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礼貌礼仪以及仪容仪表标准


礼貌礼仪 与仪容仪表标准

名人名言
(约公元前

313-前238, 距今已2324年)

人无礼则不生,事无礼则不成, 国无礼则不宁。 ——荀子(中国思想家)

没有良好的礼仪,其余的一切成就都 会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 John Locke ) ——约翰· 洛克(英国哲学家)
(1632-1704,

为什么学习礼仪礼貌?

◆每一天我们都在与人打交道— —亲人、朋友、同事、客人

◆如果你在工厂上班,整天对着机器和产品; 如果你是自由职业者,无需过多的应付周围的 人际关系,随心所欲。

◆但是,亲爱的同事们,当我们选择了酒店,选择服务行业 时,一切都改变了。您的一个笑容,一句话,一个眼神,一 个手势。不仅仅代表的是您个人,因为您也代表了这座酒店。

You are the representative of our hotel! 你就是酒店的代表!

?什么是礼貌?
?什么是礼节?

?什么是礼仪?

讲究礼貌礼节
竖立起良好的口碑、

形象、声誉,生意源源不断
☆源源不断的顾客→酒店收入丰厚→员

工优异的待遇→生活优越→家庭幸福 →更有动力地工作→循环

客人是我们的老板 我们的直接捐赠人
☆没有顾客→酒店没有收入→员工 没有工资→不能维持生计→再寻找 工作→循环

礼 貌 礼 节 的 基 本 准 则

遵守公德 遵时守信 谦虚随和

真诚友善

理解宽容

热情有度

互尊互帮

仪容仪表.ppt

仪态
? (1) 站姿 ? 女性站立时 , 头要正 , 双目平视 , 微收下 颌, 面带微笑, 动作平合自然;脖颈挺拔, 双肩舒展, 保持水平并稍微下沉 ;双脚 要靠拢,调整成“V”字型或“T”字型 , 膝盖打直 , 身体重心在两脚之间;挺胸、 收腹、立腰、臀部肌肉收紧, 重心有向上 升的感觉;双手可自然地放在腹前。

仪态
? (2)

走姿

?行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左
顾右盼、手插口袋或打响手指;

?抬头、挺胸、收腹,两眼平视,肩要平、身
要直,两臂自然下垂摆动,腿要直;

?行走时不与他人拉手,搂腰搭背。

仪态
(3)

坐姿
注意确保裙子总是放下弄平后再下;从椅子的左边
双肩放松平放,双手放在桌上或膝盖上;

?入座轻缓, 上身正直, 双膝并拢或双腿交叉,女员工

入座,坐椅子的三分之二;腰部挺起,挺胸、抬头、

?不可抖腿、跷脚;交谈结束时,应慢慢站起,然后
从左侧出来。

(1) 站姿
立如松:抬头挺胸,收腹提臀,双腿分开 与肩平行,双手自然下垂放在体侧,视线 维持在较水平微高的幅度,

(2) 坐姿
坐如钟:上身不要靠着椅,背微向前倾;两 腿张开与肩平行, 双手轻握于腿上, 或两手 分开手掌向下置于腿上。

(3) 走姿
行如风:抬头挺胸,收腹直腰, 上体平稳不动,双肩齐平,目光 平视前方,步履稳健大方,显出 刚强雄健、英武豪迈的男性阳刚 之美,不要东张西望。

行走路线
?应靠右行走; ?行进时如遇上司、宾客,应自然注视对方 , 主动点
头致意或问好, 并停步/放慢行走速度以示礼让, 不 要与他们抢道而行;

?如因急事需超越前面宾客时,不可不声不响跑步
前行,应先示歉意,再加快步伐超越,不可气喘嘘 嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了宾客;

?与上司、宾客同行至门前时,应主动开门让他们
先行,不能自己抢先而行;





?三人同行时,中间为上宾;

?上楼时客人在前,下楼时客人在后。
?引导宾客时,让宾客在自己的右侧。

?在人行道上让女士走在内侧,以便使他们
有安全感;

递物与接物
? 应当双手递物、接物, 注意双臂夹紧, 自然伸出双手。递剪刀、刀子等尖 锐物品时,尖部或刃部不要朝向顾 客。并根据情况点头示意或道谢。





?用手轻敲三下一慢两快,自报身份,静 候反应; ?若10秒左右后无反应,可略高点声 轻敲三下,再自报身份,静候。

乘电梯
? 按先出后进的次序。 ? 梯门开时, 用手压住电梯感应眼, 以不使梯 门关闭;另一 只手引导客人进入电梯;

? 进入电梯后,应立于指示板前,为客人按欲去的楼层; ? 途中若比客人先离开电梯,应对客人说“ 对不起 ”或 “ 再见 ”; ? 与上司、客人乘电梯时应主动开门,让他们先进或先出。 让女宾客先出入电梯; ? 禁止在电梯里吸烟、嬉闹。

点头与鞠躬
当客人走到面前时,应主动点头问好打招呼;

点头时,目光要看着客人面部,当客人离去时身 体应微微前倾,敬语道别。
行鞠躬礼时, 应停步、躬身15—30度, 眼随着 向下,忌一边看一边鞠躬。 鞠躬时,距离要合适,约1.5米左右为宜;

度数要合适,约15—30度为宜。
离开时,应先鞠躬,再后退一步转身离去。

手势要求正规适度
? 适度:是指手势不宜过多,幅度不宜 过大。

手 势

? 正规:给客人指引方向,要把手臂伸直 ,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节 为轴心,指向目标,自己的眼睛看着 目标的方向,并兼顾对方是否看到目 标。一般认为,手掌向上的手势,是 热诚,虚心的表示。

? 在介绍或指路时,切忌用一个手指去 指点 这是很不礼貌的。

学好日常礼貌用语
? 欢迎语:欢迎光临/ 欢迎您来这里用餐/ 欢迎您住我们酒店; ? 问候语:您好/ 早上好/ 下午好/ 晚上好; ? 祝愿语:祝您生日快乐/ 祝您旅途愉快/

祝您玩得开心;
? 告别语:再见/ 祝您一路平安/ 欢迎您再次光临;

? 征询语: 我可以帮忙吗?可以开始点菜了吗?
可以整理房间吗? ? 答应语: 好的/ 是的/ 马上就来; ? 道歉语: 对不起/ 很抱歉/这是我们工作的疏忽; ? 答谢语: 谢谢您的夸奖/ 谢谢您的建议/

多谢您的合作;
? 指路用语: 请往这边走/ 请从这里乘电梯/ 请从左边拐。

你好、请、谢谢、对不起、再见 作用:运用文明十字可化险为夷、 排忧解难

感恩之心常有 是人格尊严与教养的体现

礼貌的称呼
? 男士一般称先生,未婚妇女称小姐, 已婚妇女称太太; ? 对于无法确认是否已婚的西方妇女, 不管年纪多大,只能称小姐; ? 不知道客人的姓氏时可以称“这位先生/ 小姐”;

? 称呼第三者不可用“他/她”,而要用“那位先生/
小姐”; ? 只有少数社会名流才能称“夫人”; ? 对客人称“你的先生/ 太太”是不礼貌的,应称

“刘先生/太太”;
? 记住用客人的姓氏称呼客人,如陈先生/刘小姐。

?问候要注意的顺序问题: ——地位低者先问候地位高者 ——男士先问候女士 ——下级先问候上级 ——主人先问候客人 ?分组做练习

用餐礼仪
?下述举止动作属不雅动作,理当禁止:

一是吃的响声大作,“电闪雷鸣”。
二是乱吐废物,唾液飞溅。 三是张口剔牙,捅来捅去。 四是宽衣解带,脱鞋脱袜。 五是挑三拣四,挑肥拣瘦。

六是替人添菜,热情过头。
七是以酒灌人,出人洋相。

?下述举止动作属不雅动作,理当禁止

八是酗酒划拳,争吵起哄。
九是吸烟不止,污染空气。 十是吐痰擤鼻,坏人食兴。 十一是满脸开花,吃相不雅. 十二是下手取食,起身夹菜 十三是“品尝”餐具,乱用餐 十四是与人抢菜,乱换位置。

十五是非议饭菜,为难主人。

做 到 “五 声”
? 宾客来时要有欢迎声,给宾客宾至如归的感觉; ? 遇到宾客要有称呼声,让客人感受到礼遇和尊重; ? 麻烦客人要有致歉声,给人以彬彬有礼的好态度 ? 受人帮助要有致谢声,让人感到谦逊有礼; ? 宾客离店要有送客声,给客人留下最后的好印象

杜绝的四语
?
? ? ?

不 尊 重 客 人 的
缺 自 刁 乏 以 难 耐 为 他 心 是 人 的 的 的

蔑 视 语 ; 烦 躁 语 ;
否 定 语 ; 斗 气 语 。

? 服务中要“三轻”
说 话 轻

走 路 轻
操 作 轻

? 礼貌服务“五先”原则是:
?先女宾后男宾; ?先客人后主人; ?先首长后一般; ?先长辈后晚辈; ?先儿童后大人。

常识问答
? 与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽应 该怎么办? 须用手掩住口鼻; 转身背对客人; 之后向客人道歉。

热情三到:
——眼到(三角区域) (注意注视对方的部位) (注意注视对方眼睛的时间) ——口到:讲普通话 (因人而异、区分对象) ——意到:有表情 (表情要和客人互动) (落落大方,不卑不亢)

注意事项
? ?

站立时端正、挺直; 不靠墙,抬头、挺胸、收腹、双目平视;

?

注意手摆放的位臵, 或者自然下垂,或者合手放于前,
或者双手背于后,但不要把手插在口袋里。 -交谈时与客人相距于 60 到 100 厘米之间 - 面部表情柔和 - 语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”.

? ? ?

?西方人六不吃:
——忌吃动物内脏
——忌吃动物的头脚

——忌吃宠物
(猫、狗、鸽等) ——忌吃珍稀动物

——忌吃淡水鱼
——忌吃无鳞无鳍的鱼 (鳝、鳅、鲶、蛇等)

交谈六不谈: ——不非议国家和政府 ——不涉及国家秘密和行业机密 ——不访及交往对象的内政 ——不背后议论同行、领导、同事等 ——格调不高的话题不谈 ——不涉及私人问题

私人问题5不问:

——不问收入(代表个人能力与企业效率) ——不问年纪(快退休及白领丽人不得问) ——不问婚姻家庭(显示人格) ——不问健康问题(健康状况决定发展前途) ——不问个人经历(不重过去、只重现在)

?交谈话题参考:
——谈论或提问对方擅长的话题 ——安全话题(公共话题) 哲学、历史、地理、艺术、建筑、 风土人情 ——轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛、流行时 尚、烹饪小吃、天气状况等

态度决定一切
? ? ? ? ? 笑容多一点 想得细一点 站得直一点 走得快一点 态度诚一点 嘴巴甜一点 说得清一点 坐得正一点 穿得雅一点 应变活一点

祝各位同事:

心想事成 永远开心 谢谢大家!


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