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旅游服务礼仪课件


肃南县职教中心 樊万林 2013年12月

城市游客来到农牧村,想要寻找一个安
静的环境,享受朴素的乡土(民族)气息, 但农牧村旅游经营者提供的服务(尤其是 你的言行举止),也在时时刻刻影响着游 客的感受……

课程说明
课程内容:结合农牧村旅游经营的实际需要,介绍农牧村 旅游接待服务礼仪,提升农牧村旅游业户的服务质

量和经 营管理能力,特别是树立和提高正确的服务理念,为游客 提供优质的服务,增强农牧村旅游的吸引力。 授课对象:农牧村旅游经营业户(业主)、管理人员、服 务骨干、从事乡村旅游经营指导的行业管理人员。

主 要 内 容
服务形象礼仪(仪容、仪表) 服务仪态礼仪(站坐、鞠躬、手势、表情) 服务接待礼仪 服务语言礼仪

仪容仪表—男士
衬衫领口要干净
领带紧贴领口正中 , 长度以 在皮带扣上下缘之间为宜。
领带夹夹在衬衫第四、五 粒扣子之间 衬衫下摆须束在裤内 头发需勤洗,无头皮屑,且梳理 整齐。不染发,不光头,不留长 发,以前不掩额、侧不盖耳、后 不触衣领为宜 忌留胡须,养成每天修面剃须的良 好习惯;面部保持清洁,眼角不可 留有分泌物,如戴眼镜,应保持镜 片的清洁;保持鼻孔清洁,平视时 鼻毛不得露于孔外。

西裤裤脚的长度以穿鞋后距 地面1cm为宜 穿黑、深蓝、深灰色等深 色薄棉袜

保持口腔清洁,不留异味, 不饮酒或含有酒精的饮料

保持手部的清洁,指甲缝 不能有污垢,指甲不得长 于1mm
黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮、清 洁

重点:形成良好的个人卫生习惯

仪容仪表——女士
佩戴耳钉数量不得超过一 对,式样以素色耳针为主 头发需勤洗,无头皮屑,不染 发,且梳理整齐;长发需挽起 并用统一头饰固定在脑勺后; 短发要合拢在耳后 工作时要化淡妆,以淡雅 、清新、自然为宜 保持口腔清洁,不留异味, 不饮酒或含有酒精的饮料

领口保持清洁
衬衫下摆须束在裙 内或裤内。

穿裙装时,必须穿连裤丝袜 (忌穿破损丝袜),颜色以 肉色为宜,忌光脚穿鞋。
着黑色中跟皮鞋,不得穿 露趾鞋和休闲鞋,保持鞋 面光亮、清洁。

保持手部的清洁,指甲不 得长于 2mm ,可适当涂无 色指甲油(注意甲油不要 有残缺)

重点:形成良好的个人卫生习惯

旅游服务人员的仪态

优雅

亲切
月 亮 妈 妈 的 微 笑

服务人员常用站姿
?垂臂式站姿 ?腹前握指式 ?后背握指式

女士得体的站姿要点
平肩、直颈,下颌微向后收,两眼平视;

双手自然下垂,手臂自然弯曲;
双腿伸直,膝盖放松,大腿稍收紧。 在胸下交叠会让下半身的视觉比例拉长, 更显优雅; 脚尖分开一拳的距离,脚跟靠拢,脚夹 角约成45度,或者呈小丁字步; 右手压在左手上面,大拇指放在肚脐上 下一厘米范围之内都是可以的。

对比一下吧

鞠躬礼的要点

行鞠躬礼时面对客人,并拢双脚,行15度到30度礼。 同时问候“您好” 、“早上好” 、“欢迎光临”

服务工作中常用手势

基本要领:
五指并拢,手心朝向客人, 身体稍前倾,肩下压; 以肘为轴向外转; 要目视来宾,面带微笑。

“请进”手势

“请坐”手势
“请往前走”手 势

鼓掌

常用接待礼仪—称呼
提示:一般来说,在旅游服务接待工
一般性称呼。 职务性称呼。 职称性称呼。 职业性称呼。
作中,对于男士通常称“先生”, 年轻女性称“小姐”,对于不知道 婚姻状况的女性一般统称“女士”。 但这种称呼容易显得疏远,因此,

在乡村旅游接待中称呼完全可以

“入乡随俗”。

常用接待礼仪—介绍

顺 序
基本原则:尊者优先与女士优先

?受尊重者有优先知情权。

?在服务中,客人就是尊者。

常用接待礼仪—握手
握手时双方相距约1米远,双腿 呈立正姿势,上身微向前倾, 右臂自然向前伸出与身体略呈 五六十度,拇指与掌分开,其 余四指并拢微向内曲。 与男士可握全掌,与女士可握 住手指,上下稍许晃动三四次。

常用接待礼仪—握手
握手时间长短因人、因地、因情而 异。 与初识者握手一般以2-3秒为宜; 与异性握手,一握即可,不可久握 不放;

与熟人老朋友可边握手边问候,时 间也应控制在20秒之内。

握手力度要适当,不可用力过大而 使对方有疼痛感;过轻或抓指尖的 握手又显得妄自尊大或敷衍了事;
男士与女士握手只需轻握一下女士 的四指即可,不可握得太紧。

常用接待礼仪—握手禁忌
1. 目光游移 2. 久握不放 3. 交叉握手

4. 敷衍了事
5. 出手时慢吞吞 6. 握手后用手帕擦手

7. 不可用左手
8. 不可戴手套或墨镜 9. 不可隔着门槛

常用接待礼仪—交换名片

常用接待礼仪—助臂服务
下台阶或过往光滑地面时, 应对老者,行动不便的人和 孕妇予以助臂。 助臂一般只是轻扶肘部。

以左手扶客户右臂。

常用接待礼仪—递送资料
递送时上身略向前倾,眼睛注 视客户手部,以文字正向方向 递交,双手递送,轻拿轻放。 如需客户签名,应把笔套打开, 用右手的拇指、食指和中指轻 握笔杆,笔尖朝向自己,递至 客户的右手中。

常用接待礼仪—递送物品
双手递接,不方便用双手时,也要 以右手为好。递给客人的物品,以直 接交到客人手中为好。 服务人员在递物于客人时,应为客 人留出便于接取物品的地方。

如相距较远,递物者应主动向前。 假如自己坐着的话,还应在递物时起 身站立为好。
将带有文字的物品递交给他人时, 需使之正面面对对方。 将待尖、带刃或者易于伤人的物品 递于他人时,切勿以尖、刃直指对方, 应当使其朝向自己或者他处。

常用接待礼仪—展示物品
一是将物品举至高于双眼之处,这适于被 人围观时采用; 二是将物品举至上不过眼部,下不过胸部 的区域,这适用于让他人看清展示之物。

常用接待礼仪—上下楼梯
上下楼梯时要靠右行。 脚步轻放,速度均匀。 引领客户上下楼梯时, 遵守安全原则,即上 楼梯时在后,下楼梯 时在前。

常用接待礼仪—进出房门
进房间前要先敲门,得到允 许后再入内。敲门时,每次 敲2--3下,每隔3至5秒敲一 次;

以手为客人开门,服务接 待人员应后进后出;
出房间时应面向客人,道别 后,礼貌地倒退两步,轻轻 把门关上。

常用接待礼仪—方向指示

为客户指示方向时,上

身略向前倾,手臂伸直,
五指自然并拢,掌心稍 稍向上,目光面向客户 方向以肘关节为支点, 指向目标方向。

常用接待礼仪-行进指引
■请客人开始行进时,应面向客 人稍许欠身; ■若双方并排行进时,服务人员 应居于左侧;

■若双方单行行进时,服务人员 应居于左前方约一米左右的位置;
■在陪同引导客人时,服务人员 行进的速度须与客人相协调;及 时的关照提醒,经过拐角或楼梯 之处时,须关照提醒客人留意; ■在行进中与客人交谈或答复其 提问时,应将头部、上身转向客 人。

当客人认识路时:
一般来讲,走在前面的人,地位应高。 请客人走在前面,让客人先进先出,先坐先起。 所以在领导、贵客认路时,我们请领导、贵客走在前面;

当客人不认识路时:
我们应在前进方向的左前方引导。

规律: 对于横向来讲,内侧高于外侧(右尊左卑); 对于纵向来讲,前排高于后排(前尊后卑)。

常用接待礼仪—阅读指示
为客户进行阅读指 示时,五指并拢, 指向阅读内容, 面

带微笑,同客户有
目光交流,并有语

言配合。

常用接待礼仪—示意入座
示意客户入座时,指 并拢,拇指微微张开, 掌心微微向上,指向 座椅,面带微笑,目 光注视客户,并配有 热情亲切的语言请客

户入座。

常用接待礼仪—微笑服务

笑是一种语言。微笑应是

服务人员的“常规表情”

微笑服务必须做到“三笑”、“三结合”
三笑:眼笑、嘴笑、心笑 三结合:与眼睛结合、与语言结合、与身体结合

面带三分笑,礼数已先到

以下情况服务人员不可以微笑:
气氛庄严时
客人出洋相尴尬时 如果客人身体有残疾时

沟通技巧与服务礼貌用语
我国提倡的礼貌用语是十个字:“您好”、 “请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。

服务工作中的基本用语
1、 迎宾时:欢迎您、欢迎光临。 2、 接受吩咐时:是的、明白了、清楚了。 3、 向客人道歉:实在对不起。 4、 宾客向你致谢时:请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的。 5、 不能立即接待时:请稍等一下。 6、 对待稍等的客人打招呼:对不起!让您久等了。

问 候 语
1、标准式问候语: 您好、各位好、诸位女士好等。 2、时效式问候语:

早上好、下午好、晚上好、晚安等。

欢 送 语
1、欢迎语:
“您好!欢迎光临。” “李小姐,欢迎您。”

2、欢送语:
“再见”、“您慢走”、“欢迎再来 ”、“欢 迎下 次光临”、“一路平安” 等。

一个“请”字值千金
“请!”、“Please!”
在任何需要麻烦他人的时候,必须说的礼貌用语。
?

“ 请”字应该是生活中使用频率最高的词 汇。
社交礼仪有时就是如此简单,一句话却会发挥巨大的
效用;然而,最简单的事往往又是最难办得到的……

一个请字值千金
1.当需要请求别人做某事时: “请您帮忙好吗?” “麻烦您帮一下忙,好吗?” “请借借光。” 4.在请求对方不要做某事时: 请不要在这儿吸烟; 请不要大声喧哗 5.在关照或安抚他人时: 请稍候,我马上就来; 6.在希望得到他人谅解时: 请原谅;

“请递给我/请传过去。”
2.在表示对他人关切时: “请走好/请慢走” 3.在表示谦让时: “您先请”

请相信;
请理解

致歉-“对不起”永远不会过头
道歉,该说时要及时,不该说时不能说,主要有几种场合: 1.服务人员言行举止不当时,为了取得服务对象的原谅:
“对不起、实在对不起。”
对不起,我错怪您了; 对不起,我把这事给忘了,这是我的疏忽。

2.当服务不及时或打扰了客人,希望得到客人的谅解时:
“对不起,打扰您了。” “给您添麻烦了,真不好意思。”

对不起,请稍等片刻;
对不起,让您久等了; 对不起,我帮您换一下餐盘。

3.当不能满足客人的需要时: 对不起,今天这道菜点的人多,已经没有了,您看 ⅹⅹ可以吗?这也是我们这里的一个特产 。 4. 需引起他人注意时: 对不起,请问您是。。先生吗? 对不起,小姐,有您的电话。

感谢是要说出来的
对于别人给以的帮助、理解、支持、关注或倾听,要表示感谢, 在具体运用中要注意几点:
1.在某些场合可在谢谢后另加称呼指代:

谢谢您; 谢谢在座的各位领导; 谢谢大家的关心;
2.恰当把握好说“谢谢”的时机和频率,说谢谢一般有两种时机:

客人前来消费离别时:“谢谢您的光临,欢迎下次再来”; 请求别人帮忙时:“谢谢您帮个忙,好吗?”--是请求 别人帮忙后说“谢谢”--是致谢。

“谢谢”不仅说在口头上,更重要的是发自内心。

当客人表扬、帮忙或提意见时,也要使用答谢语。
? ? ? ?

例句:谢谢您的好意!谢谢您的合作! 谢谢您的鼓励!谢谢您的夸奖! 谢谢您的帮助!谢谢您的提醒! 例子:某餐馆一个客人在用餐的时候,不经意将筷子 掉在地上了。这个客人也不讲究,捡起筷子略擦便准备继 续使用。这时值台的服务小姐眼快手快,马上将一双干净 筷子递到了客人的面前,并说:“对不起,请用这一双, 谢谢合作!”客人大受感动,离开餐厅之前特地找到了大 堂经理夸奖这位服务员说:“你们的小姐反应迅速,她帮 助了我还要感谢我,真是训练有素!希望餐厅给予奖励。”

指示语
例句: 先生,请一直往前走! 先生,请随我来! 先生,请您稍坐一会,马上就给您上菜。
这类语言使用时有下列要求:

(1)避免命令式。
不应这样说:“先生请你出去,这里是不能进来的!” 应该这样说:“先生您有什么事让我来帮您,您回座位稍等,

我马上就来好吗?”
(2)语气要有磁性,眼光要柔和。 (3)应该配合手势。

征询语
征询语确切地说就是征求意见询问语。例句:
先生,您看现在可以上菜了吗? 小姐,如果您不介意,我把您的座位调整一下好吗?
征询语运用不当,会使顾客很不愉快。例如,在有些就餐中, 盛放在就餐盘中的菜点,还没食用,服务员既不征询,也不 打招呼,就把盘子撤走了!

案例:一对情侣到某餐厅用餐,可这时餐厅内小餐桌己客
满,于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿 又来了八位客人,这时大圆桌均己坐满,而靠窗的小方桌 又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说: “你们二位请到这边来!他们人多,让他们坐大圆桌行不 行?”这时客人不高兴了,不耐烦地说道:“不行!我们 就坐这儿,不动了!”这时一个餐厅主管走过来了,“二 位实在对不起,给您添麻烦了!靠窗的小方桌,很有情调 更方便二位谈话。如果你们不介意的话,我给您二位调过 去!谢谢您的支持!”客人一下就变得平和起来,同意了 主管的安排。

推销语——成功营销的技巧
例句:先生,来点红酒还是白酒? 小姐,是来只螃蟹还是来点基尾虾?

(1)多用选择疑问句,少用特殊疑问句。
?

采用特殊疑问句有很大的风险,起码有50%的可能性遭 到客人的否定。

?

采用选择疑问句,效果可能大不一样。 由于采用选择疑问句,给予了顾客的选择余地,同时也 让客人了解了一些信息,增加了一些有趣味的话题

(2)将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去。


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