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售后服务管理制度


管理文件 密级 一般 售后服务管理制度 拟制 会审 批准 版次 A2 共5页 第1页 文件类别 作业文件类 阅读要求 阅读范围 生效日期 文件编号 熟知 相关部门 2011-6-1 售后服务管理标准: 为规范售后服务工作,满足用户的需 求,保证用户在使用xx公司产品时,能 够正常的发挥最大效益,提高用户对产 品的满意度和信任度,不断夸大产品的 市场占有率,特制定售后服务管理标准 及流程制度: 一、售后服务内容 1、公司根据政府有关法规和行业管理,确 定本公司产品的质保期,内销、出口产 品保修一年,(如合同有特殊要求,按 合同规定执行)在一个产品中,不同部 位、部件有不同保修期的应在合同中加 以说明。 2、产品在售出后质保期内,对产品却因制 造、装配及材料等质量问题造成各类故 障或零件的损坏,无偿为用户的产品维 修或更换相应零、配件,以保证用户正 常使用。 3、对售出产品进行“2”小时服务,负责产 品的安装、调试、培训工作。 4、对产品使用不同时期进行“100”小时、 “500”小时主动上门服务,为用户进行 设备保养,并传授产品使用、保养、常 见故障排除等技能。 5、定期组织和开展有售后服务主管部长带 队公司有关部门参加的服务小分队,对 产品销售重点地区、用户和路段进行走 访,了解本公司产品在使用过程中出现 的问题和不足,以及征求用户对产品在 设计、工艺、加工及装配等方面的意 见。 6、宣传、推销我公司的产品及配件。 7、定期进行用户满意度调查,并将收集的 信息反馈售后服务总部。 二、中作职责 1 、售后服务科长协助销售部主管副部长负 责售后服务的全面管理工作。 word 文档 可编辑复制 2、售后服务内勤负责通过公示电话、信箱 或其他方式接待并登记用户来人、来 电、来函的服务需求技术咨询,重大质 量问题的反馈,个配套厂家联系,外修 外访检修单的统计、分析,承修用件的 组织、发运,顾客满意度的调查、分析 工作,用户档案建立及计算机管理。 3、售后服务外勤按地区按数量实行产品服 务责任制,负责本公司产品售出后现场 安装、调试、维修、保养等服务工作的 全过程。 三、售后服务标准及要求 1、售后服务人员必须树立让用户满意是检 验服务工作最终标准的服务理念,要竭 尽全力为用户服务,决不允许顶撞用户 和用户发生口角。 2、在服务过程中,积极、热情、耐心地解 答用户提出的各种问题认真传授维修保 养常识。对用户的问题无法解决时,应 予耐心解释,并及时报告售后服务总部 协助解决。 3、服务人员应举止文明、礼貌待人、主动 服务,和用户建立良好的关系。 4、服务人员接到服务信息后要做到快捷、 准时,对用户2小时内做出答复,24小时 内到达现场,切实实现公司对用户的服 务承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财物或变 相提出无理要求。 6、服务人员对产品所发生的故障,要判断 准确及时修复,不允许有同一问题重复 修理的情况发生。 7、服务中以修复零件为主,确需领用配件 是,按照“能用小件,不领大件,能批 零件,不批总成”的原则。填写“承修 派工及用件计划表”传真至售后服务总 部,并注明机器的型号、出厂编号,零 件的件名,件号、数量,以及收件人、 单位、地址、编码、电话等。维修旧件 发回公司后作好旧件的维修再利用和统 计工作。 8、服务人员完成修理任务后,要认真、仔 细填写“维修外访检修单”。在保修期 内,必须让用户填写我公司产品满意度 调查表。 9、对于配套厂(变速箱、水箱、发动机、 转向器、驱动桥、油缸、泵、阀、马 达、电器开关等)的质量问题,能现场

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