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酒店服务心理学试卷


云南财经大学至学年学期 《酒店服务心理学》课程期末考试试卷(试、查)

得 分 阅 卷 人

















总 分

复 核 人

一、 名词解释(每小题 2 分,共 10 分)
1、心理学

:答案不得超过装订线 学号:姓名:班级:专业:院(系)

2、感觉

3、需要

4、态度

5、个性

级订









-1-

二、

填空题(每小题 1 分,共 10 分)

1、酒店服务心理学的研究对象主要是、酒店服务人员、酒店企业管理人员。 2、酒店服务心理学常用的研究方法有观察法、 、调查法、测量法、个案研究法。 3、根据人脑所认识的事物的特性,可以把知觉分为空间知觉、时间知觉、 。 4、是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。 5、按照需要的起源来划分,需要可分为生理需要和。 6、从心理学角度分析,态度主要由认知成分、情感成分、所组成。 7、影响酒店客人态度形成的客观因素包括、休闲时间、社会风气。 8、弗洛伊德的人格结构中最原始的部分是__________。 9、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、环境因素、 。 10、客人情绪情感从情绪活动发生的强弱程度和持续时间来看,可划分为心境、 、应激、 热情等基本形态。 三、 不定项选择题(每小题 2 分,共 20 分)

1、在不同角度、不同距离、不同明暗程度下观察某一物体,虽然物体的物理特征会受环 境影响而有所改变,但我们对物体特征所获取的知觉经验,却倾向于保持不变,描述的是 知觉的() A 理解性 B 选择性 C 感受性 D 整体性 E 恒常性 2、社会知觉的效应包括() A 第一印象效应 B 刻板效应 C 首因效应 D 晕轮效应 3、马斯洛需要层次理论从低到高的顺序为() E 光环效应

图 1-1 A 安全需要 B 尊重需要 C 社交需要 D 生理需要 E 自我实现需要 4、下列属于需要的特点包括() A 发展性 B 指向性 C 异同性 D 一次性 E 层次性
-2-

5、态度是个体在长期的生活中,通过与他人的相互作用,受到他人及周围环境的不断影 响逐渐形成,指的是态度的() A 对象性 B 习得性 C 强度性 D 稳定性 E 价值性

6、小明原本特别反感进入豪华酒店消费,认为这种行为奢侈浪费,但在一次偶然的机会 中他体验到了某豪华酒店的服务,并感到特别满意,喜欢上该酒店的服务,小明的态度发 生了()改变。 A 实质性 B 偏向性 C 一致性 D 客观性 E 非一致性 7、 酒店服务人员与客人之间相互交往的过程, 要经过一系列的发展变化过程。 一般来说, 人际交往的发展可以区分为()阶段。 A 敏感阶段 B 觉察阶段 C 表面性接触 D 亲密性接触 E 冷淡阶段 8、客人情绪情感的特征包括() A 易变性 B 稳定性 C 兴奋性高 D 感染性强 E 多样性 9、下列调节情绪的方法中属于注意转移法的有() A 目标转移法 B 合理宣泄法 C 心理暗示法 D 合理化作用 E 理智控制法

10、舒兹 1958 年对大量有关社会行为的资料进行了分析,结果发现,在人际关系方面, 人们有三种基本的人际交往需求,包括。 () A 包容需求 B 尊重需求 C 控制需求 D 生理需求 E 感情需求 四、 辨析题(每小题 5 分,共 10 分)

1、感觉等同于知觉。

2、心理学中认为,情绪和情感是两个既有联系又有区别的概念。

五、

论述题(每小题 20 分,共 20 分)

工作压力是造成酒店人员流失的一个重要原因,试简述工作压力产生的原因有哪些?

六、

案例分析题(每小题 10 分,共 30 分)
-3-

某日傍晚, 一香港旅游团结束了 “广州一日游” , 回到了下榻的饭店。 然而, 不到十分钟, 旅游团的一位中年女领队情绪很激动光着脚就来到大堂, 怒气冲冲地向前台投诉客房服务 员。 原来,早晨出发时,这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸,但这位 服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上,并没有向接班服务员特别强调指出。 结果,下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸,就未再加。结果,这 位客人回来后,勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释,她依旧坚持光着脚站 在大堂中央大声说: “你们的服务简直糟透了。 ”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客 房部经理很快赶到了,看到此情此景,他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋,一边安 慰客人说: “我们的服务是有做得不够好的地方,请您消消气,我们到会客室里面坐下来 谈,好吗?”这时客人态度渐渐缓和下来,值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过 和解决问题的具体意见, 最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸, 并向这位客人赠送了致歉果盘。事后,经向该团导游了解,这位领队因对旅行社当天的行 程等一些事情安排不满,故心情不好,亦是其中原因之一。 1、结合以上材料,请你分析该女领队是属于哪种气质类型的客人? 2、通过以上案例,请你总结现代酒店中引起客人投诉的主要原因有哪些? 3、酒店业中时常要应对各类客人的投诉,请你结合本学科所学知识,谈谈如何处理酒店客 人的投诉问题。

-4-

云南财经大学期末考试 试题答案及评分标准

学年学期: 专 班 课 业: 级: 程:

2016-2017 学年第一学期 酒店管理 酒店 13-1 《酒店服务心理学》 《酒店服务心理学》

教学大纲:

云南财经大学期末考试《酒店服务心理学》课程 试题答案及评分标准
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一、名词解释(每小题 2 分,共 10 分) 1、心理学:是研究心里现象及其活动规律的科学,人的心理活动可以分为心理过程和 个性心理两大方面。 2、感觉:是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。 3、需要:是个体对生存和发展的某些条件感到不满或缺乏,导致体内失衡并力求获得 满足的一种心理状态。 4、 态度: 是个体对特定对象 (人、 观念、 情感或者事件等) 所持有的稳定的心理倾向。 5、个性:指一个人具有一定倾向性的心理特征的总和,其主要成分包括个性心理倾向 性和个性心理特征。 二、填空题(每小题 1 分,共 10 分) 1、酒店客人 2、实验法 3、运动知觉 4、感觉阈限 5、社会需要

6、意向成分 7、家庭收入水平 8、本我 9、社会实践因素 10、激情 三、不定项选择题(每小题 2 分,共 20 分) 1、E 2、ABCDE 3、DACBE 9、AC10、ACE 4、ABCE 5、B

6、E7、BCD8、ACD

四、辨析题(每小题 5 分,共 10 分) 说明:需要先进行正误判断,在进行辨析(言之有理,即给分) 五、论述题(每小题 20 分,共 20 分) 略 六、案例分析题(每小题 10 分,共 30 分) 言之有理,即可给分。

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