要空白凭证,查看凭证上是否预 先加盖会计印章,并在工作底稿中的“检查 结果”栏填报相应实际情况,审查确认是否 未违规预先加盖各类会计专用印章。 通过检查具有业务关联关系的重要业务印 章、密押器(压数机) 、重要单证是否分人保 管和使用,并在工作底稿中登记被检查人员 姓名、所处岗位名称、承担的岗位职责,审 查确认是否执行印、押(压) 、证分管制度。 通过检查网点存档的监控录像是否齐全完 备、无漏录时段,监控摄像是否无死角,是 否按有关规定定期抽查监控录像,并在工作 底稿的“检查结果”栏填报实际情况,审查 确认网点监控录像工作是否合规。

5.是否专匣上锁保 管、固定存放重 要会计印章

营业中

6.是否违规在重要 空白凭证上预先 加盖会计印章

营业中

7. 是 否 严 格 执 行 印、押(压) 、证 分管制度

营业中

8.网点监控录像是 否完整并按规定 进行定期抽查

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二、反假币 假币是指伪造、变造的货币,包括人民币和外币。伪造的货币是指仿 照真币的图案、形状、色彩等,采用各种手段制作的假币。变造的假币是 ·20·

·第一部分 零售网点概述· 指在真币的基础上,利用挖补、揭层、涂改、拼凑、移位、重印等多种方 法制作,改变真币原形态的假币。具体内容请见反假币电子课件。 三、反洗钱 根据《中国建设银行反洗钱工作管理实施办法》的规定,建设银行各 级机构应当依法建立健全反洗钱内部控制制度,设立反洗钱专门机构或者 指定内设机构负责反洗钱工作,制定反洗钱内部操作规程和控制措施,对 工作人员进行反洗钱培训,增强反洗钱工作能力。具体内容请见反洗钱电 子课件。 四、零售网点安全管理 (一)零售网点安全管理制度 安全保卫工作管理制度包括金库守护制度、押运制度、枪支防卫器具 管理及使用制度以及营业场所安全管理制度。 1、安全工作责任制 营业网点设兼职安全员,负责网点的安全管理和日常安全防范工作。 2、营业期间现金安全制度 营业网点在营业期间,备用金和收入的大宗现金,不得放置在桌面等 明处,必须锁入保险柜或现金箱内。 3、接送款制度 营业网点每天安排人员接送款, 接送款人员不少于 4 人 (不足 4 人的, 全员接送) 营业前负责将款箱接到营业柜台内, 。 营业终了负责将现金送上 运钞车。 4、进入营业室登记制度 非营业室工作人员,不得随意进入营业室内。因公需进入营业室的, 须经过批准,进行登记后方可进入。上级行检查人员,需由本行有关人员 陪同,持介绍信和本人证件,登记后方可进入检查。 5、通勤门管理制度 营业期间要加强通勤门的管理, 营业室工作人员进出时, 要随开随锁。 ·21·

·零售网点岗位培训教材之普通柜员岗· 钥匙或密码指定专人保管,钥匙营业期间不得带出营业室。 6、电视监控管理制度 营业场所的电视监控按照安全保卫相关规定实行营业期间全过程录 像。营业场所的录像资料保存期为至少 30 天。 7、应急报警按钮使用规定 营业网点安装的应急报警按钮,在发生盗窃、抢劫等外部侵害等紧急 情况时方可使用。除上述情况外,任何人都不得随意触动应急报警按钮。 应急报警设施应定期检测,保持良好状态。 8、防盗报警的使用规定 每天营业结束清场后,须开启防盗报警进行布防。每天上班时,首先 撤防,然后方可进入网点。每天布防和撤防时间,要进行登记。 9、配备防卫器具规定 营业场所应按照安全保卫相关规定配备防卫器具。 10、 10、防火安全管理制度 营业场所要制定防火安全制度,建立义务消防队(组) ,担负火灾扑救 和抢救人员、疏散物资等任务。按照规定配置消防器材,经常进行检查。 11、 11、应急预案 营业网点对防抢劫、防盗窃、防诈骗、防挤兑、防火等突发事件,应 制定切实可行的应急预案。一旦发生突发事件,立即按应急预案处置。 12、营业终了检查制度 12、营业终了检查制度 营业终了,要进行全面检查。首先检查现金、章、证、押是否入库保 管。然后进行清场检查,确定无异常情况后,关闭水、电、门、窗,布防 撤离。 (二)零售网点安全检查和要求 安全检查分为常规检查、安全检查、普查、抽查。 1、在接受检查时必须先验证手续齐全方可进行,主要要求是:三证齐 全,即工作证、身份证、查库介绍信(由各级支行转开) ,由支行保卫部门 或业务部门负责人、分管行长陪同才可进入营业场所进行检查; 2、营业场所应指定安全员,建立安全员检查登记; ·22·

·第一部分 零售网点概述· 3、营业场所防护设施符合规范要求; 4、室内不得存放易燃易爆物品,通讯电源线路规范整齐; 5、出纳工作区与其他工作区隔离; 6、制定防盗窃、防抢劫、防诈骗、防火应急处置预案; 7、防卫器具的配备和放置情况应符合规定; 8、营业操作室内配备灭火器材,安装报警装置,与友邻单位订立联防 协议; 9、 无关人员不得进入柜台内, 无单位领导或保卫部门陪同拒绝接受进 入柜台内检查; 10、业务岗位执行安全制度情况是否全面、合规; 11、营业场所的建筑构造符合防护要求; 12、技防设施处于良好状态,紧急报警、电视监控设备运转正常,录 像资料按规定保管; 13、营业期间和营业终了时的章、证、押的使用、保管是否符合规定。 (三)零售网点安全保卫工作守则 1、营业前 (1) 开启营业室大门或通勤门,同时用锁固定,并将拉门挂构放回柜内, 锁好边门。 (2)检查营业场所有无不安全迹象,检查“110”报警器、应急报警 器、电视监控系统是否处于正常工作状态。 (3)检查自卫器械是否到位,取用是否顺手。 2、营业期间 (1)营业场所必须三人以上在岗,时刻保持高度警惕。 (2)现金及重要凭证要及时入柜,不准放置在桌面上, 钞箱必须放 在隐蔽处。 (3)营业人员临时离柜前,现金、印章、密押、重要凭证必须入柜加 锁,计算机终端必须退出操作界面。 (4)严禁无关人员进入柜台内,营业人员因事出入边门时,必须在确 认安全的情况下即开即锁。 ·23·

·零售网点岗位培训教材之普通柜员岗· (5) 营业人员不准干与业务无关的事, 不准接受他人送的药物、 香烟、 食品、饮料等物品,以防不测。 (6)接受检查时,临柜人员在确认检查人员所持证件是否齐全真实, 并有支行领导或保卫干部陪同后,方可同意进人柜台内检查。检查完毕, 要做好记录,并由网点负责人签字,对查出的问题在限期内整改落实。 3、营业终了 (1)必须将印章、密押、重要凭证,磁盘等核对无误后入保险柜。必 须切断电、火、水源开启联网报警装置(设有红外线探头的网点) ,锁好营 业室门、窗,并与守护人员办理交接后方可离开。 (2)严禁在柜台外携钞箱候车,接送钞箱时,先观察周围有无异常情 况,在确认无误后,集体护送钞箱上车。 4、坚持五双制度 双人临柜、双人碰库、双人管库、双人守库、双人押运。 5、坚持四不走 帐款未结平不走;帐、款、印、押未入箱(柜)不走;保险柜门、营 业室门未锁定不走;钞箱未上车不走。 6、坚持三不留制度 营业终了,营业室内不留人、不留款、不留印章和重要凭证。 7、三知两会 知网点的安全制度规定,知自己器材的数量、位置,知网点紧急情况 预案。会使用防卫器材;会报警方法和处理各种紧急情况。 8、报警电话 报警电话:110 火警电话:119

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·第一部分 零售网点概述·

单元五

零售网点危机处理

一、零售网点服务应急预案 为确保向客户提供优质、高效金融服务的能力,完善突发事件应对机 制,为网点及时采取应对措施提供有力保障,建设银行制定了网点服务应 急预案,以快速应对网点突发事件、提高金融服务能力及危机处置能力。 (一)适用范围 网点服务应急预案适用于营业网点出现客户投诉、自然灾害、群体性 事件等突发事件的应急处理,对影响营业网点正常营业或在网点发生的可 能影响建行声誉的突发事件的组织管理、处置流程及操作要点等方面提供 指导。 (二)工作原则 加强预警,防患未然。事先制定相应的应急方案、应急策略、预警标 准并将应急预案下发、培训到各网点,以实现及时、有序的应对突发事件, 缓释风险的目标。 明确责任,协同配合。全行实行首问责任制,支行、分行、总行职责 明确,相关职能部门各负其责、协同配合,及时横向沟通,以保障突发事 件的妥善处理。 划分等级,分类应对。根据不同事件的严重程度将其划分为不同等级, 并据此分别制定报告、决策和处置流程,保证重大事件信息传递和决策的 时效性。 报告及时,响应迅速。建立自下而上明确的报告路线和自上而下顺畅 的决策流程,同时根据故障当天的实际情况,及时与管辖行、总行、外部 机构沟通联系,争取最大支援,以便快速响应,最大程度地降低风险,减少 损失。 动态维护,及时完善。应急处理方案不是一成不变的,要定期演练、

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·零售网点岗位培训教材之普通柜员岗· 查找问题、及时完善,保证应急处理方案的时效性,有效指导应急处理工 作。 (三)网点工作职责 1、熟悉、演练网点服务应急预案; 2、负责组织实施网点职责范围内的应急处置工作; 3、负责履行报告职责; 4、完成事件问题的职责内整改工作; (四)应急报告及处置流程 在紧急事件应急响应及处置流程中,为保证信息传递的准确、快速,报 告应以事实清楚、简明扼要为基本要求,使信息及时传递到总分行相关部 门联系人。如具备条件,应辅以简单的事件情况报告表。 1、报告原则 及时:网点遇无法解决的突发事件应在第一时间上报情况。 准确:报告内容应客观真实,不得主观臆断。 完整:报告内容应尽可能的详实,便于领导小组研究决策。 2、报告方式 根据以下顺序选择紧急报告工具:办公室电话、手机、短信、EMAIL。 3、报告内容 (1)发生突发事件的机构名称、地点、时间; (2)突发事件性质:客户重大投诉、语言沟通障碍、自然灾害或突发 公共安全事件等; (3)影响程度:突发事件发生后对正常营业或声誉造成的影响程度、 影响范围等; (4) 影响人力资源情况: 突发事件对人员造成的伤害情况; 受灾情况、 采取的救助和防护措施、岗位接替等情况; (5)原因分析、判断; (6)已采取的措施和拟采取的应急处置建议。 4、报告流程 网点所有人员要保持高度的警觉性, 当突发事件发生, 不能相互推诿, ·26·

·第一部分 零售网点概述· 应立即开始对突发事件的监测和评估,对其级别作出初步判断,在按照自 下而上的程序报告的同时,应采取应急处理措施,尽量稳定局势。 (五)网点服务突发事件处置方案 1、客户投诉处置方案 (1)一般投诉 当营业网点发生服务纠纷,客户出现不满情绪时,柜员应立即向客户 道歉,进行安抚。客户仍不满意,或提出其他要求的,柜员应立即将客户 转交给大堂经理或当班负责人,将客户带至理财室或其他安静场所,平静 客户情绪,耐心解释,并协助客户业务的办理。如无效,则请客户留下联 系方式,即刻向支行联系人报告,并复制保留监控录像备查。 支行接到网点报告或 95533 客户服务中心转来的电话投诉后,应立即 委派专人到现场调查处理,并将事件调查经过和处理结果形成文字材料存 档备案。同时与客户联系,进一步做出解释和安抚,直至客户无异议。 (2)升级诉求及二次投诉 如客户对支行的投诉处理结果有异议, 支行应在有效控制事态的同时, 立即向上级行客户服务主管部门报告,并留存相关资料。上级行客户服务 主管部门应迅速安排专人进行调查处理,并将事件调查经过和处理结果形 成文字材料存档备案。同时与客户联系,进一步做出解释和安抚,直至客 户无异议。 (3)重大投诉 如客户对投诉处理结果仍有异议或分行无法控制事态发展,客户服务 主管部门应尽量稳定客户情绪,避免其向社会媒体或政府机关投诉,并迅 速向总行联系人报告。总行各相关部门应协同研究解决措施,尽快解决客 户反映的问题。 2、媒体采访处置方案 (1) 营业网点不得擅自接受媒体采访, 要将相关情况上报支行相关部 门,由支行请示分行相关管理部门后决定是否接受采访。上级部门同意和 确定采访内容后,营业网点才能接受采访。 (2)对媒体突击式或未取得上级同意的采访,应婉言拒绝和制止,但 ·27·

·零售网点岗位培训教材之普通柜员岗· 应特别注意保持态度平和,言谈举止自然从容,不能与记者产生语言和肢 体上的冲突。必要时,在上报支行相关部门同意后,引导记者到支行采访。 (3) 被媒体直接点名曝光的恶性事件, 分行客户服务主管部门应在第 一时间与当事人协调处理,同时向总行报告情况。 媒体采访处置其他要求详见本单元媒体应对处理规范部分。 3、火灾、自然灾害处置方案 (1)发生火灾。网点应明确消防责任人,发现初火后,责任人应立即 迅速持灭火器将火势控制,待火势扑灭后立即查明因并及时向网点负责人 及分行有关部门报告。 出现大火情况, 网点消防责任人应在保证人身安全的情况下组织灭火, 并尽快切断电源, 按下报警器开关,同时拨打 “119”报警,报明单位名称、 地点、街道、门牌号、火源部位、燃烧物品种类等。网点负责人要立即将 情况向上级管理部门报告。 在火势蔓延,自救无效的情况下,网点负责人应安排员工迅速撤离, 并维护现场秩序、等待救援。当公安、消防部门及救援人员到达后,应主 动介绍情况,积极配合,共同灭火,并做好善后处理。 (2)发生自然灾害。如当地发布自然灾害的紧急通告,网点负责人应 立即安排人员对网点环境及各项防备设施进行检查,对于检查发现的隐患 要立即修复,同时向分行报告相关情况。 如存在自然灾害无法抗拒的可能,经上级行主管部门同意,网点负责 人应立即组织员工将档案、凭证等转移至临时保管区,并确保安全措施到 位。分行主管部门应密切关注自然灾害的动态和网点的实际情况,并告知 相关部门,随时准备采取应急措施。 4、群体性突发事件处置方案 如营业网点发生聚众恶意挤兑存款、聚众围堵营业场所等扰乱社会秩 序,危害公共安全的行为: (1) 网点负责人应立即向上级行报告情况, 并根据实际情况及时向地 方政府、公安机关及银行监管部门报告情况。发生重大群体性事件,一级 分行应在 24 小时内向总行报告。 重大紧急情况可以先电话报告, 随后再补 ·28·

·第一部分 零售网点概述· 送书面报告。 (2)群体性事件发生后,要指定专人担任处置工作的负责人,统一指 挥、协调处置工作。特殊情况下,也可由上级行指定负责人。发生重大群 体性事件,上级行要派人迅速赶赴事件现场,组织开展各项处置工作。相 关部门、人员要服从统一指挥,及时到达指定位置开展工作。 (3) 经上级行主管部门同意, 网点负责人应立即组织员工采取保护或 疏散现金、业务档案、重要凭证、设备及其他必要的防范措施,做好现场 录像和资料的保管工作,确保设备、设施的正常运行。 (4)处置群体性事件的过程中,网点员工要加强自身安全防范,坚持 对外营业;确实无法正常营业的,必须报请当地银行监管部门同意,并上 报至总行备案。上级主管部门要密切关注事态发展,加强监督、管理和指 导工作。 (5)事件处置完毕后,网点负责人应及时组织人员清理现场,发现有 价单证、重要空白凭证、印章、密押器、压数机等重要物品丢失要立即上 报;发生营业设备损毁、丢失等问题要立即上报,申请维修和补充,确保 正常营业的基本条件。 (六)突发事件善后管理 1、分析问题,优化需求 对应急处理中暴露的问题,各级机构要及时进行事后分析和研究,查 找业务流程、系统中的漏洞,在完善业务制度、处理流程的同时向相关部 门提出整改或优化需求。 2、完善应急预案 对突发事件及相应的处理工作进行事后评估与总结,建立相应的事件 库,包括事件的具体情况及处理经验,及时对应急方案进行完善和更新。 3、后续处理 对应急处理实施过程中未能适时解决的事宜,待突发事件缓和后,进 行进一步跟踪并妥善处理。 4、严格预案执行流程 如有网点未按应急预案的规定实施对突发事件的应急处理,将追究有 ·29·

·零售网点岗位培训教材之普通柜员岗· 关人员的责任。 二、媒体应对处理规范 (一)向新闻媒体发布信息的处理规范 向新闻媒体发布信息的处理规范 零售网点人员向新闻媒体发布信息的处理规范比照《中国建设银行关 于向新闻媒体发布信息的工作指引(试行)》执行,具体内容如下: 1、零售网点人员应对新闻媒体和向新闻媒体发布信息的基本要求: (1) 零售网点人员就 《中国建设银行关于向新闻媒体发布信息的工作 指引(试行)》第三条、第四条规定的信息内容接受新闻媒体采访,须经 总行新闻宣传主管部门同意;对外提供涉及股价敏感信息范畴的信息(包 括预期属于股价敏感信息的),须经总行信息披露主管部门同意。 (2)遇有媒体查询时,除《中国建设银行关于向新闻媒体发布信息的 工作指引(试行)》第三条、第四条规定的内容外,各零售网点可按总行 和分行下发的相关口径答复媒体的询问。 (3)零售网点人员不能向新闻媒体发布以下信息: 未正式发布的我行定期公告的全部信息,如财务业绩及股息等。 未正式发布的我行临时公告的信息,如高管人员任免等重大事 项。 签订或取消重要的合约。 集资活动。 股价敏感信息,如在公司的控制范围以外而对其业务、营运或财 务表现有重大影响的事件, 以及可能造成股价重大波动的财务状况变化等。 未公开的涉及我行的违纪违法案件等。 未确定答复口径的突发事件。 涉及总行及全行的事项,以及分行管理、业务范围外的事项,如 我行宏观战略等。 分行重要统计数据及其他秘密事项。 不应向新闻媒体发布的其他信息。 2、零售网点人员接受新闻媒体采访的具体要求: ·30·

·第一部分 零售网点概述· (1) 不应涉及尚未披露的股价敏感信息。 特别是尚未公布的盈利资料、 预测性资料、未落实的投资项目,以免违反上市条例中有关披露股价敏感 信息的规定。 (2)事前应做好充分准备。了解记者的兴趣点、报道角度、采访及写 作风格、对我行的态度,以及采访媒体的读者群、背景等。请记者事先提 供采访提纲,并据以准备资料、草拟答复内容和口径。 (3)掌控宣传导向。根据我行的宣传重点或媒体提出的采访提纲,挑 选 3 至 4 个问题,可利用图表、事实来支持和引导宣传方向,丰富采访资 料。 (4)接受采访时应掌握的技巧: 不要仅仅回答问题,应利用每个发言机会表达主要信息和观点, 回答应简明扼要。 首先表述发言重点,特别是在接受电视、广播媒体采访的时候。 在问题和回答之间 “搭桥”主动带出重点。 , 例如可以 “问题的核心在于……” 引出重点。 注意应付可能面对的尖锐问题和采访陷阱。事先准备好应对答 案。回应时尽可能将尖锐问题与主要信息联系,不要重复负面表述。防备 采访陷阱,如记者以不同方式打乱自己的应答思路等,避免偏离自己的发 言重点。不要在不友好的记者面前失态。切记所有发言均有可能被记录。 对不知如何回答的问题,不要猜测或主观判断,可答复“我稍后 再回答你的问题”或“我会请有关方面的人士与你联络”。 避免生晦的行业专用词。若有需要,可将专用词作简单解释。 运用能够强化发言效果与感染力的说话方式和手势。 《中国建设银行关于向新闻媒体发布信息的工作指引(试行)》请见 电子课件。 (二)突发事件新闻媒体应对处理规范 面对突发事件,零售网点人员新闻媒体应对处理规范比照《中国建设 银行股份有限公司突发事件新闻媒体应对指引(试行)》执行。一线人员 应对媒体查询时,具体要求如下: ·31·

·零售网点岗位培训教材之普通柜员岗· 1、采取合作态度,仔细倾听媒体查询。 2、登记查询的内容或题目、查询者的身份和联络方式。 3、不作任何评论或解释,可回答: “非常感谢你的查询, 我们会尽快给你回复。” “我不是回答这个问题的最合适人选,我会尽快让其它人与你取得联 系。” “很抱歉,我手头上没有最新的资料, 我们会尽快给你回复。” 4、应立即向总行和所在分支机构的新闻宣传主管部门报告。 《中国建设银行股份有限公司突发事件新闻媒体应对指引(试行)》 请见电子课件。

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·第二部分 岗位工作内容·

第二部分

岗位工作内容
单元一 岗位认知

一、岗位职责 (一)办理柜面现金和非现金简单业务交易 1、学习掌握适应本岗位的业务知识和技能,接受柜员主管现场辅导; 积极参加管辖行和网点组织的产品、规章制度培训和考试,提高业务知识和 业务技能,通过内部网络主动学习业务知识; 2、主要办理简单的现金和非现金业务交易,主要包括:办理存款业务、 取款业务、柜台缴费业务、转帐业务、自助设备推荐、银证转帐业务、速汇 通业务、兑换零钞、非账务性业务、销售推荐等; 3、不能当场完成的客户服务,及时移交柜员主管或大堂经理; 4、受理大堂经理移交的其他工作事项。 (二)严格执行内控制度和操作规程,防范操作风险 1、营业前准备好现金、重空、印章以及营销资料和营业所需凭证;营 业中保持营运所需的尾箱现金和重空,当出现不足或超限时,及时办理调拨 手续; 营业终了确保尾箱现金、重要单证账实相符并满足库存限额标准,凭 证和账务流水核对相符,并与柜员主管办理凭证交接手续;日始、日终做好 柜员双人开箱、封箱工作。 2、严格按照内控制度和操作规程办理业务,对办理业务中发现的大额 或可疑类交易及时报告柜员主管;落实系统授权、签字授权等制度,确保经 办业务的合规性。 3、柜员离岗应收妥本人保管和使用的现金、重要单证以及业务印章、 柜员卡等重要物品并退出终端界面;休息或轮岗时与其他柜员做好交接工 ·33·

·零售网点岗位培训教材之普通柜员岗· 作,按要求及时修改柜员密码。 4、遵循职业守则,诚实守信,杜绝欺瞒行为,为客户保密。 (三)发现客户销售机会,做好销售推荐 1、发现和捕捉客户的产品需求,将客户推荐给个人业务顾问。 2、个人业务顾问不能及时服务客户时,独立完成销售工作。 (四)遵循标准化服务语言和行为规范,展现网点精神 1、遵循标准服务语言和行为规范,在销售和服务过程中展现网点精神; 加强与网点内其他员工的协作,营造和谐团队氛围。 2、面对客户的不满或投诉及时做好解释和安抚工作,对不能自主解决 的问题及时移交大堂经理。 二、能力素质要求 1、熟悉银行网点现有的规章制度、银行产品、服务流程和操作流程; 达到点钞、汉字录入、利息计算、反假币、翻打传票等基本技能要求。 2、具备职业操守和敬业精神,具有一定的洞察力和执行力。 3、具备一定的学习能力、应变能力。 4、对人能够表现出礼貌和尊重,能够展示网点精神风貌。 三、汇报路线和职业发展 (一)普通柜员向柜员主管汇报。 (二)普通柜员向高级柜员方向发展。 四、普通柜员岗位一日工作流程 内容 着装,参加晨会 营业前 打扫柜员区的清洁卫生 准备 检查计算机、打印机、点钞机等机具,使之保持良好的工作状态 员工的工作牌摆放在柜台明显的位置 ·34·

·第二部分 岗位工作内容· 备齐营销资料和营业用非重空单证 备齐印台、复写纸、笔和支款袋等办公用品,并整齐摆放在办公 桌上 与柜员主管双人开启钞箱并确认现金、重空和重要物品 查看现金和重空库存,按照标准向柜员主管或当班调拨柜员请求 调拨(根据网点近一个月的使用量制定相应的现金重空的调拨标 准),大额现金放入保险箱,准时开门营业,迎接客户。 个人存取款业务 柜台缴费业务 转帐及速汇通业务 自助设备推荐 银证转帐业务 兑换零钞 营业中 非账务性业务 销售推荐 营业中轧账 将客户投诉移交大堂经理 营业中调剂现金、重空 轧账 营业终的现金重空调拨 营业结束 双人清点封箱 逐笔勾对流水

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·零售网点岗位培训教材之普通柜员岗·

单元二

业务操作

普通柜员要能够准确、高效地办理柜面现金和非现金简单业务交易,提 升客户的满意程度,具体业务有: 一、个人存取款业务 (一)个人活期存款 1、业务概念 个人活期储蓄存款是指不规定存期,客户随时可以存取款,存取金额不 限的一种储蓄方式,是目前客户使用最多的存款产品。活期一本通存折是本 外币活期储蓄的基本交易工具,客户还可使用龙卡储蓄卡、龙卡生肖卡、龙 卡准贷记卡、乐当家理财卡等。 2、基本规定 活期储蓄存款起存金额为 1 元 (储蓄卡账户为 10 元) ,外币个人活期 存款起存金额为等值人民币 10 元,多存不限。 活期储蓄存款按季结息,每季末月的 20 日为结息日,并入本金起息。 结清(或销户)时,按结清(或销户)日挂牌公告的活期利率计算到结清(或 销户)前一日止。 客户需持有效身份证件办理,如为代理他人开户,则需同时在开户凭条 上登记代理人姓名、身份证件名称、号码。 3、处理流程 活期一本通存折开户流程 (1)柜员审核客户提交的“储蓄开户凭条” 。 (2)系统操作。 (3)打印储蓄开户凭条,打印储蓄存折折首。 (4)在存折首页盖章,将卡折交客户收执,在储蓄开户凭条上盖章后 放入当日凭证。

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·第二部分 岗位工作内容· 存款流程 (1)客户口述存款要求,将现金、储蓄存折(卡)递交柜员。 (2)柜员清点现金、大额存款应核对身份证件无误,并登记, 系统操 作。 (3)打印存款凭条。柜员审核存款凭条要素是否齐全、相符。 (4)柜员将存款凭条交给客户,请其仔细审核,并签名确认。 (5)柜员收到经客户签名确认的存款凭条,并审核客户签名与户主名一 致后,将储蓄卡或打印后的储蓄存折交客户收执。 支取、销户流程 (1)客户口述取款要求,将储蓄存折(卡)递交柜员。 (2)柜员与客户交流核对无误、大额取款应审核身份证件户名、号码 无误后进行系统操作,如客户采取留密支取方式的还应要求客户输入密码。 (3)柜员打印取款凭条,审核取款凭条要素是否完整、相符,将取款凭 条交给客户。 (4)客户审核凭条内容无误,签名确认,交给柜员。 (5)柜员审核客户签名无误,进行配款,将储蓄存折(卡) 、现金交予客 户(如为销户业务,则收回储蓄卡、折,同时将利息清单交客户收执) 。 4、风险点提示 (1)是否按规定执行实名制,在身份证核查系统进行检查; (2)是否提示客户在凭证上签字; (3)授权人员授权、复核时是否对凭证会计事务实时进行核实; (4)是否按照规定上报大额、可疑交易; (5)销户时是否将收回的折、卡做处理。 (二)个人定期存款 个人定期存款是指客户在存款开户时约定存款期限,一次或按期分次 (在约定存期内)存入本金,整笔或按期分次支取本金或利息的一种个人存 款方式。个人定期存款包括本外币整存整取定期储蓄存款、零存整取定期储 蓄存款、存本取息定期储蓄存款、整存零取定期储蓄存款、教育储蓄存款、 定活两便、个人通知存款等。 ·37·

·零售网点岗位培训教材之普通柜员岗· 1、定期一本通 (1)业务概念 定期一本通是以一本存折管理多笔本外币整存整取、个人通知存款、定 活两便储蓄存款和凭证式国债等固有本金、正常情况下一次性存入和支取的 定期储蓄存款。 (2)基本规定 定期一本通存款可在任一营业网点办理。在哪个营业网点存入的就在该 营业网点核算,存款归属该营业网点所有。 客户需持有效身份证件办理,如为代理他人开户,则需同时在开户凭条 上登记代理人姓名、身份证件名称、号码。 (3)营销要点 定期存款具有期限长、利率高的特点,适用于较长时期不用的结余款项 的存储。营销对象主要为风险偏好程度较低、具有固定储蓄倾向的客户,或 为一定用途而有计划存取的个人客户。办理定期存款业务需要开立定期一本 通账户。 (4)处理流程 定期一本通开户流程 ①柜员审核客户提交的“储蓄开户凭条” 。 ②系统操作。 ③打印储蓄开户凭条、一本通存折折首。 ④在存折首页盖章交客户收执,在储蓄开户凭条上盖章后放入当日凭 证。 定期一本通有折现金存入 ①客户口述存款要求,将现金、储蓄存折递交柜员。 ②柜员核对客户身份证件,清点现金,确认存款金额后进行系统操作。 ③打印存款凭条,审核存款凭条要素是否齐全、相符。 ④将存款凭条交客户签字确认。 ⑤柜员收到客户签名确认的存款凭条,在存款凭条上加盖“现金讫章” 、 个人名章,在存折上加盖储蓄业务章。 ·38·

·第二部分 岗位工作内容· ⑥将存折交给客户收执,存款凭条留存作为贷方记账凭证。 (5)风险提示 ①是否按规定执行实名制,在身份证核查系统进行检查; ②是否提示客户在凭证上签字; ③授权人员授权、复核时是否对凭证会计事务实时进行核实; ④是否按照规定上报大额、可疑交易; ⑤是否低于起存金额开户。 2、个人教育储蓄存款 (1)业务概念 教育储蓄是为鼓励城乡居民以储蓄方式,为其子女接受非义务教育积蓄 资金,促进教育事业发展而开办的储蓄。 (2)基本规定 ①教育储蓄为零存整取定期储蓄存款,存期分为一年、三年、六年。起 存金额为 50 元,本金合计最高为 2 万元。开户时储户应与金融机构约定每 月存入的金额,分月存入,中途如有漏存,应在次月补齐,未补存者按零存 整取定期存款的有关规定办理。存款支取时能提供证明的,免收个人存款利 息所得税。教育储蓄的储户为在校小学四年级(含四年级)以上的学生,具 有存期灵活、总额控制、利率优惠、利息免税等特点。 ②对上线前违约存入的零存整取、教育储蓄存款全部按不违约进行转 换。转换日未到期的以最后一笔存入日期为界限,最后一笔存入日以前存入 的均视为不违约,最后一笔存入日以后再存入的严格执行违约控制。对开户 金额(周期存期金额)处理方式为存在开户明细的账户按开户金额转换,不 存在开户明细的账户,比较连续两笔明细的发生额,相等则将其置为开户金 额。对于不规则存入的教育储蓄,以其最后余额与 20000 的差额作为开户金 额,即客户只能一次存入剩余金额。须提醒注意的是,由于以最后一笔存入 日为界限,最后一笔以后发生的业务将严格按照有关规定进行违约控制,前 台要做好客户的提醒工作。 ③教育储蓄到期支取时应遵循以下规定: A、客户凭存折和学校提供的正在接受非义务教育的学生身份证明(以 ·39·

·零售网点岗位培训教材之普通柜员岗· 下简称“证明” )一次支取本金和利息。客户凭“证明”可以享受利率优惠, 并免征储蓄存款利息所得税。金融机构支付存款本金和利息后, 应在“证明” 原件上加盖“已享受教育储蓄优惠”等字样的印章,每份“证明”只享受一 次优惠。 B、客户不能提供“证明”的,其教育储蓄不享受利率优惠,即一年期、 三年期按开户日同档次零存整取定期储蓄存款利率计付利息;六年期按开户 日五年期零存整取定期储蓄存款利率计付利息。同时,应按有关规定征收储 蓄存款利息所得税。 C、教育储蓄逾期支取,其超过原定存期的部分,按支取日活期储蓄存 款计付利息,并按有关规定征收储蓄存款利息所得税。 D、教育储蓄提前支取时必须全额支取。提前支取时,客户能提供“证 明”的,按实际存期和开户日同期同档次整存整取储蓄存款利率计付利息, 并免征储蓄存款利息所得税;客户未能提供“证明”的,按实际存期和支取 日活期储蓄存款利率计付利息,并按有关规定征收储蓄存款利息所得税。 (3)营销要点 教育储蓄实行利率优惠。一年期、三年期教育储蓄按开户日同档次整存 整取定期储蓄存款利率计息;六年期按开户日五年期整存整取定期储蓄存款 利率计息。教育储蓄在存期内遇利率调整,仍按开户日利率计息。教育储蓄 到期支取时按实存金额和实际存期计算利息。 (4)处理流程 教育储蓄开户流程 ①柜员审核客户提交的“储蓄开户凭条” 。 ②系统操作。 ③打印储蓄开户凭条、储蓄存折折首。 ④在存折首页盖章交客户收执,在储蓄开户凭条上盖章后放入当日凭 证。 教育储蓄现金存入 ①客户口述存款要求,将现金、储蓄存折递交柜员。 ②柜员清点现金,系统操作。 ·40·

·第二部分 岗位工作内容· ③打印存款凭条。柜员审核存款凭条要素是否齐全、相符。 ④柜员将存款凭条交给客户,请其仔细审核,并签名确认。 ⑤柜员收到经客户签名确认的存款凭条,并审核客户签名与户主名一致 后,将打印后的储蓄存折交客户收执。 支取销户流程 ①客户口述取款要求,将储蓄存折和证明递交柜员(如提前支取需递交 存款人身份证,如代办的还需递交代取人身份证) 。 ②柜员与客户交流核对无误,进行系统操作,如客户采取留密支取方式 的还应要求客户输入密码。 ③柜员打印取款凭条,审核取款凭条要素是否完整、相符,将取款凭条交 给客户。 ④客户审核凭条内容无误,签名确认,交给柜员。 ⑤柜员审核客户签名无误,进行配款,现金交予客户,收回储蓄折,同时 将利息清单交客户收执。 (5)风险点提示 ①是否按规定执行实名制,在身份证核查系统进行检查; ②是否提示客户在凭证上签字; ③存款对象是否为在校小学四年级及以上学生; ④销户时是否审查客户提交的符合免税条件的支取证明。 3、定活两便储蓄存款 定活两便储蓄存款 (1)业务概念 定活两便是指客户在存款时不约定存期,银行根据客户存款的实际存期 按规定计息,可随时支取的一种人民币个人存款种类。 (2)基本规定 50 元起存,存期不足三个月的,利息按支取日挂牌活期利率计算;存期 三个月以上(含三个月) ,不满半年的,利息按支取日挂牌定期整存整取三 个月存款利率打六折计算;存期半年以上的(含半年)不满一年的,整个存 期按支取日定期整存整取半年期存款利率打六折计息;存期一年以上(含一 年) ,无论存期多长,整个存期一律按支取日定期整存整取一年期存款利率 ·41·

·零售网点岗位培训教材之普通柜员岗· 打六折计息。 “吉祥存单”系列是为满足客户需求,丰富服务品种而推出的定活两便 储蓄,起存金额为 500 元,最高限额为 10000 元。计息比照上述定活两便规 定办理。 (3)营销要点 三分钟营销用语:如果您拥有一定资金暂时不用又无法确定期限长短, 推荐您使用定活两便。这种存款方式既可以随时支取,又不至于白白浪费存 期。 “吉祥存单”也可通存通兑,特别适合年节期间表达祝福、谢意等,系 列产品有“新春贺禧”“金榜题名”“百年好合”“生日快乐”满足不同需 、 、 、 要。 (4)处理流程 定活两便开户流程 ①柜员审核客户提交的“储蓄开户凭条”和现金。柜员清点现金、核查 身份证件无误。 ②系统操作。 ③打印储蓄开户凭条和存单,超过 10 万元需使用特种存单。 ④存单上盖章交客户收执,在储蓄开户凭条上盖章后放入当日凭证。 销户流程 ①客户口述销户要求,将储蓄存单递交柜员。 ②5 万元以上大额取款应审核身份证件户名、 号码无误后进行系统操作, 如客户采取留密支取方式的应请客户输入密码。 ③柜员打印取款凭条和利息清单并交给客户确认签名。 ④柜员审核客户签名无误、进行配款,将现金交予客户同时将利息清单 交客户收执。 (5)风险点提示 ①是否按规定执行实名制,在身份证核查系统进行检查; ②是否提示客户在凭证上签字; ③授权人员授权、复核时是否对凭证会计事务实时进行核实; ④是否按照规定上报大额、可疑交易; ·42·

·第二部分 岗位工作内容· ⑤是否主动提示客户有效保护账户密码。 4、个人通知存款 (1)业务概念 个人通知存款是指客户在存入款项时不约定期限,支取时需提前通知金 融机构,约定支取存款日期和金额的一种个人存款方式。 (2)基本规定 最低起存金额为人民币五万元(含) ,外币等值五千美元(含) 。客户在 存入款项开户时即可提前通知取款日期或约定转存存款日期和金额。个人通 知存款需一次性存入,可以一次或分次支取,但分次支取后账户余额不能低 于最低起存金额,当低于最低起存金额时银行给予清户。个人通知存款按存 款人选择的提前通知的期限长短划分为一天通知存款和七天通知存款两个 品种。其中一天通知存款需要提前一天向银行发出支取通知,并且存期最少 需二天;七天通知存款需要提前七天向银行发出支取通知,并且存期最少需 七天。 通知存款一户通是建设银行为客户开立的用于办理七天通知存款的个 人存款账户,客户的多笔通知存款在一个账户中记录,可以多笔存入、多次 支取,起存金额为人民币 5 万元(含) 、或外币等值 5000 美元(含) 。个人 通知存款一户通按币种分本币通知存款和外币通知存款,其中外币通知存款 又分现钞通知存款和现汇通知存款。个人通知存款一户通具有七天通知存款 与活期存款账户间的自动互转的功能。 客户需持有效身份证件办理,如为代理他人开户,则需同时在开户凭条 上登记代理人姓名、身份证件名称、号码。 (3)处理流程 一户通存折开户流程 ①柜员审核客户提交的“储蓄开户凭条” 。 ②系统操作。 ③打印储蓄开户凭条,打印储蓄存折折首。 ④在存折首页盖章,将折交客户收执,在储蓄开户凭条上盖章后放入当 日凭证。 ·43·

·零售网点岗位培训教材之普通柜员岗· 存款流程 ①客户口述存款要求,将现金、储蓄存折递交柜员。 ②柜员清点现金、核对身份证件无误,并登记。 ③系统操作。 ④打印存款凭条。柜员审核存款凭条要素是否齐全、相符。 ⑤柜员将存款凭条交给客户,请其仔细审核,并签名确认。 ⑥柜员收到经客户签名确认的存款凭条,并审核客户签名与户主名一致 后,将打印后的储蓄存折交客户收执。 支取、 支取、销户流程 ①客户口述取款要求,将储蓄存折、身份证件递交柜员。 ②柜员与客户交流核对无误、 应审核身份证件户名、 号码无误后并登记, 进行系统操作,如客户采取留密支取方式的还应要求客户输入密码。 ③柜员打印取款凭条,审核取款凭条要素是否完整、相符,将取款凭条交 给客户。 ④客户审核凭条内容无误,签名确认,交给柜员。 ⑤柜员审核客户签名无误,进行配款,将储蓄存折、现金交予客户(如为 销户业务,则收回储蓄折,同时将利息清单交客户收执) 。 5、风险点提示 ①是否按规定执行实名制,在身份证核查系统进行检查; ②是否提示客户在凭证上签字; ③授权人员授权、复核时是否对凭证会计事务实时进行核实; ④是否按照规定上报大额、可疑交易; ⑤是否低于起存金额开户。 二、速汇通 (一)业务概念 “速汇通”是建设银行电子汇款业务的品牌名称,是指汇款人委托建设 银行将人民币现金或人民币个人结算账户中的存款,汇往异地收款人在建设 银行开立的个人通存通兑活期账户、单位结算账户以及其他银行的个人或单 ·44·

·第二部分 岗位工作内容· 位结算账户的一种汇款业务。 (二)基本规定 1、客户只能在建行系统内已开办个人电子汇款业务的城市行之间办理 汇款。 2、汇款收费按实汇笔数收取,即:单笔汇款按金额的 1%收取,不足 2 元 按 2 元收取,最高不超过 50 元。 3、汇款人办理个人电子汇款时,应要求凭证要素填写准确、完整,并核 对无误,以保证资金能及时到账。办理现金汇款或超过 10 万元的大额账户汇 款时,必须出示本人有效身份证件。 4、汇款人应妥善保管“个人电子汇款凭证”,以备办理查询、退汇解付 之需。 5、查询或退汇解付等特殊业务应在原受理汇款业务的储蓄网点办理。 6、汇往大连、青岛、苏州、宁波、厦门、宜昌、深圳七个城市的汇款, 汇入地不能只填所在省份,必须填写城市名称。 7、汇往其他银行账户的汇款,因跨系统原因,到账速度会有顺延。 (三)营销要点 三分钟营销用语:您可办理行内个人账户之间、以及个人账户到单位账 户之间的汇款,也可办理汇往其他银行个人及单位结算账户之间的汇款。如 有需要还可在汇款时进行电子留言。您可选择汇出地建行的任意通存通兑储 蓄网点办理汇款;也能在汇入地的联网储蓄网点或联网 ATM、自助银行及中 国银联网络联网的其他银行 ATM 上支取汇款。 汇款手续费 50 元封顶、到账迅速,如收款账户为建行开立,正常营业 日 16:30 分以前的汇出业务即时到账。 (四)处理流程 “速汇通”汇款流程 速汇通” 1、柜员审核客户提交的“个人电子汇款凭证” ,如办理现金汇款或超过 10 万元的大额账户汇款时,必须出示本人有效身份证件,代办还需出示代办 人身份证原件。 2、系统操作。 ·45·

·零售网点岗位培训教材之普通柜员岗· 3、打印“个人电子汇款凭证” ,请客户确认内容无误后签字。 4、提交成功后打印个人电子汇款凭证,在凭证上盖章后放入当日凭证, 并请客户收执。 (五)风险点提示 1、是否提示客户核对汇款信息,确认对方账号、户名无误。 2、是否按照规定上报大额、可疑交易。 三、转账 (一)业务概念 是指客户将款项在本人名下各活期账户之间划转或转出至他人、单位账 户的行为。 (二)基本规定 1、下列款项可以转账存入个人银行结算账户: (1)工资、奖金收入; (2)稿费、演出费等劳务收入; (3)债券、期 货、信托等投资的本金和收益; (4)个人债权或产权转让收益; (5)个人贷 款转存; (6)证券交易结算资金和期货交易保证金; (7)继承、赠与款项; (8)保险理赔、保费退还等款项; (9)纳税退还; (10)农、副、矿产品销 售收入; (11)其他合法款项。 2、储蓄账户仅限于个人办理现金存取业务,不得办理转账结算。 3、龙卡通、理财卡均具备转账支付结算功能。理财卡向中高端客户提 供的多币种综合性金融产品,具有一卡多账户、综合管理、签约理财、自动 转账等功能。 4、银证转账是指通过建立投资人在银行的指定结算账户与在证券公司 的证券交易保证金账户之间的一一对应关系,达到投资人资金在两个账户之 间的相互划转的目的。 5、50 万元以上的转账收入、转账支出等大额款项转移,应审核和登记客 户有效身份证件。 6、跨二级分行转账手续费分别为:存折为转账金额的 5‰、卡为转账金 额的 5‰,最低 2 元最高 50 元。 网上银行可享 5 折优惠,最低 1 元最高 25 ·46·

·第二部分 岗位工作内容· 元;电话银行可享 8 折优惠,最低 2 元最高 40 元。 3、营销要点 您可通过我行自动存取款机、自助终端等专用电子设备办理龙卡通转出 转账业务和信用卡转账还款,不受银行营业时间和空间的局限,具有方便、 灵活、保密性良好的特点。如果是持有我行信用卡的客户,可以凭卡片或卡 号到我行营业网点办理转账还款。 4、处理流程 (1)客户填写“转账凭条”将储蓄存折或卡递交柜员。 (2)柜员与客户交流核对无误、大额转账应审核双方身份证件户名、 号码无误后进行系统操作,如客户采取留密支取方式的还应要求客户输入密 码。 (3)柜员打印转账凭条,审核凭条要素是否完整相符;客户审核凭条内 容无误后确认签名交回,柜员盖章后交客户回执。 5、风险点提示 (1)是否提示客户核对转账信息,确认对方账号、户名无误。 (2)是否按照规定上报大额、可疑交易。 四、非账务性业务 非账务性业务主要是存折维护,包括各类定期、活期储蓄存折的换折、 毁损补发、重建磁条、旧系统存折换发、批量开户后储蓄存款账户的存单/ 折打印和补登存折。 (一)补登存折 1、业务概念 本交易为非账务性交易,用于个人活期、定期一本通存折未登折明细的 补登。 2、基本规定 客户可在一级分行内的任一储蓄网点办理存折的补登交易。 (二)存折加密 1、业务概念 ·47·

·零售网点岗位培训教材之普通柜员岗· 根据客户要求,将账户支取方式改为“凭密码支取” 。 2、基本规定 客户要求将账户支取方式改为“凭密码支取”时,必须持本人身份证件 和需变更支取方式的存单/折到原开户储蓄机构办理,他人不得代办。 (三)修改密码 1、业务概念 根据客户要求,修改存单或存折的支取密码。 2、基本规定 客户可在一级分行内的任一储蓄网点办理存单/折的支取密码修改。办 理密码修改时,客户须持本人身份证件和需修改密码的存单/折,他人不得 代办。 (四)密码挂失和书面挂失 1、业务概念 客户因遗失、被盗、密码遗忘等情况必须申请办理挂失。 2、基本规定 密码挂失 客户遗忘支取密码,须持本人身份证件及存单/折办理印鉴挂失,银行 卡密码挂失他人不得代办。 书面挂失 (1)银行卡书面挂失 客户因遗失、被盗、密码遗忘等情况申请办理龙卡书面挂失时,应提供 本人有效证件(代理他人办理挂失时,同时提供代理人和被代理人的有效证 件;单位卡挂失须带盖公章的介绍信,经办人有效证件) 。持卡人填写一式 三联“中国建设银行挂失申请书” 。 (2)存款单据书面挂失 客户办理书面挂失、 解挂、 挂失新开或支取存款必须到原开户网点办理。 口头挂失超过五日自动失效,书面挂失满七天后,客户可持本人身份证件、 挂失申请书到原开户机构办理挂失新开或支取存款;存折挂失以后,不允许 通过柜面实体柜员办理存款业务办,但支持渠道发起的(虚拟柜员)存款业 ·48·

·第二部分 岗位工作内容· 务。 (五)挂失补发 1、业务概念 客户挂失期满后可向银行申请补发。 2、基本规定 7 天后客户回原挂失申请机构办理挂失后续处理。 (六)密码重置 1、业务概念 客户向银行申请重置密码 2、基本规定 客户要求将账户取消 “凭密码支取” 须持本人身份证件和需取消 时, “凭 密码支取”的存单/折到原开户储蓄机构办理,他人不得代办。帐户原为通 存通兑的,应先将通兑方式修改为不通存通兑,再取消密码。 (七)储蓄卡换卡 1、业务概念 根据客户要求,向银行申领新卡。 2、基本规定 用于持卡人在储蓄卡挂失换卡、损坏换卡时的当场领卡。 (八)冻结、解冻及司法查询 冻结、 1、业务概念 协助冻结是指金融机构依照法律的规定以及有权机关冻结的要求,在一 定时期内禁止单位或个人提取其存款账户内全部或部分存款的行为。存款账 户冻结在系统中将资金状态设置为全部冻结、单向冻结、部分冻结三种。全 部冻结的账户状态为不收不付(结息入账除外) ;单向冻结的账户状态为只 收不付;部分冻结的账户状态为按照给定金额控制不付。部分冻结如账户中 有足额冻结金额,超过冻结部分金额为正常。部分冻结如账户余额未透支且 无足额冻结金额,账户状态为只收不付,若有款项划入则作冻结金额累计直 至达到冻结金额,超过冻结金额部分为正常。 协助查询是指金融机构依照有关法律或行政法规的规定以及有权机关 ·49·

·零售网点岗位培训教材之普通柜员岗· 查询的要求,将单位或个人存款的金额、币种以及其他存款信息告知有权机 关的行为。 协助扣划是指金融机构依照法律的规定以及有权机关扣划的要求,将单 位或个人存款账户内全部或部分存款资金划拨到指定账户上的行为。 2、基本规定 (1)金融机构协助冻结和扣划存款,应当在存款人开户的营业机构办 理。金融机构协助查询存款,可以允许有权机关到后台营运中心查询。 (2)金融机构对有权机关办理查询、冻结和扣划手续完备的,应当认 真协助办理。在接到协助冻结、扣划存款通知书后,不得再扣划应当协助执 行的款项用于收贷收息,不得向被查询、冻结、扣划单位或个人通风报信, 帮助隐匿或转移存款。 (3)冻结单位或个人存款的期限最长为六个月,期满后可以续冻。续 冻时,必须输入原冻结序号,并自动将原冻结事故解除,此时再输入新的冻 结金额和冻结期限;但续冻的冻结日期应与上一个冻结事故的冻结日期相 等。有权机关应在冻结期满前办理续冻手续,逾期未办理续冻手续的,视为 自动解除冻结。冻结资金在冻结期间照常结计利息。 (4)金融机构协助扣划时,应当将扣划的存款直接划入有权机关指定 的账户。有权机关要求提取现金的,金融机构不予协助。 (九)存款证明 1、业务概念 个人定期存款证明业务是证明申请人在某一时间段内在建设银行有一 定数额储蓄存款或在建设银行购买了一定数额的凭证式国债而开具的书面 文件。 2、基本规定 (1)个人定期存款证明书只能证明申请人在某一时间段内在建设银行 有一定数额储蓄存款或在建设银行购买了一定数额的凭证式国债,不具有银 行担保作用。 (2)个人定期存款证明书不能流通、不能转让、不能用于质押、不能 挂失,不能代替个人权利凭证作为取款、转存、续存、兑付等凭据。复印和 ·50·

·第二部分 岗位工作内容· 涂改后的存款证明书无效。 (3)DCC 系统支持整存整取定期储蓄存款(包括存单及一本通账户中开 设的整存整取账户) 、凭证式国债分币种开立存款证明以及理财卡内整存整 取、零存整取、通知存款账户、活期储蓄存款开立存款证明。当一份存款证 明书涉及到多个账户时,这些账户的客户名称、证件种类及证件号码必须一 致方可办理。 (4)个人存款证明可由申请人以外的其他人(以下简称代理人) 代为办理和领取。代理人代为办理个人存款证明或领取存款证明书时,必须 同时出具申请人和代理人的有效身份证件原件等资料。 (5)同一笔储蓄存款,在同一笔止付期内,可以为客户一次性出具多 份存款证明,并可分次出具内容相同的存款证明书。 (6)出具个人存款证明金额在人民币 50 万元以下(含 50 万元) ,营业 网点负责人可直接签发; 万元以上 50 (不含 50 万元) 100 万元以下 , (含 100 万元) ,由直接管辖行储蓄管理部门负责人签发(已成立稽核中心的分行, 可由稽核中心负责人签发,下同) ,如遇特殊情况,储蓄管理部门负责人 不能及时签发, 可授权营业网点负责人签发; 万元以上 100 (不含 100 万元) , 由直接管辖行分管行长签发,如遇特殊情况,分管行长不能及时签发,可委 托其他行长代为签发或授权储蓄管理部门负责人签发。 (7)营业机构为申请人出具存款证明书时按每份 20 元人民币收取手续 费, 同一客户同一时间如有超过五笔存款需开存款证明书时, 须另开立一份, 手续费按 1 份计算;如果相同内容存款证明书需要开立多份时,按实际份数 收取手续费。因申请人要求变更存款证明书有效时间,需重新出具存款证明 书时,手续费的收取方法视同新办存款证明书处理。 (8)开立成功后,系统自动将账户冻结,撤销成功及过有效期后,系 统自动将账户解冻。过有效期如果自动解冻不成功的,在当天批报表中将打 印一份“解冻失败通知单” ,网点应认真审查核对后手工将其解冻。 (9)已被挂失、冻结的定期存款,不能开立存款证明书。 (10)一份存款证明只支持单一币种账户。 (11)个人定期存款证明书有效期设定最短不得少于 7 天(系统控制) , 原则上最长不超过 2 年,须满足存款证明的起始日期不得早于多张权利凭证 ·51·

·零售网点岗位培训教材之普通柜员岗· 中最近生效日期,截止日期不得超过多张权利凭证中最早到期日期,对于整 存整取存款自动转存或约定转存的,截止日期可根据客户需要确定。 (12)在存款证明书有效期内,国家司法部门等有权机关依法冻结、扣 划而导致存款证明书项下的金额与实际存款金额不符而产生的纠纷,建设银 行不承担责任。 五、柜台缴费业务 代缴费是建设银行为个人客户代缴某项费用,并通过归集、转账的方式 将资金划转至委托单位账户。代缴费分代缴公共事业费(水电气等) 、代缴 通讯费、代缴行政事业费、其他代缴费(学费、报费、房租等)等。 客户利用建设银行网络优势, 可就近通过现金、 转账方式缴纳有关费用; 与建设银行网点签订委托代扣协议,由委托网点在约定时间从客户指定的个 人账户自动扣账;还可通过电话银行、网上银行等渠道足不出户即可完成各 项缴费。 个人客户可以享受代缴费的便捷,代缴费委托单位也可避免缴费的现金 风险,提高工作效率,费用直接归集划转至单位账户,安全快捷。

单元三

销售推荐

柜员在办理业务过程中,应随时捕捉并及时把握销售机会,发掘客户的 潜在需求,推介建设银行的合适产品,并将客户引导给个人业务顾问做后续 服务,销售推荐流程请见电子课件。 一、推荐基金 (一)客户购买国债或办理一年以上的定期存款时 1、巧妙问题: “我行现在热销的基金产品比国债和存定期更适合您。 ” 2、推荐语言 (1)个人业务顾问有空时: “可以让我们的个人业务顾问给您详细介绍 一下。 ”客户当时没空时: “这里有产品说明资料,您有空时可以看一看。 ” ·52·

·第二部分 岗位工作内容· (2)个人业务顾问没空时: “我给您详细介绍一下。 ” 3、介绍相关产品的特点: “现在我行正在热销一支基金,我觉得这个产 品很适合您。这种基金产品特别适合中长期投资。 ” (二)国债或定期存款到期,客户想转存或销户 1、巧妙问题: “我行现在热销的基金产品比国债和存定期更适合您。 ” 2、推荐语言 (1)个人业务顾问有空时: “可以让我们的个人业务顾问给您详细介绍 一下。 ”客户当时没空时: “这里有产品说明资料,您有空时可以看一看。 ” (2)个人业务顾问没空时: “我给您详细介绍一下。 ” 3、介绍相关产品的特点: “现在我行正在热销一支基金,我觉得这个产 品很适合您。这种基金产品特别适合中长期投资。 ” (三)客户的账户内有一些余额,很长时间内不会动用 1、巧妙问题: “如果用账户里剩下的钱购买保险或理财产品,收益可能 更丰厚。 ” 2、推荐语言 (1)个人业务顾问有空时: “可以让我们的个人业务顾问给您详细介绍 一下。 ”客户当时没空时: “这里有产品说明资料,您有空时可以看一看。 ” (2)个人业务顾问没空时: “我给您详细介绍一下。 ” 3、介绍相关产品的特点: “现在我行正在热销一支基金,我觉得这个产 品很适合您。这种基金产品特别适合中长期投资。 ” (四)客户主动咨询理财产品 1、巧妙问题: “我行有许多保险和理财产品。 ” 2、推荐语言 (1)个人业务顾问有空时: “可以让我们的个人业务顾问给您详细介绍 一下。 ” 客户当时没空时: “这里有产品说明资料,您有空时可以看一看。 ” (2)个人业务顾问没空时: “我给您详细介绍一下。 ” 3、介绍相关产品的特点: “我行热销的基金产品属于中长期投资,非常 适合您。 (例如,为退休或子女教育准备资金)” 。 ·53·

·零售网点岗位培训教材之普通柜员岗· 二、推荐理财产品 (一)客户的账户内有大笔余额 1、巧妙问题: “您好!我行正在热销一种新产品——利得盈,收益比定 期存款高,我给您介绍一下好吗?” 2、推荐语言 (1)个人业务顾问有空时: “可以让我们的个人业务顾问给您详细介绍 一下。 ”客户当时没空时: “这里有产品说明资料,您有空时可以看一看。 ” (2)个人业务顾问没空时: “我给您详细介绍一下。 ” 3、介绍相关产品的特点: “利得盈主要投资于国债、央行票据、政策性 金融债、优质信贷资产、 股票等金融资产。它的收益通常比同期定期存款高, 购买无手续费,非常划算。 ” (二)发现大客户 1、巧妙问题: “您好!建行针对像您这样拥有大量金融资产的个人顶端 客户,由理财专家团队专门设计了一系列‘建行财富’人民币理财产品。您 是否需要了解?” 2、推荐语言 (1)个人业务顾问有空时: “可以让我们的个人业务顾问给您详细介绍 一下。 ”客户当时没空时: “这里有产品说明资料,您有空时可以看一看。 ” (2)个人业务顾问没空时: “我给您详细介绍一下。 ” 3、介绍相关产品的特点:‘建行财富’人民币理财产品由建行理财专 “ 家团队设计,专业投资团队进行投资操作,通过完善的风险控制体系有效降 低产品风险。同时,我行财富管理中心及理财中心的专业理财人员将为您进 行全面系统的个人理财规划,根据先进的投资组合管理方法,合理分配个人 资产,进行科学的投资操作。 ” (三)发现客户外汇一直放在活期上 1、巧妙问题: “您好!我行正在热销一种新产品——汇得盈,收益比定 期存款高,您是否需要了解?” 2、推荐语言 (1)个人业务顾问有空时: “可以让我们的个人业务顾问给您详细介绍 ·54·

·第二部分 岗位工作内容· 一下。 ”客户当时没空时: “这里有产品说明资料,您有空时可以看一看。 ” (2)个人业务顾问没空时: “我给您详细介绍一下。 ” 3、介绍相关产品的特点:‘汇得盈’由建行专业的理财团队进行运作, “ 它的收益比同期外汇定期存款高,购买无手续费,非常划算。 ” (四)发现客户对新股市场比较看好 1、巧妙问题: “您好!建行最近推出了一种新的理财产品——‘自动理 财账户-新股随心打’ 。您是否需要了解?” 2、推荐语言 (1)个人业务顾问有空时: “可以让我们的个人业务顾问给您详细介绍 一下。 ”客户当时没空时: “这里有产品说明资料,您有空时可以看一看。 ” (2)个人业务顾问没空时: “我给您详细介绍一下。 ” 3、介绍相关产品的特点:‘自动理财账户-新股随心打’ “ ,集合基金委 托中信信托设立新股申购信托,指定投资于证券市场首发新股的一级市场投 资。成功申购后,在新股首个上市交易日,择机卖出中签新股,获取价差收 益。如果您对新股市场比较看好的话,不妨考虑一下我行的‘自动理财账户 -新股随心打’产品。办理手续非常简便,只需持您的存折或卡凭有效身份 证件到我行任一网点就可以办理。 ” 三、推荐理财卡 (一)客户的账户内有大笔余额 1、巧妙问题: “您有没有兴趣开一个理财账户,让我们的客户经理为您 提供专享服务?” 2、推荐语言 (1)个人业务顾问有空时: “可以让我们的个人业务顾问给您详细介绍 一下。 ”客户当时没空时: “这里有产品说明资料,您有空时可以看一看。 ” (2)个人业务顾问没空时: “我给您详细介绍一下。 ” 3、介绍相关产品的特点: “我行理财卡包括以下七个系列的理财产品: 个人存款理财产品、个人金融产品、个人投资产品、个人外汇产品、银行卡 理财产品、特殊理财产品、电子金融产品。 ” ·55·

·零售网点岗位培训教材之普通柜员岗· (二)客户咨询或购买本外币结构性存款 1、巧妙问题: “持有我行理财卡,可以拥有专业的理财顾问。 ” 2、推荐语言 (1)个人业务顾问有空时: “可以让我们的个人业务顾问给您详细介绍 一下”客户当时没空时: “这里有产品说明资料,您有空时可以看一看。 ” (2)个人业务顾问没空时: “我给您详细介绍一下。 ” 3、介绍相关产品的特点: “如果开办理财卡,可以将所有通知存款账户 统一转到通知存款存折账户。这样不仅有活期存款账户的方便,还可享受七 天通知存款的高利率。 ” 四、推荐信用卡 (一)客户办理出国用的存款证明 1、巧妙问题: “我行有双币种信用卡。在国外使用很安全、很方便。 ” 2、推荐语言 (1)个人业务顾问有空时: “可以让我们的个人业务顾问给您详细介绍 一下。 ”客户当时没空时: “这里有产品说明资料,您有空时可以看一看。 ” (2)个人业务顾问没空时: “我给您详细介绍一下。 ” 3、介绍相关产品的特点: “使用信用卡可以先消费,后还款。 ” (二)客户要出国 1、巧妙问题: “我行有双币种信用卡。在国外使用很安全、很方便。 ” 2、推荐语言 (1)个人业务顾问有空时: “可以让我们的个人业务顾问给您详细介绍 一下。 ”客户当时没空时: “这里有产品说明资料,您有空时可以看一看。 ” (2)个人业务顾问没空时: “我给您详细介绍一下。 ” 3、介绍相关产品的特点: “信用卡享有最长 50 天的免息期。 ” (三)客户频繁使用借记卡/准信用卡办理缴费 1、巧妙问题: “您可以使用我行的双币种信用卡,先消费,后还款,并 享有 50 天免息期。 ” 2、推荐语言 ·56·

·第二部分 岗位工作内容· (1)个人业务顾问有空时: “可以让我们的个人业务顾问给您详细介绍 一下。 ”客户当时没空时: “这里有产品说明资料,您有空时可以看一看。 ” (2)个人业务顾问没空时: “我给您详细介绍一下。 ” 3、介绍相关产品的特点: “一张信用卡可以用两种货币;在国外也可使 用。 ” (四)客户用理财卡办理业务 1、巧妙问题: “理财卡客户可以优先申请信用卡。您可以使用我行的双 信用卡,先消费,后还款,并享有最长 50 天免息期。 ” 2、推荐语言 (1)个人业务顾问有空时: “可以让我们的个人业务顾问给您详细介绍 一下。 ”客户当时没空时: “这里有产品说明资料,您有空时可以看一看。 ” (2)个人业务顾问没空时: “我给您详细介绍一下。 ” 3、介绍相关产品的特点: “透支额可以循环使用,在国外消费很方便。 ” (五)根据客户开户时提供的信息,得知客户符合我行信用卡办卡条件 1、巧妙问题: “您可以使用我行的双币种信用卡,先消费,后还款,并 享有 50 天免息期。 ” 2、推荐语言 (1)个人业务顾问有空时: “可以让我们的个人业务顾问给您详细介绍 一下。 ”客户当时没空时: “这里有产品说明资料,您有空时可以看一看。 ” (2)个人业务顾问没空时: “我给您详细介绍一下。 ” 3、介绍相关产品的特点: “透支额可以循环使用,在国外消费很方便。 ” 五、推荐网上银行 (一)客户频繁发生转账交易 1、巧妙问题: “如果您经常办理转账交易,可以使用我们的网上银行, 不需要跑银行排队,24 小时都可以办理转账。 ” 2、推荐语言 (1)个人业务顾问有空时: “可以让我们的个人业务顾问给您详细介绍 一下。 ”客户当时没空时: “这里有产品说明资料,您有空时可以看一看。 ” ·57·

·零售网点岗位培训教材之普通柜员岗· (2)个人业务顾问没空时: “我给您详细介绍一下。 ” 3、介绍相关产品的特点: “通过网上银行可以办理挂失、转账、查询、 速汇通等业务等。 ” (二)客户经常办理异地汇款 1、巧妙问题: “如果您经常办理汇款,可以使用我们的网上银行,不需 要跑银行排队,24 小时都可以办理转账,而且汇款手续费还有优惠。 ” 2、推荐语言 (1)个人业务顾问有空时: “可以让我们的个人业务顾问给您详细介绍 一下。 ”客户当时没空时: “这里有产品说明资料,您有空时可以看一看。 ” (2)个人业务顾问没空时: “我给您详细介绍一下。 ” 3、介绍相关产品的特点: “通过网上银行办理“速汇通”业务,手续费 享有一定折扣。 ” (三)客户经常到柜台去查询账户交易情况(或索取银行对账单) 1、巧妙问题: “您可以使用我们的网上银行,不需要跑银行排队,24 小 时都可以查询。 ” 2、推荐语言 (1)个人业务顾问有空时: “可以让我们的个人业务顾问给您详细介绍 一下。 ”客户当时没空时: “这里有产品说明资料,您有空时可以看一看。 ” (2)个人业务顾问没空时: “我给您详细介绍一下。 ” 3、介绍相关产品的特点: “熟悉了网上银行的操作,可以轻松地查询账 户情况,不受时间、地点和空间的限制。 ” (四)客户新开账户(包括理财卡) 1、巧妙问题: “您可以使用我们的网上银行,不需要跑银行排队,24 小 时都可以办理查询、转账和缴费。 ” 2、推荐语言 (1)个人业务顾问有空时: “可以让我们的个人业务顾问给您详细介绍 一下。 ”客户当时没空时: “这里有产品说明资料,您有空时可以看一看。 ” (2)个人业务顾问没空时: “我给您详细介绍一下。 ” 3、介绍相关产品的特点: “使用网上银行,足不出户就可以办理 XX 业 ·58·

·第二部分 岗位工作内容· 务。 ” (五)客户每月还贷 1、巧妙问题: “您可以通过我们的网上银行查询还贷情况,不需要跑银 行排队,24 小时都可以查询。 ” 2、推荐语言 (1)个人业务顾问有空时: “可以让我们的个人业务顾问给您详细介绍 一下。 ”客户当时没空时: “这里有产品说明资料,您有空时可以看一看。 ” (2)个人业务顾问没空时: “我给您详细介绍一下。 ” 3、介绍相关产品的特点: “您可以使用免费的网上银行服务,及时掌握 账户的细节或查询余额的变化情况。 ” 六、推荐电话银行 (一)客户经常去柜台办理缴费 1、巧妙问题: “我行的电话银行可以办理缴费业务,您就不用跑银行排 队了,而且 24 小时可以办理缴费。 ” 2、推荐语言 (1)个人业务顾问有空时: “可以让我们的个人业务顾问给您详细介绍 一下。 ”客户当时没空时: “这里有产品说明资料,您有空时可以看一看。 ” (2)个人业务顾问没空时: “我给您详细介绍一下。 ” 3、介绍相关产品的特点: “客户服务热线:95533。 ” (二)客户办理证券交易或外币交易 1、巧妙问题: “我行的电话银行可以办理转账业务,您就不用跑银行排 队了,可随时检查余额信息。 ” 2、推荐语言 (1)个人业务顾问有空时: “可以让我们的个人业务顾问给您详细介绍 一下。 ”客户当时没空时: “这里有产品说明资料,您有空时可以看一看。 ” (2)个人业务顾问没空时: “我给您详细介绍一下。 ” 3、介绍相关产品的特点: “许多业务都可以通过电话银行来办理,例如 查询、挂失、转账、速汇通、缴费、外汇、证券交易保证金和信息查询。 ” ·59·

·零售网点岗位培训教材之普通柜员岗· (三)客户检查账户余额或补登存折 1、巧妙问题: “使用电话银行,您就不用跑银行排队了,而且 24 小时 可以办理。 ” 2、推荐语言 (1)个人业务顾问有空时: “可以让我们的个人业务顾问给您详细介绍 一下。 ”客户当时没空时: “这里有产品说明资料,您有空时可以看一看。 ” (2)个人业务顾问没空时: “我给您详细介绍一下。 ” 3、介绍相关产品的特点: “通过电话银行办理“速汇通” ,手续费享有 一定折扣优惠。 ” (四)客户新开账户(包括理财卡) 1、巧妙问题: “我行的电话银行可以办理缴费业务,您就不用跑银行排 队了,而且 24 小时可以办理查询、转账和缴费。 ” 2、推荐语言 (1)个人业务顾问有空时: “可以让我们的个人业务顾问给您详细介绍 一下。 ”客户当时没空时: “这里有产品说明资料,您有空时可以看一看。 ” (2)个人业务顾问没空时: “我给您详细介绍一下。 ” 3、介绍相关产品的特点: “客户服务热线:95533。 ” (五)客户经常办理转账或“速汇通”业务 1、巧妙问题: “如果您需要经常办理转账,可以使用我行的电话银行, 就不需要跑银行排队了,而且手续费还有优惠。 ” 2、推荐语言 (1)个人业务顾问有空时: “可以让我们的个人业务顾问给您详细介绍 一下。 ”客户当时没空时: “这里有产品说明资料,您有空时可以看一看。 ” (2)个人业务顾问没空时: “我给您详细介绍一下。 ” 3、介绍相关产品的特点: “客户服务热线:95533。 ” 七、推荐龙卡通 (一)客户在柜台办理缴费业务 1、巧妙问题: “如果您办一张龙卡通,就可以办理自动缴费,也可以 24 ·60·

·第二部分 岗位工作内容· 小时在 ATM 上办理缴费,就不用为了缴费跑银行排队了。 ” 2、推荐语言 (1)个人业务顾问有空时: “可以让我们的个人业务顾问给您详细介绍 一下。 ”客户当时没空时: “这里有产品说明资料,您有空时可以看一看。 ” (2)个人业务顾问没空时: “我给您详细介绍一下。 ” 3、介绍相关产品的特点: “我行的龙卡通全国联网,凭龙卡通还可以办 理紧急提款业务。 ” (二)客户只有存折账户 1、巧妙问题: “如果您办一张龙卡通,可以 24 小时在 ATM 上办理业务, 不用跑银行排队了。 ” 2、推荐语言 (1)个人业务顾问有空时: “可以让我们的个人业务顾问给您详细介绍 一下。 ”客户当时没空时: “这里有产品说明资料,您有空时可以看一看。 ” (2)个人业务顾问没空时: “我给您详细介绍一下。 ” 3、介绍相关产品的特点: ” “。 (三)客户新开一本通存折 1、巧妙问题: “如果您办一张龙卡通,可以 24 小时在自动提款机上办 理业务,不用跑银行排队了。 ” 2、推荐语言 (1)个人业务顾问有空时: “可以让我们的个人业务顾问给您详细介绍 一下。 ”客户当时没空时: “这里有产品说明资料,您有空时可以看一看。 ” (2)个人业务顾问没空时: “我给您详细介绍一下。 ” 3、介绍相关产品的特点: “我行的龙卡通全国联网,凭龙卡通还可以办 理紧急提款业务。 ” 八、推荐保险 (一)客户购买国债或办理一年以上的定期存款时 1、巧妙问题: “我行现在热销保险和理财产品。这些产品比国债和存定 期更适合您。 ” ·61·

·零售网点岗位培训教材之普通柜员岗· 2、推荐语言 (1)个人业务顾问有空时: “可以让我们的个人业务顾问给您详细介绍 一下。 ”客户当时没空时: “这里有产品说明资料,您有空时可以看一看。 ” (2)个人业务顾问没空时: “我给您详细介绍一下。 ” 3、介绍相关产品的特点: “我行现在主要代理销售分红型保险。分红型 保险有保险和理财(投资)的双重功能。分红型保险的保险功能可以提供一 份保障,而且还可以根据保险公司的业绩取得分红。这种分红型保险特别适 合中长期投资。 ” (二)国债或定期存款到期,客户想转存或销户 1、巧妙问题: “我行现在热销保险和理财产品。这些产品比国债和存定 期更适合您。您需要了解一下吗?” 2、推荐语言 (1)个人业务顾问有空时: “可以让我们的个人业务顾问给您详细介绍 一下。 ”客户当时没空时: “这里有产品说明资料,您有空时可以看一看。 ” (2)个人业务顾问没空时: “我给您详细介绍一下。 ” 3、介绍相关产品的特点: “我行现在代理销售保险公司的产品。我可以 提供一些相关的信息供您参考。 ” (三)客户的账户内有一些余额,很长时间内不会动用 1、巧妙问题: “如果用账户里剩下的钱购买保险或理财产品,收益可能 更丰厚。您需要了解一下吗?” 2、推荐语言 (1)个人业务顾问有空时: “可以让我们的个人业务顾问给您详细介绍 一下。 ”客户当时没空时: “这里有产品说明资料,您有空时可以看一看。 ” (2)个人业务顾问没空时: “我给您详细介绍一下。 ” 3、介绍相关产品的特点: “我行推荐的保险产品属于中长期投资,非常 适合您。 (例如,为退休或子女教育准备资金)” 。 (四)客户主动咨询理财产品 1、巧妙问题: “我行有许多保险和理财产品。您需要了解一下吗?” 2、推荐语言 ·62·

·第二部分 岗位工作内容· (1)个人业务顾问有空时: “可以让我们的个人业务顾问给您详细介绍 一下。 ”客户当时没空时: “这里有产品说明资料,您有空时可以看一看。 ” (2)个人业务顾问没空时: “我给您详细介绍一下。 ” 3、介绍相关产品的特点: “我行推荐的保险产品属于中长期投资,非常 适合您。 (例如,为退休或子女教育准备资金)” 。

单元四

网点精神展示

为展现柜员良好形象, 营造积极向上、 朝气蓬勃、 团结奋进的服务氛围, 充分调动员工的积极性,以饱满的热情、振奋的精神面对客户,处处表现出 对客户的尊重和关注,提高客户满意度,使建设银行成为客户心目中最好的 银行机构,柜员应按以下规范行为提供服务。 一、客户来到柜台 (一)热情地向客户致意:您好,欢迎光临! (二)仔细聆听确保了解客户需求:请问您需要办理什么业务? (三)双手接过任何证件、现金或者单据 :双手接过单据,现金,并 微笑着说请您稍等。 (四)发现潜在的客户需求/ 销售机会,如有需要双手提供产品销售宣 传册:柜员很快的浏览客户帐户明细或根据客户办理业务类型,判断是否有 销售机会,如果有销售机会,柜员亲切地对客户推荐: (1)我们刚好有一款 产品适合您,如果您有兴趣,让我们的个人业务顾问为您详细介绍一下,好 吗?(2)我们正在热销一款产品,特别适合您。您现在没空,这有产品宣 传单,请您先看一下,下次让我们的个人业务顾问为您详细,好吗? (五)销售:如果客户接受柜员的推荐,并且个人业务顾问有空,请个 人业务顾问到柜台,将个人业务顾问介绍给客户,由业务顾问负责向客户销 售。如果个人业务顾问没有空,柜员自己或在主管指导下完成交易或转移到 高级柜员完成交易。

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·零售网点岗位培训教材之普通柜员岗· 二、发现假钞 (一)使用机器复核假钞,让客户观看并给客户耐心的解释:现在清点 现金,请您看一下。 (二)为给客户带来的不便,表示道歉:很抱歉/对不起,您的钞票中发 现了假钞,按人民银行规定我们将没收假钞,请您确认一下 (教客户防伪技 术) 。 (三)主动提醒客户在指定机构可以验证假钞的真实性: (1)如果您对 钞票的真伪有疑问,3 个工作日内请携带假币收缴凭证到人民银行或人民银 行授权机构申请鉴定。 (2)如果有什么问题,请随时联系我们。 三、客户离开柜台 (一)询问客户是否他们还需要其他的服务:请问您还需要办理其他的 业务吗? (二)感谢客户在建行办理业务:感谢您光临建设银行 (三)提醒客户带好他们的物品,礼貌送别: 1、请收好您的存折(单)和随身物品(当客户忘记物品时) ; 2、欢迎再次光临,再见/请慢走 四、推荐客户到自助服务区 (一)仔细聆听以确保理解客户需求:面带微笑,仔细聆听客户需求, 并总结简述客户需求,以确保理解了客户需求。 (二)礼貌提醒客户交易可以去自助服务区完成:1、那边是自助服务 区,您可以使用某某机快速办理业务。 (三)提供适当的宣传册:双手递出宣传册 1、这是我们有关自助设备的使用手册,请您先看一下。 2、请我们柜员/个人业务顾问陪您到自助服务区去,好吗?(有可能陪 同时) (四)主动告诉客户: “下次您不用排队等候,这个交易可以用 XX 自助 机具完成,这是自助机具的使用手册,您可以拿回去看看,下次您可以到自 ·64·

·第二部分 岗位工作内容· 助机具去试一下好吗?” 五、推荐客户到个人业务顾问 (一)发现客户潜在需求:面带微笑,仔细聆听客户的需求,以确保理解 客户需求。 (二)提供适当的宣传册:双手递出所推荐产品的营销宣传册。 根据客户的需求,适时向客户进行产品推荐“我们刚好有一款产品非常 适合您,如果您愿意可否让我们个人业务顾问为您详细介绍一下,好吗?” (三)呼叫个人业务顾问到柜台:如果个人业务顾问有空,柜员呼叫个 人业务顾问到柜员,将业务顾问介绍给客户,由业务顾问完成销售。 (四)如果个人业务顾问柜台繁忙,柜员自己或在主管指导下完成交易 或转移到高级柜员完成交易。 六、发现客户抱怨 客户投诉指客户直接向普通柜员反映对网点或其他柜员的不满,或客户 对普通柜员自身工作的不满,而普通柜员通过自身努力不能有效解决,升级 移交大堂经理的情况。一般处理流程如下:发生客户投诉时,普通柜员首先 向客户表示理解和同情,然后普通柜员告知客户自己需与大堂经理衔接,请 客户稍等,接着普通柜员告知大堂经理有客户投诉,这时要分两种情况,一 种情况,大堂经理如果当时有空,普通柜员将投诉客户移交大堂经理,流程 结束结束;另一种情况是如果大堂经理当时正在接待客户,普通柜员要等待 大堂经理完成当前客户业务受理,然后将投诉客户移交大堂经理,流程结束 结束。具体流程图见:客户投诉升级、柜员移交大堂经理流程图。 七、客户投诉后续服务 受理大堂经理移交客户投诉后续服务流程如下:大堂经理将投诉客户引 导到普通柜员柜台,普通柜员首先从大堂经理处获取投诉情况及解决方案, 然后普通柜员审核客户携带资料,这时也分两种情况,一种情况是如果需要 填单,普通柜员要先审核客户所填单据,然后完成相关业务操作,听取客户 ·65·

·零售网点岗位培训教材之普通柜员岗· 的意见和建议,向客户致谢道别,将问题解决情况和客户意见口诉反馈给大 堂经理,整个流程结束结束;另一种情况是如果不需要填单,柜员可直接进 入下一个流程,直至流程结束。柜员受理大堂经理移交客户投诉后续服务流 程图请见电子课件。

单元五

柜面业务操作主要风险点

一、尾箱风险点 (一)在与押运公司交接现金尾箱时,应辨认押运人员的真假,谨防不 法分子盗用运钞车、冒充押运人员将网点应入库的现金尾箱劫走;同时还应 认真清点现金箱(包) ,装卸、运送时做好交接登记,双方必须双人签字登 记。 (二)尾箱现金实行限额管理,营业终了,柜员尾箱现金超过限额时, 应及时办理调拨手续。 (三)现金收付当面清点,一笔一清;现金收款必须坚持先收款,后记 账;现金付款坚持先记账后付款。 (四)柜员之间的现金调剂必须由有权人监交。 (五)尾箱开启、上锁、贴封要在监控下进行;尾箱要双人上锁,钥匙 分别保管; (六)每日营业终了,所有库存现金、重证必须一律封箱入库,并坚持 双人清点,上锁贴封;营业终了尾箱实行寄库保管,网点不得留有现金。 二、印章风险点 (一)业务印章的交接管理 柜员之间换班轮班时,必须办理业务印章的交接手续。 (二)业务印章的使用 业务公章是网点对外办理业务,明确界定法律责任的重要凭据。业务公 章的使用范围仅限于对客户出具的存款凭据或业务凭证,以及对支行内部签 ·66·

·第二部分 岗位工作内容· 发的款项划转凭证及重要单证领交凭证,除此之外不得随意加盖。印章的使 用和保管坚持“谁保管谁使用谁负责”的原则,做到“人在章在,人走章收, 严禁托人代管” ,分清保管使用责任。严禁在空白凭证、空白表格、空白公 文用纸上加盖印章。个人名章为专人专章,柜员之间不得混用,也不得转借 他人使用。 (三)业务印章的保管 柜员值班时。业务印章的保管必须做到:章在人在,离柜收起,入屉上 锁。当日营业终了,各柜员必须将业务印章随钱箱人库保管。柜员主管保管 的业务公章每晚装箱入库时必须与管库柜员做好交接,并登记“会计人员工 作交接登记簿” 。 三、授权风险点 授权控制是指柜员在执行超过独立办理权限的交易、业务、金额时由授 权人在终端上进行审核批准的行为。授权柜员在进行授权操作时,必须认真 审核凭证内容,并与交易内容核对一致,确保凭证及交易内容真实、合规。 四、指纹认证风险点 DCC 系统采用指纹对柜员进行身份认证。柜员凭指纹签到进入系统。柜 员指纹对应柜员身份证号码,保证指纹系统中柜员身份唯一。

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