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客户质量问题投诉处理流程


山东南山铝业股份有限公司工业铝材管理体系文件 山东南山铝业股份有限公司工业铝材管理体系文件 工业铝材管理
NSL-YX3-006-1

客户质量问题投诉处理流程

编制:

审核:

标检:

批准:

2012-02-23 发布

2012-03-01 实施

山东南山铝业股份有限公司
发布









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客户质量问题投诉处理流程
1. 目的 本规范规定了南山铝材工业型材客户投诉质量问题处理流程。 、 2. 范围 本规范适用于南山铝材工业型材厂所有的客户投诉质量问题的处理。 3. 职责 3.1 售后服务部负责客户投诉质量问题的反馈,并对客户投诉的质量问题进行初 步的分析、确认。 3.2 质量管理部针对客户投诉的质量问题,会同工艺技术部及问题相关部门进行 分析、确认提出处理方法或措施;推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量 问题所采取措施的落实、改进情况,直至问题关闭。 4. 4.1 程序 问题反馈 客户出现质量问题后,通过以下渠道进行问题反馈: 4.1. 1 售后服务部、销售部跟单员如果接到客户的质量问题投诉,立即通知质量 管理部与生产部; 4.1.2 客户直接反馈到售后服务部。 4.2 问题处理

4.2.1 售后服务部、销售员从客户处接到质量问题反馈后,如有必要应及时到客 户的加工厂或客户公司进行先期问题分析、确认; 4.2.2 在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题,则由客户自行处 理;如果是我公司产品质量问题,售后服务部、销售员负责填写《质量异常信息 反馈单》 QHSE/R-0211-166-1 提交给工业型材质量管理部进行处理;

4.2.3 质量管理部接到反馈通知后,应根据情况及时处理,如有必要需到客户的 加工厂或客户公司对问题进行处理; 4.2.4 质量管理部联系生产、 工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、 分析, 并提出解决办法和整改措施, 并填写 《质量异常信息反馈单》 QHSE/R-0211-166-2, 对问题进行处理。 4.2.5 如果由质量管理部填写的《质量异常信息反馈单》QHSE/R-0211-166-2 中,

处理意见是将产品退货,则由销售部门填写《产品退货申请表》 ,按表中相对责 任人签字完毕后,将产品退货。并且由生产办、质检部、储运部、销售部、销售 会计复印存档。 4.3 问题跟进

4.3.1 质量管理部负责跟进提出的解决办法和整改措施,加以落实,并推动相关 部门进行改进,对该问题进行持续跟踪或关注,直至问题得到解决; 5. 作业流程

客户投诉质量问题处理流程

销售部

售后服务部

质量部

开始

接到客户质量 投诉

接到客户质量 投诉

通知售后服务 部 问题分析、确认

否 我公司产 品问题 客户自 行处理

是 通知质量管理部 质量异常 信息反馈 单

问题处理

给出问题的 处理措施

处理措施的 落实、改进

问题改善的 跟进

结束 附表: 《质量异常信息反馈单》QHSE/R-0211-166-1 《质量异常信息反馈单》QHSE/R-0211-166-2 《产品退货申请表》 NSL-YX4-016-1

山东南山铝业股份有限公司

质量异常信息反馈单
质量信息描述:

QHSE/R-0211-166-1

现场记录人: 联系方式: 铝材合格证信息

日期:

订单号: 长度: 检号: 客户意见:

型材图号: 规格(根数) :

联系人: 联系方式:

单位名称: 日期:

注:此表由销售部、售后服务部签字确认后交由质量管理部。 售后服务部: 销售(区域)经理:

山东南山铝业股份有限公司

质量异常信息反馈单
质量信息描述:

QHSE/R-0211-166-2

记录人:

日期: 年 月 日

处理意见、原因分析:

责任人: 纠正、预防措施:

审核:

执行日期:

责任人:

审核:

执行日期:

措施验证

验证人:

验证日期:

部门主管:

注: 质量部接到售后服务部、 销售(区域)经理签字的 《质量异常信息反馈单》 后, 组织、协调相关生产、工艺部门共同参与,查找原因,制定纠正预防措施。

产品退货申请表
NSL-YX4-016-1
客户名称: 客户名称: 填表日期: 填表日期: 联系电话: 联系电话:

退货原因: 原因:

客户签章: 客户签章:

业务员确认: 业务员确认:

职能部门确认: 职能部门确认:

职能部门签章: 职能部门签章:

业务经理确认: 业务经理确认:

仓库、储运部确认: 仓库、储运部确认:

会计确认: 会计确认:

生产副总经理(部长)签字: 生产副总经理(部长)签字:

销售总经理签字: 销售总经理签字:

铝材总厂总经理签字: 铝材总厂总经理签字:

注:表格填写完毕后由生产办、质检部、储运部、销售部、销售会计复印存档。 表格填写完毕后由生产办、质检部、储运部、销售部、销售会计复印存档。


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