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餐饮服务与管理


现代餐饮服务与管理

训导师:万明华

第一章:餐饮概论 第一章:

第一节: 第一节:餐饮业发展概况
俗话说“民以食为天” 。饮食是人类赖以生存的最重要的物质条件之一。人类饮食的发展与人 类本身的发展一样历史悠久,这经历了由低级档次饮食活动向高档饮食活动,由简单粗糙的饮食 向复杂讲究的饮食产品逐步发展进步的过程。饮食活动中的礼仪、礼节、观念、习俗也同时应运 而生。 中国餐饮业发展概况。 一、中国餐饮业发展概况 1、 考古发现: 考古工作者经过考古发掘,提示了大约在 170 万年前,生活在中国这块土地上的人类祖先已 经开始意识地利用火来加工。 烧烤食物并用来取暖驱寒。 在长江中下游在区考古显示, 大约在 6-7 万年前,生活在浙江河姆渡地区的古人已经大面积地种植水稻并饲养牲畜。食物的生产改善了人 们的物质生活,并为餐饮业的形成奠定了物质基础。 2、 最早的聚餐形式——筵席 何为筵席?唐朝以前的古人席地而坐, “筵”和“席”都是铺在地上的坐具。 《周礼·春官·司 几筵》的注疏: “铺陈曰筵。藉之曰席。 ”这句话的意思是说:铺在地上的叫做“筵” ,铺在“筵” 上供人坐的叫“席” 。所以“筵席”两字是坐具的总称,酒食菜肴置于筵席之前,记述战国、秦汉 之间礼制的《礼记》有这样的记载: “铺筵席,陈尊俎,列笾豆。 ”其中的“尊” “俎” “笾” “豆” 都是古代用于祭祀和宴会的礼器,分别用来盛放酒、牛羊或果脯、腌菜、酱菜的。这样又含有进 行隆重。正规的宴饮的意思, “筵席”这个名词正是在这个意义上沿用下来的,后来专指酒席。 3、夏、商、周三代——餐饮发展为一个独立的行业。 历史的车轮进入夏商周三代之后,餐饮业逐渐成为一个独立的行业,菜肴的丰盛与精致程度 足以使现代人叹服。从周代起,中国出现了烹调俗食谱, 《周礼、天宫》中记录了我国最早的名菜 ——八珍。从《楚辞》中,我们可以看到所列举的酒类和食品已相当丰富,如《招魂》篇中所列 的一份菜系,记有:红烧甲鱼、挂炉羊羔、炸烹天鹅、红焖野鸭、铁扒肥雁和大鹤、卤汁油鸡、 清炖大鱼等。 用现代人的眼光看,周代的就餐礼仪与程式最极其讲究的。这从就餐垫坐的筵席数量和动用 的鼎数多少反映出来。就垫坐的筵席而言,规定天子之席五重、诸侯之席三重、大夫之席二重; 就盛装菜肴等的鼎而言,天子九鼎、诸侯七鼎、大夫五鼎、士三鼎;后来,鼎不仅是盛装食物的 用具,亦成了王权的象征,故有“问鼎”一说。称皇帝为“九五之尊”的由来源于餐饮。 商周时期,音乐助餐已经出现。 《周礼·天宫》云; “以乐侑食,膳夫受祭,品尝食,王乃食, 卒,以乐彻于造” 。连餐后将剩余的食品撤入厨房这一过程,也是在音乐伴奏下完成的。 宫廷中专职服务人员及服务机构的出现,在周代已具相当规模。宫廷宴会由尚食,尚酒等内 侍人员担任服务,为防止下毒,先尝食而后献食。据专家统计,周朝王室管理饮食的机构就有 22 个,服务人员有 2332 人。韩剧《大长今》中的尚宫就是宫廷的服务管理人员。 4、 汉代与西域的交流促进了餐饮业发展 自汉代以来,饮食业有了很大发展, “熟食遍地,商旅成市” 。汉朝与西域的通商贸易使西部 少数民族的饮食习俗传入中原,又将中原的饮食文化带至西部。长安市内为少数民族客商所发建 的高档客栈附近出现了大批饮食店。 5、 唐宋,尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模 唐朝以后的餐饮宴席已从席地而坐发展为坐椅而餐。北宋名画家张择端的《清明河上图》以


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不朽的画卷向后人展示了当时汴梁人的市井生活,酒楼、茶馆成为画面的重要组成部分。当时的 酒店可将三五百人的酒席立即办妥;可是规模之大,分工之细,组织之全。 南宋时期,杭州的各类饮食店:直卖店(只卖酒) 、分茶店、包子店、散酒店(普通酒店) , 巷酒店(有娼妓服务的酒店) 、面食店、荤素从食店、茶坊、北食店、南食店、川饭店、罗酒店(山 东、河北风味)等,从等级上有高级酒店花园酒店、普通酒店、低档酒店和走街串巷的饮食挑子。 在西湖上还出现了提供餐食的游船,其中最大的游船可同时提供百十人的宴会。这种把宴会与旅 游结合在一起的做法一直保留到今天。 6、 晚清以后的沿海通商城市出现本菜馆 西方用坚利的船炮冲开了中国的国门之后,西方的经济、文化、生活习惯蜂拥而至,西菜在 中国的沿海城市,如广州、福州、厦门、宁波、上海以及大都市北京、天津、武汉等地纷纷登场。 二、外国餐饮业发展概况 1、 古代埃及的餐饮 古代埃及人崇尚节制及俭朴,吃得较简单,但十分好客,如遇男客在家中用餐,则由妇女陪 伴进餐。古代埃及的等级观念在餐厅的装饰和家具上得到充分的反映。农夫与普通艺人只使用简 单的陶器,坐在未经修饰的长条凳上,在低矮的泥屋中进餐。而富人的餐厅如同宫殿,由水池和 花园环绕,室内富丽堂皇,餐桌上使用绣花织物,家具中有镶嵌着黄金或大理石的软垫扶手椅, 精美的雕花木勺,盛器中有玻璃杯和用金银或最珍贵的铜做的碗。 2、 古希腊的餐饮 古希腊人对餐饮业的主要贡献体现在两个方面:为了使上餐桌的鹅与肥硕,喂养时用浸湿的 谷物进行填食,与我们今天北京的填鸭极其相似,大约在公元前三世纪,雅典人发明了第一辆冷 盘手推车,厨师将大菜、海胆用甜葡萄酒浸过的面包片、扇贝和鲟鱼装在盘子里放在车子上,推 入餐厅供人们选择、享用。这些对今天的餐饮业仍有影响。 3、 古罗马的餐饮 古罗马人对当今文明的最重大贡献之一,就是创造了西餐雏形,最早的西餐起源于今日的意 大利。从专业角度看,就餐时人们使用餐巾也是由古罗马人引入餐馆的。除此之外,在餐馆的餐 桌上放置玫瑰花,重大宴会像文艺演出时叫报每道菜的菜名等做法,均由古罗马人最早在餐厅中 使用。 4、 中世纪时期及之后的法国餐饮 中世纪时期及之后的法国对世界餐饮业发展的贡献主要表现在如下两个方面: A、 法国人使得式西餐的发展达到顶极程度,当今法式西餐的选料,烹饪甚至法式餐的服务在全 世界盖世无双。 B、 由于历史上路易王朝中有几位国王对西餐、烹饪、服务的重视和讲究,使得法式餐有王宫的 华贵、高雅的气度与风格。 三、中国酒店与餐饮业的现状及面临的挑战 2000 年 12 月 11 日,中国正式成为世界贸易组织成员。按照《服务贸易协定》的标准文本分 类,酒店、餐饮和送餐属同一类,在入世谈判中的承诺内容包括:①外国服务提供者可以通过合 营企业形式在中国建设,改造并经营饭店、餐馆,允许外方控股,最迟在 2003 年底前取消相关限 制,外方可以在酒店经营饮料、酒类。②国民待遇方面,外方人员可在酒店和餐馆签订工作合同。 非合资企业可聘请外资管理。中国在与美国谈判的过程中,相应提出:中国厨师在进入对方国家 提供服务的时候算是劳务,中国要求作为专业服务,按照中国的专业技术职称等级给予他们相应 的国民待遇。如此看来,外资进入中国市场后,应该会对目前我国酒店与餐饮市场带来影响。中 国酒店与餐饮业面临着严峻的挑战。 1、 中国酒业的现状



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酒店业是国际性的行业。改革开放以来,中国酒店业得到了长足发展,到 2003 年底,全国酒 店企业近 40 万家,营业额超过 2000 亿元,酒家、餐馆 400 万家,年营业收入 5370 亿元,增幅居 国民经济行业之首。可以说,酒店业是我国改革开放最早,市场化程度最高的行业,也是我国改 革开放后最早与国际接轨,所有权与经营权最早实现分离的行业。 从积极的方面看,当前我国酒店业呈现出以下特点: 一是酒店业的结构取得重大进展,酒店市场趋向细分化。 一是酒店业的结构取得重大进展,酒店市场趋向细分化。由于酒店业是我国最早、最直接接 收国外先进的经营理念和管理模式的行业,所以近些年来我国酒店业的档次和结构趋向合理,各 酒店根据客源要求越来越专业的情况,逐步分为 5 类:商务酒店、会议酒店、旅游酒店、专业酒 店、经济型旅馆。餐饮逐步分为 6 类:宾馆餐饮、特色餐饮、快餐、送餐、休闲餐饮、厨房工程。 个别酒店根据市场定位,逐步完善服务功能,满足客人的需要。 二是绿色环保,营养健康成为消费时尚。 二是绿色环保,营养健康成为消费时尚。2001 年国家经贸委连发两个文件,要求生产企业和 餐饮企业而停止生产使用一次性发泡塑料餐具, 中国酒店协会也向全国酒店餐饮业发了紧急通知。 各酒店与餐饮企业也认识到了绿色环保、绿色酒店、绿色餐饮、营养健康的重要性,纷纷打出了 酒店与餐饮业的发展。 三是会务会展经济带来了酒店业的繁荣。 三是会务会展经济带来了酒店业的繁荣。近年来境外商务。公务旅游客源保持了继续稳健增 长的良好态势。各类贸易洽谈、国际展览、国际会议持续不断。不少地方政府都把发展会展会议 经济当作一个行业来抓,像大连的国际服装节、杭州的西湖博览会、广东国际商品博览会、海南 的博鳌亚洲论坛、湖北武汉市的国际机械博览会等。由此可见,会展经济越来成为酒店业新的客 源渠道。特别是我国加入 WYO 后,许多国家把中国作为主要的旅游目的地,到中国旅游成了旅游 者的首要选择,这无疑给我国酒店业带来了商机。 四是国内客源市场旺盛,假日消费高潮。 四是国内客源市场旺盛,假日消费高潮。据有关城市对 1 万名国内客人住房要求选择的抽样 检查,要求住四星级的占 12%,要求住三星级的占用 74%。国内客人住店由过去住小店的几个人一 间发展到今天一半以上客人要求住中档酒店,这是酒店市场化的深层变化。特别是假日经济的发 展,为酒店业提出了更高要求。2001 年餐饮业营业达到了 4370 亿元,比上年增长 16、4%,餐饮 消费,旅游消费已成为人民生活质量提高的重要标志,也为扩大客源提供了新的渠道。 五是现酒店集团化,网络化经营日趋加快。 五是现酒店集团化,网络化经营日趋加快。1982 年 4 月 28 日,北京建国饭店成为中国内地 首家中外合作管理的酒店,香港半岛集团成为内地第一家境外酒店集团。此后一个又一个国际著 名集团酒店相继进入中国,国际上排行前 10 位的跨国连锁酒店已有 9 个在我国挂牌,与此同时, 一大批中国的本土的酒店管理公司和酒店集团应运而生,到 2004 年底,我国已注册的酒店集团, 酒店管理公司已有上百家了,管理着几千家酒店,应该说,网络化经营已经具有一定的规模。 但与国际酒店业相比,中国酒店消极因素也不少,主要有以下几点差距:第一,供求关系失 衡,接待能力过剩。资料显示,从 1994 年开始,我国的中高档酒店平均每年增加 600 余家,客户 增加 10 多万间。酒店增长过快,而客源的增长却跟不上酒店发展的速度。据了解酒店全行业供大 于求,以经济效益下降。云南酒店协会以目前昆明火车站和机场接待能力算出这样一个数字:3.4 万人。而昆明现有床位 11 万多床。整个酒店住房率只能维系在 45%—55%之间;由此恶性竞争加 剧, 以致出现低于成本价竞争, 有的五星级酒店竞降价到 120 元/天, 被游客讥讽为 “乡村五星级” 。 第二、单以营多,竞争能力弱。全国来看,独立以营中小酒店居多,即使北京这样的大城市, 全民和集体以经济型的酒店竞占 80%。而管理和服务水平相对较低,营销方式仍停留在一家一户 小作坊的经营。竞争能力弱,有的根本就没有竞争能力。所以倒闭、关门的酒店不断。 第三、团体规模较小缺乏自有品牌。我国酒店集团虽然已经达到 100 多家,但从整体看,规 模较小,大都处于区域经营阶段,难以形成规模竞争。即使我国最大的酒店集团——上海锦江集 团(国际排名 57 位)酒店管理公司,也不能与国外的酒店相比。北京首都旅游集团、凯莱国际酒 店集团规模都不大,缺乏竞争力。 第四、体制不活、经营方式落后。体制问题主要表现在国有酒店企业目前仍旧存在产权不清、



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政企不分、权属不明上。有人很形象地比喻酒店业现在是“神仙打架、凡人遭殃” 。企业困难很少 有人管。 第五、市场秩序混乱,影响酒店发展。突出表现在恶性削价竞争。低于成本竞争,这对酒店 业来说是一种致命伤。

第二节

现代人对餐饮的要求

随着生活水平的日益提高,人们对餐饮的要求也在不断地变化,反映出现代人的生活追求, 生活习惯和生活质量。这些要求大致体现在如下几个方面: 1、 营养上的全面、平衡。 经济收入的提高,使得人们在一段时间内片面地大量摄入富含蛋白成分、脂肪、高热量的动 物类原料,造成肥胖症、心血管等疾病的增加。目前人们已逐渐意识到其危害性,正在通过控制 动物蛋白的摄入,增加植物类原料的比例来全面平衡地进行饮食。 2、 卫生标准方面的高标准、严要求 我国的传染病发生率远远高于西方发达国家,究其原因主要是餐饮生产人员及生产、就餐环 境的卫生状况所致。1987 年末上海地区大面积的甲肝流行。2003 年的春季“非典”在全国蔓延, 造成餐饮企业门可罗雀,经营一落千丈。2006 年夏天广州登革热蔓延同样造成餐饮经营滑坡。近 年来,许多正规的餐饮业在当地卫生管理部门的配合下已经意识到这些问题,并正在改善卫生状 况。现在人们对“绿色食品”“绿色原料”情有独钟,也反映人们在用餐时的卫生意识大有提高。 、 3、 餐饮原料的生猛、鲜活 随着餐饮原料生产能力的提高和人们生活水平的进步,就餐者对原料的鲜活要求也越来越 高,在中等发达地区的餐饮场所已少见用死鱼死虾作为原料进行烹饪加工。这即体现了人们对餐 饮的营养要提高,也反映了人们对餐饮的卫生要求。 4、 餐饮服务的规范化和个性化 目前的餐饮业已基本能对大多数无特殊要求的就餐者提供统一规范的服务,满足用餐者对服 务的基本要求。但目前许多用餐者对餐饮企业提出了各不相同的服务需求, 如有的客人自带原料, 要求厨房代为加工,有的客人要求厨房按自已的口味加工列在菜单上的菜肴,这对餐饮服务提出 新的课题。

第三节 餐饮经营的特点

餐饮企业的经营不同于其他服务业,也在一定程度上有别于工业生产企业, 本节就餐饮生产、 餐饮销售和餐饮服务三个方阐述餐饮业的经营特点: 生产特点: 一、生产特点: 餐饮业作为生产的行业,既生产有形实物产品,如名色美味佳肴。又生产无形的服务产品, 如优良的进餐环境和热情周到的接待服务等。与其他产品生产相比,它具有以下特点: 1、 餐饮生产属个别订制生产、产品规格高、批量小: 餐饮销售的菜肴基本上是客人进餐后,由客人个别订菜,然后将其制成产品。它与工业产品 大批量、统一规格生产的成品是不同的。这给餐饮产品质量管理和统一标准带来了一定难度。 2、 餐饮生产过程时间短:



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餐饮生产基本上是现点、现做、现消费,就餐者从点菜至消费的时间相当短暂。一家生意兴 隆的酒店,只有依靠经验丰富的厨师,才能满足客人的需求。 3、 餐饮生产量难以预测: 与工业产品的生产不同,只有就餐者上门,餐厅才有生意做,而就餐者到来的时间、人数、 消费要求很难准确预估,产量的随机性低难以预测。 4、 餐饮原料、产品容易变质: 餐饮原料、产品均属于食品类,门类多,大多数的原料又是鲜活贷,具有很强的时间性和季 节性,处理不当极易腐烂变质,而餐饮产品也同样具有如此鲜明的特征。餐饮原料及成品的质量 与时间成反比例关系。 5、 餐饮生产过程的管理难度较大: 餐饮业的生产从食品原料的采购到验收,储存保管、领用、粗加工、切配、烹饪、销售服务 和收款,整个过程中的业务环节很多,任何一个环节出现差错都会影响产品质量,所以也带来了 管理上的困难。 二、餐饮销售的特点 1、餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制 接待客人的人数受到餐饮经营面积的大小,餐位数量多少的限制。因此,必须在已确定的硬 件条件下,改善就餐环境,提高服务质量,增加餐饮的销售量。 2、 餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制 一般人的就餐时间大致相同。进餐时间一到,餐厅宾客盈门,高朋满座;而时间一过,宾客 席终人散,餐厅则门可罗雀。餐饮就餐时间,经营呈明显的间歇性。应在正常就餐时间之外作文 章,如延长各营业点的营业时间,以提高餐饮销售量。 3、 餐饮经营毛利率较高、资金周转较快 综合毛利率一般较高,其毛利率一般在 50%左右。如果做好有关费用的管理,则能产生出相 当部分的纯利润。另外餐饮的销售收入中,相当一部分是以收取现金为主,而餐饮原料半数以上 是当天采购,当天生产并销售的。因此,资金周转也较快。 4、餐饮经营中固定成本占有一定比重,变动费用的比例较大 各种餐厨设备,储存设备的投资,使得餐饮的经营活动中固定成本占有一定比重。另外,餐 饮变动费用。员工的报酬、水、电、燃料等消耗,餐饮原料的支出等均占有相当幅度。因此,餐 饮工作人员必须尽量减少原材料消耗,降低各项费用指标,以节支的方法达到增收的服务。 三、餐饮服务的特点 餐饮服务是员工为就餐宾客提供菜肴、饮品等服务的全过程。餐饮服务可分为直接对客的前 厅服务和间接对客服务的后台服务。前厅服务是指餐厅、包房、宴会厅、吧台等营业必须面对面 为宾客提供的服务;后台服务则是在客人视线不能及的地方。如厨房、管事部等为生产、服务而 进行的工作,后台服务是前厅服务的基础,前厅服务是后台服务的继续和完善。只有高质量的菜 点,没有良好的服务,有高质量的服务没有高质量的食物也不行。因此,美味佳肴只有配以恰到 好处的服务,才会受到宾客的欢迎。餐饮服务大致有如下特点: 1、 无形性 同其他任何一种服务一样,餐饮服务不能量化。无形的餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用 了餐饮产品后,凭生理和心理满足程度来评估其质量 的优劣。餐饮服务的无形给经营带来诸多困 难,况且餐饮服务质量的提高是无止境的,这就需要我们前台、后台一起抓,服务态度、服务技 能一起抓。全方位提高餐饮服务水平。 2、 一次性 餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用、当场享受,这同饭店的客房、客机的座位一 样,如当日租不出去,或当班没满座,那么饭店或航空公司所失去的收入是无法弥补的。因此餐



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饮部应接待每位宾客,在接待中注意自己的每一个言行举止,给客人留下美好的印象,从而使宾 客再次光顾,使头回客成为回头客,最终使回头客成为常客。 3、同步性 同步性即直接性,餐饮部的绝大多数产品其生产,销售,消费几乎是同步的,餐饮产品的生 产过程,也就是就餐者的消费过程,同步性决定了餐饮部应搞好餐饮销售环境使每位餐饮服务员 上岗之后全身心地投入到推销与服务中去,为企业售出更多的产品。 4、差异性 餐饮服务的差异性主要从两个方面反映出来:一方面餐饮服务员由于受到年龄、性别、性格、 受教育程度、培训程度及工作经历不同等条件限制,因而他们为就餐者提供的服务肯定不尽相同; 另一方面,同一名服务员在不同的场合,不同的时间和不同的情绪中,其服务方式,服务态度等 也会出现一定的差异,餐饮部应制订出餐饮质量标准和操作程序标准,使员工的服务工作尽可能 规范化、标准化,同时在管理上要做到制度化。

第二章

现代酒店服务心理

酒店服务工作是一种“人与人打交道”的工作。每天面对着来自各地不同的客人,他们处于 不同的社会阶层,从事着不同的职业,年龄,性别也各不相同。而心理学是一门专门了解和研究 “人”的学问。因此,把心理学知识运用于酒店服务之中,有助于员工对宾客心理的了解,进而 提供有针对性的、使客人感到满意的服务。

酒店服务心理概述 第一节 酒店服务心理概述
在日常的工作和生活中,每个人都不可避免地要与各种各样的人打交道,几乎每天都要去猜 测、揣摩别人的想法。因此,从实践的意义上讲每个人都有自己的心理想法,都是心理学的研究 者,只不过有人擅长运用,而有的人不太会运用。 一、酒店服务心理学的基础知识 在酒店服务中,了解现代心理学的一些基本知识,可以帮助酒店从业人员结合服务中的实际情况 进行科学的分析,将直接从经验中获得的感性知识上升到理性知识的认识,并通过客人心理活动 的表面现象找到本质特点及其规律性,减少服务过程中的主观性和片面性。 1、 影响人的行为因素 影响人的行为因素主要有两个方面:一个是心理因素,另一个是环境因素。 (1)心理因素:人是通过自己的行为在社会生活中起作用,并发送自己内心信息的,而在人的背 后起作用的两个最主要的心理因素是需要和理由。心理对行为的支配作用包括驱动,导向和制动 三个作用。 A、 驱动作用:是指行为提供内驱力,人的需要是内驱力的源泉。而追求需要得到满足的愿望, 就是人的各种行为的内驱力。 B、 导向作用:是通过选择所要进行的行为的对象和方式来实现的。即具体到哪儿做,怎么做的 问题。 C、 制动作用:就是内心的刹车, ,使驱动作用不能实现。不该做的绝对不去做。 (2) 、环境因素:人的行为不仅受心理因素的驱动和调控,而且还受环境因素的影响。主要表现 在两个方面: A、 环境能诱发人的行为,为人的行为提供诱因,即提供了行为的“前因”如夏季天气炎热,本



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地客人喜欢到酒店休闲娱乐,环境就是人的行为的诱因。 B、 环境能制约行为的“后果” 。人的某种行为是否出现,与其“前因”有关,而是否继续或重复, 则与“后果”有关。如得到优质服务的客人会一再光临酒店,而没有得到满意服务的客人则不再 光临,这就是客人行为受“后果”影响的表现。 二、客人的感觉 酒店服务中的一个重要心理学问题是客人的满意程度的问题。当客人的需要得到了满足,就 会感到满意、愉快。反之则感到不满,甚至痛苦。而同样的服务提供给不同的客人其满意程度是 因人而异的。并且客人是否得到满足的唯一指标是他自己的感觉。所以说客人是根据自己的感受 来评酒店服务的好坏,质量的高低。如果从心理学角度深入追究,社会发现,幸福的人之所以觉 得幸福,是因为他们有比别人更多的新鲜感、亲切感和自豪感,这就是人人都需要的三种最为重 要的满足感。 1、 新鲜感。 新鲜感要求不但是新奇,而且要鲜活,有生命力和蓬勃的生机。新鲜感的需要是人的“本性” 所决定的,尤其是现代人由于日常工作的日趋紧张而感到的单调,使之对新鲜感有一种渴望,这 是就作为第三产业支柱之一的酒店业能够迅猛发展的一个原因。 2、 亲切感。亲切感的最重要来源,是以人与人之间的关心、理解和尊重为要素的广义的爱。人 们会为种种没有物质利益关系的其情所打动而产生亲切感。 3、自豪感。自豪感是人们因为有肯定的自我评价和有了更高的自我评价而产生的一种满足感。人 的行为实际上都可以说是为了提高自我主人和获得自豪感。而这些都是日常生活中难以得到充分 满足的,因为许多人在平时都缺乏表现自己和突出自己的机会。而在酒店中,员工的服务可以让 客人感到自己获得关注,成为中心,而产生满足感。 三、酒店客人的个性特点及服务对策 个性是个人具有的心理特点。酒店从业人员每天都在与富有个性特点的客人打交道,为他们 提供各种服务,并力求提高酒店的服务质量。而提高服务质量的基础是了解客人的个性,使所提 供的服务更加具有针对性。客人个性特点主要有气质特点和性格特点两个方面。 1、 客人的气质特点 气质是每一个人所具有的典型的、稳定的个性心理特征,是人的心理活动力方面的特征,受个 生理特点的制约,具有先天遗传性。而客人的不同气质,在整个酒店活动过程中,会通过一些言 行举止表现出来。根据客人的气质表现,通常将客人分为急躁型、活泼型、稳重型和忧郁型四类: ⑴ 急躁型:这类客人多属胆汁质类型。他们对人热情、感情外露、自信、自控力差、容易激动、 言语行为直率快捷、不拘小节、容易丢三落四。接待时应避其锋芒,不与他们争论、更不能激怒 他们;这其服务要迅速而准确,一次到位;不要计较他们感情冲动时的不礼貌语言,要待其冷静 后再与其好好协商其行为效果较好;服务中要热情周到,始终保持微笑和温和的态度;随时需要 提醒他们注意安全和不要丢失物品。 ⑵ 活泼型:这类客人属多血质类型的人。他们通常活跃好动,喜欢新奇、受刺激性的活动,对人 热情大方,爱说爱笑,反应快且理解力强,表情丰富,易受感动,但兴趣多变,浅尝辄止,交友 广泛而不深。接待这类客人时,应注意有选择地采纳。还可以多向他们介绍酒店最新推出的活动, 以及富有刺激性的活动。还应多予以感谢和赞扬,以赢得客人的好感与配合。 ⑶ 稳重型:这类客人多属黏液质类型的人。他们安静稳重,喜欢清净的环境感情很少外露,让人 觉得不易接近,而实际上是比较容易交往的;自制力强,对服务不太挑剔,做事说话力求稳妥, 有固定生活规律,不愿意被打乱,不轻易发表见解,一旦发表,希望得到别人的尊重。接待时应 注意尊重他们的意愿,认真对待他们的意见和建议。设法满足他们提出的合理要求,不可怠慢他 们,应安排在安静的地方。与之交谈应客气、诚恳、简单明了,语速要慢,声调要低。不要催促 客人要尊重他们深思熟虑再作决定的习惯。



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⑷ 忧郁型: 这类客人多为抑郁质类型。 很少向外人流露出自己的真实想法和感情, 愿意自己思索, 性情孤辟、不合群、不愿意到热闹的场合或参加热闹的活动;说话做事斯文柔弱,沉默寡言;自 尊心极强,敏感,好猜疑,不愿多事;爱因小事而怄气;容易失眠,常用审视的态度观察别人, 以窥测别人对自己的看法和态度。接待时,应多亲近多关心体贴,默默地为他们提供服务,而不 能过分热情,可主动谈些愉快的语题,但不要开玩笑或说无关的事情,以免误解;要尊重他们的 隐私心理,不宜主动询问,应安排清净而不冷僻的位置,遇到需要与之商量的事情,必须耐心听 取他们的意见。 在实际工作中,由于种种原因的影响,客人气质特点也会有相应的变化。所以从业人员在提 供服务时,必须因人、因时、因地而宜,要随时观察客人的情绪变化,及时调整,使服务更具有 针对性,以使客人满意。 2、 客人的性格特点 性格是指人在个体生活过程中形成的对现实较稳定的态度,以及与之相应的习惯的行为方式所表 达出来的个性特点。因此,每位客人的性格都是有差异的。人的性格分类一般有以下三种形式: ⑴ 按心理机能在性格中所占优势分类,性格可分为理智、情绪和意志三种类型。 ① 理智型:这类客人很喜欢讲道理,喜欢追问为什么。任何事情只要是合乎道理的,他们就乐于 接受。通常显得自信和有见识,但有时会让人觉得固执或偏激。有这种性格的多学者型客人。 ② 情绪型:这类客人容易被情绪影响和支配,喜欢感情用事,不太计较利害得失,常显得单纯天 真。艺术家女士多为这种性格。 ③ 意志型:这类客人通常做事都有明确的目标,行为具有主动性,一旦作出决定,不轻易改变。 多见于企业家、政治家之类的客人。 ⑵ 按心理活动倾向分类,性格分为内向型和外向型。 ① 内向型:这类客人沉静,反应慢,适应环境困难,好幻想。他们通常选择熟悉的酒店参与节奏 轻的活动,喜欢事先安排好日程,使自己各项活动具有可预测性。 ② 外向型:这类客人开朗、活泼、善于交际、比较喜欢热闹新异的各种场所,喜欢接触新的环境 和不同背景及不同文化的人。 ⑶ 按个人的独立性程度分类,可分为独立型和顺从型。 ① 独立型:这类客人的个性强,善于独立思考,有主见、善于发现问题解决问题,遇事镇静。 ② 顺从型:这类客人容易受暗示,容易按别人的意见办事。依赖性强,总希望别人把一切都安排 妥当,喜欢随大流,在紧急情况下通常会惊慌失措。 从业人员在进行对客服务时,应根据客人不同气质特点和性格特点,采取客人所容易接受的或感 到愉快的方式进行,使客人感到酒店服务的周到和宾至如归的温馨。 3、 餐厅服务心理 在提供服务过程中,要做到让客人乘兴而来,满意甚至带着留恋的心情而去,就必须研究客 人的就餐心理及其变化规律,并针对客人的心理特点采取相应的策略和具体的措施,具体而言, 通常包括以下几个方面: ⑴ 餐厅形象 餐厅形象的树立应该是视觉、听觉、嗅觉等多方面形象的结合。其中视觉形象通常是最易形成感 觉的。因此,餐厅形象的美主要表现在它的外观形象美与内部环境美两方面。通过因地制宜或人 工装饰等艺术手段,使内外环境在舒适优雅方面达到有机的统一,给酒店客人以美好的形象。 ① 餐厅的外观形象美:包括建筑外观的美和名称的美。 A 建筑外观的美:造型优美,选材讲究、色调和谐、风格迥异的过外观,对客人的心理活动能产 生积极的影响。它能使客人产生美的心理感受,容易引起客人的注意,使客人看后产生各种丰富 的联想,留下深刻的印象,如杭州的蓝宝酒店的外墙上的大龙虾。因此,建筑通常是建筑设计师 发挥想象力的产物,他们通过建筑造型、结构、色调的巧妙结合,给客人塑造出一个直观而富有



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含义的艺术形象。高层建筑的恢宏,庭园楼榭的精巧,无不使人看后产生各种各样的联想。 B 餐厅名称的美: 餐厅的名称是告诉客人, 我们餐厅的风格、 服务项目和经营特色的标志。 “竹 如 林小餐”颇有点闹中取静的雅趣。 “山外山” “楼外楼” 。闻店名而生雅兴,使人不由想起“山外青 山楼外楼”的诗句;香格里拉的“香宫”潇洒而又飘逸,让人浮想联翩。又如经营宫廷菜的“仿 膳饭庄” ;经营清真菜的“清雅斋” ,经营粤菜的“玉堂春暖”等等,都言简意赅,而且准确地抓 住了餐厅的特点,令人过目不忘。 ②内部环境的美:餐厅是为客人服务的直接现场,和谐统一,美观雅致的内部环境会使客人心情 愉快,赏心悦目。在布置餐厅环境时,必须考虑环境对客人心理活动和就餐行为的影响。 整个餐厅应布置得整齐和谐、井然有序、清洁明亮、图案淡雅、摆放新颖、挂幅别致。 A 要坚持个性化与适应相结合,民族化与现代化相结合的原则。个性化是指餐厅的设计要突出本 身的特点,在外观上直接反映出经营特色,以引起客人的注意。适应性指餐厅不能过分追求新、 豪华的格局,既要反映风格特点又要使酒店客人感到可以接触,而不是可望而不可及,以吸引和 留念更多的客人。民族化是指要体现民族特点和风格,体现民族的爱好和风俗习惯。现代化是指 餐厅的陈放和布局一定要从整体出发,不能错落零乱,力求古朴大方,雅观别致。 B应考虑到照明对不同客人的心理影响。如中国客人喜爱灯光辉煌,因为中国人就餐需要热烈气 氛,且大家吃同样的菜肴,所以中餐厅的灯具应明亮一些,因此,灯光对客人的食欲产生重要影 响。 C 应考虑到色彩对客人用餐心理的影响。餐厅内部装饰,一般应采用红、黄色彩为佳。因为黄色 可刺激人的食欲,也可使菜肴看起来非常鲜,而蓝色或白色则会使菜肴黯然失色。 D装饰物要与整个餐厅的氛围相协调。对餐厅四壁、地面、天花板、艺术陈设品进行装饰和摆放 时,应把整洁舒展、艺术、典雅诸因素结合起来加以考虑。壁画、地毯、挂毯、挂幅安排和经营 特色协调一致,字幅挂图宜多体现中化民族悠久的文化传统。同时要注意客人的禁忌,所用词语 要准确达意,减少不必要的误解。 为使酒店客人有舒适、愉快的感受,还必须使餐厅内部环境洁净整齐。整洁的视觉形象能引 起客人的联想。卫生感带来安全感和舒适感,酒店对卫生的要求应是严格而且不遗余力的。 总之,餐厅内部环境的装饰布置要从适合客人的心理需要出发,利用美学的理论精心设计、 构思,为创造一个美观雅致,柔和舒适既刺激客人感观又唤起客人食欲的富有特色的服务环境形 成一个令客人留连忘返的意境和格局。 ③ 听觉和嗅觉形象美。听觉形象对客人也有重要作用,优美的听觉形象还能促进食欲,优美听觉 形象一是来自于服务员的文明礼貌语言。二是来自于轻松悦耳的背景音乐。一般来说,舒缓的音 乐会使客人的用餐节奏减慢,而轻松的音乐则会使客人加快用餐速度。 另外,在嗅觉形象方面,餐厅应空气的调节,高级的餐厅要经常喷洒清新剂,其他如温度、 温度调节装置对提升餐厅的形象也有一定的作用。 ⑵ 食品形象 餐厅所提供的产品主要是食品。食品质量形象是餐厅信誉及服务质量的标志,对客人就餐心 理和引为有着直接的影响。 ① 原料鲜:就餐客人对菜肴原料的需求是鲜活的。在酒店流行的海鲜池,食品展示台,菜肴陈列 柜等正是为了满足客人追求食品原料新鲜的心理需要。 ② 口味新: 客人就餐消费, 主要是满足自身最基本的需要。 客人在饮食方面的需要是多种多样的, 从人的口味来讲,如果常年始终食用变化不大的食物,久而久之其新鲜感就会淡漠以至于产生枯 燥无味,单调和乏味的心理感觉。根据客人在饮食需要方面的这种心理特点,餐厅在确定菜点品 种时,应力求在丰富多彩、讲究花样。餐厅必须根据所处地点,主要接待服务对象对菜点的需求 决定所经营的品种。 ⑶ 富有特色。



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心理学原理指出,凡是新鲜的、独特的事物总是引人注目的,激起人们的兴趣。餐厅的菜点 品种不在多,关键在于讲究菜点质量,富有特色。很多风味餐厅由于富有特色而创建了名牌。此 外餐厅产品要富有特色应考虑食品的时令性。因为多数客人在菜肴上的消费有一种求新的心理, 但它又受客人经济条件和求廉心理的制约,所以有些餐厅尽管备时令菜肴和逆时令菜肴,但由于 价格昂贵,部分客人只好望而却步。针对客人对时令菜肴的心理需求,餐厅在时令和逆时令食物 上多下功夫,充分利用本地资源优势,适当运用各种服务策略来吸引客人,以满足多种需要,创 建自己的经营和服务特色。 ① 造型美,我国的食品以它的色、香、味、形、器具佳而驰名中外。餐厅的食物,不仅仅是一种 美味佳肴,而且还应是一件艺术佳作。各种食物经过厨师的艺术加工,其别致的造型、逼真的形 象和诱人的色泽,能对客人产生强烈的感官刺激,给人以视觉、味觉、嗅觉上美的享受,使其增 加食欲。在各种食物的造型上,既可利用原料的色、形创造出合适的造型,也可利用引人遐想、 趣味横生的几何图案等,这样不但给客人以美的享受,同时也能满足客人邀请宾朋就餐时的自尊 求胜, 美的心理需要。餐桌上的造型艺术越来越丰富,酒店客人对食品外观美的要求越来越高, 但无论怎样的造型都必须以能食用为基本前提。另外,即使普通的大众菜点也同样应讲究造型, 色泽和香味,使客人一见则喜,一见则悦,百吃不厌。 ② 色泽佳。心理学的研究成果证明,某些颜色对人们的情绪,思想和行为确实有着一家的影响, 并能引起人们的不同心理反应。因此,食品的颜色对客人的饮食需要也有一定的影响,具有“先 声奇人”的效应。高质量的菜肴的色泽能给人以所需要的清新感、名贵感、高雅感、卫生感和豪 华感。如绿色的食物能给人以清新、富有生机之感,金黄色的食物给人以名贵、豪华之感,乳白 色的食物则能给人以高雅、卫生的感觉,红色的食物具有喜庆、热烈、引人注目的作用。 科学家们还发现,色彩与人的食欲有密切关系。如红、橙等偏暖的色调能增进人的食欲;紫 红、蓝等偏冷的色调令人减少食欲。所以,餐厅在菜肴的制作过程中,应根据不同菜肴的原料特 点,配以不同的颜色。 菜肴烹饪除了讲究色泽鲜艳外,更讲究色彩的对比和调和。需要指出的是,服务员应了解客 人对颜色的禁忌,针对不同的服务对象,调配不同的食物色泽,以避免客人的反感,把服务“失 误率”减到最低程度。 ③ 器皿配。古人云: “美食不如美器” 。与菜式相得益彰的餐具能使客人得到美的艺术享受,并增 强对菜肴的好感和认识。餐具与菜点的匹配。首先应从整体上考虑,盘、碟、杯、碗、刀叉、筷、 匙相搭配,要有整体的和谐性,摆放的艺术性。其次应从餐具颜色和食物色泽的和谐上考虑。第 三应从食物与餐厅形状相宜上考虑,使两者产生对称感,协调感和艺术感。第四,应从餐具容积 和食物体积上考虑。装食物的餐具器皿应严禁污损,因为这也会严重降低食品质量。 ⑷ 服务形象 心理学和医学的研究成果表明,人们在进餐时,如果气氛轻松、融洽其心境就会愉快,带着 这种心情进餐,既能增加食欲,增强胃部分的消化功能,又有利于食物营养成分的摄取,促进身 心健康。而在激动,愤怒焦急不安,忧郁苦闷的心理状态下进餐,就会出现食欲不振,抑制胃肠 消化功能的现象。所以人们很忌讳在吃饭前生气。 ① 员工形象:服务形象首先体现在服务员的形象上。服务员出现在客人面前应该是完美的。按照 酒店职业心理素质的要求,服务员的服务表现应该是外部形象仪容仪表与内在气质心灵美的和谐 统一。因此服务员在体态容貌上应端自然,穿着服饰上应美观大方,行为风度上应稳重文雅。由 于饮食直接关系到人们的身体健康,客人对餐厅的评价不只是从美学的眼光加以审视,而且还从 饮食卫生角度加以评价。因此,餐厅服务员出现在客人面前的形象,不仅从姿容美而且应该是整 洁美。这样才能以一个比较完美的服务形象感染,吸引各类客人在餐厅发生消费引为,并使之产 生良好的心理感受。 ② 服务策略:餐厅服务形象还表现在服务接待的策略方面。如当客人走进餐厅,服务员一定要迅

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速、热情地引领他们到适合的位置上。切忌无目的地引领着客人乱转找位置,这样做会给客人带 来对餐厅的一个坏的“第一印象” ,认为对他不尊重,导致他对餐厅失去信心,对食物和服务过分 挑剔。因此,餐厅服务员要善于分配自己的注意力,即使在客人众多的情况下,也能做到不顾此 失彼,为每位客人提供恰如其分的服务。 在服务中,还应根据不同客人的心理特点,随机应变。如餐厅迎宾服务中,对于老弱病残的 客人和年轻的恋人,由于他们就餐时不愿受他人干扰,安排到僻静方便之处。而如果是穿戴漂亮 时髦的女客人到来,应当把她们引领到餐厅时易隐蔽他们缺陷的位置就坐等。服务员在为客人引 领和安排座位时应根据不同客人的不同需要进行,满足客人的自尊心。 服务人员要做到随机应变,通过细心观察和了解,能够判断客人的就餐需要,并根据客人的 年龄、性别、习俗等分别介绍适当的菜点,介绍菜肴时要全面、细致、客观、实际以诚待客,善 于为客人着想。 ③ 服务语言:在餐厅整个接待过程中,服务员的语言应有礼、得体、婉转。为提供优质服务,服 务人员必须讲究服务语言。通常要求“请”字不离口。 心理学的研究成果表明,当人的视觉和听觉同时进行时,听觉收到的信息——语言刺激与视 觉看到的印象是相互作用的。两者既相互促进,有效地烘托语言和印象的感染力,又互相制约、 抵消和削减甚至破坏语言或印象的效果。因此,服务员在使用服务语言时,一定要与表情配合, 使客人在听觉与视觉上同时受到刺激,很快使大脑兴奋起来,迅速产生心理共鸣,才能达到服务 语言最佳的艺术效果。 ⑸ 特色服务:在餐厅中,要为各种各样不同的客人提供令其满意的服务,需要服务员掌握不同层 次客人的心理特点,使服务具有特色。 ① 政府部门的宴会。 此类宴会, 主人通常希望宴会的气氛既隆重又热烈, 以表达友好和好客之情; 同时又要求宴会过程绝对安全,不能出现有失格之事。而作为客人则希望受到特别的礼遇,以显 示贵宾的身份;同时由于他们来自不同的地方,还有浓厚的求知心理和好奇感。 接办这类宴会时,应明确主办单位的具体要求,详尽了解贵宾的生活特点,宗教信仰和饮食 习惯等,做好宴会接待工作的一系列计划安排,并得到主办单位的认可,在宴会的全过程中,应 做到微笑服务,彬彬有礼,使宾客有服务的亲切感和高贵感。 ② 商务宴会: 商务客人在谈判成功或生意做成后会不惜金钱宴请商业伙伴, 并会借宴会厅的布置, 宴会的菜点,服务人员的殷情服务等活动来抬高自己的身份。 在接待时,宴会要布置得舒适、高雅、服务员要礼貌服务。一定要记得主人的姓名,等他到 来时应以姓尊称他。特别是当他宴请的客人到来时,要让客人感到他对这里的环境和服务很熟, 像是经常光临此处贵客似的。在上菜时要有意地适当暗示菜肴的名贵,使参加宴请的所有客人感 到这次宴会的规格很高,使主人得物有所值,满足他的求尊重和知名的心理需要。 当生意不顺时,甚至亏了本,商务客人也常常需要应酬。这类宴会的档次通常不会很高。主 人的心态通常是既要讲体面,又不愿多花钱,主人的心态又要讲面子。在这种情况下,餐厅服务 员一方面要为他们考虑节约成本,另一方面还要这他们留足面子,比如上菜时对一些菜点做特别 介绍,使被邀请的客人得宴请的菜肴还是相当规模丰富的,这样会使主人对餐厅留下美好的印象。 ③ 特殊服务:随着人们生活水平的提高,团聚的攀比心理增强。近年来像寿宴、生日宴、婚宴、 节日宴等日渐增多,并越来越讲究。这类宴会无论是主人还是客人,其共同心理需求图吉利,讲 实惠。为此服务员应在环境气氛,菜肴的色与形上多下功夫,可以在客人就餐标准内,帮助调剂 菜点品种,高低档菜肴合理搭配,使客人产生一种“在此就餐受到了特别关照”的良好心理感受, 并尽量向宴会主人说一些吉利的话语,使全体宾客兴高采烈,尽欢而散。 此外,为确立餐厅良好的服务形象,餐厅服务员还必须钻研业务,增强服务本领,以娴熟准 确、过硬的服务技能向就餐的客人提供满意的服务,给客人带来欢乐和愉悦。

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第三章 市场营销(market-sale) 市场营销(marke sale)

市场营销是负责识别、预测和满足顾客需要以达到营利目的的管理过程。 ※不是几张传单 ※不是公关 靠嘴皮去推销 更不是一种宣传活动或广告渲染及策划

是一种企业经营活动的全部集中表现在产品,价格促销和销售渠道的决策上。 它是企业按照目标市场的需求,分析企业外部那些人力不可控制的因素,考虑企业自身可支 配的资源和目标。分析两者利弊和权衡两者关系,从而选择最的市场营销组合,来很好地满足目 标市场的需求,进而使自己的企业的销售量得到提升,增加盈利,提高经济效益。 ※ 由生产什么——产品质量——以产定销——以销定产 1、 酒店营销观念 ① 以顾客导向 ② 不断地让客人满意 ③ 实现酒店经营目标 2、 观代酒店营销的特点 酒店也属于服务业的一种,与其他行业比较,存在着许多的特殊性。这种特殊性使酒店营销与其 他行业的营销有着较大的区别。 ① 无形性:酒店是一个综合性的企业,它的产品属于服务范畴,而服务又是组合而成的。所以 一位客人在购买酒店的产品之前,是否可能知道服务的好坏的,产品不像桌椅那样可以被感知。 这样营销人员就要尽可能与客人沟通,通过一些实物,如宣传册,纪念品等使其产品对客人有形 化,尽可能使客人在酒店得到的服务有形化,注意在营销中的承诺与实际相符,防止客人过高的 期望而对带来了不利影响。 ② 不可储存:首先酒店服务无法被库存,要求预测和服务能力利用有效规划成为重要的和具有 挑战性的。因此,当酒店的服务发生失误时,弥补十分关键的。 ③ 差异性:酒店产品是由服务员直接提供,他们的素质的高低和服务当时的情绪差异使同样的 产品发生了差异。另外,不同的客人对其评价不一样,客人的素质,被满足的愿望以及苛刻程度 也是酒店产生产品差异的原因,只有定期检查服务的工作热情,加强培训,并佐以鼓励、表扬、 以激发他们的工作热情来部分缓解这个问题。 ④ 不可分离性:酒店产品和消费的同步性。由于这个原因,酒店产品已得到大量生产,它只能 在需求确定的情况下,才被逐个有针对性的生产出来。另外,客人直接参与到生产过程之中,并 可以简单地观察到服务的过程。因此客人可能会对酒店产品产生下面或负面的影响,使得管理上, 营销上更增加了一份不可控的因素。

第一节 酒店促销策略
一、酒店的内部促销 1、 内部促销的概述 如果说广告人员促销,营业推广和公共关系的重点在于客人酒店产品和服务之前的话,酒店 内部促销则针对客人在购买之后在酒店内部所做的促销,其作用在于尽可能地扩大酒店产品的销 售领域,以及提高客人在酒店内的消费水平。酒店内开展内部促销,具有一定的自身优势,因为

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一般的客人在店内的停留时间较长,其抗拒促销活动的心理便自然地减弱了,因此,他们是容易 接受推销。此外,酒店内部促销并不是花费大量的人力物力和财力来组织专门的推销,它更多的 是日常的对酒店产品和服务的展示,其费用比较节省,而一般能够带来比较好的经济效益。因此, 作为酒店来说,要想改善自己的经营效果,就应该充分地去发挥其内部促销作用。 2、 内部促销的手段 酒店的内部促销主要是利用酒店的内部的宣传资料和服务设施进行的促销,以及酒店前台接 待人员在对客人进行服务的时候的促销。 (1) 通过酒店内部的宣传资料和服务设施进行促销 酒店的促销人员应该充分利用陈列在酒店内部的设施或宣传资料进行促销工作,在酒店内部,一 般可利用的资料包括: A、 服务指南: 酒店内部最简单且最有次的促销工具就是在各个客房中的服务指南,在这些酒店的服务指南 中,列举了酒店的各种服务经及设施还有这些服务设施所处的地理位置,行走路线,营业时间, 联系方法等,使客人对酒店的产品和服务一目了然。目前欧美的一些酒店之中,已出现一些电子 的服务指南,它们被放置在酒店的大堂之中,供客人查阅使用。 B、 菜单和特殊佳肴: 菜单是酒店餐厅的一种重要的促销工具。一份好的菜单可以增加客人的平均消费额,有助于 销售酒店利润较高的菜肴,并有得餐厅工作的安排。特殊菜肴的促销形式比较多,比如餐厅可以 设计各式各样的菜单,设置台面的陈列资料等。酒店使用这类内部促销资料的目的就在于促销客 人去选择自己特殊的菜肴和饮料,如酒店客人可以通过促销资料了解特殊菜肴的价值,这种促销 下的餐厅经营成果就会很显著。 (详见菜单设计) C、 店内批示牌 酒店内部的批示牌,可以向客人说明各种酒店内部设施的具体位置,这种内部促销手段针对 第一次来店消费或是不太熟悉酒店内部结构的客人,效果是十分的明显。这可以使得客人很轻易 地就可以接近酒店的服务设施,增强了酒店服务设施的可行性。 D、 客房中的闭路电视节目,这类节目的时间不宜太长,也不应该是一种酒店服务设施的罗列, 它必须有一定的艺术性,可以反应出酒店所特有的主体与氛围,一般来说,以 5—-10 分钟为宜, 甚至可以代替酒店服务指南的功效,可是在我国,这种内部促销手段还没有引起广大的业界人士 的关注。 E、 其它的酒店内部宣传资料如明信片,房价单、房内送餐单、艺术标签、走廊和电梯内的图片 挂件等。另外,酒店内所有的客用品,如毛巾、面巾纸、火柴盒、杯垫纸张、圆珠笔等,都应该 在制作的同时印上自己酒店的名称或明显标记。使之成为酒店的无声推销员。有的大型酒店具备 齐全的会议设施,也会经常的承办各种有影响力的会议,并会成为新闻的焦点,酒店可以利用来 之不易的机会在电视镜头前放置一些关于自己酒店的标记,借新闻的播出而为酒店做免费的广告 和无声的促销。 (2) 酒店前台有员服务过程中的促销 由于酒店的前台人员可以有比较多的和客人接触的机会,所以说酒店前台服务的过程也就是 一种促销的过程。他们的销售意识、促销技巧、接待态度对于酒店的总体销售额都有重大的影响。 前台的工作人员要想进行出色的促销工作,要做好以下三个准备: A、 首先必须对他们自己所推销的酒店产品了如指掌,十分熟悉。诸如客房的朝向、面积、房间 内部的各种设施设备、价格。酒店餐厅的菜肴的种类、价格宴会、会议、健身、商务等设施都应 该有比较详尽的知识储备,这样,在对酒店了解甚少的客人面前本能得心应手。 B、 同时还应该具有一些相关促销技巧。他们应该在促销的过程中时刻留意观察不同的客人的心 理需求,这他们提供有针对性的不同类型的产品和服务的选择。

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C、 此外作为整个酒店各个工作环节的员工,不仅要推销好自己部门的产品还要有较强的全局观 念,积极主动地向客人推荐酒店内其他部门的产品和服务。如前厅的接待员在为客人办理入住手 续的时候,就可以顺便为他们介绍酒店上餐厅的情况和经营特色,酒店的行李员在送客人进入房 间的时候,可以向客人介绍免费赠送的酒水或是向他们讲明要求洗衣、送餐等服务时的具体做法。 这样,对于酒店来说,既是一种促销活动又是酒店提供优质热情和细致服务的一种最好体现。 二、酒店全员营销观念 有效的酒店内部促销不可能只靠临时性或随意性的工作来完成,这需要酒店树立自己的全员 营销的观念,合得所有为客人提供服务的员工都能意识到自己是酒店产品和服务的促销人员。 美国酒店大王斯塔特拉说: “谁是酒店的销售人员?是酒店所有的员工。 ”这名名言影响着一 代又一代的酒店经营管理者,美国迪斯尼对所有的新加入的员工的第一项培训就是向他们灌输服 务和销售思想,并且使得他们认识到自己就是企业形象代表,每个人无论从事哪项工作,都有宣 传和推销企业产品和服务的责任和义务。这一个观念的形成和深入企业员工的人心,这美国迪斯 尼带来了巨大的声誉和经营利润。 酒店的全员营销观念具有以下几个层次: 1、 将营销作为酒店经营的哲学和观念,而非将它看作具体的一个部门的工作。 营销不仅仅是酒店市场和销售部门的工作,它还贯穿于整个酒店经营和为客人服务的始终, 酒店的每一次经营决策,每一个制度规定,每一个服务的规程,都必须要考虑客人的需求,要切 实做到以客人为中心。 2、 在全酒店范围内树立“服务即推销,推销即服务”的观念,将酒店的前厅工作人员对客的直 接服务纳入整个酒店的销售环节中去。 酒店的服务人员不仅仅要为客人提供程序化、标准化的服务,还必须做到积极、主动的,并 具有创造地向他们销售自己酒店的产品和服务。酒店要想做到这一点不仅要加强对自己服务人员 的知识和相关技能的培训,酒店还必须要为他们的销售创造出有利的条件,并从制度上赋予这些 服务人员一定的权限。 3、酒店的全员营销观念所强调促销是持续性。日常性的工作而绝不是酒店的某个部门或是某些人 在淡季或者是自己经营不景气的时候临时性和突击性的任务。 所谓酒店的全员营销并非是要求酒店全体的员工都放下自己的本职工作去从事销售访问和招 来客源工作,而是指酒店的每个员工自己日常和本职工作中尽量地抓住各种时机向客人积极主动 介绍和推荐自己酒店的某些产品和服务。当然这种促销并非要进行硬性的兜售,而是在讲究销售 艺术的基础上以一种合理的方式使客人产生购买的欲望,这样做就不会使客人反感。 3、 全员营销注重酒店营销工作的统一性。 它要求酒店所有的部门员工都能够树立全局观,可以顾全大局,相互协作和支持,通过各自 不同工作共同创出共同的酒店形象,并为共同的销售对象而进行不懈的努力。 酒店的全员营销观念是现代营销观念在酒店实践中的具体体现。 它绝不是像少数的 酒店管理人员片面理解的“每人都去跑推销,抓客源” 。反而,它则强调酒店员工应该 在平凡的日常工作中持久不懈地积极销售,积极推销,并且善于同酒店内部的其他部门 事进行合作,协同销售酒店的产品和服务。

第四章 餐饮优质服务知识与标准
餐饮服务是酒店优质服务的重要组成部分。酒店餐饮服务的基本特点是:餐厅类型多、接触 范围广、众口难调、质量要求高、服务技巧复杂多变。客人前来用餐,同时具有物质享受和精神 享受两个方面的需求。其服务质量如何,即影响服务技能,增强专业知识,完善质量标准,才能

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为酒店增加客源和经济收入创造优良条件。 第一节 餐厅优质服务的基本要求和环境卫生标准 一、餐厅优质服务环境美化的基本要求 用餐环境是提供优质服务的物质基础,是满足客人物质享受和精神享受的重要条件。因此, 餐厅环境布置必须美观、舒适、优雅、具有艺术特色和形象吸引力,其具体要求主要是: (一) 突出主题 主题是餐厅环境布置的主调和灵魂,是一个餐厅区别于其它餐厅的根本标示,它影响和决定 着餐厅环境布置的其他因素。主题是由餐厅经营范围和特点决定的、餐厅主题的选择可以以下四 个方面考虑: 1、 根据餐厅类型选择主题。总的来说:酒店餐厅分中餐、西餐和民族餐厅等不同类型。 类型的不同,主题方向也不同。中餐要突出中国特色,西餐要突出西洋风格,民族餐厅 则要根据宗教信仰和生活习惯来突出主题。 2、 根据餐厅风格选择主题。如上餐厅要根据广东、山东、四川、淮扬等不同餐厅的风 味选择具有地方特色的装饰材料来突出主题。西餐厅就要根据英、法、美、俄等不同国 家的饮食风味来突出主题, 使客人一走进餐厅即体验到不同特点的餐厅环境产生形象吸 引力。 3、 根据餐厅具体名称选择主题。 餐厅环境布置是根据特定名称来装饰, 形成特定主题。 如北京长城饭店的清风阁经营淮扬菜,以扇面图案和江浙风景画突出主题。广州花园酒 店的桃园 经营高档中餐,以桃园结义这主题;武汉美丽华大酒店经营宫廷菜,用古城 门、八仙桌、宫灯以及牡丹壁画来突出主题。 4、 根据餐厅接待对象,用字画、条幅深化主题。如广州东方宾馆的翠园宫餐厅,要美 化内部环境的基础上,用“协和万邦”的大幅横来深化主题,华侨饭店以“一心在汉, 四海为家”的条幅来渲染主题。类似事例很多。各餐厅可以灵活运用。 (二)装饰优美 餐厅主题是通过装饰美化来实现的,在主题确定后,环境是否优美,装饰布置就起着十分重 要的作用。装饰是由装饰材料,图案,色彩及其表现手法决定的,它形成餐厅环境艺术的大面积 整体效果。布置是由屏风、家具、字画、花草、陈列品、餐茶具等排列组合决定的,它们共同形 成空间构图形象来表现主题。在装饰布置上要注意三个问题: 1、 搞好装饰设计方案:餐厅装饰方案设计决定主题和装修材料、图案、色彩及其表现 手法。如同样是餐厅,有的突出豪华,有的突出自由,有的突出山地风情,有的突出海 底风光,有的突出宫廷色彩,有的突出水乡情调。这是由装饰、设计方案决定的。为此, 必须事先认其做好装饰方案的设计。 2、 注意表现手法:表现手法是餐厅装饰方案设计的具体运用,也是形成艺术特色、保 证餐厅环境优雅的重要条件表现手法重点要解决好三个问题: ①如何根据主题需要和方 案设计要求表现大面积装饰效果,如墙面材料,天花板图案,灯具及窗帘的选择地毯图 案和色彩的选择。②装饰用品和陈列品要有利于表现餐厅经营风格和特点,突出餐厅气 氛,如大型壁画、油画要突出民族风格和地方特色,西餐及外国餐厅要突出某一国家或 地区的艺术特点。在色彩、图案和几何图形的运用上都要使客人有身临其境的感觉。③ 家具、餐茶用具和花草的选择和运用要与餐厅经营风味协调一致。如宫廷餐厅要古色香 的家具和餐茶具,一般餐厅要用现代餐茶具,民族餐厅要选用反映民族特点的家具及装 饰品。 3、 搞好陈设布置:餐厅陈设布置有一定的灵活性和可塑性,餐桌椅,屏风、餐茶具等 陈设布置要整齐、美观、大方,并根据用餐需要随时高速如餐台的形状、餐厅门口的花

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草布置,盆栽盆景等都要根据用餐需要和季节变化,搞好陈设布置。 (三) 格调高雅 酒店餐厅作为一种高级消费场所,格调高雅是提供优质服务的重要条件。格调包括 格局和风格两个方面。 1、 在格局处理上要重视空间的分割和平面布置。如过高过大的餐厅应科学的隔断,可 采用活动墙壁,厢座或装饰材料适当分割成一个个较小的,相互连通而又相互独立的小 餐厅,形成静中求的餐厅格局。使客人感到“别有洞天” 。如果空间过高,还可以采取 搭高台和架空中楼阁的办法,形成空间的高低错落。 2、 在风格上要根据实际需要,做到点面结合,线条流畅。如在台面布置上,有时可采 用传统的“横成行竖成线”的布置方法,有时可采用不同的几何图形,如网格形,三边 图案等,这样给客人富于变化感觉。如美国桃树广场饭店的咖啡厅将每一组餐桌、椅组 合在一个个酷似浮萍叶子的小平台上,就别具一格,取得以小博大。以小放大的艺术效 果。 (四) 气氛和谐 气氛主要是由餐厅色彩和灯光来表现。色彩的选择和运用要根据餐厅主题需要而 定。有的用红色、有的用白色、有的用浅绿色。此外气氛还包括灯光的运用如酒吧和咖 啡厅的气氛有高调和低调之分。它需要根据餐厅接待对象和环境,经营特点等多种因素 来确定。如年轻人比较喜欢色调明快,有动态感气氛活泼的餐厅或酒吧;年龄较大的客 人则喜欢色调较暗,气氛幽雅恬静的餐厅或酒吧。可见, 在餐厅灯光处理上一定要注 意选择灯具造型、光源、照度,注意视觉卫生。 二、餐厅优质服务的质量要求 (一)用品齐全,清洁规范 用品是否齐全,质量是否优良,是否和不同类型的餐厅等级规格相适应是影响饮食优质 服务的重要因素。要保证这方面的质量校准,需重视三个方面: 1、 餐茶用品必须根据产品规格成套配备,做到规格化、规范化。中餐厅主要配备中餐 用品。其中,宴会厅,风味餐厅必须配备高档餐具;西餐厅必须配备西餐用品。有的餐 厅要以银器为主。配备时,杯、碗、盘、勺、等刀叉用品都要成龙配套,同一类餐厅或 一个餐厅的餐茶用品在品种、规格、质地、花纹、图案上要统一不能东拼西凑。 2、 有破损的餐茶用品不能上台,日常服务中,对有破损的餐茶用品要及时清理,及时 更换,不能凑合。口布、台布、香巾等服务用品如果有破损或污迹,也不能上台。这样, 才能使餐茶用品和服务用品与餐厅优美的环境协调一致。 3、各种餐茶用品必须始终保持清洁。餐茶用品和服务用品属于客用多次性消耗品,同 一种用品每天反复供不同的客人使用,只有保持清洁卫生,才能防止疾病传染,提供优 质服务。因此,每餐结束后,各种餐茶用品要严格消毒,凡是未经消毒的餐茶用品不能 上台,它是餐厅优质服务质量标准的重要体现。 (二)饭菜可口,味道鲜美 客人要来酒店用餐,追求的主要是色、香、味、形俱佳的产品。因此,产品的质量 是优质服务的物质基础和满足客人享受需要的本质内容。 饭菜鲜美可口的具体要求主要 有以下三个方面: 1、 花色品种适应客人需要,又具有自己的风味特点。酒店饮食产品的种类很多,花色 品种不同,口味不一样。 一般地说,客人通过菜单便可了解一个餐厅的经营特点、主 要风味。因此,酒店要首先根据本餐厅的风味特点设计好菜单。菜单上的品种数量不宜

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过多,每一种新产品都必须和本餐厅的风味特点相符合,适应客人需求。如川菜应有麻 辣特点,口味宜重,山东菜应以清香,鲜嫩为主,讲究清汤和奶汤运用;广东菜应以清 淡、鲜脆、爽口为主,原材料广泛;淮扬菜应讲究清爽适口、甜咸适中,主要原汁原汤 的运用。同样,海底餐厅应以海鲜动植物为主要原材料,突出一个鲜字。这样,才能突 出自己的经营特点适应用餐客人的需要。 2、 讲究色香味形、满足客人需要。酒店产品的质量主要表现在各种菜点的色、香、味、 形、声器六个方面。色是菜点的装饰;香、味是菜点质量的本质表现;形是菜色质量的 外在表现;声是指有的产品上桌,可以伴随声音,如海参锅巴的吱吱声;器是指餐具的 配套使用。所以,色、香、味、形、声器是酒店饮食产品质量最重要、最本质的表现, 是提供优质服务的客观要求。 3、 产品档次多样化,价格合理。酒店各个餐厅的客人类型是多种多样的,他们的消费 水平和支付能力各不相同。为了适应日益增长的多层次的种类型的客人需求,扩大产品 销售,餐厅饮食产品的档次必须多样化。一般来说,在一个餐厅的 80—100 个产品中, 高档产品可占 30%—50%,中档产品可占 40%左右,低档产品占 20%—25%左右。另外,在 保证产品质量的前提下,价格必须合理。价格的质量不相符,尽管菜点质量好,但价格 太高,客人也会不满意,最张产生抱怨情绪,影响饮食服务质量。 (三) 主动热情,态度优良 餐厅优美的用餐环境, 可口的饭菜必须依靠服务人员的具体劳动才能使客人得到优 质服务。因此,主动热情,态度优良地为客人提供服务是优质服务质量标准的又一主要 内容。它具体表现在四个方面: 1、 强烈的服务意识。服务意识是服务态度的本质表现,服务态度所要求的主动、热情、 耐心、周到都源于服务人员本身服务意识是否强烈,这是充分发挥餐厅员工主动性,积 极性和首创精神的思想根源。酒店餐饮服务的特点是劳动强度大,工作时间长,情况变 化快,技术要求高。如果没有强烈的服务意识,主动、热情、耐心、周到的服务态度就 不能表现出来。只有具备了强烈的服务意识,才能充分发挥主人翁精神,发挥餐厅现场 服务的作用。 2、 助人为乐的精神。助人为乐是服务的根本要求。有了助人为乐的精神,就能有针对 性地提供优质服务。如当客人对菜单及其风味感到陌生时,就能主动介绍餐厅饮食的花 色品种及其风味特点;当客人要求时间比较紧张时,就能提供快速服务;当客人前来聚 会或宴请时,就能根据客人的具体情况帮助客人点菜、配菜;当单身客有感到孤独时, 又能用亲切的语言主动同客人交流,减轻其孤独感。这些都是餐饮优质服务质量标准的 具体反映。 3、 互相合作精神。提供优质服务必须发挥合作定神。一是餐厅服务员和管理人员之间 要互相合作,互相支援,必要时能够代替同事做好工作。二是服务人员要和客人合作, 善于同各类型的客人打交道。了解客人需求,加强感情联系,有针对性提供优质服务。 三是餐厅和厨房的合作。客人前来用餐,点菜要快。点菜单应用时送到 厨房,出菜、 上菜保证速度。加强合作而提高效率,也是提供优质服务的客观要求。 4、 良好的纪律修养。作为一名服务员要有自知自律的习惯,服从领导服从分配,遵守 餐厅劳动纪律,严于律已,宽以待人。服务过程中,不许怠慢冲撞客人,更不能和客人 发生争吵,自觉地遵守劳动纪律,提高服务质量。 (四) 仪表端庄,操作规范 仪容仪表是优质服务标准的重要体现,严格遵守服务程序,操作规范化,则是提供优质服务 的重要条件。 1、 注重仪表:餐厅服务过程中,服务员同客人见面,首先给客人形成的第一印象就是

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仪容仪表, 它将会影响客人对你和餐厅的感。 所以优质服务必须注意仪容仪表, 从服装、 发型、饰物到坐、立、行等各方面都做到整洁、大方、自然,给客人留下深刻印象。 2、 遵守操作程序。 餐厅服务操作程序是根据不同餐厅的具体要求来制定的。 包括早餐、 正餐操作程序。这些具体规定了不同餐次不同餐厅操作服务的先后步骤和方法,它们共 同形成规范化服务。因此,服务人员就必须根据餐厅服务程序的要求做好工作切实提高 服务质量。 二、 餐厅优质服务的环境卫生标准 (一) 设施与环境标准 1、 餐厅标志、标牌齐全完好,悬挂平稳,中英文字迹清楚,表面清净无灰尘无积尘。 2、 餐厅装饰美观、典雅、有特色、文化氛围良好,环境舒适。 3、 墙面平整、 饰,壁画整齐,美观。 面无裂痕、灰尘无脱皮。门窗牢固,推拉灵活, 无破损,无脱漆,协调美观。 4、 餐厅天花板平整,灯具灯饰稳固明亮无残缺、无灰尘。 5、 地面平整,餐桌座椅牢固,无破损,无松动,摆放整齐美观,屏风隔离装置连接稳 固,美观雅致。 6、 餐厅空调运转正常,控制开关完好有效。冰箱冰柜,影视音响设备完好无损,正常, 功率与效果良好。 7、 餐厅盆栽、盆景、花瓶摆放位置适当。绿色花卉无枯枝枯叶,花盆花瓶光洁干净, 盆内无痰废纸、烟头。 8、 餐厅休息处,贵宾接待室等座椅,沙发完好齐全,室内环境舒适,典雅。 (二) 餐厅卫生 1、 餐厅墙面,壁画墙饰平整光洁,无灰尘,印记,脱皮、水印。墙上门、窗、玻璃明 亮,无污渍,天花板光洁,灯具明亮。空调通风口防尘罩无尖尘。 2、 餐厅瓷砖地面平整光洁,无污迹,地毯地面松软平整,无卷边,无污迹,边角无废 纸杂物,无卫生死角。 3、 餐厅桌椅,餐具台、布菲台以及各种餐车(火、焰车、奶酷车、洒车、小吃车等) 家具表面光洁,无污迹,油渍、灰尘。 4、 各种餐具、茶具、酒具每餐消毒,光洁卫生,无破损,无裂痕,台布口布每餐洗涤, 平面洁净,无破损,无油迹。台上调味瓶架,桌号牌等光洁,无油渍。 5、 酒精炉,电磁炉,保温锅、冰箱、冰柜、托盘表面光洁无油渍。电视机无灰尘,图 像,音质清晰。 (三) 配套卫生间标准 1、 配套卫生间墙面地面,天花板表面光洁、墙面无污迹,地面无积水,天花板无脱落。 2、 洗手台台面、镜面、水龙头表面光洁无水迹、皂迹、锈迹,无漏水滴水。干手器、 皂液压取完好有效,无污迹。 3、 恭桶、便池表面干净,上下水畅通,无污垢,无异味。排风设备良好有较,通风口 无积尘,地漏畅通,无虫害。 4、

第二节

中餐优质服务知识与标准

一、中餐早餐优质服务知识 (一) 早餐服务销售方式

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1、 集中服务销售方式。这种销售方式是指客人前来用餐,由服务员引导他们入座,根 据事先安排的标准或根据客人所点的早餐品种,由服务员集中提供桌面服务。自助早餐 这种销售方式一般适用于团体客人、会议客。集中用餐时间短。但零点餐厅采用这种方 式,产品适应范围小,销售量受到一定限制。 2、 零点推销服务销售方式。这种销售方式是指客人前来用早点,服务员只提供早餐铺 台和桌面早茶。客人所需要的各种早点用餐车整整齐齐地装好,服务员推着餐车,将几 十种早点展示在客人面前,随客人所需,随点随售。我国南方酒店,特别是广东、福建、 桂林等地酒店的零点餐店的早餐,大多采用这种方式。它的优点是早餐花品种多,适应 范围广。各种早点展示在客人面前,色、香、味、形、器、意、养、景俱全,能够产生 形象吸引力,有利于扩大早餐销售,活跃餐厅气氛,增加经济收入,是一种较理想的销 售服务方式。 (二) 早餐优质服务操作方法 根据早餐优质服务程序,其操作方法可以概括为迎、导、斟、点、销、上、收、送八点: 1、 迎——客人来餐厅,主动迎接,向客人问早安,表示欢迎,同时询问客人人数,将 客人引进餐厅。 2、 导——引导客人入座。这时先女宾后男宾,先主宾后随员。如果是团体客人、会议 客人或包饭服务,座位要集中,一般按照事先安排的台面引导。如果是零散客人,则根 据餐厅不同区段的忙闲程度引导,然后为客人拉椅、让座。 3、 斟——为客人斟早茶。早茶的茶水,茶叶要事先准备好。客人坐下后,桌面服务员 要主动问好,询问客人用什么茶。然后根据客人要求送来茶水,为客人斟好一杯早茶。 4、 点——为客人开点早下单。如果是团体会议和包饭服务,则不开下单,而按事先规 定的标准直接提供早餐服务。如果是自助早餐,则由客人自取。只有零点餐厅才开早餐 下单。采用这种方式,早餐铺台时,每张台面要放一早餐卡(即早餐单) 。然后询问客 人用什么早点,注意问清品种,数量和要求。在开早点下单的同时,要为客人续茶,除 去筷子套。 5、 销——推销早餐产品,这是指采用零点推销服务方式的酒店。餐厅要配备多名推车 销售服务员,备好手推车,将各种早点食品整齐地装在餐车上,边走边推销,随叫随收 款。推销过程中,要随时介绍早点花色品种,扩大销售。 6、 上——给客人上早餐。这是指采用集中服务销售方式的酒店,开好早餐落单后,根 据客人需要,将早餐食品送到餐桌,提供桌面服务。在客人享用早餐时,可根据需要为 客人续斟茶水。 7、 收——收款结帐。客人用完早餐,先根据早餐落单结总数,算出客人应付款,请客 人交款或签单。账目要清,帐单交给客人过目,再向客人表示谢意,欢迎下次光临。账 款和单据要交给餐厅收款员。 8、 送——为客人拉椅,送别客人。客人离开餐厅,领位员要为客人拉门,表示感谢。 由此完成中餐早餐服务的全过程。 (三) 早餐优质服务注意事项 1、 当班服务员每天早上提前20分钟左右上班,做好早餐前准备工作。班长或主管要 开8—10分钟的班前会, 简单说明前一天的工作情况, 布置当天任务, 做好分工安排, 根据看管定额划片分区,使服务员坚守自己的工作岗位,维护餐厅正常工作秩序,提供 优质服务。 2、 上早点时,一律用托盘,将客人需要的早点送到餐桌。若有稀粥、牛奶等时,应给 客人分盛。客人所点早餐种类较多时,空盘可先撤下,以防影响客人用餐。 3、 采用自助早餐时要布置好餐台,保证充足的食品供应,及时撤下客人用过的餐具,

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保持桌面清洁。 4、 采用零点推销服务方式的酒店桌面客人流动性较大,每一位客人用餐结束后,必须 迅速将客人用过的餐茶具撤走,清理台面。同时,再上新的餐茶具,准备迎接下一位客 人。但注意不能影响其他客人用早餐。 5、 早晚客人较多,翻台率较高时,必须始终保持台面清洁、美观。因此,必须事先准 备好用的餐茶用具。当某一台面的第一批客人用餐结束时,就迅速利用一个很短的间隙 时间铺好台面,准备迎接下批客人,广东地区的酒店这了提高早餐台率,不惜降低收费 标准,如果在30—40分钟用完早餐,离开台面,可以少收早茶钱。 二、中餐正餐优质服务知识 中餐正餐包括午餐和晚餐,是中餐优质服务的主要形成。中餐正餐服务的特点是用 餐客人较多,开饭时间较长,消费水平较高是酒店餐饮收入的重要来源。 (一)正餐优质服务方式 根据我国传统习惯,酒店饮食服务发展趋势和地区特点为同,中餐正餐服务方式主 要有三种: 6、 传统西化服务方式。我国传统的中餐服务,上菜的基本顺序是冷菜——热菜——汤 类——点水。但是,酒店已出现中餐西吃的发展趋势。在正餐服务中,其上菜顺序也发 生了变化:汤在冷菜之后,热菜之前。 7、 北方正餐服务方式。北方酒店中餐服务方式的特点是:先将凉菜上桌,荤素相间, 颜色岔开。客人入座后,先倒饮料,斟饮料时一律从客人左侧按顺时针方向依次进行, 但要询问客喜用哪种饮料。第一杯饮料斟好后,可将瓶子留在桌上,让客人自斟自饮, 也可根据需要为客人续斟。待凉菜吃却 2/3 左右,开始上汤,汤从客人左边上,然后再 上热菜和点心。客人吃完热菜后一般不撤盘,最后上主食。 8、 南方正餐服务方式。广东、福建等南方酒店,中餐正餐服务一般不上冷菜,只有客 人提出要求时才上。用餐时先喝汤,小碗依次排列在转盘上,小勺放在碗内,服务员为 客人分汤送到每位客人的左侧。然后上热菜和点心,其上菜顺序基本和北方酒店相同。 (二)正餐优质服务操作方法 根据中餐正餐优质服务程序和服务方式,其操作方法要注意以下几个方面: 1、餐前准备。餐前准备是餐厅环境铺台服务。其工作重点是检查餐厅所有设备用品是 否完好,餐具摆放是否整齐,有无疏漏,个人卫生和室内卫生是否做好准备当天厨房有 无特别菜点,时令菜点和缺菜情况等。 2、 迎接领位。客人来到餐厅,领位员主动问好,表示欢迎,然后引导客人入座。一般 情况下要将老人或残疾客人安排在门口较近的地方;年轻情侣安排在安静的角落,昼引 到景色优美或靠进窗户位置;服饰漂亮的客人是餐厅气氛的烘托,应安排在餐厅中心或 显眼的地方;提公文包,衣着笔挺的客人,他们很可能谈公事或谈生意,应安排在不受 干扰的席位上。 3、 “三上”服务。客人来到座位前,桌面服务员拉椅、让座,主动问好。同时做好“三 上”服务,即上香巾、茶水和菜单。上茶时要询问客人用什么茶,并为客人斟好第一杯 茶,同时收回香巾。菜单可请客人先看,不必在客人坐下后就忙于点菜。 4、 开单点菜。正式开单点菜前,要向客人介绍餐厅风味特点,主要花色品种,然后请 客人点菜。点菜推销,一要考虑客人的身份地位,用餐人数;二要判断客人的饮食习惯, 宗教信仰,有无口忌;三要注意推销本餐厅的重要菜点;四要根据客人的要求,介绍不 同品种的口味特点。 如果客人不知点什么菜好, 要帮助客人选择, 同时要分析客人心理。 如夫妇同点带小孩的客人要多征求女方和小孩的要求,老年客人多介绍清淡,软嫩菜点 等。点菜要写清菜名、份数、桌号。如果主人请同桌客人点菜,亦要征求他们点什么菜,

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以示尊重。 5、 推销饮料。 客人点好菜后要询问客人用什么饮料, 服务员应先向客人介绍饮料品种、 特点、价格,然后由客人自选。推销时应问清要求,如瓶装,罐装或杯装。 6、 传送菜单。开单点菜和饮料推销完成后,服务员要复述一遍客人所点的菜点和饮料 名称,以防发生差错。然后将点菜单交给传菜服务员迅速送入厨房或传菜间。桌面服务 员再请客人稍候。 7、 斟酒服务。服务员正式斟酒前,要将饮料展示给客人看,待客人点头后再开启瓶盖, 给客人斟酒,斟酒时用干净的口布将瓶口擦净。重要客人还应先倒 1/6 杯酒,请他品尝, 同意后再斟酒。其顺序为主人右首第一位客人开始,逆时针方向最后至主人。若有女宾 则先女后男,斟酒不可太满或溢出。用餐过程中根据需要随时为客人斟酒。一般零点服 务,也可在斟好第一杯酒后,由客人自己斟。 8、 上菜服务。中餐正餐应先上凉菜以佐酒,然后上汤,再上热菜,上菜时一般是左上 右撤或右上左撤,上菜时先由传菜员将菜点送到工作台,再由桌面服务员上菜。客人较 多忙不过来时,也可由传菜员直接送到桌面。每上一道菜要向客人报告菜名,重要菜点 要介绍口味及吃法,以激发客人兴趣和食欲,最后要告诉客人菜上齐,以免客人悬念。 9、 推销甜点。客人用餐快结束时,服务员要询问客人是否需要用点心。若开单点菜时 已点,则直接上点心。服务员要向客人介绍点心名称和特点,以便于推销,提高餐厅销 售水平。 10、 撤盘上水果。客人用餐基本结束时,服务员撤下餐台上客人用过的餐茶具,简 单清理台面。然后上水果。上水果时要撤换小吃盘,同时根据需要上水果刀若零点服务 客人没有点水果,则直接征求意见,收款结帐。由此完成中餐正餐优质服务的全过程。 (四) 正餐优质服务注意事项 1、 递送菜单请客人点菜时,要从客人的右边将菜单的正面递给客人,以示尊重。同时 递上“当日特菜,或特别推销菜点”并说: “请问先生/小姐,您是否准备好了要点菜?” 下单时,站在客人右边,一手托菜单,一手记录。切不可将菜单放在餐台上为客人点菜。 同时请问客人的要求,介绍风味,提出你对客人的建议。推销饮料时也要如此。 2、 端菜上台时,要先把台面上原有的盘碟位置移好,留出空位再菜,台面没有空们时 要先征得客人同意后,撤去剩菜最少的盘,同时示意客人上菜的位置,一定注意不要把 菜汁、汤水洒在客人身上或台面、地上。凡是上家禽、鱼类菜点,要注意及时撤去骨盘。 端菜的手指只能靠在盘边,切不可沾到菜汁或汤水中,以免引起客人反感。 3、 若客人不小心打翻了水杯,汤碗,一定要用布、巾吸干台面上的汤水,然后用一条 清洁的餐巾铺在吸干的台面上,用台上物品压住,以免影响客人继续用餐。若服务员本 身不小心将汤水,菜尘埃洒在客人身上,一定要征得客人同意才能帮助清洁。 4、 替客人斟茶、斟酒,需要拿杯时,切记只能拿杯的下半部。同时,每次斟茶、斟酒 一般只能斟至八成满。瓶中的酒水不要一下倒光,可留少许,客人需要时,可以引起他 们注意而再买饮料。 5、 客人用餐时,台面上要有足够的调味品,有足够的烟缸,并及时撤换用过的烟缸。 撤换时用右手将需要清洁的烟缸扣着放在用过的烟缸上, 一起取回, 再换上清洁的烟缸。 6、 在任何时候, 餐厅服务员不得靠在墙边或工作台上, 也不得坐在客椅上服务过程中, 始终坚持微笑服务,不得挖鼻、梳头、吸烟、修指甲、叉腰、脱外套,更不许吵闹,哼 歌,吹口哨和将手插入衣袋,保持餐厅服务优良纪律。 7、 正餐服务过程中要注意提高工作效率。特别是零点餐厅,占菜,传菜,上菜都要按 客人的先后次序进行,加强和厨房的协作,提高速度,以免让客人等得心烦。餐厅通道 要保持畅通、清洁、防止碰撞摔倒,发生意外事故。

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三、KTV 包房优质服务知识 KTV 包房是酒店餐饮销售的一种高级享受方式。一般是在酒店风味餐厅或宴会附 设 KTV 包房。它类似宴会服务的小单间,但同时又对餐厅进行了精心装修,大多采用 软包装加以美化,增设了电视,OK 歌厅设备,沙发,有的 KTV 包房还留出客人唱歌跳 舞的空间。因此,KTV 包房特点是:客人档次较高,用餐服务和客人卡拉 OK,唱歌跳 舞等文化娱乐相结合,收费标准和服务质量要求较高,客人一次消费时间较长,酒店的 KTV 包房优质服务,重点是做好三个环节的工作: (一)客人预订和接待服务 1、客人预订和接待服务。客人使用 KTV 包房,大多是经过事先预订的。其预订服务一 般由宴会预订部人员负责。接受客人预订的优质服务方法是:①电话预订,接听及时; 当面预订,接待热情,主动。询问客人或客户的姓名,单位,预订时间,预订人数,问 客人报价,询问餐费标准等准确、清楚。②请客人交预订金,并准确记录,填写订单, 将信息录入电脑。预订单送厨房、餐厅及时。③客人到来前,整理好 KTV 包房的环境 卫生,餐茶用品,铺好台型,调试好卡拉 OK 设备,室内空调,等候客人到来。 2、客人接待服务。对于事先没有预订而到达的客人,热情接待、主动问好。询问客人 需求,人数,而用哪种 KTV 包房,并协商厅房租金或请客人看房。待客人同意后,引 导客人进入 KTV 包间。 (二)客人用餐和娱乐服务 1、专人负责。客人使用 KTV 包房,餐饮部设专职服务人员负责,包房服务,若客人点 菜,则根据客人人数和要求,主动热情推销食品饮料服务。告知客人包房中的卡拉 OK 设备使用方法,并按宴会标准为客人提供桌面服务,回答,解答客人问题。 2、娱乐服务。客人用餐过程中以自娱自乐为主,客人使用卡拉 OK 设备,适时提供点 歌,播放等服务。正常情况下,尽量少打扰客人。 (三)送别客人服务 客人 KTV 包房服务结束,及时开好帐单。按包房费用、食品、饮料费用加服务费 之和收款。订金、押金多退少补,服务周到。客人离去,主动告别,表示感谢,欢迎再 次光临。 四、收款结帐优质服务知识 收款服务是餐厅优质服务的重要环节。无论中餐,西餐或咖啡,酒吧,收款优质服务的重点 是做好以下工作: (一)收款前的准备工作 1、餐厅收款员按规定时间提前上班,换好工作服,做好交接班,准备好找零现金。 2、检查收款机,准备好收款单据,用品。 (二)收款服务操作方法 1、餐厅收款员根据服务员开出的点菜单,按微机程序输入客人姓名,菜品,酒水名称 和金额。 2、客人用人民币结帐。服务员用帐单请客人付款,当面点清。收款时注意检查现金真 伪。 3、单位客人用支票结帐,先检查支票印鉴清晰与否,填写日期是否在有效期内,字迹 填写是否清楚,规范,支票背面是否有客人姓名、电话。确认支票准确无误后,办理交 款手续,给客人开发票。 3、客人用信用卡结帐,先检查信用卡真伪,有效期,客人有效证件,核对止付名单。 确认无误后,核对客人签名是否与信用卡签名相符,记录持卡人证件号码,然后办理结

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帐手续。如果银行拒付,告诉客人用其他方式结帐。 4、住店客人用餐后挂帐,电脑查询客人姓名,房号,凭住房卡或客房钥匙,正确无误 后请客人签上姓名和房号,并将帐款录入电脑。 (三)帐款交接工作 8、 每班结束,收款员检查核对当日收入,打印每班营业报表,封存电脑信息。 9、 将现金打捆和营业报表一起装入现金袋,交到酒店财务部指定地点,并与下一班做 好交接班工作。交接清楚,手续完善。 五、中餐优质服务标准 (一)菜单设计标准 1、早餐、正餐、零点、套餐、宴会等菜单齐全,老年菜单、儿童餐牌齐备。各种菜单 设计美观,规格尺寸合理,能突出餐厅特点,与餐厅风格和菜点风味协调良好。 2、封面图案精美,有良好艺术风格和广告效果,封面上中外文对照的餐厅名称,封印 酒店名称,店微标志,订餐电话等齐全完好,客人使用方便。 3、菜单上花色品种安排适当,产品数量和结构合理,菜单名称中英文对照,字体美观 得当,印刷清晰无随意涂改,粘贴现象。 4、菜单定价合理,价格和服务费加收比例印制清楚。菜单上所有菜点必须随时保证供 应,缺菜率不得超过 2%—5%。 (二)菜点质量标准 1、原料选择。原料新鲜,质量优良。主料配料,调料选择与产品风味相适应,符合配 菜标准和营养要求。 2、原料加工,原料洗,拆卸、加工、切配、涨发合理,密切配合烹调需要,刀工处理 做到整齐、规格、均匀、利落。丝、片、条、块、段、粒、茸、末等均能配合炉灶制作, 加工质量优良。 3、产品配料。每个产品的主料,配料,调料用料标准和比例固定,形成标准,配菜厨 师按标准准确无随意下料,偷工减料,克扣宾客形象发生。 4、炉灶烹制。炉灶厨师分工明确,责任清楚主动积极性高。按产品风味和用料标准烹 调的时间,火候,成色掌握良好,能够保证产品质量。 5、成品质量。各种产品烹制完成,色香味形良好,无味差,不熟,烧糊不符合产品风 味和质量标准的菜上桌,客人满意程度在 95%以上。 (三)客人订餐订座服务标准 1、客人订餐订座。接听电话或当面预订及时、主动、询问、记录和复述客人姓名、房 号、预订要求、用餐时间和桌号准确、操作规范。 2、订餐订座信息录入电脑通知厨房,做好安排,无任何差错发生。 (四)迎宾领位标准 1、 客人到来,着装整洁,面带微笑,迎接问候客人主动热情,询问人数和预订餐位, 引导客人入座及时,准确,得体。 2、 为客人拉椅、让座主动,递送菜单及时,与桌面服务员协调配合良好。 3、 客人用餐后离去,主动送到门外,向客人表示感谢,欢迎再次光临。 4、 常客、回头客、VIP客人能够称呼客人姓名或职衔,服务周详。 (五) 用餐服务标准 1、 客人点菜,询问需求,推销菜点酒水,记录客人菜单等主动、热情、准确。 2、 上菜用托盘。凉菜、热菜、汤菜、主食等顺序符合服务方式要求,温度适中。零点 客人点菜后5—10分钟上凉菜, 10分钟内上第一道热菜, 40分钟内一般上菜完毕。 3、 上菜站在客人右侧,菜点放在客人正前方。上菜时先报菜名,不碰到客人和桌上菜

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点酒水、汤汁不可溢出。 4、 客人用餐,适时提供分菜(团体、KTV包房服务)斟酒服务,点烟服务适时要换 餐盘,服务周到。 5、 客人用餐结束,适时提请客人结帐,主动告别客人。 (六) 结帐送客标准 1、客人结帐。用帐单夹将帐单呈送客人面前核实,现 金、挂帐签单、信用卡、结帐 处理准确及时,手续完善。 2、客人离去,主动告别,欢迎再次光临。客人走后,撤台快速无声响,3分钟内重新 铺台完成,准备迎接下批客人。 第三节 餐厅优质服务中的特殊情况处理 餐厅服务员的任务是使成千上万的就餐客人吃得满意,而要做到这一点是不容易 的。服务员会遇到各种各样的客人、形形色色的事情;而处理好每一种情况,都要从诚 恳的态度出发、时刻牢记“客人是我们的衣食父母”这个行业格律,用所掌握的服务技 能中选择最佳方法去照应他们。 一、带小孩客人和老年客人服务 (一) 带小孩客人服务 1、 对待小客人要耐心、愉快地照应,并且帮助其父母是小客人坐得舒适。端一张儿童 座椅来,尽量不要安排在过道一边的座位上。 2、 在不明显的情况下,把易碎的物品移到小客人够不着的地方。 3、 不要把小客人用的玻璃杯斟得太满,不可用高脚玻璃器皿。 4、 尽可能地为小客人提供围兜、座垫,并送带有店徽的小礼品。 5、 如果小客人在过道上玩耍或者打扰了其他客人时, 要向 他们的父母建议, 让他们坐 在桌边以免发生意外事故。 6、 不要抱、逗或抚摸他的头,没有征得其父母的同意,不要随便给小客人吃东西。 (二) 老年客人用餐服务 1、 视需要,在征得客人同意后将客安排在靠后,靠边,不易受干扰的餐桌上伺机帮助 客人入座,存、挂衣物。 2、 客人点菜,及时送上老年餐牌多推荐比较清淡、爽口的食品,用餐过程中,适时为 老年客人提供所需要的茶水,白开水或其他服务,并伺机说几句祝贺客人健康、长寿的 语言。 二、 残疾客人服务 (一)残疾客人服务 1、 最难照顾的残疾人士是盲人和聋哑人,服务员要特别耐心。点菜时客人一般会选择 能够自理的食品,拉椅、让座和上菜要先移开桌上用品,防止打翻。 2、 配专人服务,服务过程中及时派菜,斟酒不要太满,同时要学会用手势同客人交谈。 切实提高服务质量这项工作做好了,对企业声誉影响较大。 (二) 醉酒客人服务 1、 若客人醉酒较重,影响其他客人用餐和餐厅服务,餐厅主管要亲自到场搀扶客人离 开餐厅处理一般是让客人先醒酒。 2、 若客人醉酒较轻,可先让客人坐在靠里一些的餐位上,使其安静。再请同桌的客人 帮助照顾,最好劝其停止饮酒。若客人醉酒损坏了餐茶具,弄脏了地毯,要记在客人账 单上,事后请客人付款。

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三、 客人反映菜肴不熟和帐、单不符处理 (一) 客人反映菜肴不熟 1、 餐厅服务员要询问客人,加强和厨房配合,若菜肴确实火候不足,要向客人表示歉 意,然后迅速向厨房反映,由厨师或主厨决定处理方法或换一份菜,或再回厨房回锅加 工一下。 2、 如果是客人不了解某些菜肴的风味特点,服务员要婉转而礼貌地向客人介绍其特点 和吃法。因为中国南方不少饮食产品是讲究鲜嫩清脆的,表面看好像不熟。 (二) 客人反映帐、单不符 1、 同客人耐心核对上菜品种,数量,大盘小盘是否和客人点菜要求相符合,重新核对 后再向客人收款。 2、 如果是工作的失误要向客人表示歉意。如果是客人算得不对,要巧妙地掩饰过去, 以免使客人难堪。 四、 菜汤洒出和客人打坏餐具处理 (一) 菜汤洒出处理 1、 若是由于操作原因引起后,服务员要向客人表示歉意,找一块毛巾为客人擦拭。如 果较严重,要征求客人意见,给客人洗涤,但管理人不要当着客人的面批评服务员。 2、 若是由于客人不小心引起的,服务员要迅速到场,帮助客人擦拭。但不要指责客人。 若汤菜是洒在桌上而不是客人身上,要迅速清除,然后用一块干净的餐巾垫在餐台上。 (二) 客人打坏餐具处理 1、 服务员应迅速上前询问,安慰客人,告知不用太着急。 2、 服务员要及时清理现场,收拾打碎的餐具。属一般的餐具,客人无需赔偿;若是贵 重餐具,则按酒店有关规定处理。 五、 突然停电和原材料突然短缺处理 (一) 餐厅突然停电 1、 酒店要配备一定供电能力的发电机,遇到社会供电系统停电,迅速将发电机启动民 电,保证业务活动的继续开展。 2、 餐厅要配备蜡烛台。遇到停电时,服务员请客人不要惊慌,然后上蜡烛,设法将停 电可能引起的客人惊惶掩饰过去。 (二) 原材料突然短缺 1、 如果原材料短缺量较大,餐厅服务员请客人稍候,提供茶水和点心,厨房迅速组织 人力加工,烹饪制作,满足客人需求。 2、 如果原材料短缺量较小,可迅速以本酒店其他厨房暂借,互相调剂。厨房开转料单, 然后迅速加工制作,提供快速优质服务。 3、 如果少数食品原材料调剂没有,现在加工又来不及,服务员可征求客人意见,向客 人表示歉意,请他们类似的菜。只有在万不得已的时候,才婉言谢绝,否则,必然影响 餐厅服务质量。 六、 客人被噎住和突然发病处理 (一) 客人被食物噎住 1、 个别客人因某种原因,用餐过程中可能被食物噎住。一般反应是脸色发青,停止讲 话或用手指捏喉咙,服务员要热情帮助。如果属于食物哽噎较轻,可立即送一杯茶水, 请客人服下。 2、 如果食物哽噎较重,服务员可站在客人后面,双臂抱住客人腰部用拳头 指背面 靠在客人肚脐靠上一点;另一手握拳,迅速向上挤压震动客人肚子,反复几次,即可排 除食物,然后送一杯茶水供客人服下。

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(二) 客人突然得病处理 1、 发现客人突然得病,立即到桌边礼貌询问客人或同桌人员,随即报告主管或领班。 若是一般疾病,可征求客人意见,请客人离开餐桌到旁边休息处或回客房通知酒店医生 前来为客人诊治。 2、 客人若得脑溢血、心脏病等急病,立即报告医务室派医生前来处理,想法将客人送 到就近医院处理。 3、 处理过程中,尽可能不让其他客人围观。病人离开后,迅速恢复餐秩序,不影响其 他客人用餐。 七、 客人要求现场表演和打包服务 (一) 客人要求现场表演 1、 根据客人要求,由厨房准备好食品原材料和活动炉灶到餐厅,请客人过目,介绍产 品名称和操作方法。 2、 厨师在客人餐桌旁边迅速加工食品原材料,搞好切配,根据客人点的菜烹制饮食产 品,动作要快,质量要好。 3、 桌面服务员将烹制好的食品送给客人,请客人品尝,菜肴要按上菜顺序烹制。如果 食品原材料加工复杂,可事先在厨房加工好或做成半成品,然后再在餐厅制作,遇有这 种情况,客人一般很高兴,服务员要细心照顾。 (二) 客人要求打包服务 客人用餐完后,要求将剩余食物打包,服务人员应按客人要求,用饭盒逐一将客人要求打包 的食品装好,装在塑料袋中。食品打包良好,不外溢,提取方便,然后祝客人愉快,欢迎下次光 临,向客人告别。 八、 野餐宴会和外会服务处理 (一) 野餐宴会服务 1、 餐饮部门要通力合作, 根据预订通知做好计划安排, 这种服务客人都会事先提出要, 部门主管事先做好计划,明确用餐人数,开宴地点,制定好菜单,选派好厨师和餐厅服 务人员,提前做好各项准备工作。 2、 餐饮部门要根据任务量的大小,成立临时生产服务小组。先观察好场地,准备好设 备、车辆、餐茶用具、厨房要事先做好食品原材料的加工、切配。其中面点、冷盘和部 分饮食产品要先做成半成品,以便缩短现场操作时间。 3、 开宴的当天,要提前将家具用品,餐茶具和部分饮食产品,半成品等装车,带好活 动炉灶,在开宴前2—3小时左右到达现场,做好开宴前的准备工作。 4、 开宴的当天,根据事先选好的地点和准备情况,厨师人员迅速临时工作地,按菜单 要求加工饮食产品, 保证客人需要。 餐厅服务员要迅速摆好餐桌, 按宴会服务要求铺台, 做好餐茶具,酒水和种种服务用品的准备工作。也有的野餐会直接在草地上进行,同样 要做好开餐前的各项准备工作。 5、 开宴的时间一到,客人来到现场,服务员引导客人入座,按宴会服务要求提供全面 服务。这时,饮食部经理向客人表示祝贺。 6、 客人用餐结束后,向客人告别。由酒店领导将客人引到事先借用的地方休息,服务 员迅速清台,收好餐具和各种设备用品,完成优质服务的全过程。这种特殊项目收费较 高,其收费项目包括饮食产品、饮料附加费、服务费用、交通费用、场地租借费,部分 设备租借费和餐茶具损耗等。 (二) 外会服务 1、 事先要签好业务合同。外会服务一般是由主办单位事先提出要求。同酒店签订业务 合同。其内容包括,宴会性质、名称,同时,地点出席人员和人数,菜单酒水要求,收

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费标准等。 2、 根据业务合同,安排好工作计划,事先做好准备。一般要选技术水平高的厨师和服 务员成立临时服务小组,根据合同要求,准备好食品原材料,餐茶具,拟定好接待服务 方案提前进入举办单位。 3、 开宴服务当天, 厨师人员和举办单位有关人员协作, 按菜单设计要求加工饮食产品。 餐厅服务员应同举办单位的有关人员合作布置好餐厅环境按高档宴会服务铺台, 在台型 设计,鲜花摆放,座次安排,餐厅设备等各方面都要尊重举办单位的意见。因为这种外 会服务往往有政府官员,各国大使及重要客人参加,所以必须十分重视。 4、 客人来到餐厅,一般由举办单位的官员出面迎接客人,然后按事先拟好的座次引导 客人入座。开宴时一般由主办单位官员致词,发表演说,客人互相祝酒,服务员只提供 桌面,酒水,上菜,派菜等服务,服务方法按照事先拟定的方案和高档宴会服务程序进 行,要主动,热情,耐心,细致,周到。 5、 宴会结束后,服务员拉椅、送客、收台。任务完成后,管理人员要主动征求主办单 位意见,收回各种带去的设备和餐茶用具,并根据合同要求收费,其内容包括:①参加 外会服务全体人员的劳务费,合资酒店一般按略低于国外同等人员的工资标准计算,也 有的酒店按国家规定的标准计算;②酒店提供的饮食产品费;③桌椅餐茶用具租赁费; ④外会服务中的交通费用;⑤餐茶具损耗费用等。

第五章 餐厅的服务技能
熟练的餐饮业务技能是做好餐饮服务的工作基本保证,也是提高服务质量的前提。 第一节 托盘

托盘是餐饮服务员在餐前摆台准备;餐中提供菜点、酒水服务;餐后收台整理时必 用的一种服务工具,饭店常用的托盘主要有不锈钢及胶木两大类,以胶木托盘这佳。 一、理盘 根据需要先好托盘,清洗干净后擦干,在盘内垫上毛巾或专用垫巾以防滑。 二、装盘 根据所需托送的物品的形状、质量和体积合理装盘。装盘时,必须遵循安全稳妥, 便于托送、便于取用的原则。一般来说,在数种物品同时装盘时,应将高物和重物装在 托盘里侧(靠近身体的一侧) ,低物和轻物装在托盘外侧;先取用的物品在上(四周) , 后取用的物品在下(中间) ,同时,还应注意盘内物品荷重的分布应得当。 三、托盘 左手向上弯曲成 90 度,掌心向上,五指分开,以大拇指的指端到掌根部位及其余 四指的指端托住盘底,手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,调整好托盘重心,平托 于胸前,略低于胸部,并注意左肘不与腰部接触。 四、起托 起托时应将左肘和左手放到与托盘同样的平面上,必要时屈膝,双脚成丁字步,用 右手慢慢将托盘移至左手上,按上述托盘要求托住盘底。托稳后用右手扶住托盘起身, 调整好重心后松开右手即可托盘行走。 盘行走, 五、托盘行走, 托盘行走时必须头正、肩平、盘平、上身挺直、目视前方,脚步轻快而稳健,托盘

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可随着步伐而在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出。 六、卸盘 托盘行走至目的地后站稳,用右手取用盘内物品,取用时应注意随盘内的物品变化 而用左手手指的力量来调整托盘重心,且应该从前后左右(四周)交替取用。如需将盘 内物品放到工作台上,则应该用左手扶住托盘后面、膝弯曲成半蹲状而使盘面与台面处 在同一平面,用右手轻推托盘至台面,放稳后开始取用盘内物品。托盘操作应该严格按 规范要求进行,以确保操作安全。 第二节 摆台

摆台是指将客人在用餐过程中所需的各种餐、饮用具按标准摆放在餐桌上,以供在 就餐时方便地取用。 一、中餐摆台 中餐摆台分中餐点菜摆台和中餐宴会摆台两大类。 (一)餐点菜摆台 1、摆台准备 (1)品种全、数量足。 (2)台布完好、平整、干净、统一。 (3)餐饮用具完好、卫生、应确保无二次污染。 (4)摆台前洗净双手并消毒。 (5)坚持使用托盘住摆台物品。 (6)摆台时持握餐具正确,即要求盘碗拿边,汤勺拿柄,水杯拿底部,高脚杯拿杯柄, 茶杯拿柄。 2、铺台布 铺台布方型和圆形餐桌两种。方型餐桌多用于早餐和 2-4 人用餐。 (圆桌铺台布及 摆台在宴会中具体介绍) 。方型铺台相对简单,根据桌布形状采用几何形铺开;一般无 须将台布固定在餐桌上,只要用杯、碟和进餐用具压住即可。 3、摆台 (1)餐碟定位,要求碟边离桌边 1.5CM,碟间距离均匀。 (2)餐碟右侧放筷架,筷子,要求筷子尾端离桌边 1.5CM,筷架上方筷子约为 5CM,筷 子距餐碟 2CM。 (3)餐碟上方放饭碗,碗中放调羹,羹把朝左,饭碗距餐碟 1CM。 (4)筷子右侧放茶杯和垫碟,如果带柄茶杯,杯柄应朝右,垫碟距筷子和桌边的距离 分别为 2CM 和 1.5CM。 (5)在餐碟中放餐巾花或在转盘上摆放餐巾纸。 (6)花瓶居桌中而放,花瓶左侧或右侧放桌号牌,号码朝向餐厅门口,酱醋壶、牙签 筒按规定摆放。 (二)宴会摆台 1、铺台布:按要求铺好台布,方法与中餐点菜服务相同。然后围好桌裙,可用大头针 或尼龙搭扣固定在桌边。如用大头针围桌裙时,应变注意针头不外露,以免刺着客人, 要求裙离地面 5CM。同时放上转台,检查转能否灵活旋转,转台一般应该用转台套套好, 转台套的材料一般与桌裙相同或相似,其色彩应该与宴会厅整体环境相协调。 2、摆装饰盘和餐碟:用托盘放装饰盘和餐碟,要求装饰离桌边 1,5CM,盘上放装饰纸 垫后再摆餐碟,要求餐碟上的店微应该在上方,盘间距离均匀。

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3、摆杯具:在餐碟正上方 3CM 处摆上葡萄酒杯,在葡萄酒杯左侧放上水杯,两杯相距 1CM。右侧放上烈酒杯,两杯相距 1,5CM,要求三杯中心成一横直线。有的地区的饭店 习惯于摆放汤碗,汤勺和味碟。三只酒杯摆放在汤碗味碟上方 1CM 处。 4、摆筷架、筷子、牙签筒:在餐碟右上方摆上筷架、筷架上放服务匙和筷子,服务匙 离餐碟 3CM,筷子尾端离桌边 1。5CM,筷架上方筷子长 5CM,在筷子右侧 1CM 处放上小 包装牙签(也可放在餐碟与服务匙之间)牙签距桌边 5CM,要求筷套和牙签的正面朝上。 5、摆用具:先摆菜单,一般 10 人餐桌放二份宴会菜单,菜单摆在下、副主人右侧,距 桌边 1。5CM,再摆烟灰缸。但应该在烟灰缸边沿上摆放火柴,火柴盒上印有店名的一面 朝上,如是无烟宴会厅,则不可摆烟灰缸。如有席位卡,则摆放在餐碟的左上方。 6、摆餐巾花:将适合客人的需求的餐巾花摆放在餐碟中,要求花型美观,站立正、稳、 花型正面朝向客人,如果是杯花,则插入杯中,但应该突出主位,且要求单桌的杯花应 动、植物花型相同,多桌宴会时各桌的杯花摆放应该一致。 7、拉好座椅:将座整齐拉好,要求椅背中心正对餐碟,椅面内沿紧贴桌裙,椅背绕成 圆形。 8、摆上插花:要求值台员选好大小适中的花盆,将浸足水的花泥放入盆中,在花泥的 中心部位插上第一枝花,应该注意高度,以不遮挡客人视线为宜,然后围绕中心花由里 到外分别插三层花,要求越向外层花的枝数越多,但越向四周倾,最后用黄杨、剑兰或 芭蕉叶以及满天星等装饰,插花完毕还应喷洒清水以显花的艳丽;插花应摆放在转台中 央位置,如是多桌宴会,则在插花的左侧或右侧放上桌号牌,号码朝向宴会厅门口,如 是有欧美客人参加的大型宴会,应该去掉 13 号桌。如是普通宴会,则可将插花改为花 瓶。 二、西餐摆台 西餐摆台分早餐摆台、正餐摆台和宴会摆台三类。 (一)西式早餐摆台 西式摆台一般不铺台布 (1)将纸垫式菜单或装饰纸摆放在餐位正中,离桌边 2CM。 (2)右刀左叉,刀口向左,叉尖朝上,距桌边 2CM,刀叉之间相距 3CM。 (3)在叉的左侧 1CM 处放上面包盘和黄油刀,盘边距离桌边 2CM。 (4)在刀的右侧 1CM 处放上垫碟,咖啡杯、咖啡匙、杯柄和匙柄均向右。 (5)刀、叉之间放上餐巾花。 (6)在餐桌中央放上烟灰缸、椒盐盅、糖缸、淡奶壶等。 (二)西式正餐摆台 (1)铺台布,要求台布平整,正面在上,四角下垂相等。 (2)在餐位正中放上装饰盘,离桌边 2CM,盘中放餐巾花,也可不放装饰盘而直接放餐 巾花。 (3)在装饰盘右侧放餐刀(刀口向左)和汤匙,两者之间的相距 0。5CM,离桌边均为 2CM,餐巾距装饰盘 1。5CM (4)在装饰盘左侧放上餐叉,餐叉左侧放色拉叉,叉尖向上,两者相距 0。5CM,距桌 边 2CM,餐叉距餐刀 30CM,餐叉距装饰盘 1。5CM (5)色拉叉左侧 1CM 处放面包盘,盘上放黄油刀,刀口向左。盘边离桌边 2CM (6)在刀尖上方 2CM 处放水杯。 (7)在装饰盘右上方 3CM 处放烟灰缸,左上方放胡椒盅、盐盅;椒、盐盅左侧放牙签 筒,三者之间各相距 2CM,餐桌正中放花瓶同时还应该放上烛台。 对于已有预订的餐桌,应放上预灯卡,并按各人要求摆台。

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第三节 餐巾折花 餐巾又称口布,是为就餐客人用餐而准备的一种卫生用品,客人用餐时将餐巾平铺 于腿上,可防止汤汁、酒水玷污衣服,同时也可擦嘴、擦手,起到保洁作用。 餐巾折花是指通过叠、折、卷、穿、翻、拉、捏等操作技法,将干净、平整、无破 损的餐巾折成一定的形状插入杯中或摆放在餐碟中, 使之成为餐桌乃至整个餐厅的装饰 品,为营造怡人的进餐环境起画龙点睛的作用,给客人以美的享受。 一、餐巾折花的种类 餐巾折花一般有两种分类方 (一)按摆放位置分类: 餐巾折花根据其摆放位置可分为杯花和盘花,杯花种类多, 造型美,但折制较为复杂,且打开餐巾后皱折多而不雅,盘花折制简单,但种类较杯花 少,因此,杯花和盘花各有千秋,各饭店或一个饭店内的不同餐厅可根据需要选用,但 要求同一餐厅中最好能统一,或杯花或盘花。 (二)按花型式样分类: 餐巾折花根据其花型式样可分为植物类、动物类和实物造型 类。植物类折花由各种花草、蔬菜、水果等构成;动物类折花由各种飞禽、走兽、昆虫、 鱼虾等构成;实物造型类由花篮,宫灯、扇子、帽子、皇冠等实物构成。 二、餐巾折花的基本要求 餐巾折花有如下要求: (1)选好餐巾 (2)清洁双手和操作台面 (3)一次折成,不可一再返工。 (4)折花过程中切忌用嘴咬,也不要把异物沾到餐巾上。 (5)要求花型美观,符合客人需求。 (6) 摆放时,应该将花型正面朝向客人。 目前,饭店对餐巾折花的要求是折制快捷,美观大方,造型单,取放方便 。 第四节 酒水服务 酒水服务是餐饮服务的重要组成部分, 酒水服务水平的高低直接影响客人的感受及 其酒水消费水平。 中餐酒水服务: 一、中餐酒水服务: 客人在中餐厅进行餐饮消费时,通常吃中国菜,饮中国酒,不同的酒水适用不同的 酒杯,斟倒酒水要求也有所区别。 (一)点菜时的酒水服务 1、酒水服务的准备工作 (1)准备酒水:在客人决定喝何种酒水后,服务员应该正确填单,去吧台取用酒水, 并检查其质量, 。 (2)准备酒杯;根据酒水种类为客人准备相应的酒杯,并按规定要求摆放好。 (3)示瓶:如客人点用较为名贵的中国酒。如茅台、五粮液等。服务员应该向客人展 示酒瓶(包括包装盒)上的商标,以示确认,如客人点用葡萄酒,则按西餐酒水服务要 求示瓶。 (4)开瓶:在客人确认酒水的品种及质量后,服务员应该使用正确的开瓶器具开启瓶 盖。

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2、 斟酒服务 (1)值台员应站在客人右后侧,右脚向前,左脚在后,侧身而站。 (2)值台员左手拿一块干净的餐巾,右手持握酒瓶中下部,掌心向左,商标朝客,遵 循先宾后主、 (3)女士优先原则按顺时针方向进行倒酒服务。 (4)每斟完一杯酒后应该抬起瓶口,将酒瓶按顺时针方向轻转一下,以避免瓶口的酒 滴落在桌面上,并用左手上的餐巾擦拭瓶口。 (5)所有酒水一般均应斟至八分满,斟酒完毕后,应将剩余酒水放在附近的工作台上, 并视客人饮用情况随时主动为客人添加。 (6)服务过程中,动作要轻缓,并注意根据瓶中酒水数量掌握出酒速度,避免摇晃或 斟酒过快而使酒中的沉淀物起,或溢出杯外。 (7)斟酒时,瓶口与杯口应相距 2CM 切不可瓶杯相碰,从确保安全和卫生。 (8)点菜服务时一般持瓶斟酒。但如客人人数较多且所点酒水品种较多时,应使用托 盘斟酒。托盘斟酒时应先征询客人所需何种酒水。等客人选定后再从托盘上取下相应的 酒水瓶进行斟酒,并将托盘保持在客人座椅外,以免意外翻盘。 (二)中餐宴会斟酒服务 宴会时的酒水准备与点菜时的酒水准备类似,具体服务要求如下: (1)中型宴会应在宴前十分钟斟好预备酒,一般是将葡萄酒杯和白酒杯斟至八分满; 小型宴会可在宴会开设后斟酒。 (2)斟酒时先斟葡萄酒或黄酒,再斟烈性酒,最后斟啤酒及软饮料。 (3)斟酒顺序为从主宾开始按顺时针方向进行。 (4)斟酒应从客人右侧进行,站立姿势与持瓶方法与中餐点菜服务相同。 (5)斟酒时应使用托盘,将宴会所用酒水整齐地摆放在托盘中,商标朝向外侧,先请 客人选择酒水品种,再将托盘移至椅背外,持握客人所选定酒水进行斟倒;一般的做法 是葡萄酒或黄酒及白酒可持瓶斟酒,啤酒及软饮料需托盘斟酒。 (6)如客人不喝某种酒水,应及时撤走相应的酒杯。 (7)如客人需用冰块,则应将冰块和冰块夹子及时提供给客人。 (8)主人至各桌敬酒时,主桌值台员应托送酒水跟随,以便及时斟酒。 其他斟酒要求与中餐点菜服务相同。 二、西餐酒水服务 西餐对酒水的要求高,吃什么菜肴用什么餐具;喝什么酒水都有一定的规定;吃西 餐时,无论是点菜还是宴会,用于佐餐的酒水主要是葡萄酒。 (一) 葡萄酒服务 (1) 准备:将从吧台取来的红葡萄酒摆放在垫了餐巾的酒蓝内, 商标朝上送至工作台;取送红葡萄酒时,应避免摇晃,以防沉淀物泛起。 (2) 示酒:将红葡萄酒在酒蓝中向客人展示,商标朝向客人,以确认正是客人所点 的;如有差错则应立即更换,直至客人认可。同时询问客人现在是否可以开瓶。 (3) 开瓶:如果客人示意可以开瓶,则将酒从酒蓝中取出,摆放在餐桌上(点酒的 客人右侧) ,打开开塞钻的小刀,用小刀沿瓶口外圈割开封口,揭去封纸,用干净的餐 巾擦拭瓶口;收起小刀,将开塞钻从木塞中央部位缓慢旋入至适当位置(切不可钻透木 塞) ,然后用开塞钻的撑杆慢慢用力拔出瓶盖。 (4) 闻塞:取下木塞后,应先闻一下木塞,检查有无异味(酸味等) ,并将木塞放在 餐碟中送至点酒的客人面前让其察看;如发现该酒不宜饮用,则应立即更换。然后,用 干净餐巾擦拭瓶口内侧以除木屑。

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(5) 试酒:开瓶后的葡萄酒应在点酒客人右前側放置一会儿,使酒与空气接触而氧 化(散发掉部分酸气) ,然后 3 为点酒的客人斟倒 30ml(约 1 盎司)的酒让其试尝;应 注意商标朝向客人,倒毕轻转酒瓶以防酒液下滴。 (6) 斟酒:如点酒客人品尝后对酒表示满意,即可按先女后男、先宾后主的原则, 由逆时针方向依次倒酒;倒酒应从客人右側进行,商标朝客;每倒满一杯应轻转瓶口, 并用餐巾擦拭瓶口。红葡萄酒一般斟至 1/2 杯为宜。为所有客人倒好酒后,将酒瓶放在 点酒客人的右前侧,商标朝向客人;随时随地为客人斟酒。 (二) 白葡萄酒服务 (1) 准备:白葡萄酒应冰镇奉客,所以应准备一冰桶,冰桶内放 2/3 的碎冰和冰水, 将酒瓶放在冰桶中央, 上盖一块餐巾; 然后把冰桶放在点酒客人的右后侧 (用冰桶支架) 。 (2) 示酒:从冰桶中取出酒瓶擦干,用另一餐巾(叠成条状)包裹瓶身(须露出商 标) ,左手托瓶底,右手持瓶,商标朝上,从点酒客人的右侧向其展示,以获得确认。 (3) 开瓶:待点酒客人确认后,将酒瓶放回冰桶内;在冰桶中开瓶(方法与红葡萄 酒相同) 。 (4) 试酒与倒酒:白葡萄酒服务与红葡萄酒服务大致相同;区别在于倒白葡萄酒时 应用餐巾裹住酒瓶进行;一般斟至 2/3 杯为宜;斟酒完毕应将酒瓶放回冰桶,用餐巾盖 住;并随时随地为客人斟酒。 第五节 菜肴服务 菜肴服务是指餐厅服务员将厨房烹制好的菜点传送至餐厅,按一定的要求将菜点 送至餐桌;并进行分门别类一系列工作的总称。菜肴服务的好坏直接影响客人对物质和 心理需要的满足程度。 一、 中餐菜肴服务 (一) 客人零点用餐时的菜肴服务 1、 传菜服务:传菜员是餐厅与厨房的纽带。传菜员主要工作是将厨房制作好的菜肴及 时、准确传送至相应的服务区域供值台员上桌;再将餐厅撤下的餐、酒、茶具托送至洗 碗间。传菜工作应注意: (1)查对厨房所制菜肴质量是否与点菜单相符,并核对桌号,防止传送差错。 (2)取菜时:做到“五不取” 。即数量不足、温度不适、颜色不正、调配料不全、器皿 不洁或破或不合格。 (3)传菜时:做到传送平稳、汤汁不洒、传菜及时、不拖不压。 (4)菜肴传送至餐厅:及时招呼值台员前来为客人上菜;如值台员正忙于为其他客人 服务,则将菜肴放在工作台上,立即通知值台员;不要放下菜肴后悄然离开,以免影响 服务质量。 (5)保证热菜上桌时的温度:采用盘盖盖住菜肴。菜肴上桌时再将盖取下撤回备餐间。 (6)注意行走线路:密切注意周围情况:按指定线路行走,防止碰撞。 (7)了解进餐情况:将餐厅各桌客人用餐情况通知厨房,以便掌握出菜时机,保持餐 厅与厨房的协调,以满足客人的就餐需求。 2、上菜服务 (1)上菜顺序:冷菜—―羹――热荤菜――热素菜――点心――汤――水果。冷菜应 在十分钟内上桌,热菜二十分钟。以免客人久侯而影响服务质量。 (2)配合:值台员看到传菜员托送菜肴走到自己负责的服务区域的餐桌旁时,应快步 上前迎接,并检查菜肴与客人所点的是否一致。

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(3)上菜时:应说“对不起” ,提醒客人防止碰撞而发生意外。才盘应从客人之间的空 隙处平稳上桌;切不可从客人肩头、头顶越过。同时注意上菜动作轻、稳。 (4)报菜名:菜肴上桌时应取下菜盖并报菜名;必要时(如客人询问或特色菜、风味 菜)应介绍菜肴。 (5)调、配料:有调、配料的菜肴,先上调、配料,再上菜肴;凡有造型的菜肴要注 意朝向。 (6)服务匙:两位及两位以上客人就餐时,在菜肴上桌后应马上加放一把服务匙,方 便客人取菜并保证卫生;上汤时应在汤盆内加放大号汤勺。 (7)桌面拥挤:菜盘较多而使下一道菜无法放下时,征求客人意见后将剩菜量较少的 菜肴换成小碟或分派给客人,然后再上新的菜肴;切忌新的菜肴叠放在其他菜盘上。 (8)汤、面条:值台员应主动为客人分派。 (9)菜、点上齐:所有菜、点上齐后,主动礼貌告诉主人“您的菜上齐了” 。如桌面上 剩菜不多时,应征询客人是否需要添加。 (10)延误时间:如某道菜迟迟未上,及时向厨房查询,并向客人表示歉意, “对不起” 、 “让你久等了”“真抱歉,耽误您很长时间” 、 。 (11)观察客人:发现客人餐桌上的菜肴快完时,主动询问客人是否需要添加。 (二) 中餐宴会服务 1、 上菜服务: (1)出菜原则:宴会传菜应按菜单上的出菜顺序依次进行,传菜员严格遵循“五不取” 的原则。 (2) 出菜顺序: 宴会热菜的程序一般为主菜 (菜单上质量最高的菜) ――热菜――汤―― 点心――水果;也可按粤菜习惯在冷菜后先上羹,再上热菜。 (3)灵活掌握上菜时机:客人在食用冷菜后通知厨房准备上热菜;当冷菜吃至一半左 右第一道热菜,待第一道热才吃到一半时上第二道热菜;以此类推。间隔时间大约十分 钟左右再上一道热菜。 (4)上菜方法: ,应在主人右侧与主宾之间进行;也可在副主人和副主宾之间进行(这 要根据席位安排和现场实际情况) 。 (5)注意事项:上菜时,先说一声“对不起” ,以提醒客人,防止发生意外;切不可从 客人头顶越过将菜肴送上餐桌。 (6)报菜名:菜肴上桌后,应报菜名,并作相应介绍;同时将菜肴转送至主宾前,然 后按要求分菜。 (7)头型菜:如上鸡、鸭、鱼等有头型的菜肴时,应将头部朝向主宾的位置,以表示 尊重;所上菜肴如有调、配料,则先上齐调、配料,再上菜肴。 (1) 上菜速度:多桌宴会的上菜速度要以主桌为准,确保协调一致;先为主桌上菜, 再为一般来宾上菜。 (8)点心:宴会点心一般有咸、甜不同,上桌时应先咸后甜;上点心的时机一般安排 在热菜之后,也可安排在热菜之间以调剂口味。点心可以是精美的糕点,也可以是当地 的特色小吃,有时可安排西式甜品。 (9)水果:安排最后上桌,宴会上的水果应有两种以上的品种;上水果前应撤下除酒 杯外的所有餐、用具,换上干净的餐碟,摆上水果叉,再上水果。同时,将插花摆回餐 桌。 2、 分菜服务 在用餐标准较高或客人身份较高的宴会上,每道菜肴均需分派给客人,一般宴会 视情况分菜。

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(1)分菜顺序:从主宾开始,按顺时针方向依次进行。 (2)分菜工具:通常使用服叉、匙,分汤羹时使用长柄汤匙;分鱼、炒面等时还需要 用刀、筷子等。 (3)分菜速度;主动、迅速;不可等客人动筷食用后再分菜。 (4)分菜卫生:注意手法卫生,不要将菜肴、汤汁带出盘外避免滴在客人身上或餐桌 上。 (5)分菜声响:动作轻盈、不得发出响声,影响宴会用餐气氛。 (6)分菜份量:根据菜肴的份量,均匀分给每位客人并以分菜完毕后,碟中应有 1/3 的剩余量为基准(以表示菜肴丰盛) ;也可以让喜欢该菜的客人添加。 (7)分菜要求:头、尾、骨、刺等不得分给客人;份量均匀、荤素均匀、汁菜均匀。 (8)分菜方法: ① 托碟法:菜肴上桌后,转移主位前报菜名、做介绍;再顺转与圈后从上菜位置撤下 菜肴,值台员左手托住菜碟,碟下垫一块叠成方形或条形的餐巾用于隔热,右手持握服 务叉、匙,左脚在前、右脚在后、稍弯腰,从主宾左侧依次分派菜肴;分派完毕后,整 理碟中余菜,放上服务匙,从上菜的位置重新上菜,转移到主宾前,并说“请慢用” 。 ② 桌面法:菜肴上桌后,转至主宾前报菜名、做介绍;值台员右手持握服务叉、匙, 从转盘上的菜盆中将菜肴分入客人的餐碟中,边转边分;分菜完毕后,整理余菜,放下 服务匙,转至主宾前说“请慢用” 。 ③ 工作台法:菜肴上桌后,转至主宾前报菜名、做介绍,再顺转一圈后撤至工作台; 值台员在工作台上用分菜工具将菜肴分入干净的餐碟中(需加热要保证热菜热吃) ,然 后依次将盛装菜肴的餐碟从客人的右侧送上(应先撤去脏餐碟) ;将剩余的菜肴整理成 型或张在小盘中,放上服务匙后重新上菜,转至主宾前,并说“请慢用” 。 二、西餐菜肴服务 (一) 传菜服务:传菜员在接到点菜单或宴会菜单,按上菜顺序排列后交厨房烹制; 传菜时,遵循中餐菜肴服务的“五不准”的原则,以确保菜肴的质量;菜肴传送至餐厅 后,与值台员密切配合,协助上菜;并将脏餐具撤至洗碗间。 同时接到两份或以上的点菜单,则应按先后顺序正确排列;传菜时应注意将同时进 食的菜肴集中,特别是主菜更应如此。 (二) 上菜服务 1、 上菜顺序:西餐必须按进餐程序替客人送上。西餐的进餐程序头盆——汤——色拉 ——主菜—甜点;不可颠倒次序。除非客人事先说明。如两位客人一起进餐,其中一位 点了头盆,另一位点了汤,值台员应问清是否一起上;若客人无此要求,则应先上头盆, 待客人用毕,再替另一位上汤;待用完汤后一起为各自上主菜等。上菜时,报菜名。宴 会则按程序为所有客人同时上菜。 2、 先斟酒后上菜:任何一道需配饮酒类的菜肴在上桌前均应先斟酒后上菜。 3、 上菜顺序:所有菜肴上桌时均须遵循先女后男、先宾后主的原则,按逆时针方向依 次进行。上菜从客人的右侧进行(色拉在左侧上) 。 4、 先撤后上:每道菜用毕均须撤走用过的餐具(餐盘、刀叉、勺)再上菜。但撤走前 需征得客人的许可。 同时, 不要单独撤走个别进餐较快客人的脏盘 (除非客人要求撤盘) , 等待一桌所有客人都吃完后一起撤盘。撤餐、用具时要注意客人的刀、叉的摆放;如客 人将刀、叉呈八字形搭放在餐盘两侧,表示客人还要食用,不可撤盘;如客人将刀、叉 交叉或平行放在餐盘中则表示不再食用,可以撤盘。 (三)撤换餐用具 1、撤换餐碟

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在客人用餐过程中,值台员应不断巡视自己的服务区域;发现客人餐碟中的骨、 刺残渣超过 1∕3 时应及时更换;撤换餐碟的具体要求为: (1)撤换餐碟时,值台员应左手托托盘,将干净的餐碟整齐地叠放在一起,从客人的 右侧撤下脏碟,换上干净的餐碟。 (2)应从右撤下右换上,并注意脏碟中的骨、刺残渣不要掉在地上或污染托盘中的干 净餐碟。 (3)撤换前须征询客人的意见: “对不起,请问可以换碟吗?”待客人许可后再撤换。 (4)撤换餐碟后,值台员应做好下一道菜肴的服务准备。 2、撤换烟灰缸 (1)当桌上烟灰缸中有三个以上烟蒂时,应为客人及时撤换烟灰缸。 (2)撤换烟灰缸时,值台员应左手托托盘,将干净的烟灰缸整齐地叠放在托盘内,行 走至撤换烟灰缸的餐桌旁,轻声说“对不起” ,以表示提醒。 (3)用右手将干净的烟灰缸覆盖在脏烟灰缸上,一起移入托盘,再将干净烟灰缸放回 餐桌原处;并再次说“对不起” ,以表示打扰客人的歉意。 餐饮服务工作中必须掌握的一些技能;如茶水、毛巾、点菜、点烟、结帐、收台 等服务在中、西餐厅服务中已作介绍。

第六章

中餐宴会服务

宴会是在普通用餐基础上发展而成的一种高级用餐方式,是指宾、主之间为了表示 欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。中餐宴会是按中 国传统举办的一种宴会形式。中餐宴会根据中国的饮食习惯,吃中国菜,喝中国酒水。 菜点品种和数量根据进餐标准高低而不同。 一.宴会的特点 (1).规模和规格预先确定 (2).菜点、酒水的种类、数量预先确定 (3).用餐标准预先确定 (4).对服务要求高,强调细致周到、讲究礼貌礼节 (5).对环境布置要求高,强调隆重热烈、讲究气氛渲染 二.宴会预定 宴会预定是一项具有较强专业性而又较大灵活性的工作。宴会预定的过程既是产品 推销过程,又是客源组织过程。所以,饭店应根据宴会举办者的要求积极推销、受理预 定,并组织为完成宴会而需要的各项服务工作。 1.宴会预定方式 (1)直接预定(面谈) :直接预定是宴会预定较为有效、实用的方式。在宴会规模较大、 宴会出席者的身份较高或宴会标准较高的情况下, 宴会举办单位或个人一般要求当面洽 谈,直接预定。饭店宴会销售员或预定员应根据客人要求,详细介绍宴会场地和所有细 节具体安排。如厅堂布置、菜单设计、席位安排、服务要求等,应尽量满足客人提出的 各项要求,并商洽付款方式、填写宴会预定单、记录预定者的联系地址、电话号码等以 便日后用信函或电话等方式与客人联系。 (2)电话预定:电话预定是一种较为有效的宴会预定方式,常用于小型宴会的预定,查

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询饭店宴会资料,核实宴会细节等,在饭店的常客中尤为多见。此外,大型宴会面谈、 宴会的落实或某些事项的更改等通常也是通过电话来传递相关信息。与直接预定相同, 预定员应在电话中向客人介绍、推销餐饮产品,落实有关细节,填写宴会预定单等。 除了上述两种主要的宴会预定方式外,客人还可以通过信函、传真等方式来进行宴 会预定,饭店应想方设法与客户联系,尽力扩大宴会销售业务,努力提高宴会设施利用 率,从而为饭店创造良好的社会效益和经济效益。 2.宴会预定程序 (1)热情应接:宴会预定员应热情、礼貌的接待每一位前来预定宴会的客人。看到客人 来时, 应起身相迎, 请客人入座后奉上茶水和毛巾, 自报姓名和职务后询问客人的姓名; 如客人是电话预定,应在电话响三声内接听,主动问好;自报身份后询问客人的姓名, 在得知客人姓名后,应以姓尊称客人。 (2)仔细倾听:当客人讲述宴会要求时,认真倾听,并做好必要的记录,不要随意打 断客人的谈话。同时,应主动向客人介绍饭店的宴会设施和宴会菜单,做好推销工作, 并回答客人的所有提问。 (3)认真记录:预定员应与客人详细讨论所有宴会细节,将客人要求认真填入宴会预 定单。宴会预定表应根据饭店实际来制定,其主要内容有:宴会的举办日期和时间,宴 会的出席人数(包括最低保证人数)和餐桌数,宴会的名称、性质和客人身份等;宴会 的举办单位或个人,联络人、联络地址和电话号码等;计划安排的宴会厅名称,厅堂布 置和台形设计的要求,菜单的主要内容,酒水的种类和数量收费标准和付款方式;宴会 的其他要求,如休息室、请柬、席位卡、致词台等,接受预定的日期和预定员的签名等 等。宴会预定单填写好以后,应向客人复述,并请预定客人签名。 (4)礼貌告别:待客人要离开时,预定员应起身相送,礼貌地与客人告别,预祝合作 顺利和愉快,并随时与客人保持联系。 3.宴会预定地落实 (1)填写宴会活动记录簿:接受预定后,预定员应将本次宴会预定地内容记录在专用 地宴会活动记录簿上,按日期、时间标明宴会的地点、人数、标准、厅堂布置、台形设 计等内容,以免宴会厅发生重复安排地问题。宴会活动记录簿一般每日一页。 (2)签订宴会合同:如客人与饭店双方都认为举办宴会已没有问题时,双方就所有细 节问题都已确定、认可后,就可以签订宴会合同。宴会合同一式两联。宴会合同书一经 签订,双方都必须遵守执行,如需变更,需双方协商解决。 (3)收取定金:为保证宴会预定的落实,在签订宴会合同书后,饭店可要求宴会举办 单位或个人支付一定数量的定金(一般为宴会预定总费用 10%-30%) 。但对饭店的常客 及一些资信较佳的客人,可灵活掌握是否需要收取定金。 (4)建立宴会预定档案:预定员应将宴会预定单分成“待确认”和“已确认”两类人 存入档案,一般按时间顺序排列,有条件的饭店可输入计算机。对已确认的宴会预定, 应填写宴会通知单, 送交与本次宴会有关的所有部门。 宴会通知单的送达部门必须签收。 对于待确认的宴会预定,预定员应随时与客户联络,争取早日确认预定。 (5)宴会预定的更改或取消:如客人在宴会前临时提出变动,预定员应迅速填写“宴 会更改通知单” ,发送相关部门,并注明原宴会通知单编号,写清更改的具体内容。如 果客人取消预定,预定员应及时填写“预定取消报告” ,迅速递交相关部门,同样也需 注明原通知单的编号。 同时为不能向客人提供服务表示遗憾, 希望下次有机会合作。 “宴 会更改通知单”和“预定取消报告”的送达部门也须签收。 三.宴会前组织准备工作 为做好宴会的接待服务,做好宴会前的各项准备工作是十分重要的。准备工作的完

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善与否将直接影响到宴会服务效果和餐饮服务质量。 1.掌握宴会情况 (1)宴会的基本情况:主要有宴会的时间和地点,宴会的人数和餐桌数及宾、主身份 姓名等,宴会厅布置要求,宴会标准及付款方式、菜点、酒水情况;服务员的分工,客 人的特殊要求和禁忌,宴会举办者的其他要求,等等。 (2)菜单情况:宴会菜单应是专门设计的,其封面要求体现饭店的餐饮特色,其规格 一般为 12CM×21CM。如是国宴,则还应在菜单上印有国徽。宴会菜单的内容最好是印制 的(菜肴按上菜顺序排列) ,也可以手写,但手写的菜名必须清晰可读,易于辨认。宴 会厅服务员应了解宴会菜单的下述内容:菜点名称和出菜顺序,菜单的原料构成和制作 方式,菜点所跟调配料及服务方法,菜点的口味特点和典故传说等等。 (3)服务要求:如摆台及台面布置要求、迎领服务要求、酒水服务要求、菜肴服务要 求、撤换餐用具的要求;结帐、送客要求,主桌服务要求等等。 2.宴会厅的布置 宴会前应根据宴会举办单位或个人的要求做好宴厅的布置与装饰。 (1)休息室的布置:宴会厅应设有供赴宴客人在宴会前后休息的休息室,休息室内, 应备有高级沙发、茶几、满铺高级地毯,饰有名人字画,摆放装饰性鲜花或花盘,以体 现高雅、豪华的宴会气氛。如无休息室,应在宴会厅一角设置休息区域。 (2)宴会厅的布置:宴会厅的布置应根据宴会规模、宴会厅的面积和形状以及宴会主 办者的要求来进行设计布置。 a.根据宴会的目的、性质和举办者的要求,在厅堂的上方悬挂会标,如“庆祝××公司 成立”“欢迎××代表团”等。 、 b.在宴会厅四周摆放盆景花草以突出或渲染宴会隆重而热烈的气氛。 c.如是国宴,应悬挂两国国旗。 则在宴会厅的醒目位置 (一般是主桌后的墙壁上) “喜” 挂上 d.如是一般的婚宴或寿宴等, 或“寿”字,也可根据客人要求挂贴对联等。 e.如举办者要求,应在主桌后侧设置致词台,致词台的台面摆设,台侧围桌裙,台面用 盆景、鲜花装饰,上放两个麦克风,以便宾主致词。 f.宴会厅的温湿度应控制在规定的范围内,大型宴会更应注意,以防人多、菜热引起室 温的突然升高。 g.宴会中如安排有乐队伴奏或文艺演出,有舞台的要利用舞台,无舞台的应设计出乐队 g. 或演出需占用的场地。 3.台形设计 宴会台形设计应根据宴会的桌数, 宴会厅的面积和形状以及举办者的要求灵活进行, 但应遵循以下原则: (1)推出主桌。无论宴会桌数多少,在台形设计时都应将主桌摆放在宴会厅的最佳位 置。一般是在宴会厅正面上首位。 (2)统一规格。除主桌规格可以大一些以外,宴会的其他各桌的餐桌、座椅的样式, 规格应完全统一,以体现协调、整齐、美观的设计要求。 (3)布局合理。宴会厅的餐桌、座椅必须排列整齐,餐桌之间应疏密均匀,餐桌之间 的距离不应该小于 1.5CM,餐桌与墙的距离不少于 1.2CM,高档宴会的餐桌之间的距离 还应加宽以方便客人出入和进餐,方便服务。 另外,宴会厅还应配备足够的工作台,一般要求主桌专设一个工作台,其他餐桌每 二三桌配备一个工作台,并注意餐桌与工作台的距离要适宜,以方便服务。 4.席位安排

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席位安排是指根据宾主的身份、地位来安排每位客人的座位。在进行席位安排时, 必须与宴会举办者联络,了解其要求,并遵循“高近低远”的原则。高近远中的高低是 指客人的身份和地位,而近远则是指客人与正、副主人(或主桌)的距离。 (1)单桌宴会的席位安排。单桌宴会的席位安排如下图所示的三种方法。图中数字越 小,表示客人的身份地位越高,反之亦然。 单桌宴会的席位安排图

主人

1

3

5

7

8

6

4 副主 人

2

(2).多桌宴会的席位安排。多桌宴会的席位安排有如下图所示的两种方法。图中 只有确定了各桌的主人位置,副主人及其他客人的安排与单桌宴会相同。

多桌宴会席位安排图 图 1:

主人

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主人

主人

图 2:

主人

主人 多桌宴会席位安排图

主人

席位安排好了以后,还应该根据主办者的要求填写席位卡,席位卡通常是印有店徽 的长方形纸片,如国宴,应印有国徽。席位卡一般应有印制,也可手写。书写时,字迹 要清楚、整齐。如是中方举办的宴会有外国客人参加,一般将中文写在上方,外文写在 下方;如是外方举办的宴会,则将外文写在上方,中文写在下方。 5.准备物品 (1)瓷器用品:瓷器用品主要有餐碟、汤碗、味碟、筷架、茶壶、茶杯、垫碟、毛巾 碟、牙签筒、酱醋壶、椒盐盅、烟灰缸等。 (2)玻璃杯:玻璃杯主要有水杯(啤酒、饮料杯) 、葡萄酒杯、黄酒杯、烈(白)酒杯 等,如客人选用外国酒水,还应准备相应的白兰地杯、香槟杯等。 (3)金属餐具:主要有服务叉、匙、水果刀、叉、洗手盅等。 (4)棉织品:主要有台布、桌群、餐巾、毛巾、托盘、垫巾等。 (5)用具:主要有托盘、花瓶或花盘、花泥、鲜花、宴会菜单、开瓶器、开塞钻、桌 号牌、席位卡等。 (6)其他:除了以上物品外,还有筷子、筷套、牙签、火柴、热水瓶、茶叶和衣帽间 的衣架、存衣牌等。 各种餐饮用具应准备充足,特别是餐碟、汤碗、烟灰缸等,应根据菜点种类、数 量和进餐标准多备一些,以供更换之用。同时,在准备餐饮用具过程中还应检查有无确 损、是否洁净,如有破损或不干净,则应既是更换,以确保用餐客人的安全与卫生。 6.摆台

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按要求进行中餐宴会摆台(其内容请参考摆台) 。 7.准备酒类饮料 宴会所需的酒类饮料必须事先从仓库领出,清洁瓶(罐)身或外包装;饮料事先冰 镇;在开宴前半小时,值台员应擦净瓶(罐)身,将酒水整齐地码放在工作台上,并将 开瓶器具也准备好放在旁边;备好香烟、茶水;同时,还应准备宴会所需调味汁、酱等 调料(宴会餐桌上一般不放酱醋壶、椒盐盅) ,以备在上菜前提供。 8.摆放冷菜 在宴会前十五分钟(大型宴会应为半小时)从冷菜间取出冷菜摆好,要求传菜员与 值台员密切配合。冷菜地摆放要求如下: (1)荤素搭配合理 (2)色调分布美观 (3)冷菜刀口逆顺一致 (4)盘间距离均匀 (5)最好地冷菜摆放在主位前 (6)多桌宴会时,各桌的冷菜摆放应统一 (7)应使用托盘摆放冷菜,不可用手直接拿取,且注意不要破坏冷菜地艺术造型。 (8)宴会如使用转台,应将冷菜摆放在转台上。 (9)宴会冷菜如采用分餐制,则应将冷菜直接摆放在每个餐位地装饰盘上,但要注意朝 向。 9.宴会检查 在上述各项准备工作做好后, 各岗位服务员及宴会厅的各级管理人员应立即进行全 面地宴会检查。检查内容主要有: (1)桌面餐用具的检查:主要是检查摆台是否符合规格标准、桌面餐用具是否齐全、 冷菜摆放是否统一合理等。 (2)卫生检查:主要是检查宴会厅的环境卫生、餐饮用品卫生、冷菜卫生及个人卫生 等。 (3)设备检查:设备检查空调、音像设备、麦克风、灯具等是否正常运行。 (4)安全检查:主要是检查宴会厅地出入口是否畅通无阻,宴会厅所有桌椅是否牢固, 各种灭火器材是否完备,地板有无水迹或地毯接缝是否平整等。 在检查过程中如发现问题应及时处理。在客人到达前,服务员还应检查自己地仪容 仪表, 按照分工和各自负责地服务区域, 站在规定地位置上, 面带微笑恭迎客人的到来。 四.中餐宴会服务规程 1.迎、领服务 (1)热情迎宾:迎、领员看到客人前来,应面带微笑,热情欢迎客人,并用敬语问候。 同时,还应问清客人是否是本次宴会的出席者。 (2)接、挂衣帽:迎宾员应主动接过客人的衣帽,妥善挂放。同时,递给客人的存衣 牌并请客人妥善保管。接、挂衣服时应提衣领,切勿倒提以免袋中物品掉出;同时提醒 客人贵重物品应随身携带。大、中型宴会应专设衣帽间,服务员负责此项工作;小型宴 会可由迎、领员兼做此工作。贵宾地衣帽存放一般不用存衣牌,所以应努力记住贵宾及 其衣帽的特征,且应挂放在较显眼位置,以便取递。 (3)休息室服务:如备有休息室,应迎、领客人进入休息室入座,按举办者的要求送 上茶水或其他饮料,递上毛巾。上茶和毛巾时应按先宾后主、再为其他来宾的顺序依次 进行。如无休息室,则可直接将客人引领宴会厅,在餐桌上位客人提供茶水、毛巾服务, 顺序为从主宾开始按顺时针方向进行。

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(4)拉椅、让座:当客人已到齐或宴会时间已到,休息室服务员在征得主人同意后将 客人从休息室领入宴会厅(如无休息室则由迎领员在问候、接挂衣帽后直接引入) ,与 值台员一起主动拉开座椅,请客人坐稳、坐好。此时,也应按先宾后主,再为其他来宾 得顺序进行服务。 2.餐前服务 (1)铺餐巾:客人入座完毕,值台员应从主宾开始按顺时针方向依次替每位客人铺好 餐巾,方法和要求与中餐点菜服务相同。如宴会厅没有设置休息室,客人是直接进入宴 会厅就座的,则先提供茶水和毛巾服务,再铺餐巾。 (2)撤筷套:在铺餐巾的同时,值台员应为客人撤去筷套。 (3)撤插花、桌号牌:值台员应及时将餐桌上得插花(或花瓶) 、桌号牌、席位卡撤走, 放至附近得工作台。如是高档宴会,每道菜、点均是分食,则可保留插花。如客人临时 提出增、减人数,则应及时用托盘补充或撤去餐饮用具,及时通知厨房客人人数的变化 以调正餐点的数量。同时通知收款台,以便准确结帐。 3.斟酒服务 大、中型宴会应在宴前十分钟斟好预备酒,一般是葡萄酒杯和白酒杯斟至八分满。 小型宴会可在宴会开始后斟倒。 斟酒完毕, 如餐桌上由茶杯, 则应征得客人同意后撤走, 如客人需要保留茶杯,则随时为客人添加茶水。 4.上菜服务 严格按照要求上菜,具体内容请参考见上菜服务 5.分菜服务 在用餐标准较高或是客人身份较高得宴会上,每道菜肴均需分派给客人。一般宴会 视情况分菜。 6.席间服务 (1)撤换餐碟:高档宴会要求每吃完一道菜后都应撤换餐碟,一般宴会不少于三次。 在客人用餐过程中, 如发现客人餐碟中得骨、 壳、 刺等杂物超过三分之一时应及时撤换。 具体方法和要求与中餐点菜服务相同。 (2)毛巾服务:宴会中的毛巾一般不少于四次,一次是在客人刚到达宴会厅时提供; 一次是在喝完羹汤后提供; 一次是在吃完海鲜类菜肴后提供; 一次是在吃完水果后提供。 提供毛巾服务时,值台员应将干净的毛巾叠好后放在毛巾盘中,再将其放入托盘,用毛 巾夹将毛巾夹放在客人右侧的毛巾碟中(应先收走用过的毛巾) ,顺序为从主宾顺时针 方向进行。 (3)酒水服务:在客人用餐过程中,值台员应根据客人的酒水饮用情况随时斟酒。当 客人杯中酒水不足半杯时或干杯后应及时斟至半分满。 (4)桌面整理:桌面上如有空的菜盘应随时撤走,如有菜肴洒在餐桌或转台上,值台 员也应及时清理,但注意不要用手直接拿取,而应用服务叉、匙夹取后放入空的餐碟, 撤至工作台;如客人不慎碰翻酒杯,应迅速扶起酒杯,移开餐用具,用干净的餐巾铺在 有酒渍的台布上,摆好餐饮用具后重新斟酒,但应检查酒杯有无破损,如有则应及时更 换,并清理掉在桌上、椅上和地面上的碎块,以确保安全。 (5)洗手盅服务:在上了需用手剥食的菜肴(如虾、蟹、贝类)后,应及时提供洗手 盅,盅内盛装温茶水(半盅左右) ,并对客人说: “请用洗手盅。 ”同时,为客人更换一 次毛巾。 (6)撤换烟灰缸:值台员应勤为客人撤换有三个以上烟头的烟灰缸,具体方法和要求 与中餐点菜服务相同。除了更换烟灰缸外,值台员应主动为吸烟的客人点烟。为客点烟 的打火机应事先调好火焰大小,如用火柴为客点烟,应侧身向内侧划燃火柴。

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7.结帐服务 (1)汇总帐单:上菜结束时,值台员应清点客人已消费酒水、香烟等的种类与数量, 报至收款台。收款员应汇总本次宴会的各项费用,如餐费、酒水费、司机等工作人员的 工作餐费等,逐一列入帐单,应做到无错漏。 (2).结帐服务:值台员应根据宴会通知单上注明的付款方式向客人结帐,一般由宴会 主办单位的经办人结帐。结帐时,应向客人解释各项费用的由来,如客人有疑问,也应 耐心解答。结帐的方式和要求与中餐点菜服务相同。 8.送客服务 (1).拉椅送客:当宴会的主办者宣布结束时,值台员应主动为客人拉椅,以便客人起 身离座,同时提醒客人不要遗忘物品,并礼貌告别。大型宴会时,各岗位服务员应列队 送客。 (2) .取递衣帽: 客人离开餐厅时, 衣帽间服务员或迎领员应凭存衣牌为客人取递衣帽, 必要时协助穿戴。迎领员应再次向客人感谢其光临,并礼貌告别。 9.结束工作 (1).检查:客人离开后,值台员应及时检查有无尚未熄灭的烟头,如有应立即熄灭。 检查桌面、座椅旁等处有无客人的遗留物品,如有发现应及时追还客人或交上级处理。 (2).收台。首先,将从吧台领取的,尚未开瓶(罐)的酒水退还吧台,并办相应的领 退手续;其次,按正确的次序分类收台,将餐饮用具撤至洗碗间清洗消毒,且具体方法 和要求与中餐点菜服务相同。 (3).清理宴会厅:宴会服务的最后步骤是应清理宴会厅和休息室,搞好各项卫生,将 餐桌、座椅摆放整齐,并关闭电器设备和门窗。 五.宴会服务注意事项 1.宴会服务过程中,如遇宾、主至此讲话,值台员应暂停操作,肃立等待。 2.就餐过程中,如遇客人起身离席,应主动拉椅,并将客人餐巾叠好放在餐位旁。 3.宴会服务应注意“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻,保证宴会有条不紊的进行。 4.各岗位服务员之间应分工协作,配合默契,确保宴会的顺利进行。 5.宴会进行过程中,如有客人不慎将餐具凋落在地上,值台员应及时送上干净餐具, 然后收拾掉在地上的餐具。 6.宴会结束后,应及时征询客人对宴会的意见和建议,并对宴会服务情况进行总结, 提出做得较好的方面,找出不够完善之处,向上级汇报。

第七章 西餐服务

西餐服务是星级饭店为适应客人, 特别是西方客人的餐饮需求而提供的一种餐饮形 式,其服务质量的高低直接影响餐饮服务水平,也会影响到饭店的等级和声誉。 一. 西餐服务概述 西餐厅的布置要求典雅、宁静、舒适并独具风格,一般应以欧洲文化艺术为背景来 设计餐厅主题。高级餐厅一般仅供正餐。 西餐厅的色彩多以较深的暖色为基调,如咖啡色、褐色、赤红色等,以营造古朴稳 重、宁静安逸的气氛。西餐厅的地毯、座椅、墙壁等要求色调和谐。 西餐厅的灯光应较为暗淡、柔和,所有灯具的亮度均可调节,在开餐时(特别是晚 餐)所有灯光都调得较暗,以餐桌上的烛光照明为主,以突出西餐厅浪漫、幽雅得就餐

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环境。 西餐厅的家具要求较为豪华,餐饮用品既高档又专业化,如银质刀、叉,水晶酒杯, 专用的客前烹制车、甜点车及精致得瓷器等。 西餐厅的菜单和酒单应印制得十分精致,通常使用皮革封面,菜点品种应有一定得 特色。 西餐厅的服务员,特别是值台员、传菜员和吧台服务员(调酒师)以男性为主,着 紧身西装,佩戴领结,服务时还要求在左臂上搭上一块白色服务巾,以保护袖口,垫垫 盘以防烫手等。西餐厅服务员能用流利的英语服务。有些高级西餐厅,如扒房(Grill Room)还要求服务员能用法语提供服务。 西餐厅的入口或餐厅中央通常设置展示台,台面用水果、蔬菜、瓶酒、餐具、酒具 等物品精心设计装饰而成,以突出并渲染餐厅特色和主体。展示台上通常也摆放大型的 “今日特菜” (Todays Special)菜单以吸引客人的注意力。 二.西餐的主要特点 1.选料精细:西餐选料特别精细,在原料质量和规格上都有严格要求。如牛肉要用 黄牛、仔牛、乳牛的除皮去骨无脂肪的瘦肉;鸡选用雏鸡,且应去头爪;鱼选用剔净头 尾和骨刺的净肉等。 2.调料讲究:西餐所用调料十分讲究,除常用的盐、胡椒、酱油、番茄酱、芥末、 咖喱等调料外,还在菜肴中添加香料,以增加菜肴香味,如桂皮、丁香、茴香、薄荷叶 等。另外,烹制菜肴所有的酒类也是丰富多样的,如葡萄酒、白兰地、朗姆酒等,且不 同的菜肴使用不同的调料用酒。 3.沙司单独制作:沙司(Sauce)是西式菜肴的调味汁。沙司与菜肴主料分开烹调 是西餐的一大特点。沙司是西式菜肴的重要组成部分,将单独制作的沙司浇在单独制作 的菜肴上面,可起到调味、增色、保湿的作用。常见的沙司有: (1).冷沙司和冷调味汁,包括: a.马乃司沙司(Mayonnaise Sauce)主要用于鸡蛋、土豆、鸡肉色拉的调味。 b.千岛汁(Thousand Islands Dressing)主要适用于海鲜、鱼、虾类冷菜肴。 c.醋油汁(Oil Vinegar)主要用于各式蔬菜色拉。 d.芥末沙司(Mustard Sauce)主要适用于热制冷吃的冷菜,如焖、烤肉类等。 另外,还有法式汁(French Dressing) 、奶酪汁(Cheese Dressing)等。 (2).热沙司,主要有: a.布朗沙司(Brown Sauce)主要用于各种牛扒、牛里脊等。 b.苹果沙司(Apple Sauce)主要适用烤猪排、烤鸭等。 c.咖喱沙司(Curry Sauce)主要适用鱼虾、牛肉、鸡等。 另外,还有奶油沙司(Cream Sauce)、番茄沙司(Tomato Sauce)、黄油沙司(Butter Sauce)等。 4.注重菜肴生熟程度 西餐中的一些食草类动物的肉(如牛、羊肉) 、禽类(如鸭)和海鲜一般烹制得较 为鲜嫩以保持其营养成分,有的甚至生食(如牡蛎) 。但杂食动物得肉及河鲜必须全熟 方能使用。烹制牛、羊肉时的生熟程度一般分为下述几种: (1).一成熟(Rare;简写为 R) 。一成熟肉表面焦黄,中间为生肉,装盘后有血水 渗出来。 (2).三成熟(Medium Rare;简写为 MR)。三成熟肉表面焦黄,中间为红色生肉, 装盘后无血水渗出,但切开后有血水流出来。 (3).五成熟(Medium ;简写为 M)。五成熟肉表面呈褐色,中间为粉红色,切开时

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无血水流出。 (4) .八成熟(Medium Well; 简写为 Mu)八成熟肉表面呈深褐色, 肉中间呈茶色 (略 有粉红) 。 (5).全熟(Well-done;简写为 W)全熟肉表面焦糊,中间全部为茶色。 5.搭配营养、丰富 西式热菜在主料烹制好装盘后, 还要在盘子边上或另一盘内配上少量加工成熟的蔬 菜、米饭或面食,才能组成一道完整的菜肴。这样的搭配一方面可使菜肴的营养搭配更 为合理,从而达到营养平衡的要求。 二. 西餐服务方式 服务方式是指餐厅为客人提供菜点、酒水的方式和形式。由于国家、地区、民族、 文化、饮食习惯等方面的不同,西餐有许多种服务方式。常见的有以下几种: 1.英式服务(British Service) 英 式 服 务 因 与 欧 美 家 庭 用 餐 方 式 类 似 , 故 又 称 “ 家 庭 式 服 务 ” (Family Style Service)。菜肴在厨房制作好并装入大餐盘端至餐厅放在主人面前,如是大块烤肉,则 应由服务员按人数切割好。服务员先将热餐盘从右侧为每位客人放好,再端起菜盘(上 放服务叉、匙)按先女后男、先宾后主的原则依次由客人传递自取。这种服务方式在私 人俱乐部或以接待家庭就餐客人的餐馆中较为常见,在旅游涉外饭店中较为少见。 2.法式服务(French Service) 法式服务因需要使用客前烹制车(Guest car)而又被称为“车式服务”(Guest car Service) 。法式服务需要两名服务员同时服务,一名服务员,一名助手。服务员在接受 点菜后将点菜单交给助手送至收款台和厨房,然后将一辆小推车(客前烹制车)推至客 人餐桌旁,准备好制作菜肴的相应设备和材料。助手从厨房将菜肴(有的已制作好,有 的仅是半成品)和热餐盘端至小推车上,由服务员为现场完成菜肴的最后制作或切制菜 肴,然后放入热餐盘中,由助手依次从客人右侧递给每位客人。这种服务方式因其豪华 舒适和较强的炫耀性而闻名,但是对服务员的要求较高,且需要较多服务员和服务速度 缓慢,故只在四、五星级饭店的高级西餐厅中才提供此种服务。 3.俄式服务(Russian Service) 俄式服务因需使用大量的银质餐用具而被称为“银式服务” (Silver Service) 。 另外,因其服务周到但又相对简单而成为世界各国高级西餐厅的流行服务方式,所以俄 式服务方式又被称为“国际式服务” 。俄式服务具体服务方式为:菜肴在厨房制作,装 饰好后装在银制餐盘中,由服务员用大托盘将菜肴和加过温的热餐盘托入餐厅,放在工 作台上。服务员先为客人依次送上热餐盘(从客人右侧,遵循先女后男,先客后主的原 则按顺时针方向进行) ,然后左手托大菜盘,右手持握服务叉、匙,从客人左侧,按逆 时针方向依次(先女后男,先客后主)为每位客人分派菜肴。在分派前,一般应将菜肴请 客人欣赏,分派的同时报菜名,分派完毕后将剩菜送回厨房。 4.美式服务(American Service) 美式服务因所有菜肴均在厨房分别装盘而被称为“盘子服务”(Plate Service) 。 美式服务具体服务方式为: 所有菜肴在厨房烹制后分别装盘加以装饰, 餐盘应事先烤热, 主菜应加盖保温,由服务员端至餐厅从客人右边用左手依次端送给每位客人,菜肴上桌 后再把保温盖撤走。一桌的客人如点了不同的菜肴,应按进餐程度先后分别端出送上。 菜肴从左侧上, 酒类饮料则从客人右侧斟倒。 美式服务因其简单方便而常为咖啡厅所用。 5.大陆式服务(Continental Service) 大陆式服务综合了英式、法式、俄式、美式服务方式,常用于西式宴会服务。在服 务过程中,根据菜肴特点选择相应的服务方式。如头盘用美式服务,主菜用俄式服务,

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甜点用法式服务,等等。但应符合既方便客人就餐,又方便服务员操作,也便于餐厅管 理的原则。另外,自助服务(Buffet Service)也是西餐的一种较为流行的服务方式。 三.早餐服务 西式早餐制作简单,但营养全面、合理、又受人重视。客人对早餐的基本要求是供 应快捷、服务周到。 (一)早餐的种类何构成 西餐早餐一般分为两大类,即美式早餐何大陆式早餐。早餐服务一般再咖啡厅中提 供服务,也可在西餐厅中提供。 1.美式早餐(American Breakfast) (1)果汁类。一般由橙汁(Orange Juice)、菠萝汁 (Pineapple Juice)、番茄汁(Tomato Juice)、柠檬汁(Lemon Juice) 、西柚汁(Gape fruit Juice)等,客人可任选一种。果 汁一般用新鲜水果用榨汁机榨制而成,也可用听(罐或瓶)装果汁。 西式早餐有时也供应烩水果,一般用水果罐头,也可用新鲜水果除去皮和核后切成 丁或片,再用糖水煮熟后冷却即可。 (2)谷类食物。一般有燕麦片(Oatmeal)和玉米片(Corn-flakes)等品种,通常加水、 牛奶煮成粥类食物。上桌时,应随上糖浆(Syrup)或蜂蜜(Honey)。 (3)蛋类。美式早餐通常包括鸡蛋两只,制作方法可由客人任选,一般有: a.煎蛋(Fried Egg)。煎蛋可分为单面煎(Sung-side UP)、双面煎,双面煎又可分 a. 为双面煎嫩蛋(Overseas)和双面煎老蛋(Overheard),它们的区别是蛋黄是否凝固。 b.煮蛋(Boiled Egg).煮蛋一般因客人要求不同而嫩老不一。煮制 2-3 分钟为嫩 b. 蛋,煮制 5-7 分钟为老蛋。所以客人要求煮蛋时应问清煮制时间,煮蛋应放在蛋盅内 奉客,同时送上垫碟和咖啡匙。 c.炒蛋(Scrambled Egg)。炒蛋又称溜糊蛋,要求鸡蛋熟但无凝结的硬块。炒蛋时 c. 一般应加少些牛奶调匀,以确保成品质量。炒蛋通常放在烤面包上提供给客人,也可直 接装盘。 d.水波蛋(Poached Egg)。水波蛋与我国一些地区的“糖浆蛋”类似,先将鸡蛋打 d. 入碗中,轻轻倒入加了少量盐和白醋的沸水锅内煮制 2、3 分钟后捞出沥干水分,放在 烤面包上装盘,服务时应随上糖浆或蜂蜜。 e.蛋卷(Omelet)蛋卷又称奄列蛋,是将蛋液倒入放了少许油,油温为六七成热的前 e. 锅内摊成饼形,再加入不同原料后卷成棱子形。蛋卷因加入原料不同而有不同的名称, 如清蛋卷(Plain Omelet)、洋葱蛋卷(Onion Omelet)、番茄蛋卷(Tomato Omelet)、火 腿蛋卷(Ham Omelet)等。 (4)肉类。面包一般有烤面包(Toast,又称吐司)、牛角包(Croissant)、面包卷(Roll) 等种类供客人选择。上面包时,应随上黄油(Butter)和果酱(Jam) 。常见的果酱(Apple Jam)和桔子酱 (Marmalade)等。 (5)饮料类。早餐最常用的饮料是咖啡(Coffee)和红茶 (Black Tea),另外还有牛奶 (Milk)和可可(Coco)等。在饮料服务时,应随上淡奶壶和糖缸。 2.大陆式早餐(Continent Breakfast) 大陆式早餐又称陆式早餐,在欧洲大陆各国较为通行,它较美式早餐简单,其构成 内容如下: (1).果汁类 (2).谷物类 (3).面包类 (4).饮料类 各类具体内容与美式早餐大致相同。 (二)餐前准备 餐前准备工作中的许多内容与中餐大致相同,现将不同之处简述如下:

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1、物品准备 (1)摆台用具。主要有一次性的纸垫式菜单或装饰盒,食用蛋和肉类的刀叉以及煮蛋 服务用的蛋盅、垫碟和咖啡匙,食用谷物类的汤匙;面包盘和黄油刀、垫碟,咖啡杯或 茶杯、花瓶、烟灰缸、盐盅、胡椒盅、糖缸、淡奶壶和餐巾等。 (2)服务用具。包括菜单、点菜单、笔、托盘、果汁杯等。 (3)其他准备。包括:将鲜果汁在餐前榨好,用罐装果汁事先备好,果汁均需冷藏; 咖啡事先煮好,并注意保湿,如使用速溶咖啡,则应备足原料:黄油、果酱、糖(浆) 、 蜂蜜、淡奶等应事先备足。 2、摆台 按要求进行西式早餐的摆台。 3、整理检查 (1)整理并检查餐厅设备和环境卫生。 (2)检查桌椅布局是否整齐有序。 (3)检查、清洗桌面用品,如盐、胡椒盅定期清洗,每日加满佐料并擦净盅身等。 (4)整理并检查个人仪容仪表,等等。 (三)早餐服务规程 1.迎领服务 (1).微笑问候:看到客人前来,迎领员应主动、礼貌地问候客人“早上好!先生/女 士。”并问清客人人数。 (2)安排就座:迎领员以手示意引领客人进入餐厅,为客人安排合适地餐桌,并拉椅 让座。安排就座时,应尊重客人对桌位的选择,不得强行为客人安排。 2.点菜服务 (1)呈递菜单:待客人坐下后,值台员应迅速递上打开的菜单,首先询问客人喜欢什 么果汁,并介绍当日新鲜水果。菜单应每位客人一份。 (2)记录客人所点内容:客人点鸡蛋时,应问清制作方法和嫩、老程度,并在点菜单 上注明。 (3)将菜单迅速传送至厨房和收款台。传递至厨房的点菜单应先由收款台员签章。 3.餐前服务 (1)从客人右侧铺餐巾 (2)根据客人所点菜肴补充餐具,如客人点了麦片粥,则应补充汤匙,放在餐刀右侧 0.5CM 处,距桌边 2CM. 4.菜肴服务 (1)从客人右侧上果汁,果汁杯应放在刀尖上方约 1CM 处。 (2)从客人左侧上面包、黄油和果酱。 (3)依次从客人右侧送上谷物类食物、鸡蛋和肉类。 (4)咖啡、红茶等饮料应按客人吩咐随时送上(一般可在客人就座后即可倒好) 。 5.席间服务 (1)上菜速度要快 (2)随时撤走用过的脏盘 (3)按要求撤换烟灰缸 (4)随时补充饮料。如按杯出售,则应征询客人意见。 (5)客人用餐基本完毕时,应征询客人是否还要添加。 (6)巡视服务区域,随时满足客人要求,搞好本区域的卫生。 6.收款送客服务

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与中餐点菜服务基本相同,如遇数位客人同时进餐,应问清客人的结帐是分单还 是合单,以适应西方客人的消费习惯。 7.清台整理 (1)客人离开后,应迅速将餐椅码放整齐并清理台面,同时检查有无客人的遗留物品, 如有,应迅速追上交还或交上级处理。 (2)重新摆台,准备迎接下批客人 三.正餐服务 西餐正餐(包括午餐和晚餐)特点是用餐内容复杂,服务技术要求高。按照传统 习惯,英国人较重视晚餐,而欧洲大陆国家较重视午餐。随着工作、生活节奏的加快, 因午餐时间较短而晚餐时间较为充裕,所以现在欧美国家普遍将晚餐作为正餐。 (一)正餐的构成 1.头盘(Appetizers/Starters/Hord’euvres) 头盘又称开胃菜,是指开餐的第一道菜。通常由水果、蔬菜、肉类、禽类或海鲜等 制成,一般数量较少,装入中小平盘或鸡尾酒杯,配以色彩艳丽的装饰以诱人食欲。头 盘有冷、热之分,但以冷头盘较为多见。 2.汤(Soups) 西餐的汤类富含香料物质和有机酸等,能刺激胃液的分泌,从而增加食欲。所以, 汤在西餐中占有重要地位。可分为: (1)清汤:通常用动物性原料(肉及骨头)煮制后,加入简单配料(洋葱、胡萝卜、 芹菜等)后继续熬制而成,如牛清汤、鸡清汤、鱼清汤。 (2)奶油汤(浓汤) :一般由炒面粉加奶油、牛奶。调料和清汤调制而成,如奶油蘑菇 汤、奶油芦笋汤等。 (3)茸汤:通常由各种蔬菜茸加入清汤或奶油汤调制而成,是西餐中的传统汤类,如 胡萝卜汤、青豆茸汤、菠菜汤等。 客人在就餐是,头盘和汤一般仅选择一种。 3.色拉(Salads) 色拉又称沙拉、沙律,即凉拌菜,是由各种凉透了的熟原料或是可直接食用的生原料 加工成较小的形状,加入调味品,浇上各种冷沙司或冷调味汁拌制而成。它可分为: (1)水果色拉:用各种蔬菜制成,一般在主菜前上桌,如苹果色拉。 (2)蔬菜色拉:用各种蔬菜制成,一般作为配菜与主菜同上一起食用,如包菜色拉、 土豆色拉等。 (3)荤菜色拉。由各种冷熟肉、禽、海鲜等制成,可用做头盘或自助餐、冷餐酒会的 单独一道冷菜,如火腿色拉、金枪鱼色拉、意式肉色拉等。 4.主菜(Main Courses) 主菜是西餐的精华部分,它可分为: (1)鱼类菜肴。是指由各种水产品制成的菜肴,如淡水鱼、海水鱼、贝壳类等,也包 括蜗牛、蛙腿等。 (2)肉类菜肴。泛指一切畜肉、家禽和各种野味制成的菜肴,如牛肉、羊肉、猪肉、 鸡、火鸡、鸭、鸽子、松鸡、野兔等。 5.甜点类(Desserts) 甜点是正餐结束前的最后一道食物。它通常可分为: (1)奶酪(Cheese) 。是用牛奶加入酵母菌、乳酸菌后经发酵自然凝固而成的奶制品, 既是西餐烹调的配料,又可佐餐,还可以单独食用。因奶酪用途广泛,营养丰富,风味 独特而在西餐中占有重要地位,以法产的奶酪为最佳。上奶酪时,应随上苏打饼干等。

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(2) (Sweets) 甜品 甜品范围较广, 包括各式蛋糕(cake)、 布丁(pudding)、 比萨(pizza)、 煎饼(pancake)、冰淇淋(ice cream)和各式水果(fruit)等甜味食物。 另外, 西餐正餐在上菜前应送上面包和黄油, 在餐后应提供咖啡、 茶等饮料和餐后酒, 如白兰地、利口酒等。 (二)餐前准备工作 西餐正餐的餐前准备工作与中餐厅服务类似,不同之处在于: 1.准备物品 (1)不锈钢餐具。应根据餐厅提供的菜点品种来配备,主要有:餐叉、餐刀、鱼刀、 鱼叉、肉排刀、黄油刀、糕饼叉、甜点刀、甜点叉、甜点匙、咖啡匙、汤匙等。另外, 还应配有龙虾叉、龙虾签、蜗牛夹、蜗牛叉等专用用具。 (2)瓷器餐具。包括各种规格的餐盘、汤盆、咖啡杯、茶杯、垫碟、淡奶壶、茶壶等。 (3)玻璃杯。包括水杯、啤酒杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香槟杯、白兰地杯、烈 酒杯、鸡尾酒杯等。 (4)服务用具。包括托盘、菜单、酒篮、冰桶和冰桶支架、花瓶、烛台、烟灰缸、盐盅、 胡椒盅、牙签筒、糖夹、冰块夹、蛋糕刀、切肉刀、台刷、开瓶器、开塞钻和服务叉匙 等。 2.摆台 按要求摆台 3.餐前检查 (1)检查西餐厅电器设备是否正常运行、完好无损。 (2)检查餐厅环境卫生、温度等是否符合规定要求。 (3)检查本服务区域的餐桌、座椅、工作台等是否完好无损,清洁卫生。 (4)检查摆台是否符合规格,有无缺漏;盐、胡椒盅和牙签筒有无加满,外观是否清 洁等。 (5)检查菜单、笔、托盘、开瓶器、开塞钻、备用餐具等是否齐全、充足。 (6)检查面包、黄油等是否已经备足。 (7)检查衣帽间的衣架,存衣牌等是否齐全、充足。 (8)检查个人仪容仪表是否符合饭店规定要求。 (三)西餐正餐服务规程 1.迎领服务 (1)礼貌问候:迎领员看到客人前来,应主动上前表示欢迎,并致以热情的问候。如 有必要应提供衣帽寄存服务。 (2)询问预定:如客人预定则询问客人预定的单位、姓名等,然后核对预定表,并询 问人数有无增减。如客人无预定,则问清客人就餐人数。 (3)引入餐厅:迎领员应以手示意,走在客人前方 1M 处,将预定客人引领至预先安排 的餐桌,为没有预定的客人安排适宜的餐桌,并征询客人对餐桌的意见。 (4)拉椅、让座:为客人安排餐桌时,向值台员做介绍,并一起为客人拉椅、让座。 具体做法是双手将座椅拉出,拉出的距离以客人能进入为宜,当客人预入座时,顺势用 右脚轻轻将座椅推向前方。如有多位客人时,则为长者及女士拉椅;如一对情侣中的男 宾为女宾拉椅、让座,则应向男宾道谢,并为男宾拉椅。 (5)复位记录:迎领员待客人入座后应迅速返回餐厅门口的迎领区域,记录客人人数 及桌号,继续迎送客人。 2.餐前服务 (1)呈递菜单:待客人入座后,值台员应在微笑问好后向每位客人呈递一份菜单,菜

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单应打开第一页后正面递送客人。如是晚餐,应点燃蜡烛以表示欢迎。 (2)铺餐巾:按先客后主、女士优先的原则依次从客人右侧铺餐巾。 (3)开胃酒服务:首先,询问客人喝什么开胃酒(一般是各式鸡尾酒、啤酒) ,应做相 应介绍和推荐,并依次填写酒水订单,应记住每位客人所点酒水,以免送错。然后,去 吧台凭订单领取酒水,并将订单的另一联送交收款台;用托盘将客人所点开胃酒依次送 上,应遵循先宾后主、女士优先的原则,并报酒名,同时要特别注意不要混淆每位客人 所点的酒水。如不用开胃酒,则为客人倒上冰水。开胃酒应从客人右侧送上,可放在餐 具(汤勺)右边,也可放在装饰盘内,如无装饰盘,则可放在客人面前。 (4)面包、黄油服务:在提供开胃酒服务的同时,值台员(或另一位)应依次从客人 左边送上面包和黄油(应用服务叉、匙夹送) 。如有多种面包,则应先请客人选择后再 上。 3.点菜服务 (1)询问:当开胃酒服务结束后,客人也有充分的时间浏览菜单,这是值台员即可询 问客人是否可以点菜。 (2)介绍:如客人示意可以点菜,则应主动向客人介绍、推荐菜肴,并耐心、如实的 回答客人的有关提问,同时应给予一定的时间让客人选菜,避免强行推销。 (3)记录:因西餐厅习惯是客人各自点菜食用,所以一般应从主人右手第一位客人开 始,按逆时针方向依次接受点菜,认真记录每位客人所点菜肴及其附加要求,如生熟程 度、口味要求、配菜调料、上菜时间等,书写端正,并加以编号,以免上菜时再询问客 人某菜是哪位点的。 (4)传送:点菜完毕应复述一边客人所点菜肴的名称、数量,以获确认。复述时,值 台员应吐字清晰、语速适中。点菜单应迅速传送至厨房和收款台,传送至厨房的点菜单 应先送收款员签字。 其他的一些点菜服务要求与中餐厅服务相同。 4.点酒服务 酒单应在点菜以后及时送上。酒单无需每人一份,但应向全桌客人展示后呈递给准 备点酒的客人。与点菜相同,值台员也应及时向客人介绍、推荐与所点菜肴相匹配的各 种酒类。因西餐中菜肴与酒水有一定的规律,所以要求值台员熟悉酒菜搭配知识,但应 尊重客人的选择。西式菜肴与酒水的搭配规律一般为: (1)头盆:食用头盆时一般选用干白葡萄酒,如食用鱼子酱,则应配饮伏特加。 (2)汤:喝汤时一般不喝酒,如需要喝酒,则可配白葡萄酒或雪莉酒。 (3)鱼类:鱼类菜肴一般与干红葡萄酒或玫瑰葡萄酒。 (4)肉类:一般与干红葡萄酒相配。 (5)奶酪:食用奶酪时,一般配用甜葡萄酒,也可继续饮用配主菜的酒类。 (6)甜品:一般可与甜葡萄酒或有汽葡萄酒相配。香槟可与任何菜肴相配。 接受点酒时,应按要求填写酒水订单,并询问客人上酒时间。 5.酒水服务 (1)领取酒水:接受点酒后,应将酒水订单迅速送至收款台和吧台,凭订单相吧台领 用酒水,并准备相应的服务用具,如红葡萄酒的酒篮、白葡萄酒(玫瑰葡萄酒、香槟酒) 的冰桶及支架、开塞钻等。 (2)准备酒杯:根据客人所点酒水,准备相应的酒杯,并按要求依次摆好,一般摆在 餐刀、汤勺上方 2CM 处。 (3)葡萄酒服务(与前相同) 6.菜肴服务

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(1)补充、调整餐具:因西餐习惯是不同菜肴使用不同餐具,所以应根据各位客人所 点菜肴内容,在上菜前为客人摆上与菜肴相适应的刀、叉、勺等餐具,撤去多余的餐具。 补充调整后的餐具应按客人进餐顺序由外向里依次排列。 (2)菜肴服务(与前相同) 7.餐中服务 (1)斟酒服务:在客人用餐过程中,值台员应根据客人的酒水饮用情况随时斟酒。在 客人食用不同菜肴需更换酒类时更应及时运行。在这种情况下,也应先撤走脏杯,摆上 相应的干净酒杯后再斟酒。如客人已喝完一瓶,则应询问客人是否需要再添加一瓶。 (2)整理餐桌:在客人用餐过程中,应随时保持客人餐桌的整洁。特别是在上主菜前, 应用台刷或餐巾将桌面的面包屑等杂物扫入一餐碟,撤走装饰盘(如有的话)后再上主 菜,主菜的主料部分应靠近客人,配料靠近餐桌中心。此外,在上甜点前则应撤走除酒 杯外的所有餐用具,摆上甜点叉、勺后上甜点。 (3)补充面包、黄油:在客人用餐过程中,值台员应视客人食用情况及时添加面包和 黄油。 (4)客前烹制服务:在高级西餐厅中,值台员须在客人面前烹制一些菜肴,如为 客人切牛排,或在燃焰车(客前烹制车)上制作一些燃焰点心等。此项服务要求值台员 具有娴熟的服务技能技巧,认真做好服务前的各项准备工作, ,注意操作安全和卫生, 以便给客人以较好的感官享受,并烘托餐厅的气氛,提高客人的用餐兴趣。 (5)其他服务工作 a.撤换烟灰缸:客人在吃西餐时一般部吸烟,客人要待餐后喝咖啡等饮料时才能在征得 a. 女宾许可吸烟。此时,值台员应主动为客点烟,并随时撤换超过三个烟蒂的烟灰缸。撤 换烟灰缸的方法与中餐点菜服务相同。 b.餐后饮料服务:待客人用毕甜点,值台员应推销并服务餐后饮料。餐后饮料一般为咖 b. 啡或红茶,配饮白兰地等助消化的餐后酒。提供餐后饮料时,应先撤走台面所有饮用品 (仅保留花瓶、烛台和烟灰缸) ,摆上咖啡具或茶具(杯柄朝右) ,从客人右侧斟倒咖啡 或茶。注意不要将水溅出杯外以免烫伤客人或污染台布,同时按要求提供白兰地等餐后 酒服务。 c.征询客人意见:在客人享用餐后饮料时,值台员或领班(有时是餐厅经理)应征询客 c. 人对餐饮服务的意见。对客人提出的一些意见或建议应认真记录,及时处理或反馈给上 级。 8.收款、送客服务 西餐正餐的收款和送客服务与中餐厅服务大致相同。 但应实现征询客人是否需要分 单结帐, 也有的西餐厅在结帐后还给每位客人赠送一块餐厅自制的花或巧克力以表示感 谢。在送客人时,应拉椅协助,并礼貌告别。如有衣帽寄存,应主动取递衣帽,并协助 穿戴。 9.收台整理 收台整理工作与中餐厅服务相同。 客人离开后, 值台员立即检查有无客人遗留物品, 并按正确的次序收台,换上干净台布,重新摆台后,准备迎接下一批客人的到来或继续 为其他客人服务。值得注意的是,收台、摆台等操作尽量轻声,以免影响其他客人就餐, 破坏西餐厅宁静的气氛。 10.营业结束工作 (1)迎领员:在礼貌送别最后一位就餐客人后,应准确统计出当餐或当日的就餐客人 人数,做好记录,并搞好迎领区域的卫生。 (2)值台员:应与传菜员一道将所有脏的餐饮用品撤至洗碗间清洗、消毒,并及时补 充餐饮用品,按规定进行下餐或次日的摆台,并按要求搞好餐厅的清洁卫生工作。

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(3)传菜员:除与值台员一起将脏的餐饮用品撤至洗碗间外,海应整理好备餐间, ,将 多余调料及调味汁送至厨房,将消毒后的干净餐饮用品存入相应的橱柜,同时搞好备餐 间的卫生。 (4)酒水员(调酒师) :吧台酒水员或调酒师应及时统计本餐次或当日所售各种酒水、 香烟的数量,与收款员核对无误后填写酒水消耗日报表并整理好库存酒水,搞好吧台内 外卫生。 (5)收款员:应认真计算当日的营业收入,按要求填写营业报表,并将现金收入和各 种票据按正规渠道上交,办好有关手续。 总之,西餐厅的营业结果工作需各岗位服务员密切配合,通力合作,才能快速、有 效、优质的完成。所有上述工作结束后,要等领班检查后,方能关闭除冰箱外的所有电 器开关,关好门窗,然后更衣下班。 有些星级饭店不设西餐厅,而只有咖啡厅。咖啡厅实际上是一个简易的西餐厅,咖 啡厅菜点品种齐全、丰富,以快速西式菜肴、点心为主,如炸猪排、各种色拉、汉堡包、 三明治、各种蛋糕等。酒类饮料有咖啡、茶、果汁和各式佐餐酒类。咖啡厅有时也供应 一些中式的菜肴、点心,以满足客人的需要。咖啡厅菜单种类有零点菜单、套菜菜单、 今日特菜菜单等多种。咖啡厅的服务规程可参照西餐厅的服务规程制定。

第八章 西餐宴会服务
西餐宴会服务是高星级饭店为客人提供的一种较为高级的餐饮服务方式。 有关宴会 预定内容与中餐宴会服务的要求基本相同。西餐宴会具体服务要求如下: (一).宴前准备 1.掌握宴会情况 宴会前,各岗位服务员应详细了解宴会的人数、标准、台形设计、宾主身份、举办 单位或个人、付款方式、特殊要求、菜单内容和服务要求等。 2.宴会厅布置 (1).休息室布置:西餐宴会厅休息室的布置与中餐宴会大致相同,但根据西餐习惯最 好分设男宾室和女宾室,以方便不同性别的客人交谈(因话题不一样) 。 (2).宴会厅布置:西餐宴会厅的环境布置应具有欧美文化、艺术特色,如油画壁炉等。 宴会厅所有灯具的亮度均应是可以调节的,在餐桌上还可必须放上烛台,最好在烛台下 放一面圆形或方形的镜子(可映出烛光以增添情趣) 。 3.台形设计 (1).“一”字形长台。通常设在宴会厅的正中央,与宴会厅四周的距离大致相等,但 应留有较充分的余地(一般应大于 2CM) ,以便于服务员操作。 (2).“U”字形台。又称马蹄形台,一般要求横向长度应比竖向长度短一些。 (3).“E”字形台。它的三翼长度应相等,竖向长度应比横向长度长一些。 (4).正方形台。又称“回“形台,一般也设在宴会厅的中央,是一个中空的台形。 除上述基本台形外,还有“T”形台、鱼骨形台、星形台等。现在,许多西餐宴会 也使用中餐的圆桌来设计台形。总之,西餐宴会的台形应根据宴会规模、宴会厅形状及 主办者的要求,灵活设计。 4.席位安排 西餐宴会的席位安排也应遵循“高近低远”的原则。 (1).“一字”形台的席位安排有两种方法,分别如图所示: 5 1 主人 3 6

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8

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副主人

2

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(2).其他台形的席位安排。与上图相似,大都是主人坐在餐台中央,主宾在主人右侧, 他们面对其他来宾而坐,其他来宾距主人越近,则表示其身份地位越高。 3 7 10 6 2

主人

副主人

1

5

9

8

4

5.准备餐饮用具 (1).不锈钢用具:主要有头盘刀、叉、汤匙、鱼刀、叉、肉刀、叉、黄油刀、点心叉、 匙、水果刀、叉、咖啡匙、服务叉、匙等。 (2).瓷器用具:主要有装饰盆、面包盆、黄油碟、咖啡杯、垫碟、盐椒盅、牙签筒、 烟灰缸等。 (3).杯具:应根据宴会客人所选用酒类而定,主要有水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、 香槟杯、鸡尾酒杯、利口杯、雪莉杯、白兰地杯、威士忌杯等。 (4).棉织品:主要有台布、桌裙、餐巾、服务餐巾和托盘垫巾等。 (5).服务用具:主要有托盘、花盆、花泥、鲜花、

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