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前厅部的功能


宁波甬江职业高级中学旅游组

蔡赛雅

《 前厅部的功能》教学设计
授课内容:主题一 前厅部的功能 课 时:2 课时 教学目标: 知识目标:理解前厅部的概念;了解前厅部的重要性,知道前厅部的工作职能。 能力目标:通过学习,培养学生的分析比较能力、信息提取能力、创新能力和具体问题具体分析的能力。 情感目标:通过学习使学生懂得前厅部的

重要性,树立酒店服务意识,培养学生的工作热情和职业兴趣。 重 点:前厅部的职能。 难 点:前厅部工作的重要性。 教学方法:讲述法,案例分析法、情景模拟法 教学用具:多媒体教学设备 教学 过程 一、 导入 新课 二、 讲授 新课 教师活动 【提问】 :哪位同学知道酒店有哪些部门? 这些部门具体负责哪些业务? 这些部门中能够直接直接影响到整个酒店的经营效果和对外形 象的是哪个部门? 一、前厅部的概念。 PPT 展示前厅个岗位图片。 【提问】前厅部有哪些分部门组成?从事哪些工作?具体岗位 在酒店的哪个地方? 1.前厅:位于酒店门厅处包括酒店大门、大堂、总服务台在内 为客人提供服务的综合区域。 2.前厅部:负责招徕并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等 服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部 门。 3.岗位构成:通常由客房预定处、大厅/礼宾服务处、问讯处、 前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经 理/大堂副理等构成。 学生活动 回答问题 教学意图 从提问引出新 课,引起注意、 激发求知欲。 通过图片展示, 使学生对已有 的知识进行再 次组织构架, 形 成对前厅部概 念的感性认识。 通过两组概念 的对比, 使学生 在感性的基础 上理解前厅部 的概念。 培养学 生的分析比较 能力。

观 看 PPT , 归 纳回答前 厅部的概 念

二、前厅部工作的重要性 思考、讨 【过渡】从前厅部所处的位置和所从事的工作,我们可以判断 论、回答 出前厅部在酒店中的重要地位。 【提问】哪位同学能够分享一下住酒店的经历,告诉大家前厅 部的重要性是如何体现的? 【讲述】 (一) 前厅部是酒店的营业窗口, 反映酒店的整体服务质量。 PPT 展示图片。 【提问】这些图片反映了酒店的什么哪方面的信息? 【讲述】反映了酒店设施的豪华程度、酒店氛围的良好程度, 前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服 务特色等。 前厅使酒店工作的 “橱窗” 代表着酒店的对外形象。 , 案例: 《客人的生日》见 PPT 请你分析:

从概念引入前 厅部的重要性。 从学生或老师 自身的经历感 受前厅部在酒 店运营中的重 要性。 通过案例分析,

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1.是什么原因拉近了客人与大堂副理之间的距离? 2.Mr.White 为什么在收到生日礼物的时候会如此激动? 3.从这个案例中,你认为大堂服务人员应该具备哪些服务的技 能技巧?这些技能技巧对酒店有什么影响? 分析小结:见 PPT。 (二) 前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。 案例: 《女士优先》见 PPT 请你分析: 1.通常后排座为上座,一般凡有身份者皆此就座。优先为重要 客人提供服务是酒店服务程序的常规,这位女宾为什么不悦? 小林错在哪里? 2.这件事情会对酒店带来什么样的影响? 分析小结:见 PPT。 【讨论】在你的住店经历中有类似的情况发生过吗?(可有学 生的,也可有老师的亲身经历) 。 (三) 前厅部是酒店的信息中心。 【讲述】 1.前厅部为宾客提供各种服务信息 比如餐厅、酒吧所在位置、营业时间及促销内容,宴会、会议、 展览会举办场所及服务时间,健身服务、洗衣服务、医疗服务、 穿梭巴士服务等营业时间及收费标准、本地的特旅游等。 2.前厅部为酒店其他部门提供客情 案例: 《红茶换绿茶》见 PPT 请你分析: (1)客房服务员把绿茶换成红茶的信息来源于哪个 部门? (2)这个信息对客人和酒店分别产生了怎样的影响? 分析小结:见 PPT。 除此之外,前厅部通过各类表格向酒店各部门通知客情。 3.前厅部为酒店管理机构提供反映经营情况和服务质量状况的 数据和信息 (四)前厅部是酒店的神经中区,负责联络和协调各部门对客 服务。 前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门。 【提问】你在住店中有什么需要服务,你一般会和酒店的哪个 部门联系? 图片: 《前厅部与酒店各部门之间关系图》见 PPT。 (五)前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职能。 ? 前厅部具有一定的销售功能; ? 可以通过客房销售直接取得经济收入; ? 可以通过服务工作的好坏,影响酒店的整体收入。 案例: 《推销商务房》见 PPT

使学生认识到 前厅部工作的 重要性, 培养学 生的工作热情 和学习的兴趣。 培养学生的分 析概括能力和 具体问题具体 分析的能力, 培 养学生的酒店 服务意识为以 后在酒店工作 打下良好的基 础。 通过对亲身 的酒店经历的 讨论, 加深同学 对前厅部工作 重要性的印象, 提升学生的表 达能力和分析 能力。

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分析小结:见 PPT。 (六)前厅是建立良好宾客关系的主要部门 图片: 《客人到店,我们做什么?》见 PPT 【提问】此图如何体现“前厅部是酒店建立良好宾客关系的重要 部门”? 【小结】 前厅部运转好坏将直接影响酒店的服务质量、经济 效益乃至管理水平和市场形象。 三、前厅部的功能 (一)推销客房 【提问】 如果你是前厅部的经理, 你从哪些方面入手去提高 “工 作业绩”? 资料:见 PPT。 请你分析:1 .以上几组数据说明了什么问题? 2 .这个现象对前厅部提出了怎样的要求? 3 .前厅部从哪些方面去实现这个要求? 分析小结:见 PPT。 (二)提供信息 【提问】前厅部能够为酒店运营提供信息的原因是什么?前厅 部从哪些角度为酒店运营提供信息?前厅部如何主动为酒店运 营提供信息? (三)协调对客服务 前厅部与酒店其他部门之间的关系图:见 PPT。 【提问】前厅部是如何协调与酒店其他部门之间关系的? 案例: 《热水没有啦! 》见 PPT。 请你分析:1.这个案例中,导致客人发怒的原因是什么? 2.出现这样的情况,前厅部员工应该怎么做? 3.该案例反映了前厅部的什么职能? 分析小结:见 PPT。 (四) 及时、准确地显示客房状况 图片:房态表,见 PPT. 案例: 《空房有人!》见 PPT 请你分析:1.案例中为何会出现空房间有客人睡觉的现象? 2.及时、准确地显示客房状况对酒店而言有什么意义? 分析小结:见 PPT。 (五)建立、控制客帐 【提问】前厅部是如何建立和控制客帐的?建立和控制客帐对 酒店有何意义? 案例: 《押金不足》见 PPT 请你分析:为什么金先生会对该酒店服务的专业性提出疑义? 分析小结:见 PPT。 因此,总台收银记录和监视宾客与酒店之间的财务关系十 思考,讨 论,回答

阅读课本 回答

通过课本的阅 读, 培养学生的 阅读能力、 信息 分析和提取能 力; 通过案例分 析, 培养学生的 具体问题具体 分析的能力和 利用所学知识 解决问题的能 力。 并在学习中 激发学生的学 习兴趣, 树立学 生的酒店意识 和主人翁意识。 在讨论的过程 中, 学生通过观 点的发表和碰 撞, 培养学生的 思维能力、 表达 能力和合作精 神。

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分重要,这样才能保持酒店的良好信誉度和保证酒店应有的经 济效益。 (六)提供各类前厅服务 图片:前厅的具体服务工作图,见 PPT。 【讲述】前厅部从宾客入店到宾客离店全程都参与了服务,所 以,提供各类服务是前厅部的主要职能之一。 (七)建立宾客档案 【提问】酒店建立宾客档案的目的是什么?宾客档案的建立可 以分成几个部分?每种宾客档案在酒店中发挥怎样的作用? 【讲述】 宾客档案是以宾客姓名字母顺序排列的有关宾客的主要 资料,例如,有关宾客的个人情况资料,具体包括爱好、习惯、消 费偏好、每次住店期间的特殊要求、投诉情况等。这些资料是 酒店向宾客提供周到、具有针对性、个性化服务的依据,也是酒 店加强对客源的了解、增加市场渗透力、提高酒店客房销售能 力的信息来源。 三、 课堂 小结 本课通过对前厅部概念的分析,前厅部工作的重要性及前 厅部工作职能的定位,我们可以体会到前厅部的在整个酒店中 的地位与作用。正是因为前厅部的重要性,所以对前厅部员工 的知识素养要求也相对较高, 希望同学们能够通过这门课的学 习,将来成为一名出色的前厅部员工。 【作业】 选一个酒店进行参观,了解酒店前厅大堂,寻找一下前厅部的 组成。感受前厅部的工作氛围。 整理、归 纳 进一步明确重 点内容, 树立学 生的酒店意识。

阅 读 课 本,回答 问题。

四、 布置 作业

通过实地考察, 进一步掌握本 课内容。

板书:主题一 前厅部的功能 一、前厅部的概念 1. 前厅 2. 前厅部 二、前厅部工作的重要性 (一)前厅部是酒店的营业窗口,反映酒店的整体服务质量 (二)前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地 (三)前厅部是酒店的信息中心 (四)前厅部是酒店的神经中枢,负责联络和协调各部门对客服务 (五)前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的责任 (六)前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门 三、前厅部的功能 (一)推销客房 (二)提供信息 (三)协调对客服务 (四)及时、准确地显示客房状况 (五)建立、控制客帐

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(六)提供各类前厅服务 (七)建立宾客档案


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