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客户售后服务管理制度


客户售后服务管理制度
第一条:各区域市场销售员在做好该市场产品销售工作的同时, 并负责自己销售网络中的客户服务工作。 第二条:客户服务工作的主要内容包括产品的质量管理、价格管 理、交付管理及售前、售中、售后服务管理,积极主动热情服务,维 护公司信誉和产品形象。 第三条:对客户投诉问题及案件要做出迅速的反应,能够处理的 在现场给予处理,使客户满意,不能处理的立即上报公司,由公司调 查客户投诉的内容及原因,提出解决的办法,争取使客户得到满意的 处理结果。 第四条:对客户投诉问题及案件不主动解决,不主动上报,引发 客户继续向上投诉, 销售公司查实后对相应的责任人及区域市场负责 人做出必要的处罚。 第五条:对质量管理方面的客户投诉,对有出现质量问题及内在 质量疑议的产品, 负责该销售网络的销售员确认该产品属于换货或调 货产品规定条件, 应积极主动按销售公司规定的手续, 办理换货手续, 使客户满意。 第六条: 对客户提出的一些质量问题及服务方面的相关要求或建 议,销售员应以书面内容形式反馈到销售办公室,由销售办公室整理 后报送总经理。 第七条: 在客户服务中涉及一些销售公司自身不能解决的问题及

投诉案件,由销售公司办公室负责与公司相关部门沟通,督促相关部 门提出整改和改进意见。 第八条:在客户服务中,对满足规定条件的调货或换货产品,由 销售员负责填写产品换货单, 按换货单规定内容填写和详细注明换货 原因。区域市场负责人签字,交兑换的产品由办公室核查及确认后加 注意见,呈送总经理指示,换货产品必须随同换货单一起送交仓储部 统一存管,销售公司建立换货登记台账,经办人签字确认。 第九条:在售后服务过程中,凡客户提到的意见、建议及有关投 诉内容按售后服务记录规定的内容销售公司逐一登记, 并由市场督查 部追溯解决结果。


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