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广发月报舆情监测_图文

北京阳光安吉互联网技术有限公司
舆情月报

广发银行信用卡

2012 年 5 月 8 日

监测时间:2012 年 3 月 31 日—2012 年 4 月 27 日 监测范围:国内互联网全网监测 监测对象:广发信用卡 数据来源:阳光安吉监测系统
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北京阳光安吉互联网技术有限公司

目录
广发银行信用卡

2012 年 5 月 8 日 .... 1

舆情概况 ............................................................ 4

一、 舆情声量 ..................................................... 6

(一) 声量对比 .........................................................................................................................................6

(二) 周声量对比 ....................................................................................................................................6

(三) 敏感话题对比 ...............................................................................................................................7

(四) 负面声量走势 ...............................................................................................................................8

二、 舆情走势 ..................................................... 9

(一) 舆情走势 .........................................................................................................................................9

(二) 敏感话题舆情走势...................................................................................................................10

三、 广发敏感话题 ................................................ 12

(一) 敏感话题构成 ............................................................................................................................12

(二) 重点敏感话题 ............................................................................................................................13

四、 媒体分布 .................................................... 16

2

? 广发新增重点话题

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微博内容

日期

作者

用广发信用卡的朋友小心啦,他们收利息的方法太 离谱,明明起到期之前已还了一大笔钱,都要话收 我全数额的来计收利息 [怒][怒][怒][怒][怒][怒]

4 月 16 日 DaDa0810

转发 5

又来一张[汗] 真心觉得广发卡不是普通的丑 orz 4 月 17 日 Rabbit_雅 5

广发卡特惠喽:2012 年 3 月 1 日至 5 月 20 日,至[心]

音乐之声[心]KTV 日坛店凭活动验证码 30908537,

刷广发信用卡 88 元享 758 元 5 人房欢唱 4 小时(周

广发卡_北

五周六 18 点前入场),含自助餐、小吃 2 份、饮 4 月 18 日 京

5

料 2 扎。双倍或三倍价格可调换至中房或大房。音

乐之声日坛店地址:北京市朝阳区日坛北路 17 号

电话:010-85655777 [爱你]

元通严重欺骗我感情[怒][怒]说什么广发卡周一 周四五折[怒骂],原来要提前六天预订,仲要前 4 月 26 日 jiajiaskyy 5 十五名,仲要加句几星期满了[哼][哼]@LRL-C

今日收到广发行的一条短信,通知我的信用卡系 4

月 10 日因 3 次错误输入密码而被锁卡。打电话问

广发客服,答复:您于 4 月 10 日晚上 1 点的时候

在柜员机查询余额,错误输入密码 3 次。我 4 月 10 4 月 13 日 邪神洛基

6

日晚上 1 点的时候仲训紧觉,而且我广发卡重来未

系柜员机查询过余额。即刻叫客服挂失信用卡,因

为我张卡已经被人复制使用了

[给力][给力]2012 年 3 月 19 日至 2012 年 5 月 20

日,广发信用卡单周(周一至周日)消费满额,礼

遇享双倍![给力][给力]2012 年 5 月 1 日前使用我 4 月 17 日 刘辰瑜

8

行系统中登记的手机号发送“W”至 95508 参与活

动。[心][给力][心]

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速转,广发卡每周五 apple store 购买 app 享半价。 4 月 20 日 金蝶理财- 8

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记账随手记

//@财经漫谈:广发信用卡常见的还款方式,好东 4 月 11 日 大嘴轩轩

14

西,不用担心找不到地方还款了,速度 mark 转走

啦~

【周五刷广发信用卡,满记买一送一】4 月 16 日-7 月 15 日,每逢周五在满记刷广发信用卡,即可享 受以下甜品买一送一:白雪黑珍珠、杨枝甘露、海 底椰白雪黑糯米、汤丸配芝麻糊杏仁茶、焗荔茸西 4 月 24 日 广州打折优 43
惠 米布甸、榴莲芭菲,每个活动日限 2300 份,也挺 多的,喜欢吃满记的童鞋要注意了,没卡的童鞋也 可以求有卡的请客哦!

【“陶然会”被诉盗刷广发信用卡 谁动了我的 544

元?】网友何满鎏爆料称,在陶然会吃饭消费 183

元,信用卡刷卡消费后,却被告知多出一笔 544 元

大洋网天天

的消费。银行方面受理后表示 544 元属于“陶然会” 4 月 13 日

67

315 频道

终端机刷出。而@大洋网天天 315 频道 记者致电陶

然会,工作人员却称从未听说过此事。

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【周五刷广发信用卡,满记买一送一】4 月 16 日-7 4 月 23 日 流行东莞 153 月 15 日,每逢周五在满记刷广发信用卡,即可享 受以下甜品买一送一:白雪黑珍珠、杨枝甘露、海 底椰白雪黑糯米、汤丸配芝麻糊杏仁茶、焗荔茸西 米布甸、榴莲芭菲,每个活动日限 2300 份,也挺 多的,喜欢吃满记的童鞋要注意了,没有卡的童鞋 也可以求有卡的请客哦

舆情概况
监测月度内,广发信用卡微博舆情较为理想。监测时段内获取广发 信用卡相关微博信息 11356 条,其中 9.55%为敏感话题,敏感话题占比
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在三家竞品中排名第二,且敏感话题占比走势最为平缓,舆情状况较为 理想。注:敏感话题占比最高的是招行信用卡,占比最低的是中信信用 卡。
本月微博网民发表、评论的广发信用卡敏感话题较集中。集中的敏 感话题为“关元通事件”、“客服差”、“乱扣费”、“活动坑人”、 “虚假宣传”、“被盗刷”、“利息高(滞纳金)”这七类话题共占敏 感话题的 81.15%,应是我们近期重点跟踪、监测的话题。及时掌握网 民主要关注、评论的敏感话题动态并给与针对的性的解决、改善是网络 舆情监控的目的更是舆情优化的重要手段。
监测月度内,广发信用卡及其竞品微博信息主要分布于新浪微博上。 广发信用卡相关信息中 94.69%来自新浪微博,招行信用卡相关信息中 91.02%来自新浪微博,中信信用卡相关信息中 86%来自新浪微博。因此, 新浪微博应列入我们舆情监测重点媒体范围。
“点面结合”的舆情监控工作策略。针对占比 81.15%的敏感话题 点在信息最为集中舆情监控平台——新浪微博上,开展较具针对性的网 络舆情监控。有的放矢的舆情监控策略将是我们高效完成舆情监控工作 的有力指导。
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一、 舆情声量

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(一) 声量对比
监测周期内,广发信用卡微博关注度最高,关注度为 11356。其次是招行信用 卡、中信信息用卡,声量排名与上周相同。

广发 招行

4,274

11,356

中信 800

0

2000

(二) 周声量对比

4000

6000

8000

(单位:人次)

10000

12000

监测周期内广发信用卡与竞品信用卡声量对比见下图。监测周期内各周度声量 对比显示广发信用卡声量最高,其次是招行信用卡、中信信用卡声量最低。这一数 据既是网民对于各银行信用卡的关注度、谈论规模的体现,一定程度上又体现了个 各银行对于信用卡也得网络宣传力度。

6

4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000
500 0

广发信用卡 招行信用卡 中信信用卡 广发声量走势 2171
897 227
3.31-4.6

2566
1261 217
4.7-4.13

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3134

3485

999
179 4.14-4.20

1117
177 4.21-4.27

(三) 敏感话题对比
监测周期内,广发信用卡敏感话题占自身比重为 9.55%,招行信用卡敏感话题 占自身比重为 9.9%,中信信用卡敏感话题占自身比重为 9.0%。招行信用卡敏感话 题占比最大,其次是广发信用卡,中信信用卡敏感话题占比最少。

7

15500 13500 11500
9500 7500 5500 3500 1500 -500

敏感 9.55
% 非负 90.4 5%
1085
10271
广发话题

(四) 负面声量走势

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敏感

非负

敏感 9.90
% 非负 90.10
%
423
3851
招行
(单位:人次)

敏感 9.00
%
非负 91.00
%
72 728 中信

监测周期内,监测周期内各家银行信用卡负面声量占其自身声量的比重走势如 下图所示。三条趋势线均在前三周呈现上升趋势。但负面占比走势的规模以及波动 幅度最大的是招商银行,其次是中信银行。相比而言,广发信用卡负面占比走势较 为平缓,波动幅度较小。这一数据表明,监测周期内广发信用卡负面话题占其自身 话题总量的比例呈缓慢上升的趋势,没有出现大幅上升情况。

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80.00% 70.00% 60.00% 50.00%

广发 广发走势

招行 招行走势

中信

75.89%

中信走势

65.18%

40.00%

30.00%

26.84%

20.00% 10.00%
0.00%

6.80% 6.61% 2.16%

8.96% 10.14% 8.07%

3.31-4.6

4.7-4.13

4.14-4.20

30.06%
15.55% 11.81%
4.21-4.27

二、 舆情走势
(一) 舆情走势
广发信用及竞品舆情走势对比见下图。下图我们可以看出, ? 广发信用卡月度舆情规模仍然明显高于招行信用卡及中信信用卡。 ? 广发信用卡舆情走势呈缓慢上升趋势。上升速度缓慢,且始终保持上升的趋
势,这一走势特点表明,广发信用卡舆情走势较为稳定,舆情声量稳中有升。 但第三周的上升受负面声量增长的影响较大,需要给予针对性的负面跟踪监 测。
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? 招行信用卡信息走势时有波动,整体呈下降趋势。第三周开始出现急剧下降 趋势,至监测末期没有出现再次上升趋势。这一走势特点直接表明第三周以 来招行信用卡微博主动宣传力度减小,网民缺少谈资,造成舆情声量的大幅 下滑。
? 中信信用卡信息走势呈缓慢上升趋势。第三周开始呈现明显上升趋势,监测 末期呈继续上升趋势。第三周出现的走势骤增现象,不排除中信银行主动宣 传活动所为。

4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000
500 0

广发信用卡

招行信用卡

中信信用卡 3134

2171

2566

897
227 3.31-4.6

1261
217 4.7-4.13

999
179 4.14-4.20

3485
1112 177 4.21-4.27

(二) 敏感话题舆情走势
广发信用及竞品敏感话题舆情走势对比见下图。下图我们可以看出, ? 广发信用卡敏感话题舆情规模高于招行信用卡及中信信用卡。 ? 广发信用卡在第三周出现敏感话题高峰,之后迅速回落。主要缘于“关元通”
事件相关的负面话题、评论的大规模转载、评论。

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? 招行信用卡敏感话题舆情走势呈现缓慢增长的趋势,敏感话题走势较广发信 用卡走势更显稳定。稳定的走势直接表明招行信用卡在月内没有出现较大规 模的负面言论的传播。
? 中信信用卡敏感舆情规模最小,走势最为平稳。单周敏感信息信息量仅为十 位数。这一数据表明,中信相关敏感话题所指问题仅为网民个别情况,没有 形成其他网民共识。

600

广发信用卡

553

500

招行信用卡

中信信用卡 400

300

200

100 4671

0

15

3.31-4.6

207 113 22
4.7-4.13

278

91 13 4.14-4.20

157
22 4.21-4.27

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三、 广发敏感话题

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(一) 敏感话题构成
本月监测到广发信用卡及广发银行敏感话题占其全部话题的 9.55%,通过对微 博敏感话题进行聚类,可以更为清晰、直观的看出微博上网民对于广发的负面倾向 观点。话题构成具体构成见下图。
“关元通事件”占比 29.78% “客服差”占比 11.91% “乱扣费”占比 9.76% “活动坑人”占比 8.19% “虚假宣传”占比 7.61% “被盗刷”占比 6.95% “利息高(滞纳金)”占比 6.95% “手续费高”占比 2.56% “支付系统”占比 2.07% “积分机制不合理”占比 1.99% “办卡被拒”占比 1.82% “品牌形象”占比 1.41% “信用卡积分奖品差”占比 1.08% “信息泄露”占比 0.58% “分期不合理”占比 0.5% “挂失慢”占比 0.5% “信用额度混乱”占比 0.5% “网银不能支付” 占比 0.41% “擅自分期”占比 0.25% “年费高”占比 0.17% 其他话题占比 5.05%
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这一数据表明广发信用卡“关元通事件”、“客服差”、“乱扣费”、“活动 坑人”、“虚假宣传”、“被盗刷”、“利息高(滞纳金)”应是值得注意的七个 主要问题,月内舆情数据显示网民主要关注、评论的话题 21 个,其中 7 个话题为 网民主要关注的问题,这 7 个话题相关信息量占全部敏感话题 81.15%。这一数据 特点表明监测周期内网民反应的广发信用卡的负面问题较为集中。上述集中的敏感 话题是广发信用卡应重点提高、改善的问题。

活动坑 人
8.19%

虚假宣传 利息高(滞纳

7.61%

金)

6.95%

被盗刷 6.95%

其他 5.05%

乱扣费 9.76%
客服差 11.91%

关元通事件 29.78%

信用额度混乱

手续费高 2.56%
支付系统

0.50% 挂失慢 分期不合理 0.50% 0.50%

网银不能 支付 0.41%
擅自分期

2积.07分%机制不合理

0.25%

1.99% 信息泄露

办卡被拒 0.58%

1.82% 信用卡积分奖品 品牌形象

差 1.08%

1.41% 年费高 0.17%

(二) 重点敏感话题

广发信用卡重点敏感话题见下表。下表按照微博信息发布时间升序列出了广发

信用卡的重点敏感话题。 微博内容

日期

广发信用卡的朋友请注意:本人二月份信用卡 104 块没还请,三月份收我的利息是 62. 31 元。 无语!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 广发银行太不要脸了!信用卡分期不经过客户的

2012-4-4 2012-4-5

媒体 转 载 量
新浪微博 2
新浪微博 3
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允许就擅自分期了!说是客户之前在电话里说 的,可是又不给客户听录音!原来银行的电话录 音是为了来对付客户的,不是为了更好的服务 的! 哎呀呀呀,广发又打电话来了,叫我自己去网点 开卡!我去,拿到卡的时候你让我等着等你上门 来开卡,等了快两个礼拜了你丫是准备不来了叫 我自己去??!好叫好伐~~个算撒意思~~[鄙视] @广发卡-杭州 广发信用卡乱扣费用,一定要小心,最好别用了, 迟还款一天,利息滞纳金居然七百多元之多!天 理何在啊!而且扣了你的钱还没有任何短信通 知,天何难容,希望有监管机构出来管管!!!!!! 这真的是比抢钱更离谱,都不知道是怎么算出来 的了!!天理何在啊?就没有人可以出来管管, 如何维权吗 信用卡就是黄世仁啊,广发信用卡我一万块忘 还,过了 7 天,收了我 600 块利息和滞纳金啊! 有木有天理啊!我写 7 天的稿子也赚不回来! @ 皇宫大院 有什么办法不 【“陶然会”被诉盗刷广发信用卡 谁动了我的 544 元?】网友何满鎏爆料称,在陶然会吃饭消 费 183 元,信用卡刷卡消费后,却被告知多出一 笔 544 元的消费。银行方面受理后表示 544 元属 于“陶然会”终端机刷出。而@大洋网天天 315 频道 记者致电陶然会,工作人员却称从未听说 过此事。http://t.cn/zON65LV 今日收到广发行的一条短信,通知我的信用卡系 4 月 10 日因 3 次错误输入密码而被锁卡。打电 话问广发客服,答复:您于 4 月 10 日晚上 1 点 的时候在柜员机查询余额,错误输入密码 3 次。 我 4 月 10 日晚上 1 点的时候仲训紧觉,而且我 广发卡重来未系柜员机查询过余额。即刻叫客服 挂失信用卡,因为我张卡已经被人复制使用了 广发信用卡这个二货!居然不能自动把人民币转 换成美元,我不打电话问还不跟我说,是不是要 等多少年后利滚利给我滚出几千几百万再找我 要钱啊!!! 用广发信用卡的朋友小心啦,他们收利息的方法 太离谱,明明起到期之前已还了一大笔钱,都要 话收我全数额的来计收利息 [怒][怒][怒][怒][怒][怒]

2012-4-5 2012-4-5
2012-4-10 2012-4-12
2012-4-12
2012-4-12 2012-4-16

新浪微博 腾讯微博
新浪微博 新浪微博
新浪微博
新浪微博 新浪微博

2 2
4 68
7
5 6
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少还招行信用卡 35 元钱四天,收 5 元多利息, 我几千块存一年估计也就十多块利息。不过比广 发银行厚道一点,广发不管欠多少钱,欠一分钟 都生成三十元手续费,利息另算。[抱抱]资本家 你真牛。决定明天用积分吃杯 DQ 安慰自己一下。 #银行收费#我一直就这么认为 自打办理广发卡 几个月不用以后 再去交钱就扣了不少 一气 之下直接取消了~就再也没有办理过 这帮变相 收费的骗子 我的广发卡再次难产,哎~~办卡一个月,还难产 ING!!! 今天碰见莫名的事了,让我开通卡密码还说我是 废卡,有这样莫名有无语的的银行吗?我很疑 问,这样的银行在社会上是怎么存活的,打电话 客服还一再强调是客人的错,还说不要与其他银 行比,难道不比就有进步吗,我很疑问你们在社 会上能够存活的办法@广发银行 谁能告诉我这是假币吗?看编码!!!!两边小 中间大!不是的士司机说我钱有问题我都不知 道!!![怒][怒][怒]我操[泪]昨天特么在@CGB 广发银行 的 ATM 取得!!!摸起来特别厚[衰] 银行都出假币了。你大爷的!!!我要不要报 警?。。。。还是存回去?[泪]真心没遇过这种 状况!!! 在广发行于最后还款日还贷款,柜员机全数吞没 款项后显示机器故障,无法确定款项存入!电话 投诉后,被告知要待明日去柜台才能确定存入! 到了柜台又被告知因迟了一天要多加滞纳金, “点解你系要最后一日还款啊,好容易出问题 噶!滞纳金就肯定有噶啦,问题系收你几多噶 嗟!”城中支行接线小姐如是解释! 支付宝都不支持广发信用卡的充值了,买大额商 品肿么办 各位请注意:::淘宝买野,今日唔好用广发卡 交易,网上提示:网络问题,扣款不成功,但实 际你的手机会收到消费的授权号。[围观] [围 观] 中午收到 95508 发来的一条短信:“为满足您节 日用卡需求……您的广发信用卡额度将临时调 升至 RMB35000 元,祝您用卡愉快……”去你妹 的,不用还我才愉快![黑线] 信息安全意识教育:广发网银升级安全漏洞致使

2012-4-17 2012-4-18 2012-4-20 2012-4-20
2012-4-21
2012-4-22
2012-4-22 2012-4-23 2012-4-25 2012-4-26

新浪微博 新浪微博 新浪微博 新浪微博
新浪微博
新浪微博
新浪微博 新浪微博 新浪微博 新浪微博

2 3 5 5
12
3
1 5 4 3
15

12 名用户信用卡被盗刷,依稀记得此前有人警 告过广发网银在修改绑定手机号码的问题上,存 在安全隐患,没多久果然就有人实战了

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四、 媒体分布

如下图所示,广发信用卡相关信息中 94.69%来自新浪微博,招行信用卡相关 信息中 91.02%来自新浪微博,中信信用卡相关信息中 86%来自新浪微博。广发信用 卡及其竞品微博信息主要分布于新浪微博上,其次是腾讯微博。新浪微博应是我们 近期重要监测媒体。

12000 10000
8000 6000 4000 2000
0

10753
603 广发信用卡

新浪微博 腾讯微博

3890
384 招行信用卡

688 112
中信信用卡

16