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售后服务人员管理制度


售后服务人员管理制度

第一章上门服务规范 第 1 条服务人员在接到派工短信单后及时确定接单,并在两小时之 内与用户事先联系,落实用户详细地址。准备好安装维修所需的 材料、配件和工具,并按用户预约时间及时为用户上门服务; 第 2 条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件等带齐, 避免二次上门; 第 3 条由于特殊情况无法在预约时间上门时,必须再主动与用户协 商另约时间,上门前未能联系上用户,按用户原约定时间上门: 第 4 条服务人员要身着滨纯工作服,佩带工卡,仪表大方,衣冠整 洁,体现良好的精神面貌: 第 5 条到用户家应先敲门,得到许可方可入内,用礼貌用语主动自 我介绍,并出示服务卡或工作卡; 第 6 条进门时视情况穿鞋套,避免踩脏用户地板;家具要用盖布, 避免灰尘弄脏家具;工具必须放在专用垫布上; 第 7 条搬运净水器时,不准在地板上推拉,以免划伤地板;

第 8 条 净水器安装位置必须征得用户同意。小区必须按照管理处 规定地方安装。如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等, 应在安装前耐心向用户解释; 第 9 条 维修人员应详细询问用户故障现象,然后仔细检修净水机, 在维修过程中向用户讲解常见故障的处理常识; 第 10 条 服务期间,使用用户设施应征得用户同意,损坏用户的东 谣要向用户致歉,照价赔偿; 第 11 条服务期间,不喝用户家的水,不在用户家吸烟,不得拿用 户任何物品(包括小费) ,更不允许在用户家吃饭。对用户的礼 貌(友好)行为如递水、递烟等应说: “谢谢,我们不喝(不抽) , 请谅解,这是我们的规定” ; 第 12 条 不准以任何理由和用户发生争吵;

第 13 条 服务过程中,服务人员之间不说污言秽语, (以为用户听不 懂用方言讲粗话) ,不讲不做损害个人及企业形象的话和事; 第 14 条 服务过程中注意宣传净水机产品的特点、优势,讲解使用方 法和日常维护、保养常识; 笫 15 条 服务当日未完工,要与同用户协商约定下次上门时间并严 守约定。 第 14 条 服务完毕后试机,用抹布擦净机器,贴上公司售后服务贴, 并把现场打扫干净,搬动物品应归位; 第 15 条 试机完毕无问题,现场填写安装、维修卡,请用户签名,填 写意见,并请用户妥善保存保修卡。 (规范用语:净水机已安装调 试好,请放心使用) ; 第 19 条 离开时,规范用语: “谢谢您来我公司购买净水机,服务 不周之处请多原谅,以后在伎用过程中有什么问题,请打我们电 话 64565093,我们将及时为您服务。 ”

第二章

安装岗位管理规范

第 1 条上门服务时,严格按《上门服务规范》执行; 第 2 条 安装过程,严格按《安装工艺作业指导》 、 《安全操作规程》 执行; 第 3 条服从调度员或相关管理人员的工作安排,遵守公司的规章制 度,及时上门为用户服务; 第 4 条安装过程中如果需暂时离开用户家时(回公司拿材料) ,必须先告知用户; 第 5 条 及时向派工员及售后负责人汇报在安装过程中出现的问题, 使得相关人员能迅速协助解决: 第 6 条 不得因净水机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎 称该净水机不能安装: 第 7 条 按公司规定标准向用户收费(商场协商确定收费标准时, 则按商场的执行) ,不得巧立名目乱收费,不得隐瞒向用户收 取的安装费和材料费; 第 8 条 按公司规定准时上交安装单和其他收费款项;

第 9 条 每个安装人员的通讯工具,不得以任何借口出 现、拒听、甚至关机、不复机等行为; 第 10 条 每组安装工必须配备:熔接器、万用表、压力表、螺丝刀、

手电钻、等工具; 第 11 条 安装人员在安装完毕后,必须在手机上传照片、条码扫描等数据,并对工单确 定安装完成。 第 12 条 当天的工作未完成的在下班前向派工员汇报情况,不得为

了争取多几项安装任务隐瞒未完成的工作;用户推迟安装日 期的,安装人员要将此派工单退回派工员并说明用户有何要 求; 第 1 3 条 安装任务执行过程中不得请假,除非有特殊情况需经理批 准方可请假: 第 14 条安装工未经派工员同意不得私自把自己的安装任务转给其 他安装工,安装工也不允许未经派工员同意私自接其他安装工 的安装任务, 第 15 条服从公司临时性的工作安排,积极参加公司组织的各项活动 和各项培训,不断提高为用户服务的水平。 第三章 维修岗位管理规范

第 1 条上门服务时,严格按, 《上门服务规范》执行: 第 2 条 服从派工或相关人员的工作安排,及时上门为用户服务,一 般情况在 24 小时之内完成工作任务的(特殊情况经用户认可延 期除外) 。 第 3 条 按公司规定的时间上下班,工作要积极主动、责任心强,上 班时保持良好的精神面貌; 第 3 条 维修单据和配件应在修好后 3 天内上交。 第4条 穿工衣、佩带工卡,不讲不做损坏公司形象的话和事,不以

公司名义在外接私人活。外接维修信息必须报回公司登记后才可上门维修; 第 5 条 积极参加公司组织的各项活动和各种培训; 第 6 条 通讯工具,是方便工作联络和工作安排;不得 以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机等行为;

第 7 条 接到维修任务时应在 20 分钟内联系用户,并约好时间,准时 上门,问清楚故障情况,带齐配件上门维修,避免二次上门,提 高维修效率; 第 8 条 维修人员必须自行配备以下工具:万用表、熔接器;手电钻 板手、割刀、大小螺丝刀等工具; 第 9 条 每完成一单维修任务,应即时将该单的情况反馈给派工员, 并讲明新的去向或接收新的安装;维修任务,当天构安装;维修情况应在当天 内汇报给派工员; 第 10 条 保外维修过程中严禁乱报价(超出规定维修费的一倍) ,所 收费维修工应在 3 天内上交公司。 第四章违反工作岗位要求的处理 第1条 不服从调度员或相关人员的工作安排,首次罚款 100 元,屡

教不改将作辞退; 第 2 条 不按规定上交安装 、维修单,罚款 30 元/单,不按规定回 退配件,罚款 30 元/单; 第 3 条 不穿工作服、无佩带工卡、衣服破旧不整洁者,罚款 30 元/次; 第 4 条 说和做损坏公司声誉的话和事,经查实,将作辞退处理; 第 5 条 不参加公司或厂家举行的各项活动或培训,罚款 50 元/次: 第 6 条 服务人员在上班时间,不开通电话或以各种理由拒听电话者 罚款 30 元/次; !

第 7 条 自接信息需先报回公司登记,由公司统一安排后才能上门, 违者按该单维修金额 5 倍罚款; 第 8 条 维修安装人员需配备的工具,每月抽查一次,如发现少工具 者,罚款 30 元/次,并在补全后再给予上岗; 第 9 条 维修安装过程中,乱报价,乱收费(超出规定收费标准的一倍) ,罚 款 200 元/次,情节严重者将作辞退,收费后不按规定上交公司, 不上交者第一次按 5 倍处于罚款,第二次将作辞退处理; 第 10 条 不按规定把维修后情况反馈给派单或无讲明新的去向, 罚款 30 元/单, “屡教不改者,将作辞退处理: 第 11 条服务人员在接到派工单后没能及时与用户联系上门服务造成用户投诉罚款 30 元

/次。 第五章安全操作规程 第 1 条 安装维修人员在高于地面 2.5 米以上作业中必须采取有效的人身安全保障措 施。 第 2 条必须选择坚固、不易受到振动、足以承受净水机重量的地方作 为安装位置,并且避开存在可燃性气体的地方,避免发生火灾; 第 3 条 安装维修完毕后,必须进行电气安全检查,电气接线必须符 合国家安全标准,保证不发生漏电; 第 4 条 在安装维修过程中如需改装电源,必须经过用户的同意并由 具备电工证的人员施工,施工必须符合国家有关电器安全的标准; 第 5 条 安装人员在试机前应对电源进行确认,保证符合机器的使用 要求; 第 6 条 安装人员在进行试运行时,必须对机壳各部位进行检查,若 有漏电现象立即停机进行检查。确属安装问题应解决后再次进行 试运行,直至开水机运行正常; 第 7 条 安装人员在安装时发现用户的电源存在安全隐患,必须向 用户提出,并采取解决措施; 第 8 条 安装维修人员在拆装机壳及带电部件前,必须将电源断掉, 避免发生触电: 第 9 条 如特殊情况须带电工作才能进行维修时,必须使用有绝缘 手柄经耐压试验合格的工具,穿绝缘鞋

第 10 条 公司有权对安装维修人员安全施工进行监督检查,发现安 装人员违章操作,将进行严肃处罚,所造成的意外事故,责任由 安装维修人员承担,并负责有关赔偿费用。

第六章 考勤规定 第 1 条 鉴于安装工工资报酬采取计件工资制,安装工的休假安排根 据淡旺季工作量随机安排;

第 2 条 严格按规定的作息时间上下班:上午上班时间 9:00,

9:00

以后上班者为迟到,每 2 次迟到计缺勤 1 天;早上 10: 00 后上 班为缺勤;

第 3 条 如有特殊情况未能按时上班或因故不能上班的必须事先上报 安装派工员,未能上班人员仍属待工状态,公司需要时必须“随 叫随到” ; 第 4 条 请假必须办理请假手续(填写请假单经批准才有效否则视为 旷工; 第 5 条 如遇到急病或临时重大事故而不能亲自办理请假手续者,必 须先打电话告知主管人员。在当日内委托同事、亲友、家属代为 办理请假手续; 第 6 条 如果假期已满还未能回来上班者必须办理延期手续; 第 7 条 无故不上班或不办理完整的请假手续者为旷工; 第 8 条 对于旷工者,罚款 50 元/天; 第 9 条 连续旷工三天者以辞退处理; 第 10 条 在请假期间或旷工时发生的任何事情与公司无关,安装工自 负; 第七章 安装质量管理规范 第 1 条 安装机前必须确认用户购机订单上的型号是否与实机 相符方可安装(实机型号以纸箱上型号为准) 。由于未确认型 号造成误装所引起的退换机,责任由安装工个人承担,责任范围: 退换机的车运费,返修费,折旧费,返装费。 (最低限额 500 元) ; 第 2 条 安装前必须确认用户电源是否符合开水机要求;开水机电 源是否专用分支电路;电表容量是否足够大,开水机在 3000 瓦 以上的必须配备专用空气开关与漏电保护装置,容量应满足开水机 需要。凡用户电源不符合要求的,不予安装 第 3 条 必须按照用户和各小区管理处要求

第八章违反上门服务规范的处罚 第 1 条 服务人员接到派工单没能及时与用户联系上门服务造成用户 投诉的处罚 30 元/次; 第 2 条 服务人员上门服务未将所需工具、材料、配件带齐,造成二 次上门被用户投诉并经公司查实属安装工责任者罚款 30 元/次; 第 3 条 未能按跟用户所约时间上门造成用户投诉的罚款 30 元/次; 第 4 条 服务人员因仪表不整洁、喝酒后上岗,造成用户投诉者罚款 50 元/次; 第 5 条 上门服务没出示相对应品牌的服务监督卡或公司工作卡,经 查实罚款 30 第 10 条 服务期间损坏用户东西造成用户投诉者罚款 50 元/次,并照 价赔偿。 第 11 条 服务期间,在用户家抽烟、吃饭、喝用户的水,经公司回 访查实罚款 50 元/次:拿用户东西(包括小费) ,经公司回访查 实退回用户物品(包括小费)并罚款 200 元/次。 第 12 条 服务态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而造 成投诉,罚款 200 元/次,情节严重者开除出公司; 第 13 条 服务过程中,服务人员之间说粗话、争吵,造成用户投诉 者罚款 200 元/次; 第 14 条 服务过程中没宣传产品特征,讲解使用方法和日常维护、保 养常识等造成用户投诉罚款 30 元/次。在用户家讲或做损害公司 或厂家声誉者将罚款 100 元/次; 第 15 条 服务完毕后试机。没用干净抹布擦机器,没打扫安装现场, 没把搬动过的家具归位,造成用户投诉罚款 50 元/次;因安装原 因引起的维修按实际维修金额扣款;造成损坏用户墙壁或地板等 由安装人员赔偿用户损失; 第 16 条 没贴公司售后服务贴按每张 100 元罚款; 第 17 条 净 水 机 安 装 试 机 完 毕 , 没 请 用 户 签 字 , 经 查 实 罚 款 80 元 / 台 ; 因安装不当引起的维修将扣除该机的安装费; 第 18 条 服务完毕离开时,未向用户说规范用语、未留下公司服务热

线电话而留下安装工本人电话将罚款 50 元/次; 第 19 条 不得以任何理由与用户发生争吵,情节严重者,将歼除出 公司。 第九章 违反公司规章制度的处罚

第 1 条 上班时间衣冠不整影响公司形象者,首次发现作警告处理, 再犯罚款 30 元/次: 第 2 条 上班时间不佩带工卡、不穿工作者服者按 30 元/次处罚; 第 3 条 在公司范围内聚众闹事、打架、赌博者作辞退处理; 第 4 条 滥用公司电话者,罚款 20 元/次;用自己或他人的通讯工具 打办公人员或安装工的通讯工具作为误乐,罚款 50 元/次; 第 5 条 窃取公司财物、文件等作辞退处理。情节严重者移交公安机 关处理; 第 6 条损坏公司财物照价赔偿;故意损坏公司财物者,除照价赔偿 外,并作辞退处理。 第 7 条 对待公司员工、上级态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂或与之发 生争吵造成恶劣影响者除罚款 200 元/次,并开除出公司; 第 8 条 保持待工区清洁,严禁乱扔垃圾,报纸传阅后自觉放回报纸 架,违反者罚款 30 元整,无个人承担责任罚款按在场人员平分: 第 9 条 保持安静,严禁喧哗,在不影响办公室工作人员正常工作的 情况下,中午 12:00-13:30 可稍作休息,但严禁躺在沙发上, 违反者罚款 30 元/次(包括非休息时间睡觉) ; 第 11 条 不服从工作安排者,第一次停工 3 天,第二次作辞退处理: 第十章 培训管理规定 第 1 条 新进公司的安装工必须进行职茼培训,了解公司的结构、政 策和业务操作流程等;

第 2 条 安装工必须服从公司不定期的进行服务规范和安装技能培

训; 第 3 条 安装维修工必须服从公司安排参与厂家的培训项目; 第 4 条 每位安装工必须按公司内部的操作流程进行强化培训。 第十一章招聘、离职管理规定 第1条 招聘录用规定 】 、应聘安装工自各安装工具和交通工具及通信工具。 2、应聘安装工必须经过理论和实操考核,合格后才能被录用; 3、被录用的安装工必须填写招聘登记表存档; 4、被录用的安装工必须提交身份证复印件、相片(近期免冠正面照) 、 体检表; 5、签订《安装服务安全责任协议书》 ; 6、被录用的安装工必须购买工作服,费用由公司与安装工各承担一 半: 7、被录用的安装工按技能水平和经验核定工资级别; 8、被录用的安装工必须在公司为其投保后才能上岗工作,如果被录 用的安装工未接到上岗通知私自与其他安装工外出安装空调所 发生的任何事故由该安装工自负。 第 2 条 辞退管理规定 l、安装工被公司辞退或自动辞职必须办理离职手续: (1) 填写离职表; (2) 退回工作服;

(3) 办理终止投保手续; (4) 清理所有欠款、预借的安装材料及与公司所借出的东西。 2、如果安装工不办理完离职手续,公司有权扣押所有的安装提成费。 3、离职手续办理完毕,被公司辞退或自动辞职的安装工的安装提成 费和材料奖励金均与在职安装工同一时发放。 第十二章 服务信息处理规定 根据公司对信息的处理要求,特制定如下几点:

1. 信息处理员督导所有信息必须在二十四小时内处理完毕。 2. 所有服务信息必须在半小时之内,下派给售后服务人员。 3. 每天上班必须及时处理系统下发的信息。 4. 对用户反映激烈的信息,及时对售后服务经理反映,由经理亲 自安排处理。 5. 及时跟踪售后服务人员在外工作的完成情况。询问时间一般定 在维修安装工期进行到 70%至 80%的时候。询问完工时间、工 作有无异常。如有异常应立即采取应急措施,尽可能不拖延工 期;如果正常,就及时做好下单的工作安排。 6. 做好各类资料的录入工作及结算工作。

安装人员综合管理条例 第1条 不服从工作安排者,第一次停工 3 天,并处 100 元,次的处罚, 第二次取消考评资格,第三次作辞退处理。 第 2 条 上门服务没穿工作服、出示服务监督卡、上岗证,经查属实的 罚款 30 元/次。 .

第 5 条 净水机安装位置必须按照用户及各小区物管的要求安装净水机不按各小区物管 或未经用户同意私定安装位置,造成用户投 诉者罚款 50 元/次。所造成的二次安装及费用由该组安装人 自行负责并取消考评资格。 第 6 条 用户提出的安装位置影响净水机效果的,安装人员必须提出, 客户坚持要装的,最好是客户在安装单上签名,安装人员不 提出来,造成投诉罚 50 元/单。所造成的二次安装及费用由 该组安装工自行负责并取消考评资格。

第 10 条

安装过程中损坏客户财物的,安装人员要照价赔偿,弄脏墙

壁、损坏地板要承担赔偿责任,并取消考评资格。

第 11 条

整机安装完毕后必须试机 30 分钟以上,以确定净水机的使用

效果及是否漏水,如维修人员到客户家,发现净水机漏水 (是安装问题的)罚 30 元,作为维修人员的上门服务费,并 将漏水修好;由派工员通知安装工,如安装人员 24 小时内不能到场解决的,由维修人员立即修复,并再扣 100 元作为维修人员的维修补贴,如安装工自己 上门后不能解决,需再派维修的将扣 30 元 作为维修补贴。 本月装机(装机不超过 30 日的)月累计漏水超过两次 的取消考评资格,装机一年内的月累计超过 4 次的,取消 考评资格 第 12 条 被用户投诉服务不规范(包括回访) ,不满意者,罚款 100 元/次,投诉到将取消考评资格。 第 13 条 安装照片和条码必须按公司的要求上交公司,不按要求上 交的罚 30 元/单, 第 14 条 服务过程中要宣传产品特征,讲解使用方法和日常维护、

保养常识等,如果没有告知客户造成用户投诉罚款 30 元/ 次。在用户家讲或做损害公司或厂家声誉话或事将罚款 100 元/次,取消考评资格。 第 15 条 第 17 条 没贴公司售后服务贴按每张 50 元罚款,第二次作辞退处理; 违反收费标准,乱收费用被用户投诉,罚款 200 元/次,投

诉到公司的取消考评资格。

上海滨纯净化科技有限公司 2015 年 8 月


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