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不同气质类型旅游者的接待技巧


猪八戒 ——

多血质

孙悟空 —— 胆汁质

唐 僧 —— 抑郁质
沙 僧 —— 粘液质

猪八戒 ——

多血质

孙悟空 —— 胆汁质

唐 僧 —— 抑郁质
沙 僧 —— 粘液质

取经者

旅游者

单元四 了解旅游者的气质

任务二 不同气质旅游者的表现 及接待技巧

任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧

旅游者
猪八戒 —— 多血质 —— 孙悟空 —— 胆汁质 活泼型

—— 急躁型

唐 僧 —— 抑郁质 —— 忧郁型
沙 僧 —— 粘液质 —— 稳重型

旅游中……

任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧

一、不同气质类型旅游者的主要表现
(一)活泼型旅游者——相当于多血质

属于活泼型的旅游者表 现活泼好动,喜欢参与变化 大、刺激性强、花样多的活 动。

任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧

一、不同气质类型旅游者的主要表现
(二)急躁型旅游者——相当于胆汁质

急躁型的旅游者对人热 情、讲话速度较快、感情外 露,在交谈中表现自信,喜 欢讲:“我认为??”。

任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧

一、不同气质类型旅游者的主要表现
(三)忧郁型旅游者——相当于抑郁质

忧郁型旅游者的情感很 少向外流露,心里有事情一 般不愿对别人讲,宁愿自己 呆呆地想。

任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧

一、不同气质类型旅游者的主要表现
(四)稳重型旅游者——相当于粘液质

属于稳重型的客人平时 表现安静,喜欢清静的环境。 他们很少主动与人交谈,交 谈起来很少滔滔不绝。

任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧

如何针对旅游者的气质表现为其提供满意的服务呢?

——不同气质旅游者的接待技巧

任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧

某天晚上,唐僧师徒四人到了某酒店餐厅吃饭,其 中一人坐下后,不断的和服务员交流,让服务员给他介 绍了有什么好吃的,他对周围的一切都很非常好奇,很 快他点的菜全部上齐了,他迫不及待的尝了尝餐桌上的 牛肉,就表情尴尬的放在了桌上,接连又尝了几块,还 是轻轻的放在的桌上,他幽默的笑着对服务员说:“小 伙子,你们这的牛一定比我爷爷还老”,服务员礼貌的 告诉客人“先生请等一下,我马上联系主管”,一会儿 主管过来告诉客人“先生,此菜是本酒店免费奉送的”, 说完主管就转身离去,这位师傅最后结账的时候对服务 员说“免费的晚餐真好吃!”
说一说:案例中的这位客人是谁?属于哪类气质的游客?依据是什么?

猪八戒

活泼型旅游者

任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧

二、不同气质类型旅游者的接待技巧
(一)活泼型旅游者

(1)多交谈; (2)谈话应尽可能简洁; (3)主动介绍娱乐活动场 所; (4)介绍新式食物。

任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧

二、不同气质类型旅游者的接待技巧

如果是其他三种气质的

客人,面对案例中的状况他
们有哪些不同的反应呢? 我们又该如何接待呢?

任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧

二、不同气质类型旅游者的接待技巧
(二)急躁型旅游者

(1)不要主动刺激; (2)避其锋芒; (4)遇事迅速解决; (5)适当提醒。

任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧

二、不同气质类型旅游者的接待技巧
(三)忧郁型旅游者

(1)尊重,关心; (2)讲话清楚明了,忌开玩 笑;

(3)多做解释;
(4)住房适宜安排单间、清 静的房间; (5)耐心、忌不耐烦。

任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧

二、不同气质类型旅游者的接待技巧
(四)稳重型旅游者

(1)安排安静住房; (2)想法满足他们的要求; (3)讲话慢一些,适当重 复; (4)不要过多地与他们交 谈,以免使他们反感; (5)购物时间稍长,要尊 重他们,不要过多地催促。

任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧

1.碰到失败或挫折时内心感到非常痛苦,与别人发生矛盾之 后会长时间不能平静,讲话慢而啰嗦。这是( D ) 气质的表现。 A.稳重型 B.急躁型 C.活泼型 D.忧郁型 2.很少发脾气,做事力求稳妥,平时表现安静、沉默寡言。 这是( B )气质表现。 A.忧郁型 B.稳重型 C.活泼型 D.急躁型 3.经常有“怀旧”情绪出现的旅游者,开房时常提出住以前 曾住过的客房,其气质类型属于( C )。 A.活泼型 B.急躁型 C.稳重型 D.忧郁型

任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧

4.下列属于活泼型旅游者的日常表现的是( AB )。 A.反应快,理解能力强 B.对人热情大方,喜欢与人交往 C.讲话慢条斯理,显得深思熟虑 D.精力充沛,动作剧烈有力量

任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧

细心

爱心

耐心

单元四 了解旅游者的气质

任务二 不同气质旅游者的表现及接待技巧

1.整理、识记本任务知识点并思考如何 根据自己的气质类型来自我设计、扬长 避短? 。 2.观察、收集不同气质的同学、旅游者 日常典型气质表现(文字叙述、图片) 并附交流技巧。 3.预习任务五,说一说气质与性格有哪 些区别和联系?


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