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《服务礼仪项目二任务三 》试卷


项目二 顾客至上-----诠释服务意识 任务三 终极目标·超越顾客期望
A 卷 基础知识
一、单选题 1.被誉为”现代饭店管理”之父的是。 A. 凯撒·里兹 B. 希尔顿 A. 人 A. 十分之一 B. 利润 B. 二分之一 C. 吉林 2.旅游企业的竞争,从根本说,是 竞争。 ( ) ) ( D. 斯塔特勒 )

C. 市场效益 D. 广

告 C. 八分之一 ) ) ) ) ”让 D.五分之一

3. 在通常情况下,维持一位老客人的成本,只有争取一位新客人成本的 。 ( 4. 一个忠诚的客人平均可以影响个人的购买行为。 ( A. 20 B.5C. 25 D.10 5.随着饭店业的发展, 理论日渐受到各旅游业的重视。 ( A. 产业理论 A.基本目标 B 消费者非常满意理论 C.趋优消费模式 D.客人是上帝 B.阶段目标 C 终极目标 D.一般目标 D.超越期望

6.超越顾客的期望,让客人成为忠诚客人也是现代旅游服务的 。 (

7. “”是以优质的服务和昂贵的收费为保证,也被称为“趋优消费模式” 。 ( A. 客人永远不会错 B.客人永远是对的 C.消费者非常满意 给客人。 A. 理 ( ) B.无成本 C.超常规 D.热情 ) ( B. 赢 ) C. 对 D.面子 8.“客人永远是对的”主要针对其特定的客源层次,提出要通过“让”的艺术,把“

9.在服务工作中, 主动热情的称呼客人的名字既是礼仪规范的要求, 也是一种的服务艺术。 A. 常态化 一、判断题 1.斯塔特勒酒店的座右铭是“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女”。 ( 3.只有非常满意的客人才会成为忠实的客人。 5.至今斯塔特勒旅店也是奢华和贴心服务的代表。 三、简答题 1.为了实现终极目标,服务意识必须经历哪几个时期? ( ) ) ( 2.对一些年近古稀的老领导直接称呼“爷爷、奶奶”,让他们倍感亲近与贴心。 ( ) ) 4. 服务人员应尽可能迅速记住客人的名字,关键时刻正确称呼客人的名字。 ( 6.“您好!”“欢迎光临!”是服务人员对客人的最基本见面语。 ( )

2.简述忠诚客人对服务行业的重要意义。

B 卷 优化提升
一、多选题 1. 每 天 的 服 务 , 每 一 个 服 务 环 节 , 服 务 员 都 可 以 通 过 观 察 、 等 不断改进和创新。 ( A. 问候 B.思考 ) C.交流 D.服务 E.学习 ) E.标准化服务 E.从俗原则

2. 具有 特点的定制化理念逐渐成为现代旅游企业赢得顾客忠诚的重要途径。 ( A. 个性化服务 B.人性化服务 C.极致化服务 D.规范化服务 3. 旅游服务礼仪应该遵循的原则有 。 ( A. 尊重原则 B. 平等原则 ) C. 必须的 D.让人头疼的 ( E.可能的 ) C.适度原则 ) D.宽容原则

4. 凯撒·里兹提出“客人永远不会错”,他认为只要客人提出来的要求就是 ,饭店应无条 件满足客人的要求。 ( A.合理的 B.有针对性的

5. 定制化的服务意识在礼仪服务上提出的要求包括 。 化服务 二、简答题 1.简述服务意识经历的各个时期及每个时期的特点。 E. 提供规范化、标准化的服务

A. 经常热情称呼客人的名字 B.带着创意去服务 C. 遵循服务礼仪的基本原则 D. 个性

2.如何通过遵循服务礼仪的基本原则达到服务的终极目标?

3.简述“消费者非常满意”理论的含义。


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