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员工仪容仪表规范


伯恩幼儿园 员工仪容仪表规范

第一章
第一条

总则
为树立和保持园所良好的社会形象,进一步规范化管理,特制订本规范。

第二章

仪容仪表

第二条:男员工着装 1、体能教师着运动装 2、运动鞋、袜 鞋面无污渍、袜子每天换洗。 第三条:女员工着装 1、运动套装 运动套装保持拉链完全拉上。 2、正装套装 衬衣必须合身,袖长至手腕,衬衫的领围以插入一指大小为宜,衬衫应轻薄柔软。不 挽袖,不漏扣,不掉扣除;领口与袖口处尤其要保持干净,按规定着装佩戴领结。 3、鞋袜: (1)袜子 正装套裙秋冬着黑色打底裤袜,春夏肉色丝袜。 (2)鞋子 正装着平底黑皮鞋、运动装着运动鞋,夏季不穿拖鞋及露脚趾的凉鞋。 第四条:特殊情况下的着装 特殊情况下, 可以根据现场不同情况和需要酌情换装。 特殊情况是指如: 孕期女员工、 汇报演出、外出活动现场等。 第五条:须发 女员工前发不遮眼、后发不超过肩部,过长可梳起,不梳怪异发型。男员工后发根不 超过衣领,不盖耳,不留胡须。所有员工头发应保持清爽、整洁,不允许染除黑色、深棕 色外的头发。 第六条:化妆 女员工上班应着淡妆,不允许浓妆艳抹;避免使用气味过浓的香水和化妆品。 第七条:饰物佩戴

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男员工除正装手表、眼镜及婚戒可以佩戴外,其他饰物一律不允许佩戴。女员工可佩 带眼镜,婚戒、项链、耳钉及正装手表,其他饰物一律不允许配戴。 (注意:不可佩戴有色 眼镜) 第八条:个人卫生 保持面部清洁,眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢;保持手部干净,指甲不允许超 过指头 2mm,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油; 员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。 上班前不允许吃易散发刺激气味的食品,保持口腔清洁,口气清新无异味。 第九条:仪容仪表检查 各部门负责人检查本部门员工的仪容仪表,如发现不合格者,立即纠正;员工每天上 班前应注意检查自己的仪表。

第三章

仪态行为

第十条:形态规范 1、站姿: (1)要领 站立时,双臂自然下垂或双手交叠于腹前、双脚并拢(男员工双脚分开,与肩同宽或 比肩略宽) ,肩膀要平直,挺胸收腹。 (2)要求 站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带微笑。双手不叉腰、不插袋、不抱 胸。站立时,身体不东倒西歪,不要依墙而立。 2、坐姿: (1)要领 入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊椎向上伸直,胸部向前挺, 双肩放松平放,躯干与颈、胯、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平 视,面带笑容,坐时不要将椅子坐满,但也不要坐在椅子的边沿上。 (2)要求 落坐时声音要轻,动作要缓。必须坐姿端正,不得坐在椅子上前俯后仰、摇腿翘脚, 或将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。 3、行姿: (1)要领 抬头,挺胸,收腹,肩膀往后垂,手要轻放在两边,轻轻地摆动,步伐要轻,不要拖 泥带水。 (2)要求

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行走时轻而稳,注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。走路时男士不扭腰,女士不晃 臀,行走时不可摇晃头脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他 人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃。 4、手姿: (1)要领 在给对方指引方向时, 要把手臂伸直, 手指自然并拢, 手掌掌心向上, 以肘关节为轴, 指向目标。 同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 在介绍或指示方向时切 忌用一指指点。 (2)要求 谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。一般来说,手掌掌心 身上的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应手掌心向上,上身稍前 倾,以示敬意,切忌以手指或笔尖指向别人。 5、点头鞠躬: 一般我们用的点头示意较多。主动问好,打招呼。点头时,目光要看着对方,离开时, 身体微微前倾,颌首道别。 第十一条:行为举止 1、举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规范。禁止各种不文明的举动。如:吃 零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等。 在工作场所及平时,均不得随地吐痰、扔果皮、纸悄、烟头或其他杂物。 2、不在办公区域内大声喧哗、打闹、谈笑、哼唱、歌唱、吹口哨等;办公区域谈工作应 轻声,不得让与事无关的人听见,影响他人工作。工作时间不得谈论个人私事、家庭 琐事。 3、手势适宜,宜少不宜多,不用手指指点点。与人交谈时双手不要插入衣裤兜,不要双 臂抱胸。 4、走路脚步要轻,操作动作要轻。在通道、走廊里与同事相遇应点头行礼以示致意;遇 到上司或家长要礼让,不能抢行;

第四章

语言规范

第十二条:言谈举止 1、与家长谈话要全神贯注用心倾听,眼睛要看着对方面部(但不要死盯) ,要等谈话者说 完,不要随意打断别人谈话。 2、与家长交谈时,不要有任何不耐烦的表示,要面带笑容,要有反应。不可心不在焉, 对没听清楚的地方要礼貌的话客户重复一遍。 3、三人以上对话,要用相互都能听懂的语言。

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4、不聚堆闲聊,高谈阔论,大声喧哗,争吵辩论。 5、说话注意艺术,多用敬语, “请” “谢”字不离口。 第十三条:规范用语 1、称呼语:姓+职位(x 老师) 。 2、见面语:请进,请坐,请用茶等。 3、问候语:您好、早、早上好、下午好等。 4、欢迎语:欢迎、欢迎您来伯恩幼儿园、欢迎光临、欢迎指导等。 5、祝贺语:恭喜、祝您新春快乐、祝您生日快乐、万事如意等。 6、道歉语:对不起、请原谅、请谅解、打扰您了、失礼了等。 7、道谢语:谢谢、非常感谢、多谢关照、多谢指正等。 8、告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来等。 9、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您好的好意、不要客气、没关系、这是我应该 做的等。 10、征询语:请问您有什么事?我能为您好做什么吗?需要我帮您做什么吗?等。 11、请求语:请关照!请指正!请稍候!请留步!请您协助我们!等。 12、商量语:您看这样好不好?等。 13、解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的等。 14、基本礼貌用词 11 字:您、您好、请、谢谢、对不起、再见。 第十四条:表情 1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感; 2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感; 3、要不卑不亢,给人以真诚感; 4、要觉着稳重,给人以镇定感; 5、要神色坦然、轻松自信,给人以宽慰感; 第十五条:电话礼仪 1、 接听电话: (1) 所有来电,务必在三响之内接听; (2) 话筒和嘴唇距离 2.5 到 5CM,声调要自然清晰、柔和、亲切,声音不要过高,亦不 要过低,以免对方听不清楚; (3) 接电话首问语“您好,伯恩幼儿园” ; (4) 接听电话听不懂或没听请对方语言时,应说: “对不起,请您重复一遍好吗?” (5) 认真倾听对方电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻放电话,去传呼他 人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录,并尽量详细回答; (6) 接听电话后,对方要找的人不在,应礼貌回应: “过一会儿您再打过来” 、 “有什么 需要我转告的吗?” 、 “请您留下电话,他回来我马上让他给您回电话” ;接听来电

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务必问清对方通话要点,随时准备记录,重要事宜记录后还需复述确认一遍。 (7) 通话时,中途若遇急事需暂时中断与对方谈话时,应先征得对方的同意,并表示感 谢;用另一只手捂住听筒,不允许使用电话“免提”功能;恢复与对方通话时,切 勿忘记向对方致歉。 (8) 接听错打的电话应礼貌的回答: “对不起,您打错了”。切勿恶语相向。 (9) 对方挂断电话后,方为通话完毕,不得先于对方挂线,不得用力掷放听筒。 (10)在岗位上,不得打与工作无关的电话。家人有急事来电,应从速简洁结束通话。 2、 拔打电话: (1) 预先将电话内容整理好(以免临时回忆而浪费时间) 。 (2) 对方接起电话后,致意简单问候。如: “您好” 。 (3) 作自我介绍。简略说明公司名称、部门、姓名。 (4) 做用敬语,说明要找的人姓名或委托对方传呼要找的人。 (5) 确认对方是要找的人并致以简单的问候。 (6) 按事先准备的 1、2、3 逐条简述电话内容。 (7) 确认对方是否明白或是否记录清楚。 (8) 致谢语、再见语。 (9) 等对方放下电话后,自己再轻轻放下。 第十六条:办公规范 1、工作规范 (1)今天的事情有结果,明天的事情有计划,困难的事情有办法。 (2)不在上级面前说“不” 。 (3)实行首问负责制,无论是电话或来访,都要找到解决问题的部门和负责人。 (4)不得在办公时间从事与工作无关的事情。 2、办公环境工作规范 (1)班上不得携带或存放私人物品。 (2)文具、资料整齐,办公区域干净整洁,不得摆放与工作无关的物品。 (3)不得张贴与工作无关的海报、图片等。 (4)不得使用罐头瓶、一次性纸杯饮水。 (5)不得私自调换公司配置的办公用品,用具等。

第五章

公务礼仪

第十七条:称谓 1、公司内部一般以姓名相称,也可在姓名后加“同志”或职位,不能以哥们兄弟相称; 更不能以长辈姨、叔、大爷、大妈相称。

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2、在与公司外部交往中,一般以职务相称。在对方身份不明的情况下,可以姓相称“某 先生” 、 “某女士” 。 3、称谓时态度要真诚,表情自然,语调适中。 第十八条:介绍 1、为他人介绍要坚持“尊者优先了解对方”的原则,即先向客户介绍公司人员,先将男 士介绍给女士,先将年轻者介绍给年长者,先将未婚女子介绍给已婚女子,先将职位低的 介绍给职位高的。一般先介绍姓名,再介绍职位。 2、为他人作介绍时,应简洁明了,有礼貌地以手掌示意。不能含糊其词,不能用手指指 点点。 3、当自己被他人介绍时,如果你是一名男士,被介绍给一位女士时,你应主动点头并稍 稍欠身, 然后等对方的反应, 男士不能先伸手。 如果你是一名女士, 被介绍给一位男士时, 一般来说,女士微微点头也就是有礼貌了。如果你愿意和对方握手,则可以先伸出手来。 4、在做介绍过程中,介绍者与被介绍者的态度要热情得体、举止大方,在整个介绍过程 中应面带微笑。一般情况下,双方应当保持站立姿势,相互热情应答,点头致意;双方握 手同时寒喧几句。 第十九条:握手 1、握手的姿势。一般地,握手的两个人的手掌呈垂直状,表示平等而自然的关系。如要 谦恭或恭敬, 则掌心向上同他人握手。 但切不可掌心向下握住对方。 握手时决不能用左手。 2、握手的顺序。在上下级之间,应上级先伸手;在长幼之间,应先辈先伸手;在男女之 间,应女士先伸手。朋友、平辈之间,先伸手者表现出有礼貌。 3、握手的时间和力度。握手的时间通常三至五秒为宜。握手时应两眼注视对方,表示诚 意。握手的力度要适中,既不能过大,也不能过轻。如果是热烈握手,可以稍用力摇晃几 下,以示非常友好。 4、握手时的表情。必须面带微笑,注视对方并问候对方。 5、冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不可戴帽与客人握手。 6、不可双手交叉和两个人同时握手。 第二十条:交换名片 1、外出参加会晤或接待来宾时要备好名片。 2、一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋,不要放在裤子口袋。 3、名片的递交方式方法:将各个手指并排,大拇指轻夹着名片的右下,递交于对方的胸 前。 4、双手拿取名片,并轻轻的念出对方的名字,对让对方确认无误;如果念错,要记着说 对不起。拿到名片后,可将其放置于自己的名片夹内。不能玩弄对方的名片或当场在对方 名片上写东西。 5、若有领导在场,领导先递名片后,方能将自己的名片递上。

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6、若未带名片,要向对方表示歉意。 第二十一条:进退 1、进退应遵守基本礼节:长幼有序;职位高低有分;前后左右有别;男女间重礼让等。 2、与人同行时,前为大,后为小,右为尊,左为次,应知所处位置,自择适当位置,让 长者、位高者或女士先行。 第二十二条:入座交谈 1、入座时要从椅子左边入座,女士用手抓裙边慢慢落座。 2、双手放在桌上或膝盖上。双脚并拢,稍微内缩。 3、谈话时,要把身体不时转向左右两边的客户。 4、交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧出来。 第二十三条:拜访 1、先约后访。应与被访者事先约好时间,时间约定后要准时或略提前几分钟赴约。如有 特殊情况不能或不能按时赴约,应提前通知被访者,并重新约定。 2、先声后入。进门时要按门铃或敲门,得到应允方可进入。 3、先招呼后就座。进门后,应先打招呼、问候,待被访者招呼就座后再坐下。要注意坐 姿。当对方站立说话时,也应该站立起来说话,以示尊重。 4、注意言行举止。若被访者正在开会或有其他客人来访,应自动退在门外等候。如果你 在谈话,又有客人来访,你应尽快结束谈话,以免他人久等。招呼、谈话时,嗓门不可太 大。 5、掌握时间,适时告辞。谈话办事目的达到,要适时收住话题,起身告辞。 第二十四条:公共场所接待 1、当有客户来方时须起立迎接。站立与客户交谈时,目光停留在客户眼睛和双肩之间的 三角区域。与客户相距 60~100CM 之间。办公室内主动请客户就座,如有需要应为客户泡 茶。 2、谈话时,如有他人在场使客户感到不便时,可以请无关人员回避。 3、谈话时,注意个人行为举止。 第二十五条:会议规范 1、遵守会议时间,准时或稍提前几分钟到会,听从会议组织者安排。 2、会议十分钟前活动组人员应提前做好准备(会议记录,拍照/视频、电脑、投影等) 。 4、会议期间,他人讲话或发言时要保持安静,不得私下窃窃私语;不得随意走动或出入 会场;手机设置于振动或静音状态,如有手机电话接入,应酌情接听,如需接听,应迅速 离开会场接听。 5、会议结束后应将所坐座椅摆放整齐或推入桌子下面,并按顺序离开会场。 第二十六条:办公礼仪 1、出入房间:进入房间,要先轻轻敲门,听到应答后再进。进入后,回手关门,不能大

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力、粗暴。进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断 说话,也要看住机会。而且要说: “对不起,打断您们的谈话” 。离开房间时先告别是,出 门并轻关门。 2、递交物件时,如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔,要把 笔尖向自己,使对方容易接着;剪刀等利器,刀尖身着自己。

第六章

意识规范

第二十七条:职业道德 1、忠于职守,爱岗敬业。员工要热爱企业,服务企业,精益求精,对工作充满热忱,在 工作中找到快乐。 2、恪尽职守,尽职尽责。每位员工要一丝不苟地完成自己的工作,严格按照规定办事, 有问题及时报告或向有关领导反映。 3、坚持原则,敢于负责。对自已出现范围内的工作,要坚持原则,高标准、严要求,敢 抓敢管,严格履行管理职能。发扬严谨务实的工作作风,严格技术规范和操作流程,精心 组织,精心管理。 4、不断学习,持续改进。不断提高专业技术水平、自我管理能力,在工作中不断创新。

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