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售后服务的管理制度


售后服务的管理制度
一.接受服务任务 1.接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时,首先要明确并保证用户信息准确,用户 信息包括:用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障 现象等。 2 对用户信息进行分析 (1)、根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需 备件。如果是用户误报或使用不当,可以电话咨询而不需要上门,但 应电话咨询、 指导用户正确使用, 24 小时后跟踪回访用户使用情况; (2)据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否 按时上门服务,如果是时间太短,不能保证按时到达,或同其他用户 上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因,征得用户同意与用户改约 时间;若用户不同意,转其他人或反馈回公司另行安排。 (3)分析故障能否在客户家维修?如果是此故障从来未维修过或同 类故障以前未处理好,应立即查阅资料并请教其他技术员,或同总部 联系。 3.联系用户 在问题确定故障现象等并找到解决方法后,应电话联系用户,确认上 门时间。 (1)如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门,要向客 户道歉说明原因推迟时间或改约时间。

(2)如果客户地址、型号或故障现象不符,应重新确认,按确认后 的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保,要准备收 据(发票) ,按公司规定的收费标准进行收取费用。 (3)如果用户电话无人接,服务技术员应改时间打,并短信通知联 系客户;如果用户恼怒,拒绝技术员上门服务,应耐心听取用户发泄 (注意中间要应答,让用户知道你在听) ,本着承担责任,解决问题 的原则与用户沟通,征得用户同意上门,接受服务;如果用户一直联 系不上,要短信通知。 二.准备出发 1.准备好各种服务工具 应准备好维护包及备件,记录单、收据、收费标准等,服务工程师在 出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。 2.出发 出发应给客户约定时间及路程所需时间确定, 以确保到达时间比约定 时间晚。要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间,以预防出发 晚导致不能按时到。 3.在路上如果路上不出现塞车或意外,在其他用户家不要耽误,以 确保到达时;若在路上遇到塞车或其他意外,要提前电话联系向用户 道歉, 在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人 员; 如果在上一个用户家耽误时间, 应将信息反馈信息员或相关人员, 以便通知到用户。 三.正式服务前的工作

1.进门前应首先检查自己的仪容仪表,以保证工作服且正规整洁; 容仪表清洁,精神饱满;眼神正直热情;面带微笑。另外每天上班前 要对自己的仪容仪表进行检查,在敲用户家门前,要首先对自己的仪 容仪表进行自检,直到符合服务规范方可敲门。 2.敲门的标准动作为连续轻敲 2 次,每次连续轻敲 3 下,有门铃的 要先按门铃。平时多加练习,养成习惯;另敲门前稍微稳定一下自己 的情绪,防止连续敲不停;敲的力量过大。如果用户听不见,或有其 他事情无法脱身或用户家无人,应每隔 30 秒钟重复 1 次;5 分钟后 再不开门则电话联系;电话联系不上,给用户门上或显要位置贴留言 条,等用户回来后主动电话联系,同时通知中心(话务中心) 。为了 预防用户在楼下等待,应到楼下周围查看,有无用户在此等候。 3.按约定时间或提前 5 分钟到达用户家,第一要自我介绍,确认用 户,并表明身份。 (1)如果遇到迟到,未按约定时间到达,用户不高兴甚至不让进门 等情况,公司给提供了各种解决方法:如用户有联系电话,必须在同 用户约定的时间前 1~2 分钟同用户取得联系,道歉取得用户的谅解。 若迟到时间小于 15 分钟,应首先向用户道歉,可以以交通受阻为理 由向用户解释,争取得到用户谅解(不能以服务用户太多为理由) ; 若用户要赶时间可主动提出改约,再按约定时间提前上门。若迟到时 间超过 15 分钟(或更长)首先向用户真诚道歉,可解释为本来是安 排其他师傅上门,但他在另一具用户家耽误了,临时改派我来,所以 耽误了时间,希望得到用户的谅解,可赠送小礼品;若道歉不接受,

再由售后经理上门道歉。 (2)如果用户不在家,要表示道歉,离开并落实原因,及时找到用 户;如果用户本人不在家(在家的是保姆等) ,而不让进门,应亮出 自己的上岗证,向对方说明事由,请对方马上联系用户确认,特殊情 况下改约。 (3)若用户对资格表示怀疑甚至不让进门,应首先亮出上岗证,给 用户进明是受过正规培训的;把公司的投诉、监督电话告诉用户;通 过规范的咨询语言,熟练的维修技术来赢得用户的信任;如用户就是 不让进门,则同用户改约时间,由售后经理亲自上门。 (4) 有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况, 在这种情况下, 应在征得用户同意的前提下, 由用户带领到产品所在地或自行前往或 改约重新上门。 (5)如果用户家临时停电或用户临时有事出门,在征得用户同意的 前提下改约时间;如果用户正在吃饭,应等用户吃完饭再上门,也可 按用户的意见办。 4.穿鞋套,放置工具箱 服务工程师穿鞋套时, 先穿一只鞋套, 踏进用户家, 再穿另一只鞋套, 踏进用户家门。如果用户不让穿,要向用户解释为工作纪律,原则上 必须穿;特殊情况下可按用户的意见办理。如果穿鞋套站在门外,进 门前要擦干净鞋套。放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置, 在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱,取出垫布铺在地上, 然后将工具箱放在垫布上。安装时,用盖布盖在附近可能因安装而弄

脏的物品。 要求出发前一定要自检, 以防止工具箱内工具不整齐、 乱, 零部件放置杂乱、脏等,给用户造成坏印象,影响公司形象。 四.开始服务 1.耐心听取用户意见 要耐心听取用户意见,消除用户烦恼,服务语言要规范,公司要求服 务工程师的语言文明、礼貌、得体;语调温和,悦耳、热情;吐字清 晰,语速适中。如果用户恼怒,情绪激动,要耐心、专心听取用户发 泄,眼睛注视用户并不时应答,让用户知道你在认真听;若用户拒绝 修理,要求退换弄清用户不让修的原因,从用户角度进行咨询,打消 用户顾虑,让用户接受检修服务;如果用户有强烈要求维修工休息, 喝水,抽烟等违反公司服务规范的行为,要详细讲解公司服务宗旨及 服务纪律,取得用户理解。 2.故障诊断 应准确判断故障原因及所需更换的零部件,若超保产品,则向用户讲 明产品超保需收费,征得用户同意并出示收费标准。 (1)如果对故障原因判断不准,就以拉回通过检测仪全面检测为理 由拉回检查;若所需更换备件未带,备件不好或错,应向用户表示歉 意,仅凭电话所叙述的故障现象进行判断,所带备件不对,如果用户 有时间,可以马上回去取备件,如果用户暂无时间,则与用户重新约 定合理时间上门服务;如果机器正常但用户认定有问题,应用规范的 咨询口径向用户进行合理咨询。 (2)要严格按公司下发的相关技术资料,迅速排除产品故障。能在

用户家修复的就现场修复,不能在用户家维修的,委婉向用户说明需 拉回修,并提供周转机。对需拉修产品外观进行检查,出示维修单据 并签字。如安装产品,则安装前要与用户商量安装位置,尊重用户意 见,但如果用户意见违背安装规范,则应向用户说明可能会出现的隐 患,请用户再斟酌,但最后的意见一定要由用户来确定。


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