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大堂经理服务培训讲义(应知部分)


大堂经理服务培训讲义 应知部分) (应知部分)

第一章
第一节 第二节



大堂经理岗位的重要性·················································2
客户流失原因··························································2 大堂经理作用··························································2

第二章

网点中的大堂经理 ·······················································2
营业网点形象规范 ················································2 营业网点员工行为规范 ········································5 营业网点员工客户服务规范 ····························10 大堂经理的岗位职责 ··········································11 大堂经理任职条件················································12 大堂经理的识别引导流程 ··································12 大堂经理的工作程序 ··········································14 优质服务的要求····················································16

第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 第七节 第八节

第三章

大堂经理基本素质 ·····················································17

第一节 营销与销售 ···························································17 第二节 职业礼仪的 3A 原则 ············································17 第三节 知识的积累 ···························································18

第四章 大堂经理服务技巧 ···················································18 18
第一节 明确客户的类型 ··················································18 第二节 与客户沟通 ···························································18 第三节 销售推荐产品 ······················································19 第四节 面对拒绝 ······························································19 第五节 解决纠纷投诉 ······················································19 第六节 大堂经理的三大绝招 ·········································23

第五章 大堂经理的管理和考核 ··········································23 23
~1~

第一章

大堂经理岗位的重要性
客户流失原因

第一节

客户流失的绝大部分原因在于客户感到服务人员对其漠不关心。 原 1、死亡 2、搬家 3、自然地改变偏好 4、在朋友的推荐下更改 5、在其他行有更好的产品和服务 6、对产品和服务不满意 7、服务人员对其漠不关心 因 失去客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%

第二节
一、大堂经理的定义

大堂经理定义和作用

大堂经理是指在营业网点内以流动形式,主动迎送、引导、分流客户,维 护大堂营业秩序,为客户提供业务咨询、业务指引和进行营销宣传的综合服务 的人员。 二、大堂经理的作用 1、分流引导:大堂经理可以分流引导客户,提高客户对银行服务的满意 度。 2、判别定位:大堂经理可以判别定位中高端客户。 3、调配关系:大堂经理可以调配银行网点各岗位之间的合作关系。

第二章
第一节
一、营业网点外部环境要求

网点中的大堂经理
营业网点形象规范

~2~

(一)营业网点应按总行统一的形象设计标准设置行标、行名、行徽、门 楣、招牌等形象标识,并定期清洗,确保无损坏、无污渍。 (二)营业网点应经常打扫,保持周边环境的整洁,确保无垃圾,无杂物, 不随意张贴印刷品。尤其是积雪、冰雹和结冰应立即从网点区域的行人通道上 清除,以最大限度防止客户或行人受伤。 (三)自行车和摩托车必须严格停放在网点周边的规定区域。停放的自行 车和摩托车不得遮挡银行的广告,并且在银行门口和紧急出口两边的 3 米范围 内不允许停放自行车和摩托车。 (四)对网点区域附近的没有营业执照个体商贩的商品买卖行为应予劝阻。 (五)及时制止网点区域内乞讨、拉客等不当行为的发生。 二、营业网点内部环境要求 (一)标识规范统一 1、行徽、行名、营业时间等标牌悬挂规范统一,牌面整洁、齐全、美观, 无残缺。 2、营业牌照(金融营业许可证、营业执照、外汇经营许可证等)必须齐全, 挂在醒目位置,整齐划一。 3、柜组标识牌、业务导示牌、数字样牌、网点负责人公示牌和柜员服务标 牌等规范齐全,整洁醒目,挂在指定位置,并与银行内设机构保持一致。OTO 在 全国推出后,网点应及时在沃德窗口放置 OTO 铭牌。 4、利率屏(牌)必须显示出完整、准确的最新利率、汇率。 5、基金净值公告栏的信息公告及时、准确。 6、自助设备使用须知、说明书等粘贴在规定位置,字迹清晰,无残缺。 7、对外公布服务监督和业务咨询电话。 8、箱招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏,无不亮。 9、清晰标明排队等候区域。 (二)服务设施齐全 1、桌椅、沙发、凭条柜、算盘、笔、计算器、老花镜、验钞仪等齐全、整 洁、完好。配备的饮水机、擦鞋机等正常使用。 2、时钟、日历牌显示正常、准确。电视机、VCD、电子屏等业务宣传设施 ~3~

完好,正常运行。 3、复点机、复印机、自助电话等设备保养完好,确保可以正常使用。 4、宣传单(品)整齐摆放在宣传架上,方便客户领取。 5、银行自助服务机具必须防止损坏,并时刻保持良好的工作运行状态。 6、设施破旧损坏时,应立即维修或更换。 三、营业(办公)环境要求 (一)环境卫生清洁 1、门窗洁净,玻璃明亮,无乱贴物,无灰尘,无污迹,无损坏。 2、柜台、桌椅触手无尘,摆放有序,且办公家具不得背对窗户放置。 3、办公机具、自助设备等干净,无灰尘,无涂抹,无损伤。 4、营业厅、自助服务区和柜台内地面、墙壁干净,无纸屑,无烟头,无污 迹,无杂物,无卫生死角。 5、导储员、经警在做好本职工作的同时,要负责卫生保持。 (二)物品摆放整齐 1、私人物品按规定存放。衣服一律挂在衣帽柜内或客户视线以外的地方, 其它私人物品一律放在个人物品箱内。 2、工作台上办公用具、资料放置简洁、整齐,不得摆放与工作无关的物品。 3、凭条柜(台)上,凭条要摆放有序,经常归类整理,保持整洁。 4、杂物必须放置在客户视线以外的地方。 (三)营业环境优美 1、室内明亮,光线柔和,光色和谐。 2、室内空气清新,流通良好,温度、湿度宜人。 3、办公设备、便民设施美观实用,摆放合理,客户活动空间足够。 4、盆景花木摆放合理,定期更换,保持新鲜。 5、荣誉匾(牌)陈列或悬挂在醒目位置,摆放整齐。 6、营业厅内可悬挂突出交行企业文化的图片、字画、格言等宣传牌。 四 、网点营销宣传材料 (一)银行网点宣传的“四要”和“四不要” 。 四 要 ~4~ 四 不 要

要确保所有张贴的海报都是最新的 不要继续张贴过期的海报 不要在海报前放置影响客户视线的 海报要张贴在 CI 规范的位置 物品或在海报的顶部张贴另一张海 报 宣传手册要在方便客户拿取的地方 不要将不同的宣传手册混杂摆放在 整齐摆放 同一堆中

检查所有的标识, 要确保没有毛边、 不要存在被破坏和撕裂的标识、标 裂痕和涂划 签和其他营销素材

(二)所有海报的张贴必须是根据总行发布的最新网点营销规划指导手册 中规定的标准所设计的。所有的海报必须经总行认可后方可张贴,并且应当在 有效期满后立即撤下。 (三)所有在网点可获取的手册和其他营销印刷品必须陈列在根据总行发 布的最新网点营销规划指导手册中的规定的标准展示架上。所有的印刷品必须 经总行认可后方可上架展示,并且应当在有效期满后立即撤下。 (四)所有在网点中的展览品和陈列品必须经总行认可后方可推出。

第二节
一、仪表礼仪

营业网点大堂经理行为规范

交行营业网点所有人员都必须保持良好的仪容、仪表,能够代表交通银行 的专业形象。 二、佩戴工号牌或胸卡 上班时间,大堂经理应在服装左上方佩戴分行统一制发的工号牌或胸卡。 三、仪表要求 (一)男性大堂经理的仪表要求 1、上班必须佩带工作卡。 2、必须精神饱满,面带微笑。 3、必须理短发,保持头发的清洁、整齐。 4、必须经常整刮胡须。 ~5~

5、西装、衬衣必须平整、清洁,领口、袖口无污迹,西装口袋不放物品(客 户经理名片出外) 。 6、必须剪短指甲,保持清洁。 7、皮鞋必须擦抹光亮,无灰尘。 (二)女性大堂经理的仪表要求 1、上班时必须佩带工作卡。 2、可化淡妆,面带微笑。 3、必须保持头发清洁,发型文雅、庄重、梳理齐整。 4、西装、西裙、衬衣必须平整、清洁。 5、指甲不宜过长,并保持清洁,涂抹指甲油必须自然色。 6、穿套裙时必须配肤色丝袜,无破损。 7、皮鞋必须擦抹光亮,保持清洁。 四、仪态仪表 (一)微笑 微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美 而非职业化的微笑发自内心的、自然大方的、真实亲切的。大堂经理接待客户 时,应面带微笑、神情专注。 (二)目光 在与人谈话时,大部分时间应看着对方;正确的目光是自然地注视对方眉 骨与鼻梁的三角区,不能左顾右盼,也不能紧盯着对方;道别或握手时候,应 该用目光注视着对方的眼睛。 (三)站姿 1、标准站姿:抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀,双臂自然下垂。 2、男性大堂经理的站姿:双脚分开,比肩略窄;双手交叉,放于腹前或体 后。 3、女性大堂经理的站姿:双脚并拢, 脚尖呈 V 字或丁字状,双手交叉放于 腹前。 4、注意事项: 大堂经理站立接待客户时,应保持正确站姿,双手不得抱在胸前、叉腰和 ~6~

插入口袋。 (四)坐姿 基本坐姿:入座要轻,至少坐满椅子的 2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢 (男士可略分开) ,头平正,挺胸、交肩、立腰。如长时间端坐,可将两腿交叉 重叠,但要注意将腿往回收。 (五)行姿 1、女性大堂经理的行姿。 抬头、挺胸、收紧腹部,手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥 带水、身体有向上拉长的感觉。 2、男性大堂经理的行姿。 抬头、挺胸,步伐稳重,摆臂自然,充满自信。 (六)蹲姿 一脚向前,一脚向后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面, 后脚跟提起,教掌着地,臀部向下。男士应注意弯膝。 (七)手势 手势是谈话必要的辅助手段。手势的幅度和频率不要过大或过多,要特别 注意手势的规范和手势的含义。 1、在示意方向或人物时,应用手心向上五指并拢的手势,切不可用手指或 手心向下的手势。 2、在示意他人过来时,应用手掌,且掌心向下,切不可掌心向上。 (八)精神面貌 上岗前,应根据职业和岗位要求自我调整好情绪状态,不能带消极情绪和 杂念上岗。工作时间应精神饱满,时刻保持最佳精神状态和活力。 五、 言谈举止规范 (一)语言文明 1、文明用语。 接待客户时须正确使用文明用语,做到称谓得体、语义明确、用语贴切、 语气谦和,杜绝服务禁语,除能表达基本意思,还应带有感情色彩,真正做到 和气、文雅、谦逊。提倡使用普通话。如果客户偏好说方言,员工可根据客户 ~7~

的需求使用方言。服务用语要杜绝蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。 2、十字用语。 自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”10 字文明用语,做到尊称不 离口, “请”字在前头,未达到对方满意时应说“对不起” 。 3、您好,交通银行。 接打电话时应说: “您好,这里是交通银行”或“您好,交通银行” 。 4、三声服务。 坚持“三声服务” ,即来有迎声、问有答声、走有送声。 (二)接待礼仪。 1、迎接客户。 对来营业网点的所有客户,大堂经理都须点头微笑并问好,见到熟悉的客 户须能正确称呼;看到需要帮助的客户,大堂经理应主动上前询问客户需求; 在业务繁忙时段引导客户至合适的服务区域。 2、握手。 握手时自然大方,热情亲切,不卑不亢,用力适度。一般女员工要主动和 客户握手告别;男员工则视客户的性别,如果客户为男性,男员工应主动握手, 如果客户为女性,男员工则可以微笑,配以自然亲切的送别手势,或待客户伸 手示意后,男员工伸手握手。握手不宜太用力且时间不宜过长,一般几秒钟即 可。 3、介绍。 应先介绍自己一方的人,再介绍对方的人。在顺序上,应先介绍领导和年 长者。 4、交换名片。 双手接递名片。客户初次来访,应主动自报姓名和职务,并双手将名片递 给客户,递送名片时应注意让文字正面朝向对方;接受客户名片时要用双手, 接过后认真看清客户的姓名和称谓。在与客户的交谈中,不要将名片收起来, 应该放在桌子上,并不被其他物品阻碍,以让客户倍感重视。 5、交谈。 同客人交谈时,应正视对方,注意倾听,表现出真诚、友好的态度。谈话 ~8~

间如遇急事需要马上处理,应礼貌示意客户稍候,并表示歉意。 6、送别客户。 如时间允许,大堂经理可将客户送到网点门口,目送客户离开。 7、电话礼节。 大堂经理在接听电话时需用语规范,态度亲切、语速适中、使用普通话。 原则上应在三声铃响之内接听电话,如大堂经理正在为客户提供咨询服务,则 需经过客户允许之后再接听电话。 8、乘电梯。 陪同客人乘电梯时,如电梯内没有其他人,应在客人之前进入电梯,按住 “开”的按钮,再请客人进入电梯。到楼层时,应按住“开”的按钮,请客人 先出。如电梯内有人,则无论上下都应客人、上司优先。电梯内不可大声喧哗 或嬉笑吵闹;先上电梯的人应靠后站,以免妨碍他人乘电梯;电梯内已有很多 人时,后时的人应面向电梯门站立。 9、引路。 大堂经理引导客户时,应走在客人左前方二、三步前,让客人走在路中央, 并适当地做业务介绍。要引导客户上楼时,应客人走在楼梯间内侧。在拐弯或 有楼梯台阶的地方,大堂经理应使用手势,提醒客人“这边请”或“注意楼梯” 。 10、开门。 大堂经理应及时联系沃德客户经理,并引导沃德客户进入沃德客户专属服 务区。在引导客户行至专属服务区后: 向外开门时,大堂经理应先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客 人说“请进” ,并将客户经理介绍给客户。 向内开门时,敲门后,自己先进入房内,侧身,把住门把手,对客人说“请 进” ,并将客户经理介绍给客户。 11、奉水或奉茶。 客户等侯业务办理或处理客户投诉时,大堂经理需要请客户就座,并快速 奉水或上茶。上茶时应注意使用崭新洁净的一次性水杯。如果给客户上茶,茶 水的温度应在七十度左右,不能太烫或太凉,应浓淡适中,沏入茶杯七分满。 奉水或奉茶时,应说“请您慢用” 。 ~9~

(三)职业道德规范。 1、诚实和正直。 每个员工应该以诚实和正直的态度对待同事、客户和生活。 2、尊敬和礼貌。 员工对每个人的行为、举止都要采取尊重、谦虚、和礼貌的态度。 3、不迟到,不早退。 全员刷卡签到和签退,不能代刷、代签。提前十分钟到岗,做好营业或办 公前的准备工作。

第三节

营业网点大堂经理服务规范

一、员工在为客户办理业务的时候,须保持态度亲和友善,面带微笑,情 绪平和适度,使客户感到舒适和轻松自然,提升我行客户服务的良好形象。 二、员工在与客户交流的时候,要认真倾听客户的发言,必要时用简单明 了的语言重新表述客户的需求,请客户进行确认,以确保全面、正确理解客户 的需求。 三、员工要尊重客户的隐私,注意客户信息资料的保密,未经客户允许, 不得泄漏客户的各类信息资料。 四、员工应该尽量满足客户的要求,对于客户所提出的无法实现的要求, 应进行耐心的解释和劝导,以改变客户不合理的预期。在不能确定该如何回答 客户问题的时候,应请示上级领导,不得以“非银行政策”为理由拒绝客户, 也不得随意承诺客户。 五、员工须高度重视银行的信誉,必须在规定的时间内,保质保量完成对 客户承诺的工作。如无法按要求完成工作,须提前与客户进行沟通、解释,以 取得客户的谅解,并重新安排工作计划。 六、员工在处理问题的时候,需设身处地为客户着想,实行首闻负责制, 迅速为客户协调、解决问题,不得进行推诿、搪塞,敷衍了事。 七、大堂经理要主动识别并引导客户到相关区域办理业务,以减少客户排 队等候的时间。当客户排队过长时,网点负责人员必须亲临现场,及时采取有 效措施分流、疏导客户。 (一)办理非现金业务的普通客户向低柜区分流;办理小额存取款业务的 ~ 10 ~

普通客户向自助区分流;OTO 客户引导至理财区办理业务。 (二)要积极鼓励客户使用自助服务渠道,例如:ATM、CDM、CRS、电话银 行和网上银行,大堂经理应熟悉掌握自助服务渠道能够实现的功能,主动指导 客户如何使用自助设备。 (三)当 OTO 客户需到高柜区办理业务的时候必须合理引导,在为 OTO 客 户提供优先服务的同时,注意避免引起普通客户的不满和 OTO 客户的尴尬。 八、 网点负责人要保证网点正常的营业秩序,及时、耐心、有效地处理客 户批评意见,受理客户投诉和其他突发事件。在遇到客户抱怨和投诉时,不得 以简单的道歉作为解决问题的方法,要沉着冷静,表情自然,认真倾听客户的 意见,问清原因,找到问题的关键,争取给予当场解决,不能当时解决的要认 真记录备案,第一时间内向有关部门反映,跟踪处理进展并向客户反馈情况, 直至问题解决或客户满意。

第四节
一、负责迎送、引导客户

大堂经理的岗位职责

向客户提供优质、规范的服务。客户进入营业网点后,主动询问客户需求, 引导客户到相关区域办理业务,客户业务办理结束后,礼貌送别客户。 二、识别沃德财富客户和交银理财客户 根据分层服务原则,给予特别关注和优先服务,并向个金客户经理引荐可 能的沃德财富客户和交银理财客户。 三、负责营业大厅的管理检查工作 负责本网点内人工服务区和自助服务区的管理工作,管理大堂环境及相关 硬件设备,负责自助设备的报修工作,确保自助服务设备正常运行。 四、指导客户了解和使用各种自助设备、电话银行和网上银行,并积极鼓 励客户使用自助服务渠道。 五、为客户提供一般性的业务咨询服务,宣传、推介我行各项产品和服务。 并主动了解客户需求,及时反馈有关信息。 六、维护网点正常营业秩序,及时、主动、耐心、有效地受理客户投诉和 处理突发事件。若在 5 分钟之内不能解决,应立即请示网点负责人。 七、负责营业大厅内各类宣传资料的展示工作,确保宣传资料摆放整齐、 ~ 11 ~

更新及时,方便客户取阅,向客户提供最新产品和销售活动信息。 八、负责每日整理填写《大堂经理工作日志》 。 九、完成上级部门及上级领导交办的其他工作事项。

第五节
一、大堂经理的角色定位 (一)大堂的大总管 (二)银行的代言人 (三)客户分流的二传手 (四)客户需求信息的收集者 二、大堂经理的任职条件

大堂经理任职条件

(一)爱岗敬业,遵章守纪,诚信诚实,责任心强,严守客户秘密。 (二)具有一定的营销意识、服务意识、客户意识和团结协作意识。 (三)具备一定的观察、识别客户能力,对不同层次、不同需求客户做到 及时引导和分流。 (四)了解各项业务知识和操作流程。 (五)具备一定的协调和处理问题的能力,能妥善地解决客户投诉,化解 客户不满情绪,维护营业场所的秩序。 (六)具有一定的沟通、交流能力。视地区情况不同,需具备一定的外语 表达能力。 (七)大专以上学历。 (八)1 年以上银行工作经验。 (九)具有个金业务岗位资格证书。

第六节
一、识别引导概述

大堂经理的识别引导流程

识别引导是落实“以客户为中心”经营理念的总要环节,其核心就在于关注 客户,实现客户识别细分,从而进行引导和差异化营销服务。 二、通过识别引导,要实现如下主要目标 (一)沃德财富客户得到充分关注。在识别过程中努力创造沃德财富客户 ~ 12 ~

与客户经理面对面接触的机会,以便对其进行营销或提供差别化的服务,不断 提高沃德财富客户数量与质量,并通过发展沃德财富客户客户不断提升客户忠 诚度。 (二)对于尚未成为沃德客户的潜在客户,通过识别引导后,客户经理记, 并对其进行后续跟进,努力发展成为我行忠实客户。 (三)为不同个人客户的日常金融需求提供有所差异的识别引导:将潜力 客户,特别是沃德客户引导到合适的服务渠道,得到优先、高效的服务;将潜 力客户、普通客户分流引导到合适的服务渠道,特别是自助渠道和电子银行渠 道,帮助客户通过多渠道运用,更好地满足各项金融服务需求。 三、客户识别 客户识别主要通过财富中心识别、系统挖掘和外部挖掘三种途径实现。其 中,大堂经理在财富中心人工识别途径中发挥了关键作用,主要通过观察、解 答客户疑问、提供咨询服务等方式,收集客户信息和金融需求,从前往沃德中 心办理业务的个人客户中识别出符合待跟进沃德客户特征的客户,推介到沃德 服务区,由客户经理进行接触跟进,不断拓展沃德中心沃德客户资源。 大堂经理在疏导个人客户、提供业务咨询服务时,通过观察和简单交流, 了解客户金融需求,掌握客户特征。根据即时的信息分析和经验判断,识别出 沃德客户。在与客户的接触沟通过程中,可以通过以下特征发现潜在沃德客户: (一)大额业务办理 如大额存取现金或汇款,大额外汇业务,大额贷款业务(提前还款) ,大额 存款证明,大额存单挂失,大额国债、基金、保险、理财产品等中间业务产品 购买等。 (二)开户办理 如申请开立外汇交易帐户、黄金交易账户等交易账户;申请开立沃德、信 用卡金卡等。 (三)业务需求 如开设或使用保管箱业务,对复杂投资理财业务有咨询需求等。 (四)外观特征 如驾驶或乘坐高档轿车前往网点,出示我行及其他银行 VIP 卡(如他行信 ~ 13 ~

用卡金卡等) ,着高档服装或佩戴名贵手表、首饰,外籍人士,使用高档手机或 掌上电脑,演艺明星或社会名流等。 (五)信息分析 如客户开户时地址、工作地点填写为高端住宅区或高级办公区,客户透露 自己或家庭成员中有从事高收入职业人士等。

第七节
一、营业前

大堂经理的工作程序

(一)检查硬件(包括显示屏、告示栏、自助设备) 、软件(宣传资料、凭 证、办公用品等) ,并提前做好柜员仪表监督检查工作; (二)检查大堂电子显示屏开启内容,告示栏的宣传告示摆放是否整齐、 美观,是否有过期告示。 (三)检查营业大厅宣传资料、广告牌、客户意见表及各类业务凭证等资 料是否齐备,及时更新与调整。 (四)检查自助设备是否能够正常运转。 (五)预备所需办公用品(如名片、产品介绍、表格等) 。 (六)整理仪容,佩带名牌,提前五分钟检查大厅内各职员的仪表仪容及 上岗情况。 (七)参加早例会,学习交流新业务,讨论分析进期财富中心客户服务、 营销、制度中存在的问题和解决措施 (八)营业开门时大堂经理应站立于营业厅入门处醒目位置 二、营业中 1、识别、区分客户。 (1)欢迎客户。应在见到客户后的第一时间作出反应。 主动上前询问: “您好,请问要办理什么业务?”得到确切答复后再作出具体指 引(取号或引导至相应的服务区) 。 (2)了解客户需求。应集中注意力留心客户所说的话;有效地询问,循序 渐进了解客户的需要; 尽量留下重要客户的资料,如随手记录客户姓名、卡号、联系方式等基本 信息,并将信息传递给专业人员跟进服务。 ~ 14 ~

2、分流、引导客户: (1)分区分流。 应根据客户身份和业务将客户分流至不同的服务专属区,如沃德、交银理 财、大众客户、公司业务等专属区、等候区或自助服务区等。 (2)填单分流。 应询问客户是否带好有效身份证件及资料,根据需要指导客户填单。 (3)自助渠道分流。 引导能够进行自助服务的客户,如一定金额以下取款、水电煤缴费、打印 对账单、卡卡转账或卡充值等客户至自助服务区,指导客户了解、掌握并自行 完成自助交易。 (4)特殊客户分流。 对于特殊客户,如社会知名人士、老、弱、病、残、孕客户可给予优先照 顾,提供人性化关怀服务。 3、向客户推介本行销售产品。 (1)推介产品服务。 应合理利用大堂各种宣传设施,主动推介本行销售产品和特色服务。 (2)应答客户问询。 4、维护营业场所良好的秩序和环境。 (1)保持店堂内窗明几净,地面及角落卫生清洁,温度适宜,空气清新。 (2)维护业务秩序和客户排队秩序,根据业务情况,协助网点负责人及时 解决柜面压力。 (3)临时离开大堂柜台应放置“大堂经理暂时离开”告示牌。 5、受理客户投诉。 处理客户的异议,应按致谦、倾听、提出处理方法等过程缓解客户的不满, 感谢客户有效建议,并对客户涉及的异议事项负责上报领导和反馈客户。 三、营业后 (一)统计当日网点业务基本数据,记录有关意见和建议,补充宣传资料, 熟悉产品介绍操作和相关业务信息。 (二)统计当日本网点业务流量,为网点负责人进行人力调整和业务改进 ~ 15 ~

提供参考。主要包括:每位理财客户经理接待的沃德财富客户数量、大堂经理 识别出的沃德财富客户数量、高柜/低柜识别出的沃德财富客户数量、网点接到 的投诉案件数量等。 (三)批阅大厅各意见簿,按客户投诉业务处理流程,记录有关意见或建 议,并回复客户或向上级领导反馈有关意见。 (四)简单总结当天的大堂情况,及时向有关部门反应服务、制度等方面 应值得注意的问题。 (五)及时补充大堂经理的参考资料。 (六)定期参加例会,学习交流新业务,讨论分析近期大堂中的服务、营 销、制度中存在的问题,提出相应的措施方法。 (七)每季度对大堂环境与服务、客户关系管理、大堂整体营销等现状做 出书面分析,提出改进和发展建议。 (八)预先了解各项促销活动,以利于业务拓展。并且通过各种工具研究 各种详细的财经信息。 (九)熟悉本网点经常往来的沃德财富客户特征及基本信息,做到见到客 户后可以叫出客户的姓名,并能使用正确称谓。 熟读各项产品介绍及操作规程。分析客户可能提出的问题,并研究拟定解答、 应对的内容和方案。

第八节
一、给客户方便快捷的服务

优质服务的要求

要求服务程序简便,客户接受服务等待时间不长,提供全方位的服务渠道, 业务处理积极、有序和高效。 二、理解客户需求 包括了解客户的基本资料、个性差异、特殊要求,保持对客户的高度体察 与关心,从而提供个性化服务。 三、给予清楚说明 要求清楚解说服务过程、程序及相关费用,倾听客户的投诉抱怨并依此进 行改进,保证问题可以得到及时处理。 四、给予持续性服务 ~ 16 ~

对客户的服务要持之以恒,避免单纯的销售产品,应注重客户的长期价值。 五、具有可信赖的专业技能 要求服务人员具有专业化的业务处理和服务技能,能够提供最新资讯及有 关建议。 六、信用可靠 要求银行保持良好的信誉及形象,服务人员具有优秀的个人品质,服务品 质优良,绩效良好。 七、准确合理 要求银行记录正确、处理合理,保证在指定时间提供服务,确保服务方案 的正确实施。 八、礼貌热情 要求尊重客户,仪表整洁,精神面貌好,对于错误及时承认并道歉。 九、市场反应快 要求不断推出新业务适应客户需要,对客户异议、需求立即受理,必要时 向客户提供紧急服务,对客户状况能及时判断并采取措施。 十、安全性高 要求保证客户和员工自身的人身安全、财物安全,保护客户隐私,减少客 户的心理负担。

第三章

大堂经理基本素质
营销与销售

第一节

营销的关注点在于客户需求,而销售更加关注于产品本身,大堂经理应树 立营销意识而非单纯销售,关注客户需求是关键。 案例: 案例:通过传统银行单纯的销售意识到现在综合营销理念的转化过程阐述, 强调在现代银行营销理念中,树立营销意识是持续保留客户的重点。

第二节

职业礼仪的 3A 原则

一、ACCEPT 接受:切忌用自己的价值观去指责或评断对方的想法和观点。 不是涉及银行业务原则性的问题,千万不要和客户争辩,只需做到认真倾听就 可以了。 二、APPRICIATE 欣赏:要善于发现客户的优点,从内心欣赏客户的优点并 ~ 17 ~

尊重客户。 三、ADMIRE 肯定:在与客户的交流中,要多给予客户肯定,批评性的话绝 不能运用。

第三节
一、银行专业知识是基础 二、各领域知识和常识是必需的 三、情商要提高

知识的积累

第四章
第一节 第二节

大堂经理服务技巧
明确客户的类型

明确不同客户的类型是销售服务的前提。

与客户沟通

一、一个目标:让客户满意是最终的目标。 案例: 案例:花旗银行调查结果显示,客户比较注重以下行为: * 服务精确 * 提供实时的服务 * 亲切有礼 * 记下并使用客户的名字 * 清楚的解释规定和办理程序 * 有经验及专业的表现 * 解决问题 * 节省时间 二、三项原则 (一)以客为尊 尊重客户是交流的前提。 (二)感同身受:站在客户立场思考,对客户感受表现同情心。 案例: 案例:发现假钞进行没收,不同表达方式会造成不同的效果,如果从客户 立场出发去解释,以下一方式会使客户理解接受: “我能理解你,如果换了我,我也不能接受,因为你肯定也不知道这个假 币,不知道是哪个不法分子这么不道德给您假币,造成您的损失,要知道他这 ~ 18 ~

种故意持有和流通假币是违法的,您看国家对此有严格的规定 ……..“ (三)主权在客。 征求客户意见,尽可能采用客户的意见 案例: 案例:反面案例,如果不尊重客户意见,强行介绍销售会造成客户反感。 三、四个步骤 (一)热诚迎客 (二)探求客意 (三)达成所托 (四)临别问候

第三节

销售推荐产品

一、直接要求法:向客户直接提出购买意见。 二、二选一法:两个正面选择。 案例: 询问: “您是买三个月的还是一年的?” 案例 在客户介绍完得利宝产品后, 三、次要理由法:先做次要决定。 四、机会分析法:强调机会难得。 案例:为客户介绍完理财产品后,强调: “我们的产品因为数量有限,销售 案例 到明天就结束了……” 五、再次分析法:通过其他方式再次向客户提出购买建议。

第四节
一、正确看待反对意见 二、反对意见的处理技巧

面对拒绝

(一)面对反对意见首先要接受、认同甚至赞美客户的意见 (二)认同后尽量避免使用“但是”“可是” 、 (三)把问题反提给客户 (四)将“非 A 则 B”转化成“资产配置” (五)化反对意见为卖点

第五节
一、有效处理客户投诉的好处 (一)消除客户不满 (二)加强客户满足

解决纠纷投诉

~ 19 ~

(三)维持银行形象 (四)发掘客户深层需要 (五)促进员工与客户关系 (六)促进了解内部问题 二、处理客户投诉的八大忌讳 (一)不承认责任 (二)跟客户争辩 (三)指客户犯错 (四)借故离开逃避 (五)埋怨其他部门 (六)回答技术名词 (七)给予含糊答案 (八)做出过份承诺 三、处理客户投诉的八大要诀 (一)显示关心姿态 (二)接纳客户投诉 (三)安抚客户情绪 (四)要求说明原委 (五)仔细聆听记录 (六)感谢客户支持 (七)给予明确答案 (八)进行附加推销 案例: 案例:以实践中处理投诉的案例,体现以上处理投诉要避免的忌讳和要掌 握的要诀。 四、大堂经理处理投诉的技巧 (一)招呼客户阶段的处理技巧 应做到: 应做到: 1、表现积极恳切的态度和保持从容镇定。 2、即时关注客户,迅速回应。 ~ 20 ~

3、表示乐于帮助客户。 4、用纸笔记下重要资料和需要跟进的事项。 5、 想象自己只是在担当一个角色, 客户的怨言是针对你的角色不是你个人。 切忌: 切忌: 1、视客户的怨言为对你的人身攻击。 2、流露冷漠的神色。 3、态度不中肯,在聆听时为自己辩解。 (二)了解客户阶段的处理技巧 应做到: 应做到: 1、先聆听,然后鼓励客户说话。 2、表示乐于让对方完全讲出本身的看法。 3、从客户的立场去了解事情,愿意和客户一起寻求解决办法。 4、对于服务水平未能符合客户要求,向客户表达歉意。 5、小心留意自己的措辞、语气和动作。 6、复述对方的感受和实际情况,令你有机会在提出解决办法之前,好好思 考最佳的方法。 切忌: 切忌: 1、忘记向客户查问重要资料。 2、在未了解真相和客户的感受之前,试图即时解决问题。 3、不愿意为客户跟进,推卸责任,将客户转介到其他部门。 (三)帮助客户阶段的处理技巧 应做到: 应做到: 1、在回复客户之前,应查明事情原因。 2、提供详情,向客户解释和澄清误解。 3、和客户订立的期望必须清晰明确,确保客户知道将会得到什么,他需要 的产品或服务会在什么时间、地点和用什么方式为他提供。 切忌: 切忌:不能向客户透露一些应该保持机密的资料。 (四)挽留客户阶段的处理技巧 应做到: 应做到: ~ 21 ~

1、查证你提供的选择方案是否已解决了客户的问题或争议。 2、聆听客户的说话,以揣摩对方是否仍在生气或不愉快。 3、必须清楚知道客户是否满意,以确保客户仍然满意和交通银行的关系。 4、解决了困难的处境后,多谢客户的体谅。 5、跟进曾经表示不满的客户,设法和对方建立长远交往。 切忌: 切忌:不能令客户再次遇到相同情况而再度投诉。 (五)标准用语 1、客户不满意手续费问题 “××先生/××女士,我很明白每位客户都很关心收费问题,不如我给你 详细解释一下。 ” 2、客户不愿意听取解释,要求及时取消所有帐户 “我相信您做出这样的决定,一定有您的原因,不知道到我前面的解释是 否不清楚,令您有不明白的地方。 ” 3、客户要知道谁是经理,要直接向他投诉 “我们的经理姓×,如果可以的话,我可以帮你即刻解决。 ” 如果客户坚持要见经理, “请您稍等,我即刻通知经理。 ” 4、由于地址记录有问题,客户的对帐单寄给另一位客户 “您的事情,我们非常关注。银行对于客户个人资料非常重视,我会尽快 帮你解决。 ” 5、客户不满意银行政策有改进 “最初,也有部分客户跟您一样对于银行的××政策和措施,会有这样的 疑问,不过,经过我们详细的解释之后,都理解和明白了。 ” 6、客户对银行无信心 “我绝对相信能够提供优质服务的银行最终可以得到客户的信心,我们也 许会出问题,给你带来不便,真是非常抱歉,不过我们会即刻帮您解决。 ” 7、客户不满银行的服务,并要向其他人宣扬,包括传媒 “您可能对我们的安排仍觉得不满意,不如我将这件事情反映到我行的有 关部门,立刻做出其他的安排,你看好吗?” 8、客户表示自己在其他银行有帐户,不会再用我行的服务 ~ 22 ~

“我非常理解,客户对不同银行的服务,有不同的要求。不知道你对×× 产品或服务最关心的是在哪个方面呢?”

第六节
一、笑

大堂经理的三绝招

(一)通过适度得体的微笑展示你的自信 (二)在内心学会微笑 二、听:大堂经理要多听少说,从而了解客户的真实意愿并为自己赢得信 任和尊重,听主要做到以下三个层面: (一)耐心:认真倾听客户的话题。 (二)关心:表现出对客户说话的兴趣。 (三)总结讯息:善于对客户的话进行总结,了解相关讯息。 三、说 (一)用客户喜欢的方式去说 案例:不要说: “真不好意思,那台柜员机经常吃卡” ,因为顾客会认为: 案例 “经常出问题,为什么不把它修好呢?” 应该说: “对不起,你的卡被吃掉了,给你带来不便,我们会记录下你的资 料,尽快把卡拿出来。 ” (二)成功地引导客户

第五章

大堂经理的管理和考核

一、支行分管个金业务负责人负责大堂经理的日常管理,分行负责培训。 大堂经理实行专职化管理,人员保持相对稳定,若需调整人员须经分行人力资 源部和个金部批准。 二、大堂经理工作情况每周由支行分管个金业务负责人进行考评,每季根 据大堂经理绩效达成情况,参照《交通银行大堂经理考核指标表》 (见附件)对 大堂经理进行考核。各分行可根据当地实际情况对《交通银行大堂经理考核指 标表》有关内容进行适当调整。 三、大堂经理年度考核分为 A(卓越) 、B(优秀) 、C(良好) 、D(待改进) 和 E(不称职)五个等级。 四、对于连续两年考核优秀以上、业绩突出的大堂经理,可通过培训,转 ~ 23 ~

入同等职级的客户服务经理或沃德客户经理序列。对于当年考核为不称职的大 堂经理,取消其任职资格。 交通银行大堂经理考核指标表

项 目 财务构面

参考权重 10%

考核项目 营销业绩 新客户 开发

具体指标 网点综合考核指标达标率 成功推介沃德财富客户、交银 理财客户及个贷客户数 神秘访客评价结果

标准分 10 20 10 5 5 15 7 8 3 3 5 5 2 2

客户构面

40%

客户 满意度 客户分流

被投诉次数 客户表扬次数 自助渠道业务量占比 自助机具运行质量 网点内部秩序、环境 获得专业技术和岗位达标证书

内部运营构面

30%

内部管理

学习成长

反映客户需求和市场状况次数 (书面报告或例会发言)

学习成长构面

20%

专业性 工作态度 和团队 协作指标

仪容仪表、服务礼仪达标率 网点负责人评分 网点其他员工评分 个金部评分

~ 24 ~


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